现代企业经营理念与诚信经营课件

市场营销主讲人：周运锦教授洛阳师范学院商学院刘玉来liuyulailuck@65526203(办代企业经营理念与诚信经营

市场营销主讲人：周运锦教授1思考题：1、如何理解出租车公司与出租车司机及其他内部员工的关系2、结合自己经营实践，谈谈诚信经营与企业发展的关系要求：（1）字数1500字左右（2）观点明确，层次分明，有理有据思考题：1、如何理解出租车公司与出租车司机及其他内部员工的关2基本观点:

现代经营理念很多,诚信理念属于贯穿于管理始终,贯穿于全员的理念,影响着管理后果.是现代文明的标志,是新时代特征的必然要求,是现代管理的基本品质.以次为基础派生了很多新的管理手段和方法.诚信具有多种效用,可以化解多种矛盾.可以创造很多财富,现代企业应当做好诚信文化,聚集好诚信软资源,应当提升经营品位,经营者需要将人字写端正,为增强社会公众美的感受,为社会和谐做出贡献.基本观点:

现代经营理念很多,诚信理念属于贯穿于管理始终,贯3洛阳市长与网友面对面：出租车要规范高铁将完善

2010年06月24日10:13来源:大河网记者薛素芬网友“田间”：出租车行业是我们一个流动的风景线，但是现在我们可以看到许多有关这个的话题是不尽如人意，比如洛阳车站那块，特别是到了晚上出租车乱停乱放，而且有乱收费宰客的现象，在雨雪天乱收费的问题，按照我们现在的有关规程，接到投诉以后我们的管理部门要出书面的文告，会在五天之内给你答复，要是口头的或者电话的会在15天之内给你一个答复，但是很多都做不到而且答复都是无效的。这个比较突出。希望能够在相关部门的严厉治理下，取得突出的成效。郭洪昌：城市出租车的问题在洛阳确确实实是十分严重，不是一般的严重，是十分严重。我们给出租车司机，多次进行了沟通。需要政府解决的问题，我们有些能够解决的给予解决，不能够解决的我们现在也是通过外出参观、考察，要提出一些办法，一些应对措施。反过来我们对出租车规范运营的问题，也要放到一个非常重要的位置，我们要考虑要研究要讨论。今天交通局在这里，下面关于出租车的三个问题，车站乱停乱放问题，还有风雪雨天乱收费的问题，还有在龙门客站拒载的问题。出租车管理部门怎么样管理规范好出租车运营的问题，本周之内，今天礼拜三，三天时间本周内一定要有实质性的进展，要给田间同志一个反馈，但是反馈的方式你可以采取多种方式，本周之内要反馈，如果这个问题解决了一部分，我们再通过媒体进行反馈。洛阳市长与网友面对面：出租车要规范高铁将完善

2010年064反面事例反面事例5网上发帖本人2009年7月24日从洛阳下飞机，打车去隧道局，司机说车费40元，我给了100元，我就下车等找零，这时司机看我下车，一加油门跑了，我追几步，没追上，我从司机给我的发票上看到是洛阳报业出租公司，后来我就打投诉电话与洛阳xx出租公司电话，分别是0379-63，0379-63，我打了50个电话都不止，洛阳报业出租公司是一直没人接，投诉电话一直占线，请大伙给个意见，这样事情怎么处理？有没有人能处理？

网上发帖本人2009年7月24日从洛阳下飞机，打车去隧道局，6真的发现洛阳的出租车司机一点道德都没，因为赶火车2010.4.24日早上5点从中汇酒店出来CT的车租车就看它一个车，就直接说打表另外要多加20快钱。。我就问为什么？竟然说要做就做不做拉倒。。，，，说话很是气蛋，谁叫自己要赶车挨宰也没法说，洛阳人都宰别说外地人了，河南人名声那么臭，，，真是活该。。。举报那电话我看也的确是摆着看的，，希望相关部门予以重视！！，真的发现洛阳的出租车司机一点道德都没，因为赶火车2010.47晚上去和朋友去塔西吃饭.

吃饭完喝多了.坐车回家.

先送女朋友到家,由于喝的太多了,

后来的事,没有记忆了.

手机,钱包,金项链都让司机拿走了..总价值5000多元.

把我一个人放在百货楼.我凌晨三点清醒后才回家....

晚上去和朋友去塔西吃饭.

吃饭完喝多了.坐车回家.

先送女朋8今天是第三次到洛阳，这一次是因为公事从北京到洛阳，前两次来一次是上大学时实习，一次是因为工作，以前留下的印象可以说是感觉洛阳民风真的太淳朴了，让人非常非常喜欢这个城市。但是这一次却让我很愤怒，中午14:16从洛阳龙门站出站，看到洛阳龙门站门口停了许多出租车，就直接坐上了一辆，上车司机就问到哪，我说到航空城宜家酒店，司机开口就要30元（不打表），我不是洛阳本地人，因此不清楚距离，不知道打表的话是不是真的需要这么多钱，这样不打表开口要钱的做法直接给人一种漫天要价的感觉，而且好像别的司机也是这样的，因为我看见好多人都是坐上了出租车之后和司机说了几句话就下车了，也听见了别的司机这样向别的乘客“漫天要价”。现在洛阳龙门站是郑西高铁在洛阳的门户，一出站就碰上出租车做出这样的事情实在是太有损洛阳古都的形象了。中午实在是太热了，由于不想在太阳下面晒，我只好选择以不打表的方式乘坐洛阳的出租车，但更为可气的是我坐上出租车走到半道上时有人拦车司机居然在我没有到达目的地下车的情况下停车上人，后来在我的强烈抗议下司机以那人的行程与我不顺道为由让那人下了车。太可气了，实在是让人愤怒，亏我无论在什么地方与别人谈起洛阳时总是对这个城市赞不绝口，可是这一次真的很让人生气，如果洛阳不治理这种情况的话，我相信，在全国人民眼里洛阳甚至河南的形象只会变得更差，这次我记下了那个司机的车牌号，但考虑到出租车司机很辛苦就不投诉他本人了，只是希望有关部门赶紧治理一下洛阳龙门站的出租车漫天要价的问题，为了洛阳也为了河南的形象努力一下。今天是第三次到洛阳，这一次是因为公事从北京到洛阳，前两次来一9正面事例正面事例10据不完全统计，２００２年以来，洛阳出租车司机拾金不昧，上缴的现金、存折（单）、有价证券、实物等共折合人民币3500多万元。

像任耀光一样见义勇为的出租车司机不断涌现。

正义司机出租车司机李东海。２００１年，出租车司机黄学花成立了“出租车学雷锋小组”，开展“拥军”、“爱心送考”活动。据不完全统计，２００２年以来，洛阳出租车司机拾金不昧，上缴的11经营者像是走钢丝的杂技师，各种因素像他手中的平衡杠，他要不断平衡各种因素，并且把握好分寸。企业需要处理好以下关系：营销激情与理智、进与退、发展的掠夺性和可持续性、动机与成效、现实与错觉、造势与造力、管理自己与管理企业、安与危、新与旧、保守与创新、市场认同与道德认同、硬资源与软资源、站起和倒下。（摘自刘玉来《成败辨证》企业管理2004年第5期）现代企业经营理念与诚信经营12一、管理概念管理，则是指在一定组织中通过计划、组织、控制、指挥、协调等职能充分调动利用各种资源、协调组织成员的行为，从而以尽量少的投入实现组织目标的活动或过程。计划的层次性，宏观的粗线条。微观的详尽性，强调执行力。组织结构变化，组织设计上花费很大功夫。控制的关键点更加科学。指挥由直接指挥变为杠杆指挥。一个国家、一个企业都在设计杠杆。国家财政的自动稳定装置，企业的调动积极性的杠杆。眼睛管理。协调的因素更多，更科学和有效。一、管理概念13二、新时代特征：2004年中国企业联合会、中国企业家协会在中国企联系有关行业协会、地方协会及有关企业在中国企业管理科学基金会资助下，于2003年11月至2004年1月组织进行了2003全国企业管理现状调查：21世纪的中国企业管理难题与建议——2003全国千户企业管理调查研究报告我国企业管理的差距还很大，大多数企业仍处于从经验管理向科学管理过渡的阶段。一部分企业现代企业制度还没有完全建立起来，多数企业法人治理结构不完善；大多数企业组织结构的创新滞后；大多数企业经营者的激励与约束机制还没有完全形成；大多数企业发展兼顾员工自身发展不够，员工素质不容乐观；管理信息化整体实施水平不高；主导产品技术含量较低，品牌的知名度不高。二、新时代特征：2004年中国企业联合会、中国14调研报告最后建议：企业应适应经济全球化、信息化、市场化、知识化和可持续发展的新形势要求，树立现代管理意识（1）“全面价值”观念。（2）创新观念。（3）精益观念。（4）全球化观念。本次被调查企业中，主导产品销往国际市场的企业已占到了32.52％。（5）可持续发展观念。调研报告最后建议：企业应适应经济全球化、信息化、市场化、知识15（一）环境复杂化（二）竞争激烈化（三）全球化（四）网络化（五）信息化（六）市场化（七）知识化（八）可持续发展（九）系统化（一）环境复杂化16三、管理（含企业管理）的基本走向（一）创新趋势（二）注重管理文化趋势。（三）整合化的趋势（四）科技化的趋势（五）宏观管理计划的粗线条与微观精细化相结合。（六）尊重生理心理规律趋势。（七）管理过程的信息化（八）科学化趋势（九）规范管理和柔性管理相结合。（十）弹性化趋势（十一）开放型管理将成主导（十二）软资源管理地位越来越突出（十三）学习型组织趋势三、管理（含企业管理）的基本走向（一）创新趋势17卖场就是赛场卖场就是赛场18张维迎竞争力与企业成长北京大学出版社2006年版偷不走买不来拆不开拿不去互补性资源是核心竞争力的重要方面。失败有三，无后为大。强调伦理的影响刘玉来张维迎竞争力与企业成长刘玉来19竞争力强------自身各种力量因素>其他组织或个体各种力量因素竞争力弱------自身各种力量因素<其他组织或个体各种力量因素竞争力一般------自身各种力量因素=其他组织或个体各种力量因素竞争力强------自身各种力量因素>其他组织或个体各种力量20注重文化竞争力的趋势网络化竞争力心理竞争力机制竞争力聚集社会资本形象力诚信力注重文化竞争力的趋势21种下什么希望的种子,就会有什么样的收获愿望三只不同的动物被一个人关进了三个不同的笼子。人对动物说："我可以满足你们每个动物一个愿望，请说吧。"浪漫的熊猫说："我要一个美丽的雌熊猫。"贪吃的猴子说："我要很多很多的核桃。"勤奋的鸽子说："给我一大叠信纸和一支笔吧。"三年以后，人决定放他们出来。第一个冲出来的是猴子，他抱着一大堆核桃，大喊道：“给我砸开！给我砸开！”原来干硬的核桃壳使他无法享受到美味。接着出来的是熊猫，只见他怀里抱着一个小熊猫，雌熊猫拉着小熊猫，还有一个小熊猫跟在身后。最后出来的是鸽子，他紧紧握住人的手说："这三年来我每天与外界联系，我的生意不但没有停顿，反而增长了200%!“规划自己,提高竞争力!种下什么希望的种子,就会有什么样的收获愿望22四、现代管理理念诚信观念创新观念营销观念公共关系观念竞争力观念机制观念软资源观念四、现代管理理念诚信观念23救人

在一场激烈的战斗中，上尉忽然发现一架敌机向阵地俯冲下来。照常理，发现敌机俯冲时要毫不犹豫地卧倒。可上尉并没有立刻卧倒，他发现离他四五米远处有一个小战士还站在哪儿。他顾不上多想，一个鱼跃飞身将小战士紧紧地压在了身下。此时一声巨响，飞溅起来的泥土纷纷落在他们的身上。上尉拍拍身上的尘土，回头一看，顿时惊呆了：刚才自己所处的那个位置被炸成了一个大坑。救人24月牙泉的水智障克服，摩尔定律，青蛙效应，克服路径依赖。月牙泉的水25给予有个老木匠准备退休，他告诉老板，说要离开建筑行业，回家与妻子儿女享受天伦之乐。老板舍不得他的好工人走，问他是否能帮忙再建一座房子，老木匠说可以。但是大家后来都看得出来，他的心已不在工作上，他用的是软料，出的是粗活。房子建好的时候，老板把大门的钥匙递给他。"这是你的房子，"他说，"我送给你的礼物。"他震惊得目瞪口呆，羞愧得无地自容。如果他早知道是在给自己建房子，他怎么会这样呢？现在他得住在一幢粗制滥造的房子里！

我们又何尝不是这样。我们漫不经心地"建造"自己的生活，不是积极行动，而是消极应付，凡事不肯精益求精，在关键时刻不能尽最大努力。等我们惊觉自己的处境，早已深困在自己建造的"房子"里了。把你当成那个木匠吧，想想你的房子，每天你敲进去一颗钉，加上去一块板，或者竖起一面墙，用你的智慧好好建造吧！你的生活是你一生唯一的创造，不能抹平重建，即使只有一天可活，那一天也要活得优美、高贵，墙上的铭牌上写着："生活是自己创造的。"

给予26蓝裙子的故事破窗效应4C蓝裙子的故事27营销故事两位富翁遵循的同一个秘诀渥道夫受雇于一家超级市场，担任收款员。有一天，他与一位中年妇女发生了争执。“小伙子，我已将50美金交给您了。”中年妇女说。“尊敬的女士，”渥道夫说，“我并没收到您给我的50美金呀!”中年妇女有点生气了。渥道夫及时地说：“我们超市有自动监视设备，我们一起去看一看现场录像吧？这样，谁是谁非就很清楚了。”营销故事两位富翁遵循的同一个秘诀28中年妇女跟着他去了。录像表明：当中年妇女把50美金放到一张桌子上时，前面的一位顾客顺手牵羊给拿走了。而这一情况，中年妇女、渥道夫，还有超市保安人员都没注意到。渥道夫说：“我们很同情你的遭遇。按照法律规定，钱交到收款员手上时，我们才承担责任。现在，请你付款吧。”中年妇女的说话声音有点颤抖：“你们管理存有欠缺，让我受到了屈辱，我不会再到你这个让我倒霉的超市来购买商品了。”说完，她气冲冲地走了。超市总经理吉拉德在当天就获悉了这一事件，他当即做出了辞退渥道夫的决定。一些部门经理，还有超市员工都找到吉拉德来为渥道夫说情和鸣不平，但吉拉德的意志很坚决。渥道夫很委屈。吉拉德找他谈话：“我知道你心里很不好受。因为我要辞退你，一些人还说我不近人情。”中年妇女跟着他去了。录像表明：当中年妇女把50美金放到一张桌29吉拉德走过去，和渥道夫坐在一起。他说：“我想请你回答几个问题。那位妇女做出此举是故意的吗？她是不是个无赖？”渥道夫说：“不是。吉拉德说：“她被我们超市人员当作一个无赖请到保安监视室里看录像，是不是让她的自尊心受到了伤害？还有，她内心不快，会不会向她的家人、亲朋诉说？她的亲人、好友听到她的诉说后，会不会对我们超市也产生反感心理？”面对一系列提问，渥道夫都一一说“是”。吉拉德说：“那位中年妇女会不会再来我们超市购买商品？像我们这样的超市在我们这座城市有很多，凡是知道那位中年妇女遭遇的她的亲人会不会来我们超市购买商品？”渥道夫说：“不会。”吉拉德走过去，和渥道夫坐在一起。他说：“我想请你回答几个问题30“问题就在这里，”吉拉德递给渥道夫一个计算器，然后说，“据专家测算，每位顾客的身后大约有250名亲朋好友，而这些人又有同样多的各种关系。商家得罪一名顾客，将会失去几十名、数百名甚至更多的潜在顾客，而善待每一位顾客，则会产生同样大的正效应。假设一个人每周到商店里购买20美元的商品，那么，气走一个顾客，这个商店在一年之中会有多少损失呢？”几分钟后，渥道夫就计算出了答案，他说：“这个商店会失去几万甚至上百万美元的生意。””“问题就在这里，”吉拉德递给渥道夫一个计算器，然后说，“据专31吉拉德说：“这可不是个小数字。虽然只是理论测算，与实际运作有点出入，但任何一个高明的商家都不能不考虑这一问题。那位中年妇女被我们气走了，至今我们还不知道她姓甚名谁、家住哪里，因此无法向她赔礼道歉，挽回这一损失。为了教育超市营业人员善待每一位顾客，所以做出了辞退你的决定。请你不要以为我的这一决定是在上纲上线、乱扯罪名。”渥道夫说：“我不会这么认为，您的这一决定是对的。通过与您谈心，使我明白了您为什么要辞退我，我会拥护您的决定。可是我还有一个疑问，就是遇到这样的事件，我应该怎么去处理？”吉拉德说：“很简单，你只要改变一下说话方式就可。你可以这样说：‘尊敬的女士，我忘了把您交给我的钱放到哪里去了，我们一起去看一下录像好吗？’你把‘过错’揽到你的身上，就不会伤害她的自尊心。在清楚事实真相后，你还应该安慰她、帮助她。要知道，我们是依赖顾客生存的商店，不是明辨是非的法庭呀!怎样与顾客打交道，是我们的重要课题!”渥道夫说：“与您一席谈，胜读十年书。谢谢您对我的教益。”吉拉德说：“这可不是个小数字。虽然只是理论测算，与实际运作有32吉拉德说：“你是个工作勤恳、悟性很强的员工。若干年后，你会明白我的这一决定不只对超市有好处，而且对你有益处。按照我们超市的规定，辞退一名员工是要多付半年工资作为补偿的。如果半年后，你还没有找到合适的工作，那么你再来我们超市。我们是欢迎你来的。”渥道夫，这个20多岁的青年，无限感慨地离开吉拉德和他领导的这家超市。以后，他没有再回到这家超市，他筹集了一些资金，干起了旅馆事业。10年时间过去了，吉拉德、渥道夫都已拥有了上亿美元的个人资产。吉拉德说：“你是个工作勤恳、悟性很强的员工。若干年后，你会明33一次集会上，渥道夫和吉拉德不期而遇。他紧握着吉拉德的双手说：“感谢您传授给我一个宝贵的经营诀窍，它使得我取得今天的成绩。”吉拉德说：“你说这，让我感到迷惑了。我好像没有向你传授什么诀窍呀？”渥道夫说：“10年前那次长谈，您已经间接说出了您的经营要诀，就是让每一个顾客满意地离开商家。”吉拉德说：“你真是一位聪慧的人，要知道这可是我的经营秘诀——秘不可传呀!”随即，两人哈哈大笑起来。这天，他们谈得很开心。他们都是依靠同一秘诀，干出了如今辉煌的业绩。资料来源：高兴宇“两位富翁遵循的同一个秘诀”，《市场瞭望》，2002-02-20。一次集会上，渥道夫和吉拉德不期而遇。他紧握着吉拉德的双手说：34

营销备忘［1］顾客是本公司最重要的人，不论是亲临或邮购。不是顾客依靠我们，而是我们依靠顾客。顾客不是我们工作的障碍，他们是我们工作的目标。我们不是通过为他们服务而给他们恩惠，而是顾客因给了我们为其服务的机会而给了我们恩惠。资料来源：菲利普·科特勒．营销管理．营销备忘［1］顾客是本公司最重要的人，不论是亲临或邮购。资35

营销备忘［2］顾客不是我们要争辩和斗智的人。从未有人会取得同顾客争辩的胜利。顾客是把他们的欲望带给我们的人。我们的工作是为其服务，使他们和我们都得益。

资料来源：菲利普·科特勒．营销管理．第62页．北京：中国人民大学出版社，2001.7。德鲁克：市场营销是整个企业活动柏卡德：市场营销太重要了，以致它不能只被看作是营销部门的事营销备忘［2］顾客不是我们要争辩和斗智的人。从未有人会取得36五、为什么要诚信经营诚信是我国传统文化的精华。中国传统道德肯定宇宙万物是一种客观实际的存在，它并非虚假的，虚无的，被设定的，这就是所谓“诚”。它体现了先哲们对世界本原、万物之源的思考。天道无欺，人道从于天道，要求人们尊重客观天道，认同客观天道，遵循客观天道，故人也应该具有真实不欺的品性和做人的原则，要“真实无妄”。“信”一词，原指祭祀时对上天和先祖所说的诚实不欺之语，后逐渐摆脱宗教色彩，在春秋时期经过儒家的倡导，把言行不悖、严守诺言作为重要的社会道德规范。五、为什么要诚信经营37孔子把“信”列为一条重要德目。“人而无信，不知其可也。”这是把“信”看作个人事业成败的基础。既把“信”看作个人必备的品德。提出“言必信，行必果”，又把“信”看作治国的根本，提出“自古皆有死，民无信不立”。《辞海》中对“信”的解释就是：“诚实；不欺”；又指“信用”，即守信。所以信的含义就是诚实不欺，恪守诺言。要求人己不欺，真诚相待。大约从先秦时期开始，把“诚”与“信”连在一起使用。在诚信的地位和关系上，将诚作为基础，信建立在诚的基础上，诚，信才能笃，不诚，也就无信。孔子把“信”列为一条重要德目。“人而无信，不知其可也。”这是38诚信在营销过程中也具有重要地位，通过规范行为、理顺秩序、润滑关系，实现营销中的“真”“善”“美”和谐统一，对营销能力发挥巨大的影响力。在商业谚语中也有很多强调诚信的内容，如‘做生意三件宝，人员、门面、信誉好”“诚生财，骗倒台”、“守信用、重诺言”、“靠勤致家，以诚为要”、“童叟无欺”、“诚招天下客，义纳八方财”、“虽使五尺之童适市，莫之或欺。”再如：“诚招天下客，信揽四方财”等。诚信在营销过程中也具有重要地位，通过规范行为、理顺秩序、润滑39诚信是打通消费者心理通道的有力工具诚信是所有成功的基础，没有了它，一切信心和能力都将失去意义。诚感顾客心，客源滚滚来。诚信为巩固和提升营销能力奠定心理基础，通过心理征服和形象吸引，为实现营销目标创造条件。诚信对能力构成的其他因素具有替代作用，通过建立良好的形象，使正常情况下需要花费的能量成本降低，如观察力，由于消费者的配合，提供真实的信息，使得企业对问题认识轻而易举，观察能力相对提高。诚信是打通消费者心理通道的有力工具40诚信可帮助企业消除消费者认知分歧。几乎所有的购买都会引起认知分歧，购买后心理会出现冲突和矛盾。顾客购买以后，一方面，庆幸自己作出了自以为最为合理的选择，获得了期望的利益而尽可能地避开了损失，另一方面，也会因获利未尽、丧失未购买品牌的益处而感到不安和沮丧，具有这山望着那山高的效用减弱现象。购后的心理感受和对产品供应者的态度受两个方面的影响：一是使用产品或服务后所获得的功效；二是通过使用和消耗产品或接受服务的过程所接收到的一系列相关信息，这些信息可能构成消费者下次购买行为的信息背景或参照系统。诚信可帮助企业消除消费者认知分歧。几乎所有的购买都会引起认知41诚信可化解消费者不满情绪，解决企业危机。人容易注意与自己利益相关的信息，容易注意具有突出特点的事物，这是注意的规律。好事不出门，坏事传千里，坏事有更大的刺激性，无论新闻媒体还是一般消费者，对坏事的注意都胜于对好事的关注，一位研究者曾经指出，媒体会将坏事登载在报纸的头版头条，而当你将问题纠正后，你的纠正措施和结果可能被登载在第25版。消费者不满需要排遣，排遣的办法，一是诉说，诉说的过程就是传播的过程。满意的顾客会向三个人讲述买了件好产品的经历和感受，而不满意的顾客却会向11个人进行诉说和抱怨。实际上，一份研究报告显示13%对某个公司不满的人会向超过20人进行抱怨。显然，购买的坏话比好话传播得更快更远，并会迅速危及其他消费者对经营者和产品的态度。二是远离，发泄不满有放大效应，不满者与不满对象有背离性，即以离开为发泄表现。大约96%的不满意顾客由于种种原因不会向经营者抱怨，而转向向亲朋好友和邻居抱怨，所以一个经营者的明智之举应该是购后定期衡量顾客的满意程度，而不能坐等不满意的顾客自己提出抱怨。诚信可化解消费者不满情绪，解决企业危机。人容易注意与自己利益42稳固消费者的积极态度。态度是主体对客体的心理倾向，分为积极态度和消极态度。消费者的态度对于市场有很大影响，因为购买态度直接影响购买决定，从广义来看，购买的决定，几乎完全要看消费者态度如何。态度的产生及转变有许多因素，如：生理的刺激；资料的的刺激；团体的影响；个性的影响；经验的获得。[87]这些影响因素除了生理和个性的以外，都直接受到企业行为因素的影响，企业可以对它们施加影响，消费者经验的形成，不仅仅是消费者自己的事，还必须有经营者的参与。稳固消费者的积极态度。态度是主体对客体的心理倾向，分为积极态43把握最佳容忍点进而提高满意度。过度刺激期望值容易招致更大的不满。根据期望理论，品牌在消费者心中会建立一个预期标准，而消费者购买了商品或服务后在实践过程中有一个实践结果，消费者满意和不满意是对购买期望和购买后行为进行比较的结果。购买者对其购后行为的满意度(Ｓ)是其产品期望(Ｅ)和该产品可觉察性能即实际感受(Ｐ)的函数，即Ｓ=ｆ(Ｅ，Ｐ)。若Ｅ=Ｐ，则消费者会满意；若Ｅ<Ｐ，则消费者会非常满意；若Ｅ>Ｐ，则消费者不满意。消费者根据自己从卖主、朋友及其他来源所获得的信息来形成对产品的期望。预期标准与实践结果之间允许有差距，但这个差距越大，消费者对品牌的满意度就越低，而差距越小，消费者就越满意。如果卖主夸大产品的优点，消费者将会感受到不能证实的期望。这种不能证实的期望会导致消费者的不满意。Ｅ和Ｐ之间的差距越大，消费者的不满意也就越强烈，所以，经营者需要在消费者的预期标准与实践结果之间寻找一个最佳容忍点。换句话说，允许你在品牌宣传上有一定程度的夸张，但要在诚信与不诚信之间找好这个点，越过这个点，就是不诚信。在营销过程中，企业不应该单纯地去美化一个品牌，而是要把品牌宣传带给消费者的预期标准同实践结果之间的差距尽量缩小。把握最佳容忍点进而提高满意度。过度刺激期望值容易招致更大的不44信誉的链式特征和“马太效应”使诚信投资事半功倍。链式反应在物理学上是指铀、钚等重元素的原子核受中子轰击时，裂变成几个碎片，并放出一定数量的中子，再打入铀或钚的原子核，引起新的裂变的连续不断的核反应。这种反应的特点是反应元素质量重，反应过程连续不断，反应能量极其巨大。企业信誉的影响力及其产生的综合效应就与之十分相似。信誉影响企业自身和社会的反应是一种连续反应，这种链式反应释放出来的影响企业的价值能量是巨大的。据国际权威机构统计，企业在信誉形象上进行1份投入可产生227倍的效益。企业信誉正向扩展，必定带来综合效益的成倍增加，这已为古今中外无数企业的成功事实所证明。企业信誉好，往往是一好百好，取得“一花引来万花开”的效果，籍此，企业能广泛地吸引人才、广泛获得社会支持，顺利实现自身发展。企业信誉如果出现负向发展，产生连锁反应，造成的损害就更加难以估量。信誉的链式特征和“马太效应”使诚信投资事半功倍。链式反应在物45诚信是客源良性循环的必要条件诚信有利于提高顾客忠诚度，减少或避免消费者逃离，保证客源良性循环。消费者是否会产生重复购买行为，并进一步吸引到其他消费者购买，是企业是否真正具有营销能力的标志，也是企业有无持续营销能力的标志。“无论什么行业，要赢得顾客的忠诚都要全神贯注、细致分析、始终如一，同时给予客户满腔热情的关怀。一旦成功，其效果足以彻底改变一家公司的整个运营方向和发展潜力。如果公司为了抬高短期利润率而忽视顾客的忠诚问题，那么它就是在选择一条风险更大、最终也更加艰难的未来之路。诚信是客源良性循环的必要条件46诚信能减免企业与环境冲突法律环境冲突诚信是企业的法定义务，在一系列经济法律中都有明确的规定，特别是与市场最密切的几部法律，如消费者权益法、产品质量法、反不正当竞争法、广告法等，都强调和明确了诚信原则，几部法律已经颁布和实施十年有余，配合舆论宣传，其诚信原则已经为社会广泛了解。诚信能减免企业与环境冲突法律环境冲突47与制度环境冲突为实现建设有中国特色的社会主义，全面建设小康社会的目标，我们建立了一系列制度，其中道德建设是重要内容，我国提出了以德治国的方略，制定有道德建设纲要，《纲要》提出我国的基本道德规范是：“爱国守法、明礼诚信、团结友爱、勤俭自强、敬业奉献。”原内贸部颁发的“商业职业道德建设‘九五’规划”提出的商业道德规范是：“诚信、公平、情义、服务”及96年对财贸系统提出财贸职工道德的要求是：“爱岗敬业、诚实守信、优质服务、无私奉献”。在上述《纲要》、《规划》、《要求》中都突出强调了“诚信”，可见诚信在商业道德中的核心地位。党的十六届三中全会《中共中央关于完善社会主义市场经济体制若干问题的决定》针对我国市场经济秩序中存在的突出矛盾和问题，指出“形成以道德为支撑、产权为基础、法律为保障的社会信用制度，是建设现代市场体系的必要条件，也是规范市场经济秩序的治本之策“。政府工作报告明确提出要建设诚信社会。当前，各部门、各地区都把诚信建设列为今后一个时期的重要工作内容。上海市政府提出：到2005年，全市80%的大型企业和50%的中小企业建立起信用管理制度。与制度环境冲突48与舆论环境冲突消费者权益保护运动起源于欧洲，兴起于第二次世界大战后各发达资本主义国家，至今已有一百多年的历史。1985年4月9日，第39届联合国大会一致通过了《保护消费者准则》。大大促进了世界各国制定并实施《消费者权益保护法》工作，使全球消费者保护运动进入了一个更加蓬勃发展的阶段。中国消费者协会于1987年9月加入国际消费者联盟组织后，每年的3月15日“国际消费者权益日”，也都组织全国各地的消费者举办大规模的宣传咨询服务活动，第一年主题即是“讲诚信，反欺诈”，2004年主题确定为“诚信·维权”，诚信是这些年宣传的主要内容。中共十四大提出市场经济体制目标，各种媒体对“市场经济是诚信经济”这一主题进行了广泛的宣传，各种管理机构、研究机构印刷宣传品，设消费者权益热线和网站，与消费者沟通，提高消费者素质，加大对诚信原则贯彻的力度。新闻媒体鞭笞违背商德的浪潮一浪高过一浪，各种研讨会、专题研究，对企业的各种培训都不乏关于营销道德的内容，说明舆论对诚信建设的支持是有力的。所以，诚信经营的名义，社会认同率很高，几乎所有的经营者都会打出诚信的牌子。与舆论环境冲突49与消费者特征冲突经过消费者权益运动的洗礼，消费者日益觉醒，主动学习消费者权益法律知识，学习维权技巧，增强选择性，对做不到诚信经营的现象主动传播、举报、批评。消费者不再是任由失信经营者欺侮的对象，面对侵权行为，很多消费者自觉地拿起了法律和舆论的武器。美国总统工业竞争力委员会主席约翰·扬曾尖锐地指出：“在今日的竞争环境中，忽视质量问题无异于自杀”。没有一流的质量就不可能赢得消费的“货币选票”。世界级名牌企业在生产和管理中的合格率不是百分之九十九的问题，而是追求“零缺陷”、“零公差”，ppm级、ppb级，即百万分之一、十亿分之一。与消费者特征冲突50与文化环境冲突我们的传统文化具有深厚的根基和积淀，对于建设诚信企业是有基因的，也有着方向明确的有利于抑制违反诚信现象的主流文化，从各种调查中都能明显地感觉到这一点。与文化环境冲突51与经验环境冲突西方市场经济比较发达的国家具有较为完备的诚信体系，企业诚信意识较强，有很多成功的案例，我国古往今来，诚信经营取得成功的事例也俯拾即是，特别是有很多百年老字号企业，积累了丰富的诚信经营的经验。入世后，国际市场已移至家门口，我们所面临的竞争对手多是来自于搞市场经济比较早，市场体系比较成熟，诚信体系也比较成熟，诚信意识较强的国家，这些企业有很多诚信方面的生动事例可供我们的企业借鉴。与经验环境冲突52企业失信的具体原因有以下几个方面：市场秩序预期不佳2、诚信文化缺失3、企业家的矛盾人格一些企业家出现人格矛盾：一方面是诚信缺失的受害者，反对欺诈，另一方面又采取报复行为，践行欺诈，出现失信悖论和失信陷阱。根据中国零点调查公司的一项调查结果表明：85.3%的企业经营者认为在自己的企业经营中存在诚信经营规则，并认为诚信经营是很重要的，强调诚信经营是企业应该遵循的价值观念。这个问题的集中度特别高，表明调查对象对此问题的看法比较一致。这一结果与失信率形成了一对矛盾，既然企业家看重诚信的比例这么大，应该说失信企业的比例不应该有那么高，但事实却恰恰相反，说明一批企业家采取了双重标准。企业中出现对内要求诚信，对外放任失信的原则，结果是内外全失信，正如父亲让儿子配合自己偷盗，然后在去教育孩子不要学习这种作风一样，其示范效应压倒了说教，最后形成搬起石头砸自己的脚的局面。4、逃避制裁的侥幸心理4、从众心理5、缺乏创大业的事业心6、对失信行为的高度容忍在整个社会道德水准下滑的情况下，我国不少企业即使自己能够做到诚信经营，但对其他企业的不诚信的经营行为，却不愿意加以制止。据中国零点调查公司的一项调查结果表明，有些企业虽然自己能够做到诚信经营，但对其他企业不讲诚信的行为却高度容忍，有40%的企业经营者对其他企业违反诚信经营的行为采取了这种态度，特别是对企业外部的领导者与客户关系中的不诚信行为的容忍度更高。企业失信的具体原因有以下几个方面：53诚信建设系统全程全项贯彻诚信信条2、全员贯彻诚信信条3、诚信对象普适4、诚信理念内在化一般来讲，诚信理念包括下述这样三种诚信形式（如图4-2）：其一，以契约为基础的诚信，就是企业应该信守自己的承诺，按照自己的承诺办事。承诺实际上是当事者之间的一种契约，因而任何企业都必须遵守。这是最基础层次的诚信。其二，信息非对称条件下的诚信，一般来讲，在信息非对称性条件下，往往是可以骗人的，但经营者真实地把情况告诉信息非对称的消费者，为消费者出主意，由消费者自主地进行选择。这是提升层次的诚信。比如，某企业仅生产经营一种奶品，且该奶品不适宜老年人用，恰逢一购买者，要为老人购买，且购买者没有这一常识，经营者若告知对方，就损失了一笔生意，若不告知，就使消费者受损。经营者从消费者利益出发,告知其不能购买该产品。其三，完全考虑消费者利益的诚信。经营者一方并没有仅仅从自己的利益出发，而是在追求自身利益的同时，充分考虑了消费者的另一方的利益，告诉消费者应该怎么做。这种完全考虑消费者利益的诚信，是一种最高形式的诚信。如对消费者购买量的提醒，避免消费者浪费。诚信建设系统54诚信程度以契约为基础的诚信信息非对称条件下的诚信完全考虑当事者利益的诚信最高层提高层基础层图4-2诚信阶梯图弱强诚55谢谢！谢谢！56如何以创新思维提升管理绩效六以逻辑思维为基础辐合收敛性的垂直思维。

传统思维：如何以创新思维提升管理绩效六以逻辑思维为基础辐合收敛57“波斯猫引发的悲剧”“波斯猫引发的悲剧”581

线性特点—目标偏移1线性特点—目标偏移59关注大画面我们看一个大卫的魔术表演………关注大画面我们看一个大卫的魔术表演………60稍后，我会带领你进入魔法世界...稍后，我会带领你进入魔法世界...61…你将成为魔幻世界的见证人.…你将成为魔幻世界的见证人.62你只是魔幻中的一部份...你只是魔幻中的一部份...63…Copperfield的梦幻.…Copperfield的梦幻.64在这个简单的游戏中，你将了解到……

在这个简单的游戏中，你将了解到……65我可以通过电脑深入你的思想.我可以通过电脑深入你的思想.66你看到的6张卡片默想其中一张默默的想要记住它记在心里!大家选好自己的牌了吗?...你看到的6张卡片大家选好自己的牌了吗?...67看着我的眼睛……默想你的卡片……看着我的眼睛……68我不认识你我也看不见你但是，我能了解你的思想……我不认识你69看！我取走了你的卡片

!!!看！70这个游戏真正想告诉我们什么呢?这个游戏真正想告诉我们什么呢?71要关注大画面!要关注大画面!722

偏好记忆—漏斗现象3

惯性思维—定势障碍2偏好记忆—漏斗现象3惯性思维—定势障碍73首因效应思维近因效应晕轮效应

数量小故事

路上，正驾驶着一辆大巴，里面坐着50位乘客，大巴靠站停下来，有10名乘客下了车有3个人上了车；下一次靠站，下了8个人上了2个人；接下来又分别停车两次，每次有4名乘客下车，有一次上了3名乘客，另一次无人上车。路上，大巴因机械故障而停车。有部分乘客急着赶时间，决定下车走回去。所以，7人下了车，当车修好后，大巴径直驶向终点站，剩余的客人下了车。首因效应思维近因效应晕轮效应74路径依赖现象船上有75头牛，有32只羊，问船长年龄聋哑人买钉子和盲人买剪刀霍布森选择猴子吃香蕉故事跳蚤煮青蛙分粥路径依赖现象75思维定势的成因权威公理心理场景经验偏见观念习惯思维定势的成因权威心理经验观念76“有笼必有鸟”4

心理图式—禁锢创新用四条首尾相连的直线划过所有九个点。路径依赖现象“有笼必有鸟”4心理图式—禁锢创新用四条首尾相连的77“有笼必有鸟”12344

心理图式—禁锢创新用四条首尾相连的直线划过所有九个点。“有笼必有鸟”12344心理图式—禁锢创新用四条首78思路决定出路视野决定思路平台决定视野机遇机会思路决定出路视野决定思路平台决定视野机遇79思维缺陷的弥补培养积极心态23创新思维方法1正视思维缺陷思维缺陷的弥补培养积极心态23创新思维方法1正视思维缺陷80现代企业经营理念与诚信经营81现代企业经营理念与诚信经营82爱德华•德•波诺创新思维方法爱德华•德•波诺创新思维方法831、白色——信息帽收集全面、客观的信息1、白色——信息帽收集全面、客观的信息84正面、乐观、积极思考2、黄色--乐观帽正面、乐观、积极思考2、黄色--乐观帽85现代企业经营理念与诚信经营863、黑色——谨慎帽否定、批判、悲观看法3、黑色——谨慎帽否定、批判、悲观看法87惊奇兴奋兴趣喜爱悲伤厌恶愤怒恐惧轻蔑羞愧中性积极消极人的基本情绪惊奇兴奋兴趣喜爱悲伤中性积极消极人的基本情绪884、红色——情感帽感情、直觉、感性思考4、红色——情感帽感情、直觉、感性思考89哪条线更长点？哪条线更长点？90现代企业经营理念与诚信经营91“米勒·莱尔幻觉”“米勒·莱尔幻觉”925、青色——创新帽新的想法、认知、创意5、青色——创新帽新的想法、认知、创意93第一步集中一个焦点第二步横向置换制造逻辑空白点第三步寻找一个场景逻辑解释第一步集中一个焦点第二步横向置换制造逻辑空白点第946、蓝色——指挥帽安排、指挥、控制思考6、蓝色——指挥帽安排、指挥、控制思考95聪明的兔子:森林里年成不好，食物不够吃了，所有的动物聚在一起，讨论怎么分配。"我认为，每个动物都应当得到同样的一份。"兔子大胆地说。"你讲的话很好听，"狮子说，"如果你有我们一样的爪子和牙齿，那么你的话对你来说就更有用了。"珍惜竞争利器:狮子爱上了农夫的女儿，请求农夫将女儿嫁给它。农夫既不忍心把女儿许配给猛兽，又不敢拒绝，就想出了一个方法。当狮子来催促的时候，农夫对它说："我很愿意将女儿嫁给你，但她很怕你的尖牙利爪，如果你剪掉它们，我女儿立刻与你结婚。"狮子立刻答应了，回去后就剪掉了它的尖牙和利爪。可是如此一来，农夫就不怕狮子了，当狮子再来的时候，农夫就用木棒把它赶走了。聪明的兔子:森林里年成不好，食物不够吃了，所有的动物聚在一起96使用科学的方法。科学评价，认识自我。规划自己。图解法、日志法、问讯法、观察法提高创新能力。提高竞争力的重要方面。提高执行力。爱诺和略诺向残疾人学习精神。掌握传播技巧动态性。不断累计，不要停顿。提高学习力摩尔定律：你永远不要休息，否则你永远休息经济与贸易系刘玉来使用科学的方法。科学评价，认识自我。经济与贸易系刘玉来97宽松的环境，适度紧张，无畏的环境。要有良好的心态要交流信息要努力实践合作形成创新和创造的社会力量要让创新思维表现出来集智宽松的环境，适度紧张，无畏的环境。98训练系统化的思维方式。训练散发式的思维方式。运用逆向式思维方式。通过综合式思维方式。通过改进式的思维方式。李维特“太棒了，这样的事情竟然发生在我的身上，又给了我一个成长的机会。凡事的发生必有其因果，必有助于我。”创新思维：集思与精思训练系统化的思维方式。99（二）注重管理文化趋势。（三）整合化的趋势（四）科技化的趋势（五）宏观管理计划的粗线条与微观精细化相结合。（六）尊重生理心理规律趋势。（七）管理过程的信息化（八）科学化趋势（九）规范管理和柔性管理相结合。（十）弹性化趋势（十一）开放型管理将成主导（十二）软资源管理地位越来越突出（十三）学习型组织趋势（二）注重管理文化趋势。100三重境界

“昨夜西风凋碧树。独上高楼，望尽天涯路。”

“衣带渐宽终不悔，为伊消得人憔悴。”

“众里寻他千百度，蓦然回首，那人却在，灯火阑珊处。”

三重境界101送人玫瑰手有余香再见送人玫瑰手有余香102企业的基本职能市场营销≠销售。市场营销的目标减少推销，甚至使销售成为多余。市场营销创新管理大师彼得.德鲁克指出：企业最显著、最独特的职能是市场营销。

市场营销创新管理大师彼得.德鲁克指出：企业最显著、最独特的103专家妙论可以设想，某些推销工作总是需要的。然而，营销的目的就是要使推销成为多余。营销的目的在于深刻地认识和了解顾客，从而使产品或服务完全适合顾客的需要而形成产品自我销售。

——管理大师彼得·杜鲁克专家妙论可以设想，某些推销工作总是需要的。然而，营销的目104

营销备忘［1］顾客是本公司最重要的人，不论是亲临或邮购。不是顾客依靠我们，而是我们依靠顾客。顾客不是我们工作的障碍，他们是我们工作的目标。我们不是通过为他们服务而给他们恩惠，而是顾客因给了我们为其服务的机会而给了我们恩惠。资料来源：菲利普·科特勒．营销管理．营销备忘［1］顾客是本公司最重要的人，不论是亲临或邮购。资105

营销备忘［2］顾客不是我们要争辩和斗智的人。从未有人会取得同顾客争辩的胜利。顾客是把他们的欲望带给我们的人。我们的工作是为其服务，使他们和我们都得益。

资料来源：菲利普·科特勒．营销管理．第62页．北京：中国人民大学出版社，2001.7。德鲁克：市场营销是整个企业活动柏卡德：市场营销太重要了，以致它不能只被看作是营销部门的事营销备忘［2］顾客不是我们要争辩和斗智的人。从未有人会取得106范蠡的“经商十八则”：生意要勤快，切勿懒惰，懒惰则百事废；价格要定明，切勿含糊，含糊则争执多费用要节俭，切勿奢华，奢华则钱财竭；赊欠要识人，切勿滥出，滥出则血本亏；货物要百验，切勿滥入，滥入则货价减；钱财要明慎，切勿糊涂，糊涂则弊端生；临事要尽责，切勿妄托，妄托则受害大；账目要稽查，切勿懈怠，懈怠则资本滞；接纳要谦和，切勿暴躁，暴躁则交易少；主心要安静，切勿妄动，妄动则误事多；工作要精细，切勿粗糙，粗糙则出劣品；谈话要规矩，切勿浮躁，浮躁则失事多；出入要谨慎，切勿潦草，潦草则错误多；用人要公正，切勿歪斜，歪斜则托付难；优劣要细分，切勿混淆，混淆则耗用大；货物要修正，切勿散漫，散漫则查点难；期限要约定，切勿马虎，马虎则失信用；买卖要随时，切勿拖延，拖延则失良机。

范蠡的“经商十八则”：107四、竞争力研究和营销能力研究企业的市场营销能力是指企业实现营销目标的过程中的营销决策和营销执行能力，即以市场为导向、以诚信为准则、以文化为舞台、以资本为依托、以营销型组织为保证，对营销中各种因素进行有效的思维加工，正确解决各种营销问题，实现持续增长的市场交易的本领。四、竞争力研究和营销能力研究企业的市场营销能力是指企业实现营108营销能力的构成

营销能力管理创新外显效果（持续的不断扩大的交易和企业的全面发展

核心因素：思维加工、处理本领（决策力和执行力）

能力基础（市场驱动、诚信、文化、资本、营销组织化）目标企业营销目标

109营销能力的构成1、营销能力构成要素的横向考察营销能力的构成部分可以从三个方面理解：能力基础因素(基础因素)；思维加工、处理问题的各种本领即营销决策和执行能力（核心因素）；外显效果（复合目标）。营销能力管理创新（管理创新），包括内部因素管理创新和外部因素管理创新，统筹前述各因素，营销能力管理与其它三部分分别形成互动关系，从各个部分中获得信息，对各部分状况进行识别、控制、引导、组合、培育，在各部分间起到协调作用，形成不断协调、不断反馈的过程，前边三部分彼此之间也形成互动关系，这样，多个维度的因素形成互动的整体，朝着营销目标，不断提升。营销能力的构成110营销能力构成要素的纵向考察如果将基础因素作为贯穿因素，作为营销能力的一条主线，营销能力管理作为一个提升营销能力的综合手段，那么，决策层和执行层的能力包括三个阶段的一系列能力：第一阶段，营销准备和决策阶段第二阶段，营销方案实施阶段第三阶段，营销反馈与提升阶段营销能力构成要素的纵向考察111

(一)市场驱动是提升营销能力的内在要求。市场驱动思想强调由关注群体的需求转向关注每一位顾客的需求。

市场驱动型企业由三个元素一个基础构成：企业外部导向的文化；市场感知、市场联系、战略思考能力；配置。一个基础就是共享的知识库。市场驱动问题上的若干误区1、对市场的曲解。主要认识偏差如下：（1）消费者的需要就是市场。（2）市场上没有供应的就是市场。（3）自己拥有而竞争对手没有的就是优势，竞争对手拥有而自己没有的就是机会2、贯彻新型营销理念的“半人马”(一)市场驱动是提升营销能力的内在要求。1123、了解市场动力不足，行业依赖思想严重4、缺乏信息系统，感觉多于实证5、轻视内部员工，内部关系营销薄弱6、策略多于战略，琐事压倒方向市场驱动认识误区成因：旧体制惯性；市场不规范；传统的营销观；营销知识普及化程度低；部门混合，职能混合；特殊环境影响3、了解市场动力不足，行业依赖思想严重113(二)提升营销能力的诚信准则。

诚信对营销能力的影响

（1）诚信通过心理征服强化营销能力

1）诚信是打通消费者心理通道的有力工具；诚信可帮助企业消除消费者认知分歧。诚信可化解消费者不满情绪，解决企业危机。稳固消费者的积极态度。把握最佳容忍点进而提高满意度。信誉的链式特征和“马太效应”使诚信投资事半功倍。2）诚信是客源良性循环的必要条件(二)提升营销能力的诚信准则。

诚信对营销能力的影响

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（2）诚信能减免企业与环境冲突法律环境、制度环境、舆论环境、消费者特征、文化环境、经验环境、产业环境冲突（3）诚信可造就提升营销能力的基本力量

营销失信现状及成因营销失信现状：质量失信，信息传播失信，价格失信，履约欺诈，（据工商部门的不完全统计，目前我国每年订立的合同有40亿份左右，合同涉及的金额达140亿元，近年来我国合同交易额只占整个经济交易量的30%，违约率达50%。）

115人力资源管理失信，企业失信于国家的行为企业自身的具体原因有以下几个方面：市场秩序预期不佳，诚信文化缺失，企业家的矛盾人格，逃避制裁的侥幸心理，从众心理，缺乏创大业的事业心，对失信行为的高度容忍人力资源管理失信，企业失信于国家的行为116（1）揭示营销文化的内涵和构成。（2）分析营销文化的作用机理。分析了营销文化中介体系（基础中介、核心中介和辅助中介）对实现营销组织化目标，提升营销能力的作用过程。（3）营销文化建设。(三)营销能力的文化推动(三)营销能力的文化推动117营销文化实质上就是精神文化、规范文化和物质文化的综合。其中，精神文化是隐文化，是整个文化的核心；物质文化是显文化，是浅层文化，规范文化包括制度安排和行为文化，是过渡层次。物质文化规范文化精神文化营销文化实质上就是精神文化、规范文化和物质文化的综合。其中，118营销文化对营销能力作用机理中介机制是解释营销文化对营销能力作用的可行思路。中介思想是马克思主义的重要组成部分，具有很强的实践导向功能。中介是在实践中通过扬弃两极的片面性，使对立面之间相互融合同一，内在地具有全面性的规定。即在实践的基础上，扬弃对立两极片面性的存在，吸纳和整合两极的合理规定，有如下特性：存在性、联系性、阻隔性、动态性。营销文化对营销能力作用机理119

辅助中介核心中介

基础中介图5—2文化中介有效运行图

普

通

企

业矛盾化解力

行为规制力企业战略引导力企业使命凝聚力观念拉动力市场驱动力形象吸引力营

销

型

组

织营

销

能

力普

营

销

型

组

织营

销

能

力120营销文化要素构成了有机的中介体系（基础中介、核心中介和辅助中介），这一体系影响着企业向营销型组织的转换，它既是企业否定自我的环节，又是企业联系的环节，否定和联系的结合程度决定了转换效果和程度，通过中介合力实现营销组织化目标，从而实现营销能力的提升。若中介运用不力，则产生阻断现象，不能实现组织转化，企业不会成为营销型组织，营销能力的提高就成为一句空话。营销文化中介体系包括如下主要部分：观念拉动力、形象吸引力、企业使命凝聚力、矛盾化解力、战略引导力、行为规制力

营销文化要素构成了有机的中介体系（基础中介、核心中介和辅助中121(四)提升营销能力的资本依托（1）从总体上明确了营销资本与营销能力的关系。（2）分析物质资本的地位及其对营销能力的影响。分析了SMEF物质资本稀缺的内部原因和解决该问题的应有思路。（3）分析了人力资本（企业家、营销总监和员工）的地位、对营销能力的影响及优化组合。（4）分析社会资本的内涵和特点及在提升营销能力中的功能，对社会资本不足的现状和怎样影响营销能力进行了剖析。(四)提升营销能力的资本依托122社会资本的内涵

资本可以理解为一种手段和要素，根据达到的目的和使用的手段不同，可以将资本进行分类，投入经济要素叫经济资本，投入关系要素叫关系资本，投入文化要素，就叫文化资本，企业的社会资本是指企业为了获得相应的社会收益而使用的关系资源和投入的社会关系要素。关系资源和要素，只有为企业利用达到目的时，才转化为资本，所以，社会资本与作为社会存在形式的关系不能等同。社会学所指社会资本需要原始积累，然后，将资本积累的过程纳入良性循环过程，它可以稳定、强化主体的目的性，为实现目标体系创造条件。

社会资本的内涵123社会资本的特点1、无形性。社会资本是看不见摸不着的，这是其外显的根本特征。2、整体性。3、积累的渐进性。4、准公共物品性。公共性和闭合性兼而有之。对特定组织中的成员来讲，社会资本所有人比较模糊，对圈外人必然具有一定的排斥作用，为促进某种行为而压制其他行为。5、流动性差。6、时空差别性。即所处时代不同，社会资本的表现形态也各不相同，其侧重点也不一样，在不同的地域，社会资本的表现类型及其密度不一样。7、资本活性社会资本的活性，表现为要素的活性，它的基本单位是人，而人是能动的

社会资本的特点124营销的范围包罗万象商品（Goods）服务（Service）经历（Experiences）事件（Events）个人（Persons）地点（Places）财产权（Properties）组织（Organizations）信息（Information）观念（Ideas）营销的范围包罗万象商品（Goods）地点（Places）125营销视野

营销无处不在企业需要营销以满足消费者的需要学校需要营销以满足广大学生的需要医生需要营销以满足其患者的健康需要政治家需要营销，以满足他的人民的需要我们自己也需要营销，以满足与人有效交往的需要营销视野营销无处不在企业需要营销以满足消费者的需要126社会资本对营销能力的意义1、促进营销创新。社会资本是营销创新能力的来源。由于营销本身的关联性，营销创新也只能在关联中形成。2、聚集营销物质资本。社会资本可以为其拥有者带来“利益”和“搞定事情”(gettingthingsdone)。具有连带作用。3、聚集营销人力资本。其一，可以获取有价值的信息，发现和聘用有用的人才。其二，社会资本可以增强内聚力和工作效率。其三，社会资本可以提升组织成员的道德水平。4、优化营销环境。5、聚集营销文化资本它通过知识、能力、规范的投入，大大支持了营销文化建设。社会资本对营销能力的意义127营销型组织：市场营销理念，科学营销方法，系统整合，市场适应性追求明确的营销目标消费者权益、社会利益、自身利益有机结合学习型组织不断的营销创新有效的机制和坚实的制度基础

泛公司营销模式

营销型组织：市场营追求明确的营销目标消费者权益、社学习型组128

企业营销组织化的效能总起来讲，营销组织化是提高企业营销能力的组织保证，营销能力要依靠营销属性齐全的营销型组织。其主要效能如下：1、深层满足顾客需求提高顾客满意程度2、推动营销文化建设增强沟通劝说效果3、注入营销生命活力推动企业不断创新4、化解内外各种矛盾实现多维营销目标企业营销组织化的效能总起来讲，营销组织化是提129营销能力管理创新。（1）市场营销能力管理创新的内涵和重要性。提出了市场营销能力管理概念，阐述了它与创新的关系。提出双向管理思路。（2）分析SMEF营销能力内部因素系统管理的基本问题：识别、评估、控制、整合、培育和提升。（3）分析和研究SMEF营销能力外向扩展问题。系统思考了战略联盟、学习强企经验、深度开发外部资源等可能路径。营销能力管理创新。（1）市场营销能力管理创新的内涵和重要性。130(六)市场营销能力管理创新市场营销能力管理是指对市场营销能力的识别、控制、引导、整合、培育的行为。营销能力管理要不断升级和创新。市场营销能力管理创新是企业应付竞争的法宝。市场营销能力管理是企业市场营销的工作母机。市场营销能力是个由多种因素构成的复杂系统。营销工作具有多个环节，这些环节构成了复杂的体系，各项工作需有序推进，每一项工作都对应着一种能力，营销进展取决于能力管理的成效，取决于能力建设的成效。管理好营销能力是提高营销能力的保证。(六)市场营销能力管理创新131市场营销能力的双向管理1、市场营销能力的横向管理市场营销能力的横向管理是指企业对营销能力各要素进行的管理，对营销能力要素定位、配比和协调，对影响自身营销能力的各种外部因素的管理。

2、市场营销能力的纵向管理在产品生命周期的不同阶段，企业、产品和市场状况等都具有不同的特征，企业只有掌握这些特征并对营销能力进行管理，才可望获取较好的营销效果。市场营销能力的双向管理132营销能力的外向扩展营销能力管理的范围可以扩展到企业以外，除对可控因素进行组合外，还要借助外力，通过一定途径弥补资源和能力的不足。建立战略联盟实现联力目标学习强企经验提高自身功力深度开发外部资源以实现借力目标（合作营销）营销能力的外向扩展133Thankyou现代企业经营理念与诚信经营134市场营销主讲人：周运锦教授洛阳师范学院商学院刘玉来liuyulailuck@65526203(办代企业经营理念与诚信经营

市场营销主讲人：周运锦教授135思考题：1、如何理解出租车公司与出租车司机及其他内部员工的关系2、结合自己经营实践，谈谈诚信经营与企业发展的关系要求：（1）字数1500字左右（2）观点明确，层次分明，有理有据思考题：1、如何理解出租车公司与出租车司机及其他内部员工的关136基本观点:

现代经营理念很多,诚信理念属于贯穿于管理始终,贯穿于全员的理念,影响着管理后果.是现代文明的标志,是新时代特征的必然要求,是现代管理的基本品质.以次为基础派生了很多新的管理手段和方法.诚信具有多种效用,可以化解多种矛盾.可以创造很多财富,现代企业应当做好诚信文化,聚集好诚信软资源,应当提升经营品位,经营者需要将人字写端正,为增强社会公众美的感受,为社会和谐做出贡献.基本观点:

现代经营理念很多,诚信理念属于贯穿于管理始终,贯137洛阳市长与网友面对面：出租车要规范高铁将完善

2010年06月24日10:13来源:大河网记者薛素芬网友“田间”：出租车行业是我们一个流动的风景线，但是现在我们可以看到许多有关这个的话题是不尽如人意，比如洛阳车站那块，特别是到了晚上出租车乱停乱放，而且有乱收费宰客的现象，在雨雪天乱收费的问题，按照我们现在的有关规程，接到投诉以后我们的管理部门要出书面的文告，会在五天之内给你答复，要是口头的或者电话的会在15天之内给你一个答复，但是很多都做不到而且答复都是无效的。这个比较突出。希望能够在相关部门的严厉治理下，取得突出的成效。郭洪昌：城市出租车的问题在洛阳确确实实是十分严重，不是一般的严重，是十分严重。我们给出租车司机，多次进行了沟通。需要政府解决的问题，我们有些能够解决的给予解决，不能够解决的我们现在也是通过外出参观、考察，要提出一些办法，一些应对措施。反过来我们对出租车规范运营的问题，也要放到一个非常重要的位置，我们要考虑要研究要讨论。今天交通局在这里，下面关于出租车的三个问题，车站乱停乱放问题，还有风雪雨天乱收费的问题，还有在龙门客站拒载的问题。出租车管理部门怎么样管理规范好出租车运营的问题，本周之内，今天礼拜三，三天时间本周内一定要有实质性的进展，要给田间同志一个反馈，但是反馈的方式你可以采取多种方式，本周之内要反馈，如果这个问题解决了一部分，我们再通过媒体进行反馈。洛阳市长与网友面对面：出租车要规范高铁将完善

2010年06138反面事例反面事例139网上发帖本人2009年7月24日从洛阳下飞机，打车去隧道局，司机说车费40元，我给了100元，我就下车等找零，这时司机看我下车，一加油门跑了，我追几步，没追上，我从司机给我的发票上看到是洛阳报业出租公司，后来我就打投诉电话与洛阳xx出租公司电话，分别是0379-63，0379-63，我打了50个电话都不止，洛阳报业出租公司是一直没人接，投诉电话一直占线，请大伙给个意见，这样事情怎么处理？有没有人能处理？

网上发帖本人2009年7月24日从洛阳下飞机，打车去隧道局，140真的发现洛阳的出租车司机一点道德都没，因为赶火车2010.4.24日早上5点从中汇酒店出来CT的车租车就看它一个车，就直接说打表另外要多加20快钱。。我就问为什么？竟然说要做就做不做拉倒。。，，，说话很是气蛋，谁叫自己要赶车挨宰也没法说，洛阳人都宰别说外地人了，河南人名声那么臭，，，真是活该。。。举报那电话我看也的确是摆着看的，，希望相关部门予以重视！！，真的发现洛阳的出租车司机一点道德都没，因为赶火车2010.4141晚上去和朋友去塔西吃饭.

吃饭完喝多了.坐车回家.

先送女朋友到家,由于喝的太多了,

后来的事,没有记忆了.

手机,钱包,金项链都让司机拿走了..总价值5000多元.

把我一个人放在百货楼.我凌晨三点清醒后才回家....

晚上去和朋友去塔西吃饭.

吃饭完喝多了.坐车回家.

先送女朋142今天是第三次到洛阳，这一次是因为公事从北京到洛阳，前两次来一次是上大学时实习，一次是因为工作，以前留下的印象可以说是感觉洛阳民风真的太淳朴了，让人非常非常喜欢这个城市。但是这一次却让我很愤怒，中午14:16从洛阳龙门站出站，看到洛阳龙门站门口停了许多出租车，就直接坐上了一辆，上车司机就问到哪，我说到航空城宜家酒店，司机开口就要30元（不打表），我不是洛阳本地人，因此不清楚距离，不知道打表的话是不是真的需要这么多钱，这样不打表开口要钱的做法直接给人一种漫天要价的感觉，而且好像别的司机也是这样的，因为我看见好多人都是坐上了出租车之后和司机说了几句话就下车了，也听见了别的司机这样向别的乘客“漫天要价”。现在洛阳龙门站是郑西高铁在洛阳的门户，一出站就碰上出租车做出这样的事情实在是太有损洛阳古都的形象了。中午实在是太热了，由于不想在太阳下面晒，我只好选择以不打表的方式乘坐洛阳的出租车，但更为可气的是我坐上出租车走到半道上时有人拦车司机居然在我没有到达目的地下车的情况下停车上人，后来在我的强烈抗议下司机以那人的行程与我不顺道为由让那人下了车。太可气了，实在是让人愤怒，亏我无论在什么地方与别人谈起洛阳时总是对这个城市赞不绝口，可是这一次真的很让人生气，如果洛阳不治理这种情况的话，我相信，在全国人民眼里洛阳甚至河南的形象只会变得更差，这次我记下了那个司机的车牌号，但考虑到出租车司机很辛苦就不投诉他本人了，只是希望有关部门赶紧治理一下洛阳龙门站的出租车漫天要价的问题，为了洛阳也为了河南的形象努力一下。今天是第三次到洛阳，这一次是因为公事从北京到洛阳，前两次来一143正面事例正面事例144据不完全统计，２００２年以来，洛阳出租车司机拾金不昧，上缴的现金、存折（单）、有价证券、实物等共折合人民币3500多万元。

像任耀光一样见义勇为的出租车司机不断涌现。

正义司机出租车司机李东海。２００１年，出租车司机黄学花成立了“出租车学雷锋小组”，开展“拥军”、“爱心送考”活动。据不完全统计，２００２年以来，洛阳出租车司机拾金不昧，上缴的145经营者像是走钢丝的杂技师，各种因素像他手中的平衡杠，他要不断平衡各种因素，并且把握好分寸。企业需要处理好以下关系：营销激情与理智、进与退、发展的掠夺性和可持续性、动机与成效、现实与错觉、造势与造力、管理自己与管理企业、安与危、新与旧、保守与创新、市场认同与道德认同、硬资源与软资源、站起和倒下。（摘自刘玉来《成败辨证》企业管理2004年第5期）现代企业经营理念与诚信经营146一、管理概念管理，则是指在一定组织中通过计划、组织、控制、指挥、协调等职能充分调动利用各种资源、协调组织成员的行为，从而以尽量少的投入实现组织目标的活动或过程。计划的层次性，宏观的粗线条。微观的详尽性，强调执行力。组织结构变化，组织设计上花费很大功夫。控制的关键点更加科学