某公司项目组培训资料

客户至上用心服务

全程关怀式服务主讲：蒋海军了解服务完整的概念，使大家站到一个共同的平台上来理解服务的含义，从而能够有效调整自己的工作重点.

掌握客户满意的技巧和投诉处理的方法，从而提高了自身的能力。使各位形成服务的讲师，能将此门课程的内容传递给工程师（将来的下属），正确理解的服务含义，并落实到服务中。如何传递，坚持不懈的演练，逐渐形成工程师的职业习惯，提高工程师的职业化水平（固化）。通过今天的培训你能得到什么？从业素质从事服务行业我们应具备什么？服务含义：

该如何理解“服务”,如何正确理解服务？服务技巧如何通过服务技巧客户的满意度，最后升华到提高客户忠诚度投诉处理方法如何高效处理投诉？回顾与总结内容未来的社会需要什么样的人才？服务是提升能力的最佳选择。

服务人员所应具备的素质提高自身能力、才能减小压力;压力大是能力不足表现。能力提升两个方面（知识、技巧）如何才能建立快乐王国？我们的展望1、极好的锻炼机会2、展现才华的机会独立、理性的选择价值目标的能力高度的社会适应性高度的敏感性与自我定向能力主动适应能力对不明确情境的耐受性抗拒压力与耐受挫折的能力社会角色意识与沟通能力高度创造力与持续发展倾向人际关系调整能力高的文化、道德修养善于竞争与合作专业知识和技能未来人才的能力与性格倾向模型个人职业的核心竞争力无论做哪一行，以下能力都是你的核心竞争力完成任务的能力（知识、技能）人际关系的能力（沟通能力）100%的投入（敬业、态度）客户服务工是对一个人获得成功的综合能力的磨练成功六点1、理由少一点2、行动多一点3、脾气少一点4、肚量大一点5、依赖少一点6、主动多一点服务含义：：该如何理解解“服务””,如何正正确理解服服务的含义义？每个人对服服务都有不不同的理解解。何谓服务？？用于出售或或者是同产产品连在一一起的进行行出售的活活动、利益益和满足感感。服务有什么么特点，产品与服务务有何关系系？无形性性—服务在很大大程度上是是无形的不一致性—服务常常是是不标准的的和可变的的不可分割性性—服务的产生生和消费是是在同时完完成的无存货性—服务不可能能像存货一一样被保存存起来客户为什么么十分重视视服务？一、为了能够便便利地使用用产品。二、为了能够最最大化地使使用产品。。客户满意度度全面体验增值服务产品优势产品品全程关怀式式服务产品的真正正定义效用服务务市场形象说明服务已经变变成产品的的一部分。。没有服务务的产品卖卖不出去。。服务不好好的产品会会滞销？（产品服务务化）服务的特征征使得不同同的服务参参与者对同同样的服务务内容产生生不同效果果？由于服务无无形性的特特征，使得得服务不像像产品那样样容易被规规范。所以以核心结论论：产品与服务务之间的关关系结论（规范范而专业的的服务行为为的重要性性）规范而专业业的服务行行为是非常常重要的，，规范而专专业的服务务行为只有有严格经过过训练的服服务人员才才能做到。。（职业化化，不然与与修家电、、修自行车车的又有什什么区别？？）全程关怀式式的服务才才能与粤龙龙门产品保保持一致（（服务是产产品的外延延）。案例例此后所有案案例纯属虚虚构，如有有雷同，实实属巧合案例例客户说不出出（不愿意意）不满意意的原因案例分析一天，一位位客服工程程师接到客客户的一个个电话说，，他们的机机器发生了了故障，希希望他能来来为他们解解决问题，，那位工程程师在电话话上询问了了情况后，，发现这是是一件容易易解决的问问题，并在在电话上告告诉客户应应该怎样做做。但他越越想说服客客户，客户户越是坚持持。无奈，，他只好去去为客户上上门服务。。他到了客客户那里，，顾不得与与客户寒暄暄就直奔故故障所在，，只花了五五分钟进间间就解决了了问题。解解决故障后后，他对这这位客户说说，这确实实不是什么么大问题，，已经解决决了，然后后就匆匆离离去。不想想第二天经经理找他谈谈话，问他他昨天到底底发生了什什么事？因因为那位客客户打投诉诉电话说，，公司对客客户不重视视。这位工工程师感到到既委屈又又莫名其妙妙。他已经经按照客户户的要求排排除了故障障，为什么么客户还不不满意？案例分析另一天，我我们接一位位老师的电电话，这位位老师在电电话中语无无伦次地大大发脾气，，打你们热热线很久也也没回应！！上门时间间也比合同同承诺时间间长……，，客服经理理在电话上上表示非常常关注这件件事，一边边耐心地听听客户抱怨怨，一边关关心地询问问情况。但但发现仍然然不能平息息他的怒气气。于是就就说：“您您不要着急急，我立刻刻就来看您您。”尽管管这位经理理亲自上门门去安慰了了客户，但但发生的一一切毕竟已已经发生了了，除了口口头安慰以以及保证下下一次一定定注意之外外，我们并并没有作出出什么经济济上的赔偿偿，也没有有扩大负面面影响。第第二天客户户又打电话话给客服经经理表示歉歉意，解释释上次发这这么大的火火，主要是是因为他挨挨了校长的的批评，所所以情绪非非常坏，他他在电话上上感谢那位位经理的担担待和安慰慰。问题出现在在哪里？1、为什么么那位客服服工程师为为客户解决决了问题，，却仍然不不能令客户户满意？2、为什么么我对客户户的投诉没没有做出任任何物质上上的补偿，，却反而得得到了客户户的感谢？？3、这两个个案例对你你有什么启启示？问题点服务是对人人的服务，，不是对机机器的服务务，服务的的本质是通通过维修机机器让客户户满意，而而忽视了对对客户满意意的关怀，，而我在面面对客户的的不满时，，更加关注注到了“人人的感觉””。两个人人对服务的的不同理解解，造成不不的同的服服务行为，，进而影响响到了服务务效果。注意点客户需要的的不仅仅是是修好机器器，更是对对他这个人人的态度；；服务人员的的任务是维维修机器，，但职责是是让客户满满意；如果无法通通过维修机机器让客户户满意，服服务人员就就没有尽到到职责。客户服务在在客户心目目中的比重重越来越大大。这意味味着，服务务的好坏越越来越成为为赢得客户户和市场的的关键。对客户来说说，得到服服务意味着着能够最便便利地获得得产品的利利益，最大大化地享受受到产品的的价值。对我们来说说，服务已已经变成了了产品的一一部分，也也为我们的的二次销售售打下坚实实的基础小结对我们来说说服务可以让让我们意识识到：人类类世界是以以相互服务务来依存的的，并具备备通过服务务来满足他他人的需求求，从而获获得自我满满足的能力力。服务是可以以通过为客客户做事来来达成，但但服务的目目的是满足足人，而不不仅仅是做做事。小结服务的技巧巧如何通过服服务技巧客客户的满意意度，最后后升华到提提高客户忠忠诚度先看看后面面的案例，，说明了什什么问题？？内容案例学习A厂是一家家中外合资资厂，与Y公司已经经有两年的的业务合作作关系。小小张对A的的相关人员员很熟悉，，大家相处处得很好。。梁经理是该该A厂的采采购部门经经理，刚于于两个月前前调入，所所以工作表表现得很积积极，有自自信及充满满干劲。昨昨天，梁经经理约了小小张到公司司洽谈有关关零配件供供货的事宜宜，小张今今天准时赴赴约。梁经理：小小张，您来来了，请坐坐。张先生：谢谢谢。怎么么，又是嫌嫌东西贵了了？梁经理：唉唉！你们公公司也真是是的，明明明是350元的价格格，你们们竟卖到到600元元，真是不不可思议。。张先生：我我们的产品品的确是贵贵的，但我我们保证没没有水货。。梁经理：要要另外一家家供应商所所提供的也也是真货呀呀！张先生：那那我可不知知道了，反反正不是我我负责报价价的。梁经理：还还有，小张张，B零件件怎么到现现在还没有有到货？张先生：哦哦！是这样样的，我们们的货源很很紧张，瑞瑞典工厂现现在已加班班生产这批批货，预计计再过两个个星期变就就会送到。。案列学习梁经理：但但你不是说说会为我做做特殊安排排的嘛，本本来前三天天就该到货货的。张先生：我我也没有办办法呀。我我已帮您催催了，但仓仓储部没法法落实，这这可不是我我的责任。。对了，这这批货也是是要现金预预付的。梁经理：怎怎么可以这这样呢，你你们的东西西又贵，又又是预付现现金，又不不能准时交交货，这不不是欺人太太甚了吗？？张先生：那那怎么办，，我们公司司的政策就就是这样的的。梁经理：但但我们公司司的信誉很很好，你也也该考虑这这一点。张先生：那那您去跟我我们的陈经经理谈吧。。这事情我我管不了。。讨论：1、客户梁梁经理对张张先生及其其公司是否否满意？对对什么不满满意？2、张先生生对梁经理理的不满会会怎么想？？3、你对双双方的想法法有什么评评价？我们的能动动因素是哪哪些？客户对服务务的不满有有可能来自自这三个方方面的任何何一个环节节，但当客客户真的产产生不满时时，服务人人员往往会会从公司服服务体系和和服务政策策等方面找找理由，会会有意无意意地回避自自身的问题题。事实上上公司的服服务体系和和服务政策策确实有可可能会引起起客户的一一些异议，，但服务人人员能够做做到的是通通过自己的的服务让客客户满意，，而不是改改变公司的的服务政策策和体系。我们应该怎怎样做？在面对问题题时，服务务人员应考考虑的是哪哪些是可控控因素，哪哪些是不可可控因素。。公司的服服务体系和和服务政策策个人是不不可控的，，对起抱怨怨是没有意意义的。服服务人员能能够控制的的，就是自自己，是自自己的心态态，是自身身的技能、、技巧。因因此摆正心心态和提高高服务技能能、技巧才才是可行的的。案例例情景一：老师：原原来你们们不是TCL的啊？？工程师：这这关系可有有点绕。跟跟您这么说说吧，老师师，粤龙门门就好比是是蒋介石的嫡嫡系，我们们嘛，充其其量就算个个阎锡山张张学良啥的的，在这下下面的就像座座山雕。老师：土土匪啊。。工程现：我我就这一比比喻。不能能和老师你你比。我们们也只能干干这个行当。客户：那那你希望干干什么？工程师：能能想啥呀。。修机器能能赚多少钱钱啊，你说说是吧？如果你是用用户，你从从上述维修修工程师的的表现中获获得什么样样的印象？？案例讨论：情景二工程师：(神情有有些慌乱地地）对不起起。来晚了了，路上堵堵车了。老师：说说好1点钟到，，这都几点点了？现在在什么时候候不堵车啊啊？就不能能早点出门门啊。现在在的服务怎怎么连点信信誉都不讲讲。工程师：(不知如何何应对。目目光躲避老老师）实在在对不起。。我马上就就帮你看机机器。是哪哪一台？出出了什么问问题了？（（目光游移移地向客户户房间扫着着）老师：（（有些些不屑地看看着他）你你是新来的的吧？工程师：(不安却老老实地说））刚来不到到一个月。。确实还不不太熟悉情情况。您多多包涵。老师：你你会修吗吗？别机器器没修好，，还让你给给弄得更糟糟了……这位工程师师为什么不不能取信于于客户？感受到问题题获得解决感受到被正确理解感受到能获得帮助感受到被关怀客户接受一一位服务人人员的心理理过程：亲和、关怀怀自信、专业业敏捷负责的反应解决问题的的彻底与速速度角色演练（（上门为老老师服务））现在请大家家自由组合合成一位老老师和一位位服务工程程师。情景景假设是第第一次上门门，第一次次见面，请请大家跟据据我们的上上门服务流流程进行演演练。然后后讨论一个个感受。提示维修服务之之前（建立良好好的印象））维修服务之之中（完善的技技术服务））维修服务之之后（了解客户户是否满意意、是否有有其它需求求）内容+行为为内容所带来来的影响；；行为带来的的作用。F呈现给客户户的服务包包含两个方方面：服务务内容和服服务行为服务“决定服务务质量的因因素”调研研表明：客客户满意与与否，90%来自服服务的行为为。如何充分发发挥行为的的作用？真理点滴不管你多忙忙，你只有有一次机会会给客户留留下第一印印象。第一次与客客户接触，，这些简单单的行为或或瞬间的联联系都是印印象时刻，，常常是不不超过二十十秒钟，但但会对客户户评价你的的服务产生生持久的影影响。印象时刻就就是一串串串细节组成成的。真理点滴是客户印象象最深的““感受”是影响客户户决策和态态度的“感感受”能否持续创创造积极的的真理瞬间间是一个公公司保留客客户与生存存的关键真理点滴表示承担责责任把你的姓名名告诉客户户向客户明确确保证你将将负责替他他/她解决决问题确保该问题题得到令客客户满意的的解决使用“我””而不是““我们”一诺千金处理客观事事物的技巧巧仅处理客户户情感是否否就够了？？客户的根本本需要是解解决问题----服务内容。。处理好客户户情感的同同时还要解解决客户的的实际问题题服务是一种种职业，象象其他职业业一样，服服务必须有有其规范；；客户对我们们提供的服服务是否满满意，取决决于服务系系统和服务务政策是否否能够满足足客户的需需求，以及及服人员的的工作，在在三个因素素中，服务务人员最能能够控制的的就是自己己；作何服务工工作都包含含两个方面面：内容与与行为。服服务行为对对客户服务务的质量起起到决定性性的作用。。如何充分发发挥行为的的作用？本章小结投诉处理方方法如何高效处处理投诉？？内容表达不满意意常常意味期待未未被满足管理客户期期望值（客客户投诉的的期望）管理客户期期望值的注注意事项不要争辩，，或将自己己的观点强强加于人：：不利于客客户接受；；注意判断客客户的情绪绪：当客户户情绪低落落时管理其其期望值难难度高；客户通常因因为哪些原原因而抱怨怨？对产品和服务政策不满意对服务态度不满意出于客户自己的性格而抱怨其他销售时给予客户不切实际的期望用词表达的是对己方的开脱和不愿担责任挑剔与苛刻的性格故意挑剔以达到隐藏的目的误导客户对产品使用程度的认识口气和表情流露对客户的漠不关心对服务人员抱有偏见专业水平高，因此用专业的眼光评判服务对不切实际的期望未做出应有的解释举止行为冒犯了客户的忌讳缺乏教养和应有的待人的礼貌

承诺后不能履行跟进不能够遵守约定，又不事先通知处在不好的心情下

案例分析如果客户提提出不切实实际的要求求，你会怎怎么处理？客户希望通通

过抱怨怨获得受到重视、、关心和尊尊重倾倾听，，并表现出出来表示同同情、理解、歉意服务人员了了解他们的的问题和重重述所听到到和理解到到的内容不满意的原原因得到补偿和和赔偿告告知知解决方案案、解释解解决方案问题能够尽尽快得到解解决让让客户户知道问题题得以解决决的最短时间确保问题被被彻底解决决，不再告告诉客户将将采取的措措施和该措措施出现新的麻麻烦对对彻彻底解决问问题的有效效性我们应当如如何应对处理抱怨的的最佳步骤骤留心倾听客客户的抱怨怨重述客户的的抱怨，确确认自己正正确理解诚心诚意地地道歉表示体谅客客户的处境境和心情解说最可能能解决问题题的方法询问客户的的接受度和和满意度感谢客户能能将问题提提出来处理抱怨的的参考方法法保持镇静--最愚蠢蠢的做法是是让客户的的抱怨点燃燃你的火气气。--你应该该扮演的是是问题解决决者和心理理医生的角角色。不要与客户户争论、不不要挖苦、、打断--对客户户来说，所所抱怨的都都是严重的的问题。--不对客客户抱怨的的可信度表表示出怀疑疑。--不要妄妄下断言。。给客户充分分诉说的机机会--仔细倾倾听客户的的抱怨。--如果客客户的抱怨怨合理，必必须诚恳道道歉。不要在一开开始就做辩辩解。处理抱怨的的参考方法法尽量多问些些问题--有关细细节。--原因因所希望的解解决方案--确确认对客户户的正确理理解如果发现是是客户误解解或错误，，给客户一一个台阶））；决定不同的的解决方案案--当场解解决--承诺解解决的方法法和时限如何处理难难缠的客户户（讨论））？凡事必抱怨怨投诉、不不厌其烦者者--这些客客户对任何何一样东西西都做出投投诉。供应应商面对这这些客户时时，会感到到他们投诉诉的目的只只是为了得得到物超所所值的服务务或产品。。他们已将将投诉转化化为他们的的生活习惯惯甚至成为为一种艺术术。怎样处理：：有礼及坚定定地请客户户更详尽地地说出他们们抽诉的原原因。让他他们知道你你需要更多多的资料后后才能帮助助他。使客客户对把琐琐碎的事项项做出抽诉诉感到讨厌厌。例如：指定定在一些琐琐碎的投诉诉事项类别别中，他们们必须以局局面方式进进行，以便便让其投诉诉受到处理理。在投诉中唠唠唠叨叨、、重复抱怨怨不休者这种客户跟跟不厌其烦烦的投诉者者不同。他他会在同一一次的投诉诉机会中，，把一切不不满意都说说出来。怎样处理：：尝试把客户户所投诉的的事项详列列出来，然然后把它一一个一个地地解决。事事体来看这这些投诉会会令人畏惧惧，但其实实每个投诉诉都是由很很多个小小小的投诉组组成的。要求快速处处理、没耐耐性者这些客户是是没有耐性性的。他的的一切要求求都必须尽尽快得到满满足；无论论是一些需需要修理的的或运送的的货品。他他会使人感感到他要求求的是应该该于他作出出投诉之前前早已被预预先处理了了！怎样处理：：跟客户解释释凡事都需需要时间解解决，尤其其是要做到到彻底，从从而使同类类型的事情情不会再次次发生。应应保持冷静静及克制。。不要对客客户做出一一些在时间间上不可能能的承诺及及保证。在处理抱怨怨时永远不不能出口的的言词例如：这不是什么么大问题你要知道，，一分钱，，一分货绝对不可能能有这种事事情发生这不关我的的事我不太清楚楚我绝对没说说过和种话话我也不知道道该怎么办办？公司规定是是这样的你自己不认认识说明书书上的字吗吗？改天再通知知你……换个说话试试试！不要说我办办不到受制于人：：我已无能为为力我就是这样样一个人他使我怒不不可遏他们不会接接受的我被迫……我不能我必须如果……操之在我：：试试看有没没有其他可可能我可以选择择不同的作作风我可以控制制自己的情情绪我可以想出出有效的表表达方式我能选择恰恰当的回应应我选择我情愿我打算……别让问题制制服了你！！记住些有效效方法倾听、重述述确认、道道歉、表示示体谅、提提出解决方方法、询问客户接接受及满意意度、感谢谢客户指出出问题。在适当的场场合，让客客户充分发发泄他们的的不满，不不要制止或或试图使他他们冷静———那样会会使事情变变得更糟关注您的客客户：在每每次服务结结束的一段段时间后，，打个电话话问一问。。当客户第一一次打电话话来或第一一次到服务务中心，我我们要留下下良好的第第一印象———这是成成功解决问问题的开始始——注意意使用良好好的语气，，并让客户户首先看到到一张微笑笑的面容。。客户总是因因为期望没没有达到才才会抱怨，，但抱怨并并不总是还还来负面的的影响。客户抱怨原原因很多。。一个好的的抱怨的有有效办法是是事先给予予客户恰如如其分的承承诺和事后后信