如何成为一名优秀的商超总经理课件

如何成为一个成功的店总如何成为一个成功的店总1目录一、店长的角色二、店长的职责、工作能力与工作范围三、店长应知应会的经营数据四、店长的管理辅助工具五、店长每天的工作计划六、店长应具备的防损常识目录一、店长的角色2一、店长的角色1、店铺的代表人

2、店铺经营目标的实现者

3、卖场的指挥官

一、店长的角色1、店铺的代表人

3二、店长的职责、工作能力与工作范围（一）职责 1、经营方针与目标（1）理念（2）目标1）营业2）毛利3）费用4）利润二、店长的职责、工作能力与工作范围（一）职责4二、店长的职责、工作能力与工作范围（一）职责 2、经营计划（人员、商品、贩促、管理等）（1）月计划（2）周计划（3）日计划二、店长的职责、工作能力与工作范围（一）职责5二、店长的职责、工作能力与工作范围（一）职责 3、督促各级人员按计划行事。 4、工作跟进、改进指导与再教育（1）依报表进行工作检核（2）例行巡店作业现场指导二、店长的职责、工作能力与工作范围（一）职责6二、店长的职责、工作能力与工作范围（一）职责 5、 协助员工与公司沟通，以了解公司的政策与规 章制度。 6、 评估员工表现，适时指导与提拔。 7、 负责店内人员、商品、设备、现金、帐务凭证、 安全等作业，保证其正常运作。二、店长的职责、工作能力与工作范围（一）职责7二、店长的职责、工作能力与工作范围（一）职责 8、 处理顾客投诉。 9、 迅速处理突发事件，如大火、停电、抢劫、 员 工与顾客争吵、顾客打架等。 10、处理非固定模式的工作，发挥判断力与反应 力。二、店长的职责、工作能力与工作范围（一）职责8二、店长的职责、工作能力与工作范围（二）店长应具备的能力与特质 1、 指导能力； 2、 教育能力； 3、 判断力； 4、 企划能力； 5、 数据管理能力／报表分析能力；二、店长的职责、工作能力与工作范围（二）店长应具备的能力与9二、店长的职责、工作能力与工作范围（二）店长应具备的能力与特质 6、 目标达成能力； 7、 学习能力； 8、 经营能力； 9、 业务改善能力； 10、 诚实正直与品德挂帅。二、店长的职责、工作能力与工作范围（二）店长应具备的能力与10二、店长的职责、工作能力与工作范围（三）店长应避免走入的误区 1、 私下批评员工； 2、 推诿责任； 3、 对工作标准设定过低； 4、 有功独享； 5、 事必躬亲，不善用组织功能； 6、 不愿意栽培部属； 7、 报喜不报忧； 8、 只看到员工短处而忽略长处。二、店长的职责、工作能力与工作范围（三）店长应避免走入的误区11特大型超市服务内容顾客服务有形的服务无形的服务商品服务贩卖服务促销服务气氛营造设备实施目的卖方买方最低成本最大效益物美价廉卖方客流量愈大回头频率愈高部门扩大客品数愈多客单价愈高获利愈高相互利益买方何时买最便宜买何种商品轻松购物满足需求购物是一种享受（目标：顾客满意）特大型超市服务内容顾客服务有形的服务无形的服务商品服务贩卖服12二、店长的职责、工作能力与工作范围（四）人的管理

1、顾客管理（1）顾客来自何处（2）顾客的需求（3）引起顾客不满意的服务状况 2、厂商管理（1）准时配送（2）良好的质量 3、人员管理

（1）出勤状况（2）服务状况（3）工作效率 二、店长的职责、工作能力与工作范围（四）人的管理13二、店长的职责、工作能力与工作范围（五）商品管理 1、 缺货管理 2、 质量管理 3、 损耗管理 4、 活性化管理／促销管理

二、店长的职责、工作能力与工作范围（五）商品管理14二、店长的职责、工作能力与工作范围（六）现金管理 1、收银管理 2、进货票据管理二、店长的职责、工作能力与工作范围（六）现金管理15二、店长的职责、工作能力与工作范围（七）信息管理 1、 营业日报表 2、 商品排行榜 3、 促销评估表 4、 顾客意见表 5、 费用明细表 6、 盘点记录表 7、 损益表／利润表二、店长的职责、工作能力与工作范围（七）信息管理16三、店长经营数据管理要点（一）影响损益数据—与利润有关的数据营业额毛利率损耗率毛利额费用额／率利润率三、店长经营数据管理要点（一）影响损益数据—与利润有关的数据17三、店长经营数据管理要点（二）影响绩效数据 1、人员方面 （1)收益力 （2）生产力 2、商品方面 （1）毛利率 （2）周转率 （3）交叉比率 （4）损耗率三、店长经营数据管理要点（二）影响绩效数据18三、店长经营数据管理要点（二）影响绩效数据 3、金钱方面（1）收银差异率 4、卖场方面（1）坪效（2）卖场使用率三、店长经营数据管理要点（二）影响绩效数据19四、店长的辅助工具

卖场业务检核表四、店长的辅助工具卖场业务检核表20时段类别项目检查是否开店前人员商品清洁其它营业中高峰前商品卖场整理高峰中销售情况高峰后卖场整理经常性

POP商品服务清洁设备后场其它关店后卖场作业场现金时段类别项21五、店长每日工作时程表时间段工作项目工作要点

AM8:00—9:00

AM9:00—10:00

AM10:00—11:00

AM11:00—12:30

PM12:30—1:30

PM1:30—3:30

PM3:30—4:30

PM4:30—7:00

PM7:00五、店长每日工作时程表时间段工作项目工作22不简单坚持重复一个简单的动作规范管理成功不简单坚持重复规范管理成功23六、店长应具备的防损常识是企业核心竞争力是一种意识，一种责任心企业资源创造的途径 降低损耗＝增加利润 廉洁机构＝增加效率六、店长应具备的防损常识是企业核心竞争力241、损耗的分类与形成原因损耗的含义损耗数据及比例损耗的形成原因1、损耗的分类与形成原因损耗的含义251.1损耗的含义有形损耗——可被具体量化的，以实物或金钱为表现形式的损失；无形损耗——不可被量化的，无法预计的损失1.1损耗的含义有形损耗——可被具体量化的，以实物或金261.2损耗的数据及比例全球零售业纯利1.2%损耗率为1.5-6％沃尔玛损耗率为1%-1.2%年销售4亿元的店损耗为1％＝为所有员工涨一倍工资＝100位顾客每天免费购物100元＝每月196万销售零毛利＝更换超市全部的安防设备1.2损耗的数据及比例全球零售业纯利1.2%271.3损耗的形成原因收银环节造成的损耗收货环节造成的损失店面营运环节管理不善造成损失盘点不当造成的问题因设备不良造成的问题商品管理不当造成损失顾客服务引发的投诉突发的意外事件1.3损耗的形成原因收银环节造成的损耗281.3.1收银环节造成的损耗收银员错、漏扫虚构退货，私吞现金为熟悉的顾客结算时发生不正当行为利用交易取消，私吞现金看错条码，录错SKU利用各种软、硬件作弊1.3.1收银环节造成的损耗收银员错、漏扫291.3.2收货环节造成的损失收货时点错数量收货时，对核对数量，直接与下一环节交接未按规范操作，导致商品损坏擅自携出退货商品人工收货单不及时处理收货时不认真核验商品质量1.3.2收货环节造成的损失收货时点错数量301.3.3店面营运环节管理不善造成损失商品码放安全商品价签及POP与商品不对应，更换不及时商品展示施工现场及施工人员管理不当——私自接电、使用店内商品不付款等空置货备、孤儿商品1.3.3店面营运环节管理不善造成损失商品码放安全311.3.4盘点不当造成的问题错漏盘造成虚假盘盈/亏销售单位填写或换算错误商品SKU抄写错误样品与商品混淆盘点人员安排不当出现闲置人员1.3.4盘点不当造成的问题错漏盘造成虚假盘盈/亏321.3.5因设备不良造成的问题硬件设备，如电梯、空调等经常出现问题，影响购物环境，影响顾客购物心情违章操作叉车，等移动设备消防设备不能正常使用，发生险情不能处理电脑系统维护、升级不到位，影响日结及系统库存准确设备质量问题引发的损失设备保养不当造成无法正常使用1.3.5因设备不良造成的问题硬件设备，如电梯、空调等经常331.3.6商品管理不当造成损失滞销商品清退、整理不及时畅销商品断货，补货不及时易丢失商品无具体防范措施三无商品引进畅销商品的RTV退货1.3.6商品管理不当造成损失滞销商品清退、整理不及时341.3.7服务顾客不当引发的损失员工工作态度，不主动销售商品员工商品知识的掌握影响顾客的消费商店服务政策的不了解服务态度引发投诉1.3.7服务顾客不当引发的损失员工工作态度，不主动销售商351.3.8突发的意外事件突然失火突然停电顾客突发疾病处理店内突发的安全事故治安突发事件顾客对投诉处理结果不满意而滋事1.3.8突发的意外事件突然失火36思维决定行为行为决定习惯习惯决定品德品德决定命运思维决定行为37谢谢大家！谢谢大家！38如何成为一个成功的店总如何成为一个成功的店总39目录一、店长的角色二、店长的职责、工作能力与工作范围三、店长应知应会的经营数据四、店长的管理辅助工具五、店长每天的工作计划六、店长应具备的防损常识目录一、店长的角色40一、店长的角色1、店铺的代表人

2、店铺经营目标的实现者

3、卖场的指挥官

一、店长的角色1、店铺的代表人

41二、店长的职责、工作能力与工作范围（一）职责 1、经营方针与目标（1）理念（2）目标1）营业2）毛利3）费用4）利润二、店长的职责、工作能力与工作范围（一）职责42二、店长的职责、工作能力与工作范围（一）职责 2、经营计划（人员、商品、贩促、管理等）（1）月计划（2）周计划（3）日计划二、店长的职责、工作能力与工作范围（一）职责43二、店长的职责、工作能力与工作范围（一）职责 3、督促各级人员按计划行事。 4、工作跟进、改进指导与再教育（1）依报表进行工作检核（2）例行巡店作业现场指导二、店长的职责、工作能力与工作范围（一）职责44二、店长的职责、工作能力与工作范围（一）职责 5、 协助员工与公司沟通，以了解公司的政策与规 章制度。 6、 评估员工表现，适时指导与提拔。 7、 负责店内人员、商品、设备、现金、帐务凭证、 安全等作业，保证其正常运作。二、店长的职责、工作能力与工作范围（一）职责45二、店长的职责、工作能力与工作范围（一）职责 8、 处理顾客投诉。 9、 迅速处理突发事件，如大火、停电、抢劫、 员 工与顾客争吵、顾客打架等。 10、处理非固定模式的工作，发挥判断力与反应 力。二、店长的职责、工作能力与工作范围（一）职责46二、店长的职责、工作能力与工作范围（二）店长应具备的能力与特质 1、 指导能力； 2、 教育能力； 3、 判断力； 4、 企划能力； 5、 数据管理能力／报表分析能力；二、店长的职责、工作能力与工作范围（二）店长应具备的能力与47二、店长的职责、工作能力与工作范围（二）店长应具备的能力与特质 6、 目标达成能力； 7、 学习能力； 8、 经营能力； 9、 业务改善能力； 10、 诚实正直与品德挂帅。二、店长的职责、工作能力与工作范围（二）店长应具备的能力与48二、店长的职责、工作能力与工作范围（三）店长应避免走入的误区 1、 私下批评员工； 2、 推诿责任； 3、 对工作标准设定过低； 4、 有功独享； 5、 事必躬亲，不善用组织功能； 6、 不愿意栽培部属； 7、 报喜不报忧； 8、 只看到员工短处而忽略长处。二、店长的职责、工作能力与工作范围（三）店长应避免走入的误区49特大型超市服务内容顾客服务有形的服务无形的服务商品服务贩卖服务促销服务气氛营造设备实施目的卖方买方最低成本最大效益物美价廉卖方客流量愈大回头频率愈高部门扩大客品数愈多客单价愈高获利愈高相互利益买方何时买最便宜买何种商品轻松购物满足需求购物是一种享受（目标：顾客满意）特大型超市服务内容顾客服务有形的服务无形的服务商品服务贩卖服50二、店长的职责、工作能力与工作范围（四）人的管理

1、顾客管理（1）顾客来自何处（2）顾客的需求（3）引起顾客不满意的服务状况 2、厂商管理（1）准时配送（2）良好的质量 3、人员管理

（1）出勤状况（2）服务状况（3）工作效率 二、店长的职责、工作能力与工作范围（四）人的管理51二、店长的职责、工作能力与工作范围（五）商品管理 1、 缺货管理 2、 质量管理 3、 损耗管理 4、 活性化管理／促销管理

二、店长的职责、工作能力与工作范围（五）商品管理52二、店长的职责、工作能力与工作范围（六）现金管理 1、收银管理 2、进货票据管理二、店长的职责、工作能力与工作范围（六）现金管理53二、店长的职责、工作能力与工作范围（七）信息管理 1、 营业日报表 2、 商品排行榜 3、 促销评估表 4、 顾客意见表 5、 费用明细表 6、 盘点记录表 7、 损益表／利润表二、店长的职责、工作能力与工作范围（七）信息管理54三、店长经营数据管理要点（一）影响损益数据—与利润有关的数据营业额毛利率损耗率毛利额费用额／率利润率三、店长经营数据管理要点（一）影响损益数据—与利润有关的数据55三、店长经营数据管理要点（二）影响绩效数据 1、人员方面 （1)收益力 （2）生产力 2、商品方面 （1）毛利率 （2）周转率 （3）交叉比率 （4）损耗率三、店长经营数据管理要点（二）影响绩效数据56三、店长经营数据管理要点（二）影响绩效数据 3、金钱方面（1）收银差异率 4、卖场方面（1）坪效（2）卖场使用率三、店长经营数据管理要点（二）影响绩效数据57四、店长的辅助工具

卖场业务检核表四、店长的辅助工具卖场业务检核表58时段类别项目检查是否开店前人员商品清洁其它营业中高峰前商品卖场整理高峰中销售情况高峰后卖场整理经常性

POP商品服务清洁设备后场其它关店后卖场作业场现金时段类别项59五、店长每日工作时程表时间段工作项目工作要点

AM8:00—9:00

AM9:00—10:00

AM10:00—11:00

AM11:00—12:30

PM12:30—1:30

PM1:30—3:30

PM3:30—4:30

PM4:30—7:00

PM7:00五、店长每日工作时程表时间段工作项目工作60不简单坚持重复一个简单的动作规范管理成功不简单坚持重复规范管理成功61六、店长应具备的防损常识是企业核心竞争力是一种意识，一种责任心企业资源创造的途径 降低损耗＝增加利润 廉洁机构＝增加效率六、店长应具备的防损常识是企业核心竞争力621、损耗的分类与形成原因损耗的含义损耗数据及比例损耗的形成原因1、损耗的分类与形成原因损耗的含义631.1损耗的含义有形损耗——可被具体量化的，以实物或金钱为表现形式的损失；无形损耗——不可被量化的，无法预计的损失1.1损耗的含义有形损耗——可被具体量化的，以实物或金641.2损耗的数据及比例全球零售业纯利1.2%损耗率为1.5-6％沃尔玛损耗率为1%-1.2%年销售4亿元的店损耗为1％＝为所有员工涨一倍工资＝100位顾客每天免费购物100元＝每月196万销售零毛利＝更换超市全部的安防设备1.2损耗的数据及比例全球零售业纯利1.2%651.3损耗的形成原因收银环节造成的损耗收货环节造成的损失店面营运环节管理不善造成损失盘点不当造成的问题因设备不良造成的问题商品管理不当造成损失顾客服务引发的投诉突发的意外事件1.3损耗的形成原因收银环节造成的损耗661.3.1收银环节造成的损耗收银员错、漏扫虚构退货，私吞现金为熟悉的顾客结算时发生不正当行为利用交易取消，私吞现金看错条码，录错SKU利用各种软、硬件作弊1.3.1收银环节