某移动客户分层分级服务方案

中国移动移动客户分层分级服务方案2022/12/19中国移动移动客户分层分级服务方案中国移动移动客户分层分级服务方案2022/12/17中国移动1目录

成都公司分层分级服务体系架构2成都公司分层分级服务实施背景12011年分层分级服务实施工作目标及近期重点工作3中国移动移动客户分层分级服务方案目录成都公司分层分级服务体系架构2成都公司分层分级服2背景与目的集团客户是中国移动重要战略客户群体，是未来电信市场竞争的焦点，做好集团客户服务工作，既是公司维系及强化客户关系的重要手段，也是为客户创造价值，提高客户满意度、忠诚度，同时更是公司面向未来的战略重点。为进一步促进全市集团客户服务水平的整体提升，推动基于客户价值管理的“差异化”服务机制的建立，成都公司不断完善集团客户服务体系及通过对集团客户进行分层分级服务，以达到以下目的：1、优化集团客户服务内容，为客户提供全方位服务，提升集团客户的满意度；2、显性集团客户服务层级差异，为客户创造良好感知，提高忠诚度；3、以服务促营销，通过专业化服务，促进信息化推广，增强合作粘性；4、构建集团客户市场第一道防线，形成立体化的集团服务触角。中国移动移动客户分层分级服务方案背景与目的集团客户是中国移动重要战略客户群体，3目录

成都公司分层分级服务体系架构2成都公司分层分级服务实施背景12011年分层分级服务实施工作目标及近期重点工作3中国移动移动客户分层分级服务方案目录成都公司分层分级服务体系架构2成都公司分层分级服4原则一：价值差异化原则二：目标导向原则三：可监控可执行基础服务日常拜访、业务咨询、集团积分、投诉响应…增值服务首席客户经理、挂牌驻点、节日问候、信息化优先试用…延伸服务专享商务服务、俱乐部活动…落地措施1：差异化服务类别响应速度服务频率提供与否提供程度覆盖范围三大服务类别五大服务标准落地措施2：差异化服务标准ABC类集团关键联系人（重要核心成员、重要普通成员）服务对象服务质量测评：第三方公司通过黑客暗访、电话调查核实服务情况；系统数据验证：通过ESOP等系统数据抽验，衡量服务执行情况。监控手段省公司分层分级服务体系架构以客户需求为核心，按集团类别细分，针对关键联系人建立可执行的集团客户分层服务标准，建立了响应速度、服务频率、提供与否、提供程度、覆盖范围五个维度的差异化服务标准。中国移动移动客户分层分级服务方案原则一：原则二：原则三：基础服务落地措施1：差异化服务类别5部分服务项目资源消耗较大，但客户感知不明显，如集团积分；缺乏对服务规范、操作细则的说明，只明确“提供与否”难以在实际的服务执行过程中形成统一的实施标准；服务项目与服务资源的匹配缺乏规范，严重影响服务资源投入和分配的有效性和检验性。省公司分层服务体系细则中国移动移动客户分层分级服务方案部分服务项目资源消耗较大，但客户感知不明显，如集团积分；省公6以客户服务需求为核心，基于现有的集团客户细分，对服务规范和标准进行细化，使之更具可操作性，对服务标准和服务资源进行匹配，通过多种服务渠道的协同整合，贯穿更加多样化的服务验证机制，形成一条能为客户提供具备良好感知的有价值的集团客户服务链，同时更加贴近成都集团客户市场。成都公司分层分级服务体系架构百强ABC类集团关键联系人（重要核心成员、重要普通成员）服务标准和规范更细化的服务规范和标准，更强的可操作性更贴近一线的服务资源与服务标准匹配，更流畅的渠道协同更有效的服务验证，更多样化的评估方式个人属性服务集团属性服务驻点服务网络监测售后服务集团专属优惠基础服务日常服务、投诉响应…增值服务首席拜访、备机服务、免预存开通国长国漫……延伸服务体验终端、联盟商家体验卡……服务资源实物礼品类别日常拜访礼品、特殊终端等。电子兑换类别生日关怀、联盟商户体验卡。低值易耗品类别服务硬件（折叠桌椅）、备机、网络测试终端匹配客户经理SA集团热线营业厅服务对象三方测评、系统验证、主管跟访……服务验证多渠道协同中国移动移动客户分层分级服务方案以客户服务需求为核心，基于现有的集团客户细分7分层分级服务体系建设中国移动移动客户分层分级服务方案分层分级服务体系建设中国移动移动客户分层分级服务方案8一、“三维”细分客户＊根据客户服务需求，将集团服务细分为集团服务和集团成员服务；＊根据集团价值，以移动公司经分评估分；＊根据客户个人价值，以其在集团中职位细分。中国移动移动客户分层分级服务方案一、“三维”细分客户＊根据客户服务需求，将集团服务细分为集团9通过客户服务需求调研，挖掘服务诉求，完善原有的服务内容，以满足客户个性化的需求；从集团法人客户和个人客户两个视角出发，分别制定针对两个客户层面的服务内容；结合客户层级和差异化需求，针对性制定差异化的服务标准和规定动作。挖掘服务诉求差异化的服务内容及标准动作基本型需求：客户认为服务“必须有”，不提供服务，顾客不满意；提供时无所谓满意不满意，集团客户充其量满意。增值型需求：在服务过程中提供的越多，客户就越满意;当不提供这些服务时，顾客也不满意。延伸型需求：不提供则客户无所谓，当提供了这类服务时，客户就会增加满意度，从而提高顾客的忠诚度。从个人客户及集团客户两个视角出发，制定差异化的服务内容，明确客户经理服务标准动作。基本型需求延伸型需求增值型需求客户类别二、制定服务标准、统筹服务资源中国移动移动客户分层分级服务方案通过客户服务需求调研，挖掘服务诉求，完善原有的服务内容，以满10确定各个渠道的定位和特征；基于CSC模型，明确集团客户渠道、服务、客户三者之间的匹配；梳理各渠道之间协同的工作机制，实现多渠道联动；梳理基于多渠道联动的集团客户服务流程。渠道定位三者匹配实现联动通过服务渠道的功能定位，明确各个渠道的服务能力和渠道特征梳理流程通过渠道功能定位，明确服务渠道和服务内容、服务对象的匹配，结合客户细分和差异化服务的匹配，实现渠道、服务和客户三者匹配从各个渠道承载的服务内容和服务对象出发，梳理各渠道之间的协同工作机制，明确各项服务中各渠道的工作分工，建立多渠道联动机制梳理出重点服务项目的工作流程，细化服务执行在各渠道之间的分工和流转三、整合服务渠道、提升服务渠道支撑能力注：CSC模型——通过客户需求特征和业务渠道的使用偏好分析、渠道功能定位分析和服务特征分析，建立客户、服务和渠道三者之间的关联关系中国移动移动客户分层分级服务方案确定各个渠道的定位和特征；渠道定位三者匹配实现联动通过服务渠11通过服务结果、服务过程的多维度验证有效提升外部的客户感知和内部的基层管理考核内容：设定服务标准动作（服务的内容、服务的频次）加强对服务过程的管控，使得各项服务内容得到有效执行，最终达到“结果考核”的要求；考核频次：按旬考核客户视角：通过三方外呼、系统检测以满意度、离网率、忠诚度等综合指标验证服务效果管理视角：集团关系维系服务标准达标情况考核频次：按月考核示例：考核标准1、集团关系维系达标标准2、集团服务标准动作针对客户的个人属性针对客户的集团属性四、完善服务评估机制，促进服务提升中国移动移动客户分层分级服务方案通过服务结果、服务过程的多维度验证有效提升外部的客户感知和内12<主要工作及目标>目标：制定和实施分公司可执行，市公司可监控的立体化服务体系，为客户提供具备良好感知的有价值的集团客户服务链，有效提升2011年集团客户服务整体满意度。主要工作：①深化客户细分②制定服务标准、完善服务内容③制定详细的验证标准。④初步建立多渠道协同。

2012年完善期2013年成熟期2011年启动期分层分级服务体系推进路标中国移动移动客户分层分级服务方案<主要工作及目标>2012年完善期2013年成熟13目录成都公司分层分级服务体系架构2成都公司分层分级服务实施背景12011年分层分级服务实施工作目标及近期重点工作3

中国移动移动客户分层分级服务方案目录成都公司分层分级服务体系架构2成都公司分层分级服务142011年分层分级服务体系建设的目标深化集团客户市场细分完善集团客户服务标准初步构建服务渠道协调强化服务评估机制以客户需求为核心，对集团客户类型、服务标准、服务内容进行细分、匹配以及整合，贯穿服务验证机制，制定分公司可执行，市公司可监控的立体化服务体系，为客户提供具备良好感知的有价值的集团客户服务链，有效提升2011年集团客户服务整体满意度。锁定分层集团客户群体服务标准与客户细分的匹配提高渠道服务能力●功能加强：营业厅、热线、电话经理●流程完善：协调机制●结果类评估：“产品”、“渠道”、“业务宣传”三方面整体满意度构成；●过程类评估：客情关系达标●百强、A类、B类、C类；●高层、中层领导、普通成员●集团法人客户、个人客户●根据客户需求梳理客户服务标准；●统筹客户服务资源促进服务能力提升

实现服务对象的细分，凸显服务的显性化，体现服务价值化，形成立体的服务触角，构筑集团客户市场第一道防线。完善服务标准是关键！中国移动移动客户分层分级服务方案2011年分层分级服务体系建设的目标深化集团客户市场细分完善15分层分级服务体系建设步骤已完成近期重点工作下步工作(10月-12月)贯穿全程中国移动移动客户分层分级服务方案分层分级服务体系建设步骤已完成近期重点工作下步工作(10月-16近期重点工作----服务标准原有服务项目基本服务日常服务投诉响应网络监测增值服务首席拜访挂牌驻点生日和节日问候业务优先试用延伸服务集团积分联谊活动通过对集团客户需求的分析，以及区县分公司客户经理、服务主管、集团部经理的座谈，以提升客户感知为出发点，对原有服务项目进行完善和细化，具体如下：现有服务项目个人属性服务基本服务日常服务投诉响应增值服务首席拜访生日节日问候俱乐部服务备机服务免预存开通国长国漫延伸服务体验终端联谊活动联盟商家体验卡集团属性服务驻点服务网络监测售后服务集团专属优惠明确服务内容制定服务细则匹配服务资源管理服务资源测算服务成本增值服务：●客户认为服务“必须有”；●客户经理标准动作，可考核，可验证；基本服务：延伸服务：●在服务过程中提供的越多，客户就越满意；●资源共享性，可重复使用，涉及客户面广，可灵活授权使用；●面向竞争和项目拓展的精准营销，有严格的审批流程；中国移动移动客户分层分级服务方案近期重点工作----服务标准原有服务项目基本服务日常服务投诉17个人属性服务——基本性服务明确服务内容制定服务细则匹配服务资源管理服务资源测算服务成本基本性服务：客户经理标准动作，可考核，可验证中国移动移动客户分层分级服务方案个人属性服务——基本性服务明确制定匹配管理测算基本性服务：客18个人属性服务——增值性服务资源匹配明确服务内容制定服务细则匹配服务资源管理服务资源测算服务成本增值性服务：资源共享性，可重复使用，涉及客户面广，可灵活授权使用中国移动移动客户分层分级服务方案个人属性服务——增值性服务资源匹配明确制定匹配管理测算增值性19个人属性服务——延伸性服务资源匹配明确服务内容制定服务细则匹配服务资源管理服务资源测算服务成本延伸性服务：面向集团竞争和拓展，单项报批并有严格的审批流程中国移动移动客户分层分级服务方案个人属性服务——延伸性服务资源匹配明确制定匹配管理测算延伸性20集团属性服务——服务资源匹配明确服务内容制定服务细则匹配服务资源管理服务资源测算服务成本中国移动移动客户分层分级服务方案集团属性服务——服务资源匹配明确制定匹配管理测算中国移动移动21日常服务（基本型）●前期存在问题：缺乏客户经理服务过程量化考核。●实施效果：通过日常维护、信息收集、档案管理和公关，维护集团客情关系，提升集团客户的满意度和忠诚度，通过对服务过程的量化考核，加强对客户经理的日常管理。服务内容服务对象服务标准服务渠道服务验证手段上门拜访百强2次/月，“出访”至少一次客户经理1.ESOP系统工作日志；2.第三方公司服务回访。A类集团1次/月，“出访”工作方式必须一次B类集团1次/月，“出访”工作方式必须一次C类集团1次/3月，“出访”工作方式必须一次SA、客户经理集团资料/协议存档管理百强档案合格率为100%,资料健康度为健康或者亚健康客户经理ESOP系统工作日志；2.资料健康度模型.A类集团档案合格率为100%,资料健康度为健康或者亚健康B类集团档案合格率为90%以上,资料健康度为健康或者亚健康C类集团档案合格率为80%以上,资料健康度为健康或者亚健康SA、客户经理信息收集百强集团竞争信息1次/周，基础管理信息1次/月，商机信息1次/月客户经理1.ESOP系统工作日志A类集团集团竞争信息2次/月，基础管理信息1次/1月，商机信息1次/1月B类集团集团竞争信息1次/月，基础管理信息1次/2月，商机信息1次/2月C类集团集团竞争信息1次/2月，基础管理信息1次/3月，商机信息1次/3月SA、客户经理客情关系维系百强认识至少两位集团高层领导，认识并且熟悉集团1+3关键人，能随时邀请1+3关键人参加我方活动，建立集团各处室联系人，集团普通成员认识要客经理达到60%客户经理1.ESOP系统工作日志；2.主管跟访。A类集团认识至少一位集团高层领导，认识并且熟悉集团1+3关键人，能随时邀请1+3关键人参加我方活动，建立集团关键处室联系人，集团普通成员认识要客经理达到50%B类集团认识至少一位集团高层领导，认识集团1+3关键人，建立集团关键处室联系人，集团普通成员认识要客经理达到50%C类集团认识至少一位集团高层领导，认识集团1+3关键人，建立集团关键处室联系人SA、客户经理明确服务内容制定服务细则匹配服务资源管理服务资源测算服务成本中国移动移动客户分层分级服务方案日常服务（基本型）●前期存在问题：缺乏客户经理服务过程量化考22投诉响应（基本型）服务内容服务对象服务标准服务渠道服务标准动作服务验证手段响应时限处理时限客户经理及时响应和处理各类集团客户的投诉百强集团1+3成员14客户经理1、受理投诉；2、投诉问题查询分类；3、投诉处理；4、回复客户；5、投诉回访；6、案例汇总。1、绿网系统件数验证；2、ESOP系统集团投诉分析数据。普通成员28A类集团1+3成员15普通成员28B类集团1+3成员16普通成员28C类集团1+3成员16普通成员28●前期存在问题：没有上绿网的投诉解决不规范，导致用户降低对客户经理的信任，满意度下降；●实施效果：为全面加强投诉服务质量管理，提高投诉处理效率及客户满意度，对投诉响应服务进行规范化。一、客户直接反馈、或者是领导指派的投诉二、绿网投诉：执行现行绿网投诉。明确服务内容制定服务细则匹配服务资源管理服务资源测算服务成本中国移动移动客户分层分级服务方案投诉响应（基本型）服务内容服务对象服务标准服务渠道服务标准动23首席拜访服务（增值型）服务内容服务对象服务标准服务渠道服务标准动作服务验证手段充分整合运用公司高层领导服务资源，对百强和A、B类集团一把手进行不定期上门拜访百强集团高层领导1次/年市公司领导、分公司总经理、分公司副总1、确定拜访计划；2、提出拜访申请需求；3、组建拜访虚拟团队；4、准备相关物料；5、拜访实施；6、拜访信息反馈及客户需求跟进。ESOP系统服务日志A类集团高层领导1次/6月分公司总经理、分公司副总、集团客户部经理B类集团高层领导1次/6月分公司总经理、分公司副总、集团客户部经理及营销中心经理●前期存在问题：服务操作细则进行规范和细化。●实施效果：通过日常维护和公关，加深重要集团客户对本企业的认知程度，更好维护重要集团客情关系，提升重要集团客户的满意度和忠诚度。明确服务内容制定服务细则匹配服务资源管理服务资源测算服务成本中国移动移动客户分层分级服务方案首席拜访服务（增值型）服务内容服务对象服务标准服务渠道服务标24生日节日问候（增值型）●前期存在问题：没有对生日和节日问候的服务资源配备和服务操作细则进行规范化和标准化●实施效果：丰富百强集团、AB类集团中高层领导的生日服务内容，提高用户对特殊时刻的移动专属服务感知，提升客户满意度。服务内容服务对象服务标准服务标准动作服务验证手段以实物礼品和电子优惠券为主要方式，对集团的重要领导进行生日和节日问候节日关怀（中秋、端午、元旦、国庆等）中秋百强高层领导彩信+价值200元的二维码月饼券1、收集名单和客户生日信息；2、上报部门领导审批确认；3、上报市公司审批；4、分公司留存审核通过名单；5、后台导入目标客户群；6、做好生日问候准备；7、电话预约；8、后台下发二维码；9、填写服务日志；10、服务回访；11、客户资料更新。1、客户经理通过上门或电话做用户回访工作，增加客户感知；2、系统查询用户二维码使用情况；3、服务主管通过电话、日志等形式对客户经理进行工作抽查。A类高层彩信+价值100元的二维码月饼券元旦百强、ABC类集团高层领导及关键联系人彩信+二维码电影票两张集团特殊纪念日百强、ABC类集团高层领导及关键联系人彩信+二维码电影票两张生日关怀百强集团高层彩信+价值300元的二维码生日蛋糕券关键人彩信+价值200元的二维码生日蛋糕券A类集团高层彩信+价值200元的二维码生日蛋糕券关键人彩信+价值100元的二维码生日蛋糕券B类集团高层彩信+价值100元的二维码生日蛋糕券明确服务内容制定服务细则匹配服务资源管理服务资源测算服务成本中国移动移动客户分层分级服务方案生日节日问候（增值型）●前期存在问题：没有对生日和节日问候的25俱乐部服务（增值型）服务内容服务对象服务标准服务渠道服务标准动作服务验证手段通过俱乐部平台，为目标客户提供摄影俱乐部、移动讲堂、高尔夫体验等周期性的个性化服务百强集团高层领导摄影俱乐部、移动讲堂、高尔夫体验：2次/年客户经理\VIP俱乐部1、报送客户名单；2、俱乐部根据计划开展活动；3、客户经理告知客户活动细节；4、客户经理进行活动前和活动中的客户协调；5、服务回访。1、活动现场客户参与度统计；2、客户经理针对客户参与情况回访记录；3、热点活动内容统计。中层领导摄影俱乐部、移动讲堂：2次/年A类集团高层领导摄影俱乐部、移动讲堂、高尔夫体验：1次/年中层领导摄影俱乐部、移动讲堂：1次/年B类集团高层领导摄影俱乐部、移动讲堂、高尔夫体验：1次/年中层领导摄影俱乐部、移动讲堂：1次/年●前期存在问题：没有对俱乐部服务的服务资源配备和服务操作细则进行规范化和标准化。●实施效果：满足集团重要成员享受高端尊享服务的需求，有效提升集团客户满意度和忠诚度。明确服务内容制定服务细则匹配服务资源管理服务资源测算服务成本中国移动移动客户分层分级服务方案俱乐部服务（增值型）服务内容服务对象服务标准服务服务标准动作26备机服务（增值型）服务内容服务对象服务标准服务渠道服务标准动作服务验证手段向在手机维修过程中有备机需求的集团领导限期提供备用手机使用的服务百强集团高层领导针对客户使用习惯提供价值3000元备机客户经理1、获取客户需求信息，确认维修资格；2、根据服务标准确定备机档次；3、报送备机申请；4、领用备机；5、送达备机，签订签收单；6、建立备机使用档案；7、对维修情况进行反馈；8、归还备机，完善表单。1、集团客户部每月对备机库存进行全量核查，包括备机库存量、备机出入库手续等。2、集团客户部每月对备机用户进行电话外呼抽查（核实备机服务的真实性）。百强集团中层领导针对客户使用习惯提供价值2000元备机A类集团高层及中层领导针对客户使用习惯提供价值2000元备机B类集团高层领导针对客户使用习惯提供价值2000元备机●前期存在问题：缺乏足够的备机、细化的服务操作规范。●实施效果：为满足客户保持通信畅通的基本需求，考虑到客户层次的差异化，向不同级别的客户提供不同档次的备机服务。明确服务内容制定服务细则匹配服务资源管理服务资源测算服务成本中国移动移动客户分层分级服务方案备机服务（增值型）服务内容服务对象服务标准服务渠道服务标准动27免预存开通国长国漫（增值型）服务内容服务对象服务标准服务渠道服务标准动作服务验证手段免预存开通国际长途和国际漫游百强高、中层免预存话费开通国际长途和国际漫游业务客户经理、营业厅1、建立集团免预存开通用户目标库；2、分公司客户经理及时获知用户开通需求；3、客户经理收集用户相关资料；4、客户经理将用户资料将到分公司营业厅，营业厅匹配目标库，符合要求通过6级工号为用户免预存开通。免预存开通用户是否为目标库中用户，进行月度的系统稽核。A类集团高层及重要中层B类集团高层●前期存在问题：没有体现集团客户服务的差异化，部分重要的非VIP客户需预存开通，降低了客户感知。●实施效果：通过规范化服务和渠道协同，保证符合条件的客户能快捷、便利地开通，有效提升客户感知。明确服务内容制定服务细则匹配服务资源管理服务资源测算服务成本中国移动移动客户分层分级服务方案免预存开通国长国漫（增值型）服务内容服务对象服务标准服务渠道28服务内容服务对象服务标准服务渠道服务标准动作服务验证手段为重要集团关键人提供体验终端服务，体现集团重要成员的服务差异化重要百强集团可提供价值5000元或3000元两种档次的体验终端，根据其竞争情况等进行档次的申请首席客户经理、客户经理1、提出需求填写体验终端申请表，上报需求；2、体验设备审批流转；3、拟定采购计划并进行费用审批；4、供应商配送；5、入分公司三级库保管；6、客户经理（首席客户经理）申请领用；7、物品出库；8、客户体验9、填写体验调查表；1.电话抽查：通过抽查卡类领用表的客户信息，对客户使用感知进行调查；2.服务资源进销存管理；3、服务结果进BOSS系统管理；体验终端服务（延伸型）●前期存在问题：客户需要但前期并无标准。●实施效果：通过体验终端服务增加集团高层领导对集团服务的认识和感知，凸显集团服务显性化并区别于一般VIP客户服务，有效提升集团客户满意度和忠诚度。明确服务内容制定服务细则匹配服务资源管理服务资源测算服务成本中国移动移动客户分层分级服务方案服务内容服务对象服务标准服务渠道服务标准动作服务验证手段为重29联谊活动（延伸型）●前期存在问题：没有对联谊活动的服务资源配备和服务操作细则进行规范化和标准化。●实施效果：充分利用公司服务资源，针对集团中高层客户提供定期或不定期的各类型联谊活动，为高端客户打造一个良好的相互沟通交流平台。注：服务资源中涉及的服务成本和物料配备请参考第X章。活动内容服务对象服务标准服务范围服务渠道服务标准动作服务验证手段尊享活动类（如网球、高尔夫球、保龄球等）百强集团高层及关键部分中层领导1次/6月6个城区分公司+要客中心客户经理1、成立联谊活动筹备团队；2、拟定本地活动方案及执行细节；3、活动宣传；4、活动开展；5、活动结束；6、对联谊活动进行总结及信息上报。外呼、活动满意度调查表A类集团高层领导普通大众类(乒乓球、羽毛球、等)百强集团中高层领导1次/4月所有区县分公司A类集团中高层领导信息化考察类百强集团中高层领导1次/1年所有区县分公司A类集团中高层领导客户座谈会（客户座谈、客户茶话、研讨会等）百强集团中高层领导1次/4月所有区县分公司A类集团中高层领导明确服务内容制定服务细则匹配服务资源管理服务资源测算服务成本中国移动移动客户分层分级服务方案●前期存在问题：没有对联谊活动的服务资源配备和服务操作细则进30联盟商户体验卡（延伸型）●前期存在问题：没有配备针对集团重要客户专属的服务卡品和细化的服务操作规范。●实施效果：通过专属服务增加集团高层领导对集团服务的认识和感知，凸显集团服务显性化并区别于一般VIP客户服务，有效提升集团客户满意度和忠诚度。服务内容服务对象服务标准服务渠道服务标准动作服务验证手段为不同层级的集团客户提供移动联盟商户的体验活动百强集团高层提供价值1000元的二维码免费体验卡客户经理1、收集客户喜好并备案；2、服务主管汇总客户喜好，选择专属服务内容；3、拟定采购计划并进行费用审批；4、市公司下发服务卡品；5、入分公司三级库保管；6、客户经理申请领用；7、卡品出库；8、卡品赠送至客户处；9、客户使用情况调查并进行服务内容完善1.电话抽查：通过抽查卡类领用表的客户信息，对客户使用感知进行调查；2.服务资源进销存管理。A类集团高层提供价值500元的二维码免费体验卡B类集团高层提供价值300元的二维码免费体验卡明确服务内容制定服务细则匹配服务资源管理服务资源测算服务成本中国移动移动客户分层分级服务方案联盟商户体验卡（延伸型）●前期存在问题：没有配备针对集团重要31驻点服务（集团属性）服务内容服务对象服务标准服务渠道服务标准动作服务验证手段在集团客户单位内部提供定期或不定期的集中式集团业务咨询、受理和信息化产品与服务宣传推广。百强1次/2月客户经理1、与客户协商驻点服务相关事宜；2、提出驻点服务申请需求；3、组建虚拟服务团队；4、准备相关物料及设备；5、驻点服务实施；6、业务跟进办理及统计；7、集团驻点通报。三方服务测评A类集团1次/2月B类集团1次/3月C类集团1次/3月SA客户经理●前期存在问题：硬件服务实施的规范化。●实施效果：满足集团客户普通成员的服务需求，提升集团产品推广效率，有效应对竞争对手，巩固客户关系。明确服务内容制定服务细则匹配服务资源管理服务资源测算服务成本中国移动移动客户分层分级服务方案驻点服务（集团属性）服务内容服务对象服务标准服务渠道服务标准32网络监测服务（集团属性）●前期存在问题：没有对网络监测的服务资源配备和服务操作细则进行规范化和标准化。●实施效果：通过对集团单位的定期网络测试，满足客户保持通信畅通的基本需求。服务内容服务对象服务标准服务渠道服务标准动作服务验证手段测试内容主要包括集团的信号强度、接通率、彩信成功率，是否可作为站址资源等信息（分公司可根据自身情况进行内容补充）百强终端测试，1次/3月客户经理/网络维护人员1、根据终端测试表，填写测试数据；2、将测试表汇总到网络部；3、网络部出具网络测试反馈信息表到客户经理处；4、客户经理通过上门方式将网络监测表反馈到集团客户处。对开展了网络监测的集团进行客户满意度外呼测评A类集团终端测试，1次/3月B类集团终端测试，1次/半年明确服务内容制定服务细则匹配服务资源管理服务资源测算服务成本中国移动移动客户分层分级服务方案网络监测服务（集团属性）●前期存在问题：没有对网络监测的服务33售后服务（集团属性）服务内容服务对象服务标准服务渠道服务标准动作服务验证手段全业务产品信息化产品针对集团业务提供定期或不定期的集中式售后服务百强集团1次/月1次/月客户经理、公司信息化及业务管理岗、SI、成都相关支撑部门1、客户经理对售后服务触发的响应；2、组建服务团队；3、售后服务的实施；4、售后服务的进展跟踪；5、售后服务记录存档；6、售后服务回访。1、移动公司考核SI对用户售后服务满意情况；2、客户对本次售后服务的满意度。A类集团1次/月1次/2月B类集团1次/月1次/2月C类集团1次/月1次/3月●前期存在问题：售后服务所用设备出现问题或支撑不到位，缺乏差异化的服务标准。●实施效果：提高集团客户全业务和信息化项目的售后服务质量，稳定客户，提高客户满意度。明确服务内容制定服务细则匹配服务资源管理服务资源测算服务成本中国移动移动客户分层分级服务方案售后服务（集团属性）服务内容服务对象服务标准服务渠道服务标准34集团专属优惠服务（集团属性）●前期存在问题：试用期满后的费用问题；缺乏对服务操作细则进行规范和细化。●实施效果：提高集团客户对公司的集团业务/产品和专属服务的感知，并通过业务试用，促进业务推广。服务内容服务对象服务标准服务渠道服务标准动作特定集团专属优惠为特定集团、特定行业量身提供客户需求的专属优惠服务省级重点单位(省级重点集团200家)客户需求客户经理1、客户经理把握关键事件挖掘集团客户成本空间；2、沟通客户，明确客户需求；3、发起特殊申请；；4、促成专项服务优惠。

双跨集团薄弱行业(能源、医疗、教育、公安、公交、金融、党政等)业务优先试用集团彩铃免费体验三个月百强、A类集团每个集团免费试用2个月，仅限试用一次1、客户需求挖掘；2、资格审核；3、定期汇总；4、业务开通；5、业务试用情况跟踪；6、促成购买意向。为百强类集团提供限期、限量免费试用MAS业务，百强集团免费试用2个月，每月短信限制3万条以内明确服务内容制定服务细则匹配服务资源管理服务资源测算服务成本中国移动移动客户分层分级服务方案集团专属优惠服务（集团属性）●前期存在问题：试用期满后的费用352011年成都分层分级服务内容表单●通过制定服务内容、明确服务资源的匹配形成客户经理开展分层分级服务标准动作详细步骤表单。中国移动移动客户分层分级服务方案2011年成都分层分级服务内容表单●通过制定服务内容、明确服36实物礼品类实物礼品类别：日常拜访礼品、特殊终端等。备查簿登记

活动用品保管□分公司、要客中心应指定专人分别负责宣传品的账务登记和实物保管，建立台账备查的形式进行序时登记□要客中心和分公司负责按照《业务类物资管理规范》要求执行活动用品保管工作。活动用品入库□检验物资外包装是否破损、脱落或变形，物资名称、型号、箱号、序列号、数量；□分公司收到供应商铺货的用品后，宣传品实物管理员与相关送货人员办理入库保管手续，宣传品帐管员登记《业务宣传用品台帐》，实物管理员在台账上签收确认。●物流管理：拜访前信息审核□分公司客户经理（要客经理）填写《集团客户服务信息预审表》报分公司集客部经理（要客中心管理人员）在ESOP系统对关键信息进行审核。□审核通过则由客户经理和集团客户部经理（要客中心管理人员）在表格上签名确认后，由集团客户部经理（要客中心管理人员）发起申请流程。服务信息复核□各分公司分管领导（要客中心管理人员）事后不定期通过上门服务、客户联谊、电话关怀问候等方式，采取技巧性的服务方法询问客户对活动用品的意见，从而达到事后信息复核的目的。拜访中信息把控□凡申请的活动用品价值在500元，原则上要求分公司集团客户部经理（要客中心管理人员）与客户经理一同上门做好服务工作。●信息流管理：活动用品内部需求发起活动用品内部领用□由分公司集团客户部经理（要客中心管理人员）通过快文流程提出活动用品申请。□需求申请报送分公司总经理（市公司集团客户部要客中心总经理）审批。□领用人填制业务用品申领单交分公司总经理（要客中心经理）或其授权人员审批。□业务用品帐管员根据申领单、快文申请和《集团客户服务信息预审表》打印件作为发放凭据发放活动用品并要求领用人在《业务宣传用品台帐》签收确认。活动用品内部审批□分公司总经理（市公司要客中心经理）审批同意后，将快文申请发分公司（要客中心）集团客户业务促销品帐管员。活动用品退库流程□申请人领取活动用品后因故未送出的物品，应及时退回三级库。□分公司帐管员和实物管理员要重新进行登记，更新台账和进销存报表。活动用品档案保管□各分公司务必高度重视活动用品领用发放的相关档案保管工作，必须设专人予以保管，原则上指定由集团客户业务促销品实物保管员保管。●领用流管理：明确服务内容制定服务细则匹配服务资源管理服务资源测算服务成本中国移动移动客户分层分级服务方案实物礼品类实物礼品类别：日常拜访礼品、特殊终端等。备查簿登记37电子兑换类电子兑换类别：生日、节日关怀、联盟商户体验卡。2011年3月完成3月25日前市公司ESOP系统提取生日关怀客户数据分公司100%完成百强、AB类集团重要领导成员信息核实分公司二次确认供应商反馈市集团部审核无误市公司集团部根据市公司提供的明细定点下发集团成员使用一年有效结算市公司集团部根据客户二维码使用情况与商家结算明确服务内容制定服务细则匹配服务资源管理服务资源测算服务成本中国移动移动客户分层分级服务方案电子兑换类电子兑换类别：生日、节日关怀、联盟商户体验卡。2038低值易耗品类（按需分配，纳入库存管理）低值易耗品类别：服务硬件（折叠桌椅）、备机、网络测试终端。低值易耗品管理原则：低值易耗品应纳入库存管理，各分公司建立低值易耗品领用、保管、转移、退库、盘存制度。低值易耗品毁损时应由各部门填写情况说明，在备查簿中进行登记，同时报财务部各部门实物管理员应按季统计低值易耗品的入库、库存、发放和使用情况明确服务内容制定服务细则匹配服务资源管理服务资源测算服务成本中国移动移动客户分层分级服务方案低值易耗品类（按需分配，纳入库存管理）低值易耗品类别：服务硬39服务成本由于省公司对百强、AB类集团评估还未最终确定，目前对各项服务成本的精确测算还无法实施，总体原则控制在公司总体的集团维系费成本内。中国移动移动客户分层分级服务方案服务成本由于省公司对百强、AB类集团评估还未最终确定40演讲完毕，谢谢听讲!再见，seeyouagain2022/12/19中国移动移动客户分层分级服务方案演讲完毕，谢谢听讲!再见，seeyouagain202241中国移动移动客户分层分级服务方案2022/12/19中国移动移动客户分层分级服务方案中国移动移动客户分层分级服务方案2022/12/17中国移动42目录

成都公司分层分级服务体系架构2成都公司分层分级服务实施背景12011年分层分级服务实施工作目标及近期重点工作3中国移动移动客户分层分级服务方案目录成都公司分层分级服务体系架构2成都公司分层分级服43背景与目的集团客户是中国移动重要战略客户群体，是未来电信市场竞争的焦点，做好集团客户服务工作，既是公司维系及强化客户关系的重要手段，也是为客户创造价值，提高客户满意度、忠诚度，同时更是公司面向未来的战略重点。为进一步促进全市集团客户服务水平的整体提升，推动基于客户价值管理的“差异化”服务机制的建立，成都公司不断完善集团客户服务体系及通过对集团客户进行分层分级服务，以达到以下目的：1、优化集团客户服务内容，为客户提供全方位服务，提升集团客户的满意度；2、显性集团客户服务层级差异，为客户创造良好感知，提高忠诚度；3、以服务促营销，通过专业化服务，促进信息化推广，增强合作粘性；4、构建集团客户市场第一道防线，形成立体化的集团服务触角。中国移动移动客户分层分级服务方案背景与目的集团客户是中国移动重要战略客户群体，44目录

成都公司分层分级服务体系架构2成都公司分层分级服务实施背景12011年分层分级服务实施工作目标及近期重点工作3中国移动移动客户分层分级服务方案目录成都公司分层分级服务体系架构2成都公司分层分级服45原则一：价值差异化原则二：目标导向原则三：可监控可执行基础服务日常拜访、业务咨询、集团积分、投诉响应…增值服务首席客户经理、挂牌驻点、节日问候、信息化优先试用…延伸服务专享商务服务、俱乐部活动…落地措施1：差异化服务类别响应速度服务频率提供与否提供程度覆盖范围三大服务类别五大服务标准落地措施2：差异化服务标准ABC类集团关键联系人（重要核心成员、重要普通成员）服务对象服务质量测评：第三方公司通过黑客暗访、电话调查核实服务情况；系统数据验证：通过ESOP等系统数据抽验，衡量服务执行情况。监控手段省公司分层分级服务体系架构以客户需求为核心，按集团类别细分，针对关键联系人建立可执行的集团客户分层服务标准，建立了响应速度、服务频率、提供与否、提供程度、覆盖范围五个维度的差异化服务标准。中国移动移动客户分层分级服务方案原则一：原则二：原则三：基础服务落地措施1：差异化服务类别46部分服务项目资源消耗较大，但客户感知不明显，如集团积分；缺乏对服务规范、操作细则的说明，只明确“提供与否”难以在实际的服务执行过程中形成统一的实施标准；服务项目与服务资源的匹配缺乏规范，严重影响服务资源投入和分配的有效性和检验性。省公司分层服务体系细则中国移动移动客户分层分级服务方案部分服务项目资源消耗较大，但客户感知不明显，如集团积分；省公47以客户服务需求为核心，基于现有的集团客户细分，对服务规范和标准进行细化，使之更具可操作性，对服务标准和服务资源进行匹配，通过多种服务渠道的协同整合，贯穿更加多样化的服务验证机制，形成一条能为客户提供具备良好感知的有价值的集团客户服务链，同时更加贴近成都集团客户市场。成都公司分层分级服务体系架构百强ABC类集团关键联系人（重要核心成员、重要普通成员）服务标准和规范更细化的服务规范和标准，更强的可操作性更贴近一线的服务资源与服务标准匹配，更流畅的渠道协同更有效的服务验证，更多样化的评估方式个人属性服务集团属性服务驻点服务网络监测售后服务集团专属优惠基础服务日常服务、投诉响应…增值服务首席拜访、备机服务、免预存开通国长国漫……延伸服务体验终端、联盟商家体验卡……服务资源实物礼品类别日常拜访礼品、特殊终端等。电子兑换类别生日关怀、联盟商户体验卡。低值易耗品类别服务硬件（折叠桌椅）、备机、网络测试终端匹配客户经理SA集团热线营业厅服务对象三方测评、系统验证、主管跟访……服务验证多渠道协同中国移动移动客户分层分级服务方案以客户服务需求为核心，基于现有的集团客户细分48分层分级服务体系建设中国移动移动客户分层分级服务方案分层分级服务体系建设中国移动移动客户分层分级服务方案49一、“三维”细分客户＊根据客户服务需求，将集团服务细分为集团服务和集团成员服务；＊根据集团价值，以移动公司经分评估分；＊根据客户个人价值，以其在集团中职位细分。中国移动移动客户分层分级服务方案一、“三维”细分客户＊根据客户服务需求，将集团服务细分为集团50通过客户服务需求调研，挖掘服务诉求，完善原有的服务内容，以满足客户个性化的需求；从集团法人客户和个人客户两个视角出发，分别制定针对两个客户层面的服务内容；结合客户层级和差异化需求，针对性制定差异化的服务标准和规定动作。挖掘服务诉求差异化的服务内容及标准动作基本型需求：客户认为服务“必须有”，不提供服务，顾客不满意；提供时无所谓满意不满意，集团客户充其量满意。增值型需求：在服务过程中提供的越多，客户就越满意;当不提供这些服务时，顾客也不满意。延伸型需求：不提供则客户无所谓，当提供了这类服务时，客户就会增加满意度，从而提高顾客的忠诚度。从个人客户及集团客户两个视角出发，制定差异化的服务内容，明确客户经理服务标准动作。基本型需求延伸型需求增值型需求客户类别二、制定服务标准、统筹服务资源中国移动移动客户分层分级服务方案通过客户服务需求调研，挖掘服务诉求，完善原有的服务内容，以满51确定各个渠道的定位和特征；基于CSC模型，明确集团客户渠道、服务、客户三者之间的匹配；梳理各渠道之间协同的工作机制，实现多渠道联动；梳理基于多渠道联动的集团客户服务流程。渠道定位三者匹配实现联动通过服务渠道的功能定位，明确各个渠道的服务能力和渠道特征梳理流程通过渠道功能定位，明确服务渠道和服务内容、服务对象的匹配，结合客户细分和差异化服务的匹配，实现渠道、服务和客户三者匹配从各个渠道承载的服务内容和服务对象出发，梳理各渠道之间的协同工作机制，明确各项服务中各渠道的工作分工，建立多渠道联动机制梳理出重点服务项目的工作流程，细化服务执行在各渠道之间的分工和流转三、整合服务渠道、提升服务渠道支撑能力注：CSC模型——通过客户需求特征和业务渠道的使用偏好分析、渠道功能定位分析和服务特征分析，建立客户、服务和渠道三者之间的关联关系中国移动移动客户分层分级服务方案确定各个渠道的定位和特征；渠道定位三者匹配实现联动通过服务渠52通过服务结果、服务过程的多维度验证有效提升外部的客户感知和内部的基层管理考核内容：设定服务标准动作（服务的内容、服务的频次）加强对服务过程的管控，使得各项服务内容得到有效执行，最终达到“结果考核”的要求；考核频次：按旬考核客户视角：通过三方外呼、系统检测以满意度、离网率、忠诚度等综合指标验证服务效果管理视角：集团关系维系服务标准达标情况考核频次：按月考核示例：考核标准1、集团关系维系达标标准2、集团服务标准动作针对客户的个人属性针对客户的集团属性四、完善服务评估机制，促进服务提升中国移动移动客户分层分级服务方案通过服务结果、服务过程的多维度验证有效提升外部的客户感知和内53<主要工作及目标>目标：制定和实施分公司可执行，市公司可监控的立体化服务体系，为客户提供具备良好感知的有价值的集团客户服务链，有效提升2011年集团客户服务整体满意度。主要工作：①深化客户细分②制定服务标准、完善服务内容③制定详细的验证标准。④初步建立多渠道协同。

2012年完善期2013年成熟期2011年启动期分层分级服务体系推进路标中国移动移动客户分层分级服务方案<主要工作及目标>2012年完善期2013年成熟54目录成都公司分层分级服务体系架构2成都公司分层分级服务实施背景12011年分层分级服务实施工作目标及近期重点工作3

中国移动移动客户分层分级服务方案目录成都公司分层分级服务体系架构2成都公司分层分级服务552011年分层分级服务体系建设的目标深化集团客户市场细分完善集团客户服务标准初步构建服务渠道协调强化服务评估机制以客户需求为核心，对集团客户类型、服务标准、服务内容进行细分、匹配以及整合，贯穿服务验证机制，制定分公司可执行，市公司可监控的立体化服务体系，为客户提供具备良好感知的有价值的集团客户服务链，有效提升2011年集团客户服务整体满意度。锁定分层集团客户群体服务标准与客户细分的匹配提高渠道服务能力●功能加强：营业厅、热线、电话经理●流程完善：协调机制●结果类评估：“产品”、“渠道”、“业务宣传”三方面整体满意度构成；●过程类评估：客情关系达标●百强、A类、B类、C类；●高层、中层领导、普通成员●集团法人客户、个人客户●根据客户需求梳理客户服务标准；●统筹客户服务资源促进服务能力提升

实现服务对象的细分，凸显服务的显性化，体现服务价值化，形成立体的服务触角，构筑集团客户市场第一道防线。完善服务标准是关键！中国移动移动客户分层分级服务方案2011年分层分级服务体系建设的目标深化集团客户市场细分完善56分层分级服务体系建设步骤已完成近期重点工作下步工作(10月-12月)贯穿全程中国移动移动客户分层分级服务方案分层分级服务体系建设步骤已完成近期重点工作下步工作(10月-57近期重点工作----服务标准原有服务项目基本服务日常服务投诉响应网络监测增值服务首席拜访挂牌驻点生日和节日问候业务优先试用延伸服务集团积分联谊活动通过对集团客户需求的分析，以及区县分公司客户经理、服务主管、集团部经理的座谈，以提升客户感知为出发点，对原有服务项目进行完善和细化，具体如下：现有服务项目个人属性服务基本服务日常服务投诉响应增值服务首席拜访生日节日问候俱乐部服务备机服务免预存开通国长国漫延伸服务体验终端联谊活动联盟商家体验卡集团属性服务驻点服务网络监测售后服务集团专属优惠明确服务内容制定服务细则匹配服务资源管理服务资源测算服务成本增值服务：●客户认为服务“必须有”；●客户经理标准动作，可考核，可验证；基本服务：延伸服务：●在服务过程中提供的越多，客户就越满意；●资源共享性，可重复使用，涉及客户面广，可灵活授权使用；●面向竞争和项目拓展的精准营销，有严格的审批流程；中国移动移动客户分层分级服务方案近期重点工作----服务标准原有服务项目基本服务日常服务投诉58个人属性服务——基本性服务明确服务内容制定服务细则匹配服务资源管理服务资源测算服务成本基本性服务：客户经理标准动作，可考核，可验证中国移动移动客户分层分级服务方案个人属性服务——基本性服务明确制定匹配管理测算基本性服务：客59个人属性服务——增值性服务资源匹配明确服务内容制定服务细则匹配服务资源管理服务资源测算服务成本增值性服务：资源共享性，可重复使用，涉及客户面广，可灵活授权使用中国移动移动客户分层分级服务方案个人属性服务——增值性服务资源匹配明确制定匹配管理测算增值性60个人属性服务——延伸性服务资源匹配明确服务内容制定服务细则匹配服务资源管理服务资源测算服务成本延伸性服务：面向集团竞争和拓展，单项报批并有严格的审批流程中国移动移动客户分层分级服务方案个人属性服务——延伸性服务资源匹配明确制定匹配管理测算延伸性61集团属性服务——服务资源匹配明确服务内容制定服务细则匹配服务资源管理服务资源测算服务成本中国移动移动客户分层分级服务方案集团属性服务——服务资源匹配明确制定匹配管理测算中国移动移动62日常服务（基本型）●前期存在问题：缺乏客户经理服务过程量化考核。●实施效果：通过日常维护、信息收集、档案管理和公关，维护集团客情关系，提升集团客户的满意度和忠诚度，通过对服务过程的量化考核，加强对客户经理的日常管理。服务内容服务对象服务标准服务渠道服务验证手段上门拜访百强2次/月，“出访”至少一次客户经理1.ESOP系统工作日志；2.第三方公司服务回访。A类集团1次/月，“出访”工作方式必须一次B类集团1次/月，“出访”工作方式必须一次C类集团1次/3月，“出访”工作方式必须一次SA、客户经理集团资料/协议存档管理百强档案合格率为100%,资料健康度为健康或者亚健康客户经理ESOP系统工作日志；2.资料健康度模型.A类集团档案合格率为100%,资料健康度为健康或者亚健康B类集团档案合格率为90%以上,资料健康度为健康或者亚健康C类集团档案合格率为80%以上,资料健康度为健康或者亚健康SA、客户经理信息收集百强集团竞争信息1次/周，基础管理信息1次/月，商机信息1次/月客户经理1.ESOP系统工作日志A类集团集团竞争信息2次/月，基础管理信息1次/1月，商机信息1次/1月B类集团集团竞争信息1次/月，基础管理信息1次/2月，商机信息1次/2月C类集团集团竞争信息1次/2月，基础管理信息1次/3月，商机信息1次/3月SA、客户经理客情关系维系百强认识至少两位集团高层领导，认识并且熟悉集团1+3关键人，能随时邀请1+3关键人参加我方活动，建立集团各处室联系人，集团普通成员认识要客经理达到60%客户经理1.ESOP系统工作日志；2.主管跟访。A类集团认识至少一位集团高层领导，认识并且熟悉集团1+3关键人，能随时邀请1+3关键人参加我方活动，建立集团关键处室联系人，集团普通成员认识要客经理达到50%B类集团认识至少一位集团高层领导，认识集团1+3关键人，建立集团关键处室联系人，集团普通成员认识要客经理达到50%C类集团认识至少一位集团高层领导，认识集团1+3关键人，建立集团关键处室联系人SA、客户经理明确服务内容制定服务细则匹配服务资源管理服务资源测算服务成本中国移动移动客户分层分级服务方案日常服务（基本型）●前期存在问题：缺乏客户经理服务过程量化考63投诉响应（基本型）服务内容服务对象服务标准服务渠道服务标准动作服务验证手段响应时限处理时限客户经理及时响应和处理各类集团客户的投诉百强集团1+3成员14客户经理1、受理投诉；2、投诉问题查询分类；3、投诉处理；4、回复客户；5、投诉回访；6、案例汇总。1、绿网系统件数验证；2、ESOP系统集团投诉分析数据。普通成员28A类集团1+3成员15普通成员28B类集团1+3成员16普通成员28C类集团1+3成员16普通成员28●前期存在问题：没有上绿网的投诉解决不规范，导致用户降低对客户经理的信任，满意度下降；●实施效果：为全面加强投诉服务质量管理，提高投诉处理效率及客户满意度，对投诉响应服务进行规范化。一、客户直接反馈、或者是领导指派的投诉二、绿网投诉：执行现行绿网投诉。明确服务内容制定服务细则匹配服务资源管理服务资源测算服务成本中国移动移动客户分层分级服务方案投诉响应（基本型）服务内容服务对象服务标准服务渠道服务标准动64首席拜访服务（增值型）服务内容服务对象服务标准服务渠道服务标准动作服务验证手段充分整合运用公司高层领导服务资源，对百强和A、B类集团一把手进行不定期上门拜访百强集团高层领导1次/年市公司领导、分公司总经理、分公司副总1、确定拜访计划；2、提出拜访申请需求；3、组建拜访虚拟团队；4、准备相关物料；5、拜访实施；6、拜访信息反馈及客户需求跟进。ESOP系统服务日志A类集团高层领导1次/6月分公司总经理、分公司副总、集团客户部经理B类集团高层领导1次/6月分公司总经理、分公司副总、集团客户部经理及营销中心经理●前期存在问题：服务操作细则进行规范和细化。●实施效果：通过日常维护和公关，加深重要集团客户对本企业的认知程度，更好维护重要集团客情关系，提升重要集团客户的满意度和忠诚度。明确服务内容制定服务细则匹配服务资源管理服务资源测算服务成本中国移动移动客户分层分级服务方案首席拜访服务（增值型）服务内容服务对象服务标准服务渠道服务标65生日节日问候（增值型）●前期存在问题：没有对生日和节日问候的服务资源配备和服务操作细则进行规范化和标准化●实施效果：丰富百强集团、AB类集团中高层领导的生日服务内容，提高用户对特殊时刻的移动专属服务感知，提升客户满意度。服务内容服务对象服务标准服务标准动作服务验证手段以实物礼品和电子优惠券为主要方式，对集团的重要领导进行生日和节日问候节日关怀（中秋、端午、元旦、国庆等）中秋百强高层领导彩信+价值200元的二维码月饼券1、收集名单和客户生日信息；2、上报部门领导审批确认；3、上报市公司审批；4、分公司留存审核通过名单；5、后台导入目标客户群；6、做好生日问候准备；7、电话预约；8、后台下发二维码；9、填写服务日志；10、服务回访；11、客户资料更新。1、客户经理通过上门或电话做用户回访工作，增加客户感知；2、系统查询用户二维码使用情况；3、服务主管通过电话、日志等形式对客户经理进行工作抽查。A类高层彩信+价值100元的二维码月饼券元旦百强、ABC类集团高层领导及关键联系人彩信+二维码电影票两张集团特殊纪念日百强、ABC类集团高层领导及关键联系人彩信+二维码电影票两张生日关怀百强集团高层彩信+价值300元的二维码生日蛋糕券关键人彩信+价值200元的二维码生日蛋糕券A类集团高层彩信+价值200元的二维码生日蛋糕券关键人彩信+价值100元的二维码生日蛋糕券B类集团高层彩信+价值100元的二维码生日蛋糕券明确服务内容制定服务细则匹配服务资源管理服务资源测算服务成本中国移动移动客户分层分级服务方案生日节日问候（增值型）●前期存在问题：没有对生日和节日问候的66俱乐部服务（增值型）服务内容服务对象服务标准服务渠道服务标准动作服务验证手段通过俱乐部平台，为目标客户提供摄影俱乐部、移动讲堂、高尔夫体验等周期性的个性化服务百强集团高层领导摄影俱乐部、移动讲堂、高尔夫体验：2次/年客户经理\VIP俱乐部1、报送客户名单；2、俱乐部根据计划开展活动；3、客户经理告知客户活动细节；4、客户经理进行活动前和活动中的客户协调；5、服务回访。1、活动现场客户参与度统计；2、客户经理针对客户参与情况回访记录；3、热点活动内容统计。中层领导摄影俱乐部、移动讲堂：2次/年A类集团高层领导摄影俱乐部、移动讲堂、高尔夫体验：1次/年中层领导摄影俱乐部、移动讲堂：1次/年B类集团高层领导摄影俱乐部、移动讲堂、高尔夫体验：1次/年中层领导摄影俱乐部、移动讲堂：1次/年●前期存在问题：没有对俱乐部服务的服务资源配备和服务操作细则进行规范化和标准化。●实施效果：满足集团重要成员享受高端尊享服务的需求，有效提升集团客户满意度和忠诚度。明确服务内容制定服务细则匹配服务资源管理服务资源测算服务成本中国移动移动客户分层分级服务方案俱乐部服务（增值型）服务内容服务对象服务标准服务服务标准动作67备机服务（增值型）服务内容服务对象服务标准服务渠道服务标准动作服务验证手段向在手机维修过程中有备机需求的集团领导限期提供备用手机使用的服务百强集团高层领导针对客户使用习惯提供价值3000元备机客户经理1、获取客户需求信息，确认维修资格；2、根据服务标准确定备机档次；3、报送备机申请；4、领用备机；5、送达备机，签订签收单；6、建立备机使用档案；7、对维修情况进行反馈；8、归还备机，完善表单。1、集团客户部每月对备机库存进行全量核查，包括备机库存量、备机出入库手续等。2、集团客户部每月对备机用户进行电话外呼抽查（核实备机服务的真实性）。百强集团中层领导针对客户使用习惯提供价值2000元备机A类集团高层及中层领导针对客户使用习惯提供价值2000元备机B类集团高层领导针对客户使用习惯提供价值2000元备机●前期存在问题：缺乏足够的备机、细化的服务操作规范。●实施效果：为满足客户保持通信畅通的基本需求，考虑到客户层次的差异化，向不同级别的客户提供不同档次的备机服务。明确服务内容制定服务细则匹配服务资源管理服务资源测算服务成本中国移动移动客户分层分级服务方案备机服务（增值型）服务内容服务对象服务标准服务渠道服务标准动68免预存开通国长国漫（增值型）服务内容服务对象服务标准服务渠道服务标准动作服务验证手段免预存开通国际长途和国际漫游百强高、中层免预存话费开通国际长途和国际漫游业务客户经理、营业厅1、建立集团免预存开通用户目标库；2、分公司客户经理及时获知用户开通需求；3、客户经理收集用户相关资料；4、客户经理将用户资料将到分公司营业厅，营业厅匹配目标库，符合要求通过6级工号为用户免预存开通。免预存开通用户是否为目标库中用户，进行月度的系统稽核。A类集团高层及重要中层B类集团高层●前期存在问题：没有体现集团客户服务的差异化，部分重要的非VIP客户需预存开通，降低了客户感知。●实施效果：通过规范化服务和渠道协同，保证符合条件的客户能快捷、便利地开通，有效提升客户感知。明确服务内容制定服务细则匹配服务资源管理服务资源测算服务成本中国移动移动客户分层分级服务方案免预存开通国长国漫（增值型）服务内容服务对象服务标准服务渠道69服务内容服务对象服务标准服务渠道服务标准动作服务验证手段为重要集团关键人提供体验终端服务，体现集团重要成员的服务差异化重要百强集团可提供价值5000元或3000元两种档次的体验终端，根据其竞争情况等进行档次的申请首席客户经理、客户经理1、提出需求填写体验终端申请表，上报需求；2、体验设备审批流转；3、拟定采购计划并进行费用审批；4、供应商配送；5、入分公司三级库保管；6、客户经理（首席客户经理）申请领用；7、物品出库；8、客户体验9、填写体验调查表；1.电话抽查：通过抽查卡类领用表的客户信息，对客户使用感知进行调查；2.服务资源进销存管理；3、服务结果进BOSS系统管理；体验终端服务（延伸型）●前期存在问题：客户需要但前期并无标准。●实施效果：通过体验终端服务增加集团高层领导对集团服务的认识和感知，凸显集团服务显性化并区别于一般VIP客户服务，有效提升集团客户满意度和忠诚度。明确服务内容制定服务细则匹配服务资源管理服务资源测算服务成本中国移动移动客户分层分级服务方案服务内容服务对象服务标准服务渠道服务标准动作服务验证手段为重70联谊活动（延伸型）●前期存在问题：没有对联谊活动的服务资源配备和服务操作细则进行规范化和标准化。●实施效果：充分利用公司服务资源，针对集团中高层客户提供定期或不定期的各类型联谊活动，为高端客户打造一个良好的相互沟通交流平台。注：服务资源中涉及的服务成本和物料配备请参考第X章。活动内容服务对象服务标准服务范围服务渠道服务标准动作服务验证手段尊享活动类（如网球、高尔夫球、保龄球等）百强集团高层及关键部分中层领导1次/6月6个城区分公司+要客中心客户经理1、成立联谊活动筹备团队；2、拟定本地活动方案及执行细节；3、活动宣传；4、活动开展；5、活动结束；6、对联谊活动进行总结及信息上报。外呼、活动满意度调查表A类集团高层领导普通大众类(乒乓球、羽毛球、等)百强集团中高层领导1次/4月所有区县分公司A类集团中高层领导信息化考察类百强集团中高层领导1次/1年所有区县分公司A类集团中高层领导客户座谈会（客户座谈、客户茶话、研讨会等）百强集团中高层领导1次/4月所有区县分公司A类集团中高层领导明确服务内容制定服务细则匹配服务资源管理服务资源测算服务成本中国移动移动客户分层分级服务方案●前期存在问题：没有对联谊活动的服务资源配备和服务操作细则进71联盟商户体验卡（延伸型）●前期存在问题：没有配备针对集团重要客户专属的服务卡品和细化的服务操作规范。●实施效果：通过专属服务增加集团高层领导对集团服务的认识和感知，凸显集团服务显性化并区别于一般VIP客户服务，有效提升集团客户满意度和忠诚度。服务内容服务对象服务标准服务渠道服务标准动作服务验证手段为不同层级的集团客户提供移动联盟商户的体验活动百强集团高层提供价值1000元的二维码免费体验卡客户经理1、收集客户喜好并备案；2、服务主管汇总客户喜好，选择专属服务内容；3、拟定采购计划并进行费用审批；4、市公司下发服务卡品；5、入分公司三级库保管；6、客户经理申请领用；7、卡品出库；8、卡品赠送至客户处；9、客户使用情况调查并进行服务内容完善1.电话抽查：通过抽查卡类领用表的客户信息，对客户使用感知进行调查；2.服务资源进销存管理。A类集团高层提供价值500元的二维码免费体验卡B类集团高层提供价值300元的二维码免费体验卡明确服务内容制定服务细则匹配服务资源管理服务资源测算服务成本中国移动移动客户分层分级服务方案联盟商户体验卡（延伸型）●前期存在问题：没有配备针对集团重要72驻点服务（集团属性）服务内容服务对象服务标准服务渠道服务标准动作服务验证手段在集团客户单位内部提供定期或不定期的集中式集团业务咨询、受理和信息化产品与服务宣传推广。百强1次/2月客户经理1、与客户协商驻点服务相关事宜；2、提出驻点服务申请需求；3、组建虚拟服务团队；4、准备相关物料及设备；5、驻点服务实施；6、业务跟进办理及统计；7、集团驻点通报。三方服务测评A类集团1次/2月B类集团1次/3月C类集团1次/3月SA客户经理●前期存在问题：硬件服务实施的规范化。●实施效果：满足集团客户普通成员的服务需求，提升集团产品推广效率，有效应对竞争对手，巩固客户关系。明确服务内容制定服务细则匹配服务资源管理服务资源测算服务成本中国移动移动客户分层分级服务方案驻点服务（集团属性）服务内容服务对象服务标准服务渠道服务标准73网络监测服务（集团属性）●前期存在问题：没有对网络监测的服务资源配备和服务操作细则进行规范化和标准化。●实施效果：通过对集团单位的定期网络测试，满足客户保持通信畅通的基本需求。服务内容服务对象服务标准服务渠道服务标准动作服务验证手段测试内容主要包括集团的信号强度、接通率、彩信成功率，是否可作为站址资源等信息（分公司可根据自身情况进行内容补充）百强终端测试，1次/3月客户经理/网络维护人员1、根据终端测试表，填写测试数据；2、将测试表汇总到网络部；3、网络部出具网络测试反馈信息表到客户经理处；4、客户经理通过上门方式将网络监测表反馈到集团客户处。对开展了网络监测的集团进行客户满意度外呼测评A类集团终端测试，1次/3月B类集团终端测试，1次/半年明确服务内容制定服务细则匹配服务资源管理服务资源测算服务成本中国