销售公司加油站诊断报告(初稿)课件

塔西南勘探开发公司销售公司

加油站管理诊断及建议报告北大纵横管理咨询公司二零零五年十一月0塔西南勘探开发公司销售公司

加油站管理诊断及建议报告北大纵横重要说明本报告以科学的理论为依据，充分结合加油站具体情况，通过广泛的调查和深入的分析撰写而成本报告旨在对加油站的经营管理进行诊断、分析，针对性地提出解决思路和建议，不针对任何部门和个人1重要说明本报告以科学的理论为依据，充分结合加油站具体情况，通项目进程工作访谈公司高管：1人次；销售公司领导9人次销售公司机关人员：12人次；站长12人次加油工6人次共计：40人次汇报调查问卷发放问卷：66份回收问卷：65份有效问卷：64份资料搜集内部研讨员工访谈问卷设计研讨报告框架汇报、定稿问卷分析外部调研撰写报告沟通报告修改完善员工访谈资料搜集整理第1-2天10/28-10/29第3-4天10/30-10/31第5-12天11/1-11/8第13-30天11/9-11/26第33-35天11/29-12/1第31-32天11/27-11/282项目进程工作访谈汇报调查问卷资料搜集员工访谈汇报、定稿问卷分导读加油站发展综述业务经营生产运作组织管理人力资源管理总结3导读加油站发展综述3经过短短５年时间，塔西南加油站经营业绩取得了巨大飞跃年份销售量(吨)销售额(万元)2002159424216200339060879320043877484142005(1-10月)3269412198加油站投入运行以来，经营业绩高速增长以2002年为基础，2003年销售量增长145%，销售额增长超过108%去年销售量除基地1号站基本目标完成率为97%外，其他各站等超额完成基本目标；挑战目标也仅有两个站略低于目标，其余均超过目标考虑到今年阿克苏和民丰井队减少和和田站老站关闭等因素影响，今年1-10月份销售量是去年全年的84%，销售额是去年全年的145%吨万元4经过短短５年时间，塔西南加油站经营业绩取得了巨大飞跃年份销售在塔西南公司的整个经营中，加油站发挥着日益重要的作用加油站日益发挥着重要作用销售渠道。目前加油站成品油销售量已占到公司成品油的13％；很大程度上解决了石油公司对我们的控制。经营利润。目前加油站的经营利润总量虽比较小，但利润率高，资产收益率高，人均利润高解决就业。事实上，加油上为公司解决了100余人的就业问题，为缓解公司就业压力做出的一定贡献品牌窗口。加油站作为服务窗口，成为宣传公司品牌，树立公司形象的重要窗口服务油田生产。我公司加油站建成运行后，为保障油田生产用油作出了重大贡献5在塔西南公司的整个经营中，加油站发挥着日益重要的作用加油站日经过几年的经营，逐渐形成了我们的竞争优势，为我们赢得了客户和市场问：与竞争对手相比较，我们的优势主要包括？油田质量有保证、国有的企业的良好信誉和品牌是我们主要的竞争优势6经过几年的经营，逐渐形成了我们的竞争优势，为我们赢得了客户和但面对激励的市场竞争，我们国有企业固有的劣势和不足也开始逐渐显现，并给经营带来了相当程度的影响问：与竞争对手相比较，我们的劣势主要包括？政策不灵活、决策慢政策不灵活是由国有企业的相对缰化的机制和相对繁杂的决策程序所致对加油站人员安置的要求必须导致较高的人工成本和管理成本相对塔西南其他部门，相对较低的收入和恶劣的工作、生活环境必然影响员工的工作积极性7但面对激励的市场竞争，我们国有企业固有的劣势和不足也开始逐渐各项软硬件建设逐步完善；基础管理制度日益规范，制度混乱、无章可循的现象得到根本性改观；员工的制度意识大大提高，各项管理制度相对系统完善。去年刚成立的管理部门，在不到一年的时间内建立规范了加油站相关管理制度，设备管理、QHSE管理，设备、安全操作规程等制度已经基本系统完善，对加油站各项基础管理活动进行了细致的规定制度执行情况大大改善。制度执行每季度的QHSE检查制度逐渐步入规范，经过前两次的大检查，基础管理不规范问题大大减少，加油员制度执行意识大大提高财务管理和监控职能得到加强，加油站财务管理日趋规范加油站硬件基础建设日趋完善，各加油站网络已于目前连接使用8各项软硬件建设逐步完善；基础管理制度日益规范，制度混乱、无章但是，为了寻求更大的发展，提高管理效率和控制效果，我们必须正视问题并努力寻找系统的解决方案业务经营基础管理控制财务风险。在营业额取出较大增长的同时，不容忽视的是出现了比较严重的财务风险。建立、健全客户和市场管理制度。客户资料，客户关系管理基本上处于自发和无序状态，各自为政。而且公司层面缺乏客户管理和市场分析的职能创新监控方法，提高监控效果在加油财务监控的基础上，健全财务指导和服务职能稳健经营规范管理提高设备修理的及时性。由于维修制度、岗位编制和相关设备备件采购程序慢等原因，客观上造成设备不能及时维修提高激励效果，激发员工积极性规章制度执行情况创新培训方法，提高培训效果，提高员工素质培养或提高员工意识（安全意识、市场意识、服务意识、协作意识、学习意识等）9但是，为了寻求更大的发展，提高管理效率和控制效果，我们必须正系统的解决方案必然需要从战略层面切入。然而目前，公司对加油站的战略定位在员工观念中未能形成清晰、明确的印象和高度一致的认识事例说明通过与公司领导的工作访谈，领导心目中对加油站的定位是一致（经营为辅）然而在机关和加油站员工对战略定位虽大致一致，但也有不同。对于第二项的选择，站长最有明确、加油工次之、机关最小对于战略定位问题，仅有百余人，三种类别，竟然不能形成一致倾向这说明加油站的战略定位未能进行充分宣灌或者实际政策导向与战略定位不相一致，使员工产生混乱交叉分析问：您认为公司对加油站的战略定位实际上是？10系统的解决方案必然需要从战略层面切入。然而目前，公司对加油站事实上，目前公司对加油站的政策导向与定战略定位存在一定矛盾或者说政策导向未能充分体现战略定位分析说明六成以上站长认为公司对加油站的政策导向与战略定位不相协调;被调查者的机关人员中也有半数以上认为公司对加油站的政策与战略定位存在不协调调查中了解到，政策的不协调突出地表现在：对加油站的考核指标的确定时明显表现为以经营为主的特点；但对于加油站管理级别确定、岗位设置、奖金系统、薪酬待遇、以及对人员安置和对财务欠款作为否决指标等政策却表现为以服务油田和人员安置为主，以经营为辅的特点所以必然出现站长为完成业绩任务，忙于开拓业务，冒回款风险赊销售或挂账问：与战略定位相对应，您认为目前公司对加油站的政策导向？机关站长11事实上，目前公司对加油站的政策导向与定战略定位存在一定矛盾或从紧迫性和重要性来看，结合加油站目前实际情况，经营管理应着重从以下几方面入手进行系统改进在公司层面上，对加油站进行清晰、明确的战略定位根据战略定位制定或规范相应的政策制度完善、充实组织结构、职能和岗位设置，完善制度设计完善硬件设施，改善工作和生活基础设施提高激励的有效性，激发员工的工作积极性创新培训方式，提高员工素质，培养主人翁意识12从紧迫性和重要性来看，结合加油站目前实际情况，经营管理应着重导读加油站发展综述业务经营生产运作组织管理人力资源管理总结13导读加油站发展综述13加油站业务稳步发展的同时由于内部管理的原因外部经营正面临着一些问题加油站业务无论在销售额还是利润上都只占销售公司或塔西南公司的一小部分，而且一方面保证安全、保证实现经营目标，另一方面还要承担解决富余人员就业问题的责任。但是由于加油站需要面对市场竞争，只有实现经营收益才能更好的完成其他责任。因此，加油站业务首先还是要遵循销售、成本、利润之间的关系。经营与管理的关系管理经营与管理是企业实践的两个不可分割组成部分经营的目的就是效益的最大化管理的目的是效率最大化管理的目的服从于经营的目的，管理是经营的支持。内部管理的效率和效果直接影响到经营的表现和效果。经营上表现出来的问题往往也含有内部管理的原因对市场变化和需求反应迟缓营销政策单一，可用营销手段少客户管理水平低经营风险高，监控难度大成本管理、控制不能满足经营要求销售—成本=利润加油站业务在经营中的主要问题14加油站业务稳步发展的同时由于内部管理的原因外部经营正面临着一销售公司在成品油销售市场正面临着激烈的竞争您认为目前销售公司所属加油站业务经营状况如何？销售公司所属加油站与竞争对手的竞争态势如何？在和田和喀什地区共有加油站200多座，分别归属于中石油、中石化和地方私人企业。为了生存各加油站，尤其是私人企业的加油站凭借灵活的机制，采取了一切可能的竞争办法。而塔西南公司所属的加油站中除个别获得较高的销量外，大多数加油站在竞争中并不占有优势。15销售公司在成品油销售市场正面临着激烈的竞争您认为目前销售公司在加油站经营中表现出来的第一个问题是对市场和客户的需求反应迟缓面对激烈的竞争，对市场的变化做出快速的反映；通过努力尽快满足客户的需求是增加市场份额、获得更高的销售收入所必须做到的。在促销过程中，用户普遍反映希望将到商场购物的代金券方式变为直接使用油品促销。但销售公司还没有作出改变。2005年销售公司在竞争对手（包括中石油下属的石油公司）降价两三个月后才开始降低成品油零售价格，造成客户的大量流失。虽然经过艰苦的工作挽回了部分损失但却付出了很大的代价。在新客户开拓时，用户提出需要同时按市场价提供润滑油、液压油等副油。由于采购过程需要3个月左右，且高于市场价格致使客户流失。缺乏对市场的了解和研究决策程序复杂缺乏以客户需求为导向的经营意识对市场反应迟缓的原因分析销售公司加油站业务的经营表现销售公司加油站经营业务对市场需求反应迟缓16在加油站经营中表现出来的第一个问题是对市场和客户的需求反应迟销售公司对成品油零售市场缺乏了解和研究是对市场反应缓慢的重要原因对市场的了解和研究是营销决策的基础，只有充分了解市场，研究市场才能够对市场的变化做出快速的反应，甚至是预测市场变化做出合理的先期决策。塔西南销售公司没有完善的成品油零售市场资料可供市场研究参考，不能为了解市场、研究市场进而为营销决策提供依据。您认为销售公司对加油站市场研究、了解的程度如何？17销售公司对成品油零售市场缺乏了解和研究是对市场反应缓慢的重要造成销售公司对成品油零售市场缺乏跟踪、调查、分析、研究首先是因为没有相关部门或岗位负责涉及到对加油站业务管理的公司及销售公司管理部门及职责塔西南质量安全环保部对加油站的安全管理进行检查销售公司办公室负责为加油站招聘、配置人员，考核，培训销售公司加油站管理科负责加油站调拨油品，管理加油站设备，对加油站安全管理销售公司财务经营科负责与大客户签定批发合同，对加油站财务进行管理塔西南销售公司加油站业务由一位副经理具体负责。对成品油零售市场的了解是来自于工作经历的感性认识。销售公司没有一个部门或者岗位负责销售公司加油站业务相关市场的跟踪、研究工作。不能将各部门掌握的零散市场信息汇集、分析、利用。18造成销售公司对成品油零售市场缺乏跟踪、调查、分析、研究首先是加油站站长的营销知识和能力不能适应加油站经营的需求，无法完成市场调研、研究工作任务加油站站长是否应该具备营销知识和开展市场研究、分析工作的能力加油站站长是否具备了营销知识和开展市场研究、分析工作的能力加油站站长的营销知识和能力不能适应加油站业务市场调查、研究的要求19加油站站长的营销知识和能力不能适应加油站经营的需求，无法完成销售公司在总体上对成品油零售市场缺乏了解和研究主要是因为对加油站业务重视不足加油站站长没有主动开展市场研究工作的积极性。加油站业务的经营、发展并没有得到足够的重视在销售公司层面没有部门和人员负责对成品油零售市场进行跟踪、研究。对加油站业务的经营没有足够的重视加油站站长不具备营销知识和市场调查、研究能力。加油站站长选聘时倾向于懂设备、懂生产、懂安全的人员。且站长获得的营销培训少，销售公司没有给予营销工作指导。无论是加油站站长还是公司管理部门的相关人员都无暇顾及对市场调查、研究销售公司机关每天忙于处理各加油站出现的各种问题。由于加油站员工素质较低，需要站长花费时间监督管理。站长忙于完成全年销售任务，无暇顾及不能短期见效的市场工作。市场调查、研究工作不能在短期内产生效益，而公司政策缺乏对加油站站长的激励加油站配置的人员素质低，不能实现自我管理，将问题消化在基层。销售公司加油站业务管理人员不足。加油站经营考核指标不合理。公司不重视加油站的经营发展。20销售公司在总体上对成品油零售市场缺乏了解和研究主要是因为对加决策程序复杂是导致对市场反应迟缓的第二个重要原因销售公司在做出重大经营决策时往往需要经过复杂的决策程序。虽然严格的管理控制程序降低了盲目决策和决策失误导致的经营风险。但结果导致经营决策速度大大降低，不能适应市场快速多变的要求。管理权限设置和塔西南公司管理制度的制约导致决策程序复杂、缓慢的原因分析没有制定完善的营销预案多部门协调配合困难加油站配置人员素质低。为了防止经营风险，管理层倾向于采用集权的管理方式，层层上报审批。在涉及到塔西南公司其他单位时，受到公司大环境的制约，工作协调困难。完善的营销预案可以使销售公司在遇到市场变化时可以快速反应。由于公司对加油站没有明确的定位，营销预案也就无从谈起。21决策程序复杂是导致对市场反应迟缓的第二个重要原因销售公司在做对于加油站促销方式：没有改变的原因并不是因为现有的促销办法更好，而是出于担心改变或增加促销方式后会出现失控的现象。对于因不能提供辅助油品服务而放弃了该客户：公司应该认识到，只有能够为客户提供更大的附加价值才能与客户建立长期的合作关系，应该为了适应市场需求而对内部制度、流程做出变化。公司正是因为自身制度的约束而放弃了客户。加油站业务可用的营销手段有限。这同样是应为受到公司内部各种制度和员工素质的制约。而没有从客户和市场的角度出发，通过自身的改变获得更多的营销能力，进一步获得更大的市场竞争能力。缺乏以客户需求为导向的经营意识也是导致对市场反应迟缓的重要原因在加油站业务的经营过程中管理部门缺乏以客户需求为导向的经营意识。塔西南公司以及销售公司对加油站业务都没有明确的定位——以对外经营为主还是以对油田服务、解决就业为主。不明确的定位使公司相关部门在加油站问题上客户意识淡薄。以客户需求为导向的经营意识是指企业通过自身的努力，用满足客户需求的方法获得更大的市场份额和更高的经营利润，使企业经营业务获得持续的发展。顾客需求市场需求和变化塔西南在加油站业务中对市场和客户需求的表现的分析公司在加油站经营业务上缺乏客户导向的经营意识造成了对市场反应迟缓的现象22对于加油站促销方式：没有改变的原因并不是因为现有的促销办法更加油站业务经营中的第二个问题是可利用的营销政策和手段少，尤其缺乏增值服务措施。您认为加油站业务在市场开拓时是否有充分的营销手段可以利用？价格政策：1、一定时间内的先货后款（非政策允许）2、达到一定数量后可以按照批发的形式销售（政策允许）广告：没有促销：1、送毛巾、手套2、对购买一定数量的顾客送代金购物券服务：没有销售：对大客户是人员推销；对零散客户属于店面销售销售公司加油站业务可用的营销手段销售公司加油站业务可用的营销政策、手段少，而且缺少灵活的变化。不能针对不同的客户群体用有针对性的措施。目前可用的政策、手段几乎都是吸引客户的短期拉动性手段，缺少可以留住客户的方法和措施例如：服务。不能形成长期促进业绩提高的合力。23加油站业务经营中的第二个问题是可利用的营销政策和手段少，尤其服务质量是吸引和稳定团体客户的重要因素团体客户丢失的原因留住团体客户的因素服务是造成团体客户丢失的第一原因，是留住团体客户的第二影响因素24服务质量是吸引和稳定团体客户的重要因素团体客户丢失的原因留住对于加油站零散客户群体，服务也是稳定客源的一项重要因素零散客户丢失的原因留住零散客户的因素服务是造成零散客户丢失的第二原因，也是留住零散客户的第二影响因素25对于加油站零散客户群体，服务也是稳定客源的一项重要因素零散客价格政策是一种受市场变化影响最大的因素，当竞争对手降价时本企业也不得不跟随否则就回失去市场和客户。因此对于顾客来说它只是可以让消费者消除不满的因素。促销手段是吸引顾客的手段。任何一种促销办法都不能作为长期政策来使用，否则就会失去应有的效果，并且会增加成本。产品质量是产品应具有的内在品质。质量差的产品会使顾客产生不满，而质量好产品因为是顾客期望之内的，因此也不会产生满意的效果。服务是产品之外的附加价值。企业向顾客提供的服务越周到，顾客获得的附加价值越高，越会产生满意的效果。因此，优质的服务可以使企业和顾客建立长期信任的关系，促进企业的长期稳定发展。在调查中销售公司的员工普遍认为提高服务质量、增加服务项目是提高销售业绩的最主要方法让顾客满意是获得市场竞争能力的根本途径26价格政策是一种受市场变化影响最大的因素，当竞争对手降价时本企公司管理部门缺乏以顾客需求为导向的经营意识公司对加油站业务的经营重视不足加油站业务缺乏营销政策、手段的原因主要来自于内部条件因素加油站业务经营缺乏营销手段的原因加油站员工不知道如何应开展服务，加强服务质量加油站员工对细小服务措施的作用持怀疑态度不愿从点滴服务做起公司和加油站对各种顾客群体的需求都缺乏细致的不了解由于担心监控失效、产生财务和其他混乱，销售公司不敢实施多种营销措施加油站人员编制不能满足开展多种服务措施的需求加油站员工的技能不能满足许多服务项目的需要缺乏开展一些服务项目必要的设施、设备受到公司制度和工作流程的限制一些服务项目无法开展公司不能按照业务经营的需要做出必要的调整加油站员工缺乏必要的营销知识和观念加油站员工的素质低，不能满足要求在员工能力和人员编制上都不能满足此项工作要求加油站业务的人员编制不足，人员素质低27公司管理部门缺乏以顾客需求为导向的经营意识加油站业务缺乏营销客户管理是一个系统性的工作，它在开拓市场，节约成本，提高竞争能力方面具有重要的作用企业的80%的效益往往来自于20%的客户。而维护一个老客户的成本往往又只是开发一个新客户成本的几分之一甚至是十几分之一。客户管理可以降低企业成本，提高企业效益良好的客户管理工作可以促进企业与客户之间建立长期的客户关系，并可能会因此获得新的客户与客户的多层次沟通客户信息的全方位收集、跟踪企业高层之间的交流沟通业务主管之间的交流沟通基层业务人员之间的交流沟通收集客户的基本资料信息客户购买信息客户财务信息客户需求信息保持与客户之间的多层次联系，便于协调处理问题，避免出现由于人员更换造成的业务停滞或客户丢失建立客户档案；掌握分析客户动态；识别优质客户，寻找目标客户群体；分析客户的需求变化；为有针对性的采取营销措施提供依据内容作用28客户管理是一个系统性的工作，它在开拓市场，节约成本，提高竞争缺乏客户管理是销售公司加油站的客户忠诚度低，客户流失的现象比较多的重要原因您认为团体客户对销售公司所属加油站的忠诚度如何？您认为目前销售公司所属加油站业务经营状况如何？客户忠诚度低说明销售公司缺乏完善有效的客户管理。站长与公司机关单位人员对客户流失情况的认识存在较大差异也说明销售公司缺乏完善的客户管理。29缺乏客户管理是销售公司加油站的客户忠诚度低，客户流失的现象比加油站业务的客户管理还处于自发状态，不能为加油站乃至销售公司业绩的稳定提高提供支持和服务销售公司没有完整详细的团体客户资料，更没有对现有资料及时更新。没有对客户进行研究、筛选，也没有对客户进行分类管理。销售公司对定点客户的财务状况、信用情况缺乏足够的了解。客户的情况只有加油站站长比较清楚，其他人员包括销售公司都与客户缺乏联系。客户关系大多靠站长的个人关系在维系。销售公司对加油站站长掌握的客户缺乏了解和监控。销售公司加油站业务客户管理现况销售公司不能通过与客户建立长期稳固的联系巩固老客户，开拓新客户。面对激烈的市场竞争，客户流失数目增加，市场份额不稳定。市场开拓成本增加，销售公司和加油站需要不停的通过寻找新的客户来保持销量。对客户缺乏了解，易出现资金风险，产生欠款。不能深入的研究和识别不同客户群体，找到为企业提供最大价值的客户。不能了解客户的需求及变化趋势，提前制定应对方案，提高和保持竞争优势。销售公司加油站业务客户管理现况对经营业务产生的影响30加油站业务的客户管理还处于自发状态，不能为加油站乃至销售公司造成加油站业务客户管理水平较低的原因是对客户管理的必要性认识不足，缺乏客户管理知识在销售公司层面没有部门或岗位负责加油站业务的客户管理工作。销售公司没有制定完善的客户管理制度和流程加油站站长没有主动进行客户分析管理的意识和能力各管理部门之间的协作意识差。客户信息交流不畅加油站业务管理的人员配置没有考虑到客户管理的需要涉及到加油站业务的各级人员对客户管理的工作内容、方法都缺乏了解对于客户管理，销售公司还缺乏足够的知识。因此还不能对加油站客户管理工作提供知道和帮助销售公司对客户管理的必要性认识不足，对客户管理工作还没有引起足够的重视缺乏客户导向的经营意识31造成加油站业务客户管理水平较低的原因是对客户管理的必要性认识塔西南公司加油站业务的经营的第四个问题是内部风险较高，监控困难加油站生产的安全。由于油品是挥发性易燃易爆品，加油站在卸油、储存、操作过程中都有很高的危险性，稍有疏忽就可能酿成事故。加油站的人员和资金安全。塔西南公司的大多数加油站都在比较偏僻的地方，每次值班的人员少，现金存量大，安全缺乏保证。塔西南公司加油站安全风险塔西南公司加油站财务风险由于用户拖欠货款造成资金无法回笼，形成呆坏帐的风险。由于加油工现款随身携带造成的现款丢失风险。塔西南公司加油站管理失控风险由于加油站各项管理主要由站长一人承担，加油站站长成为加油站管理的关键节点，这个节点出现问题就容易造成加油站产生经济损失和安全问题。站内的监督管理也存在漏洞和风险。加油站站长即承担内部管理工作又要承担市场开拓的任务，对加油工的监督管理存在隐患经营风险经营风险包括外部风险和内部风险市场风险政策风险。。。外部风险内部风险财务风险安全风险。。。32塔西南公司加油站业务的经营的第四个问题是内部风险较高，监控困加油站内部风险高的主要原因是人员与岗位设置不能满足加油站管理的需求人员、岗位配置与加油站的经营管理需要不相符合。经营任务的确定与加油站的实际基础情况不相符合。缺乏足够的必要投入。财务风险安全风险管理失控风险对客户的信用及付款风险缺乏分析和监控加油站收款工作程序存在不够合理站长为了完成任务而忽视潜在风险加油站员工违章操作加油站设备维护保养不良生产、生活和安全设施设备不足销售公司对加油站站长缺乏监控控制手段。加油站站长由于忙于完成销售任务，对员工监控不足销售公司缺乏客户管理加油站收款受客观条件制约缺少人员设施加油站经济任务指标设定科学、合理性不足人员素质低，不能实现自我管理缺少管理人员的监督管理加油站员工工作工作缺乏主动性、责任感和安全意识对加油站多为事后监控，且监控频率低，监控效果差。缺少管理人员的监督管理，岗位职责设置不合理加油站员工素质较低，不能实现自我管理33加油站内部风险高的主要原因是人员与岗位设置不能满足加油站管理大部分被调查者表示在工作中能够注意节约成本，但同时有1/3以上员工认为仍然有降低成本的潜力作为塔西南的一名职工，在日常生产和工作中您对成本：生产成本可降低的潜力如何？有36.1%的员工认为有较大幅度降低成本的潜力34大部分被调查者表示在工作中能够注意节约成本，但同时有1/3以油料成本、人员费用、运输费、物料消耗、折旧、劳务费、其他直接费用、差旅费、水电费、燃料费、办公费、招待费加油站成本降低的潜力来自于减少浪费，避免无谓支出加油站目前核算的成本您认为员工在日常生产和工作中的浪费现象是否严重？有65%的员工认为加油站日常生产过程中存在浪费现象加油站直接成本因素分析在一般情况下加油站的成本构成中大多数费用都是固定或者相对固定的支出。例如：油料成本、运输费、折旧等。由于销售公司加油站的工作人员中正式职工较多，人员费用较一般加油站高。这是一项可以降低的成本。但由于公司政策现状降低的可能性较小。物料消耗、燃料费、办公费、水电费等项目是加油站目前可能降低的成本项目。35油料成本、人员费用、运输费、物料消耗、折旧、劳务费、其他直接加油站成本降低的另一个来源是严格执行操作程序，避免出现工作失误设备损坏操作失误员工素质低缺乏责任心缺乏监督加油站成本非正常损耗的主要原因：例如：不按照规程切换加油机电源造成主板烧毁例如：卸油过程中油品装错罐设备保养维修不良违章操作技术水平不足缺乏责任心36加油站成本降低的另一个来源是严格执行操作程序，避免出现工作失加油站经营业务的机会成本没有得到清晰的认识和有效的控制销售公司在核算加油站业务成本时没有考虑的机会成本因素培训成本管理成本监督成本风险成本客户丢失成本加油站员工的入职培训、职业技能培训、专业技能培训等培训项目需要付出的成本以及相同的培训费用产生的效益差。销售公司领导及管理部门处理加油站事务所花费的时间、精力等。为了防止加油站的各种风险转化为实际损失，管理部门对加油站生产运作、制度的执行等情况的监督。当加油站的各种风险转变为实际损失时，为了弥补损失可能需要花费的成本。当客户从本企业转移到竞争对手时，减少的销售额和为了弥补减少的销售量和市场份额而开拓新客户需要付出的成本。销售公司在加油站业务管理中注重了直接成本的管理，忽视了机会成本的管理。直接成本机会成本37加油站经营业务的机会成本没有得到清晰的认识和有效的控制销售公降低加油站业务经营成本需要财务部门的支持和协助您认为加油站是否有必要每月掌握销售、成本、利润数据？几乎所有的被调查者都认为加油站有必要掌握每月的销售、成本、利润数据降低加油站运行的直接成本加油站员工提高工作责任心和成本意识，注意避免浪费的发生，减少损耗。财务部门向加油站定期提供销售额、成本、利润等经营数据是加油站管理者能够掌握成本支出构成，注意减少不必要开支。降低加油站运行的机会成本通过财务部门对加油站的财务监控，减少财务漏洞，避免资金风险的发生，降低机会成本。财务部门对涉及加油站业务的所有机会成本进行估算、分析，并将各种机会成本按重要性排序、监控，并提供给管理层为管理层决策提供依据。根据财务部门的分析数据权衡直接成本与机会成本，达到降低总成本的目的38降低加油站业务经营成本需要财务部门的支持和协助您认为加油站是销售公司财务部门职能和作用没有得到完全的发挥是加油站成本管理欠缺的重要原因会计核算和报表。这是会计的信息系统部分，主要是依据会计准则对企业财务数据核算处理并制作报表。财务经营分析。这是管理会计的内容，主要是从财务的角度对企业经营管理决策的效果进行预测、评价，并对影响成本、效益的因素进行分析。资金的管理和控制。主要是筹资和投资决策，以及资本运营。财务部门的职能对企业财务秩序进行监督和管理对企业财务风险进行监督和控制为企业经营活动提供支持、服务财务部门的作用还不能做到对加油站财务的有效监控。不能做到根据经营的需要进行经营状况的财务分析（包括成本分析）。不能及时为加油站和销售公司提供财务数据支持不能做到对客户数据整理、分析，并与其他管理部门共享。39销售公司财务部门职能和作用没有得到完全的发挥是加油站成本管理产生销售公司加油站业务经营问题的最主要的根本原因是对加油站业务重视不足、定位不清产生加油站业务经营问题的部分原因：加油站职能岗位空缺，加油站站长、员工素质相对较低加油站业务管理人员配置不足加油站员生产、生活设施不完备，缺乏足够的投入公司在制度和流程上对加油站经营缺乏支持对客户管理缺乏足够重视，缺乏客户管理知识公司对加油站业务缺乏足够的重视加强对外经营，提高市场份额加强内部管理，安置富余人员降低单位人员使用成本，提高成本利用效率提高人员素质，开展多种服务措施赋予加油站更多的营销政策和手段加油站站长需要将精力投入内部监督管理中。提高员工生活工作待遇，改善工作生活环境稳定员工队伍，提高工作责任心和工作积极性在现有条件约束下由于加油站发展定位不清晰，造成现有条件下的对外经营与内部管理产生矛盾，产生加油站经营问题。40产生销售公司加油站业务经营问题的最主要的根本原因是对加油站业导读加油站发展综述业务经营生产运作组织管理人力资源管理总结41导读加油站发展综述41安全管理生产运作安全管理设备管理42安全管理生产运作42对于经营高危险品的加油站，安全问题始终是头等重要的大事1作为石油行业，塔西南始终把安全问题放在首位。近来石油系统接连发生的爆炸问题说明安全问管理决不能有半点松懈234塔西南加油站地理分布广、远离基地的特点，更是增加了管理难度和复杂程度，也使得安全管理问题显得尤为突出和重要加油站管理机构设置（晚于加油站运行4年之久）和岗位编制不足（加油科一各安全管理员，加油站无专人负责）问题更是加剧了安全管理的难度甚至直接影响了安全管理的有效开展加油站严重偏低的人员素质现状，也客观上加大了安全管理的难度43对于经营高危险品的加油站，安全问题始终是头等重要的大事1作为但安全管理却是由无数个细节构成的繁琐的系统工程加油站安全检查部分内容安全管理是预防性工作，目的是要消除每一个可能的安全隐患！以一万分一努力防止万一的发生！所以每一个管理细节都是安全控制的关键点！安全无小事！任何一个微小的差错或纰漏都可能导致不可估量的损失！44但安全管理却是由无数个细节构成的繁琐的系统工程加油站安全检查然而，加油站的地理分布广、生活设施差的现状更是大大增加了安全管理的难度和复杂程度加油站地理分布示意图地理分布广、远离基地。公司所属十个加油站分布在南疆三地区，最远的民丰站距离基地700多公里，给安全检查带来很大难度，每次查检需要十多天，油田公司所属8个加油站划归我公司管理后，这一问题将更加突出除基地、喀什和阿克苏的加油站在市区外，其他加油站远离市区，由于没有食宿条件，曾有员工偷用明火做饭，极大地增加了安全隐患另外如前文所述，缺乏住宿条件，员工的人身和财产安全在夜班时有很大风险…………阿克苏喀什莎车西河甫和田民丰基地45然而，加油站的地理分布广、生活设施差的现状更是大大增加了安全目前安全管理的岗位配置问题使加油站的安全管理缺乏组织保证和人力基础加油站安全管理组织设置

分析说明加油站1999年建设，2000年正式运行，但其主管部门“加油站管理科”直到去年才成立加油站管理目前的岗位配置为科长和油品调度、设备管理员和安全管理员各一名加油站只有少数配有副站长（负责安全事务），大多数加油长均没有专门负责安全事务的人员于去年成立的“加管科”面对众多繁杂的管理事务，另外加油站分布广、战线长的特点，只由一名安全员负责安全事务明显不足站长忙于市场开拓、客户维护、货款催收等事务，无力顾及或无法对安全问题进行实时、严格监控加管科负责安全员还要负责开发公司QHSE管理中众多事务性工作，加管科安全管理也只能履行上传下达和每两月的例行检查46目前安全管理的岗位配置问题使加油站的安全管理缺乏组织保证和人加油站员工对相关操作规程执行不严格，无形中大大增加了安全隐患然而调查发现，近半数（45.5%）被调查者认为加油站员工未能严格按操作规程进行设备操作交叉分析结果显示，多数（75%）站长认为员工更是认为未能严格按操作规程进行设备操作问：您认为员工能够严格按照操作规程进行操作吗？安全管理存在于每一个工作细节中，安全工作的保障需要加油站每一位员工都能够认真、严格按照操作规程进行工作操作！47加油站员工对相关操作规程执行不严格，无形中大大增加了安全隐患加油站员工的安全意识相对薄弱是制约安全管理工作的根本，使得安全管理的落实工作更加艰巨分析说明安全工作不仅需要领导和相关部门的高度重视和严格监控，更需要每一位加油站员工的细心、耐心和责任心，安全管理的落实需要每一个加油站者具有较强的安全意识然而调查发现，半数站长认为员工的安全意识仍然存在较大问题，对安全问题关心不够，甚至认为完全是站长和安全员的事另外，被调查者中仅有半数认为加油站员工具有比较强的安全意识问：您认为加油站员工的安全意识是怎样的吗？问：您认为员工对于安全问题如何看待？(站长观点)48加油站员工的安全意识相对薄弱是制约安全管理工作的根本，使得安设备管理生产运作安全管理设备管理49设备管理生产运作49加油站员工认为公司未能很好地发挥设备管理职能主要原因分析只有45%被调查者认为公司全面履行了设备管理、监督、指导和服务职能半数员工认为公司只是履行了对设备运行情况监控、维修职能，指导和服务职能则发挥不足另有调查表示，多数被调查者认为公司在维护设备运行方面做到不够理想问：您认为公司在维护设备正常运行方面做得看样？问：您如果评价公司相关部门的设备管理职能的发挥情况？50加油站员工认为公司未能很好地发挥设备管理职能主要原因分析只有加油站设备管理的主要问题是主要表现在设备维护、维修、台帐记录管理等2005年第二、季度HSE检查设备问题问题分类设备未定期检测加油机发油量不准确加油机计量器漏油加油机泵、消防水泵损坏防爆工具不完备设备台帐记录不完整、填写不规范设备、消防器材未落实到个人灭火器台帐统计不完整消防器材挪作他用计量器具台帐未建立照明灯线路和立柱广告牌损坏51加油站设备管理的主要问题是主要表现在设备维护、维修、台帐记录其中加油机运行故障和部件损坏问题以及部件损坏不能及时得到更换是目前设备管理的主要问题问题阐述问题分析加油站的加油机自2000年投入使用，至今运行故障和部件损坏问题开始显现使用年限原因。设备运行至今设备部件自然开始出现问题当地市政供电系统不稳定，电压不稳定，经常断电，时断时续也是造成设备损坏的原因目前，设备故障和部件损坏不能得到及时维修和更换是困扰加油站和相关部门的主要问题加油机密封件损坏加油机IC卡主板损坏油气分离器损坏加油机油泵损坏加油机计量器不准确………52其中加油机运行故障和部件损坏问题以及部件损坏不能及时得到更换设备问题不仅对加油站的经营造成的直接经济效益的影响而且对公司品牌形象造成一定的负面影响直接影响间接影响损坏的加油机迟迟得不到维修和更替，直接影响了营业额设备维修和部件更换本身的增加了成本由于我们公司加油站战线分布长，设备的维修和部件更替造成的人工和交通费用设备损坏将实质上加速设备的折旧，降低设备的使用寿命作为窗口单位，如果加油机经常性损坏并长时间不能正常运行将有损塔西南的品牌形象加油机损坏，造成定点客户排队影响了对服务职能的发挥如果经常损坏，容易使客户认为我们的加油机质量不好，甚至可能对我们的计量的准确性产生顾虑，造成客户的流失53设备问题不仅对加油站的经营造成的直接经济效益的影响而且对公司设备问题主要内以下主客观原因造成如前文所述，加油站分布广、远离基地，客观上给设备的维修造成了很大的困境地理分布人员配置流程目前负责加油站设备的只有加油科设备管理员，加油站无专人负责设备问题，由站长兼任设备备件的请购程序繁杂，人为延长了设备维修的时间，如莎车加油站更换加油机油气分离器前后耗时近四个月制度执行调查表示员工对于设备使用中的保养和维护不是很用心员工未能严格按操作规程进行设备操作54设备问题主要内以下主客观原因造成如前文所述，加油站分布广、远导读加油站发展综述业务经营生产运作组织管理人力资源管理总结55导读加油站发展综述55组织结构通过协调和控制达成资源能力与各项业务的紧密结合、互相支持，从而取得组织的竞争优势，最终实现战略目标和意图协调控制竞争优势各种资源组织结构各项业务公司战略三角战略组织管理的核心内容和根本目的是组织的运行效率和控制问题56组织结构通过协调和控制达成资源能力与各项业务的紧密结合、互相目前公司对加油站管理实行的是条状管理加油站管理关系图主要管理职责办公室。负责加油站人力资源管理。财务经营科。负责财务管理加油科。负责设备、质量、计量、HSE管理等安环部：质量、计量、HSE监控在目前管理结构下，为了实现管理的高效率和有效控制，不仅需要各管理部门认真各司其职，更需要各管理科室间密切的配合，管理信息高度共享，管理关系协调、顺畅加油站加油站加油站加油站加油站加油站加油站加油站加油站加油站办公室财务经营科加油站管理科副经理安环部销售公司经理管理、指导、服务、监控57目前公司对加油站管理实行的是条状管理加油站管理关系图主要管理然而，目前各相关管理部门之间未能实现高效的协作，直接影响了组织的运行效率大部分被调查者认为公司加油站管理的相关部门间工作协调沟通不畅，存在各自为政情况科室间协调上存在的主要问题是服务意识不强和部门本位主义突出大部门被调查者认为各科室间未能做到完全以工作出发，及时处理相关事宜协调、沟通是职能部门职能发挥的必要基础，协调沟通的效率和效果直接决定了管理职能的发挥问：您认为在科室间协作上存在的问题是？

问：您认为如何评价公司加油站管理的部、科、室间的工作协调情况？

问：您认为公司（加油站管理的）相关科室办事态度和效率如何？58然而，目前各相关管理部门之间未能实现高效的协作，直接影响了组事实上，加油站相关管理部门的职能未能得到很好发挥只有17.4%被调查者认为加油管理的相关部门各项管理职能都达到了很好发挥半数以上认为指导和服务职能发挥严重不足另有30.4%认为管理和监控职能虽形式上很严格，但效果也一般问：您如何评价加油站管理的相关部门职能的发挥情况？

59事实上，加油站相关管理部门的职能未能得到很好发挥只有17.4相互协调，信息共享机制运行不畅，相关人员责任心不足是影响职能发挥的主要原因分析相关科室间相互间协调不畅、信息共享不足被认为是影响职能发挥的最主要因素另外责任心不足也是不容忽视的重要原因如前文所述。编制少，人手不足也直接影响了相关职能的完成。加油站管理科较为突出，以目前的工作任务量，以目前的管理方式和手段，现有人手显然不足。如设备管理员和安全员问：您认为公司（加油站管理的）相关科室办事态度和效率如何？60相互协调，信息共享机制运行不畅，相关人员责任心不足是影响职能大部分被调查者认为相关管理科室的办事态度和效率有待改善分析只有30.4%被调查者认为管理科室能够完全从工作出发，及时处理相关不足事务认为办事态度不好，尽量拖拉和相互推诿者的比例也占到30.4%。另据交叉分析，相关人员（包括公司领导）选该项比例也占到50%以上另有1/4以上认为，不能处于公心，态度好坏完全视当时心情与办事人关系13%认为态度较好，但办事拖拉，效率低问：您认为公司（加油站管理的）相关科室办事态度和效率如何？61大部分被调查者认为相关管理科室的办事态度和效率有待改善分析只在目前，公司的某些工作程序相对繁琐，直接影响了组织效率的提高，如加油机设备部件的请购程序半数以上被调查者认为目前有些工作程序过于繁琐另如前文所述，加油站常用部件的请购程序，按公司目前规定，必须报开发公司物资供应实施采购，而且超过一定金额以上还要走招标程序在加油站调研中，了解到有加油机因此而停用三、四个月问：您如何评价目前的工作程序？加油站提出申请加管科编制申请报销售公司领导审批签字交物资供应部实施采购加油机设备部件请购程序示意62在目前，公司的某些工作程序相对繁琐，直接影响了组织效率的提高某些重要管理职能的缺失从根本上影响了组织整体职能（指导、服务、监控）的发挥缺乏对加油站的长远发展规划，相应管理职能也缺失发展规划市场分析公司层面缺少对加油站行业和区域环境信息以及竞争分析的职能客户管理目前公司层面缺少客户开发、客户关系维护、客户信息系统统计分析等职能服务职能服务职能缺失，如前文所述目前财务等只是履行了核算和监控职能，对经营的指导和服务职能缺失63某些重要管理职能的缺失从根本上影响了组织整体职能（指导、服务员工主动参与管理的主人翁意识的缺乏，使得对制度执行的监督缺少群众基础，无形中增加了监督的难度问：如果在工作中发现有人违反操作规范、工作纪律或其他公司制度的现象，您认为您或您身边的同事会提出制止或向公司有关领导报告吗？对同事的评价自我评价调研结果显示，虽有多数人认为发现有违反制度的现象能够制止，但多数人表示不会向公司相关领导报告。应当引起我们重视的是有1/5人表示会根据自己与当事人的关系或当事人的职务而定。违反制度的现象不向上级报告，导致公司层面对制度的执行情况不能准确掌握，客观上不利于问题的及时解决和制度的完善64员工主动参与管理的主人翁意识的缺乏，使得对制度执行的监督缺少相对而言，有章不循、制度执行不力显得更为突出，直接制约的组织运行效率和控制效果分析制度的执行不力使得对加油站的管理措施未能达到应有效果只有不到过半的被调查者认为加油站管理制度得到严格执行；1/5被调查者认为很多制度形成虚设另外，半数以上被调查者表示身边的同事不能严格、遵守加油站的相关制度和规定，44%认为只有领导在时，才能严格遵守问：您如何评价加油站管理制度的执行情况？问：您如何您身边的同事对加油站管理制度的执行情况？65相对而言，有章不循、制度执行不力显得更为突出，直接制约的组织被调查者认为影响制度执行的主要因素是制度缺乏人性化、处罚不严格、领导不能以身作则分析员工认为制度只重惩罚、不重激励，制度缺乏人性化是导致员工心中不能很好的接受制度，根本上影响了制度的执行另外对违犯制度的行为不能及时严格处罚，也使得制度失去严肃性员工认为站长未能以身作则也是致使不愿执行制度的重要原因之一另据调查表明，1/4以上被调查者认为站长本身未能严格执行制度；并且另有1/4以上认为站长对下属也未能严格要求问：您如何评价加油站管理制度的执行情况？问：您如何您身边的同事对加油站管理制度的执行情况？66被调查者认为影响制度执行的主要因素是制度缺乏人性化、处罚不严加油站员工对相关规章、制度及相关知识和原理不能完全准确掌握和理解，直接影响了员工对制度的执行分析员工对规章、制度以及相关知识原理全面准确理解和掌握是制度执行的前提和基础半数以上被调查者认为未能全面、准确地理解加油站的相关制度，对于相关知识不能完全掌握然而被调查者普遍认为身边的同事不能全面、准确地理解加油站的相关制度，对于相关知识不能完全掌握问：您对加油站管理制度的执行情况？问：您的同事对于加油站管理制度的执行情况？67加油站员工对相关规章、制度及相关知识和原理不能完全准确掌握和加油站员工对相关制度不能自觉认真地学习的意识相对较弱、缺少培训机会、站长未能做好教练是影响员工掌握和理解制度的主要因素分析多数被调查者认为身边的同事不能主要认真学习相关制度；更有相当比例员工没有学习制度的习惯，只是到办事时问别人或者跟学别人做另据调查了解到，员工的学习意识不强员工素质偏低，培训机会少而且直接上级在工作中大多未能做好教练角色，承担对员工进行培训的职责，也直接影响了员工对制度的掌握和理解问：您的同事对于加油站管理制度的通常作法？68加油站员工对相关制度不能自觉认真地学习的意识相对较弱、缺少培被调查者认为目前在加油站员工未能形成严格自律，自觉遵守公司规定，一心为公的良好文化分析制度的建设和完善是渐进的、相对的。任何制度总会有一时无法涵盖或相对失效的领域。所以以公司利益为重，一心为公的良好企业文化是制度执行的基础和必要的补充，制度永远无法完全替代文化！然而，调研表示只有27%的被调查者认为同事完全能够严格自律自觉，遵守公司规定，一心为公。大多数人认为钻制度和政策漏洞另外只有40%的被调查者认为加油站站长完全严格自律，自觉遵守公司规定，清正廉洁，一心为公问：您对您的同事的素质如何评价？问：您对站长的素质如何评价？69被调查者认为目前在加油站员工未能形成严格自律，自觉遵守公司规人力资源管理加油站发展综述业务经营生产运作组织管理人力资源管理总结70人力资源管理加油站发展综述70对于加油站管理人力资源管理的主要问题和困扰是：吸引不来相对高素质的人才员工得不到高效的培育留不住能力强素质高的员工71对于加油站管理人力资源管理的主要问题和困扰是：吸引不来相对高招聘管理人力资源管理招聘管理绩效考核管理薪酬管理培训与开发72招聘管理人力资源管理72招聘效果差，能够较强、素质较高的员工招不进来，是近年加油站招聘工作面临的最大困境分析说明：调查问卷显示六成以上员工认为公司招募和竞聘加油站员工的工资效果一般或不好，招募到的员工勉强符合要求或远得不到要求另有资料显示，从2004年12月至今有8名加油站员工因被辞退另据访谈中了解到，在加油工曾发现有一名患有一定程度精神病的员工目前，加油站员工的整体素质偏低就是招聘难的直接结果问：您对目前公司内部招募和竞聘加油站员工的工作如何评价？73招聘效果差，能够较强、素质较高的员工招不进来，是近年加油站招招聘难的直接后果就是加油站员工整体素质偏低加油站员工学历结构（不含当地外雇工）加油站员工民汉比例（不包括当地外雇工）加油站员工中只有一名本科，包括成人大专在内，大专以上学历仅占19%。比例最多者为技校学历，学历结构明显偏低。而且以上数据不包括外雇工，如果包含外雇工在内，整体学历水平将更低民族工比例高达68%，远高于塔西南整体水平，而且以上数据不包括当地外雇工，事实上外雇工绝大多数为少数民族。事实上很多民族工在汉字书写、票据填写上存在一定的困难74招聘难的直接后果就是加油站员工整体素质偏低加油站员工学历结构加油站待遇低、工作环境差是致使招聘效果不理想的最主要原因远离基地。塔西南10个加油站分布在南疆三地，最离的民丰站距基地700多公里。生活设施严重不足。缺乏基本的食宿条件，员工只能达车到附近城镇吃饭，据悉有员工违规在加油站做饭，严重危害安全；由于缺少住宿条件，夜班时对公司财产和员工人自存在很大风险办公环境差。各站一般只有一台监控电脑，给正常工作造成极大的不便，降低了工作效率和影响了工作效果。加油站工作环境7成以上被调查者认为待遇低、工作环境差是制约质量提高的最主要和最根本原因问：您认为招聘效果不理想的主要原因是？75加油站待遇低、工作环境差是致使招聘效果不理想的最主要原因远离另外在对加油站员工的招聘中，用人单位（站长）的缺位不利于招聘质量的提高理论阐述招聘工作需要人力资源部门和用人单位的紧密协调共同完成，两者在招聘的不同阶段承担不同的角色，一般情况下不应相互替代。人力资源部门主要负责招聘的组织、应聘人员基本条件审核，笔试、初步面试（员工基本素质考查）有条件的情况下可安排用人单位参与用人单位的主要职责是初试后的正式面试和试用期考核，主要目的是考查应聘员与实际岗位的符合情况和，由用人单位组织，一般应以用人单位的意见为主。问题说明在加油站员工的招聘过程中，用人单位一般未能参与被调查者普遍认为，在招聘加油站员工时有必要让站长参与，但大多数机关人员认为只需适当考核站长意见，不以站长意见为主问：您认为有必要让站长参与对加油站员工的招聘工作吗？76另外在对加油站员工的招聘中，用人单位（站长）的缺位不利于招聘招聘管理人力资源管理招聘管理绩效考核管理薪酬管理培训与开发77招聘管理人力资源管理77绩效管理的目的是真实评价工作绩效，并通过激励、反馈等环节持续改进工作绩效绩效管理：是一个管理过程落实公司战略目标强化公司价值导向为员工改进绩效提供指导和激励≠绩效管理绩效考核强化绩效沟通和面谈，以推动和帮助员工绩效改进绩效管理PDCA循环Plan绩效计划：管理者将指标层层分解，与员工共同确定发展目标和行动计划Do：绩效执行员工实施绩效计划，主管观察记录并提供指导Check绩效考核：主管公平评估员工绩效，根据业绩员工取得相应报酬Action绩效反馈：主管就考核结果与员工讨论制定改进计划78绩效管理的目的是真实评价工作绩效，并通过激励、反馈等环节持续考核评价是由考核者对被考核者的日常职务行为进行观察记录，并在事实的基础上，按照一定的目标进行评价，以配合培训、薪酬、晋升等其他人事活动考核是绩效管理的核心环节，为人力资源开发、薪酬分配、职务和岗位调整提供依据考核职务升降、岗位调动人力资源开发薪酬分配79考核评价是由考核者对被考核者的日常职务行为进行观察记录，并在通过调研发现，目前绩效考核对加油站员工的工作未能起到很好的促进效果，对绩效考核认可度不很高问：您认为以往的考核与奖惩对您的工作效果如何？

问：您认为工作努力/松懈一点对您您收入会有影响吗？只有35.1%被调查者认为以往的考核与奖惩对工作能够起到很好的促进作用超过40%的人认为工作努力/松懈一点对收入影响不太另有46.5%的人对绩效考核的重要性认可程不高问：您认为绩效考核是否重要？

80通过调研发现，目前绩效考核对加油站员工的工作未能起到很好的促加油站的考核指标的协调性和指标制定的科学性有待改善和提高标准和要求考核指标是一个有机的完整的体系，指标间应当保持高度持续一致，或者说相互间达到最佳均衡点。考核指标制定方法的科学性是考核指标科学性的重要保证和必要前提。考核指标应当以对市场环境、企业内部资源能力进行有效地动态预计、科学分析为基础，结合以前年度经营情况而制定。问题说明加油站的考核指标可以分为经营指标和管理指标，从整体和长远看，这两类指标应当是成相互支持和促进的正向关系。但在短期内在某种程度却又可能相互影响，目前加油站的经营指标和基础管理存在一定的不协调，过重的经营指标致使站长忙于跑市场、拉业务，无闲或疏忽对基础的管理。由于在公司层面缺少对市场和客户信息全面、准确的掌握和系统、科学的动态分析，致使指标的设定缺乏科学依据，难以令人信服。其结果将导致单方面武断地确定或者处于谈判劣势。总之无法实现对各加油站的经营管理有效的管理和控制。81加油站的考核指标的协调性和指标制定的科学性有待改善和提高标准而且问卷调查和调研发现，员工对考核指标的协调性和合理性认同度不高只有约1/3的被调查者认为公司对加油站的经营指标和基础管理的指标达到了协调，多数认为过分注重经营指标，致使站长无暇顾及加油站的基础管理工作40%被调查者认为公司的考核指标不系统，只是对工作量和工作纪律的考核，不利于员工对工作能力和服务意识的关注和培养。另外30%则没有考虑过这个问题问：您是如何评价对加油站考核指标？问：您是如何评价对加油站员工的考核指标？员工对考核指标的合理性的认可程度将直接影响员工对考核本身的认可程度和对考核结果的接受程度！82而且问卷调查和调研发现，员工对考核指标的协调性和合理性认同度员工对考核指标制定办法和程序的科学性、合理性持否定态度问：您对公司加油站的考核指标的制定如何评价？分析考核指标制定办法和程序的科学性、合理性直接影响和决定了考核指标的科学性、合理性据悉，由于对加油站的长远发展规划，缺少对市场竞争和客户信息的系统收集和分析，使得对考核指标的制定缺乏数据支持事实上，半数以上被调查者对目前加油站考核指标制定办法和程序的科学性、合理性持否定态度交叉分析显示：机关包括（公司领导）也有43..5%认为不合理综合机关83员工对考核指标制定办法和程序的科学性、合理性持否定态度问：您另外，加油站员工对自身工作考核指标不能全面、准确地掌握，以及考核结果对收入的影响不是非常熟悉，直接影响了考核的意义和效果问：您了解对您工作的考核指标和要求，以及考核结果对收益的影响吗？分析考核的意义之一是通过利益导向。即通过考核引导员工的行为，但前提是员工对自己自身工作的考核指标和和要求，以及对考核结果对收益的影响要非常清楚、准确的熟悉。但调查发现，有80%以上员工表示对自身工作的考核指标和要求，以及考核结果对收益的影响不是非常熟悉。这将直接导致考核工作的一定程度上的失效，失去了对员工行为进行利益导向的作用。84另外，加油站员工对自身工作考核指标不能全面、准确地掌握，以及绩效考核结果的反馈应用不足，未能很好发挥绩效管理的目的问：您如何看待对员工绩效考核结果的反馈？

70%多被调查者希望得到考核结果的反馈，其中42%希望与直接上级进行绩效谈话以改进工作，获得上级的指导和帮助90%的员工希望得到对加油站考核结果的反馈，其中43%希望与直接上级进行绩效谈话以改进工作，获得上级的指导和帮助然而目前只是对本站的考核得分和奖罚情况进行反馈，然而为了更好地提到促进作用，有必要一并反馈各站的经营情况问卷反馈和调查表明考核的根本目的是为了提高和改进工作绩效；将考核结果和依据以书面形式具体列明，让被考核者清楚自身不足；并针对存在的问题，提出绩效改进措施，指导和帮助被考核者提高绩效；显然，日前的考核结果反馈远没有达到上述要求。问：您如何看待对加油站绩效考核结果的反馈？

85绩效考核结果的反馈应用不足，未能很好发挥绩效管理的目的问：您招聘管理人力资源管理招聘管理绩效考核管理薪酬管理培训与开发86招聘管理人力资源管理86基于岗位评价的岗位相对价值决定薪酬区间相同岗位的技能等级的高低决定薪酬区间内的薪酬等级业绩考核结果直接决定员工的最终薪酬总额薪酬分配对绩效考核和培训工作产生正向拉动作用，引导员工主动学习、提高技能并自觉调整努力方向与组织目标保持一致业绩考核薪酬激励岗位评价确定岗位相对价值确定薪酬区间、薪酬等级和级差激励和利益导向作用，使员工努力方向与组织目标保持一致，提供绩效动力和培训动力确定最终报酬依据绩效工资分配依据岗位工资技术津贴奖金及其他奖励技能评定确定技能工资等级建立在科学的岗位评价基础上的岗薪制，是现代企业激励员工的基本手段87基于岗位评价的岗位相对价值决定薪酬区间业绩考核薪酬激励岗位通过开展科学规范的岗位评价以体现岗位的相对价值岗位评价28因素体系责任因素

知识技能因素

努力程度因素

工作环境因素风险控制的责任成本控制的责任指导监督的责任内部协调责任外部协调的责任工作结果的责任组织人事的责任法律上的责任决策的层次理想学历要求知识多样性熟练期工作复杂性管理能力工作的灵活性文字运用能力数学知识综合能力工作压力精力集中程度体力要求创新与开拓工作紧张程度工作均衡性职业病工作时间特征

环境舒适性危险性岗位的各项因素决定薪酬88通过开展科学规范的岗位评价以体现岗位的相对价值岗位评价28因然而，调查发现加油站员工的工作积极性却未能得到较好的发挥超过50％的被调查者表示自己的才能只有未能达到较好的发挥超过50%的员工认为自己的工作积极性不是很高；同时75％的员工认为自己的同事工作积极性不高薪酬管理的根本目的提高员工工作积极性。通过科学合理的薪酬体系，激励员工的工作热情、提高工作积极性。显然，这一目标远未能实现问：您认为自己的才能在目前岗位是否得以发挥？

问：您认为自己的工作积极性如何？

问：您认为自己身边的同事的工作积极性如何？

89然而，调查发现加油站员工的工作积极性却未能得到较好的发挥超过员工认为制约员工积极性发挥的最主要因素是待遇和工作环境问题分析大多数被调查者认为制约积极性发挥的最主要因素为待遇、工作环境交叉分析显明对于制约员工工作积极性主要因素的认识上销售公司机关、站长和加油工的认识高度一致。同时站长认为激励机制也是影响其工作积极性发挥的重要因素另外大多数加油站员工也认为目前提高收入、改善工作和生活设施最能提高工作积极性问：您认为制约员工工作积极性的主要因素是哪些？

问：您认为哪些方式最能提高您的工作积极性？

90员工认为制约员工积极性发挥的最主要因素是待遇和工作环境问题分事实上，根据薪酬水平确定的影响因素和依据，从总体上讲，加油站目前的整体相对薪酬水平明显偏低理论阐述情况说明薪酬结构一般由固定部分和浮动部分组成。固定部分一般由岗位决定的岗薪区间中的固定部分和由学历、职称等决定的基本工资，以及由工作环境等决定的福利、补贴等岗位工资由岗位的四大类因素－28个因素加权决定，其中包括工作环境因素。因岗位而易学历和职称所决定基本工资因人而易由工作舒适度（包括工作环境等）决定的福利、补贴等薪酬部分，由其决定因素独立决定，一般不因岗位和人而易塔西南加油站兼有服务油田和面对市场经营的双重特点的单位具有以下特点工作复杂、难度大。作为远离基地的当地，在经营上需要应对激励的市场竞争、开拓和维护客户关系、妥善处理与当地政府的关系；在内部管理上，人事、财务、设备、QHSE一应俱全，考虑到员工多为民族工，整体人员素质较低，管理难度大工作环境恶劣。远离基地、远离城市，缺少基本的住宿设施，工作方式为户外，状态为站立工作量大、强度高工作危险性高问题分析与化肥销售点比较。在经营难度和管理复杂程度上、在工作环境工作危险性方面，加油站均高于化肥销售点，前者在等级和待遇却先远低于后者与作业区比较。在工作环境和工作方式上加油站与作业区基本相当，但在生活设施上远不如作业区。然而由此所决定的福利和补贴上，前者远低于后者与机关比较。在工作量和工作协调量和难度上远大于机关一般人员，但在奖金系统数上仅相当于主办级科员………91事实上，根据薪酬水平确定的影响因素和依据，从总体上讲，加油站事实上，在与公司其他部门员工或与自身实际付出相比较，加油站员工对收入的满意率严重偏低问：与您的实际付出相比，您对目前收入满意吗？

问：与本部门的其它人员相比，您对目前的工资差距满意吗？与公司其他部门人员相比，有89.5%的员工感觉不满意或很不满意，说明绝大多数员工未实现内部公平。与自己的实际付出相比，有68.1%的员工感觉不满意或很不满意，说明多数员工没有实现自我公平。自我不公平，导致员工敬业精神弱化，工作积极性不高内部不公平，造成员工主人翁意识和创造性降低，企业凝聚力和忠诚度下降自我公平：即同一企业中处于相同职位的员工获得的薪酬应与其付出成正比。内部公平：即同一企业中，不同职务的员工获得的薪酬应正比于其各自对企业作出的贡献。92事实上，在与公司其他部门员工或与自身实际付出相比较，加油站员对于加油站员工的收入差距，站长与其他员工的收入差距明确偏小，不足以体现责任，风险和工作量的差距职务站长副站长稽核员奖金系数1.41.21.2问：您如何看待站长与本单位其他员工的收入差距？站长：全面负责对外经营、内部管理，对财务欠款负全面的、无限的责任副站长：协助站长工作稽核员：负责加油站财务事宜奖金系统比较岗位职责简述与工作量、工作难度和承担的责任和风险的巨大差距相比较，奖金系统0.2的收入差距明显偏小，远不足以体现责任、风险和工作量的差距事实上，56.7%的被调查者认为差距太小93对于加油站员工的收入差距，站长与其他员工的收入差距明确偏小，另外在加油站员工的薪酬结构不尽合理，未能有效地实现激励作用。问：您认为哪些因素制约员工的工作积极性的发挥？（站长观点）实质上，塔西南加油站并未能真正实现吨油工资制。站长的薪酬结构中由1.4的奖金系统决定的浮动部分，在理论设计上是为了发挥激励作用，却由幅度较小的上限所限制，很大程度上弱化了其激励作用加油工的工作量用为作为划分工资总额的相比比例，在完成任务上情况下，基本上是零和游戏，失去了激励的根本作用事实上，站长认为激励机制的失效是影响其工作积极性发挥的主要因素薪酬结构分析94另外在加油站员工的薪酬结构不尽合理，未能有效地实现激励作用。“薪酬是手段，激励是目的”，目前对员工的激励手段也相对不足竞争激励物质激励信息激励处罚激励目标激励示范激励尊重激励参与激励荣誉激励关心激励通过推行目标责任制，使企业经济指标层层落实，每个员工既有目标又有压力，产生强烈的动力，努力完成任务。提倡企业内部员工之间、部门之间的有序平等竞争以及优胜劣汰。通过各级主管的行为示范、敬业精神来正面影响员工。增加员工的工资、生活福利、保险，发放奖金、奖励住房、生活用品、工资晋级。

尊重各级员工的价值取向和独立人格，尤其尊重企业的小人物和普通员工，达到一种知恩必报的效果。交流企业、员工之间的信息，进行思想沟通，如信息发布会、发布栏、企业报、汇报制度、恳谈会、经理接待日制度。建立员工参与管理、提出合理化建议的制度，提高员工主人翁参与意识。

对员工劳动态度和贡献予以荣誉奖励，如表彰、荣誉证书、光荣榜、在公司媒体上的宣传、家访慰问、流览观光、疗养、外出培训、推荐获取社会荣誉、评选星级标兵等。对犯有过失、错误，违反企业规章制度，给企业造成经济损失和败坏企业声誉的员工或部门，分别给予警告、经济处罚、降职降级、撤职、留用察看、辞退、开除等处罚。主要手段辅助手段缺失手段对员工工作和生活的关心，如建立员工生日情况表，公司领导签发员工生日贺卡，关心员工的困难或赠送小礼物。95“薪酬是手段，激励是目的”，目前对员工的激励手段也相对不足竞招聘管理人力资源管理招聘管理绩效考核管理薪酬管理培训与开发96招聘管理人力资源管理96塔西南加油站业务的经营特性，对加油站员工的能力和素质提出了很高的要求加油站作为经营危险品的单位，要求员工有很强的安全意识，熟悉和掌握相关安全知识、消防知识和技能以及处理突发事故的知识和技能加油站作为面向市场的经营单位，要求员工具有市场意识和相关知识加油站作为宣传塔西南形象的窗口单位和服务油田的单位要求员工具有较强的服务意识和与客户沟通的相关知识，要求和良好的形象和行为要求具有一定的设备操作技能、常见设备故障排除和维修技能和知识，运行机理等97塔西南加油站业务的经营特性，对加油站员工的能力和素质提出了很调查结果显示，相对于目前岗位工作，有相当比例员工认为能力有欠缺问：您对同事的工作能力、工作胜任情况如何评价？问：您对站长的工作能力（经营能力和管理能力）如何评价？45.5%的被调查者认为同单位的同事工作能力欠缺，勉强能够胜任目前岗位工作或不能胜任工作仅为43.6的被调查者认为站长的具有较好的经营和管理能力；1/3人员认为站长基础管理能力严重不足；更有15.4%认为站长两种能力都比较缺乏98调查结果显示，相对于目前岗位工作，有相当比例员工认为能力有欠但目前的培训显然不能满足实际，员工普遍感觉目前的培训的不能满足工作需要问：您迫切需要哪些方面的培训？问：您参加过需要哪些方面的培训？问：参加培训的频率如何？被调查者认为最需要的培训项目依次为市场营销知识和技能、电脑操作、企业管理理论和技能的培训被调查者认为曾经接受较多的培训项目依次为电脑操作、安全管理、企业管理，其中有一部分坦言，没有参加过任何培训另据调查，多数员工参加培训的频率小于等于一年一次99但目前的培训显然不能满足实际，员工普遍