员工援助计划介绍及其价值

员工帮助计划(EAPgEAP的概念EAP(EmployeeAssistanceProgram)，直译为员工帮助计划。又称员工心理援助项目或全员心理管理技术。EAP是组织为员工提供的一套系统的、长期的帮助与福利项目。通过专业人员对组织以及员工进行调查、诊断和建议，提供专业指导、培训和咨询服务，提高组织绩效水平及改善组织气氛和管理模式，帮助员工及其家庭成员解决心理与行为问题。简而言之，EAP是组织用于管理和解决员工个人问题，提高员工与组织绩效水平的有效机制。EAP服务通过帮助员工缓解工作压力、改善工作情绪、提高工作积极性、增强员工自信心、有效处理同事/客户关系、迅速适应新的环境、克服不良嗜好等，使组织在节省招聘费用、节省培训开支、减少错误解聘、提升组织的公众形象、改善组织气氛、提高员工士气、改进生产管理等方面获得很大收益。员工帮助计划的核心是透过对员工深层的关怀来提升他们"心的力量"，促进员工们"心的成长"，从而达到组织绩效"新的飞跃"。EAP的起源与发展EAP的起源员工帮助计划(EmployeeAssistancePrograms,EAPs)起源于二十世纪初的美国。在1917年，美国组织已经开始提供EAP的支持，旨在提高工作绩效。纽约梅西百货公司和北美洲电力公司最早意识到了EAP对组织的重要性，并建立了EAP服务体系。到了20世纪40年代，大多数的EAP服务主要是针对当时一些组织白领员工的酗酒问题。当时，美国一些组织注意到员工的酗酒等问题会对工作绩效和员工的生活产生影响，因此，专门建立了职业酒精依赖项目(OccupationalAlcoholismProgram,OAP)，这可以视为员工帮助计划的雏形。第二次世界大战结束后，EAP开始被广泛应用于美国老兵。20世纪60年代，社会变动加剧，社会问题日益显著，就业、工作压力、家庭暴力、财务纠纷、离异、法律纠纷等问题也越来越影响到员工的情绪和工作表现，EAP项目的内容开始也日益增多。1972年，酒精滥用和酗酒联邦研究所职业项目办公室提供的联邦资助，大大提高了项目的数量。到了1979年通用公司采用EAP作为劳动力项目，获得了突出的成果之后，组织对EAP的兴趣更大了。1971年，在美国洛杉矶成立了一个EAP的专业组织，即现在国际EAP协会的前身。这一机构的最初目标是为了帮助员工解决酗酒等不良行为问题。此后，心理学专家成为实施EAP的主流。EAP项目因为心理学的介入，获得了扎实的理论根基，在系统理论、操作方法、工具、效果上都取得了显著成效。员工心理帮助专家可以为员工和组织提供战略性的心理咨询、确认并解决问题，以创造一个有效、健康的工作环境。通过对员工的辅导，对组织环境的分析，帮助人力资源管理人员处理员工关系的死角，削除可能影响员工绩效的各方面因素，进而增加组织的凝聚力，帮助公司永续竞争力。员工心理帮助项目是一项为工作场所中个人和组织提供的咨询服务的服务项目。它帮助识别员工所关心的问题，并且给予解答。这些问题会影响到员工的工作表现，同时影响到整个组织机构的业绩目标的实现。80年代，EAP组织建立了CEAP协会（EAP人证咨询师），这开创了EAP咨询这一职业。作为一名专业的EAP工作者，CEAP需要达到EAP组织设定的标准，其中最重要的是对一些特定信息的保密。随着全球一体化，跨国公司在世界各地的发展，各国军队驻外、国际学术交流和留学生的交流，员工帮助计划被弓1入欧洲及其它地区。这种引进在上世纪80年代得到了迅速的发展，同时，EAP员工帮助计划在英国、加拿大、澳大利亚等发达国家均有了长足的发展和应用。EAP的发展纵观EAP的发展过程，可以将其分为4个阶段：职业戒酒计划（OAPs,1936-1962X员工帮助计划（EAPs,1962-1980X职业健康促进计划（OHPPs,1980-1988）和员工增强计划（EEPs,1988-至今）。1、职业戒酒计划（OAPs,1936-1962年）20世纪初，美国的一些组织和组织开始意识到员工的酗酒、吸毒和药物滥用的行为会影响员工生活和组织的绩效，于是开始聘请相关专家商讨解决这些问题的方法。另外，由于酗酒已经被正式认定为是一种疾病。这些因素推动了职业戒酒计划的产生。20世纪40年代起，职业戒酒计划开始在许多美国组织中实施并逐渐普及，这时候也有一些组织将职业戒酒计划的内容扩展到员工精神和情绪方面。到了20世纪六七十年代，由于美国社会的飞速发展，影响员工情绪及工作表现不止停留在酗酒和吸毒，滥用药物、家庭暴力、工作压力、离婚、疾病、法律纠纷、亲人伤亡等问题也越来越成为重要原因，职业酒精依赖项目的服务内容自然不断更变。在职业戒酒计划阶段，该阶段有两大特点。第一，为事后干预。在员工出现问题后再解决问题，并没有任何提前预防的措施和意识。第二，计划出现的起因是出于对不良现象的制止，特别是酗酒和吸毒这两大现象。通过对发达国家EAP发展起源的研究。在中国，员工帮助计划的实施原因和初衷是有所不同的。我们并不是纠正员工的不良生活习惯，而是多角度的关注员工的全面发展，以预防和促进组织绩效提升为主。2、员工帮助计划（EAPs）（1962—1980年）从20世纪60年代起，员工帮助计划扩大帮助解决处理员工个人问题的范围，并提高独立解决问题的能力。人们开始关注一些更为广泛的社会问题，透过表面现象，探讨酗酒背后的深层次原因，并一致认为各种社会问题和压力是引发酗酒的主要原因。在这个时期，组织主要运用一些系统干预的方法来了解、诊断问题员工的行为并探讨产生的原因。在1970年正式成立美国联邦酗酒机构NIAAA和劳工与管理者酗酒咨询机构ALMA，该机构负责全美员工帮助计划的发展和推行。ALMA现已更名为员工帮助专业机构，并于1987年开始EAP专业人员的考试认证制度。在这个阶段正是员工帮助计划从解决实际问题并且有了初步的组织机构和权威机构，逐渐上升为一种理论思想的阶段，并逐步形成了员工帮助计划的一个系统体系。事前干预代替了事后解决，这一点是质的飞跃。3、职业健康促进计划（OHPPs）（1980—1988年）职业健康促进计划具有很强的预防性，这一时期从个人和组合两个层面，从简单的工作表面关注，到对人际关系的关注，到注重组织的发展与运作盈利，并且逐步开始关心中层管理人员的感觉。这又是员工帮助计划的有一项进步和完善。4、员工增强计划（EEPs）（1988年一现在）从20世纪80年代起，一些新概念的提出使员工帮助计划延伸至员工增强计划。它强调工作压力管理、生活健康形态、工作生活平衡、人际关系等问题，其最终目的在于改善工作中和工作后可能引起的健康状况问题的行为。系统、全面、动态、超前是这一时期的特点。当代EAP的发展目前世界500强中，有90%以上建立了EAP。在美国，组织、政府甚至军队都已广泛采用EAP服务，有将近四分之一组织的员工享受EAP服务。同时，EAP计划也开始大踏步地进入中国组织。经过几十年发展，EAP已经成为工作场所员工关爱的最佳服务，完整的EAP包括：压力评估、组织改变、宣传推广、教育培训、压力咨询等几项内容。具体地说，可以分成三个部分：第一是针对造成问题的外部压力源本身去处理，即减少或消除不适当的管理和环境因素；第二是处理压力所造成的反应，即情绪、行为及生理等方面症状的缓解和疏导；第三，改变个体自身的弱点，即改变不合理的信念、行为模式和生活方式等。EAP的内容Lewis将员工帮助计划的内容分为八方面:（1）个体咨询：工作、个人及家庭问题；（2）团体咨询：以团体为对象，目的在于解决团体面临的问题；（3）咨询服务：提供各种咨询、社会资源及中介服务；（4）教育培训：为员工提供帮助服务培训、再培训，各种咨询培训；（5）职业生涯规划：为个人或组织提供职业生涯规划方面的咨询；（6）特别服务：酗酒计划、健康促进计划或员工福利计划；（7）研究工作：为员工帮助计划的研究及推广提供支持；（8）紧急服务：为各种紧急、重大事项提供服务。Bohlander等人认为，员工帮助计划的主要内容包括社会、心理、经济与健康四大方面的问题。InterlockEAPs将员工帮助计划分为工作事务与个人事务两大类。工作事务包括工作职务、工作环境、工作场所性骚扰、人际冲突、工作绩效、工作压力与退休规划；个人事务的内容包括酒精与药物、情绪控制、家庭关系、财务、健康、法律与人际关系技巧。国际EAPs组织将员工帮助计划分为组织调查、宣传推广、电话服务、面对面咨询（团体咨询与个体咨询）.网络帮助、EAP培训、专题讲座、心理沙龙、EAP规划、管理援助、危急事件及压力管理、儿童与老人照顾及其它中介服务。FGI机构将员工帮助计划分为专业咨询服务、生活信息服务与员工服务3大类。专业咨询服务的内容包括个人问题、婚姻与家庭问题、工作方面问题与不良习惯；生活信息服务包括儿童老人的照料、营养咨询、医疗信息咨询服务、法律咨询服务、财务咨询服务与计算机网上服务；员工服务则包括管理人员员工帮助培训、危急事件处理、工作场所性骚扰与全球工作调派服务。经过多年的发展，EAP绝不是简单的心理咨询服务，EAP已经发展到对组织问题和个人问题的全方位综合性服务，其内容不仅仅限于对酗酒、药物滥用的行为矫正，EAP已经被广泛的应用在压力管理、职业心理健康、裁员心理危机、灾难性事件、职业生涯发展、健康生活方式、家庭问题、情感问题、法律纠纷、理财问题、饮食习惯、减肥等各个方面，全面帮助组织和员工预防与解决问题。EAP与相关因素的关系1、EAP与工作绩效的关系EAP可以减少员工的工作和生活上的压力，从而提高工作效率和组织绩效。另一方面，EAP可以减少员工的焦虑等负面情绪，这样，员工对于工作的满意度就会提高，那么工作绩效也会相应提高。Degroot经过18项研究发现，EAP与工作绩效呈正相关，但整个过程中会受到一些其他因素的影响。研究发现，如果员工是自愿参加EAP项目的，那么EAP对于提高工作绩效的作用就非常明显；反之，如果员工并非自愿参加EAP项目，那么EAP对于提高工作绩效的作用就比较小。具体的£人？对工作绩效的提高效果显著，而一般的EAP对工作绩效的提高效果就很小。研究还发现，内容单一的EAP相比于内容丰富的EAP在工作绩效上的相关性更高。2、EAP与工作满意度的关系由于EAP可以显著提高员工的承诺感，因此它也是员工工作满意感的重要预测因素。Degroot的元分析研究表明，EAP与工作满意度的关系呈正相关。3、EAP与组织承诺之间的关系Wolfe的研究表明，EAP可以显著影响员工的组织承诺感、组织人际关系特性、员工关系。Strange等人也认为，"适应性指导(fitnessorientation),或是对健康促进态度积极的个体，同时组织又提供了£人？项目，那么这些员工的组织承诺感就会有显著提高。4、EAP与离职率的关系Mowday和Wolfe的研究表明，在EAP的实施过程中，员工的自我价值与工作特性拟合程度越高，组织承诺和工作满意感就会相应提高，离职率就会降低。Degroot的元分析表明EAP与离职率的关系呈显著负相关。说明组织是否实施员工帮助计划及其特性与员工离职行为有着密切关系。5、EAP与旷工率之间的关系Wolfe认为，EAP提高了员工参与管理的机会并从中受益。因此那些实施了EAP的组织员工的组织承诺要比那些没有实施EAP的组织员工要高。这样，实施EAP的组织中的员工的旷工率就会显著降低。EAP的执行模式按照服务人员的来源划分，EAP的模式主要包括以下4种：以内部管理为基础的内部EAP模式(in-housemodel)、以契约为基础的夕卜部EAP模式(out-housemodel)、以资源共享为基础的联合EAP模式(consortiummodel)、以专业化和灵活性相结合的内外结合EAP模式(affiliatemodel)。Cunningham认为，除了以上4种模式以外，还有工会成员帮助计划(union-basedmemberassistanceprograms)和共同委托模式。1、内部EAP模式(in-housemodel)内部EAP模式(in-housemodel)也称为内置模式，指组织内部设置专门的EAP部门或在某些部门设置专门的EAP职位，由组织内部的专职人员负责员工帮助计划项目的策划，以及为员工实施培训、心理咨询等服务。组织或者招聘相关专业的人员专职负责£人？项目，或者通过培养的方式将员工培养为EAP专业人员。美国EAP发展的初期，基本采用这种服务模式，但目前逐渐转为外部模式。由于在这种模式下为员工提供服务的专业人员是组织内的员工，对组织的文化、潜在的问题、员工的特性有着更深的理解和把握，因此这种模式的优点是显而易见的：内部EAP专业人员可以根据对组织和员工的深入了解，设计更有针对性的服务内容；同时也能借助组织内部的资源执行和实施项目计划；而且因为咨询室设立在工作场所内，员工接受服务也更方便。组织内部的人员提供EAP服务，最大的一个缺点就是员工不容易产生信任，员工很难相信提供咨询、调查的人员能将他们的信息保密，因而影响了员工的使用率。其次，组织要消耗一定的人力、精力来执行£人？，这个成本甚至会高于直接花钱购买EAP服务。另外，专职人员因为身处相同的环境，在设计项目内容的过程中难免带有主观性，在处理某些个案时也容易陷入专业性和组织利益之间的矛盾中。2、夕卜部EAP模式(out-housemodel)夕卜部模式是组织将EAP项目外包，完全由外部的EAP专业机构或具有心理咨询相关知识经验的专业人员为员工提供EAP服务的模式。近年来，西方国家的中小企业越来越多愿意采用外部EAP模式，在中国大多数组织也是采用这种模式来为员工提供EAP服务。这种模式的优点在于对组织人力资源的耗费最少组织只需要很少的项目管理成本以及支付一定的费用就可以获得全套的专业服务，西方国家的经验表明，少于5000人的组织开展EAP项目，夕卜部EAP模式的费用更低；夕卜部EAP专业机构或人员通常具有更强的专业性，并且经验也往往更丰富；同时，在这种模式中，由于提供EAP服务的人员不属于该组织可以更好地坚持自己的职业守则员工在接受服务的时候也更能感到个人隐私的安全性，因而服务的使用率会更高。夕卜部模式的主要缺点就在于外部人员对组织的情况可能了解不够而导致服务的针对性不强；当组织出现一些危机状况时，夕卜部专业人员的响应速度会受一些影响。3、联合模式(consortiummodel)联合模式是多个组织联合成立一个专门提供EAP的服务机构，在该机构中配备专职的EAP专业人员。这种模式一般适用于具有长期合作关系的企业之间。联合模式同时具有内部、夕卜部模式的优点：专业性强，针对性强，有一定的保密性，并且组织的投入较低。但在中国则很难实施。一方面由于中国组织目前对EAP的需求还不够多，很难形成能联合组织的规模；另一方面，这个联合EAP服务机构在人员的配置、成本的支付等方面，多个组织也有引发争端的可能。4、整合模式(affiliatemodel)整合模式是组织内部的EAP实施部门和外部的EAP专业机构联合，共同为组织提供£人？项目。内外部的EAP专业人员共同设计针对性的服务，内部人员主要的职责在于推动员工对EAP的认识，并识别和推荐一些有困扰的员工接受EAP服务；对于调查、宣传推广、培训、咨询等专业服务，则主要由外部人员来提供服务。在中国的大型企业中，越来越多使用这种服务方式，在内部设置专职或兼职的EAP人员。经过实践证明，对于人数超过5000人的大型组织，这种模式是最理想的，既能保证服务人员的专业性、员工的信任度，同时还有组织内的EAP人员在充分了解组织内部的情况下，协助设计服务方案、协助推进项目的进度，并对质量进行监督。当组织决定导入EAP项目时，如何选择最适合的EAP模式，则需要从组织本身的实际情况、实施部门的人员配置、组织的规模、对EAP的定位等多方面进行考虑。但无论采用哪种模式，都应该保证服务的专业性、便捷性和保密性，以期达到EAP的效果，并让员工相信并愿意使用EAP。EAP的分类根据实施时间长短——分为长期EAP和短期EAP。EAP作为一个系统项目，应该是长期实施，持续几个月、几年甚至无终止时间。但有时组织只在某种特定状况下才实施员工帮助，比如并购过程中由于业务再造、角色变换、组织文化冲突等导致压力和情绪问题；裁员期间的沟通压力、心理恐慌和被裁员工的应激状态；又台空难等灾难性事件，部分员工的不幸会导致组织内悲伤和恐惧情绪的蔓延......这种时间相对较短的员工帮助能帮助组织顺利渡过一些特殊阶段。EAP的特点1、保密性：专业的EAP咨询机构恪守职业道德的要求，不得向任何人泄露资料，老板和员工都不必担心自己的隐私被泄露。2、EAP服务对组织和员工双向负责一一为来访者的隐私保密，但是同时协调参与劳资双方的矛盾，有重大情况（如危及他人生命财产安全）和组织方及时沟通。3、EAP服务为来访者建立心理档案，向组织提供整体心理素质反馈报告。4、EAP服务方式多样时间高度灵活，有24小时心理热线，有面对面咨询，有分层次分主题的小规模心理培训、有大规模心理讲座。EAP的价值实施员工帮助计划，在帮助员工以健康的身心工作的同时，更有助于组织提高自身的竞争力。其具体价值可分为以下三个部分。EAP的企业层面价EAP的价值与投资回报是学术界和企业管理层普遍关注的问题。依据美国健康和人文服务部(DepartmentofHealthandHumanServices)在1995年的资料，EAP的投资回收率(ROI)主要体现在以下几个方面：在美国，对EAP每投资1美元，将有5至7美元的回报。1994年Marsh&McLennon公司对50家组织做过调查，在引进EAP之后，员工的缺勤率降低了21%，工作的事故率降低了17%，而生产率提高了14%。◊根据1990年McDonnellDouglas对经济增长的研究报告所示，实施EAP项目四年来共节约成本510万美元。◊在美国一拥有7万员工的信托银行引进EAP之后，仅仅一年，它们在病假的花费上就节约了739,870美元的成本。◊据报道Motorola日本公司在引进EAP之后，平均降低了40%的病假率(2002)。通过这些数据可以证明，EAP在带来了健康和员工工作表现提高同时，推动了业绩的提升，并且在一些诸如员工病假方面，可以带来成本的消减等。综合而言，对于EAP的价值与投资回报，目前大多关注的是其短期的、可计算的、单次的经济回报，但其长期持续性的经济价值及非经济价值(战略价值)，却时常被忽略。EAP的战略价值1、解决负面困扰，消除组织破坏性因素该功能是最常见的EAP功能，可以称为"传统"功能或"基础"功能，也是西方EAP模式长期固化的主要内容。其实际服务的人群约占组织中10-20%，核心目标是在最大程度上消除组织中破坏性因素。该功能主要通过最常见的形式"心理咨询"来实现，包括电话咨询、面询、网络咨询、团体辅导、危机干预等。服务内容是以"压力管理"为核心，帮助员工解决工作场所或生活情境中各种压力源所带来的负面情绪困扰。该功能的核心价值是帮助企业完善风险控制体系规避包括各种现存的或潜在的负面破坏性因素可能给组织带来的法律风险、经济风险以及道德风险。随着经济进入全球化时代，国内企业在所处价值链上的劣势正在给组织与员工带来越来越大的竞争与发展压力一部分员工长期以来积累的压力与负面情绪困扰由于缺乏正确的观念、技能与途径进行及时疏导，使得其因某个偶然因素而产生传染性爆发从而给企业带来巨大破坏性影响的概率正在增大。而相对法律、财务、流程等风险控制体系而言，国内企业对"人"和"情绪"的风险控制意识还处于起步阶段，部分企业管理层对其影响因素及解决途径的认识也尚局限在薪酬与工作负荷方面。对这一风险控制体系的认识不足，将成为组织可持续发展的内部制约因素。因此，尽快建立、完善该体系，已经成为全球优秀企业维持健康、有序的内部经营环境最重要的保障之一。2、预防性组织支持，释放组织生产力该功能开始与海外模式出现明显不同。它实际服务的人群约占组织中的60-70%，其核心目标是提供组织支持，从而释放组织生产力。该功能主要是通过更系统的本土EAP服务形式来实现，包括调研、规划、促进、咨询、培训、评估等模块。服务内容以360度"身心管理”为核心，为员工及其家庭提供全方位的身心健康管理服务，为组织管理层提供相关管理提升建议。该功能的核心价值是帮助企业完善组织支持与福利系统在中短期范围内获得良好的投资回报，提升组织绩效等经济指标及员工满意度等人文指标。如果说前者"解决负面困扰，消除组织破坏性因素"是立足于解决已有危机，那么该功能则是预防潜在风险、提升组织活力。基于目前的全球竞争态势现代压力管理的核心目标已不再是为少量人群"减轻"压力，而是为绝大部分人群设计"合适"的压力水平和工作要求，再通过组织支持（工作资源）这一至关重要的调节变量，在不损害甚至提高工作绩效的前提下，同时提升员工的满意度、幸福感以及组织承诺等人文指标。截至目前，这一支持系统已成为整合"绩效”与"人本”这一矛盾共同体的最有效解决方案之一。3、积极心理资本提升这一功能是近两年对行业发展和企业增长最具影响力的创新之一，2008年，国内成功开展首个PCA（心理资本增值）项目，从而再一次实现对现有本土EAP模式的突破性创新。这一功能可以称其为"提升"功能或"创新"功能，它为国内EAP行业赋予了全球领先的服务理念与运营模式，立足于服务组织中100%人群。其核心目标是帮助企业培育除经济、人力、社会之外的第四资本"心理资本”，打造未来核心竞争优势。心理资本提升功能立足打造的是人力资本的自增长系统，按照Luthans教授的观点，该资本是个人、组织甚至国家未来竞争优势的关键。现代人力资源管理体系在职位管理、任职资格、薪酬管理、绩效管理、素质评价、培训发展等模块建设上已日趋成熟，但其构建的仍主要是"周边"支撑、管控型的规则与制度，而其核心源动力"人力资本自身的内在建设"却长期以来处于缺失的状态。尽管多年来"素质模型"、"培训”等模块也立足于"能力建设"，但相对而言，其主要关注的是当前及短期未来企业所需要的核心能力，而心理资本则关注形成企业永续经营所需的当前可预见及不可预见的各种核心能力的能力。简言之，素质模型关注的是能力，而心理资本关注的是形成核心能力的能力。这一功能的核心价值是帮助企业培育未来核心竞争优势在中长期范围内获得不可估量的投资回报。同时，由于心理资本着眼于提升组织绩效与员工获得幸福的能力，这就为中国企业达成绩效与人本间的平衡，实现组织可持续性的和谐发展提供了最佳解决方案。在普遍关注技术创新、模式创新的今天，加强"以身心健康管理为保健、以心理资本提升为牵引"的人力资本内在源动力建设，将成为助力企业可持续领先发展的价值创新。EAP的个人层面价值EAP受到越来越多企业的欢迎，其在具体实施过程中，在不同程度上，逐步实践心理学"医治人的精神或心理疾病"、"使全人类的生活更有效率、更充实，帮助人们生活更幸福”、"挖掘人的潜能，确定并培育高级人才”的三大使命。1、医治人的精神或心理疾病自从二战以后，心理学大量应用于对战争创伤的心理治疗，反