PDCA循环在物业管理中的应用

页眉页眉/7PDCA循环在物业管理中的应用PDCA循环的基本内容及基本特点PDCA的基本含义是工作之前要制定一个计划，然后将计划付诸实施，再对实施情况及结果进行检查、总结和处理,由此循环往复，以提高物业管理工作 质量和水平 ，从 而促 进物 业管理 事业快速、健康发展。（一）PDCA 循环的四个 阶段 包括 八个 步骤TOC\o"1-5"\h\z第一 步： 分析 现状 ，找出 存在 的问 题。第二 步： 找出 并分 析产生 问题 的各 种影 响因素 。第三 步： 找出 各种 原因中 最关 键的 因素 。第四 步：针对 主要 影响因 素，制定 计划 和措施 ，提出物业管理改进的活动计划。第五 步： 执行 所制 定的计 划和 措施 。第六 步： 根据 物业 管理计 划的 要求 ，检 查执行 情况 。第七 步： 总结 经验 ，巩固 成绩 ，把 效果 好的纳 入各 种管 理和 工作标 准。第八 步： 提出 遗留 问题， 并将 其转 入到 下一个 PDCA 循环予 以解 决。（二）PDCA循环 的基 本特 点l．PDCA循环的 四个 阶段 缺一不可，先后顺序不可颠倒，紧密衔接并形 成网 络。．周而复始，循环不断。物业 管理工作是日复一日，年复一年不停地运转的。因此PDCA循环就像一个不停运转的车轮，连续地转动。.大环套小环的组成。PDCA是由许多大大小小的循环组成的，如整个物业管理工作是一个大的PDCA循环，各部门的管理工作就是小的循环。上一级PDCA循环是下一步循环的根据，下一步循环是上一级循环的落实和具体，各个循环之间相互协调、相互促进。．爬楼梯式的提高。PDCA循环周而复始地运转，每一次都不是原水平上循环，每一次都有新内容、新目标。每循环一次就会解决一些问题，物业管理工作就会提高一个层次，也就像爬楼梯一样不断上升。．标准化的运转。PDCA循环必须围绕标准运转，及时总结经验、肯定成绩、找出不足、持续改进，以便在下一步循环中扬长避短。同时在循 环的过程中，将 行之 有效 的措 施和 对策上升为新的标准，这样 才能保证 PDCA 循环正 确、 健康 地运 转。二、 PDCA 在组 织物业 管理 中的 应用（一）PDCA循环对保证物业管理顺利进行的现实意义建立高效的物业管理体系，是各物业管理部门强化自身评价、提高服务质量和整体管理水平、促进整个物业管理行业走向成熟和规范的具体体现。同时物业管理是一项复杂的系统工程，在具体的实践过程中会遇到各种各样的问题。有些问题的解决可以一次完成，而有 些问题的解决必须经过循序渐进，逐步完成,这就需要运用PDCA循环管理方法。PDCA循环管理方 法可 以克 服以 往仅凭 经验 方法 而使 工作停 留在 一次 性内 容上， 难免存在 一些 局限 性，造 成效 能不 高的 状况 ，而是 增强 科学 管理 ，增强 工作能力 ，并 在上 一次 的管理 层面 上不 断提 高，持 续改 进。（二）PDCA在组 织现 行物业管理活 动中的 流程 按照PDCA循环的四个阶段和八个步 骤， PDCA循环在 组织现 行物 业管 理活动中的流程可分为：．第一阶段(P)——计划阶段第一步：分析现行物业管理行业的现状，找出存在的管理问题，广泛开展调查研究，全面收集一段时期内物业管理状况的数据、资料，并通过对现行物业管理现状的分析，用数据说明其存在问题的必然性。第二步：分析导致现行物业管理中出现问题的因素，可归纳为思想观念、基础条件、管理方法等因素。同时在第一步的基础上，召开各种形式的多方 会议 ，运 用所 获取的 数据 、资 料，集思广益，找出导致问题出现的主要 因素 ，而 后逐 个分析 论证 。第三步：确定影响物业管理的主要因素。导致问题出现的因素往往很多，但主要因素总是起决定作用，解决物业管理问题必须从主要矛盾入手。如果排除枝节问题，抓住主要矛盾，就会使问题迎刃而解。第四步:制定物业管理质量、效益保证体系。经过以上三步工作后，已经掌握了导致问题产生的各种原因,接下来就是制定物业管理质量、 效益 保证 体系 。保证 物业 管理 要从 与质量 、效 益相 关的 因素出 发，编制物业管理相关体系文件。物业管理相关体系文件主要有五种，即管理方 针和 目标 、实 施手册 、制 度文 件、 作业指 导书 、管 理记 录。．第二阶段(D)——实施阶段第五步:实施物业管理质量、效益保证体系。这是最重要也是最关键的一步。因为有计划无实施，计划也只能是一纸空文。该步骤要求按照物业管理质量、效益 保证体系的各项内容实实在在地去执行，努力实现预期的目标。为此，要对管理人员、具体工作人员等进行思想动员，加强意识教育，进行专业技术培训，树立正确的质量价值观，强化工作责任心 ，使 大家 明确 目标，严格、自觉地按规定目标执行,要建立相关物业管理部门，督促 各项措施的落实，及时向相关领导部门反馈各项措TOC\o"1-5"\h\z施的 落实 情况 。．第三阶段(C)——检查阶段第六步:检查工作效果。物业管理的各项措施落实以后，其效果如何，是否达到预期目标，这就要求逐项进行检查。通过检查，可以摸清具体工作 中各 项任 务完 成情况 ，成 功的 经验 有哪些 ，不 足又 是什 么 ，要 将 检查的具体数据、资料进行分类分析，汇总成检查报告,因此该步骤是承上 启下 的一 步。．第四阶段(A)——总结阶段第七 步：总结 经验 教训，巩固 成绩 。经过 检查 之后 ，确 认行 之 有效 的物业管 理标 准、制度 和规程 ，以 便在 今后 的工作 中贯 彻执 行。同 时要 把存在的 问题 加以 归纳 整理并 记录 备案，防 止犯同 样的 错误 并要 对 问题 涉及的单 位或 个人 进行 奖惩， 以维 护管 理工作的严 肃性 。第八步:处理存在的问题。对在本次PDCA循环中存在问题，要分析原因，制定新的解决方案，转入下一个循环去解决，这样就完成了PDCA循环整个过程，使物业管理工作形成一个闭合系统，使整 套工作达到一个良性循环。例：物业服务投诉基本由于车位纠纷、外来人员出入和水、电维修质量、保安人员的礼貌和礼宾服务问题。原因分析：A、在所有投诉事件中，主要原因是待人接物，主要分布在保安和事务部门。本次PDCA循环中，必须找出原因，制定切实可行的措施，改进工作。B、水电维修、卫生、信报收发属重点防范的原因；工程部门一方面加强教育，一方面加入下一个 PDCA循环。1、明确问题（“结果”出了什么问题）使用排列图找出了服务质量投诉的主要原因。问题多发生在保安和事务部门中。2、实施解决以结果（车位纠纷）为主干，定出造成纠纷的原因为中枝、小枝、细枝。一直分析到能够采取措施为止。对特别重要的原因附以标记。因果图做出后，对找到的原因要加以处理，确定是改进，还是维持。从图三中可看出，产生的原因诸多条，其中影响最大有6条：a、态度不好；b、脱岗；c、缺乏业务知识；d、泊位设计不合理；e、矫横；f、车辆过大。其a、b、c是做为服务主体的保安造成的；d是由于物业服务的场所设计不合理造成的；e是服务对象的原因造成的；f是车辆原因造成的。服务质量综合测评方法的使用，竞争机制被引入，分配制度被量化， a、b、c三条的情况会得到相当的改观；d则应采取相应措施，与开发商（或业主）协商改进泊位的设计；f属社会原因，物业公司的权限内无法解决，e为服务的主体一定要教育保安对顾客做耐心、细致的工作，“晓之以理，动之以情 ”，避免纠纷的发生。主要原因解决后，次要原因能当时解决的就解决，解决不了的可以做为一个问题转入下一个循环。经过分析、处理后的因果图，所得出的结论就是我们通常好的经验、教训。我们把结论加以标准化、制度化，形成的约束力的东西，并加以推广，就起到 “成果”转入“生产”的作用。五、循环机制与服务质量综合测评的关系循环机制与服务质量综合测评是相辅相承的，是一个有机的统一体，服务质量综合测评把工作人员的工作态度，工作业绩，服务质量诸方面的情况以量化的形式表现出来，在这个过程中，从工作人员到各有关部门都是管理者，在客观上为循环机制的实施奠定了基础；循环机制把 “服务质量综合测评 ”量化后反映出来的问题，经过分析、处理，对需要解决的问题采取措施，加以标准化、制度化，同时又反映到了服务质量综合测评上，随时可检验服务质量综合测评办法制定的是否合理。服务质量综合测评能否实事求是地、顺利地实施，归根到底取决于管理者。循环机制如同一个由大大小小的圆圈组成的链条，把所有的管理者都联系起来，哪一个环节工作者缺乏主动性，就会发生循环障碍，如同把链条的一部分断开，循环机制就无法运转，这个环节所属循环的其它部门就明确了责任者。与此同时，更大的或更小的循环圈的机制也会发生障碍，同样能够明确责任者。总之，循环机制是一个同步运行的整体，只要开始运行，每个管理者就必须为自己所担负的责任负责。循环机制为服务质量综合测评的实施提供了必要的组织管理保障。在物业管理努力向企业化、规范化管理提