电话沟通课件

电话沟通电话前的事先准备01电话沟通的目的02沟通技巧要素以及禁忌03投诉处理技巧04目录ACEBD电话前的事前准备资料的收集心态：1、做好持久战的准备；2、屡战屡败；3、敢打电话，多打电话。打电话前的铺垫，短信冲击；第一次问候，第二次介绍，第三次祝福。准备工具：笔、资料、便签纸、常见问题的回答、微笑。切记，无休止的准备而不行动。如何树立良好的品牌形象沟通技巧亲和力专业素质塑造魅力声音养成良好的礼仪树立积极热情的态度保持甜美的微笑亲和力01了解我们的客户02聆听的技巧03说的技巧04赞美的技巧05问的技巧沟通技巧友善型客户独断型客户分析性客户自我型客户沟通技巧——了解我们的客户同理心：在人际交往过程中，能够站在他人的角度思考解决问题，同时设身处地的去感受他人内心的感受和情绪的能力。——美国临床心理学家罗杰斯沟通技巧——同理心技巧沟通技巧——同理心技巧表达同理心的话术：1、您刚才说的是...对吗？2、能感觉到目前您的心里很...3、您现在的心情我特别能理解，因为我之前也遇到过类似的情况，我当时的心情和你现在是一样的。/因为我身边有朋友遇到这样的事情，心情和您是一样的。沟通技巧——聆听的技巧聆听的技巧——专心、耐心、不要一开始就假装你明白客户的意思永远都不要打断客户的讲话清楚的听出对方谈话的重点适时的表达自己的意见肯定对方的谈话内容配合表情和恰当的肢体语言避免虚假的反应A简洁C自信B专业D条理性沟通技巧——说的技巧4推测性的问题5引导性的问题1开放式的问题2封闭式的问题3可选择性的问题沟通技巧——问的技巧不同情况使用不同的提问方式确认他是事实发现一个优点——真诚发现一个缺点——讽刺、虚伪12找准一个点3用发自内心的语言去赞美他沟通技巧——赞美的技巧赞美的方法AB专业素质专业知识职业道德1声音2措辞3身体语言4提问的技巧5倾听的设计6表达同理心三、沟通的技巧要素1、声音

在电话销售过程当中最重要的一点就是声音，通过你声音的感染力来产生对客户的影响，在声音方面要注意一下五点：让你的声音抑、扬、顿、挫。通过你的声音表现你的热情与自信。不快不慢的语速。不大不小的音量。不高不低的音高。语言运用技巧

咬字要清晰：发音标准，字正腔圆，没有杂音音量要恰当：说话音量既不能太响，也不能太轻，以客户感知度为准音色要甜美：声音要富有磁性和吸引力，让人喜欢听语调要柔和：说话时语气语调要柔和，恰当把握轻重缓急、抑扬顿挫语速要适中：语速适中应该让客户听清楚你在说什么用语要规范：准确使用服务规范用语，“请、谢谢、对不起等等”不离嘴边感情要亲切：态度亲切，多从客户的角度考虑问题，让他感到你真诚为他服务心境要平和：无论客户的态度怎样，始终要控制好情绪，保持平和的心态。注意事项：与客户交流要表现出积极处理问题的态度，表明自己能体会到客户目前的感受，及时向客户表现歉意，同时对客户心情急躁表示出理解出积极处理问题的态度，表明自己能体会到客户目前的感受，及时向客户表现歉意，同时对客户心情急躁表示出理解2、措辞A开放式的问题，能体现开放式的问题的疑问词有：“什么”、“哪里”、“告诉”、“怎样”、“为什么”、“谈谈”等。B封闭式的问题，封闭式的问题经常体现在“能不能”、“对吗”、“是不是”、“会不会”、“多久”等疑问词之间。C3.引导式的问题，主要体现在“比如”、“假如”、“比方”等。4、提问技巧在通话过程中一定要尽力地提高自己在电话中向客户解答问题的能力，帮助客户解决问题。提问的方式：5、倾听的技巧1.耐心倾听适时停顿，要让客户感觉到你在认真听。2.澄清

对容易产生歧义的地方，要及时地与对方沟通，以便充分了解客户的真正想法。3.反馈

在倾听的过程中，要积极地向客户及时进行反馈。你要不断地让他意识到你始终都在认真地听他讲话。如果你只顾自己长时间的讲话而听不到回应，势必会给客户造成心理压力，他自然就不愿意继续讲下面的内容而只想尽快地结束通话了。4.记录

在进行电话交流时一定要做好记录。电话交流的时间很有限，你很难记住客户需求的所有关键点，最好的办法是随时把客户提到的重点及时地记录下来。

5.判断客户的性格

通过打电话听出客户的性格，给目前的客户一个大概的定位。然后对应这个定位去适应对方。有效倾听的建议

停止说话，提示对方你想倾听他说的话，去除涣散的精神，与说话者一齐融入他的话中，要有耐性，多提有效问题。７、沟通的禁忌

不良的口头禅过多的专业术语威胁的语句易受干扰的环境忽视了确认不了解的信息只听自己想听的过度自我为中心不信任对方被第一印象及身份、地位左右。在使用服务过程中,有人歧视或小看他们,没有人聆听他们的申诉;没有人愿意承担错误及责任;因为某人的失职令他们蒙受金钱或时间的损失;他们的问题或需求得不到解决也没有人向他们解释清楚;客户认为我们应该义不容辞地解决一切。1、投诉产生的原因四、投诉处理技巧希望被关心和重视

对存在地的问题想得到快速解决

今后服务的期望2、客户投诉的意图投诉可以发现公司的缺点投诉是提供你继续为他服务的机会投诉可以引导他成为公司的长期理性顾客投诉可以使公司产品更好地改进投诉可以提高处理投诉人员的各项能力3、对投诉的正确认识负责制原则情绪稳定原则积极配合原则中立原则4、处理客