联通渠道管理手册-姚有刚编写-图文

渠道管理手册中国联通哈尔滨分公司渠道营销中心二OO四年五月前言随着通讯市场竞争的不断加剧,联通公司对产品销售渠道的细分也进入了一个崭新阶段。经过深入研究,根据营销特点和性质的不同而分为:公司营业厅销售渠道、客户经理直销渠道和社会代理合作销售渠道。由于社会代理合作销售渠道占整个销售的比重很大,结合当前的市场形势,社会代理合作销售渠道已经成为公司“安身立命之本”。鉴于此,公司也加大了针对社会代理合作销售渠道发展的研究力度,并相继推出了一系列有针对性的措施。由于通讯市场的独有特点,公司常常探讨这样几个问题:公司如何创建一个适合自己的社会代理合作销售渠道?如何制定相适应的管理模式以达到合作双方的和谐与双赢?如何激励社会代理合作销售渠道来实现销售的最大化?这些问题充分地反映出目前社会渠道发展存在的核心课题。本手册根据公司经营工作的最新精神,本着公司的社会代理渠道的发展原则,结合了前期的许多管理经验和深入研究的结果,集结成关于社会代理合作销售渠道的管理操作手册。本手册以渠道概念->渠道思路->管理细则->附录资料为主线阐述了公司在渠道管理上职能定位、当前形势、发展思路、管理细则和渠道现状,手册共分为八大部分:1、渠道管理的工作定位2、渠道管理的组织架构3、渠道的形势和现状4、渠道的建设和发展思路5、渠道管理的方法和细则6、渠道管理考核方案7、渠道主要合作协议8、附录(渠道的基本资料。本手册主要是针对社会代理合作渠道进行探讨和说明,因此本手册中所讨论的“渠道”一词代表的是“社会代理合作渠道”。希望通过本手册实现公司倡导的“两翼”作战的战略部署,并在社会代理合作渠道工作中做到“统一思想、统一行动”,有效推动渠道的业务发展,以保证公司的经营战略指标的完成。1.道管理工作的定位..............................................................................................................51.1渠道的划分原则...............................................................................................................51.2渠道的工作职责...............................................................................................................61.3渠道的工作内容...............................................................................................................92.渠道管理的组织架构......................................................................................................102.1渠道管理的组织框架....................................................................................................102.2渠道管理人员的工作素质.............................................................................................123.渠道的形势和现状..............................................................................................................133.1自身渠道中的问题分析:.................................................................................................133.2对手渠道策略分析:........................................................................................................143.3渠道市场的当前形势:....................................................................................................153.4渠道的成员构成:............................................................................................................154.渠道建设和发展思路..........................................................................................................164.1工作核心及执行准则........................................................................................................164.2渠道管理的基本工作思路:.............................................................................................175.8渠道效果评估办法............................................................................................................506.渠道服务管理考核方案......................................................................................................526.1市区渠道服务经理的考核.................................................................................................526.2郊县渠道管理员工作考核.................................................................................................597.渠道主要协议......................................................................................................................627.1一级代理商经销协议(市区.........................................................................................627.2普通代理商经销协议(市区.........................................................................................737.3CDMA专卖店合作协议(市区.......................................................................................817.4一级代理商经销协议(郊县.........................................................................................917.5CDMA专营店合作协议(郊县.......................................................................................997.6代收费协议(市区......................................................................................................1087.7代收费协议(郊县......................................................................................................1158.附录....................................................................................................................................1238.1市区渠道资料.................................................................................................................1238.2郊县渠道资料.................................................................................................................1261.渠道管理工作的定位1.1渠道的划分原则目前,公司的销售形式相当丰富,但根据销售性质、操作方式、销售队伍的素质和投资重点的不同,可总结为三种销售模式:营业厅销售、客户经理直销和社会代理合作销售。这三种销售模式实际上就代表了公司所谓的三条销售渠道,它们的主要特点和区别如下:●营业厅销售模式:公司的“坐商”●客户经理直销模式:公司的“行商”,侧重个性化服务的投资;●社会代理合作销售模式:公司的“合作商”,侧重市场影响面的投资;公司的渠道管理指的就是关于社会代理合作销售模式运作中的服务和管理,下面就以此为主题展开渠道工作的相关讨论。1.2渠道的工作职责要想明确渠道工作的职责,首先要明确渠道管理与渠道之间的关系。根据公司的渠道相关指导思想,可总结为以下四种关系,具体如下图:根据以上的四种关系,结合公司当前对渠道的管理需求,渠道工作的主要职责可总结为以下四个方面:A、负责公司对外合作单位及社会代理商进行经营战略、市场营销政策的指导与实施;合理规划并建设公司对外合作社会代理销售网络体系,制定相关的业务运作模式;●积极推进并配合公司在对外合作及社会经销商的渠道销售网络的建设和优化,保障渠道销售的畅通;●根据公司市场营销总体策略与具体产品营销的操作策略,积极指导和配合各区营销中心、校园营销中心和各县级分公司的渠道负责人执行公司对外合作及社会代理渠道的相关细则的实施;●负责进行渠道方面的市场调研,对通信市场的最新动态和竞争对手的营销策略进行收集、整理并进行研究分析;●负责各合作单位和各代理商的审批、核实和合作协议的签订工作;B、负责对外合作单位及社会代理商的生产组织调度与业务销售管理;●负责渠道方面的促销活动的策划、组织、实施和宣传;●负责对各区营销中心、校园营销中心、各郊县分公司、各社会合作单位和社会代理商在渠道方面相关业务的管理、调控及服务支撑;●负责为社会合作单位和社会代理商制定渠道方面的相关业务培训计划,并及时进行培训;●负责与合作单位和代理机构进行有效的沟通交流,根据存在的问题为渠道提供相应的生产保障;●负责维护渠道利益链,严格执行市场价格体系,保障各级经销商的合理利润,并对所辖区域的营销价格体系进行严格的监督和认真的抽查,发现问题及时处理;●负责定期上报渠道方面的业务发展情况报表、考核报表、渠道状况分析,以及经营情况总结和计划任务分解指标完成进度;●负责渠道方面的结算工作,统一对市区各代理商、郊县代理商、邮政及银行各合作单位、各级经销商等营销单元的卡类、终端、代收费等工作进行费用结算;C、负责公司对外合作单位及社会代理商的营销规范、服务标准的制定及贯彻;●负责制定和完善渠道管理规范,并进行实时的监督和定期的考核;●组织制定公司与各营销渠道相关的营销工作管理办法和规章制度,并对各营销渠道执行情况进行跟踪、监督、检查、考核及服务支撑。●提出代理渠道服务的要求,协助客户服务部门开展好渠道方面的客户服务工作,进一步保证渠道客户服务的效果;●负责对各代理渠道的服务规范、质量标准等工作进行监督指导,协调与公司各部门之间服务流程的对接工作;D、负责公司对外合作单位及社会代理商的有效销售资源的协调;●负责渠道有效移动号码资源规划、分配与管理;●负责渠道卡类业务资源的分配与管理;●负责协调CDMA终端供货商,为公司进行商务洽谈、终端供应、货源调配和销售协调;1.3渠道的工作内容渠道工作主要包括:渠道市场发展、渠道管理和渠道运作三个方面;具体内容如下图:渠道运作渠道工作的主要特点:根据渠道的工作内容与其它营销渠道的不同,其主要的工作特点总结如下:合理运用激励――充分调动其销售的积极性“利益”是渠道工作中促使合作单位或代理商进行销售的核心“目标”,如何合理地运用激励方式来调动渠道销售是渠道工作的重点。●严格执行协议――有效地进行约束和管理所有的渠道销售机构都并非联通公司的下属机构,而对其进行的约束和管理必须做到有据可依,为此在工作中必须严格按照双方达成的共识(协议来进行约束和管理。●遵守信用承诺――有效地提升联通忠诚度在公司与渠道各合作单位或代理商之间的承诺大多都是围绕着“利益”进行的,尤其是在结算和奖励方面倍受关注,因此,只有在渠道工作中具有良好的恪守承诺,才能真正促进其提升对联通的忠诚度。●积极协调关系――实现渠道营销力的最大化渠道中的关系问题是比较复杂的,但通过积极的协调工作可尽量减少其中的关系矛盾,而减少关系矛盾则可以减少不必要的营销力量的损失,从而实现渠道营销力的最大化。●保证服务支撑――促进合作关系的进一步发展良好的服务支撑工作会为合作单位或代理商提供一定的销售便利,提高相应的工作效率,从而降低部分营销成本和业务发展量,这样的工作必然会促进双方的合作关系,利于进一步的发展。2.渠道管理的组织架构2.1渠道管理的组织框架根据公司对渠道管理部门的职能认定,结合渠道工作中的特点,为渠道工作机构制定了相应的管理架构:组织框架的功能说明:渠道管理:分郊县和市区两部分,主要针对各代理网点进行上门业务指导、政策传达、信息收集、监督检查、协助销售和销售分析工作;(相关岗位:渠道服务经理渠道业务支撑:主要对各代理网点的业务理解和操作进行相关的培训、业务政策的解释和说明、渠道业务相关的统计分析;(相关岗位:渠道为业务指导渠道资源管理:主要对各代理网点发放各项有价卡、SIM卡等,还控制号源的统一分配,另外在CDMA方面还需要协调终端;(相关岗位是:渠道号卡管理渠道结算管理:专门对渠道上的卡业务结算和手机礼贴结算进行及时准确地计算。(相关岗位:渠道结算员渠道帐务管理:主要对渠道的有价实物及终端设备的库管理,还进行渠道帐务的统计和管理。(相关岗位:渠道帐管员、会计2.2渠道管理人员的工作素质根据渠道工作的特点,结合当前渠道所处的形势,需要着重强调五条渠道职员主要素质要求:●良好的沟通●认真的态度●敏感的反应●严格的执行●廉洁的行为只有渠道管理的职员能够做到以上五条,就能充分调动渠道的积极性和发展潜能,保证渠道销售能力的最大化,提升公司在社会上的形象。3.渠道的形势和现状在明确渠道管理工作的方向之前,必须要对现有渠道的当前形势有深入的了解,而要真正了解当前形势就必须要做到“知已知彼”。下面分析一下自身的问题和对手的策略。3.1自身渠道中的问题分析:如用户大发展大流失、增量不增收、代办费用效率较低等已经影响到公司的业务发展及经营效益。同时随着用户个性化需求的不断增多,新业务的不断推出,市场争夺的加剧,对渠道的管理也提出了更高的要求,需要改进渠道模式,进行渠道创新。渠道除了基本业务、收费业务和基本的销售业务以外,形象和服务与当前的市场要求差距较大。现有渠道的信息收集未能将产品、竞争对手、客户、营销策略的有效程度等信息有效地进行反馈。对于这条重要的信息通道,虽然公司每年都强调渠道的信息反馈工作,但是实施效果一直不理想。现有渠道的营销控制力不足,管理制度和执行手段也不够成熟,对渠道的销售行为约束和管理得不理想。现有渠道的激励制度与渠道的发展趋势并不同步,造成代办费居高不下,但收入不见起色的激励效率低下的问题。需要对经营指标、形象规范、业务能力、政策执行等各方面进行客观的分析、考核和评价。目前,渠道缺少规范可行的《渠道规范管理条例》,导致窜卡、倒流现象较多,即影响公司整体营销的效率也造成了市场的不稳定。3.2对手渠道策略分析:移动通迅市场的价格大战已经使运营商的利润空间急剧缩小,市场竞争必然转向服务的竞争,渠道的争夺。移动公司已着手调整渠道战略,以品牌为主线,在渠道、服务上采取差异化策略服务于目标群体。从渠道结构、渠道功能、激励机制、控制/支持几个方面,对现有渠道进行重新组合,渠道功能进行调整。这说明移动公司已加强对渠道的控制,注重代理商的忠诚度,注重销售终端的销售能力、宣传能力,通过提高销售终端的服务来提升品牌。3.3渠道市场的当前形势:面对公司当前渠道的问题和移动公司的策略,我们总结出当前渠道的竞争形势:●从市场竞争和企业长远利益来看,掌握渠道主动权已经成为众多企业营销管理的必要课题。面对竞争对手的动向,渠道的激烈争夺已势不可免。●渠道末端营销力的强弱,直接决定了企业能否有效完成经营任务,能否将产品有效送达消费者手中,所以提高渠道销售能力是我们在竞争中能否取胜的重要条件。●服务的竞争已日趋激烈,产品与服务的结合也日益紧密。提升服务质量,实现渠道末端销售与服务的有机结合,保证售中与售后服务,与竞争对手形成差异化竞争优势。●随着消费者的日益成熟,消费者对品牌认知越来越高,要求销售渠道有足够的信誉度来代表品牌。3.4渠道的成员构成:目前哈市市区代办网点共有130家,一级代理商有25家,代收费网点有53家,其它经销售卡业务52家。(未含邮政、银行网点目前哈市郊县共有代办网点442家,一级代理商有183家,加盟店有47家,代收费网点有42家,其它经销网点170家。哈市合作单位为邮政局(全业务营销,八大银行(以代收话费为主。4.渠道建设和发展思路4.1工作核心及执行准则我们根据公司为渠道营销中心制定的任务和职能,结合当前渠道的形势和现状,渠道工作将紧紧围绕以下几个核心展开工作:●建设合理、高效的社会代理渠道销售网络;●建立规范的渠道营销秩序;●增加CDMA终端的支撑力度以扩大CDMA销售市场;●提供高质量的渠道支撑服务;●加强邮政及对外合作单位的合作力度;●创造令公司满意的渠道业务收入。我们以此作为工作目标并提出了相应的执行准则:●有效的激励●严谨的作风●准确的决策●深入的沟通●扎实的工作4.2渠道管理的基本工作思路:在郊县:要想快速、稳定地发展业务就必须改掉郊县现有的“平铺”式销售网络,我们要采取城――>镇(乡――>村(屯层层代理的模式建立新的销售网络。首先要在乡镇、县城内有计划地设立一级代理商,并提供相应的激励政策(主要是话费提成,由一级代向下控制和发展二级代或者村屯的销售代表,并由其给予相应激励。郊县业务处将对一级代的业绩进行客观的评价和考核,通过一系列的引导和激励,最终会建设成为分层式的销售网络。在市区:需要充分通过卖场效应来带动渠道业务的影响力,代理商大面积的进驻卖场和设立一级代,可迅速在市区建立一个以一级代为中心的销售网络;除此现依靠相应的激励和考核来优化一级代的质量,近而形成稳定的销售网络。渠道销售网络图:村屯销售代表零售代理商邮政网点代表公司的业务产品代表CDMA终端产品渠道市场形象示意图:月亮一级代理商星星零售商(普通经销商全业务整体销售模式表:*明确渠道在整体销售模式中的位置通过设立CDMA加盟店,保证郊县市场的“供货”环节;利用一级代销售网络,保证终端的向下铺货和销售的渠道;以此可以形成有效的供销模式。但在今后的工作中要对加盟店进行严格的考核,最终让有实力、有信心、有能力的人进入终端销售市场。而在市区则是通过市区的代理商加盟到相应的“省代”、“国包”进入哈市终端市场,屏蔽终端供应过程中价格体系的加价行为,确保CDMA加盟店的利润空间的同时,降低市场零售价格体系,增加市区CDMA终端的机型种类和提高终端供货数量,从而形成繁荣的CDMA终端销售市场。CDMA终端供销模式图:郊县通过科学的技术手段与严厉的行政手段相结合,有效地控制渠道市场上出现的“倒流卡”、“拆包机”、“拆包卡”等违规业务,形成规范的业务秩序。这样就保证了郊县和市区的渠道业务的稳定发展,同时还维护了公司的整体利益不受到损害。准确的决策必须来自于对渠道市场的准确了解,因此,通过不断地深入市场调研和实地与代理商的沟通,准确掌握市场动态和渠道发展近况,力争做到“知已知彼”,这样就可以充分地把握住渠道市场,真正地做到准确决策,以提高当前渠道营销力。大发展的年代已经过去,近而需要进行精耕细做,发展用户固然重要,然而维护住现有用户更为重要,我们需要通过乡镇属地化经营模式(维护、服务当地用户,使其提高对联通的信誉度,保证用的在网使用,并在激励上保证代理商的话费分成,提供多种有效的维护手段(包括系统,使当地的一级代理商在维护用户的基础上进行稳定发展。通过有效的沟通、便利的服务、高质的培训、快捷的结算可以保证及时地了解代理商的困难与问题、减轻代理商的额外负担、提高代理商的业务能力、加快流动资金的周转。这样就可以大大提高各代理商的忠诚度和稳定性,即提高了渠道的营销力量又保证了公司在代理渠道上的可持续性发展。5.渠道管理的方法和操作细节5.1渠道网点的建设网点规划在销售网络的建设工作中是非常重要的,规划的结果将直接影响到整个渠道销售网络的运行效率,并且还是进一步扩展渠道的关键环节。规划原则:●考虑在偏远地区设置合适的网点,提高销售网络的深度●考虑在商业较集中区适度设置网点,提高销售网络的效率●考虑在商业高密集区尽可能多设置网点,提高销售网络的销售能力执行细则:●在市区,一级代理商应在20至30家,代收费网点(除商业高密区需要按用户合理需求进行分布,其它经销商不受范围限制。●在县城,一级代理商应在3至8家,代收费网点(除县城商业高密区需要按用户合理需求进行分布,其它经销商不受范围限制。●在乡镇,一级代理商按当地用户数量进行计划,1500户以下不应超过一家,3000户以上应该计划为两家或两家以上(适用户量来定,1500至3000则视当地经济情况和代理商的实力而定,但每个乡镇应该必须要有一级代理商。如下表:注:*阿城、肇东、五常、双城、尚志、呼兰为大县*巴彦、宾县、依兰为中等县*方正、通河、木兰、延寿为小县总之,将市区和郊县划片后,按商业密集程度在所在区域内计划网点数量,即要保证销售网络的最大销售能力也要保证代办网点的利润空间。网点审批是渠道建设中必不可少的一项环节,在审批过程中,被审批的网点应达到以下要求:(1符合公司的渠道网点规划原则,可被列入渠道建设计划;(2符合网点基本条件,如下:●营业场地要求大于30平方米(可容纳统一的形象墙和放置必须服务设施●具有宽5米以上的门头(可安装统一的形象牌匾(3符合国家的有关规定,在当地工商行政管理部门已经注册登记,并具有通讯产品相关的经营项目许可;(4具有一年以上通讯产品经营的网点可优先考虑。25代办网点审批流程:*是否符合网点规划原则*经营执照、税务登记*场地面积、形象、位置、设施、经营状况*根据论证结果确定作为一级代理商或二级经销商或代收费网点26网点通过审批后,还需要对网点的开通做一些工作,主要包括:内部形象装修、外部牌匾设计、服务设备的安装调试、营业网络的接入、相关业务培训考核、计费系统的数据维护(包括工号和相关业务工单和票据的领取等,但根据代办网点的类型的不同,相应的工作也有所不同。代办网点开通主要工作表:后不可经营其它运营商的业务;否则可以综合经营。27建点完整流程:渠道管理员填写申办单渠道主管部门同意市场部、财务部、综合部同意并存档信息系统部在系统中建点、建号源归属、设立操作工号、提供网络接入的技术支持渠道主管部门对网点业务人员进行相关业务培训对网点形象、设施和业务能力进行考评领取工单票据开通网点28代办网点申办单:中国联通移动代办网点申请表编号:29中国联通哈尔滨分公司工号申请单编号:5.2渠道销售管理办法销售管理的核心关系:在渠道的销售管理过程中了解到,整个销售环节中存在着五大主要销售因素:产品、政策、销售条件、业务操作和销售形式。而这些因素之间的关系就形成了销售管理的核心关系。因此,整个销售管理就需要围绕着这五大销售因素之间的核心关系进行。销售因素间的关系图:五大销售因素说明:产品:公司的G网SIM卡、C网UIM卡和各种有价卡;政策:公司的套餐资费及一些优惠赠送;销售条件:产品销售的地域范围、起止时间等;业务操作:系统操作、业务规则和执行流程等;销售形式:各种销售手段以及宣传方式;销售管理细则产品提取:公司每周按渠道的提卡需求,提前准备好各种卡源和相应的票据,在提卡日为代办网点统一提卡;具体的提卡流程和要求详见《哈分代理商卡类提取流程及管理》。附:《哈分代理商卡类提取流程及管理》一、G网卡及有价卡类提取流程。1、卡源管理员告知帐管员可提数量。2、经销商向帐管员报需求。3、帐管员可根据经销商的库存、销量进行合理分配。4、帐管员向号源管理员要号。5、卡源管理员到财务出卡。6、经销商缴款.(SIM卡全部以100元买断7、核算员开收据、卡源管理员付卡。二、C网卡类提取流程。a源管理员告知帐管员可提数量。b销商向帐管员报需求。c管员可根据经销商的库存、销量进行合理分配。d帐管员向号源管理员要号。e卡源管理员到财务出卡。7、UIM卡:经销商以120元对UIM卡进行买断.1如开补贴机型,每台机型需缴补差款150元(补差款=卡费+预存款-UIM卡买断金额120元,代理商在办理C网补贴机型业务之前代理商需要到联通公司交纳10000元“补差款保证金”(也可根据代理商销售情况进行增加,录入室开户经销商每十天到帐管员处,补齐十天之内所消耗的”补差款保证金”,总之代理商帐面上必须保持为正数反之不予开户,自开户的经销商补差款到财务稽核核算。2如开礼包类在办理C网礼包业务之前,代理商需要到联通公司交纳20000元“补差款保证金”(也可根据代理商销售情况进行增加存款流程与开补贴机型一样.8、自开户经销商办理C网业务时,按照所选择的套餐金额录入到营帐系统,营业款必须当天存储到指定的银行账户中。9、核算员开收据、卡源管理员付卡。三、提卡要求与管理。1、经销商需在每周二、四中午12:00点前(除每月6号前,向渠道服务经理提报需求。如不按时报量者,视为无需求。2、各经销商应保持一定安全库存,以免出现断货现象,如非规定时间出库必须由渠道营销中心经理签字,方可出库。3、经销商提卡需在每周三、五9:30前到渠道营销中心提卡。如经销商10:30后还没有到,视为自动放弃。4、经销商不能已任何理由,少提或不提其所报需求的卡,如违反规定将处以罚款。5、各种卡类最少出库为50张,如新业务条件可放宽。哈分渠道营销中心2003年3月销售条件:在公司的各种销售方案中明确体现销售的范围、场所、时间等条件,要求渠道严格执行,并采取相应的监督管理。政策传达:随着公司政策的推出或更新,由包片渠道服务经理将政策的主体部分进行摘要,并对所包片区内的代办网点进行通知和解释,必要时需要上门的指导。操作培训:为了保证渠道的业务操作和系统使用能力,公司面向渠道不定期地组织相应的业务培训工作,具体的培训流程与要求见《中国联通哈尔滨分公司市区代理商培训流程》。附:《中国联通哈尔滨分公司市区代理商培训流程》社会代理商是中国联通公司发展不可缺少的原动力,肩负着销售、服务宣传等多重职务,代理商的业务水平直接关系到联通公司的发展,因此代理商进行有必要的业务培训,增强代理商的业务水平,是我中心工作的重心,特此制定一部对代理商培训的系统流程。一、前期准备工作:1、新政策由哈分公司综合市场部负责传达并组织相关的现场培训或电话培训。2、渠道中心派相关业务人员(业务指导参加培训,并参加统一的业务考试。3、渠道中心的业务指导负责组织本中心相关业务人员进行二次培训,并组织考试。4、渠道中心业务指导负责制定代理商的培训计划,制定培训日程表,印制相关的业务材料和考核试题。5、渠道中心所属区域的服务经理负责通知代理商培训的时间、地点及简要介绍培训的相关内容,并留取接受培训的人员名单,要求代理商提供准确的联系电话,如有更改及时通知所属区域的服务经理,如代理商没有及时通知联系方式的而造成公司文件或新政策传达不到位,由代理商承担全部责任。6、培训人员需要提前20分钟到培训现场签到。二、培训流程:每次代理商培训需要经过四个阶段:1、首次培训:初步了解本次培训的内容及相关文件。(以讲课为主2、熟练掌握:对本次培训的内容能够准确掌握并能熟练应用。(以提问为主3、考核:对本次培训内容的相关知识进行考核,考试分数进行代理商总排名并存档。(闭卷4、信息反馈:对本次培训或对本中心在服务及业务水平方面有哪些建议或意见。(无记名三、培训要求:1、培训期间要遵守课堂纪律,不再教室或会议室喧哗,不允许在课堂上吃东西、看与培训无关的书籍和资料,不允许聊天等做培训无关的事情,不允许在上课期间随意出入课堂,不允许在课堂内接听电话。2、培训期间在积极配合主讲教师完成培训内容,积极发言,能够主动的提出问题,并当场解决问题。3、考试期间不允许有任何原因缺考,违者给予相应的处罚。4、考试违纪者取消本次考试成绩,给予一次补考机会。5、对于培训过的内容在日常工作中频繁出现错误并引发投诉或纠纷的由代理商个人承担。四、其它工作:1、将培训人员的考试成绩按照所属区域排名并存档装订成册。2、对各所属区域代理商成绩进行分析并记录。3、填写本次培训的跟踪记录。4、将本次培训的讲课材料及相关文件与考试成绩一并存档。5、对此次培训做整体总结。哈分渠道营销中心2004-3-25销售形式:按照公司的各种销售方案中明确的销售手段严格执行。5.3渠道冲突管理办法随着渠道的扩展,渠道成员的增加,渠道与公司以及渠道成员之间都有一定的矛盾,而且由于市场竞争的加剧,其它销售形式(如客户经理直销或员工发展等也会一定程度上与渠道发生相应的冲突,对于渠道的这些冲突问题必须要通过建立相应的渠道管理制度和控制措施来加以管理,以减小渠道冲突对渠道销售产生的副面影响。相关的规范管理方案见《关于集团卡、校园卡、拆包卡、倒流卡以及员工任务卡的处罚方案》。附:《关于集团卡、校园卡、拆包卡、倒流卡以及员工任务卡的处罚方案》目前各区域营销中心、郊县业务处以及校园营销中心的各种集团外流卡、手机拆包卡等冲击社会渠道正常发展的违规卡、倒流卡现象已经持续了很长时间,严重干扰了哈市各社会渠道的正常经营,给公司造成了较大的经济损失。为杜绝此种严重违规行为,维护正常的移动通讯市场秩序,公司特制定集团外流卡、手机拆包卡的处理方案。具体内容如下:1、集团外流卡如流入社会代理商,产生的收入划到渠道中心,并对业务处或区域营销中心处以1000元/张的罚款。2、手机拆包卡或市话王拆包卡流入社会代理商渠道,产生的收入划到渠道中心,并对业务处或区域处以2000元/张的罚款。3、各业务处对邮政、代理商的倒流卡要根据《移动业务管理考核办法》制定相应的考核管理办法,并严格执行。综合市场部二00四年六月二日5.4渠道业务管理办法渠道在进行业务执行的过程中,需要完全按照公司下发的各种操作流程和业务办理流程,并提供良好的服务和相应的业务手续。公司将在定期的检查过程中和移动业务稽核部门的工作来发现相应的问题,并按相应的业务管理办法执行,管理详情见《中国联通哈尔滨分公司代办营业网点移动业务管理办法》。附:《中国联通哈尔滨分公司代办营业网点移动业务管理办法》第一条中国联通哈尔滨分公司代理商市场经过几年的发展壮大,现在已经具备了一定的规模。代理商市场是中国联通与最终用户之间沟通的桥梁和纽带,肩负着销售、服务、宣传等多重职能,直接关系到最终客户的满意度与忠诚度。随着联通事业的不断发展,对渠道网络的综合要求也日益提高。因此,为了进一步规范代理商运营效率,提高运营质量,特制定本条例。第二条本条例自2004年1月1日开始施行。第三条本条例适用范围为与中国联通哈尔滨分公司签订代收费协议、经销协议的哈尔滨市区代理商。第四条本条例的具体内容如下:●业务管理部分1.业务工单必须完整的填写客户的详细资料(机主身份证复印件、两个固定联系电话、邮政编码、通信地址、办理项目、客户签字、办理日期等。2.如因代理商原因造成用户资料不符等原因造成用户投诉(如用户用自己的身份证开户,查询时却发现机主不是自己等,由代理商负责赔偿用户的损失。3.业务工单必须按照规定的时间返送(每月的1-3号、11-13号、21-23号返送前10天的业务工单,如出现返送不及时的情况,从迟返的第一天开始停止录入开户(例如:代理商14号仍未送来当月1-10号的开户工单,从14号开始停止录入开户,直到代理商送来业务工单后方可重新开户。4.代理商必须按照规定的时间委派业务人员参加联通公司组织的业务培训。5.代理商应该提供准确的联系电话,传真,地址。如有更改应及时通知联通公司。如因代理商没有及时通知联系方式更改造成公司通知或文件传达不到位,并由此产生用户投诉,由代理商负全部责任并承担相应的处罚。●服务管理部分1.员工必须按照规定统一着装,佩戴工号牌。如不按规定着装,佩戴工号牌,每次处罚人民币50元。2.女员工应淡妆上岗,发型要文雅大方,长发要统一发型、统一发饰。禁止指甲过长或涂颜色艳丽的指甲油或纹指甲;男员工不留长发长鬓角、头发染色不得过于夸张;佩戴饰物要得体、不夸张;同时要注意保持个人清洁卫生,不得当着客户面揉眼睛、抠耳朵、挖鼻孔等。如发现违反上述规定,每次处罚人民币50元。3.工作时间不允许在服务区吃东西、看书、唠嗑、梳头化妆等与工作无关的事情,工作台上不得摆放烟灰缸、水杯、书刊杂志等与工作无关的物品。如发现有上述情况,每次处罚人民币50元。4.服务区要保持干净、整洁,不得乱堆乱放,杂乱无章。服务区墙壁、地面要保持干净、明亮,不得有蜘蛛网等情况。如发现不符合卫生标准的,每次处罚人民币50元。5.营业人员必须熟练掌握业务知识,正确宣传联通公司的产品和资费政策,解答客户提出的问题。如发现营业人员对公司的业务知识不熟练,第一次提出警告,以后每次处罚人民币50元。6.对待客户必须诚恳、热情、礼貌、耐心。应使用文明礼貌用语(附:文明礼貌用语表,不得对客户态度生硬。绝对不允许谩骂、殴打客户。如出现上述情况,视情节轻重处罚人民币50-500元。情节特别严重者,取消其代理资格。7.必须认真对待、及时解决客户投诉问题。如客户在1001或总经理热线进行有理由投诉,月累计3次者处罚人民币100元,月累计5次者处罚人民币200元(对于用户提出的有理投诉问题,必须认真合理的为用户解决。如出现因解决方案用户不满意造成2次投诉,则对代理商从重处罚。财务管理部分1.代理商必须设专人报帐,每十天一次。即每月的1-3日、11-13日、21-23日代理商报帐人员持上10天的G网和C网营业收入日报单、内部缴款收据、及上10天代收的G网、C网款项(持支票报帐,C网和G网各开一张或甲方指定帐户的银行存单到联通公司稽核结算中心报帐,当面结清上10天代收费款项。如代理商未按规定时间及时缴款、报帐,则从迟缴的第一天开始封停工号,第二天开始按照代理商应缴纳款项的数额每天收取0.5%的滞纳金。(有特殊情况应提前提出申请说明情况2.如代理商在未到10天所代收的营业款就已经超过了其事先交纳的抵押金金额,需在次日及时报帐,并将营业款及时存入稽核结算中心指定帐户。如代理商未在第二天及时向甲方缴款,则对其封停工号,并从的三天开始按其超出抵押金金额的0.5%按天收取滞纳金(滞纳金不足100元的按100元收取。3.如代理商交纳的支票空头,则稽核结算中心按其应缴未缴款项每天0.5%的比例收取滞纳金。如收款时间为4月1日至4月10日,款项为100000元整,按规定应于4月11日缴款,如超过4月12日,于4月14日缴款,将按100000×0.5%×2(天=1000元进行罚款。4.代理商收费必须给用户出具机打发票,不得用手写替代。如发现用手写发票,每张处罚人民币100元。违规处理部分1.代理商必须按照联通公司规定的标准进行收费。不得私自进行免费业务项目的办理(如:来电显示、密码修改、更名过户等等,也不得对免费业务收取手续费或对收费业务进行加价。如发现有上述情况将根据情节处罚人民币100-500元,情节严重者,取消其代理资格。2.售卡价格不得低于买断价格(扣除一次性代办费,造成不正当竞争。如发现此种情况,将视情节处罚人民币100-500元。3.代理商不得将分配给其的有价卡(如意通、如意133等、充值卡进行高价销售。如发现有高价销售的情况,将根据具体情况提出警告或处罚人民币500-1000元。4.代理商只能销售其代理权限范围之内的产品。如发现代理商销售不属于其代理范围权限内的违规卡,将视情节提出警告或处罚人民币500-1000元,并进行行业通报批评。5.代理商不得对用户做夸大宣传和虚假宣传,如因此造成用户投诉,由代理商负责赔偿用户损失。并将根据具体情况提出警告或处罚人民币500-1000元,情节严重的取消其代理资格。6.代理商只能销售联通公司的独家产品。如发现代理商经营其他电信运营商的产品(移动卡、小灵通等,第一次提出警告;第二次根据具体情况处罚人民币(1000-2000元;第三次取消其代理资格。7.代理商不得违规修改用户资料,假冒用户进行查询和修改。如发现有此情况,将根据具体情况处罚人民币1000-2000元,情节严重的取消其代理资格。8.代理商不得用分配给其的工号在其他地点另设收费终端进行收费。如发现此种情况,将处罚人民币1000-5000元;第二次发现取消其代理资格。9.代理商应该妥善保管分配给其的工号及密码。如因保管不善造成工号被他人盗用,则由此造成的全部损失由代理商承担,并处罚人民币1000元。如因代理商原因造成通信管理局处罚联通公司,联通公司将根据情节处罚代理商人民币1000-5000元,情节严重的取消其代理资格。备注:对代理商的处罚必须在收到整改通知单3日内交齐。如3日内没有交齐罚款,从第4日开始对其操作工号进行封停。如代理商仍拒绝交纳罚款,将从风险抵压金中扣除,情节严重的将取消其代理资格。第五条以上为代理商管理条例的具体内容,具体实施办法由联通公司成立的代理商管理机构进行定期和不定期的管理考核。第六条中国联通哈尔滨分公司拥有对本管理办法的最终解释权,并有权根据具体情况对本办法进行修改和添加。中国联通哈尔滨分公司2004年1月1日5.5渠道帐务管理办法渠道的帐务管理是渠道管理中十分重要的一部分。本办法的编制,规范了渠道内部的财务管理和对代理商发放补贴款结算管理,增强了代理商上报材料的真实性和准确性。公司将在每月的代理商结算返款过程中严格遵守相关流程,详细管理办法见《渠道营销中心财务管理及补贴款结算管理办法》。附:《渠道营销中心财务管理及补贴款结算管理办法》一、渠道营销中心财务管理根据计划财务部下发的《区域、县级业务处财务管理工作规范评价标准》及哈计财函„2004‟2《关于渠道中心财务管理的补充规定》文件的相关要求,渠道营销中心财务管理的具体要求规定如下:(一、资金管理1、帐户的建立和使用:建立收入户、支出户。2、会计负责买断未激活卡的建帐、登记:存入支出帐户、使用其他应付款科目、并建立明细。(二、稽核管理会计负责对各营业网点收入稽核:会计稽核日报单、进帐单、缴款单、发票,每十日至市公司报帐,经审核签字后,按月打印装订日报单,出纳员负责各网点的资金收缴,及时存入银行。(三、会计核算1、会计帐簿、会计科目:按规定设臵总帐、明细帐,正确使用会计科目,帐簿启用单盖章签字,过次页承前页、月计累计、借贷,日记帐按序时、序号连续及时登帐。2、会计核算流程:每笔业务会计制单出纳付款,每天登记日记帐,日清月结,出纳员每三天向会计传递记帐凭证。3、会计凭证:记帐凭证日期、编号、摘要、张数、签字、盖章齐全,取得的外部原始凭证合规、合法(附原件或复印件,记帐凭证装订及时、整齐,达到市公司标准。(四、资产的管理1、固定资产的管理:会计建立固定资产备查簿、卡片,做至一物一卡。2、低值易耗品的管理:会计建立低值易耗品备查簿,做到一物一签。(五、财务支出管理1、代办费的审核、帐务处理及对帐(1市里代理商:a、有价面值卡提成根据出库单、银行进帐单和营业日报单、结算员制作的提取表,审核结算员提取代理商有价面值卡代办费计算的方法、基数、金额是否准确,进行提取、报帐及发放。b、一次性售卡提成根据出库单、银行进帐单、结算员制作的提取表,审核结算员提取代理商一次性提卡代办费计算的方法、基数、金额是否准确,进行提取、报帐及发放。c、代收费提成根据稽核中心签字确认的收费表、结算员制作的提取表,审核结算员提取代理商代收费代办费计算的方法、基数、金额是否准确,进行提取、报帐及发放。d、话费提成根据计费中心签字确认的计费出帐单、结算员制作的提取表,审核结算员提取代理商代收费代办费计算的方法、基数、金额是否准确,进行提取、报帐及发放。(2哈市邮政按照计费原始出帐单,根据稽核中心确认、有结算员、会计、部门经理签字盖章的代办费提取表,做帐务处理。(3县级业务处(含代理商、郊县邮政郊县会计报销县级的代理商、邮政代办费时,渠道中心的会计只做登记,不做帐务处理。登记时,必须留下经过结算员签字、部门经理签字盖章的提取表,然后分十三个郊县单位分别在代办费提取表上登记、备查。2、代办费的报帐、对帐代办费一律不允许坐扣,必须按面值全额买断。代理商必须按月报帐,不许压月,否则不予报销。代办费的报帐市公司财务只对渠道中心的会计,其他人员不接待。每月渠道中心会计将上月和累计提取发放的代办费金额与市公司的预算员、会计做好对帐,并履行对帐确认手续。3、代办费备查簿建立使用渠道中心的会计登记哈市代理商、哈市邮政、县级业务处总的代办费备查,同时结算员必须登记自己负责有明细的代理商、邮政代办费备查。要求分的代办费备查簿等于会计总的代办费备查簿,备查簿上按月结月计、累计,并在备查簿有双方签字的手续。建立代办费登记簿:登记代理商名称、数量、提取比例、金额、签收人。(六、计划管理1、建立财务分析制度:分析每月收入、成本费用完成,下个月的目标计划。2、上报全年预算,制定分月预算:将市公司的预算分解到月。按照2004年度的预算方案,渠道营销中心负责代办费的总额控制,即:根据《渠道营销中心2004年度预算财务指标表》,做帐务处理并主动控制哈市的代理商和邮政代办费签订的协议、提取基数、提取标准、提取金额、发票和具体发放,按照每月的基数做好分月的代办费预算,根据实际情况及时调整每月的代办费滚动预算;根据《郊县2004年度财务预算指标表》,审核、登记郊县代办费的协议、提取基数、提取标准、提取金额和发票。渠道中心在代办费的预算控制过程中起到总额平衡控制的作用。3、归档装订每月预算完成清:将市公司的每月收入、成本完成通报装订成册。(七、代理商有价卡及营业款的管理1、取卡代理商提取的有价卡面值、死卡缴的营业款,必须经过渠道中心的会计。会计根据有价卡出库单、银行进帐单,渠道员收各个代理商的明细表,做营业日报,同时做帐务处理。根据买断的死卡出库单、银行进帐单,渠道员收各个代理商的明细表,做帐务处理。2、缴款、报帐渠道中心的会计负责到稽核中心缴款、报帐,具体的流程同区域中心时相同。报帐后,与交营业款时的分录对冲。3、转款渠道中心会计根据SIM、UIM卡渠道结算员提供的各家转款明细,经过录入室确认、部门经理签字盖章的转款表,做帐务处理。会计负责代理商总额控制,渠道结算员必须有各家代理商的上月结存、每次收款、每次转款、月末结存的明细。4、对帐渠道中心会计负责每月与市公司会计对SIM卡代销商买断款或UIM卡代销商买断款,每十天转款时与渠道中心的渠道结算员对明细,会计的总账必须与渠道管理员的代理商明细必须对上,并且双方签字确认。(八、押金的管理渠道中心收取的代收费押金必须经过渠道会计,渠道管理员负责各家代理商的代收费明细,会计根据明细表、进帐单做帐务处理。退款时,做相反分录。(九、财务档案及会计档案的保管:1、各项押金的协议、申请单2、代办费的提取表、备查簿3、出入库单、营业日报单4、各种帐簿、分月预算控制、执行5、财务文件、规定、通知6、会计档案要完整、保管有序,变动时有交接记录。(十、手机帐目管理渠道营销中心手机帐目主要分为以下两大部分:C网手机帐目管理及G网手机帐目管理。C网手机帐目管理中又包括以下三个部分为C网入哈分财务手机帐、C网1.5倍礼包备查手机帐及C网补贴机备查帐。以上的各类手机帐目的管理办法规定如下:1、每日手机帐目管理员要根据手机库管员提供的手机出库、入库及返库单凭证上的数量及金额入联通哈分公司各部门(包括区域中心、校园中心、大客户发展中心、联润公司、十三郊县业务处、代理商手工明细帐及哈分公司总库(设在渠道营销中心手工明细帐。2、每月中旬手机帐目管理员要根据上月联通哈分公司各部门(包括区域中心、校园中心、大客户发展中心、联润公司、十三郊县业务处、代理商上报的手机租机盘点表的销售量及结存量(此盘点表销售量由哈分公司财务部稽核中心签字确认,入联通哈分公司各部门(包括区域中心、校园中心、大客户发展中心、联润公司、十三郊县业务处、代理商手工明细帐及哈分公司库房(设在渠道营销中心手工明细帐。3、哈分公司总库(设在渠道营销中心每日及每月月结后手机帐管员与库管员要及时对帐,库管员盘点实物,保证手机帐目数据与库房实物数量相符。4、渠道营销中心手机帐管员每月要定期或不定期的对各业务部门(包括区域中心、校园中心、大客户发展中心、联润公司、十三郊县业务处、代理商的库房管理及库存情况、帐管情况进行检查。二、渠道营销中心补贴款结算管理根据哈分公司综合市场部下发的联通哈营函[2004]43号《2004年CDMA业务渠道补贴方案》的文件精神,渠道营销中心对补贴款结算管理办法规定如下:(一、终端补贴款结算哈分公司各部门(包括区域中心、校园中心、大客户发展中心、联润公司、十三郊县业务处、代理商在每月3日前将上月C网04补贴机销量及明细上报至哈分综合市场部稽核中心,由综合市场部稽核中心按照联通哈营函[2004]43号《2004年CDMA业务渠道补贴方案》文件中相关的考核要求进行业务稽核,在每月的5日前将签字确认后的销量及明细上交至渠道中心结算员处,由渠道中心结算员再根据提取终端补贴款的相关要求(核对补贴终端受理凭证及手机入库量进行结算,并于每月8日前将《全省CDMA手机现金补贴款结算确认明细表》汇制完毕,并与省代进行核对签字确认,无误后于每月的10日前上报省公司市场部,由省公司向省代支付终端补贴款。(二、渠道补贴款结算渠道中心结算员根据每月综合市场部稽核中心签字确认的C网04补贴机销售量及明细,依照联通哈营函[2004]43号《2004年CDMA业务渠道补贴方案》文件中关于提取渠道补贴款的相关要求,对代理商渠道发展的补贴机进行结算,并将结算报表上报至哈分计划财务部稽核中心进行财务稽核,并签字确认。渠道中心将财务稽核签字确认后的结算报表通知各相关部门(郊县代理商及郊县邮政结算报表在公司办公网上公布、市区代理商结算量由市区代理商结算员电话通知,各相关的部门按照此表的金额提供渠道补贴款代办费发票,由各相关结算员审核发票并汇总编制代理费发放明细表,并由渠道中心会计到哈分计划财务部报帐。市区代理商代办费由渠道中心发放,邮政及郊县业务处代办由计划财务部直接存入各帐户及存折内。联通哈分公司渠道营销中心二OO四年五月二十九日5.6渠道信用管理办法渠道中的任何单元都与公司属于合作关系,双方存在着一定的利益依附关系,同时也存在着一定的资源互置,也就是说存在着一定的风险(目前这种风险主要是代办网点对公司的风险,这就需要有相应的风险