商务形象礼仪言谈课件

第八节言谈礼仪第八节言谈礼仪言谈，指言语交谈，是相对于书面表达的口头表达。言谈礼仪，就是言语交谈时应该遵循的礼仪规范。这里主要讨论言谈态度、言谈角色、言谈内容、言谈用语、言谈音量和言谈方式等六个方面的礼仪要求。言谈态度言谈角色言谈内容言谈用语言谈音量言谈方式——态度真诚，平等待人——角色定位，恰如其分——投机恰当，内容适中——用语妥帖，文质彬彬——音量适宜，恰如其分——方式灵活，讲求效果言谈，指言语交谈，是相对于书面表达的口头表达。言谈礼仪，2一、态度真诚，平等待人平等待人真诚态度的特征（一）表里如一一、态度真诚，平等待人3︽武汉晚报︾二○一○年四月三十日︽武汉晚报︾二○一○年四月三十日4一、态度真诚，平等待人平等待人真诚态度的特征（一）表里如一（二）神情专注

周总理和客人寒暄时，容貌端正，落落大方，以锐利而暖人的目光凝视着对方……（［日］安田佳三）（三）先人后己⒈让别人先说、多说⒉不要打断别人说话一、态度真诚，平等待人5商务形象礼仪言谈6武汉晚报2010年5月6日武汉晚报2010年5月6日7赵小兰在武大经管学院报告厅发表演讲赵小兰在武大经管学院报告厅发表演讲8一、态度真诚，平等待人平等待人真诚态度的特征（一）表里如一（二）神情专注（三）先人后己（四）反馈及时⒈对别人传递过来的信息予以及时的回应；⒉对别人给予的好意、为你所做的事，应用恰当的语言及时表达谢意。一、态度真诚，平等待人9周总理会见范文同时遭遇尴尬1971年11月20日至27日，越南总理范文同率领越南党政代表团访华。当时第26届联大刚刚以压倒多数票通过决议，恢复了中华人民共和国在联合国的合法权利，而越南政府是坚决支持恢复我在联合国的合法权利的，并在其中发挥了积极作用。周总理会见范文同时遭遇尴尬1971年11月20日至210一、态度真诚，平等待人平等待人真诚态度的特征（一）表里如一（二）神情专注（三）先人后己（四）反馈及时（五）一视同仁一、态度真诚，平等待人11坐请坐请上坐茶敬茶敬香茶北宋著名文学家苏轼任杭州通判坐请坐请上坐茶敬茶敬香茶北宋著名文学家12一、态度真诚，平等待人二、角色定位，恰如其分

一、态度真诚，平等待人13商务形象礼仪言谈14商务形象礼仪言谈151960年5月，英国陆军元帅、第二次世界大战盟军杰出的指挥官蒙哥马利应邀来我国访问,熊向晖（右）陪同蒙哥马利到外地参观《穆桂英挂帅》1960年5月，英国陆军元帅、第二次世界大战盟军杰16一、态度真诚，平等待人二、角色定位，恰如其分三、投机恰当，内容适中（一）投机——见什么人说什么话（二）恰当——说真话不如说对话（三）适中——话多话少重在效果

一、态度真诚，平等待人17“魔鬼咨询师”的帖子中被传播最广的一段搭讪过程的对话：

（括号里是他对现场的解读）

她一个人走在前面，我快步跟过去。我：“hi，你好。”“她：“嗯，有什么事情吗？”（迟疑、迷惑，但态度还不算拒绝）我：“哦，没事，就是想跟你一边走一边聊会儿天。”（坦诚）她：“为什么呀？”（好奇，还带点儿挑衅）我：“这个……今天气温有点儿低，我觉得……如果跟你讲话肯定会让我紧张，这样我就不怕冷了。”（把搭讪的解释归结于对“己”，而不是对“她”，让对方很放松。反面教材就是‘我觉得你如何如何’，直接把对方吓跑。）她笑了，气氛融洽下来，然后我们就家长里短随便聊。我：“那留个电话吧……”

她：“为什么呢？”我：“因为你不像坏人呀。”（如果这时说自己不是坏人就太老土了）她：“呵呵，不像坏人的多了。”我：“哪里呀，现在社会多乱，你看周围，这个这个这个……他们都不像好人……”（无厘头有时也要使）她大笑，留电话了。“魔鬼咨询师”的帖子中被传播最广的一段搭讪过程的对话：18一、态度真诚，平等待人二、角色定位，恰如其分三、投机恰当，内容适中（一）投机——见什么人说什么话（二）恰当——说真话不如说对话（三）适中——话多话少重在效果

美国耶鲁大学三百年庆盛典，致辞连标点只有169个字“今天，我们不要只说耶鲁的历史上除了5位美国总统，包括近几十年来接踵入主白宫的老布什；克林顿和小布什，也不要只说耶鲁是早就首席执行官最多的大学摇篮。我们应该记住，耶鲁的毕业生中有3位诺贝尔物理学奖；5位诺贝尔化学奖，8位诺贝尔文学奖和80位普利策新闻奖；格来美等奖项的获奖者。耶鲁，我们的耶鲁，至始至终坚持为人类文明和社会进步服务的理念！”一、态度真诚，平等待人美国耶鲁大学三百年庆盛典，致辞连标点只19一、态度真诚，平等待人二、角色定位，恰如其分三、投机恰当，内容适中四、用语妥帖，文质彬彬（一）用语妥帖即用语有分寸，恰如其分地反映实际情况，既不夸大，也不缩小。●在谈话中尽量避免使用以下说法或字眼：你总是……又是你……你从来……

……（二）文质彬彬言语交谈中用语文雅而有礼貌。●10字文明礼貌用语：

您好，请，谢谢，对不起，再见一、态度真诚，平等待人20一、态度真诚，平等待人二、角色定位，恰如其分三、投机恰当，内容适中四、用语妥帖，文质彬彬五、音量适宜，恰如其分

音量是否适宜的决定因素：（一）通达（二）环境（三）内容⒈重要性⒉私秘性贝卢斯科尼失礼喊叫遭英女王批评一、态度真诚，平等待人贝卢斯科尼失礼喊叫遭英女王批评21一、态度真诚，平等待人二、角色定位，恰如其分三、投机恰当，内容适中四、用语妥帖，文质彬彬五、音量适宜，恰如其分六、方式灵活，讲求效果

（一）委婉（二）批评（三）拒绝一、态度真诚，平等待人22第六枚金戒指是怎样失而复得的？

第六枚金戒指是怎样失而复得的？23一、态度真诚，平等待人二、角色定位，恰如其分三、投机恰当，内容适中四、用语妥帖，文质彬彬五、音量适宜，恰如其分六、方式灵活，讲求效果

（一）委婉（二）批评⒈要与人为善⒉要以情动人⒊尽量不要当众批评

一、态度真诚，平等待人24一、态度真诚，平等待人二、角色定位，恰如其分三、投机恰当，内容适中四、用语妥帖，文质彬彬五、音量适宜，恰如其分六、方式灵活，讲求效果

（一）委婉（二）批评（三）拒绝

拒绝的方式⒈无效回答⒉移花接木⒊诱导反问⒋先扬后抑一、态度真诚，平等待人25

⒈无效回答无效回答就是避开实质性的问题，用一些模棱两可的话或用已知信息作答。

①1988年底，记者在一次新闻发布会上向美国白宫发言人奥克兰提出一个敏感的柬埔寨问题，奥克兰答道：“我们所声明过的就是我们的立场，我们的立场仍然像我们所声明的一样。”

②第二十四届汉城奥运会上，记者纷纷问中国代表团团长李梦华：“中国能拿几块金牌？”“中国能超过韩国吗？”李梦华答道：“10月2日以后，你们肯定知道。”记者不甘心地追问：“中国新华社预测中国能拿8到11枚金牌，你认为客观吗？”李梦华回答得更是巧妙：“中国有充分的言论自由，记者怎么想就可以怎么写!”⒈无效回答26⒉移花接木避开对方所提出的难于回答的问题，实际上回答的是貌似相关而其实并不相同的另一个问题。

在一次中外记者招待会上，一位西方记者向周恩来总理问道:“请问，中国人民银行有多少资金？”这个问题含有讥笑中国贫穷的意思，又涉及国家机密。周总理幽默地答道：“中国人民银行的货币资金嘛……有十八元八角八分。”正当全场记者愕然之时，总理接着解释说：“中国人民银行发行面额值为十元、五元、二元、一元、五角、二角、一角、五分、二分、一分10种主辅人民币，合计为十八元八角八分。”⒉移花接木27⒊诱导反问诱导反问即反问对方从而诱导对方自我否定。

①罗斯福担任总统之前，曾在海军部担任要职。一天，一位朋友问起海军在加勒比海一个小岛建立潜艇基地的计划。罗斯福向四周看了看，压低声音问：“你能保密吗?”“当然能。”罗斯福接着说：“你能我也能。”

②一次，英国某电视台记者采访我国青年作家梁晓声，问道：“没有文化大革命，可能就不会产生你们这一代作家，那么‘文化大革命’在你看来是好是坏？”梁晓声略为一怔，但立即镇定下来，回答道：“没有第二次世界大战，就没有以反映第二次世界大战而著名的作家，那么您认为第二次世界大战是好是坏?”⒊诱导反问28⒋先扬后抑法对于一些并非无理取闹而且有一定合理性但却不能完全认同的想法或暂时无法给予满足的要求，采取“先肯定后否定”的办法予以劝导或委婉的拒绝。例如周恩来总理为解决印尼华侨的双重国籍问题与印尼华侨的谈话：

大家可以想一想，如果在我们国内，有几百万外国侨民，他们也是双重国籍，我们政府好不好办事呢？凡事都要推己及人。中国有句老话叫做‘己所不欲，勿施予人’。我们如果遇到这个情形，也不愿意，那么，我们在国外怎么能要求人家接受双重国籍呢?今天中国政府执行和平的、平等的外交政策，所以不能不解决这个问题。

（《周恩来外交文选》，135页）⒋先扬后抑法29下去多搜集一些关于生活中的言谈成功和失败的案例，来总结一下我们日常生活中的跟别人的交谈用语哪些是不适合说的，是否注意到了场合、音量大小、用语规范等细节。细节决定成败。本节任务：下去多搜集一些关于生活中的言谈成功和失败的案例，来总结一下我30第八节言谈礼仪第八节言谈礼仪言谈，指言语交谈，是相对于书面表达的口头表达。言谈礼仪，就是言语交谈时应该遵循的礼仪规范。这里主要讨论言谈态度、言谈角色、言谈内容、言谈用语、言谈音量和言谈方式等六个方面的礼仪要求。言谈态度言谈角色言谈内容言谈用语言谈音量言谈方式——态度真诚，平等待人——角色定位，恰如其分——投机恰当，内容适中——用语妥帖，文质彬彬——音量适宜，恰如其分——方式灵活，讲求效果言谈，指言语交谈，是相对于书面表达的口头表达。言谈礼仪，32一、态度真诚，平等待人平等待人真诚态度的特征（一）表里如一一、态度真诚，平等待人33︽武汉晚报︾二○一○年四月三十日︽武汉晚报︾二○一○年四月三十日34一、态度真诚，平等待人平等待人真诚态度的特征（一）表里如一（二）神情专注

周总理和客人寒暄时，容貌端正，落落大方，以锐利而暖人的目光凝视着对方……（［日］安田佳三）（三）先人后己⒈让别人先说、多说⒉不要打断别人说话一、态度真诚，平等待人35商务形象礼仪言谈36武汉晚报2010年5月6日武汉晚报2010年5月6日37赵小兰在武大经管学院报告厅发表演讲赵小兰在武大经管学院报告厅发表演讲38一、态度真诚，平等待人平等待人真诚态度的特征（一）表里如一（二）神情专注（三）先人后己（四）反馈及时⒈对别人传递过来的信息予以及时的回应；⒉对别人给予的好意、为你所做的事，应用恰当的语言及时表达谢意。一、态度真诚，平等待人39周总理会见范文同时遭遇尴尬1971年11月20日至27日，越南总理范文同率领越南党政代表团访华。当时第26届联大刚刚以压倒多数票通过决议，恢复了中华人民共和国在联合国的合法权利，而越南政府是坚决支持恢复我在联合国的合法权利的，并在其中发挥了积极作用。周总理会见范文同时遭遇尴尬1971年11月20日至240一、态度真诚，平等待人平等待人真诚态度的特征（一）表里如一（二）神情专注（三）先人后己（四）反馈及时（五）一视同仁一、态度真诚，平等待人41坐请坐请上坐茶敬茶敬香茶北宋著名文学家苏轼任杭州通判坐请坐请上坐茶敬茶敬香茶北宋著名文学家42一、态度真诚，平等待人二、角色定位，恰如其分

一、态度真诚，平等待人43商务形象礼仪言谈44商务形象礼仪言谈451960年5月，英国陆军元帅、第二次世界大战盟军杰出的指挥官蒙哥马利应邀来我国访问,熊向晖（右）陪同蒙哥马利到外地参观《穆桂英挂帅》1960年5月，英国陆军元帅、第二次世界大战盟军杰46一、态度真诚，平等待人二、角色定位，恰如其分三、投机恰当，内容适中（一）投机——见什么人说什么话（二）恰当——说真话不如说对话（三）适中——话多话少重在效果

一、态度真诚，平等待人47“魔鬼咨询师”的帖子中被传播最广的一段搭讪过程的对话：

（括号里是他对现场的解读）

她一个人走在前面，我快步跟过去。我：“hi，你好。”“她：“嗯，有什么事情吗？”（迟疑、迷惑，但态度还不算拒绝）我：“哦，没事，就是想跟你一边走一边聊会儿天。”（坦诚）她：“为什么呀？”（好奇，还带点儿挑衅）我：“这个……今天气温有点儿低，我觉得……如果跟你讲话肯定会让我紧张，这样我就不怕冷了。”（把搭讪的解释归结于对“己”，而不是对“她”，让对方很放松。反面教材就是‘我觉得你如何如何’，直接把对方吓跑。）她笑了，气氛融洽下来，然后我们就家长里短随便聊。我：“那留个电话吧……”

她：“为什么呢？”我：“因为你不像坏人呀。”（如果这时说自己不是坏人就太老土了）她：“呵呵，不像坏人的多了。”我：“哪里呀，现在社会多乱，你看周围，这个这个这个……他们都不像好人……”（无厘头有时也要使）她大笑，留电话了。“魔鬼咨询师”的帖子中被传播最广的一段搭讪过程的对话：48一、态度真诚，平等待人二、角色定位，恰如其分三、投机恰当，内容适中（一）投机——见什么人说什么话（二）恰当——说真话不如说对话（三）适中——话多话少重在效果

美国耶鲁大学三百年庆盛典，致辞连标点只有169个字“今天，我们不要只说耶鲁的历史上除了5位美国总统，包括近几十年来接踵入主白宫的老布什；克林顿和小布什，也不要只说耶鲁是早就首席执行官最多的大学摇篮。我们应该记住，耶鲁的毕业生中有3位诺贝尔物理学奖；5位诺贝尔化学奖，8位诺贝尔文学奖和80位普利策新闻奖；格来美等奖项的获奖者。耶鲁，我们的耶鲁，至始至终坚持为人类文明和社会进步服务的理念！”一、态度真诚，平等待人美国耶鲁大学三百年庆盛典，致辞连标点只49一、态度真诚，平等待人二、角色定位，恰如其分三、投机恰当，内容适中四、用语妥帖，文质彬彬（一）用语妥帖即用语有分寸，恰如其分地反映实际情况，既不夸大，也不缩小。●在谈话中尽量避免使用以下说法或字眼：你总是……又是你……你从来……

……（二）文质彬彬言语交谈中用语文雅而有礼貌。●10字文明礼貌用语：

您好，请，谢谢，对不起，再见一、态度真诚，平等待人50一、态度真诚，平等待人二、角色定位，恰如其分三、投机恰当，内容适中四、用语妥帖，文质彬彬五、音量适宜，恰如其分

音量是否适宜的决定因素：（一）通达（二）环境（三）内容⒈重要性⒉私秘性贝卢斯科尼失礼喊叫遭英女王批评一、态度真诚，平等待人贝卢斯科尼失礼喊叫遭英女王批评51一、态度真诚，平等待人二、角色定位，恰如其分三、投机恰当，内容适中四、用语妥帖，文质彬彬五、音量适宜，恰如其分六、方式灵活，讲求效果

（一）委婉（二）批评（三）拒绝一、态度真诚，平等待人52第六枚金戒指是怎样失而复得的？

第六枚金戒指是怎样失而复得的？53一、态度真诚，平等待人二、角色定位，恰如其分三、投机恰当，内容适中四、用语妥帖，文质彬彬五、音量适宜，恰如其分六、方式灵活，讲求效果

（一）委婉（二）批评⒈要与人为善⒉要以情动人⒊尽量不要当众批评

一、态度真诚，平等待人54一、态度真诚，平等待人二、角色定位，恰如其分三、投机恰当，内容适中四、用语妥帖，文质彬彬五、音量适宜，恰如其分六、方式灵活，讲求效果

（一）委婉（二）批评（三）拒绝

拒绝的方式⒈无效回答⒉移花接木⒊诱导反问⒋先扬后抑一、态度真诚，平等待人55

⒈无效回答无效回答就是避开实质性的问题，用一些模棱两可的话或用已知信息作答。

①1988年底，记者在一次新闻发布会上向美国白宫发言人奥克兰提出一个敏感的柬埔寨问题，奥克兰答道：“我们所声明过的就是我们的立场，我们的立场仍然像我们所声明的一样。”

②第二十四届汉城奥运会上，记者纷纷问中国代表团团长李梦华：“中国能拿几块金牌？”“中国能超过韩国吗？”李梦华答道：“10月2日以后，你们肯定知道。”记者不甘心地追问：“中国新华社预测中国能拿8到11枚金牌，你认为客观吗？”李梦华回答得更是巧妙：“中国有充分的言论自由，记者怎么想就可以怎么写!”⒈无效回答56⒉移花接木避开对方所提出的难于回答的问题，实际上回答的是貌似相关而其实并不相同的另一个问题。

在一次中外记者招待会上，一位西方记者向周恩来总理问道:“请问，中国人民银行有多少资金？”这个问题含有讥笑中国贫穷的意思，又涉及国家机密。周总理幽默地答道：“中国人民银行的货币