服务礼仪(手势)课件

——手势

旅游服务礼仪

1

美国心理学家艾伯特.梅拉比安总结了一个公式：感情的表达中声音占17%，内容占38%，身体语言占55%，由此可见，行为语言非常重要。美国心理学家艾伯特.梅拉比安总结了一个公式：感情的表达中2举手致意

它也叫挥手致意。用来向他人表示问候、致敬、感谢。当你看见熟悉的人，又无暇分身的时候，就举手致意，可以立即消除对方的被冷落感。要掌心向外，面对对方，指尖朝向上方。千万不要忘记伸开手掌。举手致意

它也叫挥手致意。用来向他人表示问候、致敬、感谢3手插口袋

在工作中，通常不允许把一只手或双手插在口袋里的。这种表现，会让人觉得你在工作上不尽力，忙里偷闲。手插口袋4

前摆式

斜摆式

邀请手势前摆式邀请手势5五指并拢，手掌伸直掌心倾斜45°，由身体一侧由下而上抬起，以肩关节为轴，到腰的高度再由身前一方摆去，摆到距身体15厘米，并不超过躯干的位置时停止，目视来宾，面带微笑。前摆式前摆式6

将右手自身前提起，大臂与小臂基本成90度角

后再向右下摆去，使大小臂成一斜线（可略有弯曲），指尖指向椅子或商品（地面）的具体位置，手指伸直并拢，手、手腕与小臂成一条直线，掌心略微倾斜。

斜摆式

将右手自身前提起，大臂与小臂基本成90度角斜摆式7

横摆式

回摆式

直臂式

引导客人行走的具体要求指引手势

指引手势

8

横摆式：五指并拢，手掌自然伸直，手心向上，肘微弯曲，手掌、手腕和小臂成一条直线。开始作手势应将右臂从腹部之前抬起，以肘为轴向一旁摆出到腰部，并与身体正面成45—60度时停止，另一只手自然下垂手指伸直，注视宾客，面带微笑，表现出对宾客的尊重、欢迎。回摆式：动作同横摆式，但小臂的运行轨迹为由身体一侧向胸前摆动。

横摆式回摆式

横摆式：五指并拢，手掌自然伸直，手心向上，肘微弯曲，横摆式9直臂式

右手手指并拢，掌伸直，屈肘从身前抬起，向指引的方向摆去，摆到肩的高度时停止，肘关节基本伸直。直臂式右手手指并10

手指伸直并拢，手与小臂成一条直线，肘关节自然弯曲，掌心倾斜４５度，引导人员站在被引导者的侧前方。

引导客人行走的手势

手指伸直并拢，手与小臂成一条直线，引导客人行走的手势11

12

C.在电梯的引导方法：

引导至电梯口：引导人员用靠近电梯按纽一侧的手

（食指）按动按纽，请客人进入。

C.在电13

D.开门和关门：如是手拉门，引导人员先拉开门说：“请稍等。”再用靠近把手的手拉门，站在门旁，开门用回摆式手势请大家进门引导，自己最后进屋把门关上。如是手推门，引导人员推开门说：“不好意思，请稍等。”然后先进屋，握住门后把手，用横摆式手势请客人进来。这时身体的一半应露在门外，而不应仅从门后探出头来。

D.开门和关门：如是手拉门，引导人员先拉开14

前伸式

鞠躬前伸式交流手势

15前伸式

身体正直面向客户，伸出右手，掌心向上，大臂与小臂成90度角，小臂与手腕、手掌成一条直线。根据实际交流内容说：“请在这里签字”或“您看这样好吗？”

前伸式身体正直面向客户，伸出右手，掌心向上，大16鞠躬前伸式

身体正直面向客户，伸出右手，掌心向上，大臂与小臂成90度角，小臂与手腕、手掌成一条直线。身体同时鞠躬15度，根据实际交流内容说“就按您说的办。”鞠躬前伸式身体正直面向客户，伸出右手，掌心向上，大臂与17

用左手握住文件夹右缘，小指在中部的位置，放在在前臂内侧，左手手臂靠近腰部，右手自然下垂。

持拿文件的手势

——单手持文件持拿文件的手势18

左前臂托住文件夹在胸前，右手打开文件夹并开始记录，注意保持上身直立，头略低下，目光注视记录内容.

持拿文件的手势

——记录文件持拿文件的手势19

用左手握住文件夹右缘，小指在中部的位置，放在在前臂内侧，右手握住文件夹的下角，右侧肘关节节自然收拢。

持拿文件的手势

——双手持文件持拿文件的手势20

左手握住文件夹右缘上端，夹在肘关节与腰部之间；文件夹前缘略微上翘，右手自然下垂。

夹

持

文

件

行

走

左手握住文件夹右缘上端，夹在肘关节与腰部之间；文件夹前21

－使用手势宜亲切自然，手势的直线宜软宜硬，动作切忌快，猛。

－注意不能掌心向下，不能用手指、食指点人。

－运用手势要注意与面部表情和身体其他部位动作的配合，这样才更能体现对其他人的尊重和礼貌。

注意事项

22

-双手为宜

-递于手中

-主动上前

-方便接拿

-尖刃内向

递接物品的手势

-双手为宜

23

递送物品的手势递送文件或单据给客户时，用双手递交，具体方式是拇指在上、四指在下稳妥捏拿住文件注视用目光示意，而后面带微笑递送到对方手里，需要对方签字或着重阅读某个部分，应使用前伸式手势指示给对方。递送物品给客户时,手柄或是易于对方接拿的一端朝向对方，将方便留给客户。如果物品较为锋利或是尖锐，应在递送前用语言提醒，如：“剪刀比较锋利、请小心。”

24

递送物品的手势递送零碎物品（曲别针、大头针）给客户时，不能直接递给客户，应把散碎小物放在一张纸或可承载的物品上双手递给客户。接取物品，客户递送物品时，应采用走上前或前倾身体表达出“主动”的意愿，然后用双手接取。递接钱币、银行卡

25

1、指指点点

2、双臂抱起

3、摆弄手指

4、手插口袋

5、身体动作错误的手势

26

目光礼仪

目光是小事情，是我们与生俱来的能力，要真正做好、做到完美也不容易。

目光礼仪

目光是小事情，是我们与生俱来的能力，27视线向下表现权威感和优越感，视线向上表现服从与任人摆布。视线水平表现客观和理智。视线向下表现权威感和优越感，视线向上表现服从与任人摆布。视线28目光礼仪

在工作场合和人交谈，比较适合的注视范围是眼睛至前额这个范围,这个位置既不置彼此双眼直勾勾地令对方紧张局促,也能够比较恰当地传达出专注、认真的交谈之意。如果交谈时间较长，则应该把目光由眼睛至前额的上三角区域转移到整个面部，营造出轻松的谈话氛围；如果是相距远的打招呼，比方说，三米之外，那么则是整个脸部为宜；如果更远的距离，那么注视对方的上半身则是比较恰当的。这样能够明确指向你的问候对象，同时广泛而柔和的目光也令对方比较随意、自在。在一些社交场合，比如说聚会、晚会、年会，目光则比较适宜投向对方的眼睛至嘴之间的区域。目光礼仪在工作场合和人交谈，比较适合的注29目光礼仪

任何时候都不要关注对方的头顶胸部、腹部、臀部以及下身，这是非常失礼的，因为这些都是比较私密的部位，注视那里会引起对方的反感，当然也可能让对方产生遐思，以为除了工作你们的交往会更密切。而这恰是工作场合非常忌讳的，私人的事情和工作的事情分开为好，这是一种职业的工作态度。目光礼仪任何时候都不要关注对方的头顶胸部、30目光礼仪

一般来说，和对方的目光接触的时间是和对方相处总时间的三分之一比较恰当，长时间凝视彼此，这除了恋人间深情的表达，用在朋友、同事和客户身上总是会引起歧意的。而且每次在看对方的时候，时间也不宜过长，可以随着交谈内容而改变，比方说将目光集中在对方的手势、资料或者展示上，目光要有适当的变化，呆滞、一成不变、固定不动的目光非但不能体现出尊重、关注之情，反而让人觉得紧张或是反感。目光礼仪一般来说，和对方的目光接触的时间31

目光礼仪

谈话对方的讲解、述说进入到一个关键部分，可以用目光集中凝视对方的眼睛及眉毛区域，否则目光应该是亲切、柔和的。

女性的目光尤为注意的是在商务及社交场合不能呈现出羞涩、矫情、挑逗、爱慕这样具有私人情感和女性特征的目光，坦诚、落落大方的目光是比较受欢迎的，也是每个职业女性应该学习并做到的。

在向客户问候、致意、道别的时候都应面带微笑，用柔和的目光去注视对方，以示尊敬和礼貌。要把目光柔和地照在客户的脸上，而不是单单注视，否则会让人感觉不友善。也不能从脚底看到头顶的反复打量对方，当然保持视线的稳定也很重要。目光礼仪32

目光礼仪注意事项：1、当别人在交际场合说了错话或做了不自然的动作时,他一定会感到很尴尬,生怕人们嘲笑,蔑视他。这时你千万别看着他的脸，或看了一眼以后要马上转移你的视线。否则，他会认为你在用目光讽刺嘲笑他。2、一般来说，双方在交谈中，应注视对方的眼睛或脸部，以示尊重别人，但是，当双方缄默无语时，就不要再老是看着对方的脸。因为双方无话题时，本来就有一种冷漠、踌躇不安的感觉。如果在此时，你注视对方势必使对方显得更尴尬。3、送客人时，要等客人转过身并走出一段路后，才能转移送客人视线。4、如果你在街上或人多的市场商店里看到某陌生人风度偏偏，服饰新颖，你想欣赏他（她）的美感时，请你从侧面或后面欣赏，不要在人家的对方停住脚步来看他（她），当你发觉对方目光将要与你的目光想遇时，你应主动避开。目光礼仪注意事项：33生活中的辛苦阻挠不了我对生活的热爱。12月-2212月-22Monday,December19,2022人生得意须尽欢，莫使金樽空对月。00:23:0200:23:0200:2312/19/202212:23:02AM做一枚螺丝钉，那里需要那里上。12月-2200:23:0200:23Dec-2219-Dec-22日复一日的努力只为成就美好的明天。00:23:0200:23:0200:23Monday,December19,2022安全放在第一位，防微杜渐。12月-2212月-2200:23:0200:23:02December19,2022加强自身建设，增强个人的休养。2022年12月19日12:23上午12月-2212月-22精益求精，追求卓越，因为相信而伟大。19十二月202212:23:02上午00:23:0212月-22让自己更加强大，更加专业，这才能让自己更好。十二月2212:23上午12月-2200:23December19,2022这些年的努力就为了得到相应的回报。2022/12/190:23:0200:23:0219December2022科学，你是国力的灵魂；同时又是社会发展的标志。12:23:02上午12:23上午00:23:0212月-22每天都是美好的一天，新的一天开启。12月-2212月-2200:2300:23:0200:23:02Dec-22相信命运，让自己成长，慢慢的长大。2022/12/190:23:02Monday,December19,2022爱情，亲情，友情，让人无法割舍。12月-222022/12/190:23:0212月-22谢谢大家！生活中的辛苦阻挠不了我对生活的热爱。12月-2212月-2234

——手势

旅游服务礼仪

35

美国心理学家艾伯特.梅拉比安总结了一个公式：感情的表达中声音占17%，内容占38%，身体语言占55%，由此可见，行为语言非常重要。美国心理学家艾伯特.梅拉比安总结了一个公式：感情的表达中36举手致意

它也叫挥手致意。用来向他人表示问候、致敬、感谢。当你看见熟悉的人，又无暇分身的时候，就举手致意，可以立即消除对方的被冷落感。要掌心向外，面对对方，指尖朝向上方。千万不要忘记伸开手掌。举手致意

它也叫挥手致意。用来向他人表示问候、致敬、感谢37手插口袋

在工作中，通常不允许把一只手或双手插在口袋里的。这种表现，会让人觉得你在工作上不尽力，忙里偷闲。手插口袋38

前摆式

斜摆式

邀请手势前摆式邀请手势39五指并拢，手掌伸直掌心倾斜45°，由身体一侧由下而上抬起，以肩关节为轴，到腰的高度再由身前一方摆去，摆到距身体15厘米，并不超过躯干的位置时停止，目视来宾，面带微笑。前摆式前摆式40

将右手自身前提起，大臂与小臂基本成90度角

后再向右下摆去，使大小臂成一斜线（可略有弯曲），指尖指向椅子或商品（地面）的具体位置，手指伸直并拢，手、手腕与小臂成一条直线，掌心略微倾斜。

斜摆式

将右手自身前提起，大臂与小臂基本成90度角斜摆式41

横摆式

回摆式

直臂式

引导客人行走的具体要求指引手势

指引手势

42

横摆式：五指并拢，手掌自然伸直，手心向上，肘微弯曲，手掌、手腕和小臂成一条直线。开始作手势应将右臂从腹部之前抬起，以肘为轴向一旁摆出到腰部，并与身体正面成45—60度时停止，另一只手自然下垂手指伸直，注视宾客，面带微笑，表现出对宾客的尊重、欢迎。回摆式：动作同横摆式，但小臂的运行轨迹为由身体一侧向胸前摆动。

横摆式回摆式

横摆式：五指并拢，手掌自然伸直，手心向上，肘微弯曲，横摆式43直臂式

右手手指并拢，掌伸直，屈肘从身前抬起，向指引的方向摆去，摆到肩的高度时停止，肘关节基本伸直。直臂式右手手指并44

手指伸直并拢，手与小臂成一条直线，肘关节自然弯曲，掌心倾斜４５度，引导人员站在被引导者的侧前方。

引导客人行走的手势

手指伸直并拢，手与小臂成一条直线，引导客人行走的手势45

46

C.在电梯的引导方法：

引导至电梯口：引导人员用靠近电梯按纽一侧的手

（食指）按动按纽，请客人进入。

C.在电47

D.开门和关门：如是手拉门，引导人员先拉开门说：“请稍等。”再用靠近把手的手拉门，站在门旁，开门用回摆式手势请大家进门引导，自己最后进屋把门关上。如是手推门，引导人员推开门说：“不好意思，请稍等。”然后先进屋，握住门后把手，用横摆式手势请客人进来。这时身体的一半应露在门外，而不应仅从门后探出头来。

D.开门和关门：如是手拉门，引导人员先拉开48

前伸式

鞠躬前伸式交流手势

49前伸式

身体正直面向客户，伸出右手，掌心向上，大臂与小臂成90度角，小臂与手腕、手掌成一条直线。根据实际交流内容说：“请在这里签字”或“您看这样好吗？”

前伸式身体正直面向客户，伸出右手，掌心向上，大50鞠躬前伸式

身体正直面向客户，伸出右手，掌心向上，大臂与小臂成90度角，小臂与手腕、手掌成一条直线。身体同时鞠躬15度，根据实际交流内容说“就按您说的办。”鞠躬前伸式身体正直面向客户，伸出右手，掌心向上，大臂与51

用左手握住文件夹右缘，小指在中部的位置，放在在前臂内侧，左手手臂靠近腰部，右手自然下垂。

持拿文件的手势

——单手持文件持拿文件的手势52

左前臂托住文件夹在胸前，右手打开文件夹并开始记录，注意保持上身直立，头略低下，目光注视记录内容.

持拿文件的手势

——记录文件持拿文件的手势53

用左手握住文件夹右缘，小指在中部的位置，放在在前臂内侧，右手握住文件夹的下角，右侧肘关节节自然收拢。

持拿文件的手势

——双手持文件持拿文件的手势54

左手握住文件夹右缘上端，夹在肘关节与腰部之间；文件夹前缘略微上翘，右手自然下垂。

夹

持

文

件

行

走

左手握住文件夹右缘上端，夹在肘关节与腰部之间；文件夹前55

－使用手势宜亲切自然，手势的直线宜软宜硬，动作切忌快，猛。

－注意不能掌心向下，不能用手指、食指点人。

－运用手势要注意与面部表情和身体其他部位动作的配合，这样才更能体现对其他人的尊重和礼貌。

注意事项

56

-双手为宜

-递于手中

-主动上前

-方便接拿

-尖刃内向

递接物品的手势

-双手为宜

57

递送物品的手势递送文件或单据给客户时，用双手递交，具体方式是拇指在上、四指在下稳妥捏拿住文件注视用目光示意，而后面带微笑递送到对方手里，需要对方签字或着重阅读某个部分，应使用前伸式手势指示给对方。递送物品给客户时,手柄或是易于对方接拿的一端朝向对方，将方便留给客户。如果物品较为锋利或是尖锐，应在递送前用语言提醒，如：“剪刀比较锋利、请小心。”

58

递送物品的手势递送零碎物品（曲别针、大头针）给客户时，不能直接递给客户，应把散碎小物放在一张纸或可承载的物品上双手递给客户。接取物品，客户递送物品时，应采用走上前或前倾身体表达出“主动”的意愿，然后用双手接取。递接钱币、银行卡

59

1、指指点点

2、双臂抱起

3、摆弄手指

4、手插口袋

5、身体动作错误的手势

60

目光礼仪

目光是小事情，是我们与生俱来的能力，要真正做好、做到完美也不容易。

目光礼仪

目光是小事情，是我们与生俱来的能力，61视线向下表现权威感和优越感，视线向上表现服从与任人摆布。视线水平表现客观和理智。视线向下表现权威感和优越感，视线向上表现服从与任人摆布。视线62目光礼仪

在工作场合和人交谈，比较适合的注视范围是眼睛至前额这个范围,这个位置既不置彼此双眼直勾勾地令对方紧张局促,也能够比较恰当地传达出专注、认真的交谈之意。如果交谈时间较长，则应该把目光由眼睛至前额的上三角区域转移到整个面部，营造出轻松的谈话氛围；如果是相距远的打招呼，比方说，三米之外，那么则是整个脸部为宜；如果更远的距离，那么注视对方的上半身则是比较恰当的。这样能够明确指向你的问候对象，同时广泛而柔和的目光也令对方比较随意、自在。在一些社交场合，比如说聚会、晚会、年会，目光则比较适宜投向对方的眼睛至嘴之间的区域。目光礼仪在工作场合和人交谈，比较适合的注63目光礼仪

任何时候都不要关注对方的头顶胸部、腹部、臀部以及下身，这是非常失礼的，因为这些都是比较私密的部位，注视那里会引起对方的反感，当然也可能让对方产生遐思，以为除了工作你们的交往会更密切。而这恰是工作场合非常忌讳的，私人的事情和工作的事情分开为好，这是一种职业的工作态度。目光礼仪任何时候都不要关注对方的头顶胸部、64目光礼仪

一般来说，和对方的目光接触的时间是和对方相处总时间的三分之一比较恰当，长时间凝视彼此，这除了恋人间深情的表达，用在朋友、同事和客户身上总是会引起歧意的。而且每次在看对方的时候，时间也不宜过长，可以随着交谈内容而改变，比方说将目光集中在对方的手势、资料或者展示上，目光要有适当的变化，呆滞、一成不变、固定不动的目光非但不能体现出尊重、关注之情，反而让人觉得紧张或是反感。目光礼仪一般来说，和对方的目光接触的时间65

目光礼仪

谈话对方的讲解、述说进入到一个关键部分，可以用目光集中凝视对方的眼睛及眉毛区域，否则目光应该是亲切、柔和的。

女性的目光尤为注意的是在商务及社交场合不能呈现出羞涩、矫情、挑逗、爱慕这样具有私人情感和女性特征的目光，坦诚、落落大方的目光是比较受欢迎的，也是每个职业女性应该学习并做到的。

在向客户问候、致意、道别的时候都应面带微笑，用柔和的目光去注视对方，以示尊敬和礼貌。要把目光柔和地照在客户的脸上，而不是单单注视，否则会让人感觉不友善。