营业员仪容及服饰礼仪课件

服务礼仪员工培训服务礼仪员工培训1百货业的礼仪风范1、服务是一种态度2、服务是一种情绪3、服务是一种修行4、服务是一种回馈员工培训百货业的礼仪风范1、服务是一种态度员工培训2素质良好的服务人员具备的十种特质1、旺盛的精力和热诚的态度2、成就客人的欲望3、自我肯定的信心4、努力向上的求知欲5、谦恭有礼的待客礼节6、敬业投入的精神7、自然随和的表达能力8、承受挫折的勇气9、具备服装顾问师的形象10、了解顾客的需求员工培训素质良好的服务人员具备的十种特质1、旺盛的精力和热诚的态度3营业员仪容及服饰礼仪员工培训营业员仪容及服饰礼仪员工培训4仪容礼仪

员工培训服务礼仪规定：全体服务行业的从业人员在自己的工作岗位上，都必须按照本行业的一定之规，对自己的仪容进行必要的修饰与维护。

服务礼仪要求营业员在修饰与维护本人的仪容时，重心应当放在面部修饰、手部修饰、发部修饰、化妆修饰四个方面。仪容礼仪员工培训服务礼仪规定：全体服5

1、注意讲究个人卫生。2、头发应修剪、梳理整齐，保持干净，禁止梳奇异发型。男员工不能留长发（以发脚不盖过耳背及衣领为度），禁止剃光头、留胡须。女员工留长发应以发带或发卡夹住。3、女员工提倡上班化淡妆，不能浓妆艳抺。男员工不宜化妆。4、指甲修剪整齐，保持清洁，不得留长指甲，不准涂有色指甲油。5、上班前不吃葱、蒜等异味食物，不喝含酒精的饮料，保证口腔清洁。6、进入工作岗位之前应注意检查并及时整理个人仪表。7、营业员在工作岗位之中服务于人时，需要以自己的服装与鞋袜，适当的对自己的下肢进行必要的遮掩。员工培训仪容礼仪

1、注意讲究个人卫生。员工培训仪容礼仪6个人卫生发部

发部整洁：定期修理、定期修剪、每天梳理（出门上班前、换装上岗前、摘下帽子时、下班回家时）肢体手部保洁的时间：上岗之前，吃饭之前，下班之前，手脏之后，上过洗手间之后

口腔员工培训个人卫生发部肢体口腔员工培训7员工培训化妆禁忌：⑴、离奇出众⑵、技法出错⑶、残妆示人⑷、岗上化妆⑸、指教他人员工培训化妆禁忌：⑴、离奇出众⑵、技法出错⑶、残8化妆的基本流程面部修饰

美容化妆原则：美化、自然、协调化妆的基本流程面部修饰9员工培训香水的使用方法：

一是不影响工作，或是有碍于人。二是气味淡雅,不“窜味”。三是切勿使用过量四是喷涂抹位置适当。员工培训香水的使用方法：一是不影响工作，或是有碍于人10服饰礼仪

员工培训营业员的服饰问题，主要涉及到在服务工作之中所穿戴使用的正装、饰品、用品等等的选择与使用。服饰礼仪员工培训营业员的服饰问题，主11着装礼仪

1、员工上岗应穿着统一的制服，并根据季节适时分类，衣着整洁全体。衬衣的颜色按要求统一。女员工衬衣领带露出联通标识，男员工佩带领带，领带夹在衬衣的第四颗纽扣位置为宜。2、着装应整洁、不得有破洞或补丁。纽扣需扣好，不应有掉扣，不能挽起衣袖（施工、维修、搬运时可除外）。3、上班时间不宜着短裤、短裙（膝上是10厘米以上）及无袖、露背、露胸装。

员工培训着装礼仪1、员工上岗应穿着统一的制服，并根据季节适12着装礼仪

4、上班时间必须佩戴工牌，工牌应端正佩戴在左胸上方，非因工作需要不能在工作场所以外佩戴工牌。5、男员工上班时间应穿深色皮鞋，女员工应穿丝袜、皮鞋。丝袜不应有脱线，上端不要露出裙摆。鞋应保持干净。不能穿拖鞋、雨鞋或不着袜子上班。雨天场外值勤人员等特殊岗位人员因工作需要可以穿雨鞋。6、营业员在上班时间禁止戴帽子。员工培训着装礼仪员工培训13员工培训服务人员在选择服装与鞋袜时应认真做到四不：☆不要光腿☆不要光脚☆不要露趾☆不要露跟员工培训服务人员在选择服装与鞋袜时应认真做14着装礼仪

员工培训着装礼仪员工培训15着装礼仪

员工培训着装礼仪员工培训16员工培训饰品选择礼仪1、以少为佳2、佩戴有方服务礼仪对于营业员在工作之中饰品的使用问题，其主要规范是：3、区分品种员工培训饰品选择礼仪1、以少为佳2、佩戴有方17员工培训服务人员工作用品佩戴礼仪

1、身份牌2、书写笔3、记事簿员工培训服务人员工作用品佩戴礼仪1、身份牌2、书写18员工培训服务人员日常用品使用礼仪

1、纸巾2、梳子3、化妆盒员工培训服务人员日常用品使用礼仪1、纸巾2、梳子19营业员仪态礼仪员工培训营业员仪态礼仪员工培训20站姿礼仪

营业员要掌握标准的站立姿势，要重视以下三个方面的问题。1、基本站姿

☆男员工的站姿☆女员工的站姿员工培训站姿礼仪营业员要掌握标准的站立姿势，要重视以下三个212、站姿变化⑴、为顾客服务的站姿⑵、柜台待客的站姿⑶、恭候顾客的站姿员工培训2、站姿变化⑴、为顾客服务的站姿⑵、柜台待客的站姿⑶、22行姿礼仪

1、基本要求服务人员应当掌握的行进姿势的基本要点是：身体协调，姿势优美，步伐从容，步态平稳，步幅适中，步速均匀，走成直线。员工培训行姿礼仪1、基本要求服务人员应当掌握的行进姿势的232、特例规范

⑴、陪同引导

陪同引导顾客时，通常应注意四点：☆一是本人所处的方位☆二是协调的行进速度☆三是及时的关照提醒☆四是采用正确的体位员工培训2、特例规范⑴、陪同引导陪同引导顾客时，通常应注意四点：24⑵、上下楼梯

☆一是要走专门指定的楼梯☆二是要减少在楼梯上的停留☆三是要坚持“右上右下”原则☆四是要注意礼让顾客员工培训⑵、上下楼梯☆一是要走专门指定的楼梯☆二是要减少在楼梯上25⑶、变向行走

①、后退②、侧行员工培训⑶、变向行走①、后退②、侧行员工培训26员工培训坐姿礼仪1、入座的要求

☆在适当之处就座☆从座位的左侧入座☆毫无声息地就座☆以背部接近座椅☆座下后调整体位员工培训坐姿礼仪1、入座的要求☆在适当之处就座☆27员工培训坐姿礼仪

2、离座的要求☆先有表示☆起身缓慢☆站好再走☆从左离开员工培训坐姿礼仪2、离座的要求☆先有表示☆起身缓28员工培训三、坐姿礼仪3、下肢的体位☆注意头部位置端正☆注意躯干位置的直立☆注意手臂位置的摆放5、犯规的坐姿4、上身的体位

员工培训三、坐姿礼仪3、下肢的体位☆注意头部位置端29蹲姿礼仪

1、适用情况

☆整理工作环境☆给予客人帮助☆提供必要服务☆捡拾地面物品☆自己照顾自己员工培训蹲姿礼仪1、适用情况☆整理工作环境☆给予客人帮助☆提30蹲姿礼仪

2、注意事项

☆不要突然下蹲☆不要距人过近☆不要方位失当☆不要毫无遮掩☆不要随意滥用☆不要蹲着休息员工培训蹲姿礼仪2、注意事项☆不要突然下蹲☆不要距人过近☆不31

高低势蹲姿交叉式蹲姿3、标准蹲姿

高低势蹲姿交叉式蹲姿3、标准蹲姿32手、臂势礼仪

1、基本原则⑴、使用规范化的手势⑵、注意区域性的差异⑶、牢记手势宜少忌多员工培训手、臂势礼仪1、基本原则⑴、使用规范化的手势⑵、注意区33手、臂势礼仪

2、常用手势⑴、正常垂放⑵、自然搭放⑶、递接物品

⑷、与人握手员工培训手、臂势礼仪2、常用手势⑴、正常垂放⑵、自然搭放⑶、34在工作中，递送或接取物品，都是广大的服务人员必须认真练好的基本功。递送物品时，应注意的问题有：☆双手为宜☆递于手中☆主动上前☆方便接拿☆尖、刃内向员工培训在工作中，递送或接取物品，都是广大的服务人员必须35

递送衣服时，左手提住衣架或衣物的上端，右手托住衣服下摆，送到顾客面前，如果顾客需要试穿，必须帮顾客取出衣架。

递送衣服时，左手提住衣架或衣物的上端，右手36递送皮鞋时，左手捏住鞋的外侧，右手托住鞋底，同时蹲下身将鞋放在顾客脚边以便顾客试穿。递送皮鞋时，左手捏住鞋的外侧，右手托住鞋底37与人握手时应注意：☆握手时的顺序☆握手时的礼节员工培训与人握手时应注意：☆握手时的顺序☆握手时的礼节员工培38表情神态礼仪

（一）眼神1、注视的部位2、注视的角度员工培训表情神态礼仪（一）眼神1、注视的部位2、注视的角度员39☆一是对方的眼睛☆二是对方的面部☆三是对方的全身☆四是对方的局部依照服务礼仪的规定，服务人员在服务于人时，可以注视对方的常规的身体部位有四：员工培训☆一是对方的眼睛☆二是对方的面部☆三是对方的全身☆四是40服务人员在注视服务对象时，所具体的角度是否得当，往往十分重要。既方便服务工作，又不至于引起顾客误解的具体的视角，主要有三种：★一是正视对方★二是平视对方★三是仰视对方员工培训服务人员在注视服务对象时，所具体的角度是否得当，41（二）笑容1、保持微笑2、善于微笑员工培训（二）笑容1、保持微笑2、善于微笑员工培训42孩子没有杂质的微笑微笑的练习孩子没有杂质的微笑微笑的练习43服务人员的语言礼仪语言沟通之要点声音语速：1秒2—3个字

节奏：抑扬顿挫

有效的停顿

清楚

含糊不清音量要适中服务人员的语言礼仪语言沟通之要点声音语速：1秒2—3个字44语言沟通之要点语言重要性说普通话使我们服务人员必须遵守的原则与顾客沟通与交流最重要的工作手段。准确优美、生动形象、亲切感人的语言会给人以愉悦的感受，创造出融洽和谐的交易气氛。是做好商业服务的一项必备的基本功。是个人综合素质的体现。语言沟通之要点语言重要性说普通话使我们服务人员45语言沟通之要点语调语气语言三要素语言沟通之要点语调语气语言三要素46服务人员九要点１、嘴巴甜一点２、脑筋活一点３、行动快一点４、效率高一点５、做事多一点６、理由少一点７、肚量大一点８、脾气小一点９、说话轻一点服务人员九要点１、嘴巴甜一点２、脑筋活47谢谢大家员工培训谢谢大家员工培训48服务礼仪员工培训服务礼仪员工培训49百货业的礼仪风范1、服务是一种态度2、服务是一种情绪3、服务是一种修行4、服务是一种回馈员工培训百货业的礼仪风范1、服务是一种态度员工培训50素质良好的服务人员具备的十种特质1、旺盛的精力和热诚的态度2、成就客人的欲望3、自我肯定的信心4、努力向上的求知欲5、谦恭有礼的待客礼节6、敬业投入的精神7、自然随和的表达能力8、承受挫折的勇气9、具备服装顾问师的形象10、了解顾客的需求员工培训素质良好的服务人员具备的十种特质1、旺盛的精力和热诚的态度51营业员仪容及服饰礼仪员工培训营业员仪容及服饰礼仪员工培训52仪容礼仪

员工培训服务礼仪规定：全体服务行业的从业人员在自己的工作岗位上，都必须按照本行业的一定之规，对自己的仪容进行必要的修饰与维护。

服务礼仪要求营业员在修饰与维护本人的仪容时，重心应当放在面部修饰、手部修饰、发部修饰、化妆修饰四个方面。仪容礼仪员工培训服务礼仪规定：全体服53

1、注意讲究个人卫生。2、头发应修剪、梳理整齐，保持干净，禁止梳奇异发型。男员工不能留长发（以发脚不盖过耳背及衣领为度），禁止剃光头、留胡须。女员工留长发应以发带或发卡夹住。3、女员工提倡上班化淡妆，不能浓妆艳抺。男员工不宜化妆。4、指甲修剪整齐，保持清洁，不得留长指甲，不准涂有色指甲油。5、上班前不吃葱、蒜等异味食物，不喝含酒精的饮料，保证口腔清洁。6、进入工作岗位之前应注意检查并及时整理个人仪表。7、营业员在工作岗位之中服务于人时，需要以自己的服装与鞋袜，适当的对自己的下肢进行必要的遮掩。员工培训仪容礼仪

1、注意讲究个人卫生。员工培训仪容礼仪54个人卫生发部

发部整洁：定期修理、定期修剪、每天梳理（出门上班前、换装上岗前、摘下帽子时、下班回家时）肢体手部保洁的时间：上岗之前，吃饭之前，下班之前，手脏之后，上过洗手间之后

口腔员工培训个人卫生发部肢体口腔员工培训55员工培训化妆禁忌：⑴、离奇出众⑵、技法出错⑶、残妆示人⑷、岗上化妆⑸、指教他人员工培训化妆禁忌：⑴、离奇出众⑵、技法出错⑶、残56化妆的基本流程面部修饰

美容化妆原则：美化、自然、协调化妆的基本流程面部修饰57员工培训香水的使用方法：

一是不影响工作，或是有碍于人。二是气味淡雅,不“窜味”。三是切勿使用过量四是喷涂抹位置适当。员工培训香水的使用方法：一是不影响工作，或是有碍于人58服饰礼仪

员工培训营业员的服饰问题，主要涉及到在服务工作之中所穿戴使用的正装、饰品、用品等等的选择与使用。服饰礼仪员工培训营业员的服饰问题，主59着装礼仪

1、员工上岗应穿着统一的制服，并根据季节适时分类，衣着整洁全体。衬衣的颜色按要求统一。女员工衬衣领带露出联通标识，男员工佩带领带，领带夹在衬衣的第四颗纽扣位置为宜。2、着装应整洁、不得有破洞或补丁。纽扣需扣好，不应有掉扣，不能挽起衣袖（施工、维修、搬运时可除外）。3、上班时间不宜着短裤、短裙（膝上是10厘米以上）及无袖、露背、露胸装。

员工培训着装礼仪1、员工上岗应穿着统一的制服，并根据季节适60着装礼仪

4、上班时间必须佩戴工牌，工牌应端正佩戴在左胸上方，非因工作需要不能在工作场所以外佩戴工牌。5、男员工上班时间应穿深色皮鞋，女员工应穿丝袜、皮鞋。丝袜不应有脱线，上端不要露出裙摆。鞋应保持干净。不能穿拖鞋、雨鞋或不着袜子上班。雨天场外值勤人员等特殊岗位人员因工作需要可以穿雨鞋。6、营业员在上班时间禁止戴帽子。员工培训着装礼仪员工培训61员工培训服务人员在选择服装与鞋袜时应认真做到四不：☆不要光腿☆不要光脚☆不要露趾☆不要露跟员工培训服务人员在选择服装与鞋袜时应认真做62着装礼仪

员工培训着装礼仪员工培训63着装礼仪

员工培训着装礼仪员工培训64员工培训饰品选择礼仪1、以少为佳2、佩戴有方服务礼仪对于营业员在工作之中饰品的使用问题，其主要规范是：3、区分品种员工培训饰品选择礼仪1、以少为佳2、佩戴有方65员工培训服务人员工作用品佩戴礼仪

1、身份牌2、书写笔3、记事簿员工培训服务人员工作用品佩戴礼仪1、身份牌2、书写66员工培训服务人员日常用品使用礼仪

1、纸巾2、梳子3、化妆盒员工培训服务人员日常用品使用礼仪1、纸巾2、梳子67营业员仪态礼仪员工培训营业员仪态礼仪员工培训68站姿礼仪

营业员要掌握标准的站立姿势，要重视以下三个方面的问题。1、基本站姿

☆男员工的站姿☆女员工的站姿员工培训站姿礼仪营业员要掌握标准的站立姿势，要重视以下三个692、站姿变化⑴、为顾客服务的站姿⑵、柜台待客的站姿⑶、恭候顾客的站姿员工培训2、站姿变化⑴、为顾客服务的站姿⑵、柜台待客的站姿⑶、70行姿礼仪

1、基本要求服务人员应当掌握的行进姿势的基本要点是：身体协调，姿势优美，步伐从容，步态平稳，步幅适中，步速均匀，走成直线。员工培训行姿礼仪1、基本要求服务人员应当掌握的行进姿势的712、特例规范

⑴、陪同引导

陪同引导顾客时，通常应注意四点：☆一是本人所处的方位☆二是协调的行进速度☆三是及时的关照提醒☆四是采用正确的体位员工培训2、特例规范⑴、陪同引导陪同引导顾客时，通常应注意四点：72⑵、上下楼梯

☆一是要走专门指定的楼梯☆二是要减少在楼梯上的停留☆三是要坚持“右上右下”原则☆四是要注意礼让顾客员工培训⑵、上下楼梯☆一是要走专门指定的楼梯☆二是要减少在楼梯上73⑶、变向行走

①、后退②、侧行员工培训⑶、变向行走①、后退②、侧行员工培训74员工培训坐姿礼仪1、入座的要求

☆在适当之处就座☆从座位的左侧入座☆毫无声息地就座☆以背部接近座椅☆座下后调整体位员工培训坐姿礼仪1、入座的要求☆在适当之处就座☆75员工培训坐姿礼仪

2、离座的要求☆先有表示☆起身缓慢☆站好再走☆从左离开员工培训坐姿礼仪2、离座的要求☆先有表示☆起身缓76员工培训三、坐姿礼仪3、下肢的体位☆注意头部位置端正☆注意躯干位置的直立☆注意手臂位置的摆放5、犯规的坐姿4、上身的体位

员工培训三、坐姿礼仪3、下肢的体位☆注意头部位置端77蹲姿礼仪

1、适用情况

☆整理工作环境☆给予客人帮助☆提供必要服务☆捡拾地面物品☆自己照顾自己员工培训蹲姿礼仪1、适用情况☆整理工作环境☆给予客人帮助☆提78蹲姿礼仪

2、注意事项

☆不要突然下蹲☆不要距人过近☆不要方位失当☆不要毫无遮掩☆不要随意滥用☆不要蹲着休息员工培训蹲姿礼仪2、注意事项☆不要突然下蹲☆不要距人过近☆不79

高低势蹲姿交叉式蹲姿3、标准蹲姿

高低势蹲姿交叉式蹲姿3、标准蹲姿80手、臂势礼仪

1、基本原则⑴、使用规范化的手势⑵、注意区域性的差异⑶、牢记手势宜少忌多员工培训手、臂势礼仪1、基本原则⑴、使用规范化的手势⑵、注意区81手、臂势礼仪

2、常用手势⑴、正常垂放⑵、自然搭放⑶、递接物品

⑷、与人握手员工培训手、臂势礼仪2、常用手势⑴、正常垂放⑵、自然搭放⑶、82在工作中，递送或接取物品，都是广大的服务人员必须认真练好的基本功。递送物品时，应注意的问题有：☆双手为宜☆递于手中☆主动上前☆方便接拿☆尖、刃内向员工培训在工作中，递送或接取物品，都是广大的服务人员必须83

递送衣服时，左手提住衣架或衣物的上端，右手托住衣服下摆，送到顾客面前，如果顾客需要试穿，必须帮顾客取出衣架。

递送衣服时，左手提住衣架或衣物的上端，右手84递送皮鞋时，左手捏住鞋的外侧，右手托住鞋底，同时蹲下身将鞋放在顾客脚边以便顾客试穿。递送皮鞋时，左手捏住鞋的外侧，右手托住鞋底85与人握手时应注意：☆握手时的顺序☆握手时的礼节员工培训与