零售业管理专题讲座课件

零售業管理主講教授：黃曼琴老師零售業管理主講教授：黃曼琴老師1行銷環境消費者產品Product通路place(Channel)零售Retailing促銷Promotion(communication)訂價Price行銷環境消費者產品通路place零售Retail24P4C4V

產品

消費者

變通性ProductConsumer’sVersatilityneed

價格

物超所值

實質價值PriceCosttosatisfyvalue

通路

便利性多元化PlaceConvenienceVariation

推廣

溝通

共鳴感PromotionCommunication

Vibration4P4C3行銷觀念顧客導向

CustomerOrientation合作努力

CoordinatedEffort價值導向

ValueDriven目標導向

GoalOrientation行銷觀念顧客導向4問題：1.台積電接獲IBM製造晶圓片的訂單2.惠普在網路上銷售印表機3.光泉公司要求進貨商在暑假訂購牛奶時搭配訂購某一數量的優酪乳4.傳銷公司以入會方式銷售商品5.製藥公司銷售藥品給藥局或醫院6.百貨公司專櫃銷售當季時裝7.倉儲量販店提供自助式商品銷售問題：5上午8:00去7-11買飲料、早點、報紙、公車儲值卡上午9:00去金石堂買書上午11:00去SOGO百貨公司買禮物，送給朋友中午12:00路過自動販賣機買了飲料、去葯房買防曬油中午12:10和朋友約在麥當勞吃午餐下午2:00和朋友一同逛皮鞋店，服飾店下午4:00去震旦資訊廣場找一些DIY的書下午5:00路經五金行買個燈炮回去更換經過聖瑪莉麵包店買個蛋塔﹝很高興不用預約、排隊﹞晚上6:00一邊吃泡麵、一邊看第四台購物台，打電話準備購買除皺霜晚上7:00和媽媽一起去家樂福買日常用品小美的日記上午8:00去7-11買飲料、早點、報紙、公車儲值卡6本書章節重點PART1零售的世界PART2零售策略PART3商品管理PART4商店管理本書章節重點PART1零售的世界PART2零售策略P7零售的概念（Chapter1）有店鋪的零售（Chapter2）無店鋪的零售（Chapter3）零售的顧客（Chapter4）顧客購買行為（Chapter5）PART1零售的世界零售的概念（Chapter1）PART18零售市場策略（Chapter6）財務策略（Chapter7）零售的位置（Chapter8）立地選擇（Chapter9）組織結構和人力資源管理（Chapter10）整合零售流程及資訊系統（Chapter11）PART2零售策略零售市場策略（Chapter6）PART29商品分類規劃（Chapter12）購買系統（Chapter13）購買商品（Chapter14）訂價（Chapter15）零售促銷組合（Chapter16）PART3商品管理商品分類規劃（Chapter12）PART310管理店鋪（Chapter17）店鋪賣場設計（Chapter18）顧客服務（Chapter19）PART4商店管理管理店鋪（Chapter17）PART411Chapter1零售的世界一、何謂零售p.8零售商的通路角色p.8零售商提供的功能p.9分配通路的組織p.10二、零售的經濟意義p.12三、零售的機會p.15四、零售的決策過程p.19Chapter1零售的世界一、何謂零售p.812零售的本質零售(Retailing)：能增加產品附加價值的商業活動，能引導產品及服務直接銷售給消費者，是行銷過程中最後一個階段，以最終消費者(家庭消費)為銷售對象。零售商最終消費者零售的本質零售(Retailing)：能增加產品附加13一、零售商（Retailer）p.8銷售商品和服務給消費者個人或家庭使用的企業組織台積電？Wal-Mart？戴爾（Dell）？高島屋？Sears？統一超商？一、零售商（Retailer）p.8銷售商品和服務給消費者個14Sears近二十年為美國最大的零售商自1992Wal-MartandKmart逐漸奪去大部份市場失敗原因：

1.不知競爭者是誰2.不知誰是最大的消費者3.對企業本身不了解自1993起找出對主要消費者的描述：1.25-40歲的職業婦女2.家庭所得25,000-54,0003.喜歡購買服飾和器具經營：開發知名全國性品牌,除sears卡外接受其他信用卡購物中心大樓重新粉刷,關閉績效不佳商店(113家)關閉97年歷史的郵購型錄,對人員訓練終於1993年起改善,1996起才有較多的盈餘Sears近二十年為美國最大的零售商15為何學零售(Retailing)1.它是一種經濟活動，商業行為

依美國商業部調查，零售店1995年雇用二千一百萬人，商店銷售額2.5兆美元，前25名大企業的零售利潤平均是2.2%2.具備流通功能

扮演最終消費者和製造商、批發商、任何供應商之間的中介角色3.建立零售商之間及供應商之間的關係

處理供應商之產品、店內陳設、售後服務……4.可以有較寬廣的生涯發展

學習知識進入零售業發展為何學零售(Retailing)1.它是一種經濟活動，商業16零售商扮演中介的角色批發商1製造商1品牌A製造商1品牌B製造商3品牌E製造商3品牌F製造商2品牌C製造商2品牌D批發商2批發商3零售商品牌A之顧客品牌B之顧客品牌C之顧客品牌D之顧客品牌E之顧客品牌F之顧客零售商扮演中介的角色批發商1製造商1製造商1製造商317典型的分配通路p.8製造商批發商零售商消費者典型的分配通路p.8製造商批發商零售商消費者18零售商提供的功能p.91.提供商品分類及服務2.分裝商品便利零星購買3.商品儲存4.提供其他服務市場情報提供購物環境提供分攤製造商、批發商的風險…………….零售商提供的功能p.91.提供商品分類及服務市場情報提供19分配通路的組織p.10垂直整合VerticalIntegration

一個組織經營二個或以上通路層級的活動如Kmart,Wal-mart,Safeway同時經營批發及零售的活動分配通路的組織p.10垂直整合VerticalInte20二、零售的經濟意義p.12銷售金額（Sales）就業（Employment）二、零售的經濟意義p.12銷售金額（Sales）21三、零售的機會p.15管理的機會創業的機會三、零售的機會p.15管理的機會22四、零售管理的決策過程p.19零售觀念行銷觀念與零售觀念零售策略行銷觀念顧客導向customerorientation

合作努力Coordinatedeffort價值導向value-driven目標導向Goalorientation四、零售管理的決策過程p.19零售觀念行銷觀念與零售觀念零23零售觀念RetailingConcept

零售商決定目標市場的需求以及比競爭者更能有效率、有效果地滿足這些需求。見E1-7零售管理的決策過程零售觀念RetailingConcept零售商決24零售策略

經由策略規劃產生各種指導零售店經營的策略1.定義企業提供產品服務的型態及公司追求的方向2.製定長、短期銷售、利潤、市場佔有、形象等目標3.決定顧客、市場4.細分長期、整體的計劃且給予一致性的方向5.執行整體策略6.評估策略執行的績效，強、弱點零售策略25Wal-Mart的策略初：Arkansas,Texas,Oklahoma（人口數在35,000以下的小城市）低價商品類多知名品牌後：三種品牌/類積極海外開店資訊科技應用Toys“R”的策略p.22大城市的周邊地區提供兒童的玩具、遊戲、腳踏車（少數商品類）自助式Wal-Mart的策略初：Arkansas,Texas26例：Land’sEnd公司成功的策略之要素1.成長導向的目標(長期成長目標)2.接近主要消費者(市場為35-64歲年所得55,000美元以上)3.了解顧客需求提供滿足的服務4.強化公司形象5.與員工關係良好6.擴張的促銷方案7.強調價值8.電子訂購(引用科技)9.經營有效能10.能改善不滿意的績效例：Land’sEnd公司成功的策略之要素1.成長導向的27例JCPenney的策略1950年代—目標市場：小城市低價、少服務商品：內衣、襪子、鞋子現金交易私有品牌集權有限的促銷1960年代─商店改至購物中心內增加信用卡交易增加新商品線（消費性電子商品、運動用品..）廣告由總公司負責複雜的溝通網路例JCPenney的策略1950年代—目標市場：小城市28Overview美國的零售業1.零售的銷售額不斷創歷史新高2.新科技引進增加生產力3.開業機會增加,參加連鎖機會增加4.組織全球化機會增加Overview美國的零售業1.零售的銷售額不斷創歷291、不是井里没有水，而是你挖的不够深。不是成功来得慢，而是你努力的不够多。

2、孤单一人的时间使自己变得优秀，给来的人一个惊喜，也给自己一个好的交代。

3、命运给你一个比别人低的起点是想告诉你，让你用你的一生去奋斗出一个绝地反击的故事，所以有什么理由不努力!

4、心中没有过分的贪求，自然苦就少。口里不说多余的话，自然祸就少。腹内的食物能减少，自然病就少。思绪中没有过分欲，自然忧就少。大悲是无泪的，同样大悟无言。缘来尽量要惜，缘尽就放。人生本来就空，对人家笑笑，对自己笑笑，笑着看天下，看日出日落，花谢花开，岂不自在，哪里来的尘埃!

5、心情就像衣服，脏了就拿去洗洗，晒晒，阳光自然就会蔓延开来。阳光那么好，何必自寻烦恼，过好每一个当下，一万个美丽的未来抵不过一个温暖的现在。

6、无论你正遭遇着什么，你都要从落魄中站起来重振旗鼓，要继续保持热忱，要继续保持微笑，就像从未受伤过一样。

7、生命的美丽，永远展现在她的进取之中;就像大树的美丽，是展现在它负势向上高耸入云的蓬勃生机中;像雄鹰的美丽，是展现在它搏风击雨如苍天之魂的翱翔中;像江河的美丽，是展现在它波涛汹涌一泻千里的奔流中。

8、有些事，不可避免地发生，阴晴圆缺皆有规律，我们只能坦然地接受;有些事，只要你愿意努力，矢志不渝地付出，就能慢慢改变它的轨迹。

9、与其埋怨世界，不如改变自己。管好自己的心，做好自己的事，比什么都强。人生无完美，曲折亦风景。别把失去看得过重，放弃是另一种拥有;不要经常艳羡他人，人做到了，心悟到了，相信属于你的风景就在下一个拐弯处。

10、有些事想开了，你就会明白，在世上，你就是你，你痛痛你自己，你累累你自己，就算有人同情你，那又怎样，最后收拾残局的还是要靠你自己。

11、人生的某些障碍，你是逃不掉的。与其费尽周折绕过去，不如勇敢地攀登，或许这会铸就你人生的高点。

12、有些压力总是得自己扛过去，说出来就成了充满负能量的抱怨。寻求安慰也无济于事，还徒增了别人的烦恼。

13、认识到我们的所见所闻都是假象，认识到此生都是虚幻，我们才能真正认识到佛法的真相。钱多了会压死你，你承受得了吗?带，带不走，放，放不下。时时刻刻发悲心，饶益众生为他人。

14、梦想总是跑在我的前面。努力追寻它们，为了那一瞬间的同步，这就是动人的生命奇迹。

15、懒惰不会让你一下子跌倒，但会在不知不觉中减少你的收获;勤奋也不会让你一夜成功，但会在不知不觉中积累你的成果。人生需要挑战，更需要坚持和勤奋!

16、人生在世：可以缺钱，但不能缺德;可以失言，但不能失信;可以倒下，但不能跪下;可以求名，但不能盗名;可以低落，但不能堕落;可以放松，但不能放纵;可以虚荣，但不能虚伪;可以平凡，但不能平庸;可以浪漫，但不能浪荡;可以生气，但不能生事。

17、人生没有笔直路，当你感到迷茫、失落时，找几部这种充满正能量的电影，坐下来静静欣赏，去发现生命中真正重要的东西。

18、在人生的舞台上，当有人愿意在台下陪你度过无数个没有未来的夜时，你就更想展现精彩绝伦的自己。但愿每个被努力支撑的灵魂能吸引更多的人同行。1、不是井里没有水，而是你挖的不够深。不是成功来得慢，而是你30零售業管理主講教授：黃曼琴老師零售業管理主講教授：黃曼琴老師31行銷環境消費者產品Product通路place(Channel)零售Retailing促銷Promotion(communication)訂價Price行銷環境消費者產品通路place零售Retail324P4C4V

產品

消費者

變通性ProductConsumer’sVersatilityneed

價格

物超所值

實質價值PriceCosttosatisfyvalue

通路

便利性多元化PlaceConvenienceVariation

推廣

溝通

共鳴感PromotionCommunication

Vibration4P4C33行銷觀念顧客導向

CustomerOrientation合作努力

CoordinatedEffort價值導向

ValueDriven目標導向

GoalOrientation行銷觀念顧客導向34問題：1.台積電接獲IBM製造晶圓片的訂單2.惠普在網路上銷售印表機3.光泉公司要求進貨商在暑假訂購牛奶時搭配訂購某一數量的優酪乳4.傳銷公司以入會方式銷售商品5.製藥公司銷售藥品給藥局或醫院6.百貨公司專櫃銷售當季時裝7.倉儲量販店提供自助式商品銷售問題：35上午8:00去7-11買飲料、早點、報紙、公車儲值卡上午9:00去金石堂買書上午11:00去SOGO百貨公司買禮物，送給朋友中午12:00路過自動販賣機買了飲料、去葯房買防曬油中午12:10和朋友約在麥當勞吃午餐下午2:00和朋友一同逛皮鞋店，服飾店下午4:00去震旦資訊廣場找一些DIY的書下午5:00路經五金行買個燈炮回去更換經過聖瑪莉麵包店買個蛋塔﹝很高興不用預約、排隊﹞晚上6:00一邊吃泡麵、一邊看第四台購物台，打電話準備購買除皺霜晚上7:00和媽媽一起去家樂福買日常用品小美的日記上午8:00去7-11買飲料、早點、報紙、公車儲值卡36本書章節重點PART1零售的世界PART2零售策略PART3商品管理PART4商店管理本書章節重點PART1零售的世界PART2零售策略P37零售的概念（Chapter1）有店鋪的零售（Chapter2）無店鋪的零售（Chapter3）零售的顧客（Chapter4）顧客購買行為（Chapter5）PART1零售的世界零售的概念（Chapter1）PART138零售市場策略（Chapter6）財務策略（Chapter7）零售的位置（Chapter8）立地選擇（Chapter9）組織結構和人力資源管理（Chapter10）整合零售流程及資訊系統（Chapter11）PART2零售策略零售市場策略（Chapter6）PART239商品分類規劃（Chapter12）購買系統（Chapter13）購買商品（Chapter14）訂價（Chapter15）零售促銷組合（Chapter16）PART3商品管理商品分類規劃（Chapter12）PART340管理店鋪（Chapter17）店鋪賣場設計（Chapter18）顧客服務（Chapter19）PART4商店管理管理店鋪（Chapter17）PART441Chapter1零售的世界一、何謂零售p.8零售商的通路角色p.8零售商提供的功能p.9分配通路的組織p.10二、零售的經濟意義p.12三、零售的機會p.15四、零售的決策過程p.19Chapter1零售的世界一、何謂零售p.842零售的本質零售(Retailing)：能增加產品附加價值的商業活動，能引導產品及服務直接銷售給消費者，是行銷過程中最後一個階段，以最終消費者(家庭消費)為銷售對象。零售商最終消費者零售的本質零售(Retailing)：能增加產品附加43一、零售商（Retailer）p.8銷售商品和服務給消費者個人或家庭使用的企業組織台積電？Wal-Mart？戴爾（Dell）？高島屋？Sears？統一超商？一、零售商（Retailer）p.8銷售商品和服務給消費者個44Sears近二十年為美國最大的零售商自1992Wal-MartandKmart逐漸奪去大部份市場失敗原因：

1.不知競爭者是誰2.不知誰是最大的消費者3.對企業本身不了解自1993起找出對主要消費者的描述：1.25-40歲的職業婦女2.家庭所得25,000-54,0003.喜歡購買服飾和器具經營：開發知名全國性品牌,除sears卡外接受其他信用卡購物中心大樓重新粉刷,關閉績效不佳商店(113家)關閉97年歷史的郵購型錄,對人員訓練終於1993年起改善,1996起才有較多的盈餘Sears近二十年為美國最大的零售商45為何學零售(Retailing)1.它是一種經濟活動，商業行為

依美國商業部調查，零售店1995年雇用二千一百萬人，商店銷售額2.5兆美元，前25名大企業的零售利潤平均是2.2%2.具備流通功能

扮演最終消費者和製造商、批發商、任何供應商之間的中介角色3.建立零售商之間及供應商之間的關係

處理供應商之產品、店內陳設、售後服務……4.可以有較寬廣的生涯發展

學習知識進入零售業發展為何學零售(Retailing)1.它是一種經濟活動，商業46零售商扮演中介的角色批發商1製造商1品牌A製造商1品牌B製造商3品牌E製造商3品牌F製造商2品牌C製造商2品牌D批發商2批發商3零售商品牌A之顧客品牌B之顧客品牌C之顧客品牌D之顧客品牌E之顧客品牌F之顧客零售商扮演中介的角色批發商1製造商1製造商1製造商347典型的分配通路p.8製造商批發商零售商消費者典型的分配通路p.8製造商批發商零售商消費者48零售商提供的功能p.91.提供商品分類及服務2.分裝商品便利零星購買3.商品儲存4.提供其他服務市場情報提供購物環境提供分攤製造商、批發商的風險…………….零售商提供的功能p.91.提供商品分類及服務市場情報提供49分配通路的組織p.10垂直整合VerticalIntegration

一個組織經營二個或以上通路層級的活動如Kmart,Wal-mart,Safeway同時經營批發及零售的活動分配通路的組織p.10垂直整合VerticalInte50二、零售的經濟意義p.12銷售金額（Sales）就業（Employment）二、零售的經濟意義p.12銷售金額（Sales）51三、零售的機會p.15管理的機會創業的機會三、零售的機會p.15管理的機會52四、零售管理的決策過程p.19零售觀念行銷觀念與零售觀念零售策略行銷觀念顧客導向customerorientation

合作努力Coordinatedeffort價值導向value-driven目標導向Goalorientation四、零售管理的決策過程p.19零售觀念行銷觀念與零售觀念零53零售觀念RetailingConcept

零售商決定目標市場的需求以及比競爭者更能有效率、有效果地滿足這些需求。見E1-7零售管理的決策過程零售觀念RetailingConcept零售商決54零售策略

經由策略規劃產生各種指導零售店經營的策略1.定義企業提供產品服務的型態及公司追求的方向2.製定長、短期銷售、利潤、市場佔有、形象等目標3.決定顧客、市場4.細分長期、整體的計劃且給予一致性的方向5.執行整體策略6.評估策略執行的績效，強、弱點零售策略55Wal-Mart的策略初：Arkansas,Texas,Oklahoma（人口數在35,000以下的小城市）低價商品類多知名品牌後：三種品牌/類積極海外開店資訊科技應用Toys“R”的策略p.22大城市的周邊地區提供兒童的玩具、遊戲、腳踏車（少數商品類）自助式Wal-Mart的策略初：Arkansas,Texas56例：Land’sEnd公司成功的策略之要素1.成長導向的目標(長期成長目標)2.接近主要消費者(市場為35-64歲年所得55,000美元以上)3.了解顧客需求提供滿足的服務4.強化公司形象5.與員工關係良好6.擴張的促銷方案7.強調價值8.電子訂購(引用科技)9.經營有效能10.能改善不滿意的績效例：Land’sEnd公司成功的策略之要素1.成長導向的57例JCPenney的策略1950年代—目標市場：小城市低價、少服務商品：內衣、襪子、鞋子現金交易私有品牌集權有限的促銷1960年代─商店改至購物中心內增加信用卡交易增加新商品線（消費性電子商品、運動用品..）廣告由總公司負責複雜的溝通網路例JCPenney的策略1950年代—目標市場：小城市58Overview美國的零售業1.零售的銷售額不斷創歷史新高2.新科技引進增加生產力3.開業機會增加,參加連鎖機會增加4.組織全球化機會增加Overview美國的零售業1.零售的銷售額不斷創歷591、不是井里没有水，而是你挖的不够深。不是成功来得慢，而是你努力的不够多。

2、孤单一人的时