供电优质服务之星（河南赛区）技能竞赛-参考

PAGEPAGE77全省供电营业窗口职工优质服务供电优质服务之星（河南赛区）技能竞赛复习题一、综合类部分2-13页二、抄核收部分14-3126页三、用电检查部分3227-541页四、装表接电部分542-6857页五、现场提问英语.哑语部分6958-7873页第一部分：综合一、填空题（20题）1、国家电网公司倡导的企业精神是努力超越、追求卓越，服务理念是真诚服务、共谋发展。2、国家电网公司的提出的“四个服务”宗旨的具体内容是服务党和国家工作大局、服务电力客户、服务发电企业、服务经济社会发展。3、“一强三优”中“服务优质”的内涵是事故率低、可靠性高、流程规范、服务高效、社会满意、品牌形象好。4、《供电营业职工文明服务行为规范》对营业职工在在着装方面要求统一、整洁、得体；在仪容方面要求自然、大方、庄重；在举止方面要求文雅、礼貌、精神。5、供电营业职工必须养成良好的职业道德，牢固树立爱岗敬业、诚实守信、办事公道、服务群众、奉献社会的良好风尚。6、建立电力营销技术支持系统的一个最主要的目的就是为客户提供快捷、方便、优质的服务。7、接待客户时，应面带微笑，目光专注，做到来有迎声、去有送声。8、安全生产基本方针是安全第一、预防为主、综合治理。9、1996年4月1日起实行的《电力法》是保证和促进电力事业发展调节我国电力建设、生产、供应和使用活动行为规范的基本法律。10、国务院根据电力发展需要和《中华人民共和国电力法》的授权，目前已经先后制定了《电力设施保护条例》《电网调度管理条例》和《电力供应与使用条例》等三个条例。11、《电力法》出台在中国电力事业的发展史上具有里程碑意义，奠定了电力立法的基础，标志着电力工业步入法制化管理轨道，对于促进电力事业持续、健康、快速发展具有重大的现实意义和深远的历史意义。12、用户窃电时间无法查明的，窃电日数至少以180天计算，动力用户每日按12h计算，照明用户每日按6h计算。13、电能质量主要从频率、电压、可靠性三方面来衡量。14、供电企业有权按照国家核准的电价和用电计量装置的记录，向用户计收电费。15、国家电网优质服务年活动的主题是“和谐电力、服务社会”。16、在柜台服务中，坚持“先外后内”的原则，当有客户来办理业务时，应立即放下手中的其他工作，马上接待客户。17、安全管理“四个凡事”指凡事有人负责，凡事有章可循，凡事有据可查，凡事有人监督。18、国家电网优质服务年活动的主题是“和谐电力、服务社会”。19、国家电网公司农电发展战略是实施“新农村，新电力，新服务”，推进农村“户户通电”工程，服务社会主义新农村建设。20、供电营业场所“三公开”的具体内容是公开电价、收费标准、服务程序。二、选择题（30题）1、我国最早使用电力是在A。A.1882年B.1883年C.1885年D.1891年2、电力企业同媒体宣传、窗口服务和产品展示等手段在全社会和消费者中树立电力产品优质、可靠、价格合理的形象属于A。A形象营销策略；B优质服务策略；C市场开拓策略；D推进需求侧管理策略。3、为客户提供办理用电手续属于D；无周休日服务属于C；供电设施产权属电力企业，有电力企业所提供的各项服务属于B；供电设施权属客户，供电企业所提供的服务属于A。A有偿服务；B无偿服务；C特别服务；D柜台服务。4、电力客户服务系统人工作坐席接通率要达到D。A.75%B.95%C.65%D.85%5、《电力法》所调整的纵向法律关系是指D。A电力企业之间的关系；B电力企业与其他民事主体的关系；C电力企业内部的管理关系；D政府部门对电力企业的监督管理关系。6、供电企业对查获的窃电者，有权追补电费，并加收D。A罚金；B罚款；C滞纳金；D违约使用电费。7、居民家用电器从损坏之日起超过C的，供电企业不再负责其赔偿。A3日；B5日；C7日；D15日8、供电服务承诺中规定：城市地区供电可靠率不低于A，居民客户端电压合格率不低于C。A.99.90％；B.99.5％；C.96％；D.95％。9、供电服务“十项承诺”中规定：客户欠电费需依法采取停电措施的，提前A天送达停电通知书。A.7;B.5;C.10;D.3。10、为电力客户提供电能表的校验和检定工作，属于B。A.售前服务；B.售中服务；C.售后服务；D.电力社区服务11、在电力系统正常状况下，电网装机容量在300万KW及以上的，对供电频率的允许偏差是A。A±0.2HZ；B±0.1HZ；C±0.5HZ；D±0.1HZ。12、供电企业设立故障保修的根本目的是ABCD。A.在最短的时间内排除供电或用电故障；B.恢复故障客户的用电成本；C.满足客户需求；D.增加电量销售。13、电力需求侧管理的作用有ABCD。A.改善电网的负荷特性；B.降低电力客户的用电成本；C.节约用电，减少能源需求和污染排放；D.减少电源建设和电网建设的投入。14、供电设备计划检修时，对10kv电压等级供电的客户的停电次数，每年不应超过B次。A.1;B.3;C.5D.10。15、供电企业如能提供证明,居民客户家用电器的损坏是由B原因引起,并经县级以上电力管理部门核实无误,供电企业可不承担赔偿责任。A.在220/380V供电线路上,发生相线与中性线接错或三相相序接反;B.在220/380V供电线路上,遭雷击造成中性线断线;C.在220/380V供电线路上,发生相线与中性线互碰;D.以上均是。16、供电企业对查获的窃电者,有权追补电费,并加收D。A.罚金;B.罚款;C.滞纳金;D.违约使用电费17、违反《电力供应与使用条例》第二十七条规定,逾期未交电费的,供电企业可以从逾期之日起,每日按照电费总额的C加收违约金,具体比例由供用电双方在供用电合同中约定。A.1‰;B.3‰;C.1‰～3‰;D.以上均不对。18、《中华人民共和国电力法》所称电价,是指D。A.电力生产企业的上网电价;B.电网间的互供电价;C.电网销售电价;D.以上三项。19、办理客户用电业务的时间一般每件不超过Cmin。A.5;B.10;C.20;D.30。20、对客户投诉的回访率要求达到C。A.90%;B.95%;C.100%;D.99%。21、电力企业在营销活动中通过保证连续供电、电能质量好、价格合理、购买手续简单、结算方便等手段提高企业信誉,增强竞争力,扩大电力消费市场属于B。A.形象营销策略;B.优质服务策略;C.市场开拓策略;D.推进需求侧管理策略。22、下列选项中,属于国家批准供电企业向电力客户收取的代收费用有BC。A.电费;B.三峡基金;C.可再生能源附加;D.电费违约金。23、电器设备着火时,不准使用的灭火器是A。A.泡沫灭火器;B.四氯化碳灭火器;C.二氧化碳灭火器;D.干粉灭火器24、《国家电网公司员工道德规范》对敬业爱岗的要求具体为A、B、C。A.热爱本职B.钻研业务C．追求卓越D.讲求质量25、关于电流互感器下列说法正确的是B。A、二次绕组可以开路；B、二次绕组可以短路；C、二次绕组不能接地；D、二次绕组不能短路；26、《供电营业职工文明服务行为规范》中，对电力职工品质的要求是A、B。A.热爱电业；B．忠于职守；C．诚实守信；D．追求卓越。27、供电企业若对欠费客户停止供电时，须满足下列什么条件：ABC。A．逾期欠费已超过30天；B．经催交，在限期内仍未交纳；C．停电前应按有关规定通知客户；D．客户同意。28、如果盗窃正在使用中的或暂时停运检修的电力设施，造成严重后果或危及公共安全的，则应定B。A．盗窃罪；B.破坏电力设备罪；C．故意毁坏财物罪；D.过失损毁电力设备罪。29、人体与10KV及以下带电设备的安全距离为C。A.0.5米B.1米C.0.7米30、接地装置是指C。A接地体B接地引下线C接地引下线和接地体的总和D接地引下线和地上与应接地的装置引线三、判断题(30题)(x)(x)4、Windows不允许同时运行多个程序。(x)(x)7、下班时如仍有等候办理业务的客户,可告知客户上班后再来办理。(x)(x)9、可以在架空电力线路导线两侧各200m内放风筝。(x)10、客户在每一日历年内,可申请全部或部分用电容量的暂时停止用电一次,暂停时间不得超过六个月。(x)11、客户需要的电压等级不在供电企业的额定电压范围时,应由供电企业采取变压措施解决。(x)12、电力社区服务是指电力企业受社区管理部门委托，对社区电力服务员工进行培训、考核，使其能对社区内超出电力企业维修范围的电力设施提供维护、修理等服务。（√）13、无偿服务与有偿服务是按照供电设施产权分界点进行划分的。（√）14、公开承诺是没有法律效力的。(x)15、盗窃电能，尚未构成犯罪的，由电力管理部门责令停止违法行为，追缴电费并处应缴电费5倍以上的罚款。(x)16、双务合同是双方互负义务的合同。《供用电合同》是双务合同。（√）17、办理居民客户收费业务的时间一般每件不超过10分种。(x)18、当有客户来办理业务时,但自己手中还有其他工作,这时应坚持“先内后外”的原则。(x)19、供电合同是经济合同的一种。（√）20、在市场经济条件下，优质服务就是效益。（√）21、安全管理“三个组织体系”是指：安全保证体系、安全监督体系、安全责任体系。（√）23、在解释客户问题时，服务人员应尽可能使用本行业内部的专业术语，使自己的表述清楚准确，避免客户出现错误理解。(x)24、供用电合同就是供用电双方的“法律”，具有法律约束力。（√）25、《供电营业规则》规定，用户对供电企业对其电能表校验结果有异议时，可向上级供电企业申请检定。(x)26、减容就是减少用电客户的用电容量。(x)27、(x)28、客户在申请验表期间，其电费可暂不按期交纳，验表结果确认后，再行退还电费。(x)29、接到客户投诉或举报时，均应在5天内给予答复。(x) 30、供电方案的答复期限对居民客户是自受理客户用电申请之日起不超过3天。(x)四、问答题（10题）1、问国家电网公司承担的主要社会责任有哪些？答案：公司对所有者和利益相关各方承担着科学发展、安全供电、卓越管理、科技创新、沟通交流的责任；对客户承担优质服务责任；对员工承担员工发展责任；对合作伙伴承担合作共赢责任；对环境承担环保节约责任；对社会承担企业公民责任；对农村承担服务三农责任；树立全球视野，增强服务经济社会可持续发展能力的责任。2、问事故调查“四不放过”指什么？答案：事故原因不清楚不放过，事故责任者和应受教育者没有受到教育不放过，没有采取防范措施不放过，事故责任者没有受到处罚不放过。3、问落实国务院办公厅工作要求，公司规定哪些安全事故和突发事件必须在1小时内报公司总部？答案：较大人身伤亡事故，重大电网、设备、火灾事故；中心城市电网发生停电事件，造成重要电力用户供电中断，对地方政治经济、人民生活、社会秩序、城市公共安全等构成重大影响；重大活动或重要节假日保电期间发生停电事件，造成重要电力用户或居民用电中断，构成政治、经济或社会影响；由于供电安全引起的煤矿、非煤矿山、化工等高危企业重大人身伤亡事故；引起地方新闻媒体、中央新闻媒体、全国性新闻媒体关注的停电事件或其他敏感安全事件。4、试述用电客户受理员怎样与客户沟通？答：与客户沟通要冷静、理智、策略。（1）应耐心听取客户的意见，虚心接受批评，诚恳感谢客户提出的建议，做到有则改之无则加冕。（2）如果属于自身工作失误，应立即向客户赔礼道歉。（3）如果受了委屈，应冷静处理，不感情用事，不顶撞和训斥客户，更不能与客户发生争执。（4）拿不准的问题，不回避、不否定、不急于下结论，应及时向领导汇报后再答复客户。5、私自超过合同约定的容量用电的，应承担哪些违约责任？答：私自超过合同容量用电的，除应拆除私增容设备外，属于两部制电价的用户，应补交私增设备容量使用月数的基本电费，并承担3倍私增容量基本电费的违约使用电费；其他用户应承担私增容量每千瓦（每千伏安）50元的违约使用电费。如用户要求继续使用者，按新装增容办理手续。6、对不可修复的家用电器，按什么规定赔偿？答：对不可修复的家用电器：（1）、其购买时间在6个月及以内的，按原购货发票价，供电企业全额予以赔偿；（2）、购置时间在6个月以上的，按原购货发票价及规定的使用寿命折旧后的余额，予以赔偿；（3）、已超过规定使用年限的，或者折旧后的差额低于原价10％的，按原价的10％予以赔偿。使用时间以发货票开具的日期为准开始计算。7、用电业务收取的收费项目可分为哪几类?答:收费项目大致可分为四大类:（1）国家规定的收费项目。如电费违约金等。（2）劳务性收费项目。如客户要求对电能计量装置进行校验预收的校验费等。（3）经营性收费项目。如配电工程的设计、施工费等。（4）理赔性收费项目。如电能计量计费装置损坏的赔偿费等。8、违约用电行为有哪些?答:违约用电行为包括:（1）擅自改变用电类别。（2）擅自超过合同约定的容量用电。（3）擅自超过计划分配的用电指标。（4）擅自使用已经在供电企业办理暂停使用手续的电力设备,或者擅自启用已经被供电企业封存的电力设备。（5）擅自迁移、更动和擅自操作供电企业的用电计量装置、电力负荷控制装置、供电设施以及约定由供电企业调度的客户受电设备。（6）未经供电企业许可,擅自引入、供出电源或者将自备电源擅自并网。9、问国家电网公司员工服务“十个不准”是什么？答案：（1）不准违反规定停电、无故拖延送电；（2）不准自立收费项目、擅自更改收费标准；（3）不准为客户指定设计、施工、供货单位；（4）不准对客户投诉、咨询推诿塞责；（5）不准为亲友用电谋取私利；（6）不准对外泄漏客户的商业秘密；（7）不准收受客户礼品、礼金、有价证券；（8）不准接受客户组织的宴请、旅游和娱乐活动；（9）不准工作时间饮酒；（10）不准利用工作之便谋取其它不正当利益。10、《供电营业职工文明服务行为规范》中，一般行为规范指哪几方面，并简述其要求？答：一般行为规范是指接待、会话、服务、沟通。供电营业职工的一言一行事关工作质量、工作效率和其企业的形象，必须从客户的需求出发，科学、规范地做好接待和服务工作，赢得客户的满意和信赖。（1）接待时要求：微笑、热情、真诚；（2）会话时要求：亲切、诚恳、谦虚；（3）服务时要求：快捷、周到、满意；（4）沟通时要求：冷静、理智、策略。第一部分：综合类一、填空题（20题）1、国家电网公司开展“爱心活动”、实施“平安工程”中确保四个目标是电网安全、员工安全、企业稳定、社会和谐。2、《供电营业职工文明服务行为规范》对营业职工在技能方面要求勤奋学习、精通业务；在纪律方面要求遵章守纪、廉洁自律；在着装方面要求统一、整洁、得体；在仪容方面要求自然、大方、庄重；在举止方面要求文雅、礼貌、精神；在接待客户方面要求微笑、热情、真诚；在与客户会话方面要求亲切、诚恳、谦虚；在服务行为方面要求快捷、周到、满意；在与客户沟通方面要求冷静、理智、策略；在电话（网络）服务方面要求畅通、方便、高效。3、供电营业职工必须养成良好的职业道德，牢固树立爱岗敬业、诚实守信、办事公道、服务群众、奉献社会的良好风尚。4、建立电力营销技术支持系统的一个最主要的目的就是为客户提供快捷、方便、优质的服务。5、接待客户时，应面带微笑，目光专注，做到来有迎声、去有送声。6、遇有客户提出不合理要求时，应向客户委婉说明，不得与客户发生争吵。7、1996年4月1日起实行的《电力法》是保证和促进电力事业发展调节我国电力建设、生产、供应和使用活动行为规范的基本法律。8、电力营销服务内容分为售前服务、售中服务、售后服务、电力社区服务。9、电力客户服务的本质特征是无形的和不发生实物所有权转移。10、国务院根据电力发展需要和《中华人民共和国电力法》的授权，目前已经先后制定了《电力设施保护条例》《电网调度管理条例》和《电力供应与使用条例》等三个条例。11、《电力法》出台在中国电力事业的发展史上具有里程碑意义，奠定了电力立法的基础，标志着电力工业步入法制化管理轨道，对于促进电力事业持续、健康、快速发展具有重大的现实意义和深远的历史意义。12、用户窃电时间无法查明的，窃电日数至少以180天计算，动力用户每日按12h计算，照明用户每日按6h计算。13、电能质量主要从频率、电压、可靠性三方面来衡量。14、供电企业有权按照国家核准的电价和用电计量装置的记录，向用户计收电费。15、一般服务技巧包括心理语言交流技巧、口头语言交流技巧和形体语言交流技巧。16、在柜台服务中，坚持“先外后内”的原则，当有客户来办理业务时，应立即放下手中的其他工作，马上接待客户。17、低压供电的用电客户，低压供电的变压器是该用电客户的供电点；公用线路供电的高压用电客户，与受电电压同级的供电线路是该用电客户的供电点。18、河南省电力公司开展“爱心活动”实施“平安工程”活动主题宣传口号是“爱心架金桥，平安送光明”。19、河南省电力公司开展“爱心活动”实施“平安工程”主要内容中的四项工程是：安全生产保平安工程，优质服务塑品牌工程，提高素质强队伍工程，文明创建促和谐工程。20、国家电网公司开展“爱心活动”实施“平安工程”总体要求中要确保四个目标电网安全、员工安全、企业稳定、社会和谐。二、选择题（30题）1、我国最早使用电力是在A。A.1882年B.1883年C.1885年D.1891年2、电力企业同媒体宣传、窗口服务和产品展示等手段在全社会和消费者中树立电力产品优质、可靠、价格合理的形象属于A。A形象营销策略；B优质服务策略；C市场开拓策略；D推进需求侧管理策略。3、为客户提供办理用电手续属于D；无周休日服务属于C；供电设施产权属电力企业，有电力企业所提供的各项服务属于B；供电设施权属客户，供电企业所提供的服务属于A。A有偿服务；B无偿服务；C特别服务；D柜台服务。4、电力客户服务系统人工作坐席接通率要达到D。A.75%B.95%C.65%D.85%5、《电力法》所调整的纵向法律关系是指D。A电力企业之间的关系；B电力企业与其他民事主体的关系；C电力企业内部的管理关系；D政府部门对电力企业的监督管理关系。6、供电企业对查获的窃电者，有权追补电费，并加收D。A罚金；B罚款；C滞纳金；D违约使用电费。7、省电力公司开展“爱心活动”实施“平安工程”活动主题内容是ACD。A奉献爱心；B共谋发展；C促进平安；D营造和谐。8、供电服务承诺中规定：农村地区供电可靠率不低于B，居民客户端电压合格率不低于C。A.99.89％；B.99.5％；C.92％；D.95％。9、供电服务“十项承诺”中规定：客户欠电费需依法采取停电措施的，提前A天送达停电通知书。A.7;B.5;C.10;D.3。10、为电力客户提供电能表的校验和检定工作，属于B。A.售前服务；B.售中服务；C.售后服务；D.电力社区服务11、电力产品质量低是指ABCD。A.电能质量不合格；B.维修服务不及时；C.产品许诺的功能无法实现；D.供电经常中断。12、供电企业设立故障保修的根本目的是ABCD。A.在最短的时间内排除供电或用电故障；B.恢复故障客户的用电成本；C.满足客户需求；D.增加电量销售。13、电力需求侧管理的作用有ABCD。A.改善电网的负荷特性；B.降低电力客户的用电成本；C.节约用电，减少能源需求和污染排放；D.减少电源建设和电网建设的投入。14、供电设备计划检修时，对10kv电压等级供电的客户的停电次数，每年不应超过B次。A.1;B.3;C.5D.10。15、供电企业如能提供证明,居民客户家用电器的损坏是由B原因引起,并经县级以上电力管理部门核实无误,供电企业可不承担赔偿责任。A.在220/380V供电线路上,发生相线与中性线接错或三相相序接反;B.在220/380V供电线路上,遭雷击造成中性线断线;C.在220/380V供电线路上,发生相线与中性线互碰;D.以上均是。16、供电企业对查获的窃电者,有权追补电费,并加收D。A.罚金;B.罚款;C.滞纳金;D.违约使用电费17、违反《电力供应与使用条例》第二十七条规定,逾期未交电费的,供电企业可以从逾期之日起,每日按照电费总额的C加收违约金,具体比例由供用电双方在供用电合同中约定。A.1‰;B.3‰;C.1‰～~3‰;D.以上均不对。18、《中华人民共和国电力法》所称电价,是指D。A.电力生产企业的上网电价;B.电网间的互供电价;C.电网销售电价;D.以上三项。19、办理客户用电业务的时间一般每件不超过Cmin。A.5;B.10;C.20;D.30。20、对客户投诉的回访率要求达到C。A.90%;B.95%;C.100%;D.99%。21、电力企业在营销活动中通过保证连续供电、电能质量好、价格合理、购买手续简单、结算方便等手段提高企业信誉,增强竞争力,扩大电力消费市场属于B。A.形象营销策略;B.优质服务策略;C.市场开拓策略;D.推进需求侧管理策略。22、下列选项中,属于国家批准供电企业向电力客户收取的代收费用有BC。A.电费;B.三峡基金;C.可再生能源附加;D.电费违约金。23、电器设备着火时,不准使用的灭火器是A。A.泡沫灭火器;B.四氯化碳灭火器;C.二氧化碳灭火器;D.干粉灭火器24、电力有形产品是指AB等和销售电能有关的物品；无形产品是指CD等。A.营业大厅B.营业人员C．用电咨询D.供电设备维修25、A是电力企业赖以生存和发展的主要支柱。A．大客户；B.中客户；C．居民客户；D.趸售客户。26、对大客户采取的服务策略是AD；对中客户采取的服务策略是 C；对居民客户采取的服务策略是B。A.重点支持，鼓励客户进行电力消费；B．引导和刺激客户消费，调动用电热情，挖掘用电潜力；C．先期介入，真诚为客户设计科学合理用电方案，按需求“度身定做”；D．成立客户关系委员会，加强与客户的交流和沟通。27、供电企业若对欠费客户停止供电时，须满足下列什么条件：ABC。A．逾期欠费已超过30天；B．经催交，在限期内仍未交纳；C．停电前应按有关规定通知客户；D．客户同意。28、如果盗窃正在使用中的或暂时停运检修的电力设施，造成严重后果或危及公共安全的，则应定B。A．盗窃罪；B.破坏电力设备罪；C．故意毁坏财物罪；D.过失损毁电力设备罪。29、某客户申请的用电容量为80kw，一般可采用B电压供电。A．10KV；B.380V;C.35KVD.220V30、某用电客户原来是非工业用电类别，现从事商品经营，该客户应办理B用电手续。A．新装；B.改类及更名；C.更名过户；D.销户。三、判断题(30题)(x)(x)4、在市场经济条件下,优质服务也是效益。(√)4、Windows不允许同时运行多个程序。(x)(x)7、下班时如仍有等候办理业务的客户,可告知客户上班后再来办理。(x)(x)(x)9、可以在架空电力线路导线两侧各200m内放风筝。(x)(x)10、客户在每一日历年内,可申请全部或部分用电容量的暂时停止用电一次,暂停时间不得超过六个月。(x)(x)11、客户需要的电压等级不在供电企业的额定电压范围时,应由供电企业采取变压措施解决。(x)(x)12、电力社区服务是指电力企业受社区管理部门委托，对社区电力服务员工进行培训、考核，使其能对社区内超出电力企业维修范围的电力设施提供维护、修理等服务。（√）13、无偿服务与有偿服务是按照供电设施产权分界点进行划分的。（√）（√）14、公开承诺是没有法律效力的。(x)（x）15、盗窃电能，尚未构成犯罪的，由电力管理部门责令停止违法行为，追缴电费并处应缴电费5倍以上的罚款。(x)（x）16、双务合同是双方互负义务的合同。《供用电合同》是双务合同。（√）（√）17、办理居民客户收费业务的时间一般每件不超过10分种。(x)18、当有客户来办理业务时,但自己手中还有其他工作,这时应坚持“先内后外”的原则。(x)19、两大跨越就是以省内公司售电量突破1000亿千瓦时为标志,电网发展实现历史性跨越,进入全国售电量千亿千瓦时公司行列;以220千伏与500千伏电网解环运行为标志,公司发展实现历史性跨越,500千伏主网架地位初步确立。(x)20、在市场经济条件下，优质服务就是效益。（√）21、电力客户服务的核心是不断提高供电质量，始终坚持质量第一的原则，这是它与旧观念的区别所在。(x)22、无偿服务与有偿服务是按照供电设施产权分界点进行划分的。（√）（√）23、在解释客户问题时，服务人员应尽可能使用本行业内部的专业术语，使自己的表述清楚准确，避免客户出现错误理解。(x)(x)24、供用电合同就是供用电双方的“法律”，具有法律约束力。（√）（√）25、《供电营业规则》规定，用户对供电企业对其电能表校验结果有异议时，可向上级供电企业申请检定。(x)26、减容就是减少用电客户的用电容量。(x)27、(x)(x)28、客户在申请验表期间，其电费可暂不按期交纳，验表结果确认后，再行退还电费。(x)29、接到客户投诉或举报时，均应在5天内给予答复。(x) 30、客户投诉等于是给企业一个改正的机会。（√）四、问答题（10题）1、安全生产“六个一”爱心活动内容是什么？答：开展“员工纠正他人一次违章、提出一条安全建议、签定一份安全责任书、班组消除一类安全隐患，工区（车间）避免一起安全事故，公司组织一次紧急抢险保电综合预案演习”的“六个一”爱心活动。认真查找、切实解决班组和现场在安全生产中存在的隐患和突出问题，增强企业的应急抢险能力，巩固安全生产稳定局面，促进安全生产的长治久安。2、实施安全生产“六大平安工程”的具体内容？答：（1）、网架升级平安工程；（2）、基建扩能平安工程；（3）、春检预试平安工程；（4）、防汛度夏平安工程；（5）、节日保电平安工程、（6）、防污度冬平安工程3、争取挑剔客户的六个步骤是什么？答：争取挑剔客户的步骤是：1、让客户发泄2、避免陷入负面过滤之中3、表达对客户的理解4、积极解决问题5、找到双方一致同意的解决办法6、跟踪服务。4、试述用电客户受理员怎样与客户沟通？答：与客户沟通要冷静、理智、策略。（1）、应耐心听取客户的意见，虚心接受批评，诚恳感谢客户提出的建议，做到有则改之无则加冕。（2）、如果属于自身工作失误，应立即向客户赔礼道歉。（3）、如果受了委屈，应冷静处理，不感情用事，不顶撞和训斥客户，更不能与客户发生争执。（4）、拿不准的问题，不回避、不否定、不急于下结论，应及时向领导汇报后再答复客户。5、私自超过合同约定的容量用电的，应承担哪些违约责任？答：私自超过合同容量用电的，除应拆除私增容设备外，属于两部制电价的用户，应补交私增设备容量使用月数的基本电费，并承担3倍私增容量基本电费的违约使用电费；其他用户应承担私增容量每千瓦（每千伏安）50元的违约使用电费。如用户要求继续使用者，按新装增容办理手续。6、对不可修复的家用电器，按什么规定赔偿？答：对不可修复的家用电器：（1）、其购买时间在6个月及以内的，按原购货发票价，供电企业全额予以赔偿；（2）、购置时间在6个月以上的，按原购货发票价及规定的使用寿命折旧后的余额，予以赔偿；（3）、已超过规定使用年限的，或者折旧后的差额低于原价10％的，按原价的10％予以赔偿。使用时间以发货票开具的日期为准开始计算。7、用电业务收取的收费项目可分为哪几类?答:收费项目大致可分为四大类:（1）、国家规定的收费项目。如电费违约金等。（2）、劳务性收费项目。如客户要求对电能计量装置进行校验预收的校验费等。（3）、经营性收费项目。如配电工程的设计、施工费等。（4）、理赔性收费项目。如电能计量计费装置损坏的赔偿费等。8、违约用电行为有哪些?答:违约用电行为包括:（1）、擅自改变用电类别。（2）、擅自超过合同约定的容量用电。（3）、擅自超过计划分配的用电指标。（4）、擅自使用已经在供电企业办理暂停使用手续的电力设备,或者擅自启用已经被供电企业封存的电力设备。（5）、擅自迁移、更动和擅自操作供电企业的用电计量装置、电力负荷控制装置、供电设施以及约定由供电企业调度的客户受电设备。（6）、未经供电企业许可,擅自引入、供出电源或者将自备电源擅自并网。9、计算机显示器没有显示时应怎么办?答:显示器无显示时可做以下检查:1)检查显示器电源是否打开;2)移动鼠标,看是否处于屏幕保护状态;3)主机与显示器的连线是否良好;4)显示卡是否有故障;5)显示器是否存在硬故障。10、客户反映电压不稳或灯闪是什么原因,如何处理?答:造成上述现象的原因有如下几个方面:附近有大功率用电器具,线路接头接触不良,大风时树压线造成接头松动或系统电压不稳等原因。发生上述问题后应首先判断故障原因,一户多为户内线问题,一院多为接户线问题,一片多为主线路问题。判明故障点后如系供电企业原因,立即联系事故处理中心前往查明并进行处理。第二部分：抄核收一、填空题（20题）1、一流供电企业要求居民照明客户的实抄率达到98%，其他客户的实抄率达到100%。2、加强电量电费管理，确保电量电费核算的各类数据及参数的完整性、准确性和安全性。3、总表内的居民生活照明电量，参加功率因数计算，但电费不参加功率因数电费调整。4、“银行存款日记账”应定期与银行对账单核对，至少每月核对一次。若企业账面结余与银行对账单与余额之间存在差额，必须逐笔核对，查明原因及时处理，并应按月编制银行存款余额调节表，调节相符。５、国家对电力产品成本按发电成本、供电成本、售电成本分别进行核算。６、趸售单位对其营业区域内的客户应按国家规定的本地区的直供电价销售。７、供电企业对电力客户按月考核的家权平均功率因数、分为三个不同标准值，分别是0.9、0.85、0.80。８、划分功率因数标准，一般按客户的用电性质、供电方式、电价类别及用电设备容量等因素进行划分。9、因用户原因连续6个月不能如期抄到机费电能表读数时，供电企业应通知该用户终止供电10、电费收取作为生产经营的最后一个环节，将最终体现企业的经营成果。11、擅自使用已在供电企业办理暂停手续的电力设备的，除两部制电价用户外，其他用户应承担擅自使用封存设备容量30元/（次.KW）或30元/(次.KV.A)违约使用费12、电费回收率是实收电费和应收电费的比值。13、现行电价类别按容量可分为单一制电价、两部制电价两类。14、电费管理的任务包括建卡立户、定期抄表、核算、回收电费、账务处理与统计以及电力销售状况分析。15、对于计费电能表未装在产权分界处的客户，计算客户用电量时应考虑线路和变压器的有功损耗和无功损耗。16、银行承兑汇票通过银行贴现后，发生的贴现利息应由客户承担。17、新装大工业用户，受电设备为630KVA变压器2台。用户年后某月，申请1台630KVA变压器暂停1个月的手续，此变更业务批准后，该用电户应按945KVA容量缴纳基本电费。18、收取电费违约金，居民用户每日按欠费总额的1‰计算，其他用户当年欠费部分每日按欠费总额的2‰计算；跨年度欠费部分，每日按欠费总额的3‰计算。19、两部制电价把电价分成两个部分：一是以用户用电容量或需量计算的基本电价；一是以用户耗用的电量计算的。20、走收主要是指收费人员赴用户处收取电费二、选择题(30题)1、供电企业对于暂停用电不足15天的大工业电力客户，在计算基本电费时，（B）基本电费。（A）不计收；（B）不扣减；（C）按10天计收；（D）按实际天数扣减。2、电力客户私自超过供用电双方合同约定的容量用电的，除应拆除私增容设备外，属于两部制电价的客户，应补交私增设备容量使用月数的基本电费，并承担（B）私增容量基本电费的违约使用电费；其他客户应承担私增容量每千瓦时（B）的违约使用电费。（A）2倍，50元；（B）3倍，50元；（C）5倍，50元；（D）3倍，30元。3、供电企业收取的变压器租金是属于（C）收费项目，电能计量装置校验费是属于（B）收费项目。（A）国家规定的收费项目；（B）劳务性收费项目；（C）经营性收费项目；（D）理赔性收费项目。4、发电、供电都是（D）的组成部分（A）电力销售；（B）电力供应；（C）电力资源；（D）电力生产。5、对于执行峰谷分时电价的客户，对其加计的变压器损耗电量、线路损失电量应加在（C）（A）峰段;（B）谷段;（C）平段;（D）各时段6、某地发洪水，因抢救救灾需要紧急供电时，供电企业须尽快安排供电，所需工程费用和应付电费，由（C）。（A）受灾客户承担；（B）供电部门承担；（C）人民政府承担；（D）受灾客户与人民政府承担。7、供电企业可以向（D）电力客户开具增值税专用发票。（A）大工业；（B）容量在１００ＫＶ以上的；（C）商业；（D）有增值税一般纳税人资格的。8、下列选项中，影响供电企业销售毛利的因素有（A）（B）（C）（D）。（A）售电量；（B）平均单价；（C）购电价；（D）线损率。9、临时基建工地的照明用电应执行（C）。（A）非居民照明用电；（B）非生产照明用电；（C）非工业电价；（D）商业电价。10、某一大工业客户２００２年１月份计算加权功率因数为０.９６，则该客户的功率因数调整电费的调整系数为（C）。（A）-0.30；（B）-0.60%;（C）-0.75%;（D）-1%.11、下列选项中，关于零天基本电费计算原则叙述不正确的是（D）。（A）按实用日数计算；（B）每日按全月基本电费的1/30计算；（C）起日算，止日也算；（D）日用电量不足24h的，当日不计算。12、某一供电企业2002年某月发行全口径电费6200万元，当月发生新欠310万元，该供电企业当月电费回收率为（B）。（A）5%；（B）95%；（C）98%；（D）90%。13、下列选项中，不属于按用电类别划分的销售电价有（B）（C）。（A）商业电价；（B）基本电价；（C）峰谷分时电价；（D）趸售电价。14、下列选项中，应执行非工业电价的有（A）（B）（D）。（A）地下防空设施的照明；（B）基建工地照明；（C）公路信号灯；（D）地下铁路照明。15、下列选项中，属于免征农网还贷资金范围的是（A）（B）（C）。（A）农业排灌；（B）抗灾救灾；（C）自备电厂自用电量；（D）煤炭生产企业。16、下列选项中，属于临时用电的有（A）（B）（C）（D）。（A）基建工地用电；（B）市政建设用电；（C）抗旱打井用电；（D）防汛排涝用电。17、（C）属于电力需求侧管理的财政手段。（A）举办节能产品展示；（B）峰谷分时电价；（C）节电效益返还；（D）蓄冷蓄热技术。18、《中华人民共和国电力法》规定，对盗窃电能者的处罚，电力管理部门责令其停止违法行为，并（A）。（A）处以补交电费5倍以下罚款；（B）处以补交电费3倍以下罚款（C）处以补交电费5倍以下违约使用电费；（D）处以补交电费3倍以下违约使用电费。19、现行电价按生产流通环节分类主要有（A）（B）（D）。（A）上网电价；（B）网间互供电价；（C）农村电价；（D）销售电价。20、用电单位功率因数的算术平均值也成为月平均功率因数，使作为功率因数（A）电费的依据。（A）调整；（B）增加；（C）减少；（D）线损。21、用户电费违约金的计算：除居民外其他用户跨年度欠费部分每日按欠费总额的（C）。（A）1‰；（B）2‰；（C）3‰；（D）4‰。22、抄表、核算、收费、上缴电费这四道工序的统称为（C）。（A）营业管理；（B）用电管理；（C）电费管理；（D）帐务管理。23、对拆表销户的两部制电价用户，在计算基本电费时均（D）不足10天按10天计；（B）不足15天按15天计；（C）超过15天按月计；（D）按日计算。24、《居民用户家用电器损坏处理办法》规定，因电力运行事故损坏后不可修复的家用电器，其购买时间在（C）个月以内的，若损坏责任属供电企业的，则应由供电企业按原购货发票全额赔偿。（A）3；（B）5；（C）6；（D）12。25、100KVA及以上的电力排灌的功率因数标准应达到（A）。（A）0.85；（B）0.80；（C）0.95;（D）0.90。26、下列选项中，属于工业制造行业的有（B）。（A）自来水生产和供应业；（B）煤制品业；（C）矿业采掘；（D）木材采运业。27、触电的危险程度不仅决定于电压的高低和绝缘情况，还决定于电网的（B）是否接地和每项对地电容的大小。A节点；B中性点；C电阻；D电流。28、远程自动抄表系统采用国家标准的通信规约、通用的操作系统和商用数据库系统，保证了系统地(D)A实时性;B精度准确性;C可靠性;D开放性.29电费实抄率、差错率和电费回收率（通称三率）是电费管理的主要（A）。A考核指标B考核标准C考核项目D考核额定30、供电企业若对欠费客户停止供电时，需满足下列（A、B、C）条件A逾期欠费已超过30天B经催缴，在期限内仍未缴纳C停电前应按有关规定通知客户D客户同意三、判断题（30题）1、对于既加变压器损耗电量又加线路损失电量的客户，在计算结算电量过程中，应先计算线路损失电量，然后计算变压器损耗电量。（×）2、凡不通过专用变压器接用的高压电动机，不应计收基本电费。（×）3、按最大需量收取基本电费的客户，有两路及以上进线的，应安装总表计算最大需量。（×）4、供电企业应在计费计量点加装带有防倒装置的反向无功电能表，按倒送的无功电量与实用无功电量两者之和的绝对值，计算平均功率因数。（×）5、客户在申请验表期间，其电费可暂不按期交纳，验表结果确认后，再行退还电费。（×）6、制定电价必须以成本为最低界限，它是保证企业进行正常活动的必要条件。（√）7、蔬菜生产电热用电不属于农业生产优待电价范围。（√）8、上网电价是指发电企业向电网经营企业提供上网电量时与电网经营企业之间的结算价格。（×）9、自备电厂自用电量征收农网还贷资金。（×）10、电能表通信规约是电能表与计算机之间的通信规范。（√）11、供电企业考核用户功率因数不用瞬时值，而是用加权平均值（√）12、供电企业对欠费用户有催交权和收取违约金权。（√）13、供电企业行使不安抗辩权后，对方提供适当担保的，供电人应恢复履行合同义务。（√）14、供电企业清偿电费支付令的申请，应向债务人住所地基层法院提出。（√）15、电力客户申明为永久性减容的或从加封之日起期满2年又不办理恢复用电手续的，或其减容后的容量已达不到实施两部制电价规定容量标准时，仍按两部制电价计费。（×）16、凡属城乡居民及家庭生活用电、高校学生公寓和学生集体宿舍用电均执行居民生活用电电价。（√）17、公用事业附加费是经国家批准，对客户征收的城镇维护资金。（√）18、供电企业计算电费违约金时应将已计算的电费违约金数额纳入欠费基数再次计算违约金。（×）19、根据电力生产特色，在一个供电营业区域内可设一个或多个供电营业机构。（×）20、在一个营业区内，其售电均价等于统计期总电力销售收入除以全口径售电量之和。（√）21、执行两部制电价客户专门为调整功率因数安装的设备，如电容器、调相机等，也须按容量计收基本电费。（×）22、总表内的居民生活照明电量参加功率因数计算，电费也参加功率因数电费调整。（×）23、非工业用户10千伏供电，100千伏安专用变压器用电，其计量装置在二次侧的，应免收变损电量电费。（×）24、电气母线（或母排）采用不同颜色区别设备特征，规定：A相为黄色、B相为绿色、C相为红色，明敷得接地线涂黑色。（√）25、大宗工业基本电费可按变压器容量或最大需量计算，具体方法由用户选择，但在一年之内保持不变。（√）26、大宗工业生产车间空调用电，按非居民照明电价计费。（×）27、信托投资机构及各类保险公司用电，执行非居民照明电价。（×）28、城镇电力排灌站（泵站）动力用电，执行农业排灌电价。（×）29、电气化铁路牵引变电所用电执行大宗工业用电。（√）30、蔬菜生产电热用电属于农业生产优待电价范围。（×）四、问答题（10题）1、抄表员对新装客户第一次抄表时，现场应核对的内容有哪些？答：对新装客户第一次抄表时，应仔细核对户号、户名、电能表的厂名、表号、额定电流、指示数、倍率等，经核对相符后，方可抄表。2、如何进行电费收入的账务处理？答：电费收入的账务处理是供电企业进行财务管理与监督的重要组成部分，以电费收入为主要对象，经过若干个工序和各环节考核后，由专人汇总，以便进行帐务处理和统计分析，并及时上缴电费。3、供电企业对申请按最大需量计收基本电费的大工业客户有何规定？答：在不影响电网安全经济运行的前提下，客户提前15天提出申请，经双方协商同意签署协议后，由客户自行选择，并在规定时间内提出最大需量申请，申请需量不得低于总装接容量的40%，以供电企业核准数为准。4、在什么情况下保安电源应由用户自备？答：遇到下列情况之一者，保安电源应由用户自备：1）在电力系统瓦解或不可抗力造成供电中断时，仍需保证供电的；2）用户自备电源比从电力系统供给更为经济合理的。5、对用户征收电费逾期违约金的法律依据是什么？答：根据《电力供应与使用条例》第八章第三十九条的规定：违反本条例第二十七条规定，逾期未交付电费的，供电企业可以从逾期之日起加收违约金。收取标准是从逾期之日起，每日按照电费总额的1‰～3‰加收。6、退补电费时应注意哪些事项？答：因电能表计量错误或电费计算错误，必须向用户退还或补收电费时应注意：（1）、应本着公平合理的原则，按照《供电营业规则》及有关规定办理，以减少国家损失，并维护用户利益。（2）、退补电费的手续要完备，情况清楚，并经有关领导批准后方可办理。7、电费核算的主要内容有哪些？答：电费核算的主要内容有：（1）、首先要核对抄表户数，清点抄表卡，户数要与卡片的封面记录户数相符；（2）、按抄表卡和电费收据逐户核对抄见电量和电费金额等；（3）、核对抄表日报各栏数据填写是否齐全、正确（与电费发票的数据是否相符）；（4）、认真做好电费票据的发行，确保收据与存根完全一致，加强错废票与未用票据的管理；（5）、做好电费汇总与统计工作，月末应将当月应收电力销售收入汇总无误后上报。8、哪些电力用户应采用10KV电压供电？抵押供电方式适用于哪些电力用户？答：对于变压器容量超过160KV.A或装接荣来能够大于250KW的用户，一般采用10KV供电。低压供电方式适用于城镇居民、市政照明、小型工业、小规模服务行业以及其他小型动力用户等，其设备容量在250KW或需用变压器容量在160KV.A及以下者。9、非居民照明电价中，有哪些是按用电容量大小划分的？答：非居民照明电价中下列各项用电是按用电容量大小划分的：（1）、总容量不足3千瓦的晒图机，医疗用X光机，无影灯，消毒设施等用电；（2）、用电设备总容量不足2千瓦，而又无其他工业用电的非工业用的电力、电热用电；（3）、工业用单相电动机总容量不足1千瓦，或工业用单相电热总容量不足2千瓦，而又无其他工业用电者。10、为什么实行峰谷电价？答：实行峰谷电价，体现了电能商品的时间价差。电力企业利用价格杠杆作用，调动用户削峰填谷的积极性，有利于提高负荷率和设备利用率，是一项有效的电力需求侧管理手段；同时，也会降低电力企业运行成本，提高生产率。实行分时电价，可公平处理不同用户之间用电的利益关系，使用户合理承担电力成本，对提高用户、电力企业和社会的经济效益，都有明显的效果。五、计算题（4题）1、某钢厂35kV供电，一次侧计量，用电设备容量20000kVA，电流互感器变比为：400/5，电压互感器变比为35000/100，上月抄见有功尖峰段指示数为01728，峰段指示数为01588，平段指示数为01328，谷段指示数为00988，无功指示数为02888；本月抄见有功尖峰段指示数为01838，峰段指示数为01688，平段指示数为01528，谷段指示数为01138，无功指示数为03088，求该户倍率及本月总有功、无功电量为多少？解：①倍率=（400÷5）×（35000÷100）=28000（倍）②尖峰段有功电量=（1838-1728）×28000=3080000（kWh）峰段有功电量=（1688-1588）×28000=2800000（kWh）平段有功电量=（1528-1328）×28000=5600000（kWh）谷段有功电量=（1138-988）×28000=4200000（kWh）总有功电量=3080000+2800000+5600000+4200000=15680000（kWh）③总无功电量=（3088-2888）×28000=5600000kvar·h答：该户倍率为28000倍；总有功电量15680000（kWh）；总无功电量5600000kvar·h。2、某客户于2005年10月16日新装了容量分别为800kVA、500kVA的变压器两台，并投入运行，办理了自2006年4月21日起容量为1000kVA变压器的暂停用电手续，求该户2006年4月份应交付基本电费是多少？[基本电价为15元/（kVA·月）]解：2006年4月份应交付基本电费为：500×15+800×（20÷30）×15+800×（10÷30）×15×50%=17500（元）答：该户2006年4月份应交付基本电费是17500元。3、某客户电能表经校验误差率为-6%，其电能表倍率为6，经核实表慢期间抄见电能表读数差为5000，应追收多少电量？解：应退（补）电量===－1915（kWh）答：应追收电量1915kWh。4、某工厂为10kV高压供电，本月总有功电量为400000kWh，其中非居民照明电量为48560kWh，居民生活电量为25900kWh，无功电量为300000kvar·h，求该厂本月的平均功率因数。解：cosφ=AP/=400000/=0.8答：该户本月功率因数为0.8。第二部分：抄核收一、填空题（20题）1、一流供电企业要求居民照明客户的实抄率达到98%，其他客户的实抄率达到100%。2、加强电量电费管理，确保电量电费核算的各类数据及参数的完整性、准确性和安全性。3、总表内的居民生活照明电量，参加功率因数计算，但电费不参加功率因数电费调整。4、“银行存款日记账”应定期与银行对账单核对，至少每月核对一次。若企业账面结余与银行对账单与余额之间存在差额，必须逐笔核对，查明原因及时处理，并应按月编制银行存款余额调节表，调节相符。５、国家对电力产品成本按发电成本、供电成本、售电成本分别进行核算。６、趸售单位对其营业区域内的客户应按国家规定的本地区的直供电价销售。７、供电企业对电力客户按月考核的家权平均功率因数、分为三个不同标准值，分别是0.9、0.85、0.80。８、划分功率因数标准，一般按客户的用电性质、供电方式、电价类别及用电设备容量等因素进行划分。9、自动抄表系统主要由采集客户电能表电量信息的采集终端、集中器、信道和主站设备等组成。10、电费收取作为生产经营的最后一个环节，将最终体现企业的经营成果。11、供电企业的收费权，包括收费时间、收费额、收费方式、收费措施等都是建立在供用电合同约定的基础上的。12、电费回收率是实收电费和应收电费的比值。13、现行电价类别按容量可分为单一制电价、两部制电价两类。14、电费管理的任务包括建卡立户、定期抄表、核算、回收电费、账务处理与统计以及电力销售状况分析。15、对于计费电能表未装在产权分界处的客户，计算客户用电量时应考虑线路和变压器的有功损耗和无功损耗。16、银行承兑汇票通过银行贴现后，发生的贴现利息应由客户承担。17、新装大工业用户，受电设备为630KVA变压器2台。用户年后某月，申请1台630KVA变压器暂停1个月的手续，此变更业务批准后，该用电户应按945KVA容量缴纳基本电费。18、收取电费违约金，居民用户每日按欠费总额的1‰计算，其他用户当年欠费部分每日按欠费总额的2‰计算；跨年度欠费部分，每日按欠费总额的3‰计算。19、对同一电网内的同一电压等级，同一用电类别的用户执行相同的电价标准。20、工业用单相电热总容量不足2KW而又无其他工业用电者，其计费电价应按非居民照明电价计费。二、选择题(30题)1、供电企业对于暂停用电不足15天的大工业电力客户，在计算基本电费时，（B）基本电费。（A）不计收；（B）不扣减；（C）按10天计收；（D）按实际天数扣减。2、电力客户私自超过供用电双方合同约定的容量用电的，除应拆除私增容设备外，属于两部制电价的客户，应补交私增设备容量使用月数的基本电费，并承担（B）私增容量基本电费的违约使用电费；其他客户应承担私增容量每千瓦时（B）的违约使用电费。（A）2倍，50元；（B）3倍，50元；（C）5倍，50元；（D）3倍，30元。3、供电企业收取的变压器租金是属于（C）收费项目，电能计量装置校验费是属于（B）收费项目。（A）国家规定的收费项目；（B）劳务性收费项目；（C）经营性收费项目；（D）理赔性收费项目。4、下列选项中，属于国家批准供电企业向电力客户收取的代售费用有（A）（B）（C）。（A）可再生能源附加；（B）三峡基金；（C）农网还贷资金；（D）电费违约金。5、对于执行峰谷分时电价的客户，对其加计的变压器损耗电量、线路损失电量应加在（C）（A）峰段;（B）谷段;（C）平段;（D）各时段6、某地发洪水，因抢救救灾需要紧急供电时，供电企业须尽快安排供电，所需工程费用和应付电费，由（C）。选（C）（A）受灾客户承担；（B）供电部门承担；（C）人民政府承担；（D）受灾客户与人民政府承担。7、供电企业可以向（D）电力客户开具增值税专用发票。（A）大工业；（B）容量在１００ＫＶ以上的；（C）商业；（D）有增值税一般纳税人资格的。8、下列选项中，影响供电企业销售毛利的因素有（A）（B）（C）（D）。（A）售电量；（B）平均单价；（C）购电价；（D）线损率。9、临时基建工地的照明用电应执行（C）。（A）非居民照明用电；（B）非生产照明用电；（C）非工业电价；（D）商业电价。10、某一大工业客户２００２年１月份计算加权功率因数为０.９６，则该客户的功率因数调整电费的调整系数为（C）。（A）-0.30；（B）-0.60%;（C）-0.75%;（D）-1%.11、下列选项中，关于零天基本电费计算原则叙述不正确的是（D）。（A）按实用日数计算；（B）每日按全月基本电费的1/30计算；（C）起日算，止日也算；（D）日用电量不足24h的，当日不计算。12、某一供电企业2002年某月发行全口径电费6200万元，当月发生新欠310万元，该供电企业当月电费回收率为（B）。（A）5%；（B）95%；（C）98%；（D）90%。13、下列选项中，不属于按用电类别划分的销售电价有（B）（C）。（A）商业电价；（B）基本电价；（C）峰谷分时电价；（D）趸售电价。14、下列选项中，应执行非工业电价的有（A）（B）（D）。（A）地下防空设施的照明；（B）基建工地照明；（C）公路信号灯；（D）地下铁路照明。15、下列选项中，属于免征农网还贷资金范围的是（A）（B）（C）。（A）农业排灌；（B）抗灾救灾；（C）自备电厂自用电量；（D）煤炭生产企业。（大22-24页）16、下列选项中，属于临时用电的有（A）（B）（C）（D）。（A）基建工地用电；（B）市政建设用电；（C）抗旱打井用电；（D）防汛排涝用电。17、（C）属于电力需求侧管理的财政手段。（A）举办节能产品展示；（B）峰谷分时电价；（C）节电效益返还；（D）蓄冷蓄热技术。18、《中华人民共和国电力法》规定，对盗窃电能者的处罚，电力管理部门责令其停止违法行为，并（A）。（A）处以补交电费5倍以下罚款；（B）处以补交电费3倍以下罚款（C）处以补交电费5倍以下违约使用电费；（D）处以补交电费3倍以下违约使用电费。19、现行电价按生产流通环节分类主要有（A）（B）（D）。（A）上网电价；（B）网间互供电价；（C）农村电价；（D）销售电价。20、电能单位的中文名称、中文符号、国际符号别是：（B）千瓦小时、千瓦.小时、kwh;（B）千瓦小时、千瓦.时、kwh;（C）千瓦小时、千瓦小时、kwh21、用户电费违约金的计算：除居民外其他用户跨年度欠费部分每日按欠费总额的（C）。（A）1‰；（B）2‰；（C）3‰；（D）4‰。22、抄表、核算、收费、上缴电费这四道工序的统称为（C）。（A）营业管理；（B）用电管理；（C）电费管理；（D）帐务管理。23、对拆表销户的两部制电价用户，在计算基本电费时均（D）不足10天按10天计；（B）不足15天按15天计；（C）超过15天按月计；（D）按日计算。24、电费收入的财务处理建立在营业管理的基础上，应以（B）及汇总和其他有关原始凭证为依据。应收凭证；（B）实收月报；（C）库存现金；（D）总分类账。25、100KVA及以上的电力排灌的功率因数标准应达到（A）。（A）0.85；（B）0.80；（C）0.95;（D）0.90。26、下列选项中，属于工业制造行业的有（B）。（A）自来水生产和供应业；（B）煤制品业；（C）矿业采掘；（D）木材采运业。27、下列选项中应执行商业电价的有（A、D）A宾馆；B食品加工；C医院；D加油站。28、远程自动抄表系统采用国家标准的通信规约、通用的操作系统和商用数据库系统，保证了系统地(D)A实时性;B精度准确性;C可靠性;D开放性.29对自助交费申请业务描述正确的事(C)A必须到银行网点办理B每次交费都要申请C只需申请一次，可采用自助方式申请D不申请也可以交费30、供电企业若对欠费客户停止供电时，需满足下列（A、B、C）条件A逾期欠费已超过30天B经催缴，在期限内仍未缴纳C停电前应按有关规定通知客户D客户同意三、判断题（30题）1、对于既加变压器损耗电量又加线路损失电量的客户，在计算结算电量过程中，应先计算线路损失电量，然后计算变压器损耗电量。（×）2、凡不通过专用变压器接用的高压电动机，不应计收基本电费。（×）3、按最大需量收取基本电费的客户，有两路及以上进线的，应安装总表计算最大需量。（×）4、供电企业应在计费计量点加装带有防倒装置的反向无功电能表，按倒送的无功电量与实用无功电量两者之和的绝对值，计算平均功率因数。（×）5、客户在申请验表期间，其电费可暂不按期交纳，验表结果确认后，再行退还电费。（×）6、制定电价必须以成本为最低界限，它是保证企业进行正常活动的必要条件。（√）7、独立电网与独立电网之间的互供电价，由双方协商提出方案，报有管理权的物价行政主管部门核准。（√）8、上网电价是指发电企业向电网经营企业提供上网电量时与电网经营企业之间的结算价格。（×）9、自备电厂自用电量征收农网还贷资金。（×）10、电能表通信规约是电能表与计算机之间的通信规范。（√）11、客户自助交费系统可提供24小时不间断服务，保证客户全天候自助缴费，不受时间、地点的限制。（√）12、供电企业对欠费用户有催交权和收取违约金权。（√）13、供电企业行使不安抗辩权后，对方提供适当担保的，供电人应恢复履行合同义务。（√）14、供电企业清偿电费支付令的申请，应向债务人住所地基层法院提出。（√）15、电力客户申明为永久性减容的或从加封之日起期满2年又不办理恢复用电手续的，或其减容后的容量已达不到实施两部制电价规定容量标准时，仍按两部制电价计费。（×）16、凡属城乡居民及家庭生活用电、高校学生公寓和学生集体宿舍用电均执行居民生活用电电价。（√）17、公用事业附加费是经国家批准，对客户征收的城镇维护资金。（√）18、供电企业计算电费违约金时应将已计算的电费违约金数额纳入欠费基数再次计算违约金。（×）19、电量电费是依据客户抄见电量计算而来的。（×）20、在一个营业区内，其售电均价等于统计期总电力销售收入除以全口径售电量之和。（√）21、执行两部制电价客户专门为调整功率因数安装的设备，如电容器、调相机等，也须按容量计收基本电费。（×）22、总表内的居民生活照明电量参加功率因数计算，电费也参加功率因数电费调整。（×）23、非工业用户10千伏供电，100千伏安专用变压器用电，其计量装置在二次侧的，应免收变损电量电费。（×）24、按合同约定的计划结算预付电费部分，用户未按规定时间交付的，供电企业不收电费违约金。（×）25、大宗工业基本电费可按变压器容量或最大需量计算，具体方法由用户选择，但在一年之内保持不变。（√）26、大宗工业生产车间空调用电，按非居民照明电价计费。（×）27、信托投资机构及各类保险公司用电，执行非居民照明电价。（×）28、城镇电力排灌站（泵站）动力用电，执行农业排灌电价。（×）29、电气化铁路牵引变电所用电执行大宗工业用电。（√）30、蔬菜生产电热用电属于农业生产优待电价范围。（×）四、问答题（10题）1、抄表员对新装客户第一次抄表时，现场应核对的内容有哪些？答：对新装客户第一次抄表时，应仔细核对户号、户名、电能表的厂名、表号、额定电流、指示数、倍率等，经核对相符后，方可抄表。2、如何进行电费收入的账务处理？答：电费收入的账务处理是供电企业进行财务管理与监督的重要组成部分，以电费收入为主要对象，经过若干个工序和各环节考核后，由专人汇总，以便进行帐务处理和统计分析，并及时上缴电费。3、供电企业对申请按最大需量计收基本电费的大工业客户有何规定？答：在不影响电网安全经济运行的前提下，客户提前15天提出申请，经双方协商同意签署协议后，由客户自行选择，并在规定时间内提出最大需量申请，申请需量不得低于总装接容量的40%，以供电企业核准数为准。4、影响售电平均单价的因素有哪些？答：影响售电平均单价的因素主要有：目录电价的影响、基本电价的影响、峰谷电价的影响、功率因数调整电费的影响。5、对用户征收电费逾期违约金的法律依据是什么？答：根据《电力供应与使用条例》第八章第三十九条的规定：违反本条例第二十七条规定，逾期未交付电费的，供电企业可以从逾期之日起加收违约金。收取标准是从逾期之日起，每日按照电费总额的1‰～~3‰加收。6、退补电费时应注意哪些事项？答：因电能表计量错误或电费计算错误，必须向用户退还或补收电费时应注意：（1）、应本着公平合理的原则，按照《供电营业规则》及有关规定办理，以减少国家