银行优质服务礼仪培训教材课件

银行优质服务礼仪培训讲师：舒琰淇银行优质服务礼仪培训讲师：舒琰淇课程背景

随着我国金融业的发展及外资银行的大量涌入，国内商业银行及国有股份制银行在产品、营销策略等方面凸显出较为明显的差异化。但是银行的产品和营销策略是很容易被竞争对手复制的，而一旦被复制，这种差异也就消失了。当差异化的产品和策略消失时，如何做好服务就成为所有银行亟待解决的问题。课程背景随着我国金融业的发展及外资银行的大量涌入，2

营业厅是客户接触企业第一窗口，往往客户将在接受的服务直接与企业的服务水平直接划上等号。随着渠道功能的不断增强，营业厅也由单一的“基础服务”功能转变为“主动服务营销、客户关系维系和基础服务整改”等多种功能。这对营业员的职业素质提出更高的要求。营业厅是客户接触企业第一窗口，往往客户将在接受一份客户调查表一份客户调查表

顾客满意度（CS）公式顾客感知>顾客期望顾客非常满意顾客感知=顾客期望顾客满意顾客感知<顾客期望顾客不满意顾客满意度（CS）公式顾客感知>顾客期望5完美的沟通技巧专业化的操作积极的服务心态

标准的职业形象非培训目标：提供优质服务，使顾客非常满意！

专业化的积极的服务心态非培训目标：提供优质服务，使顾客非常

只有积极的心态才能提供优质的服务，优质服务能够提高顾客感知，使顾客满意，最终树立营业人员正面形象。积极的心态优质服务形象提升顾客满意只有积极的心态才能提供优质的服务，优质服务能够提高顾7塑造专业的服务亲和力

——窗口营业人员的“服务王牌”塑造专业的服务亲和力8银行优质服务礼仪培训教材

微笑三缘

人缘情缘财缘微笑三缘人缘情缘财缘10一般来说，中庭较短的人比较具有亲和力，面相比较和蔼可亲。一般来说，中庭较短的人比较具有亲和力，面相比较和蔼可亲。微笑如盐

行动比语言往往更具说服力，您的魅力、个性和亲和力，应从微笑开始。

微笑如盐微笑的维度一度微笑（岗位微笑）二度微笑（见面微笑）三度微笑（沟通微笑）微笑的维度一度微笑（岗位微笑）二度微笑（见面微笑）三度微笑（13亲和力的表情目光的许可空间上三角，下三角，倒三角对视的时值：(5秒-10秒)目光的回避目光语：亲和力的表情对视的时值：目光的回避目光语：打造一流的职业形象

——窗口营业人员人员的仪容仪表打造一流的职业形象第一印象：55%外表+38%语音语调+7%内容这是一个两分钟的世界，你只有一分钟展示给人们你是谁，另一分钟让他们喜欢你。——罗伯特。庞德（英国形象设计师）第一印象：55%外表+38%语音语调+7%内容这是一个两分钟顾客是通过您的外形揣摩您的内在通过您的服务了解您的单位您的形象是单位流动的广告顾客是通过您的外形仪容-不可忽视的细节面部头发眼睛鼻子嘴巴耳朵手部体味仪容-不可忽视的细节面部一般，长相不均衡，量感大，驾驭力强。一般，长相不均衡，量感大，驾驭力强。妆容形象设计清淡雅致简洁明快适度合宜色彩自然岗位妆重点：底妆，眼睛，嘴巴妆容形象设计清淡雅致岗位妆重点：如果你穿的邋遢，人们首先注意到你的衣服，如果你穿的无懈可击，注意到的才是你这个人香奈儿如果你穿的邋遢，香奈儿营业人员着装关注点裙装裤装衬衣制式短袖领带/领花领带夹袜子皮鞋工牌饰品营业人员着装关注点裙装得体的职业正装更能够体现您的专业度得体的职业正装更能够体现您的专业度23仪表仪容整理操一头二耳三衣领四肩膀五工牌六衣角七裤裙八鞋袜九还原仪表仪容整理操一头24

得体优雅的行为举止——窗口营业人员的仪态训练得体优雅的行为举止优雅的女士站姿站如松：身正，肩平，背直，挺胸，提臀，两腿并拢，下颚微收，平视前方手位：两手交叉相握，右手在上，（高位，低位）脚位：丁字步，v字步优雅的女士站姿站如松：身正，肩平，背直，挺胸，提臀，两腿并拢挺拔的男士站姿站如松：身正，肩平，背直，抬头，挺胸，平视前方，脚后跟并拢，脚尖分开10厘米挺拔的男士站姿站如松：身正，肩平，背直，抬头，挺胸，平视前方坐姿规范左进左出小腿与大腿成90度直角立腰女士两腿并拢，男士两腿分开，不能超过肩宽坐椅面2/3到1/3小臂2/3置于桌面上坐姿规范左进左出物品的传递及携带文件夹携带：用手托着文件夹，放于身体一侧、手臂与身体中间，正面朝外，行走时拿文件夹的手臂不可摆动，另一支手可轻扶于文件夹上角，也可以自然摆动。文件的传递：递送时上身略向前倾，眼睛注视对方手部，以文字正向方向递交，使用双手递交。笔的传递：笔帽打开，笔尖朝向自己，双手递给对方。物品的传递及携带文件夹携带：用手托着文件夹，放于身体一侧、手

目视前方，步速均匀，身体平稳、步态稳健，挺胸抬头。（女士步伐36码，男士40码），沿一条直线走，避免内外八字。行姿目视前方，步速均匀，身体平稳、步态稳健，挺胸抬头。（女不受欢迎的走姿只摆动小臂不抬脚，蹭着地走耷拉眼皮或低着头走在工作场合，手插在口袋、双臂相抱、双手叉腰不受欢迎的走姿行走幅度不可过大或过急；避免并排行走；不得将任何物品夹在腋下行走；在行走时，不得横穿客户队列；禁止在服务现场内奔跑（紧急情况下除外）。厅内行走禁忌行走幅度不可过大或过急；厅内行走禁忌手势礼仪基本要求：四指并拢，大拇指略微分开，掌心向上，代表对他人的尊重，四指可指向人、物、方向、事。忌用一个指头指手画脚，指指点点手势礼仪基本要求：四指并拢，大拇指略微分开，掌心向上，代表对目视对方，面带微笑大臂与小臂夹角90度—135度掌心向上，四指并拢，拇指略分开大臂与身体夹角15度—45度轻贴腹前或单手背后目视对方，面带微笑大臂与小臂夹角90度—135度掌心向上，四高位手势引领手势指示手势低位手势招迎手势高位手势引领手势指示手势低位手势招迎手势35引导礼仪走廊:在客人二三步之前，配合步调，让客人走在内侧。楼梯：当引导客人上楼时，应该让客人走在前面；上楼时客人先上，下楼时你先下。电梯：引导客人乘坐电梯时，陪同人员先进入电梯并按住电梯钮再请客人进入；到达时，陪同人员按“开”的钮，让客人先走出电梯；厅内：当客人走入大厅，陪同人员用手指示，请客人坐下。（一般正对门的地方为上座）

引导礼仪走廊:在客人二三步之前，配合步调，让客人走在内行进间的引导姿态请客户开始行进时，应面向客户稍许欠身。若双方并排行进时，服务人员应居于左侧。若双方单行行进时，服务人员应居于左前方约一米左右的位置。在陪同引导客户时，服务人员行进的速度须与客户相协调。及时的关照提醒，经过路面不平或台阶之处时，须提醒客户留意。在行时中与客户交谈或答复其提问时，应将头部、上身转向客户。行进间的引导姿态请客户开始行进时，应面向客户稍许欠身。自助设备服务技巧基本原则：以客为主让客户站在（或坐在）自助设备正前方，引导员站在顾客的右侧，微侧身，前倾，距离10-20CM左右。当面对2位以上顾客时，请有直接需求的客户在主位，其他原则同上。当客户需要输入密码时，需回避。提醒客户有任何疑问拨打服务热线自助设备服务技巧基本原则：以客为主38感谢聆听！ThankYouForYourAttention感谢聆听！ThankYouForYourAttent银行优质服务礼仪培训讲师：舒琰淇银行优质服务礼仪培训讲师：舒琰淇课程背景

随着我国金融业的发展及外资银行的大量涌入，国内商业银行及国有股份制银行在产品、营销策略等方面凸显出较为明显的差异化。但是银行的产品和营销策略是很容易被竞争对手复制的，而一旦被复制，这种差异也就消失了。当差异化的产品和策略消失时，如何做好服务就成为所有银行亟待解决的问题。课程背景随着我国金融业的发展及外资银行的大量涌入，41

营业厅是客户接触企业第一窗口，往往客户将在接受的服务直接与企业的服务水平直接划上等号。随着渠道功能的不断增强，营业厅也由单一的“基础服务”功能转变为“主动服务营销、客户关系维系和基础服务整改”等多种功能。这对营业员的职业素质提出更高的要求。营业厅是客户接触企业第一窗口，往往客户将在接受一份客户调查表一份客户调查表

顾客满意度（CS）公式顾客感知>顾客期望顾客非常满意顾客感知=顾客期望顾客满意顾客感知<顾客期望顾客不满意顾客满意度（CS）公式顾客感知>顾客期望44完美的沟通技巧专业化的操作积极的服务心态

标准的职业形象非培训目标：提供优质服务，使顾客非常满意！

专业化的积极的服务心态非培训目标：提供优质服务，使顾客非常

只有积极的心态才能提供优质的服务，优质服务能够提高顾客感知，使顾客满意，最终树立营业人员正面形象。积极的心态优质服务形象提升顾客满意只有积极的心态才能提供优质的服务，优质服务能够提高顾46塑造专业的服务亲和力

——窗口营业人员的“服务王牌”塑造专业的服务亲和力47银行优质服务礼仪培训教材

微笑三缘

人缘情缘财缘微笑三缘人缘情缘财缘49一般来说，中庭较短的人比较具有亲和力，面相比较和蔼可亲。一般来说，中庭较短的人比较具有亲和力，面相比较和蔼可亲。微笑如盐

行动比语言往往更具说服力，您的魅力、个性和亲和力，应从微笑开始。

微笑如盐微笑的维度一度微笑（岗位微笑）二度微笑（见面微笑）三度微笑（沟通微笑）微笑的维度一度微笑（岗位微笑）二度微笑（见面微笑）三度微笑（52亲和力的表情目光的许可空间上三角，下三角，倒三角对视的时值：(5秒-10秒)目光的回避目光语：亲和力的表情对视的时值：目光的回避目光语：打造一流的职业形象

——窗口营业人员人员的仪容仪表打造一流的职业形象第一印象：55%外表+38%语音语调+7%内容这是一个两分钟的世界，你只有一分钟展示给人们你是谁，另一分钟让他们喜欢你。——罗伯特。庞德（英国形象设计师）第一印象：55%外表+38%语音语调+7%内容这是一个两分钟顾客是通过您的外形揣摩您的内在通过您的服务了解您的单位您的形象是单位流动的广告顾客是通过您的外形仪容-不可忽视的细节面部头发眼睛鼻子嘴巴耳朵手部体味仪容-不可忽视的细节面部一般，长相不均衡，量感大，驾驭力强。一般，长相不均衡，量感大，驾驭力强。妆容形象设计清淡雅致简洁明快适度合宜色彩自然岗位妆重点：底妆，眼睛，嘴巴妆容形象设计清淡雅致岗位妆重点：如果你穿的邋遢，人们首先注意到你的衣服，如果你穿的无懈可击，注意到的才是你这个人香奈儿如果你穿的邋遢，香奈儿营业人员着装关注点裙装裤装衬衣制式短袖领带/领花领带夹袜子皮鞋工牌饰品营业人员着装关注点裙装得体的职业正装更能够体现您的专业度得体的职业正装更能够体现您的专业度62仪表仪容整理操一头二耳三衣领四肩膀五工牌六衣角七裤裙八鞋袜九还原仪表仪容整理操一头63

得体优雅的行为举止——窗口营业人员的仪态训练得体优雅的行为举止优雅的女士站姿站如松：身正，肩平，背直，挺胸，提臀，两腿并拢，下颚微收，平视前方手位：两手交叉相握，右手在上，（高位，低位）脚位：丁字步，v字步优雅的女士站姿站如松：身正，肩平，背直，挺胸，提臀，两腿并拢挺拔的男士站姿站如松：身正，肩平，背直，抬头，挺胸，平视前方，脚后跟并拢，脚尖分开10厘米挺拔的男士站姿站如松：身正，肩平，背直，抬头，挺胸，平视前方坐姿规范左进左出小腿与大腿成90度直角立腰女士两腿并拢，男士两腿分开，不能超过肩宽坐椅面2/3到1/3小臂2/3置于桌面上坐姿规范左进左出物品的传递及携带文件夹携带：用手托着文件夹，放于身体一侧、手臂与身体中间，正面朝外，行走时拿文件夹的手臂不可摆动，另一支手可轻扶于文件夹上角，也可以自然摆动。文件的传递：递送时上身略向前倾，眼睛注视对方手部，以文字正向方向递交，使用双手递交。笔的传递：笔帽打开，笔尖朝向自己，双手递给对方。物品的传递及携带文件夹携带：用手托着文件夹，放于身体一侧、手

目视前方，步速均匀，身体平稳、步态稳健，挺胸抬头。（女士步伐36码，男士40码），沿一条直线走，避免内外八字。行姿目视前方，步速均匀，身体平稳、步态稳健，挺胸抬头。（女不受欢迎的走姿只摆动小臂不抬脚，蹭着地走耷拉眼皮或低着头走在工作场合，手插在口袋、双臂相抱、双手叉腰不受欢迎的走姿行走幅度不可过大或过急；避免并排行走；不得将任何物品夹在腋下行走；在行走时，不得横穿客户队列；禁止在服务现场内奔跑（紧急情况下除外）。厅内行走禁忌行走幅度不可过大或过急；厅内行走禁忌手势礼仪基本要求：四指并拢，大拇指略微分开，掌心向上，代表对他人的尊重，四指可指向人、物、方向、事。忌用一个指头指手画脚，指指点点手势礼仪基本要求：四指并拢，大拇指略微分开，掌心向上，代表对目视对方，面带微笑大臂与小臂夹角90度—135度掌心向上，四指并拢，拇指略分开大臂与身体夹角15度—45度轻贴腹前或单手背后目视对方，面带微笑大臂与小臂夹角90度—135度掌心向上，四高位手势引领手势