邮政企业文化与绩效管理讲义课件

中華郵政企業文化與績效管理1.人力資本(HumanCapital)包含勞動能力、專業能力與領導能力(Leadership)三部分，但少能有保持長遠績效之企業或組織。2.臺灣郵政公司多年鑽研組織學習理論與實務，有效領導團隊增進組織績效，達成政府績效考核目標，連續多年榮獲優等獎勵，天下雜誌社95年調查報導郵局名列第3大金融獲利公司EPS達2.7元，行政院及交通部民調服務滿意度郵局均名列前茅。3.本案例大綱包含(1).政府績效考核制度(2).績效考核與組織學習(3).臺灣郵政人力資本潛能發揮策略與有效作法。4.會中並請三重郵局展出96年度發揮人力資本創造組織績效實際作法資料40餘冊，請與會來賓不吝指教。96年11月26-29日郵政企業文化與績效管理講義9703181中華郵政企業文化與績效管理1.人力資本(HumanCapi講師介紹施鵬程服務於交通部台灣郵政公司人事處郵政訓練所師大數學系畢業交通大學運輸研究所畢業美國蒙他拿大學教育領導博士候選人歷任:郵局局長、執行秘書、專員、CIS負責人中華民國組織學習協會現任顧問專業領域:交通運輸、企業形象、教育領導、諮商輔導行政院知識經濟種子講師(02)28948100-324tdd04@.tw彼得聖吉與講師合影9403中華郵政企業文化與績效管理郵政企業文化與績效管理講義9703182講師介紹施鵬程彼得聖吉與講師合影9403中華郵政企業文化基本上，施政計畫績效管理制度包括五項流程：選項列管、擬定年度作業計畫、定期追蹤檢討、計畫評核、結果公開與回饋。計畫績效管理架構與流程企業文化與績效管理郵政企業文化與績效管理講義9703183基本上，施政計畫績效管理制度包括五項流程：選項列管、擬定年度績效管理意義:美國布希(Bush)總統自2001年上任後大力推動「總統管理議題」(President’sManagementAgenda,PMA)，其包含五項重點議題：(1)人力資本之策略管理(2)具競爭力的採購(3)提升財務表現(4)強化電子化政府(5)預算與績效之整合。這五項議題以實質提升政府整體的施政績效，向納稅人證明政府運作之效率及成果。企業文化與績效管理郵政企業文化與績效管理講義9703184績效管理意義:企業文化與績效管理郵政企業文化與績效管理講義9行政院人事行政局(2004)編製的「行政院暨各地方各級行政機關實施績效獎金及績效管理計畫作業手冊」內提及：「本局將績效獎金制度的實施定位為一種『組織學習』的過程，經由實踐、試誤、檢討與回饋修正的過程逐漸成熟完備，並透過不斷學習的過程，將績效管理的觀念內化並孕育成一種注重績效導向的行政文化。」企業文化與績效管理郵政企業文化與績效管理講義9703185行政院人事行政局(2004)編製的「行政院暨各地方各級行政機

我國行政院所屬機關之績效管理與評估制度自推行以來已有明顯成效，然政府績效管理制度之設計與執行仍須與時俱進。期希望透過本年5月12日之國際研討會，以瞭解各國推動政府績效管理之實務經驗與績效管理知識之新思維，促進我國政府績效管理制度之創新改革，期以持續提升國家競爭力與政府施政效率和效能。行政院研考會乃規劃此次研討會，在政治大學公共行政學系的協助下，邀請來自歐洲、美洲、澳洲、亞洲、非洲等全球五大洲十七個國家之學者專家，就政府績效管理與衡量、政府組織結構變革、公共服務提供體系、電子化政府、府際協調與合作、政府風險管理、政府組織內部資源管理與績效課責等八項主題，與國內學者專家、政府實務界進行研討與經驗交流分享。企業文化與績效管理郵政企業文化與績效管理講義9703186我國行政院所屬機關之績效管理與評估制度自推行績效管理與組織學習 績效管理本身就是一個學習過程，就組織策略管理而言，組織決策者可以透過績效資訊，進行策略評估與選擇，學習制定策略目標與計畫，進而改善組織績效。就個人層面言，績效待遇制度對員工產生制約學習的增強行為，即工作績效良好者可以獲得更好的績效獎金報酬。

雙環學習講求員工之實踐與反思，當組織成員檢測他們的任務與政策的基本假設時，發現複雜與非規劃的議題對於組織的永續經營是重要的，而非只是追求短期效率。企業文化與績效管理郵政企業文化與績效管理講義9703187績效管理與組織學習企業文化與績效管理郵政企業文化與績效管理講文化性的學習(MI、VI、BI的企業文化) 組織學習理論文獻強調組織文化對學習的重要性(Schein,1992)，學習是基於共享的經驗、規範與了解，因此學習的方式包括高度員工授權、參與、自由裁量，透過這種文化性的學習強調共享的功能性規範。組織學習機制的建構 績效管理制度的設計應注重透過學習論壇進行績效資訊的討論，而非只是注重資訊的產生，如果沒有這種學習論壇，績效管理制度是不完備的。從組織學習的觀點言，大多數政府績效管理皆偏重於績效資訊的產生與傳遞，而忽視了建立學習機制來評估與使用這些資訊。中華郵政企業文化與績效管理郵政企業文化與績效管理講義9703188文化性的學習(MI、VI、BI的企業文化)中華郵政企業文化與中華郵政象徵圖案意義:翠綠是主色，表示一切順利進行，也有郵局用無限活力為大家服務的意思。斜切是顧客的付託，也是全體員工莊重的承諾。紅：熱忱藍：效率白：安全

郵徽以古篆體表現的「郵」字，架構方正代表中華郵政，展現中華郵政「嚴以律己，寬以待人」的最高服務精神。台灣郵政經營理念:郵政與社會同步邁進。台灣郵政服務指標:可靠、親切、效率、創新。中華郵政企業文化與績效管理郵政企業文化與績效管理講義9703189中華郵政象徵圖案意義:中華郵政企業文化與績效管理郵政企業文化你是漸漸被煮熟得青蛙,還是能適應變革?世界級Cafe饗宴

維也納SOL世界論壇整體設計探討郵政企業文化與績效管理講義97031810你是漸漸被煮熟得青蛙,還是能適應變革?世界級Cafe饗宴

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維也納SOL世界論壇整體設計探討郵政企一、

企業文化Mi.Vi.Bi.著手。(察覺S)

二、

啟動變革。

(察覺S)

三、

心態改變，結構改變。(察覺S)

四、人人參與，個個活現。

五、分享資訊，共同學習。

六、結合社會整體，尋找永續經營。

七、僕人領導，迎向未來。

八、評估成效，止於至善。察覺Sensing、激勵Inspiring、創造Creating(創造C)(創造C)(創造C)(激勵I)(激勵I)企業文化的內涵與構成要素中華郵政企業文化與績效管理郵政企業文化與績效管理講義97031813一、企業文化Mi.Vi.Bi.著手。(察覺S)

二、組織學習修練:知止定靜安慮得知止靜定安慮得大學之道在明明德在新民在止於至善Presence自然流暢郵政企業文化與績效管理講義97031814組織學習修練:知止定靜安慮得知止靜定安慮得大學之道在明明德在LivingDocumentofAmericanHistoryItisratherforustobeherededicatedtothegreattaskremainingbeforeus.Theherohighlyresolvedthatthosedeadshouldnothavediedinvain.Thisnationshallhaveanewbirthoffreedomandthatthisgovernmentofthepeople,bythepeople,forthepeople,shallnotperishfromtheearth.

AbrahamLincoln’sGettysburgAddress

ThePostKeepsAbreastof

theProgressoftheSociety

郵政企業文化與績效管理講義97031815LivingDocumentofAmericanHi領導人需為願景僕人的故事領導人以身作則：願景領導:卓越郵政，全民信賴；胸懷國際，永續經營

帶動團隊學習：勇於負責、實事求是、誠信清廉的落實經營績效：堅持到底、時時創新：績效政府經驗分享:中華郵政組織診斷

何煖軒（HoNuan-Hsuan）兼代交通部臺灣郵政公司董事長郵政企業文化與績效管理講義97031816領導人需為願景僕人的故事領導人以身作則：績效政府經驗分享:中『僕人式領導ServantLeadership』：簡單地說即『以服務代替領導』的哲學。領導人應培養領導的特質(誠信、關懷、傾聽、謙卑等)，以滿足部屬的基本需求，並懂得激勵部屬，讓他們發揮最大的潛能。僕人式領導會展現變革好歷程與同時性之最終結果。領導威信奉獻愛決心績效政府與人力資本:林肯傳:林肯AB.AVI郵政企業文化與績效管理郵政企業文化與績效管理講義97031817『僕人式領導ServantLeadership』：簡單互動式服務機電子認證服務

網路商場物流遞送追蹤查詢服務電子郵件服務客戶服務中心一次購足服務、網路查詢、轉帳、繳費、變更等帳務服務電子代收付服務無線上網服務電子化便利郵局郵政企業文化與績效管理郵政企業文化與績效管理講義97031818互動式服務機電子認證服務網路商場物流遞送電子郵件服務客戶兩種實踐社群效果模式，帶來不同的結果有限的承諾有限的企圖有限的認可有限的效率惡性

循環比較無效率的實踐社群高承諾高企圖高認可高效率良性

循環比較有效率的實踐社群資料來源：N.Foote,「連結實踐社群和績效」，實踐社群研討會Ex:麥肯錫以「打造一家偉大的公司」為核心作業價值百年郵政:

郵政企業文化與績效管理郵政企業文化與績效管理講義97031819兩種實踐社群效果模式，帶來不同的結果有限的承諾有限的企圖有限彼得聖吉:變革之舞文化變革轉型與再生程序企業文化與績效管理郵政企業文化與績效管理講義97031820彼得聖吉:變革之舞文化變革轉型與再生程序企業文化與績效管理郵--Presence：U理論以IBM變革議題為例1.由製造導向服務2.改變財務制度3.改善人事制度4.再創品牌郵政企業文化與績效管理講義97031821--Presence：U理論郵政企業文化與績效管理講義970願景:藍色國土的守護神經營理念：

1安全2進取3專業5服務。海巡署中華郵政企業文化與績效管理郵政企業文化與績效管理講義97031822願景:藍色國土的守護神海巡署中華郵政企業文化與績效管理郵政企中華郵政企業文化與績效管理海巡署演講郵政企業文化與績效管理講義97031823中華郵政企業文化與績效管理海巡署演講郵政企業文化與績效管理講中華郵政企業文化與績效管理郵政企業文化與績效管理講義97031824中華郵政企業文化與績效管理郵政企業文化與績效管理講義9703理念、環境與策略重新形成中華郵政企業文化與績效管理郵政企業文化與績效管理講義97031825理念、環境與策略重新形成中華郵政企業文化與績效管理郵政企業文CIS組織學習策略

發揮乘數效果核心(競爭力)核心(價值觀)乘數效果經理人(管理)績效Earning員工Employee客服Efficiency郵政願景3ENo.1員工、效率、盈餘卓越郵政、全民信賴胸懷國際、永續經營(豐原局設計製作96)郵政企業文化與績效管理講義97031826CIS組織學習策略

發揮乘數效果核心(競爭力)核心(價值觀)E等公務員:.tw/eHRD2005/homepage.aspx

郵政企業文化與績效管理郵政企業文化與績效管理講義97031827E等公務員:http://elearning.hrd.go郵政績效需有制度來支持執行力成果追蹤：總公司將責任中心分為198個團隊，每季聚會一次由員工擔任主席，輔導師加入協助傾聽顧客與員工需求。並依據全面提升服務品質方案、年度執行計劃及不定期考核計畫，辦理各等郵局及郵件處理中心年度績效考核，年度結束由各責任中心局及郵件處理中心績效衡量表之評分及新形象組織學習活動之表現評定成績，追蹤成果。各等郵局依據窗口服務效能方案及投遞品管圈方案，追蹤考核各執行小組成效，並辦理執行小組觀摩示範活動，帶動學習風氣CIS實施辦法郵政企業文化與績效管理講義97031828郵政績效需有制度來支持執行力成果追蹤：總公司將責任中心分為1組織學習的內涵二個定義

(外在與內在的品質改善)一、局屋內外硬體的整潔、舒適、明亮二、人員內在蘊含形之而外的軟體展現

例如：▪對事業的認同▪對顧客的尊重和熱情▪對業績的全力以赴透過「文化」「領導」增進學習力

郵政企業文化與績效管理郵政企業文化與績效管理講義97031829組織學習的內涵二個定義

(外在與內在的品質改善)一、局屋內外組織學習的問題解決法(Change,遠流出版)1.定義問題:Def.Problem2.回顧情況(討論):ReviewSituation(Dialog)3.定義目標、組織:Def.Goal、stucture4.行動計劃:ActionPlan(由群轉類之變)5.改變的實踐(行為):ChangeandPractice6.反思與回饋:ReflectionandFeedback7.追求自我實現的人生:Realizing郵政企業文化與績效管理郵政企業文化與績效管理講義97031830組織學習的問題解決法(Change,遠流出版)郵政企業文化小組組織學習會議小組成員熱烈討論:設置輔導人員協助匯談，會後填成果及未來行動計劃二表追蹤管理。成長的員工:Employee郵政企業文化與績效管理講義97031831小組組織學習會議小組成員熱烈討論:設置輔導人員協助匯談，會後會議討論發現問題提出解決方案執行結論追縱績效提升服務績效落實新形象會議定期與不定期召開溝通座談會快樂的員工96年績效政府有效作法案例分享郵政標竿學習:郵政企業文化與績效管理講義97031832會議討論發現問題提出解決方案執行結論追縱績效提升服務績效落實大溪郵局營業廳郵政企業文化與績效管理講義97031833大溪郵局營業廳郵政企業文化與績效管理講義97031833按日按月列印公布生產力績效值,以相互比較激發榮譽感滿意的顧客:Efficiency郵政企業文化與績效管理講義97031834按日按月列印公布生產力績效值,以相互比較激發榮譽感滿意的顧大溪郵局人員

軟體的投入與產出

重點業務績效達成今年與去年之成長率

▪▪

壽險業務+261%…+17.8%▪▪

快捷業務+98.4%…+5.6%▪▪

包裹業務+64.9%…+6.6%▪▪

集郵業務+42.3%…+24.4%▪▪

個人化郵票業務+32.6%…+41.5%企業獲利:Earning組織績效與組織學習:中華郵政公司案例

郵政企業文化與績效管理講義97031835大溪郵局人員

軟體的投入與產出重點業務績效達成今年與去年按日列印語音叫號機日報,隨時掌控平均等候時間滿意的顧客郵政企業文化與績效管理講義97031836按日列印語音叫號機日報,隨時掌控平均等候時間滿意的顧客郵政與大溪同仁共勉之:『你若不想做，會找到一個藉口；你若想做，會找到一個方法』

『成熟的人是要改變自己來面對自己的問題..』Reference:1.Senge,P.M.(1992),TheFifthDiscipline,RandomHouse,Sydney.2.(1999),TheDanceofChange3.(2005),Presence:AnExplorationofProfoundChangeinPeople,Organizations,andSociety.

96年績效政府有效作法案例分享郵政企業文化與績效管理講義97031837與大溪同仁共勉之:『你若不想做，會找到一個藉口；你若想做，會組織學習大師Dr.Cartedt(與PeterSenge共同發表北極冰山融化之危機論文者)Cartedt@swipnet.se教導我們:組織學習方法1,找到我們存在的意義與價值.2,由外部或由基層來看組織需做些何事.3,找到更大地聯結,思考組織更大的整體.

組織學習鼓勵思考創新,集體思考做對的決策,走更長遠的路.天行健君子以自強不息百年郵政:企業文化與績效管理郵政企業文化與績效管理講義97031838組織學習大師Dr.Cartedt(與PeterSeng郵政藍海策略:整合服務的新興流通業

--傳遞人間情、繁榮工商事

Eliminate:去除官僚作法

Reduce:減少多層內控與政治干預

Raise:提昇產業效益、專業技能

Create:創造郵政成為:整合服務的新興流通業1.網路便利化2.代理業務通路化3.處理效率化4.經營專業化再造品牌價值:可靠、親切、效率、創新創造21世紀整合服務之新興流通業郵政企業文化與績效管理講義97031839郵政藍海策略:整合服務的新興流通業

--傳遞人間情、繁榮工商郵政藍海策略:整合服務的新興流通業

--傳遞人間情、繁榮工商事台灣郵政四方物流系統(同德國郵政)外包與策略聯盟IT-FirmsConsultingFirmsLogisticsDepartmentsTrucking/Air/Rail/OceanExpressIntegratorsDistributorsWarehousingFirmsAccounting/BillingSystemDev.Firms郵政企業文化與績效管理講義97031840郵政藍海策略:整合服務的新興流通業

--傳遞人間情、繁榮工商郵政領導人發動藍海策略，採僕人式領導振興郵政事業。辦理高階處長及責任中心級研討會創新郵政。啟蒙郵政:請郵電司長官講授郵政四方物流、運研所長講智慧型運輸系統效益、毛治國部長講變革:”見識謀斷”策略。洽世界組織學習協會Denis&Mark與宋凱教授講組織績效洽歐州物流Dr.Hertz與蘇義雄教授講歐洲四方物流方案。研討會教導企劃案撰寫，創建二十個新業務如Hybridmail、郵政航空、代收代付新業務、網路行銷等新業務。結業企劃方案列管擇數項業務報部試辦，半年後檢討改善。運用新形象團隊活動，帶動郵政學習，使事業能永續發展。郵政藍海策略:整合服務的新興流通業

--振興郵政行動方案郵政企業文化與績效管理講義97031841郵政領導人發動藍海策略，採僕人式領導振興郵政事業。郵政藍海策中華郵政企業文化與績效管理1.人力資本(HumanCapital)包含勞動能力、專業能力與領導能力(Leadership)三部分，但少能有保持長遠績效之企業或組織。2.臺灣郵政公司多年鑽研組織學習理論與實務，有效領導團隊增進組織績效，達成政府績效考核目標，連續多年榮獲優等獎勵，天下雜誌社95年調查報導郵局名列第3大金融獲利公司EPS達2.7元，行政院及交通部民調服務滿意度郵局均名列前茅。3.本案例大綱包含(1).政府績效考核制度(2).績效考核與組織學習(3).臺灣郵政人力資本潛能發揮策略與有效作法。4.會中並請三重郵局展出96年度發揮人力資本創造組織績效實際作法資料40餘冊，請與會來賓不吝指教。96年11月26-29日郵政企業文化與績效管理講義97031842中華郵政企業文化與績效管理1.人力資本(HumanCapi講師介紹施鵬程服務於交通部台灣郵政公司人事處郵政訓練所師大數學系畢業交通大學運輸研究所畢業美國蒙他拿大學教育領導博士候選人歷任:郵局局長、執行秘書、專員、CIS負責人中華民國組織學習協會現任顧問專業領域:交通運輸、企業形象、教育領導、諮商輔導行政院知識經濟種子講師(02)28948100-324tdd04@.tw彼得聖吉與講師合影9403中華郵政企業文化與績效管理郵政企業文化與績效管理講義97031843講師介紹施鵬程彼得聖吉與講師合影9403中華郵政企業文化基本上，施政計畫績效管理制度包括五項流程：選項列管、擬定年度作業計畫、定期追蹤檢討、計畫評核、結果公開與回饋。計畫績效管理架構與流程企業文化與績效管理郵政企業文化與績效管理講義97031844基本上，施政計畫績效管理制度包括五項流程：選項列管、擬定年度績效管理意義:美國布希(Bush)總統自2001年上任後大力推動「總統管理議題」(President’sManagementAgenda,PMA)，其包含五項重點議題：(1)人力資本之策略管理(2)具競爭力的採購(3)提升財務表現(4)強化電子化政府(5)預算與績效之整合。這五項議題以實質提升政府整體的施政績效，向納稅人證明政府運作之效率及成果。企業文化與績效管理郵政企業文化與績效管理講義97031845績效管理意義:企業文化與績效管理郵政企業文化與績效管理講義9行政院人事行政局(2004)編製的「行政院暨各地方各級行政機關實施績效獎金及績效管理計畫作業手冊」內提及：「本局將績效獎金制度的實施定位為一種『組織學習』的過程，經由實踐、試誤、檢討與回饋修正的過程逐漸成熟完備，並透過不斷學習的過程，將績效管理的觀念內化並孕育成一種注重績效導向的行政文化。」企業文化與績效管理郵政企業文化與績效管理講義97031846行政院人事行政局(2004)編製的「行政院暨各地方各級行政機

我國行政院所屬機關之績效管理與評估制度自推行以來已有明顯成效，然政府績效管理制度之設計與執行仍須與時俱進。期希望透過本年5月12日之國際研討會，以瞭解各國推動政府績效管理之實務經驗與績效管理知識之新思維，促進我國政府績效管理制度之創新改革，期以持續提升國家競爭力與政府施政效率和效能。行政院研考會乃規劃此次研討會，在政治大學公共行政學系的協助下，邀請來自歐洲、美洲、澳洲、亞洲、非洲等全球五大洲十七個國家之學者專家，就政府績效管理與衡量、政府組織結構變革、公共服務提供體系、電子化政府、府際協調與合作、政府風險管理、政府組織內部資源管理與績效課責等八項主題，與國內學者專家、政府實務界進行研討與經驗交流分享。企業文化與績效管理郵政企業文化與績效管理講義97031847我國行政院所屬機關之績效管理與評估制度自推行績效管理與組織學習 績效管理本身就是一個學習過程，就組織策略管理而言，組織決策者可以透過績效資訊，進行策略評估與選擇，學習制定策略目標與計畫，進而改善組織績效。就個人層面言，績效待遇制度對員工產生制約學習的增強行為，即工作績效良好者可以獲得更好的績效獎金報酬。

雙環學習講求員工之實踐與反思，當組織成員檢測他們的任務與政策的基本假設時，發現複雜與非規劃的議題對於組織的永續經營是重要的，而非只是追求短期效率。企業文化與績效管理郵政企業文化與績效管理講義97031848績效管理與組織學習企業文化與績效管理郵政企業文化與績效管理講文化性的學習(MI、VI、BI的企業文化) 組織學習理論文獻強調組織文化對學習的重要性(Schein,1992)，學習是基於共享的經驗、規範與了解，因此學習的方式包括高度員工授權、參與、自由裁量，透過這種文化性的學習強調共享的功能性規範。組織學習機制的建構 績效管理制度的設計應注重透過學習論壇進行績效資訊的討論，而非只是注重資訊的產生，如果沒有這種學習論壇，績效管理制度是不完備的。從組織學習的觀點言，大多數政府績效管理皆偏重於績效資訊的產生與傳遞，而忽視了建立學習機制來評估與使用這些資訊。中華郵政企業文化與績效管理郵政企業文化與績效管理講義97031849文化性的學習(MI、VI、BI的企業文化)中華郵政企業文化與中華郵政象徵圖案意義:翠綠是主色，表示一切順利進行，也有郵局用無限活力為大家服務的意思。斜切是顧客的付託，也是全體員工莊重的承諾。紅：熱忱藍：效率白：安全

郵徽以古篆體表現的「郵」字，架構方正代表中華郵政，展現中華郵政「嚴以律己，寬以待人」的最高服務精神。台灣郵政經營理念:郵政與社會同步邁進。台灣郵政服務指標:可靠、親切、效率、創新。中華郵政企業文化與績效管理郵政企業文化與績效管理講義97031850中華郵政象徵圖案意義:中華郵政企業文化與績效管理郵政企業文化你是漸漸被煮熟得青蛙,還是能適應變革?世界級Cafe饗宴

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四、人人參與，個個活現。

五、分享資訊，共同學習。

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七、僕人領導，迎向未來。

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二、組織學習修練:知止定靜安慮得知止靜定安慮得大學之道在明明德在新民在止於至善Presence自然流暢郵政企業文化與績效管理講義97031855組織學習修練:知止定靜安慮得知止靜定安慮得大學之道在明明德在LivingDocumentofAmericanHistoryItisratherforustobeherededicatedtothegreattaskremainingbeforeus.Theherohighlyresolvedthatthosedeadshouldnothavediedinvain.Thisnationshallhaveanewbirthoffreedomandthatthisgovernmentofthepeople,bythepeople,forthepeople,shallnotperishfromtheearth.

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郵政企業文化與績效管理講義97031856LivingDocumentofAmericanHi領導人需為願景僕人的故事領導人以身作則：願景領導:卓越郵政，全民信賴；胸懷國際，永續經營

帶動團隊學習：勇於負責、實事求是、誠信清廉的落實經營績效：堅持到底、時時創新：績效政府經驗分享:中華郵政組織診斷

何煖軒（HoNuan-Hsuan）兼代交通部臺灣郵政公司董事長郵政企業文化與績效管理講義97031857領導人需為願景僕人的故事領導人以身作則：績效政府經驗分享:中『僕人式領導ServantLeadership』：簡單地說即『以服務代替領導』的哲學。領導人應培養領導的特質(誠信、關懷、傾聽、謙卑等)，以滿足部屬的基本需求，並懂得激勵部屬，讓他們發揮最大的潛能。僕人式領導會展現變革好歷程與同時性之最終結果。領導威信奉獻愛決心績效政府與人力資本:林肯傳:林肯AB.AVI郵政企業文化與績效管理郵政企業文化與績效管理講義97031858『僕人式領導ServantLeadership』：簡單互動式服務機電子認證服務

網路商場物流遞送追蹤查詢服務電子郵件服務客戶服務中心一次購足服務、網路查詢、轉帳、繳費、變更等帳務服務電子代收付服務無線上網服務電子化便利郵局郵政企業文化與績效管理郵政企業文化與績效管理講義97031859互動式服務機電子認證服務網路商場物流遞送電子郵件服務客戶兩種實踐社群效果模式，帶來不同的結果有限的承諾有限的企圖有限的認可有限的效率惡性

循環比較無效率的實踐社群高承諾高企圖高認可高效率良性

循環比較有效率的實踐社群資料來源：N.Foote,「連結實踐社群和績效」，實踐社群研討會Ex:麥肯錫以「打造一家偉大的公司」為核心作業價值百年郵政:

郵政企業文化與績效管理郵政企業文化與績效管理講義97031860兩種實踐社群效果模式，帶來不同的結果有限的承諾有限的企圖有限彼得聖吉:變革之舞文化變革轉型與再生程序企業文化與績效管理郵政企業文化與績效管理講義97031861彼得聖吉:變革之舞文化變革轉型與再生程序企業文化與績效管理郵--Presence：U理論以IBM變革議題為例1.由製造導向服務2.改變財務制度3.改善人事制度4.再創品牌郵政企業文化與績效管理講義97031862--Presence：U理論郵政企業文化與績效管理講義970願景:藍色國土的守護神經營理念：

1安全2進取3專業5服務。海巡署中華郵政企業文化與績效管理郵政企業文化與績效管理講義97031863願景:藍色國土的守護神海巡署中華郵政企業文化與績效管理郵政企中華郵政企業文化與績效管理海巡署演講郵政企業文化與績效管理講義97031864中華郵政企業文化與績效管理海巡署演講郵政企業文化與績效管理講中華郵政企業文化與績效管理郵政企業文化與績效管理講義97031865中華郵政企業文化與績效管理郵政企業文化與績效管理講義9703理念、環境與策略重新形成中華郵政企業文化與績效管理郵政企業文化與績效管理講義97031866理念、環境與策略重新形成中華郵政企業文化與績效管理郵政企業文CIS組織學習策略

發揮乘數效果核心(競爭力)核心(價值觀)乘數效果經理人(管理)績效Earning員工Employee客服Efficiency郵政願景3ENo.1員工、效率、盈餘卓越郵政、全民信賴胸懷國際、永續經營(豐原局設計製作96)郵政企業文化與績效管理講義97031867CIS組織學習策略

發揮乘數效果核心(競爭力)核心(價值觀)E等公務員:.tw/eHRD2005/homepage.aspx

郵政企業文化與績效管理郵政企業文化與績效管理講義97031868E等公務員:http://elearning.hrd.go郵政績效需有制度來支持執行力成果追蹤：總公司將責任中心分為198個團隊，每季聚會一次由員工擔任主席，輔導師加入協助傾聽顧客與員工需求。並依據全面提升服務品質方案、年度執行計劃及不定期考核計畫，辦理各等郵局及郵件處理中心年度績效考核，年度結束由各責任中心局及郵件處理中心績效衡量表之評分及新形象組織學習活動之表現評定成績，追蹤成果。各等郵局依據窗口服務效能方案及投遞品管圈方案，追蹤考核各執行小組成效，並辦理執行小組觀摩示範活動，帶動學習風氣CIS實施辦法郵政企業文化與績效管理講義97031869郵政績效需有制度來支持執行力成果追蹤：總公司將責任中心分為1組織學習的內涵二個定義

(外在與內在的品質改善)一、局屋內外硬體的整潔、舒適、明亮二、人員內在蘊含形之而外的軟體展現

例如：▪對事業的認同▪對顧客的尊重和熱情▪對業績的全力以赴透過「文化」「領導」增進學習力

郵政企業文化與績效管理郵政企業文化與績效管理講義97031870組織學習的內涵二個定義

(外在與內在的品質改善)一、局屋內外組織學習的問題解決法(Change,遠流出版)1.定義問題:Def.Problem2.回顧情況(討論):ReviewSituation(Dialog)3.定義目標、組織:Def.Goal、stucture4.行動計劃:ActionPlan(由群轉類之變)5.改變的實踐(行為):ChangeandPractice6.反思與回饋:ReflectionandFeedback7.追求自我實現的人生:Realizing郵政企業文化與績效管理郵政企業文化與績效管理講義97031871組織學習的問題解決法(Change,遠流出版)郵政企業文化小組組織學習會議小組成員熱烈討論:設置輔導人員協助匯談，會後填成果及未來行動計劃二表追蹤管理。成長的員工:Employee郵政企業文化與績效管理講義97031872小組組織學習會議小組成員熱烈討論:設置輔導人員協助匯談，會後會議討論發現問題提出解決方案執行結論追縱績效提升服務績效落實新形象會議定期與不定期召開溝通座談會快樂的員工96年績效政府有效作法案例分享郵政標竿學習:郵政企業文化與績效管理講義97031873會議討論發現問題提出解決方案執行結論追縱績效提升服務績效落實大溪郵局營業廳郵政企業文化與績效管理講義97031874大溪郵局營業廳郵政企業文化與績效管理講義97031833按日按月列印公布生產力績效值,以相互比較激發榮譽感滿意的顧客:Efficiency郵政企業文化與績效管理講義97031875按日按月列印公布生產力績效值,以相互比較激發榮譽感滿意的顧大溪郵局人員

軟體的投入與產出

重點業務績效達成今年與去年之成長率

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壽險業務+261%…+17.8%▪▪

快捷業務+98.4%…+5.6%▪▪

包裹業務+64.9%…+6.6%▪▪

集郵業務+42.3%…+24.4%▪▪

個人化郵票業務+32.6