沟通管理技巧课件

沟通管理技巧众望员工培训系列课程12/19/20221开心一生幸福一生听—课前的钟声听是一回事，听见了是一回事，听懂了又是一回事，听懂并运用于实践当中才是真的明白。学习管理学重要的是我们要有一双可以听得进话的耳朵。12/19/20222开心一生幸福一生拍手的游戏12/19/20223开心一生幸福一生变—挑战传统传统的由来：5只猴子的故事（挑战传统）事情是一分为二的，为什么不一分为三或一分为四呢？12/19/20225开心一生幸福一生沟通中的权变理论几乎没有简单的和万能的原理能够解释人，人是复杂的；沟通艺术的概念或理论必须反映情景或权变条件。我们可以说X导致Y，但只在Z条件下；能够分辨观点成立的条件；对大象的认识（位置决定论）12/19/20226开心一生幸福一生现代管理学的意识管理者manager通过别人来完成工作的人；谁能够胜任管理者的工作；刘备、关羽、诸葛亮、赵云；从光头火锅店到光头连锁饮食集团公司；素质：对社会适应的一种综合能力的体现12/19/20227开心一生幸福一生赵子龙长阪坡救幼主、血染身袍刘备：大耳垂肩、双手过膝12/19/20228开心一生幸福一生你在这个课堂上的目的好奇任务打发时间挑战我愿意提高自我12/19/202210开心一生幸福一生

▲责任者与受害者▲我们人类都是特别固执、并坚信自己是对的；▲我是对的，我失去了什么生活中的两类人12/19/202212开心一生幸福一生沟通是心与心的交流心理对人类的影响心理学的研究对象及方法心理学的研究目的12/19/202214开心一生幸福一生哈佛大学的心理测试，银光线的测试嫁给心理学家的困惑心理学是研究你想什么的以不变应万变12/19/202215开心一生幸福一生体验心理世界心理—旁观者清12/19/202216开心一生幸福一生常见的心理现象分析角色的心理现象分析换位思考

紧张缓和

自我求证晕轮效应算命的心理术12/19/202217开心一生幸福一生错误的前提暗示

体验认同

前景谈话

对比陪衬

正义的假面具

退休人员的心理分析和59岁现象12/19/202218开心一生幸福一生★人之初，性本善，性相近，习相远；

★如何发现对方的本我；

★满足本我才是满足他人真正的需要

★尤其是在春风得意的时候；

★满足本我的同时，要考虑自我；）

★与善恶有关的是手段不是欲望

★福祸无门唯人自招；

12/19/202220开心一生幸福一生养成一个洞察心灵的意识提示：人们说出来的话，并不代表其内心的真实想法（在公众场合尤其如此），在生活中养成把心理活动分成三层（本我、自我、超我）来观察的习惯，你就会更好的理解他人；本我：是内心深处最本质的想法、是潜意识、表现为情绪；自我：是心灵的检查官和思想工作者，表现为理智、文化、修养；超我：是心灵的外部环境，表现为法律、道德、习俗；12/19/202221开心一生幸福一生走自己的路

让别人说去吧！！！（月球）12/19/202223开心一生幸福一生决策层管理层操作层道家儒家法家执法必严、违法必究以人为本，建立团队精神12/19/202224开心一生幸福一生有效沟通的基本步骤事前准备确认需要阐述观点处理异议(说明自己是对的，强调一致的地方）达成协议共同的实施(与孩子沟通的技巧）12/19/202226开心一生幸福一生沟通前的准备考虑可能存在的潜在的争执设定自己的目标（顶线目标；底线目标；现实目标）弄清自己如果不能达成目标会采取什么样的行动做自己的分析：自身（优势/劣势/环境/机会/威胁）SWORT分析法12/19/202227开心一生幸福一生重要的不是你讲对话，而是讲别人听得到的话；（对于控制不了的事情就放下）心理咨询师的困惑；12/19/202228开心一生幸福一生沟通的准备听看问说12/19/202230开心一生幸福一生听的艺术专注的倾听，有助于引导当事人说出他的问题或故事；通过倾听技术的运用表达了对当事人的接纳与尊重；倾听是建立关系最基本的最重要的评价；12/19/202231开心一生幸福一生倾听技术给了当事人表达问题的机会，及整理思绪与情感的空间处；他说了什么？（我再也不想理你了）他用什么方式说？他为什么这样？他有哪些感受等等？12/19/202232开心一生幸福一生有效倾听包含的三个部分倾听当事人表达的内容；

观察当事人非口语行为，如眼神、神态、身体动作、声调或语气等，并注重其隐含的意义是否与口语的内容相符合；这时给予适当而简短的反应，让当事人知道我们听懂了他所有的话。（打电话，恩，反应）英语课程（视觉效果占55%，听觉效果38%，7%取自字面，言传身教12/19/202233开心一生幸福一生有效倾听的作用帮助我们更加接近当事人的感觉与经验，而降低误解的产生；帮助当事人发现自己真正的感觉是什么；帮助我们觉察当事人在沟通中此时此刻真正的需要是什么；12/19/202234开心一生幸福一生倾听能力自我问卷（一）请回答以下15个题目，对每个问题回答是或否，请根据你在最近的会议或聚会上的表现真实的填写我常常试图同时听几个人交谈；我喜欢别人只给我提供事实，让我自己作出解释；我有时假装自己在认真听别人说话；我认为自己是非言语沟通的高手；我常常在别人说话之前就知道他要说什么；12/19/202235开心一生幸福一生倾听能力自我问卷（二）6、如果我不感兴趣和某人交谈，我常常通过注意力不集中的方式结束谈话；7、我常常用点头，皱眉等方式让说话人了解我对他说话内容的感觉；8、常常别人刚说完，我就紧接着自己的看法；9、别人说话的同时，我也在评价他的内容；10、别人说话的同时，我也在思考接下来我要说的内容；12/19/202236开心一生幸福一生倾听能力自我问卷（三）11、说话人的谈话风格常常会影响到我对内容的倾听；12、为了弄清对方所说的内容，我常常会采取提问的方法，而不是猜测；13、为了理解对方的观点，我总会下工夫；14、我常常听到自己希望听到的内容，而不是别人表达的内容；15、当我和别人意见不一致时，大多数人认为我理解了他们的观点和想法。12/19/202237开心一生幸福一生倾听能力自我问卷（答案）以下所示15个问题的正确答案，是根据倾听理论答案1否2否3否4是5否6否7否8否9否10否11否12是13是14否15是12/19/202238开心一生幸福一生倾听能力自我问卷为了确定您的得分，把错误答案的个数加起来，乘以7，再用105减去它，就是您的最后得分如果您的得分在91-105之间，那么恭喜您，您有良好的倾听习惯，得分在71—90表明您还有很大程度可以提高，要是您的得分达不到76分，很不幸，您是一位很差的倾听者。在此技巧上就要多下工夫了（企业老总讲话）12/19/202239开心一生幸福一生同理心倾听认识同理心同理心倾听同理心训练12/19/202240开心一生幸福一生什么是同理心同理心（empathy)是EQ理论的专有名词，是指正确了解他人的感情和情绪，进而做到相互理解、关怀和情感上的融洽。同理心就是将心比心，同样时间、地点、事件，把当事人换成自己，也就是设身处地去感受、去体谅他人。（你的痛苦痛在我的身上）12/19/202241开心一生幸福一生

请用你们的手指摆一个“人”字给我看12/19/202242开心一生幸福一生认识同理心说明；我们在看问题的时候往往是从我的角度出发的。案例讨论一个空姐的遭遇（夫人犯了律条，处罚，人性都是一样的，事不经己已论是非。）12/19/202243开心一生幸福一生认识同理心1）同理心并非等于同情心2）同理心不是天生的，是可以培养的。3）缺乏同理心的人是无法表达相互关怀、理解，达到融洽的人际关系。12/19/202244开心一生幸福一生同理心倾听倾听的目的？12/19/202245开心一生幸福一生倾听的艺术基本原则---下处方前必须预先诊断；---了解是来自于倾听主要思维---我要去听因为我的假设是我不完全了解。---如果我先请倾听来了解他人，那他人才有去深入的了解我12/19/202246开心一生幸福一生倾听的五个层次忽视假装听选择性倾听留意的听同理心倾听12/19/202247开心一生幸福一生同理新倾听当对方的沟通充满情绪当人际关系已变质或信任度不高时当我们不确定我们是否了解当资讯是不熟悉的或太复杂时当不确定对方是否确知我们了解他的意思12/19/202248开心一生幸福一生同理心训练(四个含义）站在对方的角度能专心听对方说话，让对方觉得被尊重能正确辩识对方情绪能正确解读对方说话的含义12/19/202249开心一生幸福一生同理心训练1、站在对方的角度趣味游戏：劝说无效如果你站在对方的角度看，你会发现其实游戏很简单！12/19/202250开心一生幸福一生同理心训练能专心听对方说话，让对方觉得被尊重人都有渴望被尊重的需要，有了尊重，沟通就有了基础。开放式情景对话男：小姐，今晚有空吗？女：没有男：为什么没空女：约人了男：约谁了女：你管不着男：摆什么架子女扬长而去封闭式情景对话男：小姐，看你不着急走，是不是不用回家吃饭吗？女：是啊！男：有人请你吃饭吗？女：没有！男：不如我请你吃饭，怎样！女：好啊！12/19/202251开心一生幸福一生同理心的训练情景模拟：假设你是一个三岁小孩的父母，你的孩子生病了需要打吊针，针管插在孩子的胳膊上，孩子一直哭着，这个时候，您怎么让孩子不哭呢？A、拜托你不要哭好不好，医院的人都被你吵得受不了。B、妈妈抱你，听话啊，等一下我买玩具给你喔。C、你在哭，病就好不了喔！D、你不哭，我就去买好吃的麦当劳给你，好不好？E、你一直哭，那么大声，被隔壁警察听到了，就麻烦了喔。。。。。。。。。。。（模拟）哭是一种交流12/19/202252开心一生幸福一生同理心训练讨论：你会怎么做？同理心对话模拟：打针很痛哦。你很想不要打针吗很想把这个点滴拿掉吗你害怕打针很久？我去问医生，可不可以不要打12/19/202253开心一生幸福一生同理心训练3、能正确解读对方说话的含义（案例讨论）你的同事小张，是个很优秀的销售代表，在公司业绩优先，但他最近有点消沉，下班以后，在办公室，他找你聊天。12/19/202254开心一生幸福一生同理心训练情境一小张说：“我用了整整一个周末的时间做这个客户，但客户的销售还是不高，”小张的意思是：A）抱怨B）无奈C)表达建议D）希望指导当对方仅仅是向你抱怨的时候，你就注意不要给对方指导的建议，他其实自己知道怎么做，就是想发泄一下而已，这个时候他需要一个好的倾听者，你只要倾听就可以了，适当的时候也可以发表一些无关痛痒的抱怨。12/19/202255开心一生幸福一生同理心训练情景二小张说：“我用了整整一周的时间，做这个客户，也不知道怎么搞的，客户的销售还不高，”小张的意思是：A）抱怨B）无奈C)表达建议D）希望指导当对方无奈的时候，可能对客户的能力还有怀疑，可能需要和你分析一下客户的实际情况和公司的策略，这个时候你只要安慰和一起分析就可以了。12/19/202256开心一生幸福一生同理心训练情景三小张说：“说来也奇怪，我用了整整一个周末的时间做这个客户，客户的销售还是不高，”小张的意思是：A）抱怨B）无奈C)表达建议D）希望指导这样的说法，可能对方是想换这个客户了，可能他已经有了候选客户了，当对方想切换这个客户是，可能是对直接切换的信心不足，需要你给他鼓励，这个时候你只要鼓励他，并分享你曾经切换客户的经验就可以了。12/19/202257开心一生幸福一生同理心训练情景四小张说：“说来也奇怪，我用了一周的时间做这个客户，销售还是不高，”小张的意思是：A）抱怨B）无奈C)表达建议D）希望指导可能小张想从你这里得到建议，希望和你探讨一下，怎样做这个客户。当对方是真正寻求你的帮助的时候，你可以和他一起来分析这个市场的情况，给出你的建议。但要说明，仅仅是你的建议而已。12/19/202258开心一生幸福一生锻炼你的同理心说出一件让你高兴或是伤心的事，大家以同里心并给出反应。

12/19/202259开心一生幸福一生倾听的目的重要的是对方讲话的动机是什么？他说了什么？他用什么方式说？他有什么感受？12/19/202260开心一生幸福一生看的艺术留心捕捉脸部的表情

洞察眼睛的变化

肢体动作可以增添色彩与气氛距离代表亲疏暗示地位的非语言信号12/19/202261开心一生幸福一生问的艺术柔道法；如果我们想利用另一个人的力量，不管是精神上的还是物质上的，我们必须屈从于他的力量（这就是不抵抗原则），把他朝着他移动的方向摔出。12/19/202262开心一生幸福一生问的技巧注意避免用‘为什么’开始沟通OPEN/CLOSE立即性的技巧12/19/202263开心一生幸福一生说的公式病人：护士小姐，您小心点打针，我害怕，护士：请您放心，我刚毕业，今天第一天上班，所以我会特别小心客人：小姐，这产品真好，我看不出问题，所以我决定买了售货员；谢谢，其实我们的商品也没您说的那么好，只是您还没有亲自使用过，还不知道他的问题罢了。12/19/202264开心一生幸福一生友好型具有说明意义的回答回答别人问题前最好加上些表示友好的词汇，保持应有的风度和礼节，这样即使你的应答内容很强硬，很针对，也不会伤害和气。12/19/202265开心一生幸福一生伯爵和教授夫人的对话教授夫人，很抱歉我家的狗把您家的鸡吃了，实在对不起。。。没关系的，伯爵先生，我前几天就想到您家去道歉，哎。。。。。。，实在是不好意思，我儿子开车不小心把您家的狗给撞死了。教授夫人，您太客气了，这事不能怪您的儿子，他也是不小心的，还是我家儿子不对，他昨天喝了点酒，他您的儿子给打了。哦。。。。伯爵先生，您的儿子没做错，他能爱狗说明他是一个善良的孩子，这样好的孩子警察是不应该抓他的，这都怪我丈夫。（沉没是埋在底下的金子）12/19/202266开心一生幸福一生说的艺术我理解你的感受—曾经我也有过相同的体验，后来我发现—我知道你想--，然而，--你以为呢？别人的提议不愿意接受时，直接说‘不’态度友好，语气平和：“我一会儿要用不能借你”，立场坚定；不要随便说“不”，一旦说出，就不要轻易改口。12/19/202267开心一生幸福一生说的三大模块沉默是金资源关系不确定12/19/202268开心一生幸福一生沟通三要点让对方听得进去（1）时机合适吗？（2）场所合适吗？（3）气氛合适吗？让对方听得乐意（1）怎样说对方才喜欢听（2）如何使对方情绪放松（3）哪部分比较容易接受让对方听的合理（1）先说对方有利的（2）再指出彼此互惠的（3）最后指出一些要求12/19/202269开心一生幸福一生一、下对上沟通技巧除非上司想听，否则不要讲；若是意见相同，要热烈反应；意见略有差异，要先表赞同；持有相反意见，勿当场顶撞；想要有些补充，要用引伸式；如有他人在场，宜仔细顾虑；心中存有上司，比较好头痛；12/19/202270开心一生幸福一生二、平行沟通技巧彼此尊重，从自己先做起；易地而处，站在彼的立场；平等互惠，不让对方吃亏；了解情况，选用合适方式；依据情报，把握适当时机；如有误会，诚心化解障碍；知己知彼，创造良好形象；12/19/202271开心一生幸福一生上对下的沟通技巧多说小话，少说大话；不急着说，先听听看；不说长短，免伤和气；广开言路，接纳意见；部属有错，私下规劝；态度和蔼，语气亲切；若有过失，过后熄灭；12/19/202272开心一生幸福一生12/19/202273开心一生幸福一生12/19/202274开心一生幸福一生讨论我们在只能靠听来进行交流时，是否会感到困惑？为什么？为什么单向交流很难进行？即使双向交流有时也不能保证彻底的理解，这种情况下我们可以采用哪些方法使交流更有效？12/19/202275开心一生幸福一生沟通的总原则以情动人大于以理服人人在理智与感情面前，宁愿选择感情亲师沟通的运用12/19/202276开心一生幸福一生沟通的误区真诚≠实话真诚≠实在#实话年龄≠阅历学历≠学问12/19/202277开心一生幸福一生争论中的原则技巧强调立场一致，比强调差异更好，（毛泽东在抗日时期）强调有利于双方的条件先谈容易达成的共识；把争论问题和解决了的问题，联在一起就容易达成；用不同的方式谈同一内容；形成协议性条款12/19/202278开心一生幸福一生说服别人的具体原则避免争论分析：人性的弱点五十年婚姻保证的合约；邓小平在南中国领土之争的批示；办公室的窗帘，领导的艺术；从内心感觉上来，第一个人都不喜欢听批评，赞美是否公正。我们不是一种讲逻辑的生物，而是一种感情的动物，我们的逻辑就象一艘小小的独木舟，在又深又黑，风高浪大的情感海洋里漂泊。12/19/202279开心一生幸福一生以友善的方式开始你可以控制别人的行动不能控制别人的心灵，除非你可以威胁他的生命，那么还是以友善的方式开始吧！周总理在万隆会议！12/19/202280开心一生幸福一生让想法是他自己的在家庭中价值千金的一句话：“你觉得怎么样呢？”把选择权留下，把决定权给他。12/19/202281开心一生幸福一生如何成为沟通的高手不要轻易批评、指责和抱怨表现出真诚的欣赏和赞扬12/19/202282开心一生幸福一生最快的说服是短时间内成为朋友，欣赏和赞美对方是赢得友谊的便捷方法；人性中最深切的禀性，是被人赏识的渴望。请注意；不是被赏识的“愿望”或“欲望”或“希望”，而是被人赏识的‘渴望’。在人际关系方面，我们永远也不要忘记我们所遇到的人，都渴望别人的欣赏和赞扬。这是所有人都欢迎的，我们试着找出别人的优点，给别人诚实而真挚的赞赏。12/19/202283开心一生幸福一生“真诚永远不为过”赞美需要真诚，是发现对方确实存在的优点，而后赞美之。恭维是虚假的，是从牙缝中挤出来的，是“发明”，是对方一眼就能看出来的，虚假的赞美没有价值。生活中不是没有美，而是缺少发现美的眼睛。12/19/202284开心一生幸福一生人际沟通的十三把小飞刀赞美具体化与自己对比逐渐增强的评价似否定，实肯定信任刺激见到，听到别人谈论他自己得意的事时要赞美12/19/202285开心一生幸福一生人际沟通的十三把小飞刀给对方没有期待的评价主动和别人大招呼适度指出别人身上的变化当一个捧人的角色记住对方特别的日子或特别的事情了解别人的兴趣和爱好，投其所好从否定到肯定的评价12/19/202286开心一生幸福一生人际沟通之“尚方宝剑”请求帮助12/19/202287开心一生幸福一生古老的寓言故事在非洲的草原上如果见到羚羊在奔跑，那一定是狮子来了，如果见到狮子在躲避，那就是象群发怒了；如果见到成百上千的狮子和大象集体逃避的壮观景象，那是什么来了蚂蚁军团！12/19/202288开心一生幸福一生阶段性的转变初始的团队—工作团队必须接受团队领导者的监督12/19/202289开心一生幸福一生此时期团队领导者的任务协助团队实现自己的共识，目标与途径；建立承诺与信心；加强团队技能的融合与水准；处理外在关系，并且除去阻饶团队发展的障碍；为团队的成员创造卓越的机会；作真正的工作；12/19/202290开心一生幸福一生过渡时期的团队，团队成员担负更多的与团队每体运作管理有关的职责，团队领导者的角色也逐渐由监督者变成协调者12/19/202291开心一生幸福一生领导者的角色逐渐由监督者变成协调者，不再监督团队每一天的活动；团队的成员开始接管一些特别的任务在无监督者的情况下做决定，发展团队意识，解决团体内部的冲突、并且从事一些改革政策，流程、与执行例行工作方法相关的活动。12/19/202292开心一生幸福一生有经验的团队团队领导者（或协调者）脱离了团队，只是以旁观的立场在俯视团队的活动。12/19/202293开心一生幸福一生此时的领导者更像一位主要的行政主管，在团队遇到困难与问题时，领导者也不在授意如何解决，团队成员自己做决定，并且为决定担负责任。团队领导者已成为过去式，如果还存在的话，也只不过是短暂地与其他团队互动而已。12/19/202294开心一生幸福一生成熟的团队团队的领导者已经消失，该团队必须完全为自己的工作负责12/19/202295开心一生幸福一生情绪三段论大前提：我可以控制自己的情绪小前提：情绪来源于思想结论：我可以控制自己的情绪12/19/202296开心一生幸福一生不要给自己贴标签从独立为行为负责到独立为感情负责不要给自己贴一个标签12/19/202297开心一生幸福一生如何让自己天天快乐重要的新理念我们不是要得到才快乐而是快乐地得到12/19/202298开心一生幸福一生

因素一：心态，心境因素二：肢体语言因素三：内在注意力行为是心境的反应动作创造情绪影响情绪的因素12/19/202299开心一生幸福一生保持心理愉快的方法改变肢体语言；当一个人充满朝气时自会抬头挺胸，沮丧时必定是垂头丧气。建议：每天起床做深呼吸，做健身操，对着镜子微笑；改变注意力；如果改变不了的事就不要想着改变它。12/19/2022100开心一生幸福一生学会问自己好的问题为什么？（羊的故事）要问自