职场商务礼仪课件

商务礼仪主讲商务礼仪主讲1前言人无礼，无以立。

——孔子

人无礼则不生，事无礼则不成，国家无礼则不宁.

----荀子前言人无礼，无以立。人无礼则不生，事无礼则不成，2培训内容礼仪认知礼仪形象礼仪沟通培训内容礼仪认知3何为礼仪？礼？仪？礼仪包括“礼”和“仪”两部分。“礼”，即礼貌、礼节；“仪”即“仪表”、“仪态”、“仪式”、“仪容”，是对礼节、仪式的统称。何为礼仪？礼？仪？礼仪包括“礼”和“仪”两部分。“礼”，即礼4是个人内在素质的体现从个人角度看是一种人际交往的方式和技巧从交际角度看是企业外在形象的展现从企业角度看礼仪的内涵是个人内在素质的体现从个人角度看是一种人际交往的方式和技巧从5礼仪的基本原则诚信宽容平等自律尊重适度礼仪的基本原则诚信宽容平等6家庭礼仪校园礼仪社交礼仪商务礼仪政务礼仪服务礼仪涉外礼仪宗教礼仪生活中礼仪职场中礼仪特殊领域礼仪是商务活动中对人的仪容仪表和言谈举止的基本要求礼仪的类别家庭礼仪商务礼仪涉外礼仪生活中礼仪职场中礼仪特殊领域礼仪是商7商务礼仪的含义

商务礼仪是无声的世界语言，它能满足我们的心理期待，感受自尊与尊重，它能使商务活动更有效果，更具规范。商务礼仪的含义商务礼仪是无声的世界语言，它能满足我们的8商务礼仪的特点规范性继承性差异性发展性商务礼仪的特点规范性继承性差异性发展性9商务礼仪使用的目的第一、提升个人素养

第二、方便交往应酬

第三、维护企业形象

商务礼仪使用的目的第一、提升个人素养第二、方便交往应酬第10你开着奔驰行驶在公路上，这时有4个人同时向你招手请求搭便车，这时让你选择搭1人的话,你会选谁呢?Ａ.穿性感露背吊带裙、擦CD香水的美女；B.穿紧身T恤背心全是破洞的牛仔裤，挂银色鼻环的前卫男生;C.长相普通,衣着朴素的中年妇女D.穿西装、领带,拎着公文包的成熟男士你开着奔驰行驶在公路上，这时有4个人同时向你招手请求搭便车，11第一印象第一印象：与人初次接触时给对方留下的形象特征，心理学上称为“首轮效应”

心理学实验表明：人们在人际交际中，大都少不了会对对方产生第一眼印象，而这种瞬间形成的第一眼印象，通常只需要大约30秒时间。对于不少人而言，他们对交往对象的第一眼印象甚至只需要3秒时间。而要改变他却要花费很长时间。

第一印象第一印象：心理学实验表明：12决定第一印象的因素语言7%非语言55%语音语调38%仪容仪表仪态决定第一印象的因素语言7%非语言语音仪容仪表仪态13这是一个两分钟的世界，你只有一分钟展示给人们你是谁，另一分钟是让他们喜欢你。

——罗伯特·庞德作为一名职业人士在应该具备怎样的职业形象呢？这是一个两分钟的世界，你只有一分钟展示给人们你是谁，另一分钟14影响礼仪三个视觉因素修饰着装形体语言影响礼仪三个视觉因素修饰着装形体语言15影响礼仪的三个视觉因素修饰--即注意那些极重要的细节，从而使你的职业形象更加完美。着装--从一个人的衣着可以得知他的性格、处世态度和职业素质。形体语言--指人的动作和举止，包括姿态、体态、手势及面部表情。影响礼仪的三个视觉因素修饰--即注意那些极重要的细节，从而使16注意修饰衣着得体举止恰倒好处

美好的第一印象永远不会有第二次职业外表形象涵义注意修饰职业外表形象涵义17修饰头发不遮掩面孔，发型好；头发清洁，无头屑修剪鼻毛和耳毛,耳朵清洁;眼镜合适,镜片干净;口气清新(无葱、蒜等味)；指甲干净；香水适量。修饰头发不遮掩面孔，发型好；18每一个细节都是你素养的展现

!礼仪小姐雨中不失仪态每一个细节都是你素养的展现!礼仪小姐雨中不失仪态19着装TPO原则着装要随时间而变化，随时代发展而换装Time时间Place地点Occasion场合着装要随场合而变化着装要入乡随俗、因地制宜特定场合要搭配适合协调和谐、人景相融着装TPO原则着装要随时间而变化，随时代发展而换装TimeP20何谓职业装？职业服装是一种制服，穿上它表明我们已经“具备”了职业化的、以工作为重的品质。大多数人在穿上职业服装后举止也就不同了，他们会站得更直或举止更严肃。何谓职业装？职业服装是一种制服，穿上它表明我们已经“具备”了211.男士西服的穿着单排二粒扣西装：扣子全部不扣表示随意、轻松，扣上面一扣，表示郑重，不可以全部都扣单排三粒扣西装，扣子全部不扣表示随意、轻松，光扣中间一扣，表示正宗，扣上面二粒，表示郑重，不可以全部都扣单排四粒扣西装，扣子全部不扣表示随意、轻松，光扣中间二扣表示正宗，扣上面三粒，表示郑重，不可以全部都扣双排扣西装可全部扣，亦可只扣上面一粒，表示轻松、时髦，但不可不扣1.男士西服的穿着单排二粒扣西装：扣子全部不扣表示随意、轻松22男士西装打配—黑色黑色西装：庄重大方、沉着素静搭配：白衬衫+红黑领带男士西装打配—黑色黑色西装：23中灰西装：格调高雅，端庄稳健搭配：暗灰衬衫+银灰领带男士西装打配—中灰色中灰西装：男士西装打配—中灰色24暗蓝色西装：格外精神灰蓝衬衫+暗蓝色领带男士西装打配—暗蓝色暗蓝色西装：男士西装打配—暗蓝色25咖啡色西服：风度翩翩搭配：黄褐色衬衫+咖啡色领带男士西装打配—咖啡色咖啡色西服：男士西装打配—咖啡色26

穿西装的“三个三”三色原则全身颜色不能多于三色。三一定律鞋子、腰带、公文包的色彩统一。三大禁忌：袖口上的商标未拆；穿着夹克打领带；袜子出现了问题；口袋中不能装太多东西。

穿西装的“三个三”三色原则27不同款式的领带

*斜纹：果断权威、稳重理性，适合在谈判、主持会议、演讲的场合

。*

圆点、方格：中规中矩、按部就班、适合初次见面和见长辈上司时用。*不规则图案：活泼、有个性、创意和朝气较随意，适合酒会、宴会和约会。领带夹：一般情况下不带，应在领结下3/5处。

不同款式的领带*斜纹：果断权威、稳重理性，适合在谈28特别提醒：领带的长度以到皮带扣处为宜，过长过短都不合适。皮带选用黑色或棕色，宽度不超过3cm特别提醒：领带的长度以到皮292.女士职业着装

职业女装的基本类型:套裙、连衣裙、旗袍等。2.女士职业着装职业女装的基本类型:30职业着装类型““H”型造型套裙上衣较为宽松，裙子亦多为筒式。这样一来，上衣与下裙便给人以直上直下，浑然一体之感。它既可以让着装者显得优雅、含蓄和帅气，也可以为身材肥胖者遮掩。“X”型造型套裙上衣多为紧身式，裙子则大都是喇叭式。实际上，它是以上宽与下松来有意识地突出着装者的腰部的纤细。此种造型的套裙轮廓清晰而生动，可以令着装者看上去婀娜多姿、楚楚动人。职业着装类型““H”型造型套裙31“A”型造型套裙上衣为紧身式，裙子则为宽松式。此种上紧下松的造型，既能体现着装者上半身的身材优势，又能适当地遮掩其下半身的身材劣势。不仅如此，它还在总体造型上显得松紧有致、富于变化和动感。“Y”型造型套裙上衣为松身式，裙子多为紧身式，并且以筒式为主。它的基本造型，实际上就是上松下紧。一般来说，它意在遮掩着装者上半身的短处，同时表现出下半身的长处。此种造型的套裙往往会令着装者看上去亭亭玉立、端庄大方。职业着装类型“A”型造型套裙职业着装类型32注意：外套过紧或过于时装化；

以休闲装，礼装代替商务装;

内衣外穿或外现；

衣扣不到位，领口过低；

服装搭配不协调；

袜筒过短，有破损或质地、颜色与服装、

皮鞋不协调，鞋跟过细、过高;

饰品过多过乱，佩带位置不正确补充小知识注意：外套过紧或过于时装化；

以休闲装，礼装代33着装礼仪标准舒适、合体地点因素身份因素时间因素场合因素个人风格着装礼仪标准舒适、合体时间因素34●过分的时髦●过分暴露型●过分潇洒型●过分可爱型着装禁忌●过分的时髦●过分暴露型●过分潇洒型●过分可爱型着装353.职场人士的举止站姿坐姿走姿蹲姿目光3.职场人士的举止站姿坐姿走姿蹲姿目光36

站姿男性基本站姿应该给人一种稳重的信赖感。挺胸,抬头,两腿略分开,与肩膀同宽，双手合起放腹前或腹后女性基本站姿表现女性轻盈、典雅、给人以“静”的优美感。双手相握或叠放于腹前。双脚可以稍许叉开。站姿男性基本站姿应该给人一种稳重的信赖感。挺胸,抬头,两腿37(1)身体舒展直立，重心线穿过脊柱，落在两腿中间，足弓稍偏前处，并尽量上提。(2)精神饱满，面带微笑，双目平视，目光柔和有神，自然亲切。(3)脖子伸直，头向上顶，下鄂略回收。(4)挺胸收腹，略为收臀。(5)双肩后张下沉，两臂于裤缝两侧自然下垂，手指自然弯曲，或双手轻松自然地在体前交叉相握。(6)两腿肌肉收紧直立，膝部放松。女性站立时，脚跟相靠，脚尖分开约45°，呈“V”型；男性站立时，双脚可略为分开，但不能超过肩宽。(7)站累时，脚可向后撤半步，身体重心移至后脚，但上体必须保持正直。要领(1)身体舒展直立，重心线穿过脊柱，落在两腿中间，足弓稍偏38１。正式场合站立时，不可双手插在裤袋里，这样显得过于随意（如图）。２。不可双手交叉抱在胸前，这种姿势容易给人傲慢的印象（如图）。３。不可歪倚斜靠，给人站不直，十分庸懒的感觉（如图）。切忌切忌39(1)精神饱满，表情自然，目光平视前方或注视交谈对象。(2)身体端正舒展，重心垂直向下或稍向前倾，腰背挺直，臀部占坐椅面的2/3。(3)双膝并拢或微微分开，双脚并齐。(4)两手可自然放于腿上或椅子的扶手上。

座姿(1)精神饱满，表情自然，目光平视前方或注视交谈对象。40忌——东歪西靠、坐不安稳、两膝分开太远或翘二郎腿、双脚不停抖动

座姿忌——东歪西靠、坐不安稳、两膝分开太远或翘二郎腿、双脚不停抖41

入座、离座要领(1)从椅子后面入座。如果椅子左右两侧都空着，应从左侧走到椅前。(2)不论从哪个方向入座，都应在离椅前半步远的位置立定，右脚轻向后撤半步，用小腿靠椅，以确定位置。(3)女性着裙装入座时，应用双手将后片向前拢一下，以显得娴雅端庄。(4)坐下时，身体重心徐徐垂直落下，臀部接触椅面要轻，避免发出声响。(5)坐下之后，双脚并齐，双腿并拢。

座姿入座、离座要领座姿42（1）走姿是站姿的延续动作，行走时，必须保持站姿中除手和脚以外的各种要领。（2）走路使用腰力，身体重心宜稍向前倾。（3）跨步均匀，步幅约一只脚到一只半脚。（4）迈步时，两腿间距离要小。女性穿裙子或旗袍时要走成一条直线，使裙子或旗袍的下摆与脚的动作协调，呈现优美的韵律感；穿裤装时，宜走成两条平行的直线。（5）出脚和落脚时，脚尖脚跟应与前进方向近乎一条直线，避免“内八字”或“外八字”。（6）两手前后自然协调摆动，手臂与身体的夹角一般在10°～15°，由大臂带动小臂摆动，肘关节只可微曲。（7）上下楼梯，应保持上体正直，脚步轻盈平稳，尽量少用眼睛看楼梯，最好不要手扶栏杆。

走姿（1）走姿是站姿的延续动作，行走时，必须保持站姿中除手和脚43＊蹲姿、要领一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，脚后跟提起，脚掌着地，臀部向下。

蹲姿＊蹲姿、要领蹲姿44“生客看大三角、熟客看倒三角、不生不熟看小三角。”（肯尼迪注视法）目光原则大三角:即以肩为底线、头顶为顶点小三角:即以下巴为底线、额头为顶点倒三角:面部

目光“生客看大三角、熟客看倒三角、不生不熟看小三角。”（肯尼迪注45拍桌子——愤慨捶胸——悲痛搓手——为难

4.手势礼仪拍桌子——愤慨4.手势礼仪46手势要规范、美观注意手势含义的地域性差异手势要适度手势礼仪手势要规范、美观手势礼仪47手势

宜——做手势时五指合拢，手掌展开、运用手势强化表达、时常变换手势

忌——双手背在身后、手势过多、手插在口袋里玩弄小动西、双手抱胸、用手指着别人面部表情

宜——微笑、眼睛直视对方、生气勃勃、肯定的点点头（不要频繁点头）

忌——皱眉瞪眼、目光游移不定、张大嘴打哈欠要领手势要领48抓挠、玩弄头发或当众梳头手指不停的敲或玩弄指甲脚不停的抖动坐立不安、打哈欠把纸笔等物品弄得咔嗒作响嚼口香糖或舌头不停的在嘴里动挤占他人空间不良的习惯动作抓挠、玩弄头发或当众梳头不良的习惯动作49职务性称呼职称性称呼行业性称呼性别性称呼姓名性称呼

经理、部长博士、教授医生、老师先生、小姐张三、李四称呼礼仪职务性称呼职称性称呼行业性称呼性别性称呼姓名性称呼50称呼禁忌

错误的称呼易产生误会的称呼

如：“同志”、“爱人”带有歧视、侮辱性的称呼称呼礼仪称呼禁忌错误的称呼称呼礼仪51称呼要看对象称呼要看场合要与称呼人身份、地位相称称呼礼仪称呼的原则

称呼要看对象称呼礼仪称呼的原则52自我介绍－－注意认清对方身份，妥用适当称呼，并说明自己的姓名、职务。你是如何进行自我介绍的？1.自我介绍介绍礼仪自我介绍－－注意认清对方身份，妥用适当称呼，并说明自己的姓名53男士年幼者未婚者宾客女士年长者已婚者主人介绍给2.介绍他人介绍集体的双方时先卑后尊，介绍其中一方时先尊后卑介绍礼仪男士女士介绍给2.介绍他人介绍集体的双方时先卑后尊，介绍541.名片索取交易法激将法联络法尊敬的陈总，很高兴认识你，不知道能不能有幸跟您交换一下名片？将欲取之，必先予之

先生认识你非常高兴，希望下次到佛山还能有机会和你聊天，能告诉我你的联系方式吗？名片礼仪1.名片索取交易法激将法联络法尊敬的陈总，很高兴认识你，不知55→向对方递名片时，应用双手拿住名片的两边，将

有文字的一面向着对方，双手送出，一边递送时一边清楚地进行自我介绍;→地位低的人或来访者先递出名片;→人很多应先与主人或地位高者交换名片，如果自己这边人很多，就由地位高者先向对方递出名片；→同时交换名片时，可以右手递名片，左手接名片介绍礼仪1.名片交换→向对方递名片时，应用双手拿住名片的两边，将介绍礼仪1.名56→名片应整洁地放在上衣口袋里或包里备用;→不要在名片上乱改、乱画.介绍礼仪1.名片保管→名片应整洁地放在上衣口袋里或包里备用;介绍礼仪1.名片保571.握手方式握手时，距对方约一步远，上身稍向前倾，两足立正，伸出右手，四指并拢，虎口相交，拇指张开下滑，向受礼者握手。一般要将时间控制在3-5秒钟以内握手礼仪1.握手方式握手时，距对方约一步远，上身稍向前倾，两足立正，582.握手顺序先后女士男士主人客人年长者年轻者上级下级与介绍礼仪2.握手顺序先后女士男士主人客人年长者年轻者上级下级与介绍礼59击剑式握手3.握手注意戴手套握手死鱼式握手手扣手握手虎钳式握手介绍礼仪击剑式握手3.握手注意戴手套握手死鱼式握手手扣手握手601.打电话通话前准备纸和笔；先确定对方的电话及接电话人的姓名。做好记录(姓名、时间、地点、内容、原因、处理结果等).通话时间要简短，一般不宜超过3分钟.打完电话勿忘说：再见！电话礼仪1.打电话通话前准备纸和笔；电话礼仪61

2.接电话话铃响两声后，应接起电话。你好！某某部，请问您找哪位？某某不在办公室，需要留言吗？对不起!他正在通话，能否留下电话待会给你回电。我可以转告他是谁来电话吗？电话礼仪

2.接电话话铃响两声后，应接起电话。电话礼仪62

3.拒接不必要电话表示有另一部紧急电话打进来;请问还有其他事吗？表示有急事要处理：“对不起,我必须……”表示老板正在叫你;表示有客来访,你必须过去打招呼。电话礼仪

3.拒接不必要电话表示有另一部紧急电话打进来;电话礼仪63你谁啊请问您哪里找他呢他不在，你哪位对不起，他不在，要我为您留话呢？他不在，你待会再打来对不起，他不在，需要我请他跟您连络吗我叫他给你回电我请他回来跟您联络喂你好电话礼仪4.电话用语你谁啊请问您哪里找他呢他不在，你哪位对不起，他不在，要他64他还没来上班不好意思，他刚走开了，他若回来我请他跟您联络请问您的电话号码是几号呢？他在上厕所对不起，他不在座位上是个女的是一位女士电话礼仪4.电话用语他还没来上班不好意思，他刚走开了，他若他在上厕所对不起，他65手机存放的位置开会时，手机静音首先拨打客户的办公电话注意通话的时间电话礼仪5.手机的使用手机存放的位置电话礼仪5.手机的使用66见面时微笑打招呼，适当介绍；带路时与客户保持步伐一致，拐弯时注意使用手势，提醒“这边请或这有楼梯”；接名片用双手，并确认对方姓名和职务；接待礼仪见面时微笑打招呼，适当介绍；接待礼仪67约定时间和地点，准备好所用资料及物品。仪表整洁庄重，彬彬有礼。明确谈话主题思路，选好交通路线。算好时间出发，确保提前5至10分钟到。拜访礼仪1.出发前约定时间和地点，准备好所用资料及物品。拜访礼仪1.出发前68面带微笑，向接待员说明身份、拜访对象和目的；到达门口先敲门，听到“请进”后再进入；问好、握手、交换名片；告辞时向对方表示谢意，并顺手关上办公室门。拜访礼仪2.到达后面带微笑，向接待员说明身份、拜访对象和目的；拜访礼仪2.到达69要双向沟通，不要始终独白要活跃气氛，不要导致冷场要学会倾听，不要随意插嘴要言论自由，不要与人抬杠要赞美他人，不要否定他人交谈礼仪1.交谈的原则要双向沟通，不要始终独白交谈礼仪1.交谈的原则70您好请谢谢对不起再见交谈礼仪2.礼貌用语您好交谈礼仪2.礼貌用语71例如，客人到来，要说“光临”；起身作别，要说“告辞”；中途先走，要说“失陪”；请人勿送，要说“留步”；请人批评，要说“指教”；请人帮助，要说“劳驾”；托人办事，要说“拜托”；麻烦别人，要说“打扰”；求人谅解，要说“包涵”等等。交谈礼仪3.常用语言例如，客人到来，要说“光临”；起身作别，要说“告辞”；中途先72年龄婚姻状况收入身体状况家庭住址、私人电话政治和宗教信仰个人经历他人的毛病倾向错误悲痛之事交谈礼仪4.语言禁忌年龄政治和宗教信仰交谈礼仪4.语言禁忌73到办公室来的客人与领导见面，通常由办公室的工作人员引见、介绍。引导者应在被引导者前方，引导者应留意被引导者有否跟随。陪同者应在被陪同者后方或左方，二人陪同，尊者在右，卑者在左。接待礼仪到办公室来的客人与领导见面，通常由办公室的工作人员引见、介绍74男女步行，男左女右二人并行，卑左尊右进出电梯»位底者先进，位高者先出»站立电梯之内，面朝梯门登上飞机或轮般时先卑后尊下机时，先尊后卑接待礼仪男女步行，男左女右接待礼仪75按住电梯，让客人先进。若客人较多时，可先进电梯，一手按“开”，一手按住电梯侧门，对客人礼貌地说：“请进！”进入电梯后，按下客人要去的楼层数。侧身面对客人。如无旁人，可略作寒暄。如有他人，应主动询问去几楼，并帮助按下。到目的地后，一手按“开”，一手做“请出”的动作，并说：“到了，您先请！”客人走出电梯后，自己立即步出电梯，在前面引导方向。补充小知识按住电梯，让客人先进。若客人较多时，可先进电梯，一手按“开”76

某公司的王先生年轻肯干，点子又多，很快引起了总经理的注意并

拟提拔为营销部经理。为了慎重起见，决定再进行一次考查，恰巧

总经理要去省城参加一个商品交易会，需要带两名助

手，总经理一

是选择了公关部杜经理，一选择了王先生。王先生自然同样看重这次机会，也想寻机表现一下。

出发前，由于司机小王乘火车先行到省安排一些事务，尚未回来，所以，他们临时改为搭乘董事长驾驶的轿车一同前往。上车时，王先生很麻利地打开了前车门，坐在副驾使的位置上。董事长看了他一眼，但王先生并没有在意。

车上路后，董事长驾车很少说话，总经理好像也没有兴致，似在闭目养神。为了活跃气氛，王先生寻一个话题：“董事长驾车的技术不错，有机会也教教我们，如果都自己会开车，办事效率肯定会更高。”董事长专注地开车，不置可否，其他人均无应和，王先生感到没趣，便也不再说话。一路上，除董事长向总经理询问了几件事，总经理简单地作回答后，车内再也无人说话。到达省城后，王先生悄悄问杜经理：董事长和总经理好像都有点不太高兴？杜经理告诉他原委，他才恍后大悟，“噢，原来如此。”

会后从省城返回，车子改由司机小王驾驶，杜经理由于还有些事要处理，需在省城多住一天，同车返回的还是四人。这次不能再犯类似的错误了，王先生想。于是，他打开前车门，请总经理上车，总理坚持要与董事长一起坐在后排，王先生诚恳地说：“总经理您如果不坐前面，就是不肯原谅来的时候我的失礼之处。”并坚持让总经理坐在前排才肯上车。

回到公司，同事们知道王先生这次是同董事长、总经理一道出差，猜测着肯定提拔他，都纷纷向他祝贺，然而，提拔之事却一直没有人提及。失礼之处某公77记程车的座位次序司机DCBA记程车的座位次序司机DCBA78司机副驾驶座位一座位二原则：右为上，左为下后为上，前为下司机后排右侧是上宾席。乘车礼仪司机副驾驶座位一座位二原则：乘车礼仪79记程车的座位次序司机DABC记程车的座位次序司机DABC80主人开车时的座位次序主人ABCD主人开车时的座位次序主人ABCD81乘火车时的座位次序走廊ABCD乘火车时的座位次序ABCD82让领导和客人先上，自己后上。要主动打开车门，并以手示意，待领导和客人坐稳后再关门，一般车的右门为上、为先、为尊。在乘车的座位上很讲究，我国一般是右为上，左为下。乘车礼仪注意事项：让领导和客人先上，自己后上。乘车礼仪注意事项：83＊上车

＊下车

＊上车＊下车84面门为上AB会议礼仪面门为上AB会议礼仪85以右为上AB会议礼仪以右为上AB会议礼仪86茶几会议礼仪茶会议礼仪87居中为上会议礼仪居中为上会议礼仪88以远为上会议礼仪以远为上会议礼仪89步骤1．准备好器具步骤２．将茶或咖啡等用品放在托盘上步骤３．先将托盘放在桌上再端送给客人步骤４．奉茶或咖啡时客人优先步骤５．留意奉茶或咖啡的动作步骤６．拿起托盘退出会客室奉荼和咖啡的礼仪步骤1．准备好器具奉荼和咖啡的礼仪90递接物品用手示意举手致意手势礼仪递接物品手势礼仪91在举手致意的时候，还要遵循一定的礼仪次序，即幼者、下级、男士先先向长者、上级、女士致意，对方再以同样的方式回敬。手势礼仪举手致意的顺序在举手致意的时候，还要遵循一定的礼仪次序，即幼者、下级、男士92中国俗语：无酒不成席问世间酒为何物，怎叫人如此难舍？中国俗语：无酒不成席问世间酒为何物，93单主人宴请座次排序：注：正对大门的为首席，上位左右手边的位置，则以离首席的距离来看，越靠近首席位置越尊，相同距离则右侧尊于左侧。单主人宴请座次排序：注：正对大门的为首席，上位左右手边的位置94男女双主人宴请座次排序：男女双主人宴请座次排序：95双性主人宴请座次排序：双性主人宴请座次排序：96有“礼”走遍天下有“礼”走遍天下97谢谢！谢谢！98商务礼仪主讲商务礼仪主讲99前言人无礼，无以立。

——孔子

人无礼则不生，事无礼则不成，国家无礼则不宁.

----荀子前言人无礼，无以立。人无礼则不生，事无礼则不成，100培训内容礼仪认知礼仪形象礼仪沟通培训内容礼仪认知101何为礼仪？礼？仪？礼仪包括“礼”和“仪”两部分。“礼”，即礼貌、礼节；“仪”即“仪表”、“仪态”、“仪式”、“仪容”，是对礼节、仪式的统称。何为礼仪？礼？仪？礼仪包括“礼”和“仪”两部分。“礼”，即礼102是个人内在素质的体现从个人角度看是一种人际交往的方式和技巧从交际角度看是企业外在形象的展现从企业角度看礼仪的内涵是个人内在素质的体现从个人角度看是一种人际交往的方式和技巧从103礼仪的基本原则诚信宽容平等自律尊重适度礼仪的基本原则诚信宽容平等104家庭礼仪校园礼仪社交礼仪商务礼仪政务礼仪服务礼仪涉外礼仪宗教礼仪生活中礼仪职场中礼仪特殊领域礼仪是商务活动中对人的仪容仪表和言谈举止的基本要求礼仪的类别家庭礼仪商务礼仪涉外礼仪生活中礼仪职场中礼仪特殊领域礼仪是商105商务礼仪的含义

商务礼仪是无声的世界语言，它能满足我们的心理期待，感受自尊与尊重，它能使商务活动更有效果，更具规范。商务礼仪的含义商务礼仪是无声的世界语言，它能满足我们的106商务礼仪的特点规范性继承性差异性发展性商务礼仪的特点规范性继承性差异性发展性107商务礼仪使用的目的第一、提升个人素养

第二、方便交往应酬

第三、维护企业形象

商务礼仪使用的目的第一、提升个人素养第二、方便交往应酬第108你开着奔驰行驶在公路上，这时有4个人同时向你招手请求搭便车，这时让你选择搭1人的话,你会选谁呢?Ａ.穿性感露背吊带裙、擦CD香水的美女；B.穿紧身T恤背心全是破洞的牛仔裤，挂银色鼻环的前卫男生;C.长相普通,衣着朴素的中年妇女D.穿西装、领带,拎着公文包的成熟男士你开着奔驰行驶在公路上，这时有4个人同时向你招手请求搭便车，109第一印象第一印象：与人初次接触时给对方留下的形象特征，心理学上称为“首轮效应”

心理学实验表明：人们在人际交际中，大都少不了会对对方产生第一眼印象，而这种瞬间形成的第一眼印象，通常只需要大约30秒时间。对于不少人而言，他们对交往对象的第一眼印象甚至只需要3秒时间。而要改变他却要花费很长时间。

第一印象第一印象：心理学实验表明：110决定第一印象的因素语言7%非语言55%语音语调38%仪容仪表仪态决定第一印象的因素语言7%非语言语音仪容仪表仪态111这是一个两分钟的世界，你只有一分钟展示给人们你是谁，另一分钟是让他们喜欢你。

——罗伯特·庞德作为一名职业人士在应该具备怎样的职业形象呢？这是一个两分钟的世界，你只有一分钟展示给人们你是谁，另一分钟112影响礼仪三个视觉因素修饰着装形体语言影响礼仪三个视觉因素修饰着装形体语言113影响礼仪的三个视觉因素修饰--即注意那些极重要的细节，从而使你的职业形象更加完美。着装--从一个人的衣着可以得知他的性格、处世态度和职业素质。形体语言--指人的动作和举止，包括姿态、体态、手势及面部表情。影响礼仪的三个视觉因素修饰--即注意那些极重要的细节，从而使114注意修饰衣着得体举止恰倒好处

美好的第一印象永远不会有第二次职业外表形象涵义注意修饰职业外表形象涵义115修饰头发不遮掩面孔，发型好；头发清洁，无头屑修剪鼻毛和耳毛,耳朵清洁;眼镜合适,镜片干净;口气清新(无葱、蒜等味)；指甲干净；香水适量。修饰头发不遮掩面孔，发型好；116每一个细节都是你素养的展现

!礼仪小姐雨中不失仪态每一个细节都是你素养的展现!礼仪小姐雨中不失仪态117着装TPO原则着装要随时间而变化，随时代发展而换装Time时间Place地点Occasion场合着装要随场合而变化着装要入乡随俗、因地制宜特定场合要搭配适合协调和谐、人景相融着装TPO原则着装要随时间而变化，随时代发展而换装TimeP118何谓职业装？职业服装是一种制服，穿上它表明我们已经“具备”了职业化的、以工作为重的品质。大多数人在穿上职业服装后举止也就不同了，他们会站得更直或举止更严肃。何谓职业装？职业服装是一种制服，穿上它表明我们已经“具备”了1191.男士西服的穿着单排二粒扣西装：扣子全部不扣表示随意、轻松，扣上面一扣，表示郑重，不可以全部都扣单排三粒扣西装，扣子全部不扣表示随意、轻松，光扣中间一扣，表示正宗，扣上面二粒，表示郑重，不可以全部都扣单排四粒扣西装，扣子全部不扣表示随意、轻松，光扣中间二扣表示正宗，扣上面三粒，表示郑重，不可以全部都扣双排扣西装可全部扣，亦可只扣上面一粒，表示轻松、时髦，但不可不扣1.男士西服的穿着单排二粒扣西装：扣子全部不扣表示随意、轻松120男士西装打配—黑色黑色西装：庄重大方、沉着素静搭配：白衬衫+红黑领带男士西装打配—黑色黑色西装：121中灰西装：格调高雅，端庄稳健搭配：暗灰衬衫+银灰领带男士西装打配—中灰色中灰西装：男士西装打配—中灰色122暗蓝色西装：格外精神灰蓝衬衫+暗蓝色领带男士西装打配—暗蓝色暗蓝色西装：男士西装打配—暗蓝色123咖啡色西服：风度翩翩搭配：黄褐色衬衫+咖啡色领带男士西装打配—咖啡色咖啡色西服：男士西装打配—咖啡色124

穿西装的“三个三”三色原则全身颜色不能多于三色。三一定律鞋子、腰带、公文包的色彩统一。三大禁忌：袖口上的商标未拆；穿着夹克打领带；袜子出现了问题；口袋中不能装太多东西。

穿西装的“三个三”三色原则125不同款式的领带

*斜纹：果断权威、稳重理性，适合在谈判、主持会议、演讲的场合

。*

圆点、方格：中规中矩、按部就班、适合初次见面和见长辈上司时用。*不规则图案：活泼、有个性、创意和朝气较随意，适合酒会、宴会和约会。领带夹：一般情况下不带，应在领结下3/5处。

不同款式的领带*斜纹：果断权威、稳重理性，适合在谈126特别提醒：领带的长度以到皮带扣处为宜，过长过短都不合适。皮带选用黑色或棕色，宽度不超过3cm特别提醒：领带的长度以到皮1272.女士职业着装

职业女装的基本类型:套裙、连衣裙、旗袍等。2.女士职业着装职业女装的基本类型:128职业着装类型““H”型造型套裙上衣较为宽松，裙子亦多为筒式。这样一来，上衣与下裙便给人以直上直下，浑然一体之感。它既可以让着装者显得优雅、含蓄和帅气，也可以为身材肥胖者遮掩。“X”型造型套裙上衣多为紧身式，裙子则大都是喇叭式。实际上，它是以上宽与下松来有意识地突出着装者的腰部的纤细。此种造型的套裙轮廓清晰而生动，可以令着装者看上去婀娜多姿、楚楚动人。职业着装类型““H”型造型套裙129“A”型造型套裙上衣为紧身式，裙子则为宽松式。此种上紧下松的造型，既能体现着装者上半身的身材优势，又能适当地遮掩其下半身的身材劣势。不仅如此，它还在总体造型上显得松紧有致、富于变化和动感。“Y”型造型套裙上衣为松身式，裙子多为紧身式，并且以筒式为主。它的基本造型，实际上就是上松下紧。一般来说，它意在遮掩着装者上半身的短处，同时表现出下半身的长处。此种造型的套裙往往会令着装者看上去亭亭玉立、端庄大方。职业着装类型“A”型造型套裙职业着装类型130注意：外套过紧或过于时装化；

以休闲装，礼装代替商务装;

内衣外穿或外现；

衣扣不到位，领口过低；

服装搭配不协调；

袜筒过短，有破损或质地、颜色与服装、

皮鞋不协调，鞋跟过细、过高;

饰品过多过乱，佩带位置不正确补充小知识注意：外套过紧或过于时装化；

以休闲装，礼装代131着装礼仪标准舒适、合体地点因素身份因素时间因素场合因素个人风格着装礼仪标准舒适、合体时间因素132●过分的时髦●过分暴露型●过分潇洒型●过分可爱型着装禁忌●过分的时髦●过分暴露型●过分潇洒型●过分可爱型着装1333.职场人士的举止站姿坐姿走姿蹲姿目光3.职场人士的举止站姿坐姿走姿蹲姿目光134

站姿男性基本站姿应该给人一种稳重的信赖感。挺胸,抬头,两腿略分开,与肩膀同宽，双手合起放腹前或腹后女性基本站姿表现女性轻盈、典雅、给人以“静”的优美感。双手相握或叠放于腹前。双脚可以稍许叉开。站姿男性基本站姿应该给人一种稳重的信赖感。挺胸,抬头,两腿135(1)身体舒展直立，重心线穿过脊柱，落在两腿中间，足弓稍偏前处，并尽量上提。(2)精神饱满，面带微笑，双目平视，目光柔和有神，自然亲切。(3)脖子伸直，头向上顶，下鄂略回收。(4)挺胸收腹，略为收臀。(5)双肩后张下沉，两臂于裤缝两侧自然下垂，手指自然弯曲，或双手轻松自然地在体前交叉相握。(6)两腿肌肉收紧直立，膝部放松。女性站立时，脚跟相靠，脚尖分开约45°，呈“V”型；男性站立时，双脚可略为分开，但不能超过肩宽。(7)站累时，脚可向后撤半步，身体重心移至后脚，但上体必须保持正直。要领(1)身体舒展直立，重心线穿过脊柱，落在两腿中间，足弓稍偏136１。正式场合站立时，不可双手插在裤袋里，这样显得过于随意（如图）。２。不可双手交叉抱在胸前，这种姿势容易给人傲慢的印象（如图）。３。不可歪倚斜靠，给人站不直，十分庸懒的感觉（如图）。切忌切忌137(1)精神饱满，表情自然，目光平视前方或注视交谈对象。(2)身体端正舒展，重心垂直向下或稍向前倾，腰背挺直，臀部占坐椅面的2/3。(3)双膝并拢或微微分开，双脚并齐。(4)两手可自然放于腿上或椅子的扶手上。

座姿(1)精神饱满，表情自然，目光平视前方或注视交谈对象。138忌——东歪西靠、坐不安稳、两膝分开太远或翘二郎腿、双脚不停抖动

座姿忌——东歪西靠、坐不安稳、两膝分开太远或翘二郎腿、双脚不停抖139

入座、离座要领(1)从椅子后面入座。如果椅子左右两侧都空着，应从左侧走到椅前。(2)不论从哪个方向入座，都应在离椅前半步远的位置立定，右脚轻向后撤半步，用小腿靠椅，以确定位置。(3)女性着裙装入座时，应用双手将后片向前拢一下，以显得娴雅端庄。(4)坐下时，身体重心徐徐垂直落下，臀部接触椅面要轻，避免发出声响。(5)坐下之后，双脚并齐，双腿并拢。

座姿入座、离座要领座姿140（1）走姿是站姿的延续动作，行走时，必须保持站姿中除手和脚以外的各种要领。（2）走路使用腰力，身体重心宜稍向前倾。（3）跨步均匀，步幅约一只脚到一只半脚。（4）迈步时，两腿间距离要小。女性穿裙子或旗袍时要走成一条直线，使裙子或旗袍的下摆与脚的动作协调，呈现优美的韵律感；穿裤装时，宜走成两条平行的直线。（5）出脚和落脚时，脚尖脚跟应与前进方向近乎一条直线，避免“内八字”或“外八字”。（6）两手前后自然协调摆动，手臂与身体的夹角一般在10°～15°，由大臂带动小臂摆动，肘关节只可微曲。（7）上下楼梯，应保持上体正直，脚步轻盈平稳，尽量少用眼睛看楼梯，最好不要手扶栏杆。

走姿（1）走姿是站姿的延续动作，行走时，必须保持站姿中除手和脚141＊蹲姿、要领一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，脚后跟提起，脚掌着地，臀部向下。

蹲姿＊蹲姿、要领蹲姿142“生客看大三角、熟客看倒三角、不生不熟看小三角。”（肯尼迪注视法）目光原则大三角:即以肩为底线、头顶为顶点小三角:即以下巴为底线、额头为顶点倒三角:面部

目光“生客看大三角、熟客看倒三角、不生不熟看小三角。”（肯尼迪注143拍桌子——愤慨捶胸——悲痛搓手——为难

4.手势礼仪拍桌子——愤慨4.手势礼仪144手势要规范、美观注意手势含义的地域性差异手势要适度手势礼仪手势要规范、美观手势礼仪145手势

宜——做手势时五指合拢，手掌展开、运用手势强化表达、时常变换手势

忌——双手背在身后、手势过多、手插在口袋里玩弄小动西、双手抱胸、用手指着别人面部表情

宜——微笑、眼睛直视对方、生气勃勃、肯定的点点头（不要频繁点头）

忌——皱眉瞪眼、目光游移不定、张大嘴打哈欠要领手势要领146抓挠、玩弄头发或当众梳头手指不停的敲或玩弄指甲脚不停的抖动坐立不安、打哈欠把纸笔等物品弄得咔嗒作响嚼口香糖或舌头不停的在嘴里动挤占他人空间不良的习惯动作抓挠、玩弄头发或当众梳头不良的习惯动作147职务性称呼职称性称呼行业性称呼性别性称呼姓名性称呼

经理、部长博士、教授医生、老师先生、小姐张三、李四称呼礼仪职务性称呼职称性称呼行业性称呼性别性称呼姓名性称呼148称呼禁忌

错误的称呼易产生误会的称呼

如：“同志”、“爱人”带有歧视、侮辱性的称呼称呼礼仪称呼禁忌错误的称呼称呼礼仪149称呼要看对象称呼要看场合要与称呼人身份、地位相称称呼礼仪称呼的原则

称呼要看对象称呼礼仪称呼的原则150自我介绍－－注意认清对方身份，妥用适当称呼，并说明自己的姓名、职务。你是如何进行自我介绍的？1.自我介绍介绍礼仪自我介绍－－注意认清对方身份，妥用适当称呼，并说明自己的姓名151男士年幼者未婚者宾客女士年长者已婚者主人介绍给2.介绍他人介绍集体的双方时先卑后尊，介绍其中一方时先尊后卑介绍礼仪男士女士介绍给2.介绍他人介绍集体的双方时先卑后尊，介绍1521.名片索取交易法激将法联络法尊敬的陈总，很高兴认识你，不知道能不能有幸跟您交换一下名片？将欲取之，必先予之

先生认识你非常高兴，希望下次到佛山还能有机会和你聊天，能告诉我你的联系方式吗？名片礼仪1.名片索取交易法激将法联络法尊敬的陈总，很高兴认识你，不知153→向对方递名片时，应用双手拿住名片的两边，将

有文字的一面向着对方，双手送出，一边递送时一边清楚地进行自我介绍;→地位低的人或来访者先递出名片;→人很多应先与主人或地位高者交换名片，如果自己这边人很多，就由地位高者先向对方递出名片；→同时交换名片时，可以右手递名片，左手接名片介绍礼仪1.名片交换→向对方递名片时，应用双手拿住名片的两边，将介绍礼仪1.名154→名片应整洁地放在上衣口袋里或包里备用;→不要在名片上乱改、乱画.介绍礼仪1.名片保管→名片应整洁地放在上衣口袋里或包里备用;介绍礼仪1.名片保1551.握手方式握手时，距对方约一步远，上身稍向前倾，两足立正，伸出右手，四指并拢，虎口相交，拇指张开下滑，向受礼者握手。一般要将时间控制在3-5秒钟以内握手礼仪1.握手方式握手时，距对方约一步远，上身稍向前倾，两足立正，1562.握手顺序先后女士男士主人客人年长者年轻者上级下级与介绍礼仪2.握手顺序先后女士男士主人客人年长者年轻者上级下级与介绍礼157击剑式握手3.握手注意戴手套握手死鱼式握手手扣手握手虎钳式握手介绍礼仪击剑式握手3.握手注意戴手套握手死鱼式握手手扣手握手1581.打电话通话前准备纸和笔；先确定对方的电话及接电话人的姓名。做好记录(姓名、时间、地点、内容、原因、处理结果等).通话时间要简短，一般不宜超过3分钟.打完电话勿忘说：再见！电话礼仪1.打电话通话前准备纸和笔；电话礼仪159

2.接电话话铃响两声后，应接起电话。你好！某某部，请问您找哪位？某某不在办公室，需要留言吗？对不起!他正在通话，能否留下电话待会给你回电。我可以转告他是谁来电话吗？电话礼仪

2.接电话话铃响两声后，应接起电话。电话礼仪160

3.拒接不必要电话表示有另一部紧急电话打进来;请问还有其他事吗？表示有急事要处理：“对不起,我必须……”表示老板正在叫你;表示有客来访,你必须过去打招呼。电话礼仪

3.拒接不必要电话表示有另一部紧急电话打进来;电话礼仪161你谁啊请问您哪里找他呢他不在，你哪位对不起，他不在，要我为您留话呢？他不在，你待会再打来对不起，他不在，需要我请他跟您连络吗我叫他给你回电我请他回来跟您联络喂你好电话礼仪4.电话用语你谁啊请问您哪里找他呢他不在，你哪位对不起，他不在，要他162他还没来上班不好意思，他刚走开了，他若回来我请他跟您联络请问您的电话号码是几号呢？他在上厕所对不起，他不在座位上是个女的是一位女士电话礼仪4.电话用语他还没来上班不好意思，他刚走开了，他若他在上厕所对不起，他163手机存放的位置开会时，手机静音首先拨打客户的办公电话注意通话的时间电话礼仪5.手机的使用手机存放的位置电话礼仪5.手机的使用164见面时微笑打招呼，适当介绍；带路时与客户保持步伐一致，拐弯时注意使用手势，提醒“这边请或这有楼梯”；接名片用双手，并确认对方姓名和职务；接待礼仪见面时微笑打招呼，适当介绍；接待礼仪165约定时间和地点，准备好所用资料及物品。仪表整洁庄重，彬彬有礼。明确谈话主题思路，选好交通路线。算好时间出发，确保提前5至10分钟到。拜访礼仪1.出发前约定时间和地点，准备好所用资料及物品。拜访礼仪1.出发前166面带微笑，向接待员说明身份、拜访对象和目的；到达门口先敲门，听到“请进”后再进入；问好、握手、交换名片；告辞时向对方表示谢意，并顺手关上办公室门。拜访礼仪2.到达后面带微笑，向接待员说明身份、拜访对象和目的；拜访礼仪2.到达167要双向沟通，不要始终独白要活跃气氛，不要导致冷场要学会倾听，不要随意插嘴要言论自由，不要与人抬杠要赞美他人，不要否定他人交谈礼仪1.交谈的原则要双向沟通，不要始终独白交谈礼仪1.交谈的原则168您好请谢谢对不起再见交谈礼仪2.礼貌用语您好交谈礼仪2.礼貌用语169例如，客人到来，要说“光临”；起身作别，要说“告辞”；中途先走，要说“失陪”；请人勿送，要说“留步”；请人批评，要说“指教”；请人帮助，要说“劳驾”；托人办事，要说“拜托”；麻烦别人，要说“打扰”；求人谅解，要说“包涵”等等。交谈礼仪3.常用语言例如，客人到来，要说“光临”；起身作别，要说“告辞”；中途先170年龄婚姻状况收入身体状况家庭住址、私人电话政治和宗教信仰个人经历他人的毛病倾向错误悲痛之事交谈礼仪4.语言禁忌年龄政治和宗教信仰交谈礼仪4.语言禁忌171到办公室来的客人与领导见面，通常由办公室的工作人员引见、介绍。引导者应在被引导者前方，引导者应留意被引导者有否跟随。陪同者应在被陪同者后方或左方，二人陪同，尊者在右，卑者在左。接待礼仪到办公室来的客人与领导见面，通常由办公室的工作人员引见、介绍172男女步行，男左女右二人并行，卑左尊右进出电梯»位底者先进，位高者先出»站立电梯之内，面朝梯门登上飞机或轮般时先卑后尊下机