店经理的管理技能讲座课件

店经理的管理技能主讲：费长平1店经理的管理技能主讲：1讲师简介（费长平）陕西省商南县人2002年加入中国共产党2009年参加200多家连锁药业高管培训交流曾任商南县医院医生商南县森林公安警察（停薪留职中）广州绿海药业（西安分公司）经理惠州一芯药连锁营运部经理兼人事主管百姓缘营运管理部经理兼培训讲师现任百姓缘医药连锁公司培训总监兼公司主持人电Q504099992(蓝色天使）欢迎各位朋友多交流同成长共进步谢谢知识改变命运。知识是火,点燃生命之灯；知识是灯,照亮命运航程2讲师简介（费长平）2

管理人员的10条特征

1、合作精神，愿与他人一起工作，能赢得人们的合作，对职工不是压服，而是说服。

2、决策才能，依据事实而非依据主观想象进行决策，具有高瞻远瞩的能力。

3、组织能力，能发挥部属的才能，善于组织人力、物力、财力。

4、勇于负责，对上级、下级、产品用户及整个社会的本色，有高度责任心。

5、善于应变，权宜通达，机动灵活，不抢残守缺，不墨守成规。

6、敢于求新，对新事物，新环境，新观念有敏锐的感觉能力。

7、精于受权，能大权独揽，小权分散，能抓住大事，而把小事分给部属。

8、敢担风险，对公司发展中不景气的风险敢于承担，有改变公司面貌，创造新局面的雄心和信心。

9、尊重他人，重视采纳他人意见，不武断狂妄。

10、品德超人，有良好的品德，能被社会和公司职工所敬仰。

3管理人员.店长的角色定位店长的工作职责与工作内容怎样成为一个优秀的店长课程安排4.店长的角色定位店长的工作职怎样成为一个优秀的店长课程4一、店长的定位

店铺是一个零售企业的终端，作为零售企业运营的基础环节和为客户提供服务的主要渠道，其经营状况的优劣直接决定着零售企业的经营业绩、竞争能力和服务水平。

在店铺中，店长无疑是唱主角的。

5一、店长的定位5培训师带动者奉献者CEO鼓舞者指挥员优秀店长是6培训师带动者奉献者CEO鼓一个店就像一个家，店长也就是一家之长家长要操心这个家的所有问题：人员调配、顾客服务、商品买卖、货品陈列、门店卫生、营业目标等等。7一个店就像一个家，店长也就是一家之长7作为一个店的领导者、店铺的核心，店长：要协调和激励员工做好店内的营业工作，带领他们以团队精神塑造门店特色，负责店内的人员管理培训，同其他地区的商业伙伴建立良好的关系。将门店所在地域的情况和消费动态向总部反馈，以便总部及时了解市场情况，对应市场变化做出相应调整。8作为一个店的领导者、店铺的核心，店长：8店长是企业文化信息传递的纽带，是公司销售政策的执行者和具体操作者，是企业产品的代言人。99二、店长的角色

每一家商场、每一间门店都是一个相对独立的经营实体，而这个经营实体如何良性发展并在商业竞争中立于不败之地，店长发挥着举足轻重的作用。认清自己的角色定位，才能明确自己的工作范围和职责所在，从而充分发挥自己的才能。10二、店长的角色

10经营者执行者控制者教育者承担者激励者店长角色11经营者执行者控制者教育者承担者激励者店长11管理者首先是教育者。员工业务水平的高低，直接关系到门店的经营状况。店长不仅要时时充实自己的实务经验及相关技能，更要不断地对所属员工进行岗位培训，最好就是现场培训——随时、随地的指导。12管理者首先是教育者。12提升员工整体素质，激励店员努力做好店内各项工作，为门店创造效益。同时，店长培养出来人才，是建立职场关系的一个好的方法。总之，店长首先是教育者。

13提升员工整体素质，激励店员努力做好店内各项工作，为门店创造效讨论：我一次在一个门店巡店时发现一个顾客在门店购买了一盒叶酸片就走了，结合门店教育，我们店长可以做什么？14讨论：14经营者执行者控制者教育者承担者激励者店长角色15经营者执行者控制者教育者承担者激励者店长15按照企业运营方针，对门店经营的各项数据以及市场走势进行准确地分析。明确目标在哪里？这个月要完成多少业绩？在满足顾客需求的同时创造一定的经营利润，在职权范围内对各项工作做出正确的决策。16按照企业运营方针，对门店经营的各项数据以及市场走势进行准确地店长相当于一个店老板，他有三个指标：销售额（基本指标、冲刺指标、挑战指标）、毛利率、费用额（基本费用、工资、促销费等）。店老板做任何事情总是在销售额、毛利额、净利润的平衡之间进行考虑。17店长相当于一个店老板，17界定问题:逻辑树法

新顾客数减少

顾客数减少

旧顾客数回头率降低营业额下滑

高单价产品销售占比降低

客单价降低

关联性产品陈列位置改变

顾客动线改变

商品促销频率/强度减低18界定问题:逻辑树法老板每月都要给店长1%、最高2%的促销费用的支配权。时间长了店长的思维就变成经营型的了，总是考虑在销量与盈利之间进行平衡，这样企业就进入了一个良性循环期。唯有经营型店长能够帮助企业迅速成长。

1919经营者执行者控制者教育者承担者激励者店长角色20经营者执行者控制者教育者承担者激励者店长20门店每天的工作大部分都是重复工作。人如果每天做重复的工作就会倦怠。这时候，就需要店长到卖场拍拍员工的肩膀，说些鼓励的话，甚至做一些出人意料的激励行动。每天的早会和交接班会就是一个很好的进行激励的场合21门店每天的工作大部分都是重复工作。人如果每天做重复的工作就会我们常说一个店的状况可以看出一个店长的性格，一个性格开朗的店长带出的门店是积极和欣欣向荣的，相反一个死气沉沉门店的后面一定有一个不很“阳光”的店长。22我们常说一个店的状况可以看出一个店长的性格，22案例：沃尔玛的三姆大叔喜欢在每周六早上7：30公司工作会议前，亲自带领参会的几百位高级主管、商店经理们一起欢呼口号并且做阿肯色大学的啦啦操。他喜欢亲自带头呼口号、做操甚至干一些更疯狂的事，并乐此不疲，因为这些都有助于鼓舞员工的士气，增强公司内部的凝聚力，从而使员工们更好的工作。23案例：23经营者执行者控制者教育者承担者激励者店长角色24经营者执行者控制者教育者承担者激励者店长24美国前总统杜鲁门的办公桌上有一块警示牌，上面写着“Bucketstophere”（责任到此为止）。我们具有5000多年文明史的优秀民族在自己为实现伟大复兴的奋斗中，更有理由满怀责任感，唱响“责任在我这里结束”的强劲进行曲。25美国前总统杜鲁门的办公桌上有一块警示牌，上面写着“Bucke如何做好承担者：

一、要有强烈持久的责任意识并为此开展工作，门店的安全工作、突发事件的处理等；二、必须充分具备履行职责的实际能力。任何责任最终都要靠具体行动来实现。26如何做好承担者：26三、必须认真做好承担责任的思想准备。没有人愿意和推卸责任的人共事，没有领导愿意把信任交给不敢承担责任的人

2727经营者执行者控制者教育者承担者激励者店长角色28经营者执行者控制者教育者承担者激励者店长28店长是公司政策的执行者。公司的人事制度，营销计划，价格政策，以及对门店日常工作的基本要求，都必须通过店长分配、执行和检查。相对较大的门店，公司的营销部门会针对门店下达指令，一般会要求也必须通过店长，再落实到具体的品类。这是保证门店整体性的基本要求。29店长是公司政策的执行者。29经营者执行者控制者教育者承担者激励者店长角色30经营者执行者控制者教育者承担者激励者店长30检查是控制最好的手段。人不会做你期望他做的事情，只会做你检查的事情。门店的营运水平是做出来的，但要通过检查来保持。31检查是控制最好的手段。31到门店巡店，会发现诸如地上有一摊水，收银台顾客“排长龙”等现象，问为什么的时候，有的店长一脸的委屈：刚刚经过的时候还不是这样的——好的时候领导看不见，一有问题领导就出现。其实，看似“不出彩”的事情，恰恰是店长控制力不够。

32到门店巡店，会发现诸如地上有一摊水，收银台顾客“排长龙”等现案例：

我们很多都光顾过肯德基或者麦当劳，一次我早上6点到了广州，在广州火车站附近有一家肯德基餐厅，我和同事在里面吃早餐兼耗时间，期间看见一位保洁员在做卫生，我们就和他聊了起来：这个时候的保洁员的工作和任何时候见到的没有不同。33案例：33.店长的角色定位店长的工作职责与工作内容怎样成为一个优秀的店长课程安排34.店长的角色定位店长的工作职怎样成为一个优秀的店长课程34

做好一名店长，要当好一个“家长”，要明白门店管理要实现利润最大化、提供商品和服务、门店财产的保全与培训员工等基本内容；要明白自身岗位的性质与工作职责，具有：“爱店如家”的责任意识，以身作则的工作作风、细心耐心的性格品质；35做好一名店长，要当好一个“家长”，35店长们还要切实地承担起各项工作职责，按照门店管理的标准与规范真正地把销售管理、人员管理、环境管理、服务管理抓好、抓实、抓细。顾客是否能够高兴而来、满意而归，归根结底，取决于我们每位店长的现场管理水平及细致程度。

36店长们还要切实地承担起各项工作职责，按照门店管理的标准与规范店长的工作职责：执行上级政策遵守公司各项规定，执行上级的指示，完成公司下达的任务，如营业目标、毛利、费用及利润目标等了解品牌的经营方针，依据品牌的特色和风格执行销售策略。应急情况处理维护店内各种设备的正常运转，消防设施的检核，区域卫生的落实等加强防火、防盗、防工伤、安全保卫的工作37店长的工作职责：执行上级政策遵守公司各项规定，执行上级的指示财务管理

负责盘点、帐簿制作、商品交接的准确无误，做好各项报表的管理。商品管理

负责店铺内商品补齐，商品陈列；管理商品价格变动、商品的采购、调退货、盘点等。38财务管理

负责盘点、帐簿制作、商品交接的准确无误，做好各项报店员管理

根据门店规模确定门店人员设置，安排店员工作，人员的选拨和考评等店员辅导培训

强化员工的在职辅导。包括员工的销售技巧、产品知识、商品陈列方法等。39店员管理

根据门店规模确定门店人员设置，安排店员工作，人员的活动管理

定时按要求提供竞争对手的营销推广活动，并制定自己的活动计划，激发员工工作热情，调节门店购物气氛。信息管理

了解竞争对手销售情况、商品情况等。与消费者建立良好的关系，收集顾客的信息，建立顾客信息库。

40活动管理

定时按要求提供竞争对手的营销推广活动，并制定自己的日常经营管理

负责管理门店的日常工作，监督考核员工的工作表现，及时反映员工动态，并对员工进行培训。

店长的管理内容大部分是复杂的例行事务，因此，店长只要把握店内作业环节的重点，就能基本保证门店作业的正常进行。

41日常经营管理

41做好每日门店的管理店长业务检查内容（营业前、营业中、营业后）店长巡店事务表店长业务流程时段表42店长业务检查内容（营业前、营业中、营业后）店长业务流程时段表开店前类别项目检查是否时间人员1、全体员工是否正常出勤并准备就绪

2、是否依照计划工作

3、是否有因人员不足导致准备不及时的部门

4、员工仪容服装是否符合要求

商品5、特价商品是否已陈列符合要求

6、快讯商品POP是否已悬挂

7、商品是不是100%陈列，标签是否完整美观

8、堆码陈列是否已做好

43开店前类别项目检查是否时间人员1、全体员工是否正常出勤并准备清洁9、出口、入口处是否清洁

10、地面、玻璃、收银台清洁是否已做好

其他11、音乐是否控制适当

12、卖场灯光是否控制适当

13、收银员备用金是否已准备

14、开店前5分钟广播稿及音乐是否准时播放

15、购物袋是否已摆放就位

16、购物篮是否已准备到位

开店前44清洁9、出口、入口处是否清洁10、地面、玻璃、收银台清洁营业高峰前商品1、是否有缺货

2、商品外包装是否陈旧破损污染，有无定时检查

3、端架及堆码陈列量感是否足够

4、POP与商品标价是否一致

5、商品陈列是否足够？是否要补货

卖场整理6、是否有阻碍通道或防碍商品销售的情形

7、是否有突出陈列过多的情形

8、卖场地面是否保持清洁

45营商品1、是否有缺货2、商品外包装是否陈旧破损污染，有无营业高峰中销售态势9、是否定时播放店内特卖消息和其它宣传材料

10、收银台顾客是否排队太长要增加开机

11、是否要后场部门来收银台支援

12、是否需要紧急补货

13、是否是有工作人员聊天或无所事事

14、POP是否脱落

46营业高峰中销售9、是否定时播放店内特卖消息和其它宣传材料营业高峰后卖场整理15、卖场是否有污染品或破损品

16、是否要进行中途解款

17、是否有欠品需要补货

18、陈列架是否清洁

pop1、POP是否陈列旧或遭污损

2、POP张贴位置适当

3、POP书写是否正确

4、POP诉求是否有力

47营业高峰后卖场15、卖场是否有污染品或破损品16、是否要营业高峰后商品5、物价标签与商品陈列一致

6、是否仍有厂商在店内陈列商品或移动商品

7、是否有滞销品陈列过多，畅销品陈列面太小

8、是否定期检查商品有效期限

48营业高峰后商品5、物价标签与商品陈列一致6、是否仍有厂商经常性检查服务9、卖场是否听到礼貌用语

10、是否协助购物多的顾客提货出去

11、收银员是否唱收唱付

12、防损员是否有迎声

清洁14、出、入口处是否维持清洁

15、地面是否维持清洁

设备16、傍晚时分招牌灯是否开启

17、背景音乐是否正常播放

49经常性检查服务9、卖场是否听到礼貌用语10、是否协助购物经常性检查

后场

18、进货验收是否照规定进行

19、空纸箱区是否拆开堆放整齐

20、空篮存放区是否堆放整齐

21、标签纸是否随时地丢弃

22、退换商品是否定位整理整齐

50经常性检查18、进货验收是否照规定进行19、空纸箱区是经常性检查其他23、畅销品或特卖品是否堆放整齐

24、卖场标示牌是否正确

25、交接班人员是否正常运作

26、前一日营业款是否解缴银行

27、有无派部门人员对竞争店调查

28、关店前卖场音乐是否播放

51经常性检查其他23、畅销品或特卖品是否堆放整齐24、卖场闭店后卖场1、是否仍有顾客滞留

2、卖场音乐是否关闭

3、招牌灯是否关闭

4、店门是否关闭

5、冷气空调是否关闭

6、购物篮是否定位

7、收银机是否清理完毕

52闭店后卖场1、是否仍有顾客滞留2、卖场音乐是否关闭3闭店后卖场8、工作人员是否从后门离开

9、是否仍有员工滞留

10、开机台数与解缴份数是否一致

现金11、作废发票是否签字确认

12、当日营业现金是否全部锁入金库

防损13、晚班防损员是否定位

53闭店后卖场8、工作人员是否从后门离开9、是否仍有员工滞留店长作业流程时段表AM8：00—9：001、门店会议1、主要作业事项布置2、职工出勤状况确认出勤、休假、病事假、人员分配，仪容仪表及工牌检查。3、卖场、后场状况确认商品陈列、补货、促销及清洁卫生状况检查。后场仓库检查（包括选货检收等）。收银员、找零金、备用品及收银台和服务台的检查。4、昨日营业状况确认营业额。来客数。每客购物平均额。每客购物平均品项数。售出品种的商品平均单价。未完成销售预算的商品部门。54店长作业流程时段表AM8：00—9：001、门店会议1、主要AM9：00—10：001、营业状况检查各部门人员、商品、促销等就绪。卖场地面清洁、灯光照明、购物车（篮）等就绪。2、各部门作业计划重点确认促销计划。商品计划。出勤计划。其他。AM10：00—11：001、营业问题点追踪营业未达销售预算的原因分析与改善。电脑报表时段别商品销售状况分析，并指示有关商品部门限期改善。2、卖场商品态势追踪缺品、欠品确认追踪。重点商品、季节商品、商品展示与陈列确认。时段别营业额确认。AM11：00—12：001、后场库存状况确认仓库、冷库、库存品种、数量及管理状况了解及指示。2、营业高峰态势掌握各部门商品表现及促销活动效果。后场人员调度支援收银。服务台加强促销活动广播。55AM9：00—10：001、营业状况检查各部门人员、商品、促12：30—13：30午餐交待指定代管人负责卖场管理工作13：30—15：001、竞争店调查同时段竞争店与本店营业状况比较（来客数，收银台开机数，促销状况，重点商品等。2、部门会议各部门协调事项。如何达到今日之营业目标。3、教育训练新进人员在职训练。定期人员在职训练。配合节庆之训练（如礼品包装等）4、文书作业及各种计划、报告撰写与准备人员变化、请假、训练、顾客意见等。月、周计划，营业会议竞争对策等。5612：30—13：30午餐交待指定代管人负责卖场管理工作1315：30—16：001、时段别、部门别营业额确认。各部门人员、商品、促销等就绪。店门开户，地面清洁，灯光照明，购物车（篮）等就绪。2、全场态势巡视检核与指示。卖场、后场人员、商品清洁卫生，促销等环境准备及改善指示。16：30—18：301、营业问题点追踪后勤人员调度支援卖场收银员或促销活动。收银台开台数、找零金确保正常状况。商品齐全及量感化。服务台配合销广播。人员交接班迅速且不影响对顾客的服务。18：301、指示代理负责接班注意事项交待晚间营业注意事项及有关店事宜5715：30—16：001、时段别、部门别营业额确认。各部门人店长巡店事务表5858一、特殊设备的巡视：中药设备检查；冰箱、温湿度计等设备；促销区的特殊设备检查；防火隐患，用电安全；医保系统是否正常。59一、特殊设备的巡视：59二、商品陈列：加高层商品摆放要求，不能有突出部分；价格标签检查，一价一签；商品质量，商品货架卫生；商品丰满，保持最佳展示面；整箱出售的商品，可存放在底板上，其它情况底板作为商品陈列展示；跟踪补货情况。60二、商品陈列：60三、促销区巡视：走道销售的促销端头、网栏和促销端头，保持商品的丰满性，有足够的数量；促销通道的使用，不能做成贮备区的形象；促销区（端头）商品的不定时更换和位置移动。四、顾客服务员工精神面貌；工作流程；同员工沟通。61三、促销区巡视：61五、顾客对商场的服务是否满意：服务台投诉情况；和顾客沟通；商品质量退换货。六、现场指导，跟进完成情况。七、货区巡视：区域整理；货仓安全，控制损耗；中药的存贮。62五、顾客对商场的服务是否满意：62.店长的角色定位店长的工作职责与工作内容怎样成为一个优秀的店长课程安排63.店长的角色定位店长的工作职怎样成为一个优秀的店长课程63性格.优秀店长的几点要求素质和能力道德风尚心理素质知识64性格.优秀店长的几点要求素质和能力道德风尚心理素质知识64一、专业技能1、良好的销售能力店长必须熟悉门店所销售商品的特性、销售前景等知识，且拥有丰富的销售工作经验，只有这样，才能迅速处理销售过程中遇到的各种问题。65一、专业技能65案例：一条街上有3家水果店。一天，一位老太太来到第一家店内，问：“有李子卖吗？”，店主见有生意，马上迎上前去说：“老太太，买李子啊？您看看我这李子又大又甜，还刚进回来，新鲜的很呢！”没想到老太太一听，扭头走了。店主纳闷着，哎，奇怪啊，我哪里不对得罪老太太？老太太来到第二家水果店，同样的问，第二位店主马上迎上前说：“老太太，你要买李子啊？”“啊！”老太太应道。66案例：66“我这里李子有酸的也有甜的，那您要买酸的还是甜的啊？”店主答。“我想买一斤酸李子”老太太说。于是老太太买了一斤酸李子就回去了。第二天，老太太来到第三家水果店，同样问：“有李子卖吗？”第三位店主马上迎上前去说：“我这里李子有酸的也有甜的，那您是想买酸的还是甜的？”“我想买一斤酸李子”老太太说。与前一天在第二家店里一模一样，但第三位店主在给老太太称酸李子时随便聊道：67“我这里李子有酸的也有甜的，那您要买酸的还是甜的啊？”店主答“在我这里买李子的一半都喜欢甜的，您为什么要买酸的呢？”“哦，最近我儿媳妇怀上孩子啦，特别喜欢吃酸李子。”“哎呀！那要特别恭喜您老人家快要抱孙子了！有您这样会照顾的婆婆可真是您儿媳妇天大的福气啊！”“哪里哪里，怀孕期间当然最要紧的是吃好、胃好、营养好啊！”“是啊，怀孕期间营养是非常关键的，不仅要多补充些高蛋白的食物，听说多吃维生素丰富的水果，生下的宝宝的更聪明些！”“是啊！那吃哪些水果含的维生素更丰富呢？”“很多书上说猕猴桃含的维生素最丰富！”“那你这有猕猴桃卖吗？”这个案例给我吗什么启示？68“在我这里买李子的一半都喜欢甜的，您为什么要买酸的呢？”682、娴熟的管理能力店长要求全体员工听从其指挥和管理，就要有实实在在的管理技能，样样都会，样样都干的好，这样才能让下属心服口服的接受管理。692、娴熟的管理能力69二、协调能力1、与员工沟通2、与员工分配工作任务3、指导员工实现工作目标4、协调各种关系5、发挥员工的团队精神6、处理好员工之间的关系70二、协调能力70三、领导驾驭能力1、配置工作能力2、指导员工的能力3、提升效率的能力四、组织能力1、合理配备人员2、组合运用时间3、有效组织活动71三、领导驾驭能力四、组织能力71性格.优秀店长的几点要求素质和能力道德风尚心理素质知识72性格.优秀店长的几点要求素质和能力道德风尚心理素质知识72性格要求极大的宽容超强的忍耐力积极向上的心态73性格极大的宽容超强的忍耐力积极向上的心态73性格.优秀店长的几点要求素质和能力道德风尚心理素质知识74性格.优秀店长的几点要求素质和能力道德风尚心理素质知识74店长为人处世方法和道德风尚会成为员工模仿的对象一名拥有良好品格的店长能给员工带来巨大的影响力和带动力，而且好的品格可以给员工一种敬畏感，从而有利于店长的有效领导。所以品格修养对店长非常重要，店长要时刻注意自身的品格修养，这是一切素质的基础。75店长为人处世方法和道德风尚会成为员工模仿的对象75性格.优秀店长的几点要求素质和能力道德风尚心理素质知识76性格.优秀店长的几点要求素质和能力道德风尚心理素质知识76一个拥有积极心态的人，会把自己的工作看做一项神圣的天职，对之充满浓厚的兴趣。积极心态是一种意识状态，能给鼓舞和激励我们对手中的工作采取行动。77一个拥有积极心态的人，会把自己的工作看做一项神圣的天职，对之

积极的心态还具有极强的感染性，对有过接触的所有人产生影响。积极地锻造出强者心态，然后再把积极心态和日常工作结合在一起，那样，工作将不会显得辛苦和单调。78积极的心态还具有极强的感染性，对有过接触的所优秀店长应具有的心里素质：1、有过人的忍耐力。控制自己的时间、控制沟通的方法、控制承诺。2、有坚强意志、有冒险精神、豁达大度。3、有独立性、团队精神、良好表达能力。4、有果断性。善于发现和识别机遇，善于抓住时机果断应变。79优秀店长应具有的心里素质：79性格.优秀店长的几点要求素质和能力道德风尚心理素质知识80性格.优秀店长的几点要求素质和能力道德风尚心理素质知识80

有一句很经典的话：

当你紧握双手，里面什么也没有；

当你打开双手，世界就在你手中。

懂得放弃，

才能在有限的生命里活得充实、饱满、旺盛!

得之坦然!失之淡然！81

811、具有观察市场变化趋势的知识，以便预测市场的变化及今后的发展趋势。2、具有预测门店发展前景的知识。3、具有商品销售和经营管理等方面的知识。4、具有员工教育方法和技巧的知识。821、具有观察市场变化趋势的知识，以便预测市场的变化及今后的发5、具有发现顾客的购买变化的知识。6、具有门店规划和组织理念的知识。7、具有门店盈利计划设计的知识。8、具有GSP、消费者权益保护法等法律方面的知识。835、具有发现顾客的购买变化的知识。83管理者信念我不期望每个人都在注意听我的话,所以我要以不同方式多说几次我不期望每个人都能记住他们听到的话,所以我要不断地重复,以免因个人之记忆问题,而使整个计划失败84管理者信念我不期望每个人都在注意听我的话,所以我要以不同方式管理者信念我不期望每个人,都能在没有帮助和关心之下达成任务.

因此,我要随时站在他们身边,鼓励他们,协助他们,照顾他们,注意他们,纠正他们,教导,再教导,需有满怀的耐心,而毫无挫折感与怨言85管理者信念我不期望每个人,都能在没有帮助和关心之下达成任务.管理者信念我身为管理者,也有我的缺点.因此,我所管理的人也必然有其不同的缺点因此,我要对自己发誓:1)不要因一时的失败而挫折2)对一般人常有的缺点,要有耐心3)永不接受部属不够努力的结果4)永不停止教导培训部属5)永不停止发掘被埋没的人才86管理者信念我身为管理者,也有我的缺点.因此,我所管理的人也必ThankYou!87ThankYou!87店经理的管理技能主讲：费长平88店经理的管理技能主讲：1讲师简介（费长平）陕西省商南县人2002年加入中国共产党2009年参加200多家连锁药业高管培训交流曾任商南县医院医生商南县森林公安警察（停薪留职中）广州绿海药业（西安分公司）经理惠州一芯药连锁营运部经理兼人事主管百姓缘营运管理部经理兼培训讲师现任百姓缘医药连锁公司培训总监兼公司主持人电Q504099992(蓝色天使）欢迎各位朋友多交流同成长共进步谢谢知识改变命运。知识是火,点燃生命之灯；知识是灯,照亮命运航程89讲师简介（费长平）2

管理人员的10条特征

1、合作精神，愿与他人一起工作，能赢得人们的合作，对职工不是压服，而是说服。

2、决策才能，依据事实而非依据主观想象进行决策，具有高瞻远瞩的能力。

3、组织能力，能发挥部属的才能，善于组织人力、物力、财力。

4、勇于负责，对上级、下级、产品用户及整个社会的本色，有高度责任心。

5、善于应变，权宜通达，机动灵活，不抢残守缺，不墨守成规。

6、敢于求新，对新事物，新环境，新观念有敏锐的感觉能力。

7、精于受权，能大权独揽，小权分散，能抓住大事，而把小事分给部属。

8、敢担风险，对公司发展中不景气的风险敢于承担，有改变公司面貌，创造新局面的雄心和信心。

9、尊重他人，重视采纳他人意见，不武断狂妄。

10、品德超人，有良好的品德，能被社会和公司职工所敬仰。

90管理人员.店长的角色定位店长的工作职责与工作内容怎样成为一个优秀的店长课程安排91.店长的角色定位店长的工作职怎样成为一个优秀的店长课程4一、店长的定位

店铺是一个零售企业的终端，作为零售企业运营的基础环节和为客户提供服务的主要渠道，其经营状况的优劣直接决定着零售企业的经营业绩、竞争能力和服务水平。

在店铺中，店长无疑是唱主角的。

92一、店长的定位5培训师带动者奉献者CEO鼓舞者指挥员优秀店长是93培训师带动者奉献者CEO鼓一个店就像一个家，店长也就是一家之长家长要操心这个家的所有问题：人员调配、顾客服务、商品买卖、货品陈列、门店卫生、营业目标等等。94一个店就像一个家，店长也就是一家之长7作为一个店的领导者、店铺的核心，店长：要协调和激励员工做好店内的营业工作，带领他们以团队精神塑造门店特色，负责店内的人员管理培训，同其他地区的商业伙伴建立良好的关系。将门店所在地域的情况和消费动态向总部反馈，以便总部及时了解市场情况，对应市场变化做出相应调整。95作为一个店的领导者、店铺的核心，店长：8店长是企业文化信息传递的纽带，是公司销售政策的执行者和具体操作者，是企业产品的代言人。969二、店长的角色

每一家商场、每一间门店都是一个相对独立的经营实体，而这个经营实体如何良性发展并在商业竞争中立于不败之地，店长发挥着举足轻重的作用。认清自己的角色定位，才能明确自己的工作范围和职责所在，从而充分发挥自己的才能。97二、店长的角色

10经营者执行者控制者教育者承担者激励者店长角色98经营者执行者控制者教育者承担者激励者店长11管理者首先是教育者。员工业务水平的高低，直接关系到门店的经营状况。店长不仅要时时充实自己的实务经验及相关技能，更要不断地对所属员工进行岗位培训，最好就是现场培训——随时、随地的指导。99管理者首先是教育者。12提升员工整体素质，激励店员努力做好店内各项工作，为门店创造效益。同时，店长培养出来人才，是建立职场关系的一个好的方法。总之，店长首先是教育者。

100提升员工整体素质，激励店员努力做好店内各项工作，为门店创造效讨论：我一次在一个门店巡店时发现一个顾客在门店购买了一盒叶酸片就走了，结合门店教育，我们店长可以做什么？101讨论：14经营者执行者控制者教育者承担者激励者店长角色102经营者执行者控制者教育者承担者激励者店长15按照企业运营方针，对门店经营的各项数据以及市场走势进行准确地分析。明确目标在哪里？这个月要完成多少业绩？在满足顾客需求的同时创造一定的经营利润，在职权范围内对各项工作做出正确的决策。103按照企业运营方针，对门店经营的各项数据以及市场走势进行准确地店长相当于一个店老板，他有三个指标：销售额（基本指标、冲刺指标、挑战指标）、毛利率、费用额（基本费用、工资、促销费等）。店老板做任何事情总是在销售额、毛利额、净利润的平衡之间进行考虑。104店长相当于一个店老板，17界定问题:逻辑树法

新顾客数减少

顾客数减少

旧顾客数回头率降低营业额下滑

高单价产品销售占比降低

客单价降低

关联性产品陈列位置改变

顾客动线改变

商品促销频率/强度减低105界定问题:逻辑树法老板每月都要给店长1%、最高2%的促销费用的支配权。时间长了店长的思维就变成经营型的了，总是考虑在销量与盈利之间进行平衡，这样企业就进入了一个良性循环期。唯有经营型店长能够帮助企业迅速成长。

10619经营者执行者控制者教育者承担者激励者店长角色107经营者执行者控制者教育者承担者激励者店长20门店每天的工作大部分都是重复工作。人如果每天做重复的工作就会倦怠。这时候，就需要店长到卖场拍拍员工的肩膀，说些鼓励的话，甚至做一些出人意料的激励行动。每天的早会和交接班会就是一个很好的进行激励的场合108门店每天的工作大部分都是重复工作。人如果每天做重复的工作就会我们常说一个店的状况可以看出一个店长的性格，一个性格开朗的店长带出的门店是积极和欣欣向荣的，相反一个死气沉沉门店的后面一定有一个不很“阳光”的店长。109我们常说一个店的状况可以看出一个店长的性格，22案例：沃尔玛的三姆大叔喜欢在每周六早上7：30公司工作会议前，亲自带领参会的几百位高级主管、商店经理们一起欢呼口号并且做阿肯色大学的啦啦操。他喜欢亲自带头呼口号、做操甚至干一些更疯狂的事，并乐此不疲，因为这些都有助于鼓舞员工的士气，增强公司内部的凝聚力，从而使员工们更好的工作。110案例：23经营者执行者控制者教育者承担者激励者店长角色111经营者执行者控制者教育者承担者激励者店长24美国前总统杜鲁门的办公桌上有一块警示牌，上面写着“Bucketstophere”（责任到此为止）。我们具有5000多年文明史的优秀民族在自己为实现伟大复兴的奋斗中，更有理由满怀责任感，唱响“责任在我这里结束”的强劲进行曲。112美国前总统杜鲁门的办公桌上有一块警示牌，上面写着“Bucke如何做好承担者：

一、要有强烈持久的责任意识并为此开展工作，门店的安全工作、突发事件的处理等；二、必须充分具备履行职责的实际能力。任何责任最终都要靠具体行动来实现。113如何做好承担者：26三、必须认真做好承担责任的思想准备。没有人愿意和推卸责任的人共事，没有领导愿意把信任交给不敢承担责任的人

11427经营者执行者控制者教育者承担者激励者店长角色115经营者执行者控制者教育者承担者激励者店长28店长是公司政策的执行者。公司的人事制度，营销计划，价格政策，以及对门店日常工作的基本要求，都必须通过店长分配、执行和检查。相对较大的门店，公司的营销部门会针对门店下达指令，一般会要求也必须通过店长，再落实到具体的品类。这是保证门店整体性的基本要求。116店长是公司政策的执行者。29经营者执行者控制者教育者承担者激励者店长角色117经营者执行者控制者教育者承担者激励者店长30检查是控制最好的手段。人不会做你期望他做的事情，只会做你检查的事情。门店的营运水平是做出来的，但要通过检查来保持。118检查是控制最好的手段。31到门店巡店，会发现诸如地上有一摊水，收银台顾客“排长龙”等现象，问为什么的时候，有的店长一脸的委屈：刚刚经过的时候还不是这样的——好的时候领导看不见，一有问题领导就出现。其实，看似“不出彩”的事情，恰恰是店长控制力不够。

119到门店巡店，会发现诸如地上有一摊水，收银台顾客“排长龙”等现案例：

我们很多都光顾过肯德基或者麦当劳，一次我早上6点到了广州，在广州火车站附近有一家肯德基餐厅，我和同事在里面吃早餐兼耗时间，期间看见一位保洁员在做卫生，我们就和他聊了起来：这个时候的保洁员的工作和任何时候见到的没有不同。120案例：33.店长的角色定位店长的工作职责与工作内容怎样成为一个优秀的店长课程安排121.店长的角色定位店长的工作职怎样成为一个优秀的店长课程34

做好一名店长，要当好一个“家长”，要明白门店管理要实现利润最大化、提供商品和服务、门店财产的保全与培训员工等基本内容；要明白自身岗位的性质与工作职责，具有：“爱店如家”的责任意识，以身作则的工作作风、细心耐心的性格品质；122做好一名店长，要当好一个“家长”，35店长们还要切实地承担起各项工作职责，按照门店管理的标准与规范真正地把销售管理、人员管理、环境管理、服务管理抓好、抓实、抓细。顾客是否能够高兴而来、满意而归，归根结底，取决于我们每位店长的现场管理水平及细致程度。

123店长们还要切实地承担起各项工作职责，按照门店管理的标准与规范店长的工作职责：执行上级政策遵守公司各项规定，执行上级的指示，完成公司下达的任务，如营业目标、毛利、费用及利润目标等了解品牌的经营方针，依据品牌的特色和风格执行销售策略。应急情况处理维护店内各种设备的正常运转，消防设施的检核，区域卫生的落实等加强防火、防盗、防工伤、安全保卫的工作124店长的工作职责：执行上级政策遵守公司各项规定，执行上级的指示财务管理

负责盘点、帐簿制作、商品交接的准确无误，做好各项报表的管理。商品管理

负责店铺内商品补齐，商品陈列；管理商品价格变动、商品的采购、调退货、盘点等。125财务管理

负责盘点、帐簿制作、商品交接的准确无误，做好各项报店员管理

根据门店规模确定门店人员设置，安排店员工作，人员的选拨和考评等店员辅导培训

强化员工的在职辅导。包括员工的销售技巧、产品知识、商品陈列方法等。126店员管理

根据门店规模确定门店人员设置，安排店员工作，人员的活动管理

定时按要求提供竞争对手的营销推广活动，并制定自己的活动计划，激发员工工作热情，调节门店购物气氛。信息管理

了解竞争对手销售情况、商品情况等。与消费者建立良好的关系，收集顾客的信息，建立顾客信息库。

127活动管理

定时按要求提供竞争对手的营销推广活动，并制定自己的日常经营管理

负责管理门店的日常工作，监督考核员工的工作表现，及时反映员工动态，并对员工进行培训。

店长的管理内容大部分是复杂的例行事务，因此，店长只要把握店内作业环节的重点，就能基本保证门店作业的正常进行。

128日常经营管理

41做好每日门店的管理店长业务检查内容（营业前、营业中、营业后）店长巡店事务表店长业务流程时段表129店长业务检查内容（营业前、营业中、营业后）店长业务流程时段表开店前类别项目检查是否时间人员1、全体员工是否正常出勤并准备就绪

2、是否依照计划工作

3、是否有因人员不足导致准备不及时的部门

4、员工仪容服装是否符合要求

商品5、特价商品是否已陈列符合要求

6、快讯商品POP是否已悬挂

7、商品是不是100%陈列，标签是否完整美观

8、堆码陈列是否已做好

130开店前类别项目检查是否时间人员1、全体员工是否正常出勤并准备清洁9、出口、入口处是否清洁

10、地面、玻璃、收银台清洁是否已做好

其他11、音乐是否控制适当

12、卖场灯光是否控制适当

13、收银员备用金是否已准备

14、开店前5分钟广播稿及音乐是否准时播放

15、购物袋是否已摆放就位

16、购物篮是否已准备到位

开店前131清洁9、出口、入口处是否清洁10、地面、玻璃、收银台清洁营业高峰前商品1、是否有缺货

2、商品外包装是否陈旧破损污染，有无定时检查

3、端架及堆码陈列量感是否足够

4、POP与商品标价是否一致

5、商品陈列是否足够？是否要补货

卖场整理6、是否有阻碍通道或防碍商品销售的情形

7、是否有突出陈列过多的情形

8、卖场地面是否保持清洁

132营商品1、是否有缺货2、商品外包装是否陈旧破损污染，有无营业高峰中销售态势9、是否定时播放店内特卖消息和其它宣传材料

10、收银台顾客是否排队太长要增加开机

11、是否要后场部门来收银台支援

12、是否需要紧急补货

13、是否是有工作人员聊天或无所事事

14、POP是否脱落

133营业高峰中销售9、是否定时播放店内特卖消息和其它宣传材料营业高峰后卖场整理15、卖场是否有污染品或破损品

16、是否要进行中途解款

17、是否有欠品需要补货

18、陈列架是否清洁

pop1、POP是否陈列旧或遭污损

2、POP张贴位置适当

3、POP书写是否正确

4、POP诉求是否有力

134营业高峰后卖场15、卖场是否有污染品或破损品16、是否要营业高峰后商品5、物价标签与商品陈列一致

6、是否仍有厂商在店内陈列商品或移动商品

7、是否有滞销品陈列过多，畅销品陈列面太小

8、是否定期检查商品有效期限

135营业高峰后商品5、物价标签与商品陈列一致6、是否仍有厂商经常性检查服务9、卖场是否听到礼貌用语

10、是否协助购物多的顾客提货出去

11、收银员是否唱收唱付

12、防损员是否有迎声

清洁14、出、入口处是否维持清洁

15、地面是否维持清洁

设备16、傍晚时分招牌灯是否开启

17、背景音乐是否正常播放

136经常性检查服务9、卖场是否听到礼貌用语10、是否协助购物经常性检查

后场

18、进货验收是否照规定进行

19、空纸箱区是否拆开堆放整齐

20、空篮存放区是否堆放整齐

21、标签纸是否随时地丢弃

22、退换商品是否定位整理整齐

137经常性检查18、进货验收是否照规定进行19、空纸箱区是经常性检查其他23、畅销品或特卖品是否堆放整齐

24、卖场标示牌是否正确

25、交接班人员是否正常运作

26、前一日营业款是否解缴银行

27、有无派部门人员对竞争店调查

28、关店前卖场音乐是否播放

138经常性检查其他23、畅销品或特卖品是否堆放整齐24、卖场闭店后卖场1、是否仍有顾客滞留

2、卖场音乐是否关闭

3、招牌灯是否关闭

4、店门是否关闭

5、冷气空调是否关闭

6、购物篮是否定位

7、收银机是否清理完毕

139闭店后卖场1、是否仍有顾客滞留2、卖场音乐是否关闭3闭店后卖场8、工作人员是否从后门离开

9、是否仍有员工滞留

10、开机台数与解缴份数是否一致

现金11、作废发票是否签字确认

12、当日营业现金是否全部锁入金库

防损13、晚班防损员是否定位

140闭店后卖场8、工作人员是否从后门离开9、是否仍有员工滞留店长作业流程时段表AM8：00—9：001、门店会议1、主要作业事项布置2、职工出勤状况确认出勤、休假、病事假、人员分配，仪容仪表及工牌检查。3、卖场、后场状况确认商品陈列、补货、促销及清洁卫生状况检查。后场仓库检查（包括选货检收等）。收银员、找零金、备用品及收银台和服务台的检查。4、昨日营业状况确认营业额。来客数。每客购物平均额。每客购物平均品项数。售出品种的商品平均单价。未完成销售预算的商品部门。141店长作业流程时段表AM8：00—9：001、门店会议1、主要AM9：00—10：001、营业状况检查各部门人员、商品、促销等就绪。卖场地面清洁、灯光照明、购物车（篮）等就绪。2、各部门作业计划重点确认促销计划。商品计划。出勤计划。其他。AM10：00—11：001、营业问题点追踪营业未达销售预算的原因分析与改善。电脑报表时段别商品销售状况分析，并指示有关商品部门限期改善。2、卖场商品态势追踪缺品、欠品确认追踪。重点商品、季节商品、商品展示与陈列确认。时段别营业额确认。AM11：00—12：001、后场库存状况确认仓库、冷库、库存品种、数量及管理状况了解及指示。2、营业高峰态势掌握各部门商品表现及促销活动效果。后场人员调度支援收银。服务台加强促销活动广播。142AM9：00—10：001、营业状况检查各部门人员、商品、促12：30—13：30午餐交待指定代管人负责卖场管理工作13：30—15：001、竞争店调查同时段竞争店与本店营业状况比较（来客数，收银台开机数，促销状况，重点商品等。2、部门会议各部门协调事项。如何达到今日之营业目标。3、教育训练新进人员在职训练。定期人员在职训练。配合节庆之训练（如礼品包装等）4、文书作业及各种计划、报告撰写与准备人员变化、请假、训练、顾客意见等。月、周计划，营业会议竞争对策等。14312：30—13：30午餐交待指定代管人负责卖场管理工作1315：30—16：001、时段别、部门别营业额确认。各部门人员、商品、促销等就绪。店门开户，地面清洁，灯光照明，购物车（篮）等就绪。2、全场态势巡视检核与指示。卖场、后场人员、商品清洁卫生，促销等环境准备及改善指示。16：30—18：301、营业问题点追踪后勤人员调度支援卖场收银员或促销活动。收银台开台数、找零金确保正常状况。商品齐全及量感化。服务台配合销广播。人员交接班迅速且不影响对顾客的服务。18：301、指示代理负责接班注意事项交待晚间营业注意事项及有关店事宜14415：30—16：001、时段别、部门别营业额确认。各部门人店长巡店事务表14558一、特殊设备的巡视：中药设备检查；冰箱、温湿度计等设备；促销区的特殊设备检查；防火隐患，用电安全；医保系统是否正常。146一、特殊设备的巡视：59二、商品陈列：加高层商品摆放要求，不能有突出部分；价格标签检查，一价一签；商品质量，商品货架卫生；商品丰满，保持最佳展示面；整箱出售的商品，可存放在底板上，其它情况底板作为商品陈列展示；跟踪补货情况。147二、商品陈列：60三、促销区巡视：走道销售的促销端头、网栏和促销端头，保持商品的丰满性，有足够的数量；促销通道的使用，不能做成贮备区的形象；促销区（端头）商品的不定时更换和位置移动。四、顾客服务员工精神面貌；工作流程；同员工沟通。148三、促销区巡视：61五、顾客对商场的服务是否满意：服务台投诉情况；和顾客沟通；商品质量退换货。六、现场指导，跟进完成情况。七、货区巡视：区域整理；货仓安全，控制损耗；中药的存贮。149五、顾客对商场的服务是否满意：62.店长的角色定位店长的工作职责与工作内容怎样成为一个优秀的店长课程安排150.店长的角色定位店长的工作职怎样成为一个优秀的店长课程63性格.优秀店长的几点要求素质和能力道德风尚心理素质知识151性格.优秀店长的几点要求素质和能力道德风尚心理素质知识64一、专业技能1、良好的销售能力店长必须熟悉门店所销售商品的特性、销售前景等知识，且拥有丰富的销售工作经验，只有这样，才能迅速处理销售过程中遇到的各种问题。152一、专业技能65案例：一条街上有3家水果店。一天，一位老太太来到第一家店内，问：“有李子卖吗？”，店主见有生意，马上迎上前去说：“老太太，买李子啊？您看看我这李子又大又甜，还刚进回来，新鲜的很呢！”没想到老太太一听，扭头走了。店主纳闷着，哎，奇怪啊，我哪里不对得罪老太太？老太太来到第二家水果店，同样的问，第二位店主马上迎上前说：“老太太，你要买李子啊？”“啊！”老太太应道。153案例：66“我这里李子有酸的也有甜的，那您要买酸的还是甜的啊？”店主答。“我想买一斤酸李子”老太太说。于是老太太买了一斤酸李子就