关键客户的建立和维护培训课件

关键客户的建立和维护制作人：刘帆关键客户的建立和维护制作人：刘帆1目录1.如何认识客户的价值2.如何主动选择客户3.如何开发客户资源4.关键性人脉的建立5.对客户进行分类管理6.利用数据库对客户进行分析7.如何与客户进行沟通8.如何处理客户投诉9.如何对客户实现满意度管理10.如何实现客户忠诚11.客户流失的管理目录1.如何认识客户的价值21.如何认识客户的价值1.1市场价值1.2客户终身价值1.3客户的规模价值1.如何认识客户的价值1.1市场价值3客户的价值1.市场价值①购买企业的产品、服务，使企业得以实现利润，因此，是企业的“摇钱树”；②老客户是企业新产品与新服务的首推对象；③老客户扩大需求时，（本企业的产品或服务）应被首选。客户的价值1.市场价值4客户的价值2.终身价值“客户的终生价值”描述了客户在其终生购买中会带来的利润总和——客户的价值不能仅根据单次购买来判断。终身价值=(预测期间的收益)-(为吸引、推销和服务该顾客所产生的成本)客户的价值2.终身价值5认识客户的价值的意义客户规模优势：企业的忠诚客户越多，就越会降低企业的成本，同时也给竞争对手带来较高进入壁垒规模优势可以带来极大的从众心理——企业已经拥有大量的客户会成为新客户考虑的重要因素，客户是企业最好的宣传广告。企业核心竞争力是技术、资金、管理……?实质是企业拥有客户资源的多少！认识客户的价值的意义客户规模优势：62.如何主动选择客户2.1为什么应当主动选择客户2.3如何正确选择好的客户2.2利用客户赚钱的模式2.如何主动选择客户2.1为什么应当主动选择客户7为什么应当主动选择客户从激烈的市场竞争下的买方市场来看，顾客可以选择企业，而企业是不能够选择顾客的——这是在被动状态下，企业只能将客户当作“上帝”来看待——让客户牵着鼻子走！但企业在满足、紧跟客户需求的同时，又是应当努力争取主动权——去选择客户！因为——为什么应当主动选择客户从激烈的市场竞争下的买方市场来看，顾客8为什么应当主动选择客户1.企业的资源是有限的一方面，企业资源的有限性决定了企业不可能什么都做，——不可能所有的消费者都是你的客户，他们中只有一部分能是你的客户，其余则是非客户！那么，把营销成本花在不愿意购买或没有能力购买的非顾客身上，将浪费了企业有限的资源；为什么应当主动选择客户1.企业的资源是有限的9为什么应当主动选择客户另一方面，企业如不选择客户，想为所有客户服务，结果很可能是所有的客户都不满意——因为，不是量身定做的，不符合个别需求。可见，企业应尽早选择、确定自己的目标客户，从而确定自己的市场定位！（医院）变交易关系为伙伴关系——平庸的企业只满足需求，优秀的企业制造需求，伟大的企业则创造和培植一批对自己有持续需求的终身客户！为什么应当主动选择客户另一方面，企业如不选择客户，想为所有客10如何正确选择好的客户1.鉴别好客户的标准购买欲望强烈、购买力大、财务信用优的客户（公司的高利润产品在项目中采购数量）；客户对价格敏感度低、客户要求的服务费用低；有潜力的客户——特殊行业希望和你一起成长，愿意建立长期伙伴关系等-战略合作协议如何正确选择好的客户1.鉴别好客户的标准11如何正确选择好的客户2.选择什么样的客户谈对象找条件相差太大、悬殊的要比找条件相当的要难，即使最终大功告成，以后的“服侍”一定比较艰难，维持婚姻关系的难度也较大。相对说来，同等条件的企业比较容易。如何正确选择好的客户2.选择什么样的客户12利用客户赚钱的方式

首先，选择有价值的客户，并用一切手段尽量多地拥有他们这要建立在了解和分析需求，并综合考虑自身及竞争状况的基础上，从中选择对自己最有利的客户，切不可好高骛远，盲目求多求大。利用客户赚钱的方式

首先，选择有价值的客户，并用一切手段尽量133.如何开发客户资源3.1如何寻找客户？（网络搜索）3.2如何说服客户？（推销、上门沟通）3.如何开发客户资源3.1如何寻找客户？（网络搜索）14如何寻找客户1.协会寻找2.广告搜寻3.资料查询4.会议寻找5.到商会寻找6.电话探寻7.咨询寻找8.从对手中抢夺9.网络搜索10.连锁介绍(名人介绍)11.关键性人脉12.代理商开发如何寻找客户1.协会寻找8.从对手中抢夺15如何说服客户与客户交朋友技术交流会客户与客户联络电话拜访如何说服客户与客户交朋友技术交流会客户与客户联络电话拜访16关键性人脉的建立4.1圈子的重要性4.2如何利用圈子4.3提升自身的价值关键性人脉的建立4.1圈子的重要性17对客户进行分类管理5.1为什么要对客户进行分类管理5.2客户金字塔（ABCD分类法）5.3客户金字塔管理法对客户进行分类管理5.1为什么要对客户进行分类管理18为什么要对客户进行分类管理顾客有大小，贡献有差异——大顾客提供的价值可能比小顾客高10倍甚至100倍，不论贡献大小都享受同样待遇会使大客户不满；另一方面，企业资源是有限的，如果小客户也享受大客户的待遇，就会造成企业资源的浪费。所以，必须对客户进行管理，把有限的资源用在大客户上，否则，其可能会流失。为什么要对客户进行分类管理顾客有大小，贡献有差异——大顾客提19客户金字塔即以销售收入或利润等为基准把客户分为：VIP客户(A类客户)主要客户（B类客户）普通客户（C类客户）小客户（D类客户）客户金字塔即以销售收入或利润等为基准把客户分为：20客户金字塔

VIP客户1%主要客户4%

普通客户15%

小客户80%客户金字塔主要客户4%普通客户15%小客户80%21客户金字塔管理法VIP客户（A级客户）管理法主要客户（B级客户）管理法普通客户（C级客户）管理法小客户（D类客户）管理法客户金字塔管理法VIP客户（A级客户）管理法22VIP客户（A级客户）管理法1、派专人经常去拜访，熟悉经营动态，提供销售折扣，优先处理这类客户的投诉案件；如美联航向机组人员提供一份“铂金”或“黄金”顾客及座位号清单，以便提供优质服务。2、密切注意其经营状况、财务状况、人事状况的异常动向等，以避免倒账的风险；3、与他们建立长期的战略合作关系。VIP客户（A级客户）管理法1、派专人经常去拜访，熟悉经营动23主要客户（B级客户）管理法略具影响力，平常由销售人员拜访即可，但，值得企业花些时间和金钱来建立其忠诚。如果这类客户下定单频率和数量没有上升，或向竞争对手订更多的东西，那就要找出原因，并且改进对他们的服务。主要客户（B级客户）管理法略具影响力，平常由销售人员拜访即可24普通客户（C级客户）管理法对此类客户，在受人员、财力、物力等限制条件下，可减少促销努力，将对其服务适当削减；但要和这些客户保持联系，并让其知道当需要帮助（扩大采购量）时，公司会伸出援手；此外，试探找出“明日之星”，培养成B级客户。普通客户（C级客户）管理法对此类客户，在受人员、财力、物力等25小客户（D类客户）管理法对这类客户要甄别——是否有升级的可能，如有——加强联系和培育，如无——及早淘汰，免得浪费企业资源。小客户（D类客户）管理法对这类客户要甄别——266.利用数据库对客户进行分析6.1什么是数据库管理6.2数据库对客户管理的作用6.3数据库包含哪些内容6.4数据信息收集的途径6.利用数据库对客户进行分析6.1什么是数据库管理27什么是数据库管理

即企业采用数据库和交互技术，与客户进行互动沟通，深入了解每位客户，以便搜集、积累、追踪和分析每一客户的信息，从而使企业能够有针对性地开展客户服务和客户管理的过程什么是数据库管理

即企业采用数据库和交互技术，与客户进行互动28数据库管理的作用客户数据库具有传统调查所没有的客观性(长期、原始的记录)，为决策提供最有价值的信息，其作用体现在：1)系统管理客户信息2)降低客户开发的成本3)实现跟踪服务和自动服务4)提供个性化服务，强化客户忠诚5)为分析顾客提供帮助数据库管理的作用客户数据库具有传统调查所没有的客观性(长期、29数据库包含哪些内容客户信息包括：1）描述你的当前客户：个人：年龄、性别、收入、水平、职业，企业：类型、规模……2）他们来自何处？□本地□国内其它地方□国外3）他们买的是什么？他们想要你或期待你提供什么？数据库包含哪些内容客户信息包括：30数据库包含哪些内容4）他们的兴趣爱好□文艺□体育□喝酒□麻将□其它5）财务状况和信用状况6）项目周期7）满意度和过往的投诉情况数据库包含哪些内容4）他们的兴趣爱好31数据信息收集的途径1.市场调研收集2.过往交流收集3.户外活动收集4.过往项目收集数据信息收集的途径1.市场调研收集327.如何与客户进行沟通7.1客户沟通的内涵7.2客户沟通的内容7.3客户沟通的策略7.如何与客户进行沟通7.1客户沟通的内涵33客户沟通的内涵客户沟通是企业通过与客户的双向沟通，目的是让客户了解双方的合作前景，与客户建立起良好的伙伴关系，最终赢得客户满意与忠诚——赢得市场。客户沟通的内涵客户沟通是企业通过与客户的双向沟通，34客户沟通的内容1.政策沟通2.信息沟通3.情感沟通客户沟通的内容1.政策沟通35客户沟通的策略1、利用客户分类、客户数据库进行沟通2、站在客户的立场上3、向客户表明诚意4、建立团队沟通客户沟通的策略1、利用客户分类、客户数据库进行沟通368.如何处理客户投诉8.1投诉产生的原因8.2为什么要重视投诉8.3处理投诉的策略8.如何处理客户投诉8.1投诉产生的原因37投诉产生的原因

他的期望没有得到满足。对他作出了某种承诺而没有兑现。对他冷漠、粗鲁或不礼貌。没有迅速准确处理他们的问题。投诉产生的原因

他的期望没有得到满足。38为什么要重视投诉当客户不满意时——4%的会说出来；96%的会默默离开，其中90%会永远也不买这个品牌或关注这家企业。为什么要重视投诉39处理投诉的策略1、让顾客发泄（聆听、认同、恭维、语调、道歉）2、记录投诉内容3、提出解决方案4、对顾客跟踪调查处理投诉的策略1、让顾客发泄409.如何对客户实现满意度管理9.1什么是客户满意9.2为什么要关注客户满意9.3客户满意度调查9.4如何让客户满意9.如何对客户实现满意度管理9.1什么是客户满意41什么是客户满意

客户满意指个人对产品或服务的可感知效果与其期望值相比所形成的愉悦或失望的感觉状态。当没有达到期望时，顾客就会不满、失望；当期望与感知一致时，顾客是满意的；当感知超出期望时，顾客就会很满意，如——旅客奔忙一天回到房间，惊喜发现饭店送给的生日蛋糕和鲜花，顾客会很高兴、很满意什么是客户满意

客户满意指个人对产品或服务的可感知效果与其期42为什么要关注客户满意

既然客户价值大，那么企业就要采取多种方式来发展新客户，

留住老客户，从而不断增加客户。但是否真正拥有客户，取决企业与客户的关系，

取决于客户对企业的信任度、满意度。只有客户的满意，企业才有持续不断的竞争力。为什么要关注客户满意

既然客户价值大，那么企业就要采取多种方43如何让客户满意沟通满意(承诺、宣传、投诉处理)服务满意(分类管理)正确选择客户产品满意(生产满意、质量满意)数量满意(供不应求时)价格满意(高低适当)交货满意如何让客户满意沟通满意产品满意44

10.如何实现客户忠诚10.1客户忠诚对企业的意义10.2如何评估客户忠诚度10.3巩固客户忠诚的思路10.4实现客户忠诚的策略10.如何实现客户忠诚10.1客户忠诚对45客户忠诚对企业的意义1）重复购买增加，销售额进一步提高；2）产生口碑效应，吸引和增加新顾客；3）招徕新顾客的费用减少，降低经营成本；4）老顾客每增加5%，利润增加25%至85%左右；客户忠诚对企业的意义1）重复购买增加，销售额进一步提高；46如何评估客户忠诚度4．购买费用支出5．对产品质量事故的承受能力6．对其它品牌的关注度1．重复购买次数2．挑选时间3．对价格的敏感程度如何评估客户忠诚度4．购买费用支出1．重复购买次数47巩固客户忠诚的思路第一，针对虚假忠诚客户（前五种）企业要顺势而为、将计就计，设法让这类客户在利益驱动下保持忠诚(哪怕虚假)。那么他们就有可能成为忠诚顾客(虽然虚假)。第二，针对超值忠诚客户企业要重视来自他们的反馈，不断改进产品和服务，满足他们的需求，从而保持吸引力，使他们一如既往、永远忠诚巩固客户忠诚的思路第一，针对虚假忠诚客户（前五种）48巩固客户忠诚的思路第三，针对潜在忠诚客户潜在忠诚客户有较高情感忠诚度，只是由于一些原因而阻碍他们购买，企业工作重点就应放在——清除阻碍购买的因素，帮助他们成为持续忠诚客户。巩固客户忠诚的思路第三，针对潜在忠诚客户49实现客户忠诚的策略1.提升客户满意度2.奖励忠诚，增加流失损失3.加强结构性联系4.增进沟通5.增加情感负担6.把最好的条件留给老客户7.塑造良好的品牌形象实现客户忠诚的策略1.提升客户满意度5011.客户流失的管理11.1客户流失的原因分析11.2对客户流失的管理11.客户流失的管理11.1客户流失的原因分析51客户流失的原因分析1．价格流失2．产品流失3．服务流失4．技术流失5．促销流失6．需求流失7．管理流失8．政治流失9.其他流失客户流失的原因分析1．价格流失6．需求流失52对流失客户的管理首先，了解客户流失的原因，以便及时改进，争取挽回他们；(浪子回头金不换！)其次，积极与之联系，让他们感受企业的关心，给他们投诉、抱怨的机会，争取挽回；再次，如果没有挽回的可能，就要设法阻止流失客户散布负面评价，防止负面影响扩大化。对流失客户的管理首先，了解客户流失的原因，以便及时改进，争取53谢谢大家！

ThankYou！

谢谢大家！

ThankYou！

545、世上最美好的事是：我已经长大，父母还未老;我有能力报答，父母仍然健康。

6、没什么可怕的，大家都一样，在试探中不断前行。

7、时间就像一张网，你撒在哪里，你的收获就在哪里。纽扣第一颗就扣错了，可你扣到最后一颗才发现。有些事一开始就是错的，可只有到最后才不得不承认。

8、世上的事，只要肯用心去学，没有一件是太晚的。要始终保持敬畏之心，对阳光，对美，对痛楚。

9、别再去抱怨身边人善变，多懂一些道理，明白一些事理，毕竟每个人都是越活越现实。

10、山有封顶，还有彼岸，慢慢长途，终有回转，余味苦涩，终有回甘。

11、人生就像是一个马尔可夫链，你的未来取决于你当下正在做的事，而无关于过去做完的事。

12、女人，要么有美貌，要么有智慧，如果两者你都不占绝对优势，那你就选择善良。

13、时间，抓住了就是黄金，虚度了就是流水。理想，努力了才叫梦想，放弃了那只是妄想。努力，虽然未必会收获，但放弃，就一定一无所获。

14、一个人的知识，通过学习可以得到;一个人的成长，就必须通过磨练。若是自己没有尽力，就没有资格批评别人不用心。开口抱怨很容易，但是闭嘴努力的人更加值得尊敬。

15、如果没有人为你遮风挡雨，那就学会自己披荆斩棘，面对一切，用倔强的骄傲，活出无人能及的精彩。5、人生每天都要笑，生活的下一秒发生什么，我们谁也不知道。所以，放下心里的纠结，放下脑中的烦恼，放下生活的不愉快，活在当下。人生喜怒哀乐，百般形态，不如在心里全部淡然处之，轻轻一笑，让心更自在，生命更恒久。积极者相信只有推动自己才能推动世界，只要推动自己就能推动世界。

6、人性本善，纯如清溪流水凝露莹烁。欲望与情绪如风沙袭扰，把原本如天空旷蔚蓝的心蒙蔽。但我知道，每个人的心灵深处，不管乌云密布还是阴淤苍茫，但依然有一道彩虹，亮丽于心中某处。

7、每个人的心里，都藏着一个了不起的自己，只要你不颓废，不消极，一直悄悄酝酿着乐观，培养着豁达，坚持着善良，只要在路上，就没有到达不了的远方！

8、不要活在别人眼中，更不要活在别人嘴中。世界不会因为你的抱怨不满而为你改变，你能做到的只有改变你自己！

9、欲戴王冠，必承其重。哪有什么好命天赐，不都是一路披荆斩棘才换来的。

10、放手如拔牙。牙被拔掉的那一刻，你会觉得解脱。但舌头总会不由自主地往那个空空的牙洞里舔，一天数次。不痛了不代表你能完全无视，留下的那个空缺永远都在，偶尔甚至会异常挂念。适应是需要时间的，但牙总是要拔，因为太痛，所以终归还是要放手，随它去。

11、这个世界其实很公平，你想要比别人强，你就必须去做别人不想做的事，你想要过更好的生活，你就必须去承受更多的困难，承受别人不能承受的压力。

12、逆境给人宝贵的磨炼机会。只有经得起环境考验的人，才能算是真正的强者。自古以来的伟人，大多是抱着不屈不挠的精神，从逆境中挣扎奋斗过来的。

13、不同的人生，有不同的幸福。去发现你所拥有幸运，少抱怨上苍的不公，把握属于自己的幸福。你，我，我们大家都可以经历幸福的人生。

14、给自己一份坚强，擦干眼泪；给自己一份自信，不卑不亢；给自己一份洒脱，悠然前行。轻轻品，静静藏。为了看阳光，我来到这世上；为了与阳光同行，我笑对忧伤。

15、总不能流血就喊痛，怕黑就开灯，想念就联系，疲惫就放空，被孤立就讨好，脆弱就想家，不要被现在而蒙蔽双眼，终究是要长大，最漆黑的那段路终要自己走完。5、从来不跌倒不算光彩，每次跌倒后能再站起来，才是最大的荣耀。

6、这个世界到处充满着不公平，我们能做的不仅仅是接受，还要试着做一些反抗。

7、一个最困苦、最卑贱、最为命运所屈辱的人，只要还抱有希望，便无所怨惧。

8、有些人，因为陪你走的时间长了，你便淡然了，其实是他们给你撑起了生命的天空；有些人，分开了，就忘了吧，残缺是一种大美。

9、照自己的意思去理解自己，不要小看自己，被别人的意见引入歧途。

10、没人能让我输，除非我不想赢！

11、花开不是为了花落，而是为了开的更加灿烂。

12、随随便便浪费的时间，再也不能赢回来。

13、不管从什么时候开始，重要的是开始以后不要停止；不管在什么时候结束，重要的是结束以后不要后悔。

14、当你决定坚持一件事情，全世界都会为你让路。

15、只有在开水里，茶叶才能展开生命浓郁的香气。5、世上最美好的事是：我已经长大，父母还未老;我有能力报答，55关键客户的建立和维护制作人：刘帆关键客户的建立和维护制作人：刘帆56目录1.如何认识客户的价值2.如何主动选择客户3.如何开发客户资源4.关键性人脉的建立5.对客户进行分类管理6.利用数据库对客户进行分析7.如何与客户进行沟通8.如何处理客户投诉9.如何对客户实现满意度管理10.如何实现客户忠诚11.客户流失的管理目录1.如何认识客户的价值571.如何认识客户的价值1.1市场价值1.2客户终身价值1.3客户的规模价值1.如何认识客户的价值1.1市场价值58客户的价值1.市场价值①购买企业的产品、服务，使企业得以实现利润，因此，是企业的“摇钱树”；②老客户是企业新产品与新服务的首推对象；③老客户扩大需求时，（本企业的产品或服务）应被首选。客户的价值1.市场价值59客户的价值2.终身价值“客户的终生价值”描述了客户在其终生购买中会带来的利润总和——客户的价值不能仅根据单次购买来判断。终身价值=(预测期间的收益)-(为吸引、推销和服务该顾客所产生的成本)客户的价值2.终身价值60认识客户的价值的意义客户规模优势：企业的忠诚客户越多，就越会降低企业的成本，同时也给竞争对手带来较高进入壁垒规模优势可以带来极大的从众心理——企业已经拥有大量的客户会成为新客户考虑的重要因素，客户是企业最好的宣传广告。企业核心竞争力是技术、资金、管理……?实质是企业拥有客户资源的多少！认识客户的价值的意义客户规模优势：612.如何主动选择客户2.1为什么应当主动选择客户2.3如何正确选择好的客户2.2利用客户赚钱的模式2.如何主动选择客户2.1为什么应当主动选择客户62为什么应当主动选择客户从激烈的市场竞争下的买方市场来看，顾客可以选择企业，而企业是不能够选择顾客的——这是在被动状态下，企业只能将客户当作“上帝”来看待——让客户牵着鼻子走！但企业在满足、紧跟客户需求的同时，又是应当努力争取主动权——去选择客户！因为——为什么应当主动选择客户从激烈的市场竞争下的买方市场来看，顾客63为什么应当主动选择客户1.企业的资源是有限的一方面，企业资源的有限性决定了企业不可能什么都做，——不可能所有的消费者都是你的客户，他们中只有一部分能是你的客户，其余则是非客户！那么，把营销成本花在不愿意购买或没有能力购买的非顾客身上，将浪费了企业有限的资源；为什么应当主动选择客户1.企业的资源是有限的64为什么应当主动选择客户另一方面，企业如不选择客户，想为所有客户服务，结果很可能是所有的客户都不满意——因为，不是量身定做的，不符合个别需求。可见，企业应尽早选择、确定自己的目标客户，从而确定自己的市场定位！（医院）变交易关系为伙伴关系——平庸的企业只满足需求，优秀的企业制造需求，伟大的企业则创造和培植一批对自己有持续需求的终身客户！为什么应当主动选择客户另一方面，企业如不选择客户，想为所有客65如何正确选择好的客户1.鉴别好客户的标准购买欲望强烈、购买力大、财务信用优的客户（公司的高利润产品在项目中采购数量）；客户对价格敏感度低、客户要求的服务费用低；有潜力的客户——特殊行业希望和你一起成长，愿意建立长期伙伴关系等-战略合作协议如何正确选择好的客户1.鉴别好客户的标准66如何正确选择好的客户2.选择什么样的客户谈对象找条件相差太大、悬殊的要比找条件相当的要难，即使最终大功告成，以后的“服侍”一定比较艰难，维持婚姻关系的难度也较大。相对说来，同等条件的企业比较容易。如何正确选择好的客户2.选择什么样的客户67利用客户赚钱的方式

首先，选择有价值的客户，并用一切手段尽量多地拥有他们这要建立在了解和分析需求，并综合考虑自身及竞争状况的基础上，从中选择对自己最有利的客户，切不可好高骛远，盲目求多求大。利用客户赚钱的方式

首先，选择有价值的客户，并用一切手段尽量683.如何开发客户资源3.1如何寻找客户？（网络搜索）3.2如何说服客户？（推销、上门沟通）3.如何开发客户资源3.1如何寻找客户？（网络搜索）69如何寻找客户1.协会寻找2.广告搜寻3.资料查询4.会议寻找5.到商会寻找6.电话探寻7.咨询寻找8.从对手中抢夺9.网络搜索10.连锁介绍(名人介绍)11.关键性人脉12.代理商开发如何寻找客户1.协会寻找8.从对手中抢夺70如何说服客户与客户交朋友技术交流会客户与客户联络电话拜访如何说服客户与客户交朋友技术交流会客户与客户联络电话拜访71关键性人脉的建立4.1圈子的重要性4.2如何利用圈子4.3提升自身的价值关键性人脉的建立4.1圈子的重要性72对客户进行分类管理5.1为什么要对客户进行分类管理5.2客户金字塔（ABCD分类法）5.3客户金字塔管理法对客户进行分类管理5.1为什么要对客户进行分类管理73为什么要对客户进行分类管理顾客有大小，贡献有差异——大顾客提供的价值可能比小顾客高10倍甚至100倍，不论贡献大小都享受同样待遇会使大客户不满；另一方面，企业资源是有限的，如果小客户也享受大客户的待遇，就会造成企业资源的浪费。所以，必须对客户进行管理，把有限的资源用在大客户上，否则，其可能会流失。为什么要对客户进行分类管理顾客有大小，贡献有差异——大顾客提74客户金字塔即以销售收入或利润等为基准把客户分为：VIP客户(A类客户)主要客户（B类客户）普通客户（C类客户）小客户（D类客户）客户金字塔即以销售收入或利润等为基准把客户分为：75客户金字塔

VIP客户1%主要客户4%

普通客户15%

小客户80%客户金字塔主要客户4%普通客户15%小客户80%76客户金字塔管理法VIP客户（A级客户）管理法主要客户（B级客户）管理法普通客户（C级客户）管理法小客户（D类客户）管理法客户金字塔管理法VIP客户（A级客户）管理法77VIP客户（A级客户）管理法1、派专人经常去拜访，熟悉经营动态，提供销售折扣，优先处理这类客户的投诉案件；如美联航向机组人员提供一份“铂金”或“黄金”顾客及座位号清单，以便提供优质服务。2、密切注意其经营状况、财务状况、人事状况的异常动向等，以避免倒账的风险；3、与他们建立长期的战略合作关系。VIP客户（A级客户）管理法1、派专人经常去拜访，熟悉经营动78主要客户（B级客户）管理法略具影响力，平常由销售人员拜访即可，但，值得企业花些时间和金钱来建立其忠诚。如果这类客户下定单频率和数量没有上升，或向竞争对手订更多的东西，那就要找出原因，并且改进对他们的服务。主要客户（B级客户）管理法略具影响力，平常由销售人员拜访即可79普通客户（C级客户）管理法对此类客户，在受人员、财力、物力等限制条件下，可减少促销努力，将对其服务适当削减；但要和这些客户保持联系，并让其知道当需要帮助（扩大采购量）时，公司会伸出援手；此外，试探找出“明日之星”，培养成B级客户。普通客户（C级客户）管理法对此类客户，在受人员、财力、物力等80小客户（D类客户）管理法对这类客户要甄别——是否有升级的可能，如有——加强联系和培育，如无——及早淘汰，免得浪费企业资源。小客户（D类客户）管理法对这类客户要甄别——816.利用数据库对客户进行分析6.1什么是数据库管理6.2数据库对客户管理的作用6.3数据库包含哪些内容6.4数据信息收集的途径6.利用数据库对客户进行分析6.1什么是数据库管理82什么是数据库管理

即企业采用数据库和交互技术，与客户进行互动沟通，深入了解每位客户，以便搜集、积累、追踪和分析每一客户的信息，从而使企业能够有针对性地开展客户服务和客户管理的过程什么是数据库管理

即企业采用数据库和交互技术，与客户进行互动83数据库管理的作用客户数据库具有传统调查所没有的客观性(长期、原始的记录)，为决策提供最有价值的信息，其作用体现在：1)系统管理客户信息2)降低客户开发的成本3)实现跟踪服务和自动服务4)提供个性化服务，强化客户忠诚5)为分析顾客提供帮助数据库管理的作用客户数据库具有传统调查所没有的客观性(长期、84数据库包含哪些内容客户信息包括：1）描述你的当前客户：个人：年龄、性别、收入、水平、职业，企业：类型、规模……2）他们来自何处？□本地□国内其它地方□国外3）他们买的是什么？他们想要你或期待你提供什么？数据库包含哪些内容客户信息包括：85数据库包含哪些内容4）他们的兴趣爱好□文艺□体育□喝酒□麻将□其它5）财务状况和信用状况6）项目周期7）满意度和过往的投诉情况数据库包含哪些内容4）他们的兴趣爱好86数据信息收集的途径1.市场调研收集2.过往交流收集3.户外活动收集4.过往项目收集数据信息收集的途径1.市场调研收集877.如何与客户进行沟通7.1客户沟通的内涵7.2客户沟通的内容7.3客户沟通的策略7.如何与客户进行沟通7.1客户沟通的内涵88客户沟通的内涵客户沟通是企业通过与客户的双向沟通，目的是让客户了解双方的合作前景，与客户建立起良好的伙伴关系，最终赢得客户满意与忠诚——赢得市场。客户沟通的内涵客户沟通是企业通过与客户的双向沟通，89客户沟通的内容1.政策沟通2.信息沟通3.情感沟通客户沟通的内容1.政策沟通90客户沟通的策略1、利用客户分类、客户数据库进行沟通2、站在客户的立场上3、向客户表明诚意4、建立团队沟通客户沟通的策略1、利用客户分类、客户数据库进行沟通918.如何处理客户投诉8.1投诉产生的原因8.2为什么要重视投诉8.3处理投诉的策略8.如何处理客户投诉8.1投诉产生的原因92投诉产生的原因

他的期望没有得到满足。对他作出了某种承诺而没有兑现。对他冷漠、粗鲁或不礼貌。没有迅速准确处理他们的问题。投诉产生的原因

他的期望没有得到满足。93为什么要重视投诉当客户不满意时——4%的会说出来；96%的会默默离开，其中90%会永远也不买这个品牌或关注这家企业。为什么要重视投诉94处理投诉的策略1、让顾客发泄（聆听、认同、恭维、语调、道歉）2、记录投诉内容3、提出解决方案4、对顾客跟踪调查处理投诉的策略1、让顾客发泄959.如何对客户实现满意度管理9.1什么是客户满意9.2为什么要关注客户满意9.3客户满意度调查9.4如何让客户满意9.如何对客户实现满意度管理9.1什么是客户满意96什么是客户满意

客户满意指个人对产品或服务的可感知效果与其期望值相比所形成的愉悦或失望的感觉状态。当没有达到期望时，顾客就会不满、失望；当期望与感知一致时，顾客是满意的；当感知超出期望时，顾客就会很满意，如——旅客奔忙一天回到房间，惊喜发现饭店送给的生日蛋糕和鲜花，顾客会很高兴、很满意什么是客户满意

客户满意指个人对产品或服务的可感知效果与其期97为什么要关注客户满意

既然客户价值大，那么企业就要采取多种方式来发展新客户，

留住老客户，从而不断增加客户。但是否真正拥有客户，取决企业与客户的关系，

取决于客户对企业的信任度、满意度。只有客户的满意，企业才有持续不断的竞争力。为什么要关注客户满意

既然客户价值大，那么企业就要采取多种方98如何让客户满意沟通满意(承诺、宣传、投诉处理)服务满意(分类管理)正确选择客户产品满意(生产满意、质量满意)数量满意(供不应求时)价格满意(高低适当)交货满意如何让客户满意沟通满意产品满意99

10.如何实现客户忠诚10.1客户忠诚对企业的意义10.2如何评估客户忠诚度10.3巩固客户忠诚的思路10.4实现客户忠诚的策略10.如何实现客户忠诚10.1客户忠诚对100客户忠诚对企业的意义1）重复购买增加，销售额进一步提高；2）产生口碑效应，吸引和增加新顾客；3）招徕新顾客的费用减少，降低经营成本；4）老顾客每增加5%，利润增加25%至85%左右；客户忠诚对企业的意义1）重复购买增加，销售额进一步提高；101如何评估客户忠诚度4．购买费用支出5．对产品质量事故的承受能力6．对其它品牌的关注度1．重复购买次数2．挑选时间3．对价格的敏感程度如何评估客户忠诚度4．购买费用支出1．重复购买次数102巩固客户忠诚的思路第一，针对虚假忠诚客户（前五种）企业要顺势而为、将计就计，设法让这类客户在利益驱动下保持忠诚(哪怕虚假)。那么他们就有可能成为忠诚顾客(虽然虚假)。第二，针对超值忠诚客户企业要重视来自他们的反馈，不断改进产品和服务，满足他们的需求，从而保持吸引力，使他们一如既往、永远忠诚巩固客户忠诚的思路第一，针对虚假忠诚客户（前五种）103巩固客户忠诚的思路第三，针对潜在忠诚客户潜在忠诚客户有较高情感忠诚度，只是由于一些原因而阻碍他们购买，企业工作重点就应放在——清除阻碍购买的因素，帮助他们成为持续忠诚客户。巩固客户忠诚的思路第三，针对潜在忠诚客户104实现客户忠诚的策略1.提升客户满意度2.奖励忠诚，增加流失损失3.加强结构性联系4.增进沟通5.增加情感负担6.把最好的条件留给老客户7.塑造良好的品牌形象实现客户忠诚的策略1.提升客户满意度10511.客户流失的管理11.1客户流失的原因分析11.2对客户流失的管理11.客户流失的管理11.1客户流失的原因分析106客户流失的原因分析1．价格流失2．产品流失3．服务流失4．技术流失5．促销流失6．需求流失7．管理流失8．政治流失9.其他流失客户流失的原因分析1．价格流失6．需求流失107对流失客户的管理首先，了解客户流失的原因，以便及时改进，争取挽回他们；(浪子回头金不换！)其次，积极与之联系，让他们感受企业的关心，给他们投诉、抱怨的机会，争取挽回；再次，如果没有挽回的可能，就要设法阻止流失客户散布负面评价，防止负面影响扩大化。对流失客户的管理首先，了解客户流失的原因，以便及时改进，争取108谢谢大家！

ThankYou！

谢谢大家！

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1095、世上最美好的事是：我已经长大，父母还未老;我有能力报答，父母仍然健康。

6、没什么可怕的，大家都一样，在试探中不断前行。

7、时间就像一张网，你撒在哪里，你的收获就在哪里。纽扣第一颗就扣错了，可你扣到最后一颗才发现。有些事一开始就是错的，可只有到最后才不得不承认。

8、世上的事，只要肯用心去学，没有一件是太晚的。要始终保持敬畏之心，对阳光，