某医院舆论危机应对培训

医院舆论危机应对培训医院危机管理一、企业危机类型（一）企业危机的类型企业现金枯竭后的财务危机媒体突然发难下的企业品牌危机企业的制度危机沟通不当所导致的企业文化危机企业快速成长的危机二、澳柯玛危机分析澳柯玛危机的直接导火索，是今年3月14日上市公司的一则公告：澳柯玛集团占用其财产价值6亿元，严重影响企业经营。公司已向法院申请财产保全，冻结集团所持公司全部61.42％股份。

大股东占用上市公司巨额资金；集团投资过于宽泛，部分投资损失已无法挽回；集团还有部分经营性损失。资金链断裂，部分停产，等待重组

对于科龙悲剧，人们无不谴责顾雏军的贪得无厌，顾的胆大妄为也换来了牢狱之灾；而对于澳柯玛来说，依然可以管窥到这家国有家电企业在发展过程中所遇到的产业困境。（一）战略决策失误------盲目多元化,没有走总产业链型的相关多元化,而是走了非相关多元化

至2000年前后，澳柯玛多元化所涉足的产业领域，从早年的13大类发展到16大类，进而至19大类，产品包括空调、燃气具、洗衣机、洗碗机、微波炉、电热水器、饮水机、组合厨具等，几乎囊括“白色家电”的所有品种。

2000年后，澳柯玛又从“相关多元化”进军“不相关多元化”，之后几年上马的重大项目包括海洋生物、锂电池和电动车。

2000年12月29日，光环犹在的澳柯玛在上交所挂牌上市，募集资金7.8亿元，澳柯玛集团持股上市公司61.42％规模化与多元化脱节

一方面冰柜生产的规模不足以支持澳柯玛多元投资100多家企业；另一方面澳柯玛的多元化不能产生规模效应，也无法支持冰柜规模的稳定和发展。澳柯玛集团投资的100多个企业，只有10多家有收益，若排除技术和管理因素，90余家企业都由于规模太小，不能产生效益，反而排斥和削弱了冰柜的规模化发展，从两个方面削弱了多元化和规模化的结合，也就渐渐挖悬了它作为集团合理存在的经济基础。产能不足\技术落后\品牌模糊

（二）核心品牌被淡化一时的辉煌并不能完全抵御市场的风险。“品牌就像一个橡皮筋，越延伸，它就会变得越疲弱。”品牌延伸不当，原有的优势产品非但不能发展，反而还会萎缩。进行品牌扩张要保证行业的相关性与一致性，至少是保持相关性，如果品牌扩张缺少一致性甚至是缺少相关性，那就意味着的这一品牌扩张离开了品牌的本原的土壤，这种扩张很可能造成水土不服。生产洗衣粉的企业去生产矿泉水，无论如何也不会让消费者对这一品牌产生信赖度及忠诚度。依照这样的规则实施品牌扩张，只能羁绊扩张的脚步。

个人决策失误，还是企业集团发展战略的错误导致?长年来积留的家长管理模式，在企业原始资本积累的初期，其优势颇为明显，但是一旦企业做大做强之后，特别是走向市场、成为上市企业之后，如果不能及早的转变经营理念和管理模式，将给企业带来大麻烦。对主要管理者盲目崇拜，甚至当作一种图腾,从而确失了科学的决策体系。三、没有建立起科学的管理体系“这个(项目)陷入困境，我们还有其他项目，总有一个赚钱。”“如果不是银根紧缩、资金暂时困难，澳柯玛依然可以很好地走下”“用‘失败’这个概念应该说不够准确。我们认为在企业的成长过程中，任何尝试都是可以的。说老实话，多元化可能导致(我们)企业的流动资金短缺，但2005年90%的企业其实都缺钱，我们只不过更紧张一些。我相信如果有后续资金跟上，鲁总还能带澳柯玛走得更远。”

当年成功的的机会是撞撞到“金山山”，现在在则需要寻寻矿和挖矿矿的能力，，而原高管管领导在这这些方面的的能力明显显缺乏，澳澳柯玛很大大程度上仍仍像是乡镇镇企业，规规模小和地地域性品牌牌决定了其其很难多元元化。1、管理上的固固执导致竞竞争力的下下降行为惯性:这是组织织即使面临临巨大的环环境变化，，仍跟随已已有行为方方式的一种种趋势。执执着于过去去带来成功功的思维和和行动方式式。“对自我我的判断盲盲目乐观，，”，市场领导导者只是简简单地把过过去做过的的事再加速速地做一次次。他们想想把自已从从洞中挖出出来，可他他们做的却却只是再把把洞挖深一一些。曾经的成功历史现状和预期期状况没有差异满足于现有有绩效积累了一定定资源认为资源起起决定作用原有的管理理体系根深蒂固的的行为风格不适应新规规则,不能建立与企业业持续发展展相适应的管管理体系曾经的成功功战略误以为现有有的发展惯性就是领领导力不能“重塑塑”领导力力不能创造未未来不能摆脱过过去资源替代了了创新2、管理者者缺乏对市市场的敏感感度，因此此在项目的的投资与经经营上缺乏乏对市场化化潜规则的的了解，没没有建立起起投资项目目的评价体体系。3、没有建建立起科学学的现代人人力资源体体系.(如如人才选聘聘体系、考考核体系等等。。近亲繁殖任任用领导的的现象最终终使澳柯玛玛集团内耗耗较重，企企业原高层层管理者可可以说在特特定环境创创业取得成成功后缺乏乏守业时的的风险意识识，更缺乏乏相应的人人才与管理理，创新和和执行力落落实不到位位，最终迷迷失了方向向一、内部部沟通全员员合作危机的内部部沟通主要要是指包括括企业领导导干部在内内的所有员员工的沟通通。企业的的危机管理理是一件难难度高、工工作量大、、涉及面广广的工作，，要想解决决好危机取取得成效，，企业内部部各职能部部门、各工工作环节都都必须密切切配合，全全体成员必必须高度重重视并互相相关心和合合作。首先，要树树立全员危危机管理的的意识。其其次，要及及时通报情情况，告知知企业危机机现状。再再者，应及及时将事件件处理进程程及公关对对策告知员员工，以便便上下同心心、左右协协力。澳柯玛如何何走出危机机？恢复商商誉？二、公开坦坦诚媒体沟沟通解铃还需系系铃人，媒媒体监督是是最正确有有利于规范范管理的，，媒体就像像指出缺点点的人一样样，企业要要把他们当当作好朋友友，只要你你改正就会会受到其欢欢迎的在危机发生生之后，消消费者和媒媒体最为关关心的是危危机的“真真相”，若若不及时与与公众沟通通，这一真真空必然会会被谣言所所.如:此前购买澳澳柯玛的客客户，售后后服务不会会受到任何何影响，““只要你有有需要，我我们明天就就可以上门门提供服务务填充。英国危机公公关专家里里杰斯特就就媒体沟通通提出了““三T原则则”，即：：以我为主主提供情况况、提供全全部情况、、尽快提供供情况，否否则媒体的的猜测会导导致企业的的损失不断断趋于严重重。因此，应该该要做到以以下几点：：危机出现现后的企业业为求掌握握舆论主导导权，一是是设立专门门的记者接接待机构，，专门负责责向媒体记记者传播企企业动态；；二是发布布信息必须须实事求是是，企业与与公众开诚诚布公,及及时发布准准确消失。。三、向新闻闻界提供有有价值和影影响力的信信息，抓住住事件的核核心问题和和公众关心心的问题进进行传播，，高层管理理者要在电电台和电视视台的节目目中回答关关于危机的的提问，接接受报纸杂杂志的采访访以及时消消除不良影影响.四、是说明明事件时应应简明扼要要。三、重视危危机公关，，维护信誉誉转“危””为“机””国际大企业业面对自己己的重大危危机事件，，绝大多数数都会采取取是危机攻攻关。不管是企业业的安全事事故、质量量事故、财财政问题、、违规行为为被批露，，一定要以以开放姿态态面对，事事前完善应应及处理体体系；事中中有应急方方案，发言言有部门，，发言有针针对的内容容；事后第第一时间处处理，切忌忌久拖不决决，有诸如如“无可奉奉告”或““闭门不谈谈”都不是是解决问题题的好办法法，坦荡面面对是会得得到社会理理解的。维维护信誉转转“危”为为“机””危机的发发生势必必对企业业的信誉誉和公关关形象造造成不同同程度的的影响，，因此，，企业必必须做好好大量的的危机善善后工作作，来弥弥补危机机给企业业带来的的损失，，恢复和和重建良良好的公公关形象象。成功功的危机机处理不不仅能消消除危险险，而且且还能创创造机遇遇及和谐谐关系。。对于企企业而言言，恰到到好处地地处理危危机，则则是企业业提升形形象、树树立品牌牌的良机机。断臂求存存，对众众多亏损损的多元元化项目目展开““瘦身式式”重组组。力保电冰冰柜、电电动车和和小家电电三大大家电产产业案例:芬芬兰诺基基亚通过过归核化化战略,突出重重围走向辉煌GE的归归核化战战略四、科学学进行战战略规划划和评价价,实施施“归核核化”战战略纵观现代代企业发发展史，，多元化化作为一一种普遍遍的企业业成长方方式，在在大型企企业的成成长中占占据着重重要的地地位。在在这方面面，成功功的例子子不少，，如美国国通用电电气公司司、摩托托罗拉公公司、杜杜邦公司司；日本本夏普公公司、东东芝公司司、松下下公司；；韩国三三星公司司；德国国西门子子公司等等。但企业因因多元化化经营而而失败的的例子却却也屡见见不鲜，，在国内内，最典典型的莫莫过于巨巨人集团团，在涉涉足房地地产和生生物制药药业后而而轰然倒倒闭。正正当多元元化经营营引起人人们广泛泛关注和和反思之之际，在在多元化化发展历历史最长长最成熟熟的美国国却在进进行一场场轰轰烈烈烈、影影响深远远的归核核化运动动。据英英国学者者马凯兹兹分析：：80年代美国国最大250家企业中中，仍在在多元化化扩张的的仅占8.5%，而采取取归核化化的已达达20.4%。如何认认识归核核化浪潮潮与多元元化战略略之间的的联系？？归核化化浪潮的的兴起是是表明多多元化战战略过时时了还是是为多元元化战略略增添了了新的内内容？归归核化给给中国企企业的多多元化经经营能带带来那些些重要启启示？归归核化是是以美国国为首的的西方发发达国家家多元化化发展到到一定阶阶段的产产物一．确确定企业业的核心心业务二．剥离离非核心心业务出售企业业，，关闭企企业，战战略性重重组，对对“金奶奶牛业务务”可以以考虑保保留三．强化化和支援援核心业业务加强内部部开发能能力企企业内部部的自主主开发能能力是对对核心业业务的支支援最主主要的方方面；外外部购买买企业业通过外外部购买买的方式式获取强强化和支支援核心心业务其其实质是是将其他他企业的的技术经经济资源源内部化化；联合合开发——建立战略略联盟通通过建建立战略略联盟，，不仅可可以实现现企业间间的资源源共享，，降低研研发成本本与风险险，而且且可以借借助于这这种联盟盟，使企企业能够够通过认认识、消消化获得得并利用用其他企企业所开开发的技技能和知知识，加加速自身身核心业业务的成成长，从从而能比比竞争对对手更快快地进入入新行业业。现金清偿偿、以资资抵债、、采用股股权融资资或转让让

来清清偿债务务等，并并争取市市国资委委协调解解决，必必要时将将采取重重大资产产重组措措施，引引入能够够持续发发挥澳柯柯玛品牌牌效应的的业内有有影响、、有实力力的战略略投资者者，尽快快实现并并购重组组.以土地、、房产、、子公司司股权和和商标清清欠约７７．５亿亿元；以以所持公公司的股股权寻求求战略投投资者，，进行股股权转让让或相应应处置，，清欠约约７亿元元，年底底前清欠欠完毕。。澳柯玛集集团仍持持有上市市公司60％的股份份，如果果对企业业有利，，可考虑虑让别的的企业来来控股。。五、尽快快清偿债债务本土化的的家电企企业，海海尔＼海海信？100多家庞杂杂的子公公司带来来很大的的重组风风险？(并购的是是品牌和和销售渠渠道,并且在控控股比例例、人事事安排以以及澳柯柯玛原有有8000余员工安安置问题题上会存存在分歧歧)．海信由于于重组科科龙无力力接手。。全球化品品牌阶段段的第一一年，他他们一直直在海外外寻求通通过并购购等方式式来扩大大市场份份额，国国内市场场只是力力求保住住领先的的市场地地位，然然而目前前这两方方面进展展都不是是很顺利利。去年竞购购美泰克克失败后后，在争争夺大宇宇电子印印度公司司的过程程中，海海尔最终终被对手手——印度Videocon和美籍私私筹基金金。Ripplewood的企业联联合体击击败；而而在竞购购韩国三三宝电脑脑的过程程中，也也出现了了联想这这些强劲劲的新对对手，前前景也不不乐观。。在国内其其空调和和冰箱等等主业处处于缓慢慢增长的的状态，，面临格格力、美美的等竞竞争对手手的挑战战，在这这样的情情况下，，如果再再花上10亿元重组组澳柯玛玛，海尔尔有一定定的困难难。把目光投投向国内内外的其其他的企企业？？政府能能否愿意意看到一一手扶持持起来的的国有品品牌落入入外人手手中？引入战略略投资者者在时间间上还必必须考虑虑还款的的最后期期限。清欠资产产虽然价价值大，，但存在在一些时时间障碍碍和政策策障碍，，例如上上市公司司股权受受到12个月内不不得转让让的限制制，有些些土地和和房产已已被抵押押，解除除需要时时间等，，况且商商誉并不不是现实实的“真真金白银银”，而而上市公公司则嗷嗷嗷待哺哺，大量量的资金金占用严严重影响响了公司司的运转转六、在内内部管理理上,形成自己己特色科科学管理理体系,管理难题题——数十家全全资子公公司、16大事业部部和19家国内外外合资公公司，让让公司高高层分身身乏术，，管理成成本高（一）进进行企业业文化变变革，重重塑企业业的价值值观，并并重视企企业预警警系统的的建设。。内部团队队精神面面貌要彻彻底改观观全国很多多媒体报报道后对对企业人人员是一一次深刻刻的考验验，特别别是从事事一线营营销的人人员，如如何走出出去面对对发难的的消费者者、采购购商和大大客户是是关键？？首先就就要从心心里充分分肯定和和信任自自己的产产品、公公司要统统一口径径、统一一以崭新新的形象象面对公公众。其其次，公公司要自自上而下下要形成成核心力力量，干干部员工工要同甘甘共苦渡渡难关，，生产上上要提高高产品质质量是毋毋庸置疑疑的；营营销上要要提高目目前的高高质服务务水准。。（二）导导入规范范、有序序、职责责明确的的管理体体系，建建立制度度化的企企业，，如:战战略管理理体系\人力资资源管理理体系等等。七、重视视市场的的恢复，，客户的的培育（一）给给经销商商注入强强心剂经经销商商的销售售信心是是极为重重要的。。建议把把经销商商召集起起来开一一个树立立信心会会或举办办厂商联联谊活动动，全员员共同参参与，增增强厂商商信心；；。关关于售前前、售中中、售后后服务必必须优于于同行的的服务，，在营销销方面可可以实行行产品销销额阶段段返利、、营销联联动、及及时促销销、开发发新品（（更新换换代），，让他们们在危机机中感到到实惠，，在实惠惠中把经经销商交交成自己己产品推推销员；；并在危危机中培培育“患患难与共共”的意意识，用用实惠的的行动、、情则动动人的作作风拉近近与经销销商感情情距离，，争取理理解与支支持。如如果走访访有100个客户中中有一个个支持着着公司，，也算是是成功的的，一定定要有这这种思想想和理念念。（二）抓抓重点客客户以维维系公司司市场很很多公公司都把把市场客客户分为为A、B、C（CD归为一类类）三类类，其中中A类客户是是一类的的大客户户，根据据80：20法则，80%销售量来来源20%的大客户户，所以以，一类类客户是是最重要要的销量量来源。。关键时时期抓重重点客户户尤为重重要，对对待这一一类客户户，老总总们都要要经常拜拜访，了了解其想想法，其其发展动动态，在在澄清事事件真相相的同时时，要用用优待政政策要特特别对待待，如特特意邀请请A类客户重重点回访访公司、、个别的的参观旅旅游、商商务研讨讨、聘为为顾问等等。当然然这里所所说的客客户也包包括经销销商，特特供团体体、大型型超市、、超大批批发渠道道的经营营者，无无论企业业内部工工作再忙忙一定要要定期回回访他们们，关心心其经营营状况。。只有在平平常合作作伙伴需需要时、、困难时时适当支支助、关关心、赞赞同他们们（如特特别庆典典或联谊谊赞助））才能有有患难的的援助合合作，我我们常说说做营销销，首先先学会做做人就是是这个道道理。这这里抓重重点客户户所说并并不是要要放弃C、D类客户，，往往这这些客户户也是销销量的一一个重要要来源，，是企业业宣传的的窗口，，正如周周宝存所所说：““蚂蚁多多了也是是肉”，，说的就就是涓涓涓流水，，汇成江江海。抓抓A、B类的客户户同时，，后期C、D类客户一一定不可可忽视，，不同的的客户只只是企业业内部在在不同时时期对待待的方式式不一样样罢了。。八、重视视建立起起预警性性反危机机建设（一）树树立危机机意识。。（二）注注重反危危机的组组织建设设（三）注注重反财财务危机机的资金金力量储储备（四）注注重反企企业文化化危机的的内部沟沟通。（五）注注重品牌牌日常危危机管理理。（六）注注重企业业快速发发展与稳稳健经营营的有效效结合。。第一章节节：网咨咨及电话话邀约1．专家家才是赢赢家：知知识技技巧心心态2．咨询询顾问就就是专业业的销售售顾问----你是个个高明的的销售员员！3．网咨咨及电话话邀约的的目的4．网咨咨及电话话邀约前前的准备备5．如何何判断意意向客户户6．如何何客户恐恐惧及消消极情绪绪第二章节节：建立立信任1．销售售就是建建立信任任感2．微笑笑时最好好的赞美美也也是最动动听的声声音3．关心心打动人人心，耐耐心倾听听建立信信任4．．认认同同是是门门艺艺术术同同类类才才能能相相吸吸——模模仿仿对对方方5．．专专业业赢赢得得信信任任有有见见证证才才有有说说服服力力第三三章章节节：：探探询询需需求求（（了了解解病病情情））1．．在在没没有有找找到到患患者者的的病病情情之之前前，，你你的的介介绍绍毫毫无无价价值值2．．需需求求分分为为：：直直接接需需求求隐隐形形需需求求3．．销销售售高高手手秘秘密密武武器器：：发发问问（（发发问问找找到到需需求求））4．．问问问问题题应应该该注注意意的的事事项项5．．发发问问的的三三个个原原则则第四四章章节节：：价价值值塑塑造造—说1．．介介绍绍就就是是““说说””----说说是是一一门门学学问问2．．人人类类行行为为的的动动机机：：追追求求快快乐乐逃逃避避痛痛苦苦3．．介介绍绍时时突突出出：：价价值值塑塑造造4．．介介绍绍的的核核心心：：A健健康康的的重重要要性性B好好处处说说够够C坏坏处处说说透透5．．高高明明的的介介绍绍：：让让任任何何人人做做任任何何事事----你你说说话话的的目目的的是是让让对对方方采采取取行行动动第五五章章节节：：异异议议处处理理1．．““嫌嫌货货才才是是买买货货人人””---对对异异议议保保持持平平常常心心态态2．．异异议议的的本本质质：：是是顾顾客客在在向向我我们们提提出出问问题题3．．解解决决异异议议的的原原则则：：永永远远不不要要争争辩辩4．．解解决决异异议议做做好好的的方方法法：：采采用用合合一一架架构构先先认认同同后后陈陈述述再再反反问问5．．解解决决异异议议的的若若干干方方法法第六六章章节节：：促促成成邀邀约约1．．促促成成的的关关键键：：敢敢于于要要求求并并抓抓住住时时机机快快速速成成交交2．促促成的的核心心：充充满100%的的信心心3．成成交的的信号号：顾顾客会会问到到一些些细节节的问问题4．成成交方方法：：假设设成交交法迂迂回回战术术法等等5．成成交的的禁忌忌：不不要争争辩不不要要做出出无法法兑现现的承承诺我们的的明天天会好好起来来！砖已经经抛完完了，，但愿能能引出出玉来来。谢谢大大家！！9、静夜四无无邻，荒居居旧业贫。。。12月-2212月-22Tuesday,December13,202210、雨中黄叶叶树，灯下下白头人。。。21:52:2321:52:2321:5212/13/20229:52:23PM11、以我独沈久久，愧君相见见频。。12月-2221:52:2321:52Dec-2213-Dec-2212、故人江海别别，几度隔山山川。。21:52:2321:52:2321:52Tuesday,December13,202213、乍见翻翻疑梦，，相悲各各问年。。。12月-2212月-2221:52:2321:52:23December13,202214、他乡生生白发，，旧国见见青山。。。13十十二月20229:52:23下午午21:52:2312月-2215、比不了得得就不比，，得不到的的就不要。。。。十二月229:52下下午12月-2221:52December13,202216、行动出成成果，工作作出财富。。。2022/12/1321:52:2321:52:2313December202217、做做前前，，能能够够环环视视四四周周；；做做时时，，你你只只能能或或者者最最好好沿沿着着以以脚脚为为起起点点的的射射线线向向前前。。。。9:52:23下下午午9:52下下午午21:52:2312月月-229、没没有有失失败败，，只只有有暂暂时时停停止止成成功功！！。。12月月-2212月月-22Tuesday,December13,202210、很多事情情努力了未未必有结果果，但是不不努力却什什么改变也也没有。。。21:52:2321:52:2321:5212/13/20229:52:23PM11、成功就是是日复一日日那一点点点小小努力力的积累。。。12月-2221:52:2321:52Dec-2213-Dec-2212、世间成事事，不求其其绝对圆满满，留一份份不足，可可得无限完完美。。21:52:2321:52:2321:52Tuesday,December13,202213、不不知知香香积积寺寺，，数数里里入入云云峰峰。。。。12月月-2212月月-2221:52:2321:52:23December13,202214、意志坚强强的人能把把世界放在在手中像泥泥块一样任任意揉捏。。13十二二月20229:52:23下下午21:52:2312月-2215、楚楚塞塞三三湘湘接接，