志愿者服务与管理讲义

老年服务与管理专业教学资源库《老年服务与管理专业教学资源库《志愿者服务与管理》课程单元讲义作者：吴名妍《志愿者服务与管理》任务讲义志愿者服务与管理课题项目六之任务五志愿者服务与管理目的要求让学生掌握志愿者服务精神的基本特征、作用，了解志愿者服务精神的概念。2.让学生了解志愿者组织概念、性质、特点、功能。3.让学生掌握志愿者服务阶段、发展现状。4.让学生掌握志愿者管理的具体内容。重点1.志愿者组织建立。2.志愿者服务阶段、发展现状。3.志愿者管理的具体内容。难点1.志愿者组织建立。2.志愿者服务体系建设。教学方法讲授法；多媒体演示法；分组讨论法；实践操作法；案例分析法教学过程教学环节说明备注自我介绍师生互相了解课程介绍课程名称、性质、地位等课程引入刚刚过去的伦敦奥运会想必大家还对着各项运动赛事还记忆犹新，我想很多人会不自觉的想起我们八年前举办的那场体育盛事，2008年北京奥运会。在2008年奥运会上中国健儿取得了优异的成绩，但同样引人瞩目的是一个庞大的团队。这一个团队有7万人之多，他们只有一个共同的名字，叫做“志愿者”。引导学生想到志愿者这个团队的存在，并激发对于志愿者这个团队的兴趣。分析讲解（任务项目内容）1.志愿者服务精神2.志愿者组织3.志愿者服务4.志愿者管理课件演示、讲解、师生互动、学生发言归纳总结本次课程的重点、难点课件演示、讲解、师生互动、学生发言作业布置1.简述志愿者服务精神。2.请简单举例在日常生活中如何组织一次志愿者活动。教学内容及进程项目六养老机构的服务保障体系建设任务5志愿者服务与管理志愿服务原指恭敬地交付、呈献，即不求回报地付出。奉献精神是高尚的，是志愿服务精神的精髓。志愿服务精神提倡志愿者欣赏他人、与人为善、有爱无碍、平等尊重，这便是友爱精神。志愿服务包含着深刻的互助精神，它提倡"互相帮助、助人自助"。进步精神是志愿服务精神的重要组成部分，志愿者通过参与志愿服务，使自己的能力得到提高，同时促进了社会的进步。一、志愿者服务精神联合国秘书长科菲·安南在“2001国际志愿者年”启动仪式上的讲话中指出：“志愿精神的核心是服务、团结的理想和共同使这个世界变得更加美好的信念。从这个意义上说，志愿精神是联合国精神的最终体现。”这句话指出了志愿精神的本质，表达了人们对志愿服务的由衷赞美。志愿服务的精神概括起来是：奉献、友爱、互助、进步。“奉献”——原指恭敬地交付、呈献，即不求回报地付出。奉献精神是高尚的，是志愿服务精神的精髓。志愿者在不计报酬、不求名利、不要特权的情况下参与推动人类发展、促进社会的活动，这些都体现着高尚的奉献精神。1938年，白求恩大夫放弃优越的物质条件，不远万里从加拿大来到中国，为八路军提供医疗救治服务，帮助创办了军区卫生学校，亲自编写各种教材并讲课。1939年秋，他在抢救伤员时因不幸感染病毒而牺牲。白求恩大夫将自己的生命奉献给了中国，这种国际主义精神也是奉献精神的重要体现。“友爱”——志愿服务精神提倡志愿者欣赏他人、与人为善、有爱无碍、平等尊重，这便是友爱精神。志愿者之爱跨越了国界、职业和贫富差距，是没有文化差异，没有民族之分，没有收入高低的平等之爱，它让社会充满阳光般的温暖。如无国界医生，他们不分种族、政治及宗教信仰，为受天灾、人祸及战火影响的受害者提供人道援助，他们奉献的是超国界之爱。1999年10月5日，无国界医生组织因“一直坚持使灾难受害者享有获得迅速而有效的专业援助的权利”而获得当年的诺贝尔和平奖。“互助”——志愿服务包含着深刻的互助精神，它提倡“互相帮助、助人自助”。志愿者凭借自己的双手、头脑、知识、爱心开展各种志愿服务活动，帮助那些处于困难和危机中的人们。志愿服务者以“互助”精神唤醒了许多人内心的仁爱和慈善，使他们付出所余，持之以恒地真心奉献。“助人自助”帮助人们走出困境，自强自立，重返生活舞台。受助者获得生活的能力后，也会投入到关心他人、帮助他人、为社会做贡献的志愿活动中，这些志愿活动都涵盖着深刻的“互助”精神。“进步”——进步精神是志愿服务精神的重要组成部分，志愿者通过参与志愿服务，使自己的能力得到提高，同时促进了社会的进步。在志愿活动中无处不体现着“进步”的精神，正是这一精神使人们甘心付出，追求社会和谐之境的实现。（一）志愿者服务精神的基本特征实践性志愿精神体现在志愿服务活动之中，是行动的体现，在实践活动中产生感人至深的精神力量。2.无偿性志愿服务的价值内在支撑是志愿精神，不收取物质报酬，不以利益、金钱、扬名为出发点。3.公益性志愿精神支配下所从事的志愿服务活动，无论是扶贫济困、还是救死扶伤，抑或是抢险救灾、义务劳动等，都是为他人、为社会提供公共服务。组织性志愿服务的开展，都是有组织的。无论是教会组织的，还是学校组织、共青团组织的，或者是社团组织组织的，都具有组织性。在现代法治社会，志愿者都有登记、注册、培训等制度；离开了组织性，志愿服务活动不可能常态化、规范化发展，更不可能有效地培育、形成和弘扬志愿精神。（二）志愿者服务精神的作用志愿服务精神作为人类美好的精神追求，对社会主义社会建设具有重要的作用和功能。1.志愿精神的凝聚作用志愿精神是公民社会的核心理念，是将公民社会成员团结为一个整体的向心力和凝聚力。这种凝聚力能将各个分散的小团体凝聚成一个大家庭，使公民社会得以存在和扩展。建设社会主义核心价值体系需要将党政各部门、社会各方面的力量充分调动起来，吧全体人民的积极性充分发挥出来，公民社会也将成为组织和团结社会民众的一个重要部分。只有具备了强大的凝聚力，才能保证各个社会系统紧密联系在一起，形成合力，发挥整体功效。因此，以公民社会为单位，以志愿精神为纽带，整合社会资源、团结全部社会力量来加入和谐社会的构建，成为建设核心价值体系的一个重要途径。2.志愿精神的人文教育作用随着西方价值观全面渗透到我国文化体系中，伴随着市场经济，我国出现了较为严重的消费主义，物质主义现象，要在意识形态领域抵制这种错误思潮的侵害，必须有大众较为认同的能够起到引领作用的核心价值体系的支持，志愿精神的倡导正是对核心价值体系的强化和有力佐证，它指导人们追求更有意义的有利于整个人类发展的人文精神。“人文精神追求人生的真正意义，追求实现人生的真正意义，从而消除极端世俗化的迷误，所以，两者是相互统一和补充的。人文精神提供对现代社会生活的深层思考和导向，志愿服务则将生活的物质享受之外的崇高意义和价值体现在行动中，从而促进社会发展的不断完善。”3.志愿精神的示范作用志愿者的志愿精神容易感动人也容易感召人。丛飞是2006年“感动中国”十大人物之一，他曾经说过，“只要我活着，就要搞公益”，这句话让很多人动容。如今丛飞已不在人世，但“丛飞精神”却生生不息，有越多越多的人、越来越多的社会团队投身到志愿行动和公益事业当中。这就是志愿精神所具有的示范功能所发挥的作用。“志愿精神是在广大志愿者群体的基础上形成和发展起来的，是群体精神的表现。同时，志愿精神又是对个体精神的提炼和升华。”二、志愿者组织（一）概念目前，关于志愿组织的概念分歧甚大，缺少带有权威性质的说法，对志愿组织的另类称呼也非常多，如第三部门、非营利组织、非政府公共部门、慈善组织、非政府组织等。有研究者提出，志愿组织（在英国极少使用“非营利部门”这一词）为集体名词，指具有社会性目标而在会员中不进行利益分配的各种正式或非正式组织。慈善机构、社区组织、志愿组织、社会企业以及一些互助组织均属此列，它们都不以营利为目的。在众多研究非营利组织的作者中，美国学者莱斯特是被认可度较高的一位，他把非营利组织的特性总结为以下几个方面：1.组织型，即这些机构都有一定的制度和结构；2.私有性，即这些机构都在制度上与国家相分离；3.非营利性，即这些机构都不向他们的经营者或所有者提供利润；4.自治性，即这些结构基本上是独立处理各自的事务；5.自愿性，即这些机构的成员不是法律要求而组成的，这些机构接受一定程度的时间和资金的自愿捐献。至于“非政府组织”，简称NGO。和非营利组织的意思并不完全一致，非政府组织是由民间的力量发起和组织起来的一种力量。在中国，民间组织主要由社会团体和民办非企业单位这两类组成。其中，社会团体是指中国公民根据自愿组成，为实现会员共同意愿，按照其章程开展活动的非营利性社会组织。民办非企业单位是指企业事业单位、社会团体和其他力量以及公民个人利用非国有资产举办的，从事非营利性社会服务活动。“非政府组织”、“志愿组织”等概念所涵盖的外延大致相同，但也反映出不同的侧重，比如“非政府组织”强调非政府非官办性，“非营利组织”强调组织的非营利。在现代中国，志愿组织以多种形式存在，名称可能不同，但是性质是相同的。在这里，我们参考西方学术界的概念“voluntaryorganization”，将它们统称为“志愿组织”，界定志愿组织有以下两个标准：第一，活动的开展是有组织有序展开的,不是个人性的行为；第二，以推广从事志愿行为为己任。性质现代的志愿组织形式多样，领域宽广，涉及环境保护、公共福利、教育、医疗、弱势人群关注等领域。不管是哪种形式，也不管是哪个领域的志愿组织都具有以下的特性：1.合法性。中华人民共和国成立后，我国陆续颁布了许多关于志愿组织管理的法律规范，如《社会团体登记暂行办法》、《基金会管理办法》、《民办非企业单位登记管理暂行条例》等。同时，民政部还有社会团体管理规章50余个。这些法律法规共同构成了中国民间组织发展的法律框架和法制环境。中华人民共和国宪法肯定了民间公益组织作为社会团体的合法地位；最新出台的物权法明确规定作为社会团体的民间公益组织的合法财产受法律保护。在对民间公益活动的管理、监督方面，《中华人民共和国公益事业捐赠法》、《基金会管理条例》等法律法规促进了会计制度等一系列管理监督体制的确立，确保规范民间公益活动。2.独立性。当代世界的大多数志愿组织都是非政府性的，尽管它们或多或少得到了政府的支持或赞助，但是并不直接隶属于某个政府部门。志愿组织不仅事实上是“非政府”性的，这一性质的存在也有其合理性。它能使志愿组织具有相对独立性，能更好地开展志愿服务。3.公益性。这是从志愿组织与经济利益之间的关系维度来分析的，志愿组织是非营利性的。非营利性与志愿服务无酬性的特点是相符的，它的存在是为了社会成员的公共利益。4.广泛性。志愿组织中的志愿者来自各行各业，参与者众多，他们既可以是志愿者服务者也可以是志愿服务的对象，因此志愿组织具有广泛的群众基础；在另外一个层面上说，志愿服务的范围涉及环境保护、公共福利、教育、医疗、弱势群体关注等领域，也是非常广泛的。5.多样性。从志愿组织的活动形式而言，非常多样，有小型的活动，如大学生志愿者的临时活动。也有非常大型的志愿服务活动，如2008年奥运志愿组织，就是一个非常庞大的组织机构。从志愿组织的活动内容来讲，也是灵活多样的，可以是环境保护，也可以是动物保护、关爱弱势群体等。6.民间性。首先，志愿组织的组织方式具有民间性，尽管有些时候政府也会对志愿组织进行干涉和帮助，但随着人们对志愿组织越来越深入的认识，政府对志愿组织的管理也越来越民间化，因此志愿组织从组织方式而言是民间性的；其次，志愿组织的成员都是从民间招募的，来自各行各业，志愿组织的主体也具有民间性。（三）特点志愿组织的性质决定了志愿组织既不同于政府组织也不同于营利性组织。要分析志愿组织的特点首先要认识非政府组织与非营利性组织的特点。非政府组织，是由非政府力量领导的。不以营利为目的、志愿性的社会组织。主要从事社会公益事业，如贫民救助、贸易公平、环保、反战、反核等，这些问题所涉及的一般不是个人利益、组织利益或者国家利益，而是社会的公共利益或者人类的共同利益。目前当人们提起非政府组织的时候多指从事社会公益事业的组织，如红十字会、希望工程、残疾人联合会、志愿者组织，以及各类基金会等。非营利性组织，指不是一营利为目的的组织，它的目标通常是支持或者处理个人关系或者公众关注的议题或事件。非营利组织的运作并不是为了产生利益，这一点通常被视为这类组织的主要特性。例如联合国世界卫生组织、世界银行就是世界级的非营利组织，是区别于政府组织和企业界的第三部门。美国教授萨拉蒙曾经列出了非营利性组织的几个最为重要的特征：组织性、民间性、非营利性、自治性、公益性，即服务于某些公共目的和为公众奉献。从以上分析，我们可以发现，非营利组织和非政府组织具有一定的重合性，志愿组织正是集合了两者的共同特点，如果把非营利组织和非政府组织看做两个集合，那么志愿组织的特点就是他们的并集，通常可以定义为“非政府、非营利的合法组织”。功能1.“价值观卫士”的功能。志愿组织作为第三部门具有先天的一些优势，相对更加灵活，能够较好地调节特定阶层或社会团体的需求，是调和政治生活中许多压力的主要社会手段之一。志愿组织实际上是一种普世价值观的体现者和捍卫者，比如中国人的报应观，慈悲观等，同时传达了人们对世间充满爱的正义价值观的一种追求。2.“第三次分配”的功能。慈善和志愿服务实际上还起到第三次分配的功能，在世界各国，慈善和志愿事业不断加强，越来越在社会分配和社会资源的重组间发挥重要作用。在中国，这种功能尤其需要得到加强，资源分配的不均会激化内部矛盾，因此中国的慈善和志愿服务具有更加突出的意义，这直接源于中国目前分配体制的不足。3.“帕累托改进”的功能。“帕累托改进”是以意大利经济学家帕累托命名的，就是一项政策能够在至少有利于一个人而不会对任何其他人造成损害。举个例子来说，富翁贡献出100元，对于他的财富几乎没有影响，但是这一百元对于一个乞丐来说，就意味着好多天的饱饭。相同数量的钱对于不同需求的人来说意义是不同的、因此，志愿和慈善的作用在于在总财富一定的情况下，能够增进社会整体福利。福利经济学指出，同一般商品一样，人们从以单位财富中所获得的满足感随着财富的增加而不断减少，在这里，边际效用递减规律同样适用于财富。所以，慈善家把一部分财富转移给低收入阶层，对整个社会来说，所增加的效用要大于减少的效用，从而会增进全体人民的福利。4.“社会稳定器”的功能。慈善事业有利于促进社会和谐发展，成为社会稳定器。这点源于慈善事业的再分配作用，发展慈善事业是处理阶层关系的重要手段，是强化阶层理解、合作和交流的黏合剂，是社会健康和持续的良药。志愿组织也可担当公共服务的改良者或补充者的作用。他们能够充当警觉的批评家，以确保公共服务的质量。最后，志愿机构还能够支持以满足那些公共机构不能或者不愿承担的需求的计划。志愿者服务一般是指志愿者组织、志愿者服务社会公众生产生活和促进社会发展进步的行为。或者说,志愿服务泛指利用自己的时间、技能、资源、善心为邻居、社区、社会提供非盈利、无偿、非职业化援助的行为。志愿者服务是指任何人志愿贡献个人的时间及精力，在不为任何物质报酬的情况下，为改善社会，促进社会进步而提供的服务。志愿者服务的范围主要包括:扶贫开发、社区建设、环境保护、大型赛会、应急救助、海外服务等。志愿者服务的功能:社会动员;社会保障;社会整合;社会教化;促进社会和谐;促进社会进步。志愿者服务阶段1、萌芽阶段。志愿服务起源于十九世纪初西方国家宗教性的慈善服务。英国为了协调政府与民间各种慈善组织的活动，在伦敦成立了"慈善组织会社";而为了反抗宗教迫害从欧洲来到北美大陆的移民们，为了克服面临的困难，相互之间互相帮助，逐渐养成了志愿帮助别人的群体精神，这种精神作为美国人民的美德而保存下来，一大批怀有慈善之心的各阶层人士成为了最早的志愿服务人员。扩展阶段。十九世纪末及二十世纪初，欧美等国先后通过了一系列有关社会福利方面的法律法规。这些社会福利的方案除了要有大批具有职业献身精神的社会工作者去实施之外，也需要动员和征募大量的志愿人员投身于有关的各项服务工作之中。于是，志愿服务逐渐也受到了政府的重视和鼓励。规范阶段。第二次世界大战以后，西方国家的志愿服务工作不仅进一步规范化，而且扩大成为一种由政府或私人社团所举办的广泛性的社会服务工作。志愿服务工作的重心不仅在于调整被救助者的社会关系和改善他们的社会生活，更在于调整整个社会结构与社会关系。志愿服务工作逐渐制度化、专业化。志愿者服务发展现状当前，国外志愿服务活动开展得十分活跃。志愿服务正以其突出的社会效益受到越来越多的国家政府和社会的重视。许多国家的志愿服务活动起步早、规模大，社会效益好。它们在国内有广泛的群众基础和良好的社会声誉，已逐渐步入组织化、规范化和系统化的轨道，形成了一套比较完整的运作机制和国际惯例。志愿服务活动已经成为这些国家加强对公民的道德教育和维护社会稳定的有效形式，志愿服务活动几乎家喻户晓，志愿服务意识为大多数公民所接受，参加志愿服务活动已成为广大公民的自觉行动。如1998年，美国约有1.09亿成年人参与了志愿者活动，56%~62%的妇女每周奉献3.4个小时、49%的男人每周奉献3.6个小时从事志愿服务活动。志愿者管理志愿者管理内容志愿者管理是一个新型的专业领域，现有文献注重在组织中的志愿者安置，如谁有负责指导与协助志愿者，如何设计志愿者工作，以及志愿者与工作人员之间的关系。也有一些文献是从功能管理角度出发，分析营销与公共关系、资金筹集预计招募与筛选志愿者等。既然志愿服务是通过志愿者来协助机构或组织开展工作，如此，志愿者管理工作实际上是一种人力资源管理。假若将志愿者人力资源管理视为一个连续过程，并配合管理的四项功能意义规划、组织、领导、控制，则可以将志愿服务人力资源管理的内容整理为如图表所示：管理职能志愿者人力资源管理说明规划需求评定整体性的方案规划完成的阶段性目标经费相关的策略——营销、创新、网络合作等了解机构对人力资源需求的方向，调查所需的人力及目前志愿者参与的动机与形态根据机构宗旨规划志愿者方案设定长期、中期、短期的阶段性志愿者发展与管理目标编制志愿者的预算、募款、财务管理宣传、创新方案、区域网络的联系等组织志愿者组织的结构设计志愿者的分组、分工规范的制定制度的制定授权志愿者的工作流程志愿者的招募与筛选志愿者的教育训练志愿者服务章程、出缺勤规定、伦理守则与工作规范志愿者筛选、奖励、考评及福利制度的规划参与决策、团队运作详细的志愿者工作规划、明确的工作说明书志愿者的来源、资格限定、筛选方式志愿者的技巧或个人成长、职业训练、在职训练（定期与不定期、片段性与持续阶段性）领导督导形态沟通形态福利及激励督导的领导形态、督导与志愿者的关系志愿者组织之间、人与人之间的沟通保险、表扬、其他志愿者联谊活动控制建立志愿者工作的评估标准与方法志愿者基本资料建档志愿者需求及满意度评估1.服务次数、服务质量、出勤状况、评估方向、由谁评估等2.服务时数的等级、参加训练记录等3.作为下年度计划参考的标准志愿者人力资源管理的策略伴随着我国教育的普及、经济的进步及社会的繁荣，可以促使社会中更多的人士投入志愿服务的行业。同时，许多研究报告指出，志愿者来自社会各个阶层，拥有各种才能与资源，对社会机构而言，志愿者的人力具有可以开发的无穷潜能，志愿服务的开展也有诸多正面价值。然而，对于机构而言，在运用志愿者上则有许多问题。比如，仅仅凭借志愿者的爱心与热心提供服务，并非一定是机构的资产，服务责任的问题必须得到重视。志愿者人力资源管理策略与人力资源管理重点的关系表家庭式投资式吸引式科层式机构文化承诺与投入人际和谐（网状关系）强调一体学习成长认同承诺自主发展人际和谐亲密按规定办理放射性人际网络阶层分明培训重点兼顾感情、知识、能力与机构认同能力提升机构认同工作价值基本技巧培训内容知识技巧的应用范围广泛知识技巧的应用范围适中知识技巧的应用范围局限于固定范围内，并能立即运用知识技巧的应用范围局限于固定范围内。并能立即运用工作设计参与和执行团队合作参与和执行执行执行工作说明原则规定制度化制度化（描述清楚）制度化（描述清楚）工作内容复杂、面临问题多，需要高度的知识与技巧复杂、面临问题多，重视团队合作简单、固定，面临问题少简单、固定，面临问题少奖励内在酬赏（自我负责）内在酬赏外在酬赏外在酬赏评估自我评估自我评估外在评估外在评估福利全面性实质性实质性表面性第一，吸引策略。在这种策略下，机构安排的志愿工作很简单，没有高度的专业性，以不需要太多的知识与技巧、一般人均能胜任的工作为主，如担任机构服务台的