呼叫中心运营权课件

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翔龙通讯1电信及资讯科技服务提供商关于翔龙呼叫中心业务介绍呼叫中心运营管理电信及资讯科技服务提供商关于翔龙呼叫中心业务介绍2深圳市翔龙通讯有限公司ShenzhenSunlongCommunicationCo.,Ltd.

深圳新世界翔龙科技发展有限公司ShenzhenNewWorldSunlongTech.Dev.Co.,Ltd.

深圳新世界翔龙网络技术有限公司ShenzhenNewWorldSunlongNetworkTech.Co.,Ltd.深圳市翔龙通讯有限公司3成立于 1992年7月

注册资本 7.5亿人民币员工人数 超过600总部 深圳分公司 北京,上海,广州,东莞翔龙公司简介成立于 1992年7月 翔龙公司简介4集团公司概况

新世界信息科技下属公司SubsidiaryofNewWorldTMT集团核心业务地产服务基建电讯新世界集团是在内地投资最大的港商(超过五百亿人民币)集团公司概况新世界信息科技下属公司集团核心业务新世界集团是5集团组织架构图新世界发展有限公司股票编号：017香港上市公司直接投资新创建集团有限公司（股票编号：0659）新世界中国地产有限公司（股票编号：0917）新世界移动控股有限公司（股票编号：0862）·香港物业（投资及发展）·新世界百货有限公司

·酒店（香港、中国内地及东南亚）·新世界电讯有限公司（固网电讯业务）新世界信息科技有限公司·新世界翔龙通讯有限公司（电信增值业务）·新世界中国实业项目有限公司集团组织架构图新世界发展有限公司香港上市公司直接投资新创建集6翔龙发展历程200020012005在深圳开始寻呼服务1992获ISO9002认证19981996在广东全省开始寻呼服务建立双向无线信息系统开始ISP/ICP服务开始呼叫中心全面外包服务1999成为广东移动（深圳）一级分销商开展无线双向数据传输业务20022003广州新塘中心全面运作2004第3/4个（广州/上海）呼叫中心建設中全面推进无线双向电子站牌、电子报亭、消防系统应用与香港新世界集团合资成立网络及技术公司注册资金5亿2001东莞、广州、深圳、上海、北京发展SI业务东莞、广州、深圳、上海、北京全面开展电信增值业务2005新世界集团增资2亿，现注册资金为7.5亿翔龙发展历程200020012005在深圳开始寻呼服务1997翔龙的核心业务呼叫中心服务系统集成服务VPN/VoIP服务IT服务外包翔龙的核心业务呼叫中心服务8翔龙的宗旨和战略成为在中国主要城市客户首选的专业电信增值服务商与合作伙伴建立长期合作关系，提供“度身定做”服务提供全面客户关怀解决方案和服务承诺翔龙的宗旨和战略成为在中国主要城市客户首选的专业电信增值服务9获得通讯增值服务许可的营业范围在7个城市运营呼叫中心在8个城市从事ISP/ICP服务信息产业部颁发的客服中心运营人员培训牌照中国网通虚拟VPN运营商获得通讯增值服务许可的营业范围在7个城市运营呼叫中心10翔龙获得运营权的城市呼叫中心运营权：大连、北京、上海、南京、广州、东莞、深圳、ISP/ICP运营：大连、北京、上海、南京、武汉、广州、东莞、深圳##########翔龙获得运营权的城市呼叫中心运营权：大连、北京、上海、南京、11主要合作伙伴主要合作伙伴12翔龙通讯最大的财富：人在香港聘请的有多年客户服务、呼叫中心运营经验的项目管理人员、运营管理人员、培训教师在澳大利亚、日本工作或训练过的的系统工程师在美国获得博士学位，熟悉国内人才市场的人力资源专家精通市场调查、数据挖掘的专业人才大批富有经验的电话服务和销售人员（投入运营的服务代表和销售人员800多人）翔龙通讯最大的财富：人在香港聘请的有多年客户服务、呼叫中心运13电信及资讯科技服务提供商关于翔龙呼叫中心业务介绍呼叫中心运营管理电信及资讯科技服务提供商关于翔龙呼叫中心业务介绍14翔龙呼叫中心专业外包呼叫中心翔龙呼叫中心专业外包呼叫中心15呼叫中心规模深圳市二层楼（2500米2）500坐席广州新塘七层楼（2700米2）500坐席广州市第二个呼叫中心呼叫中心规模深圳市16建设完善的运营场地广州运营中心深圳运营中心建设完善的运营场地广州运营中心深圳运营中心17翔龙CallCenter的主要服务内容序号服务类型服务内容1Inbound技术支持、咨询解疑、专家座席、VIP座席、投诉建议2Outbound电话调研、电话回访、电话营销3管理咨询及培训管理咨询、培训、CSR培训、TSR培训4互联网呼叫中心客服代表回复、互联网电话、电子邮件、语音留言系统、传真和文字交谈、网页导游5客户关系管理（CRM)通过对客户数据库进行分析，帮助客户查找最具升值潜力的客户群体6其它服务通动语音应答服务(IVR)、电话转接、溢出电话、客户管理、呼叫中心运营管理、开发基于CTI技术的呼叫中心软件翔龙CallCenter的主要服务内容序号服务类型服务内容18呼叫中心典型合作案例序号合作方服务内容提供服务语种1新世界电讯及新世界传动网所有热线功能英语、广东话、普通话2美国思科CISCO－Linksys技术支持英语、普通话、广东语3AIU美国美亚保险（广州）公司电话销售、呼入热线、资料核对英文、普通话、4广东移动电话销售、资料核对、活动支持、客户关怀普通话、广东话、潮州话、客家话等地方方言5澳门非凡航空售前、售后服务热线、订票支持英语、广东话、普通话其它客户中国电信、万科地产、翰科CDMA、海王星辰、联想售前服务、澳门大学、香港城市大学、香港浸会大学、2004年香港立法会选举调查、曼秀雷敦、Datatrade、新时代翻译等。呼叫中心典型合作案例序号合作方服务内容提供服务语种1新世界电19呼叫中心组织架构呼叫中心总监CC运营部经理CC业务部经理市场推广经理业务主管培训主管客户经理项目主管助理督导QA高级市场策划高级市场策划座席代表行政主管培训导师培训导师培训导师培训导师呼叫中心组织架构呼叫中心总监CC运营部经理CC业务部经理市场20呼入项目服务内容/流程简介了解客户需求服务KPI指标设定为客户“量身定做”可行性方案服务语言规范设计系统建立和实现功能应急方案设计人员需求分析及招聘服务人员培训（岗前培训、在岗培训）客户服务软件开发服务质量监控及管理灾害预防策略FAQ的持续收集及整理工作流程设计及持续改进话务报表制定与分析电话接听流程设计及持续改进人事管理服务与改善呼入项目服务内容/流程简介了解客户需求21呼出项目服务内容/流程简介了解客户需求外呼脚本设计及持续改进为客户“量身定做”可行性方案KPI指标设定系统建立和实现功能应急方案设计人员需求分析及招聘服务人员培训（岗前培训、在岗培训）外拨软件开发运营质量监控及管理灾害预防策略FAQ的持续收集及整理工作流程设计及持续改进话务报表制定与分析外呼流程设计及持续改进人事管理服务与改善呼出项目服务内容/流程简介了解客户需求22电信及资讯科技服务提供商关于翔龙呼叫中心业务介绍呼叫中心运营管理电信及资讯科技服务提供商关于翔龙呼叫中心业务介绍23为什么选择翔龙？强大的系统支持专业的运营管理为什么选择翔龙？强大的系统支持24强大的系统支持强大的系统支持25强大的系统支撑拥有自己的软件开发队伍，可根据项目需求开发软件数据安全双保障：深圳和广州新塘的2个呼叫中心建立了互为备用的机制拨号方式多样（自动外拨，预览拨号，预测性拨号）

监控功能：可对ACD,AOD,坐席等状态实时监控

报表功能：支持水晶报表，内存100多种坐席以及各种服务的标准报表，可针对客户需要进行报表格式开发。排队方式多样化(最长时间坐席，基于技能，第一个空闲坐席，循环)客户信息弹出功能

强大的系统支撑拥有自己的软件开发队伍，可根据项目需求开发软件26翔龙的核心平台：AVAYA系统及应用核心功能：话音通讯AVAYADEFINITYG3r通信服务器/交换机（支持5,200座席）999排队组AVAYA呼叫管理（CMS）AVAYA自动语音应答（IVR）AVAYA计算机电话集成（CTI）AVAYA互联网呼叫中心管理（ICC/ICM)整合多种媒体的通讯功能：VOIP通信服务；传统话音通讯与IP通讯的无缝整合；完善的互联网呼叫中心系统：包括实时的话音、实时文本交互，及非实时（如电子邮件等）的消息交互翔龙的核心平台：AVAYA系统及应用核心功能：话音通讯27数据库和应用软件Oracle数据库管理系统为专门客户自行开发的应用软件世界知名的客户关系管理（CRM）软件品牌Siebel数据挖掘软件：世界第一品牌SPSS系列的CLEMENTINE数据库和应用软件Oracle数据库管理系统28软件系统模块操作界面数据库系统录音系统系统安全支持数据录入；支持信息查询；执行其它命令；支持报表管理；支持数据管理；支持录音抽取；支持远程接入；支持QA质检；辨认用户身份；账号管理；软件系统模块操作界面数据库系统录音系统系统安全支持数据录入；29一些项目软件界面示例为国内电信运营商服务的某项目外拨软件界面为国内某移动运营商服务的某项目参数调整界面为香港某电信运营商服务的软件界面一些项目软件界面示例为国内电信运营商服务为国内某移动运营商服30PKIReportcontainsfollowing:TotalCallOffer;TotalCallAbandoned;TotalCallAnswer;Avg.ACDTime;Avg.AbandonedTime;Avg.HandleTime;Avg.SpeedofAnswer;DelayTime;IntervalReport;PKIVSDifferentTimeSlot;RelatingCharts;PSIReportcontainsfollowing:ModelNumber;Date/Time;Quantity;Issues;RelatingCharts;报表内容客户可以根据自身的实际需求调整报表内容；PKIReportcontainsfollowing:31参考样本IntervalReportChart：DailyCallVolumevarieswithdifferenttimeintervals;参考样本IntervalReportChart：Dai32专业的运营管理针对性的流程设计与持续改进措施

项目流程管理

电话呼入\呼出流程

服务质量改善流程

……专业的运营管理针对性的流程设计与持续改进措施项目流程管理33项目管理流程项目管理流程34电话呼入人工处理流程用户来电业务范围内非业务范围内一般业务问题引导用户至其它途径转骚扰用户处理流程咨询投诉填写投诉单后台处理疑难业务问题系统或咨询相关部门填写记录FAQ解答有无其它问题有无其它问题填写咨询记录及来电类型登记表感谢用户来电，再见！自动服务系统接入人工座席YNYYNN完成结束YN电话呼入人工处理流程用户来电业务范围内非业务范围内一般业务问35三层质量保证构造图座席代表/组长/呼叫中心经理每日质检程序内部抽检外部定期抽检根据标准模板与政策进行质检管理团队,客户及职员间就质量监控问题进行交流，使流程,政策和模板标准化一个季度一次三层质量保证构造图座席代表/组长/呼叫中心经理每日质检程序内36服务质量改善流程图质量改进小组有效升级?与客服代表讨论通过多种方式进行质量监控比较每日监控记录报告整理客服代表建议需要修改FAQ培训?新问题?确立培训方式与内容个别辅导FAQ更换需求?可行性/成本评估?更新质量改进小组记录修改FAQ内容发出系统更换需求根源分析流程管理人员刷新公告信息反馈流程系统更换需求客户满意度流程更新培训知识库问题是否具有共性？是否否否否否否是是是是是是培训内容强化考核服务质量改善流程图质量改进小组有效升级?与客服代表讨论通过多37质量管理在翔龙，质量管理体系是一种全面、动态、持续改进的管理过程。质量管理用准确的数据值说话，设立KPI指标并进行考核达成评估项目类别衡量方法及目标值服务质量重大错误率业务准确性为0分的电话/监听电话数*100%培训满意率被培训人员满意数量/被调查的问卷总数*100%质检评分监听分数总分/监听电话数客户投诉率客户有理投诉数/处理数*100%服务效率一次性问题解决＞90%服务水平≥98%平均接听速度10~20秒平均持线等待时长20~60秒失话率≤2%质量管理在翔龙，质量管理体系是一种全面、动态、持续改进的管理38谢谢！谢谢！39欢迎到访

翔龙通讯欢迎到访

翔龙通讯40电信及资讯科技服务提供商关于翔龙呼叫中心业务介绍呼叫中心运营管理电信及资讯科技服务提供商关于翔龙呼叫中心业务介绍41深圳市翔龙通讯有限公司ShenzhenSunlongCommunicationCo.,Ltd.

深圳新世界翔龙科技发展有限公司ShenzhenNewWorldSunlongTech.Dev.Co.,Ltd.

深圳新世界翔龙网络技术有限公司ShenzhenNewWorldSunlongNetworkTech.Co.,Ltd.深圳市翔龙通讯有限公司42成立于 1992年7月

注册资本 7.5亿人民币员工人数 超过600总部 深圳分公司 北京,上海,广州,东莞翔龙公司简介成立于 1992年7月 翔龙公司简介43集团公司概况

新世界信息科技下属公司SubsidiaryofNewWorldTMT集团核心业务地产服务基建电讯新世界集团是在内地投资最大的港商(超过五百亿人民币)集团公司概况新世界信息科技下属公司集团核心业务新世界集团是44集团组织架构图新世界发展有限公司股票编号：017香港上市公司直接投资新创建集团有限公司（股票编号：0659）新世界中国地产有限公司（股票编号：0917）新世界移动控股有限公司（股票编号：0862）·香港物业（投资及发展）·新世界百货有限公司

·酒店（香港、中国内地及东南亚）·新世界电讯有限公司（固网电讯业务）新世界信息科技有限公司·新世界翔龙通讯有限公司（电信增值业务）·新世界中国实业项目有限公司集团组织架构图新世界发展有限公司香港上市公司直接投资新创建集45翔龙发展历程200020012005在深圳开始寻呼服务1992获ISO9002认证19981996在广东全省开始寻呼服务建立双向无线信息系统开始ISP/ICP服务开始呼叫中心全面外包服务1999成为广东移动（深圳）一级分销商开展无线双向数据传输业务20022003广州新塘中心全面运作2004第3/4个（广州/上海）呼叫中心建設中全面推进无线双向电子站牌、电子报亭、消防系统应用与香港新世界集团合资成立网络及技术公司注册资金5亿2001东莞、广州、深圳、上海、北京发展SI业务东莞、广州、深圳、上海、北京全面开展电信增值业务2005新世界集团增资2亿，现注册资金为7.5亿翔龙发展历程200020012005在深圳开始寻呼服务19946翔龙的核心业务呼叫中心服务系统集成服务VPN/VoIP服务IT服务外包翔龙的核心业务呼叫中心服务47翔龙的宗旨和战略成为在中国主要城市客户首选的专业电信增值服务商与合作伙伴建立长期合作关系，提供“度身定做”服务提供全面客户关怀解决方案和服务承诺翔龙的宗旨和战略成为在中国主要城市客户首选的专业电信增值服务48获得通讯增值服务许可的营业范围在7个城市运营呼叫中心在8个城市从事ISP/ICP服务信息产业部颁发的客服中心运营人员培训牌照中国网通虚拟VPN运营商获得通讯增值服务许可的营业范围在7个城市运营呼叫中心49翔龙获得运营权的城市呼叫中心运营权：大连、北京、上海、南京、广州、东莞、深圳、ISP/ICP运营：大连、北京、上海、南京、武汉、广州、东莞、深圳##########翔龙获得运营权的城市呼叫中心运营权：大连、北京、上海、南京、50主要合作伙伴主要合作伙伴51翔龙通讯最大的财富：人在香港聘请的有多年客户服务、呼叫中心运营经验的项目管理人员、运营管理人员、培训教师在澳大利亚、日本工作或训练过的的系统工程师在美国获得博士学位，熟悉国内人才市场的人力资源专家精通市场调查、数据挖掘的专业人才大批富有经验的电话服务和销售人员（投入运营的服务代表和销售人员800多人）翔龙通讯最大的财富：人在香港聘请的有多年客户服务、呼叫中心运52电信及资讯科技服务提供商关于翔龙呼叫中心业务介绍呼叫中心运营管理电信及资讯科技服务提供商关于翔龙呼叫中心业务介绍53翔龙呼叫中心专业外包呼叫中心翔龙呼叫中心专业外包呼叫中心54呼叫中心规模深圳市二层楼（2500米2）500坐席广州新塘七层楼（2700米2）500坐席广州市第二个呼叫中心呼叫中心规模深圳市55建设完善的运营场地广州运营中心深圳运营中心建设完善的运营场地广州运营中心深圳运营中心56翔龙CallCenter的主要服务内容序号服务类型服务内容1Inbound技术支持、咨询解疑、专家座席、VIP座席、投诉建议2Outbound电话调研、电话回访、电话营销3管理咨询及培训管理咨询、培训、CSR培训、TSR培训4互联网呼叫中心客服代表回复、互联网电话、电子邮件、语音留言系统、传真和文字交谈、网页导游5客户关系管理（CRM)通过对客户数据库进行分析，帮助客户查找最具升值潜力的客户群体6其它服务通动语音应答服务(IVR)、电话转接、溢出电话、客户管理、呼叫中心运营管理、开发基于CTI技术的呼叫中心软件翔龙CallCenter的主要服务内容序号服务类型服务内容57呼叫中心典型合作案例序号合作方服务内容提供服务语种1新世界电讯及新世界传动网所有热线功能英语、广东话、普通话2美国思科CISCO－Linksys技术支持英语、普通话、广东语3AIU美国美亚保险（广州）公司电话销售、呼入热线、资料核对英文、普通话、4广东移动电话销售、资料核对、活动支持、客户关怀普通话、广东话、潮州话、客家话等地方方言5澳门非凡航空售前、售后服务热线、订票支持英语、广东话、普通话其它客户中国电信、万科地产、翰科CDMA、海王星辰、联想售前服务、澳门大学、香港城市大学、香港浸会大学、2004年香港立法会选举调查、曼秀雷敦、Datatrade、新时代翻译等。呼叫中心典型合作案例序号合作方服务内容提供服务语种1新世界电58呼叫中心组织架构呼叫中心总监CC运营部经理CC业务部经理市场推广经理业务主管培训主管客户经理项目主管助理督导QA高级市场策划高级市场策划座席代表行政主管培训导师培训导师培训导师培训导师呼叫中心组织架构呼叫中心总监CC运营部经理CC业务部经理市场59呼入项目服务内容/流程简介了解客户需求服务KPI指标设定为客户“量身定做”可行性方案服务语言规范设计系统建立和实现功能应急方案设计人员需求分析及招聘服务人员培训（岗前培训、在岗培训）客户服务软件开发服务质量监控及管理灾害预防策略FAQ的持续收集及整理工作流程设计及持续改进话务报表制定与分析电话接听流程设计及持续改进人事管理服务与改善呼入项目服务内容/流程简介了解客户需求60呼出项目服务内容/流程简介了解客户需求外呼脚本设计及持续改进为客户“量身定做”可行性方案KPI指标设定系统建立和实现功能应急方案设计人员需求分析及招聘服务人员培训（岗前培训、在岗培训）外拨软件开发运营质量监控及管理灾害预防策略FAQ的持续收集及整理工作流程设计及持续改进话务报表制定与分析外呼流程设计及持续改进人事管理服务与改善呼出项目服务内容/流程简介了解客户需求61电信及资讯科技服务提供商关于翔龙呼叫中心业务介绍呼叫中心运营管理电信及资讯科技服务提供商关于翔龙呼叫中心业务介绍62为什么选择翔龙？强大的系统支持专业的运营管理为什么选择翔龙？强大的系统支持63强大的系统支持强大的系统支持64强大的系统支撑拥有自己的软件开发队伍，可根据项目需求开发软件数据安全双保障：深圳和广州新塘的2个呼叫中心建立了互为备用的机制拨号方式多样（自动外拨，预览拨号，预测性拨号）

监控功能：可对ACD,AOD,坐席等状态实时监控

报表功能：支持水晶报表，内存100多种坐席以及各种服务的标准报表，可针对客户需要进行报表格式开发。排队方式多样化(最长时间坐席，基于技能，第一个空闲坐席，循环)客户信息弹出功能

强大的系统支撑拥有自己的软件开发队伍，可根据项目需求开发软件65翔龙的核心平台：AVAYA系统及应用核心功能：话音通讯AVAYADEFINITYG3r通信服务器/交换机（支持5,200座席）999排队组AVAYA呼叫管理（CMS）AVAYA自动语音应答（IVR）AVAYA计算机电话集成（CTI）AVAYA互联网呼叫中心管理（ICC/ICM)整合多种媒体的通讯功能：VOIP通信服务；传统话音通讯与IP通讯的无缝整合；完善的互联网呼叫中心系统：包括实时的话音、实时文本交互，及非实时（如电子邮件等）的消息交互翔龙的核心平台：AVAYA系统及应用核心功能：话音通讯66数据库和应用软件Oracle数据库管理系统为专门客户自行开发的应用软件世界知名的客户关系管理（CRM）软件品牌Siebel数据挖掘软件：世界第一品牌SPSS系列的CLEMENTINE数据库和应用软件Oracle数据库管理系统67软件系统模块操作界面数据库系统录音系统系统安全支持数据录入；支持信息查询；执行其它命令；支持报表管理；支持数据管理；支持录音抽取；支持远程接入；支持QA质检；辨认用户身份；账号管理；软件系统模块操作界面数据库系统录音系统系统安全支持数据录入；68一些项目软件界面示例为国内电信运营商服务的某项目外拨软件界面为国内某移动运营商服务的某项目参数调整界面为香港某电信运营商服务的软件界面一些项目软件界面示例为国内电信运营商服务为国内某移动运营商服69PKIReportcontainsfollowing:TotalCallOffer;TotalCallAbandoned;TotalCallAnswer;Avg.ACDTime;Avg.AbandonedTime;Avg.HandleTime;Avg.SpeedofAnswer;DelayTime;IntervalReport;PKIVSDifferentTimeSlot;RelatingCharts;PSIReportcontainsfollowing: