第八章-要客(高端旅客)服务与民航发展课件

第八章--要客(高端旅客)服务与民航发展课件第一节帕累托定律在民航高端旅客服务中的应用第二节中国民航业要客（高端旅客）特征第三节要客（高端旅客）服务发展趋向第四节

有效满足要客（高端旅客）需求第八章要客（高端旅客）服务

与民航发展第一节帕累托定律在民航高端旅客服务中的应用第八章要客第二节中国民航业要客（高端旅客）特征第三节要客（高端旅客）服务发展趋向第一节帕累托定律在民航高端旅客服务中的应用第四节有效满足要客（高端旅客）需求第二节中国民航业要客（高端旅客）特征第三节要客（高端一、帕累托定律帕累托定律又称二八法则、最省力法则或不平衡法则。1897年，意大利经济学家帕累托研究英国人的收入分配问题时发现，大部分财富流向小部分人一边，即20%的人占有80%的社会财富。帕累托定律说明一个道理：投入和产出、付出和收获以及原因和结果之间普遍存在着不平衡关系。少的努力，可以获得大的成绩，企业中关键的少数往往决定整个企业的效率、产出、盈亏和成败。我们专注于关键一小部分的投入，可以获得大部分的收益。一、帕累托定律帕累托定律又称二八法则、最省力法则或不平衡法则二、帕累托定律的应用二八法则告诉我们，不要平均地分析、处理和看待问题，民航企业在旅客服务中要抓住关键的少数；即抓住那些能给企业带来80%利润、总量却仅占20%的高端旅客，加强服务，达到事半功倍的效果。据统计分析，1名头等舱旅客带来的利润，往往等于5～10名经济舱折扣票旅客的收益。二、帕累托定律的应用二八法则告诉我们，不要平均地近年，每家航空公司都发展了大批常旅客会员，这其中只有大约10%～15%的会员是真正意义上的常旅客，即年乘机次数在20次以上，平均每月有两次单程乘机的经历。这批旅客是航空公司高度重视的“金卡”、“银卡”甚至“钻石卡”旅客。国航知音会员卡南航明珠会员卡东航万里行会员卡近年，每家航空公司都发展了大批常旅客会员，这其中三、要客服务——企业利润的源泉对于航空企业来说，要客服务不仅仅是政治任务，也会为航空企业带来可观的利润。三、要客服务——企业利润的源泉对于航空企业来说，【案例】

乡下的小张18岁时到北京城里开了一家米店。那时电话还没有普及，家庭主妇买米要上街，买多了拿不动，买少了过不了多久又要买，而且经常出现在煮饭时才发现没米的窘况，非常麻烦。而米店则是只能被动地坐着等顾客上门，他们才有生意做。小张很会动脑筋，他想了一个很好的办法，碰到顾客上门买米时他就提出一个建议：“您要的米我帮您送到家里好不好？”客人马上说：“好啊。”有人愿意免费送米，当然求之不得。于是小张就定期给客人送米，客人成了小张重要的固定客户。米店的故事【案例】乡下的小张18岁时到北京城里开了一家米店这个例子说明，稳定的客户群体（特别是高端客户），是利润的源泉。对于机场和航空公司也是一样，稳定的高端旅客群体，不但能为企业带来丰厚的利润，更重要的是能带来政治影响。这个例子说明，稳定的客户群体（特别是高端客户）第二节中国民航业要客（高端旅客）特征第三节要客（高端旅客）服务发展趋向第一节帕累托定律在民航高端旅客服务中的应用第四节有效满足要客（高端旅客）需求第二节中国民航业要客（高端旅客）特征第三节要客（高端一、高端旅客出行，公费旅客占多数民航旅客旅行目的及比较年度公务旅游其他200745%36.73%18.27%200649.25%40.3%10.45%200549.55%38.43%12.02%200456.76%32.52%10.72%高端旅客的出行目的以公（商）务出差为主，占到45%，而普通旅客仅占55%一、高端旅客出行，公费旅客占多数民航旅客旅行目的及比较年度公我国民航高端旅客变化情况舱位2004年2005年2006年头等舱3.5%3．9%3.3%公务舱13.1%12.0%9.9%经济舱83.4%84.1%86.8%乘坐头等舱和公务舱的高端旅客呈现下降趋势我国民航高端旅客变化情况舱位2004年2005年2006年头二、高端旅客出行与国家经济有关据国际航空运输协会公布的数据显示，2008年12月，全球两舱客运量同比下降13.3%，高于2007年11月11.5%的降幅。全球经济舱客运量下跌5.3%，略好于2008年11月的6%。2007年12月，远东区域两舱客运量暴跌25.1%，跨太平洋航线两舱客运量下跌19.7%，而欧洲至远东航线则下跌了17.3%。2009年5月两舱客运量跌幅创新低，同比下跌23.6%，两舱收入下降40%～45%。2009年中国的GDP增长率达到了8.7%，我国经济整体发展状况良好。中国民航客运量也有了很大的增长，达到了2亿多人次，全行业盈利122亿元，三大航空公司全部扭亏为盈。二、高端旅客出行与国家经济有关据国际航空运输协会三、高端旅客发展潜力巨大（1）金融危机中，中国许多企业主动走出去收购国外的一些企业，成为跨国公司和国外公司的持股人。这就是我们高端旅客比例增加的原因之一。（2）中国经济快速发展，人们生活水平不断提高，一些中产阶层人数在扩大。（3）经济发展，国家强大，民间资本也迅速增加。三、高端旅客发展潜力巨大（1）金融危机中，中国许多企业第二节中国民航业要客（高端旅客）特征第三节要客（高端旅客）服务发展趋向第一节帕累托定律在民航高端旅客服务中的应用第四节有效满足要客（高端旅客）需求第二节中国民航业要客（高端旅客）特征第三节要客（高端一、更多的可选机型高端旅客希望国内航空公司增加新型飞机，更希望乘坐包括空客公司A380和波音787在内的大型现代化客机。特别是远程高端旅客，对飞机座椅的舒适度有更多的需求。A380波音787一、更多的可选机型高端旅客希望国内航空公司增加新二、希望与国际高端服务接轨由于国内旅客的收入水平越来越高，许多旅客有能力而且愿意花费高一些的价格去享受更优质和差异化的服务。他们希望机场和航空公司向国际上一些大机场和航空公司学习，在机场贵宾厅增设按摩、洗浴、餐饮和娱乐设施等。二、希望与国际高端服务接轨由于国内旅客的收入水平三、关注延伸服务和个性化服务但对于高职位、高收入和高消费的高端旅客群体而言，仅仅实现空间位置转换的航空运输产品远远不能满足他们的需求，他们看重和期望更多的延伸服务和个性化服务，需要方便、快捷、舒适、尊贵和私密的高端服务，以满足他们对于时间、环境、尊贵和个性的需求。三、关注延伸服务和个性化服务但对于高职位、高收入第二节中国民航业要客（高端旅客）特征第三节要客（高端旅客）服务发展趋向第一节帕累托定律在民航高端旅客服务中的应用第四节有效满足要客（高端旅客）需求第二节中国民航业要客（高端旅客）特征第三节要客（高端一、创造亲切周到的值机服务航空公司应当设立专门的值机柜台专供头等舱、商务舱旅客使用，充分满足高端旅客对时间和效率的追求，即使是在出港高峰期，也不能让高端旅客值机柜台前排起长龙。高端旅客值机柜台在设置上也要与普通柜台存在差异，使值机员与旅客之间可直接、亲切地面对面交谈。一、创造亲切周到的值机服务航空公司应当设立专门的值机柜二、提供应有尽有的候机服务航空公司应当提供尽可能多的候机服务：增加报纸杂志品种，不管你是中国人、美国人、法国人还是德国人，总能找到适合自己的；有电脑供你使用，想用自己的电脑工作一会儿也可以，有免费的无线网络；免费提供风味独特的美味佳肴；还有干净整洁的浴室，能使疲惫的中转旅客舒舒服服洗个热水澡；有各种各样的娱乐项目，长时间候机的旅客也不会感到寂寞，可以靠在柔软舒适的沙发上听喜欢的音乐，可以拿着游戏手柄尽情地玩玩游戏……二、提供应有尽有的候机服务航空公司应当提供尽可能三、实现安静舒适的机上服务乘务员以旅客的名字代替“先生”、“小姐”的称呼会让旅客倍感亲切；帮忙挂起外套让旅客感受到无微不至的关怀；舒适的座位和宽敞的空间可能会使旅客想小睡一会儿，乘务员不会因为要提供餐饮而打扰熟睡的旅客，而是会帮旅客盖好毛毯，一直等到旅客休息结束才会适时地端上一直保留的美味。没有特殊情况，乘务员不会去打扰旅客，但时时关注每一名旅客的动态，掌握时机为旅客提供恰到好处的服务。三、实现安静舒适的机上服务乘务员以旅客的名字代替四、开展有效的延伸服务延伸服务就是与要客或高端旅客有了长期合作，了解他们的服务需求，最大限度地满足其需要。也就是根据不同类型高端旅客的特点提供有针对性的服务，如酒店预订、租车、旅游、行李代送、购物、饮食、健身和娱乐等项目。四、开展有效的延伸服务延伸服务就是与要客或高端旅五、减少不满我们的要客或高端旅客由于身份特殊，他们不愿意去投诉不满，而更容易采取不再与之合作的方式。因此，要尽量减少高端旅客的投诉。五、减少不满我们的要客或高端旅客由于身份特殊，他视频：汉莎头等舱宣传片视频：汉莎头等舱宣传片第八章--要客(高端旅客)服务与民航发展课件第八章--要客(高端旅客)服务与民航发展课件第一节帕累托定律在民航高端旅客服务中的应用第二节中国民航业要客（高端旅客）特征第三节要客（高端旅客）服务发展趋向第四节

有效满足要客（高端旅客）需求第八章要客（高端旅客）服务

与民航发展第一节帕累托定律在民航高端旅客服务中的应用第八章要客第二节中国民航业要客（高端旅客）特征第三节要客（高端旅客）服务发展趋向第一节帕累托定律在民航高端旅客服务中的应用第四节有效满足要客（高端旅客）需求第二节中国民航业要客（高端旅客）特征第三节要客（高端一、帕累托定律帕累托定律又称二八法则、最省力法则或不平衡法则。1897年，意大利经济学家帕累托研究英国人的收入分配问题时发现，大部分财富流向小部分人一边，即20%的人占有80%的社会财富。帕累托定律说明一个道理：投入和产出、付出和收获以及原因和结果之间普遍存在着不平衡关系。少的努力，可以获得大的成绩，企业中关键的少数往往决定整个企业的效率、产出、盈亏和成败。我们专注于关键一小部分的投入，可以获得大部分的收益。一、帕累托定律帕累托定律又称二八法则、最省力法则或不平衡法则二、帕累托定律的应用二八法则告诉我们，不要平均地分析、处理和看待问题，民航企业在旅客服务中要抓住关键的少数；即抓住那些能给企业带来80%利润、总量却仅占20%的高端旅客，加强服务，达到事半功倍的效果。据统计分析，1名头等舱旅客带来的利润，往往等于5～10名经济舱折扣票旅客的收益。二、帕累托定律的应用二八法则告诉我们，不要平均地近年，每家航空公司都发展了大批常旅客会员，这其中只有大约10%～15%的会员是真正意义上的常旅客，即年乘机次数在20次以上，平均每月有两次单程乘机的经历。这批旅客是航空公司高度重视的“金卡”、“银卡”甚至“钻石卡”旅客。国航知音会员卡南航明珠会员卡东航万里行会员卡近年，每家航空公司都发展了大批常旅客会员，这其中三、要客服务——企业利润的源泉对于航空企业来说，要客服务不仅仅是政治任务，也会为航空企业带来可观的利润。三、要客服务——企业利润的源泉对于航空企业来说，【案例】

乡下的小张18岁时到北京城里开了一家米店。那时电话还没有普及，家庭主妇买米要上街，买多了拿不动，买少了过不了多久又要买，而且经常出现在煮饭时才发现没米的窘况，非常麻烦。而米店则是只能被动地坐着等顾客上门，他们才有生意做。小张很会动脑筋，他想了一个很好的办法，碰到顾客上门买米时他就提出一个建议：“您要的米我帮您送到家里好不好？”客人马上说：“好啊。”有人愿意免费送米，当然求之不得。于是小张就定期给客人送米，客人成了小张重要的固定客户。米店的故事【案例】乡下的小张18岁时到北京城里开了一家米店这个例子说明，稳定的客户群体（特别是高端客户），是利润的源泉。对于机场和航空公司也是一样，稳定的高端旅客群体，不但能为企业带来丰厚的利润，更重要的是能带来政治影响。这个例子说明，稳定的客户群体（特别是高端客户）第二节中国民航业要客（高端旅客）特征第三节要客（高端旅客）服务发展趋向第一节帕累托定律在民航高端旅客服务中的应用第四节有效满足要客（高端旅客）需求第二节中国民航业要客（高端旅客）特征第三节要客（高端一、高端旅客出行，公费旅客占多数民航旅客旅行目的及比较年度公务旅游其他200745%36.73%18.27%200649.25%40.3%10.45%200549.55%38.43%12.02%200456.76%32.52%10.72%高端旅客的出行目的以公（商）务出差为主，占到45%，而普通旅客仅占55%一、高端旅客出行，公费旅客占多数民航旅客旅行目的及比较年度公我国民航高端旅客变化情况舱位2004年2005年2006年头等舱3.5%3．9%3.3%公务舱13.1%12.0%9.9%经济舱83.4%84.1%86.8%乘坐头等舱和公务舱的高端旅客呈现下降趋势我国民航高端旅客变化情况舱位2004年2005年2006年头二、高端旅客出行与国家经济有关据国际航空运输协会公布的数据显示，2008年12月，全球两舱客运量同比下降13.3%，高于2007年11月11.5%的降幅。全球经济舱客运量下跌5.3%，略好于2008年11月的6%。2007年12月，远东区域两舱客运量暴跌25.1%，跨太平洋航线两舱客运量下跌19.7%，而欧洲至远东航线则下跌了17.3%。2009年5月两舱客运量跌幅创新低，同比下跌23.6%，两舱收入下降40%～45%。2009年中国的GDP增长率达到了8.7%，我国经济整体发展状况良好。中国民航客运量也有了很大的增长，达到了2亿多人次，全行业盈利122亿元，三大航空公司全部扭亏为盈。二、高端旅客出行与国家经济有关据国际航空运输协会三、高端旅客发展潜力巨大（1）金融危机中，中国许多企业主动走出去收购国外的一些企业，成为跨国公司和国外公司的持股人。这就是我们高端旅客比例增加的原因之一。（2）中国经济快速发展，人们生活水平不断提高，一些中产阶层人数在扩大。（3）经济发展，国家强大，民间资本也迅速增加。三、高端旅客发展潜力巨大（1）金融危机中，中国许多企业第二节中国民航业要客（高端旅客）特征第三节要客（高端旅客）服务发展趋向第一节帕累托定律在民航高端旅客服务中的应用第四节有效满足要客（高端旅客）需求第二节中国民航业要客（高端旅客）特征第三节要客（高端一、更多的可选机型高端旅客希望国内航空公司增加新型飞机，更希望乘坐包括空客公司A380和波音787在内的大型现代化客机。特别是远程高端旅客，对飞机座椅的舒适度有更多的需求。A380波音787一、更多的可选机型高端旅客希望国内航空公司增加新二、希望与国际高端服务接轨由于国内旅客的收入水平越来越高，许多旅客有能力而且愿意花费高一些的价格去享受更优质和差异化的服务。他们希望机场和航空公司向国际上一些大机场和航空公司学习，在机场贵宾厅增设按摩、洗浴、餐饮和娱乐设施等。二、希望与国际高端服务接轨由于国内旅客的收入水平三、关注延伸服务和个性化服务但对于高职位、高收入和高消费的高端旅客群体而言，仅仅实现空间位置转换的航空运输产品远远不能满足他们的需求，他们看重和期望更多的延伸服务和个性化服务，需要方便、快捷、舒适、尊贵和私密的高端服务，以满足他们对于时间、环境、尊贵和个性的需求。三、关注延伸服务和个性化服务但对于高职位、高收入第二节中国民航业要客（高端旅客）特征第三节要客（高端旅客）服务发展趋向第一节帕累托定律在民航高端旅客服务中的应用第四节有效满足要客（高端旅客）需求第二节中国民航业要客（高端旅客）特征第三节要客（高端一、创造亲切周到的值机服务航空公司应当设立专门的值机柜台专供头等舱、商务舱旅客使用，充分满足高端旅客对时间和效率的追求，即使是在出港高峰期，也不能让高端旅客值机柜台前排起长龙。高端旅客值机柜台在设置上也要与普通柜台存在差异，使值机员与旅客之间可直接、亲切地面对面