领导行为与团队建设课件

领导行为与团队建设王龙企业领导素质培训系列课程

领导行为与团队建设王龙企业领导素质培训系列课程1成功企业的秘诀企业获得成功的第一步是弄清目标；第二步是找到实现目标的方法；第三步则是要让其他人自觉自愿、富有热情地和经理人一起走向目标成功企业的秘诀企业获得成功的第一步是弄清目标；2中国企业的现状企业所有人都忙于完成任务，而忽略了作为任务中心的＿＿＿“人”事实上，在一个企业中：任务、团队、个人，三者互相交叉，不能割裂。中国企业的现状企业所有人都忙于完成任务，而忽略了作为任务中心3听－课前的钟声听是一回事，听见了是一回事，听懂了又是一回事，听懂并运用于实践当中才是真的明白。学习管理学重要的是我们要有一双可以听得进话的耳朵听－课前的钟声听是一回事，听见了是一回事，听懂了又是一回事，4看－自己的位置做得体的事，说得体的话。寻找自己的位置培养自己审时度势看清环境的眼光

经验（感觉）是财富也是限制看－自己的位置做得体的事，说得体的话。5变－挑战传统传统的由来事情是一分为二，为什么不可以是一分为三？一分为四？变－挑战传统传统的由来6社会变革的对管理学的影响全球化（如果想和这些人有效地共事，就要了解他们的文化，弄清这些文化如何塑造了这些人，学会使你的管理风格适应这些差异）给员工授权，让他们完成工作的的责任让他们自己承担激发革新和变革社会变革的对管理学的影响全球化（如果想和这些人有效地共事，就7管理学中的权变理论几乎没有简单的和万能的原理能够解释管理学，人是复杂的。管理学概念或理论必须反映情境或权变条件。我们可以说Ｘ导致Ｙ，但只在Ｚ（权变变量，contingencyvariables）所限的条件下。能够分辨观点成立的条件管理学中的权变理论几乎没有简单的和万能的原理能够解释管理学，8现代领导者的新理念领导者－管理者谁更适合做一个领导刘备、诸葛先生、关羽、赵子龙从光头火锅的兴起谈现代管理的新理念及领导者的素质现代领导者的新理念领导者－管理者9鹦鹉这故事告诉我们，真正的领导人，不一定自己能力有多强，只要懂信任，懂放权，懂珍惜，就能团结比自己更强的力量，从而提升自己的身价。相反许多能力非常强的人却因为过于完美主义，事必躬亲，什么人都不如自己，最后只能做最好的攻关人员，销售代表，成不了优秀的领导人。

鹦鹉10你在这个课堂上的目的好奇任务打发时间挑战我愿意提高自我你在这个课堂上的目的好奇11在这个课堂上你将如何表现你想当运动员．观众还是裁判？你获得与投入程度成正比在这个课堂上你将如何表现你想当运动员．观众还是裁判？12检测一下我们的投入程度某人买一个电视机，五千买入，六千卖出；又七千买入，而后八千卖出；请问他是赔了，还是赚了？请大家举手回答检测一下我们的投入程度某人买一个电视机，五千买入，六千卖出；13生活中的两类人责任者与受害者我们人类都是特别固执的，并坚信自己是对的。我是对的!!!我们失去了什么？生活中的两类人责任者与受害者14有关心理学影响研究对象及方法心理学的研究目的有关心理学影响15测测你的沟通意识三十秒握手相逢测测你的沟通意识三十秒握手相逢16体验心理世界心理－旁观者清体验心理世界心理－旁观者清17常见的心理现象分析常见的心理现象分析18错误的前题暗示（二选一）体验认同推谬法则递减性行为刺激前景谈话对比陪衬正义的假面具错误的前题暗示（二选一）19弗洛伊德的心理剖析心理由内及外可以分为：本我，自我，超我正常，压抑，犯罪绝对的权利必然导致腐败对“家”的解析给本我一个释放的途径“事缓则圆”－老子弗洛伊德的心理剖析心理由内及外可以分为：本我，自我，超我20人之初，性本善，性相近，习相远如何发现对方的本我满足本我才是满足他人真正的需要尤其人在春风得意的时候．满足本我的同时，要考虑自我（考虑自我从超我中找）福祸无门唯人自招与善恶有关的是手段不是欲望人之初，性本善，性相近，习相远21养成一个洞察心灵的意识提示：人们说出来的话，并不代表其心心的真实想法（在公众场合尤其如此）在生活中养成把心理活动分成三层（本我，自我，超我）来观察的习惯，你就会更好的理解他人．本我：是内心深处最本质的想法是潜意识，表现为情绪；自我：是心灵的检查官和思想工作者，表现为理智，文化，修养；超我：是心灵的“外部环境”表现为法律，道德，习俗．养成一个洞察心灵的意识提示：人们说出来的话，并不代表其心心的22人社会关系的总和人社会关系的总和23走自己的路,让别人去说吧!!!走自己的路,24决策层管理层操作层人际沟通战略工作决策层管理层操作层人际沟通战略工作25沟通的作用正确决策的前题和基础统一思想和行动的工具建立良好人际关系的关键沟通的作用正确决策的前题和基础26沟通前的准备考虑可能存在的潜在的争执．原因是什么？设定自己的目标（顶线目标；底线目标；现实目标）弄清自己如果不能达成目标会采取什么样的行动做自己的分析：自身（优／劣势）；环境（机会／威胁）沟通前的准备考虑可能存在的潜在的争执．原因是什么？27有效沟通的基本步骤事前准备确认需求阐述观点处理异议达成协议共同实施有效沟通的基本步骤事前准备28重要的不是你讲对话．而是讲别人听得到的话心理咨询师的困惑与烦恼重要的不是你讲对话．而是讲别人听得到的话29这是良好的沟通吗？有什么问题做完作业再看电视！做完作业再看电视，听到没有？做完作业再看电视，难道你的耳朵有病！这是良好的沟通吗？有什么问题做完作业再看电视！30听看说问沟通的准备听看说问沟通的准备31听的艺术专注的倾听：有助于引导当事人说出他的问题或故事；通过倾听技术的运用表达了对当事人的接纳与尊重；倾听是建立关系最基本的最重要的媒介听的艺术专注的倾听：有助于引导当事人说出他的问题或故事；32倾听技术给了当事人表达问题的机会，及整理思绪与情感的空间处，还可以让我们借此了解当事人：他说了什么？他用什么方式说？他为什么这样说？他有哪些感受等等？倾听技术给了当事人表达问题的机会，及整理思绪与情感的空间处，33有效倾听包含的三个部分倾听当事人表达的内容；观察当事人非口语行为，如眼神、神态、身体动作、声调或语气等，并注意其隐含的意义是否与口语内容相符合；适时给予适当而简短的反应，让当事人知道我们听懂了他所说的话。有效倾听包含的三个部分倾听当事人表达的内容；34有效倾听的作用帮助我们更加接近当事人的感觉与经验，而降低误解的产生；帮助当事人发现自己真正的感觉是什么？帮助我们察觉当事人在沟通中此时此刻真正的需要是什么？有效倾听的作用帮助我们更加接近当事人的感觉与经验，而降低误解35倾听能力自我问卷(一)请回答以下15个题目.对每个问题回答是或否,请根据你在最近的会议或聚会上的表现真实的填写1.我常常试图同时听几个人的交谈。2.我喜欢别人只给我提供事实，让我自己作出解释.3.我有时假装自己在认真听别人说话.4.我认为自己是非言语沟通方面的高手.5.我常常在别人说话之前就知道他要说什么倾听能力自我问卷(一)请回答以下15个题目.对每个问36倾听能力自我问卷(二)6.如果我不感兴趣和某人交谈,我常常通过注意力不集中的方式结束谈话.7.我常常用点头,皱眉等方式让说话人了解我对他说话内容的感觉.8.常常别人刚说完,我就紧接着谈自己的看法.9.别人说话的同时,我也在评价他的内容.10.别人说话的同时,我常常在思考接下来我要说的内容.倾听能力自我问卷(二)6.如果我不感兴趣和某人交谈,我37倾听能力自我问卷(三)11.说话人的谈话风格常常会影响到我对内容的倾听12.为了弄清对方所说的内容,我常常采取提问的方法,而不是进行猜测13.为了理解对方的观点,我总会下工夫.14.我常常听到自己希望听到的内容,而不是别人表达的内容.15当我和别人意见不一致时,大多数人认为我理解了他们的观点和想法.倾听能力自我问卷(三)11.说话人的谈话风格常常会影响到我对38倾听能力自我问卷(答案)以下所示15个问题的正确答案，是根据倾听理论得来的。(1)否(2)否(3)否(4)是(5)否(6)否(7)否(8)否(9)否(10)否(11)否(12)是(13)是(14)否(15)是你的答案对了吗?倾听能力自我问卷(答案)以下所示15个问题的正确答39倾听能力自我问卷(答案)为了确定您的得分,把错误答案的个数加起来,乘以7,再用105减去它,就是您的最后得分.如果您的得分在91~105之间,那么恭喜您,您有良好的倾听习惯;得分77~90表明您还有很大程度可以提高;要是您的得分还不到76分,很不幸,您是一位很差劲的倾听者,在此技巧上就要多下功夫了.最差的倾听者千万別象我一样倾听能力自我问卷(答案)为了确定您的得40同理心倾听认识同理心同理心倾听同理心训练同理心倾听认识同理心41什么是同理心

同理心（empathy）是EQ理论的专有名词，是指正确了解他人的感受和情绪，进而做到相互理解、关怀和情感上的融洽。

同理心就是将心比心，同样时间、地点、事件，把当事人换成自己，也就是设身处地去感受、去体谅他人。什么是同理心同理心（empathy）是EQ理论的专有42请用你们的手指

摆一个“人”字给我看请用你们的手指

摆一个“人”字给我看43说明——

我们在看问题的时候往往是从“我”的角度出发的。

案例讨论:

一个空姐的遭遇认识同理心说明——

我们在看问题的时候往往是从“我”的角度出发的。案441）同理心并非等同于同情心。2）同理心不是天生的，是可以培养的。

3）缺乏同理心的人是无法表达相互关怀、理解，达到融洽的人际关系。同理心-沟通的基础1）同理心并非等同于同情心。同理心-沟通的基础45同理心倾听倾听的目的?同理心倾听倾听的目的?46基本原则－－下处方前必须先诊断－－了解是来自于倾听主要思维－－我需要去倾听因为我的假设是我不完全了解。－－如果我先倾听来了解他人，那他人才会更深入的去了解我。倾听的艺术基本原则倾听的艺术47Ignoring 忽视PretendListening 假装听SelectiveListening: 选择性倾听AttentiveListening: 留意的听EmpathicListening: 同理心倾听倾听的五个层次Ignoring 忽视倾听的五个层次48“DoyoureallyunderstandwhatImean?

你真的知道我的意思吗？Technique

技巧Motive

动机Attitude

态度“Doyoureallyunderstandwhat49同理心倾听当对方的沟通充满情绪当人际关系已变质或信任度不高时当我们不确定我们是否了解当资讯是不熟悉的或太复杂时当不确定对方是否确知我们了解他的意思同理心倾听当对方的沟通充满情绪50站在对方的角度能专心听对方说话，让对方觉得被尊重能正确辩识对方情绪能正确解读对方说话的含义同理心训练站在对方的角度同理心训练511、站在对方的角度如果你站在对方的角度看,你会发现其实游戏很简单！趣味游戏：劝说无效同理心训练1、站在对方的角度如果你站在对方的角度看,你会发现其522、能专心听对方说话，让对方觉得被尊重

人都有渴望被尊重的需要。有了尊重，沟通就有了基础。开放式情景对话：男：小姐，今晚你有空吗？女：没空！男：为什么没空？女：约人了！男：约谁了？女：你管不着！男：摆什么臭架子！女扬长而去……封闭式情景对话：男：小姐，看你不着急走，是不是不用回家吃饭啊？

女：是啊！

男：有人请你吃饭吗？

女：没有！

男：不如我请你吃饭怎样？

女：好啊！同理心训练2、能专心听对方说话，让对方觉得被尊重开放式情景对话53情境模拟：假设你一是一个三岁小孩的父母，你的孩子生病了需要打吊针，针管插在孩子的胳膊上，孩子一直哭着，这个时候，您怎么让孩子不哭呢？A、「拜托你不要哭好不好，医院的人都被你吵得受不了了。」B、「妈妈抱你，，听话啊。等一下我买玩具给你喔。」、C、「你再哭，病就好不了喔！」D、「你不哭，我就去买好吃的麦当劳给你，好不好？」E、「你一直哭，那么大声，被隔壁警察听到了，就麻烦喔！」……同理心训练情境模拟：A、「拜托你不要哭好不好，医院的人都被你吵得受不了54同理心对话模拟：「打针很痛喔！」

「你很想不要打针是吗？」「很想把这点滴拿掉是吗？」「你害怕打针打很久？」「我去问医生，可不可以不要打？」讨论：你会怎样做？同理心训练同理心对话模拟：讨论：你会怎样做？同理心训练553、能正确辩识对方情绪[观察训练：]旅途中场景：在深圳飞往天津的飞行途中人物：看报纸的男士（45岁左右，穿着休闲服装）正在看窗外的男士（28岁左右，西装革履）四处张望的老婆婆（60岁左右，好象第一次坐飞机）刚吃完准备休息的小姐（24岁左右，看起来心情不错）任务：你是机组乘务员，公司正在推行一项“顾客满意计划”你的任务就是通过和乘客进行交流，想办法让乘客填写一份有效意见调查表。同理心训练3、能正确辩识对方情绪[观察训练：]旅途中同理心训练564、能正确解读对方说话的含义[案例讨论]

你的同事小张，是个很优秀的销售代表，在公司业绩领先。但他最近有点消沉。下班以后，在办公室，他找你聊天。同理心训练4、能正确解读对方说话的含义[案例讨论]同理心训练57情境一：小张说：“我用了整整一周的时间做这个客户，但客户的销售量还是不高。”，小张的意思是（）A）抱怨B）无奈C）表达建议D）征求建议E）希望指导当对方仅仅是向你抱怨的时候，你就注意不要给对方指导的建议。他其实自己知道怎么做，就只是想发泄一下而已。这个时候他需要一个很好的倾听者，你只要听着就可以了，适当的时候也可以发表一些无关痛痒的抱怨。A同理心训练情境一：A）抱怨当对方仅仅是向你抱怨的时候，你就注意58情境二：小张说：“嗨，我用了整整一周的时间，做这个客户，也不知道怎么搞的，客户的销售量还不高。”小张的意思是（）A）抱怨B）无奈C）表达建议D）征求建议E）希望指导当对方无奈的时候，可能对客户的能力有怀疑。可能需要和你分析一下客户的实际情况和公司的策略，这个时候你只要安慰和一起分析就可以了。B同理心训练情境二：A）抱怨当对方无奈的时候，可能对客户的能力有59情境三：小张说：“看来是麻烦了，我用了整整一周的时间做这个客户，客户的销量还是不高。”小张的意思是（）A）抱怨B）无奈C）表达建议D）征求建议E）希望指导这样的说法，可能对方是想换这个客户了，可能他已经有后选客户了。当对方想切换客户时，可能是对直接切换的信心不足，需要你给他鼓励。这个时候你只要鼓励他，并分享你曾经切换客户的经验就可以了。E同理心训练情境三：A）抱怨这样的说法，可能对方是想换这个客户了60情境四：

“说来也奇怪，我用了一周的时间做这个客户，销量还是不高。”小张的意思是（）A）抱怨B）无奈C）表达建议D）征求建议E）希望指导可能小张想从你这里得到建议，希望和你探讨一下，怎样做这个客户。当对方是真正寻求你的帮助的时候，你可以和他一起来分析这个市场的情况，给出你的建议。但是要说明，仅仅是你的建议而已。D同理心训练情境四：A）抱怨可能小张想从你这里得到建议，希望和你61锻练你的同理心说出一件让你高兴或是伤心的事，大家以同理心并给出反应。锻练你的同理心说出一件让你高兴或是伤心的事，大家以同理心并给62倾听的目的重要的是对方讲话的动机是什么？他说了什么？他用什么方式说？他有什么感受？倾听的目的重要的是对方讲话的动机是什么？63看的艺术留心捕捉脸部表情洞察眼睛的变化肢体动作可以增添色彩与气氛距离代表亲疏暗示地位的非语言信号看的艺术留心捕捉脸部表情64柔道法：如果我们想利用另一个人的力量，不管是精神上的还是物质上的，我们必须屈从于他的力量（这就是不抵抗原则），把他朝着他移动的方向摔出．柔道法：如果我们想利用另一个人的力量，不管是精神上的还是物质65问的技巧注意避免用“为什么”开始沟通Open／Close立即性的技巧问的技巧注意避免用“为什么”开始沟通66说的公式病人：护士小姐，您小心点打针，我害怕护士：请您放心，我刚毕业，今天第一天上班，所以我会特别小心客人：司机先生，我第一次来这个城市，我希望您慢点开，我想多看看这个城市的士司机：哦，那太好了，我第一天学开车，是应该慢点的客人：小姐，这产品真好，我看不出什么问题，所以我决定买了售货员：谢谢，其实我们的商品也没您说的这么好，只是您还没有亲自使用过，还不知道它的问题罢了。说的公式病人：护士小姐，您小心点打针，我害怕67友好型具有说明意义的回答

回答别人问题前最好加上些表示友好的词汇，保持应有的风度和礼节，这样即使你的应答内容很强硬、很针对，也不会伤害和气。友好型具有说明意义的回答回答别人问题前最好加上些表示友好的68教授夫人，很抱歉我家的狗把您家的鸡吃了，实在对不起……教授夫人，您太客气了，这事不能怪您的儿子，他也是不小心的，还是我家儿子不对，他昨天喝了点酒，把您的儿子给打了。伯爵与教授夫人的对话没关系的，伯爵先生，我前几天就想到您家去道歉，唉……实在是不好意思，我儿子开车不小心把您家的狗给撞死了。哦……伯爵先生，您的儿子没做错，他能爱狗说明他是一个非常善良的孩子，这样好的孩子警察是不应该抓他的，这都怪我丈夫。教授夫人，很抱歉我家的狗把您家的鸡吃了，实在对不起……教授夫69说的三大模块沉默是金资源关系不确定说的三大模块沉默是金70沟通三要点让对方听得进去(1)时机合适吗?(2)场所合适吗?(3)气氛适合吗?让对方听得乐意(1)怎样说对方才喜欢听(2)如何使对方情绪放松(3)哪部分比较容易接受让对方听的合理(1)先说对方有利的(2)再指出彼此互惠的(3)最后指出一些要求沟通三要点让对方听得进去让对方听的合理71一.下对上沟通技巧除非上司想听,否则不要讲.若是意见相同,要热烈反应.意见略有差异,要先表赞同.持有相反意见,勿当场顶撞.想要有些补充,要用引伸式.如有他人在场,宜仔细顾虑.心中存有上司,比较好沟通.一.下对上沟通技巧除非上司想听,否则不要讲.72二.平行沟通技巧彼此尊重,从自己先做起.易地而处,站在彼的立场.平等互惠,不让对方吃亏.了解情况,选用合适方式.依据情报,把握适当时机.如有误会,诚心化解障碍.知己知彼,创造良好形象.二.平行沟通技巧彼此尊重,从自己先做起.73二.上对下沟通技巧多说小话,少说大话.不急着说,先听听看.不说长短,免伤和气.广开言路,接纳意见.部属有错,私下规劝.态度和蔼,语气亲切.若有过失,过后熄灭.二.上对下沟通技巧多说小话,少说大话.74沟通实践ＡＳＳＵＭＥ沟通实践ＡＳＳＵＭＥ75领导行为与团队建设76领导行为与团队建设77无论采取哪种沟通方式，都不能保证沟通一定成功．成功的沟通取决于明确的指示，清楚的措辞，“共同的理解”．无论采取哪种沟通方式，都不能保证沟通一定成功．78沟通的总原则以情动人大于以理服人人在理智与感情面前，宁愿选择感情亲师沟通的运用沟通的总原则以情动人大于以理服人79沟通中的误区真诚＝实话真诚＝实在＃实话沟通中的误区真诚＝实话80争论中的原则技巧强调立场一致，比强调差异更好；（毛泽东在抗日时期）强调有利于双方的条件；先谈容易达成的共识；把争论问题和解决了的问题，联在一起就容易达成；用不同的方式谈同一内容形成协议性条款争论中的原则技巧强调立场一致，比强调差异更好；（毛泽东在抗日81说服别人的具体原则避免争论分析：人性的弱点五十年婚姻保证的合约；邓小平在南中国海领土之争的批示；办公室的窗帘；领导的艺术。从内心感觉上来，第一个人都不喜欢批评，喜欢赞美，全然不顾这些批评、赞美是否公正。我们不是一种讲逻辑的生物，而是一种感情的动物，我们的逻辑就象一艘小小的独木舟，在又深又黑、风高浪大的情感海洋里漂泊。说服别人的具体原则避免争论82以友善的方式开始你可以控制别人的行动不能控制别人的心灵，除非你可以威胁他的生命，那么还是以友善的方式开始吧！周总理在万龙会议；以友善的方式开始83让想法是他自己的在家庭中价值千金的一句话：“你觉得怎么样呢？”把选择权留下，把决定权给他。让想法是他自己的84如何成为沟通的高手不要轻易地批评、指责和报怨表现出真诚的欣赏和赞扬如何成为沟通的高手不要轻易地批评、指责和报怨85最快的说服是短时间内成为朋友，欣赏和赞美对方是赢得友谊的便捷方法。人性中最深切的禀性，是被人赏识和渴望。请注意：不是被赏识的“愿望”或“欲望”或“希望”，而是被人赏识的“渴望”。在人际关系方面，我们永远也不要忘记我们所遇到的人，都渴望别人的欣赏和赞扬。这是所有人都欢迎的，我们试着找出别人的优点，给别人诚实而真挚的赞赏。最快的说服是短时间内成为朋友，欣赏和赞美对方是赢得友谊的便捷86“真诚永远不为过”赞美需要真诚，是发现对方确实存在的优点，而后赞美之。恭维是虚假的，是从牙缝中挤出来的，是“发明”，是对方一眼就能看出来的，虚假的赞美没有价值。生活中不是没有美，而是缺少发现美的眼睛。“真诚永远不为过”赞美需要真诚，是发现对方确实存在的优点，而87人际沟通的十三把小飞刀赞美具体化.与自己对比逐渐增强的评价似否定,实肯定信任刺激见到,听到别人谈论他自己得意的事时要赞美人际沟通的十三把小飞刀赞美具体化.88人际沟通的十三把小飞刀给对方没有期待的评价主动和别人打招呼适度指出别人身上的变化当一个捧人的角色记住对方特别的日子或特别的事情了解别人的兴趣和爱好,投其所好从否定到肯定的评价人际沟通的十三把小飞刀给对方没有期待的评价89人际沟通之“尚方宝剑”请求帮助人际沟通之“尚方宝剑”请求帮助90誰….搬走我的乳酪沟通参考王龙课程参考誰….搬走我的乳酪沟通参考王龙课程参考91兩隻老鼠和二個小人的故事兩隻老鼠和二個小人的故事92很久以前有二隻小老鼠和二個小人住在一座可以無限供應乳酪的迷宮裡，不過乳酪藏在迷宮的某一個角落，二隻小老鼠是憑著直覺去找。很久以前有二隻小老鼠和二個小人住在一座可以無限供應乳酪的迷宮93二個小人則是憑著分析和推理去找，他們花了很大的工夫終於找到一座看上去可以吃不完的乳酪山，於是他們連住的地方都搬到乳酪山的附近，日復一日，過的很快樂。二個小人則是憑著分析和推理去找，他們花了很大的工夫終於找到一94直到某一天…乳酪山不見了！直到某一天…乳酪山不見了！95二隻小老鼠立刻決定去找下一座乳酪山但是二個小人卻被「乳酪消失」的景象震撼住了，他們不斷問自己以及相互討論「誰搬走了我的乳酪？」二隻小老鼠立刻決定去找下一座乳酪山但是二個小人卻被「乳酪消失96

日子在困惑中一天天過去，其中一個小人決定接受這個事實，去找下一座乳酪山。可是他的朋友不願意，還是坐在原來的地方，希望「搬走乳酪的人」會將乳酪山「還給他」。日子在困惑中一天天過去，其中一個小人決定接受這個事實，去找下97出去找乳酪的小人在路途中幾度因為不確定“能否找到乳酪山”而動搖，但是他卻發現：當一個人擺脫了自己的恐懼，就會覺得無比的暢快和舒適！雖然那時他還沒有找到乳酪，但是他不再為過去曾經擁有又失去乳酪山而感到痛苦。最後他終於找到了新的乳酪山，也見到了那二隻小老鼠。出去找乳酪的小人在路途中幾度因為不確定“能否找到乳酪山98二隻智慧的小老鼠因早就發現舊的乳酪山有越來越少的現象，所以當舊乳酪山消失時，它們毫不猶豫的開始尋找下一座。然而，當這個小人興高采烈地帶著新的乳酪找到他的朋友-仍守在舊乳酪山的那個小人時，他的朋友卻拒絕吃新的乳酪，因為他仍然想吃到舊的乳酪，仍然希望「拿走乳酪山」的人有一天會「還給他」。二隻智慧的小老鼠因早就發現舊的乳酪山有越來99是

誰

搬

走

我

的乳酪?是

誰

搬

走

我的乳酪?100您的乳酪是什麼？愛情？事業？學業？家人？快樂?您的乳酪是什麼？愛情？事業？學業？家人？快樂?101是誰來決定

我的行為表現？

快樂的乳酪在哪裡?是誰來決定

我的行為表現？快樂的乳酪在哪裡?102名專欄作家哈理斯(SydneyJ.Harries)和朋友在報攤上買報紙，那朋友禮貌地對報販說了聲謝謝，但報販卻冷口冷臉，沒發一言。「這傢伙態度很差，是不是？」他們繼續前行時，哈理斯問道。名專欄作家哈理斯(SydneyJ.Harries)103「他每天晚上都是這樣的，」朋友說。「那麼你為甚麼還是對他那麼客氣？」哈理斯問他。朋友答道：「為甚麼我要讓他決定我的行為？」「他每天晚上都是這樣的，」朋友說。104一個成熟的人握住自己快樂鑰匙，他不期待別人使他快樂，反而能將快樂與幸福帶給別人。每人心中都有把「快樂的鑰匙」，但我們卻常在不知不覺中把它交給別人掌管。一個成熟的人握住自己快樂鑰匙，他不期待別人使他快樂，反而能將105一位女士抱怨道：「我活得很不快樂，因為先生常出差不在家。」她把快樂的鑰匙放在先生手裡。一位媽媽說：「我的孩子不聽話，叫我很生氣！」她把鑰匙交在孩子手中。婆婆說：「我的媳婦不孝順，我真命苦！」年輕人從文具店走出來說：「那位老闆服務態度惡劣，把我氣炸了！」一位女士抱怨道：「我活得很不快樂，因為先生常出差不在家。」她106這些人都做了相同的決定，就是讓別人來控制他的心情。這些人都做了相同的決定，107當我們容許別人掌控我們的情緒時，我們便覺得自己是受害者，對現況無能為力，抱怨與憤怒成為我們唯一的選擇。我們開始怪罪他人，並且傳達一個訊息：「我這樣痛苦，都是你造成的，你要為我的痛苦負責！」领导行为与团队建设108

此時我們就把一重大的責任托給週圍的人，即要求他們使我們快樂。我們似乎承認自己無法掌控自己，只能可憐的任人擺佈。這樣的人使別人不喜歡接近，甚至望而生畏。此時我們就把109一個成熟的人握住自己快樂的鑰匙，他不期待別人使他快樂，反而能將快樂與幸福帶給別人。他的情緒穩定，為自己負責，和他在一起是種享受，而不是壓力。你的鑰匙在那裡？在別人手中嗎？快去把它拿回來吧！你的乳酪就在自己手裡!一個成熟的人握住自己快樂的鑰匙，他不期待別人使他快樂，反而能110家庭的乳酪在哪裡?

為什麼厚他人而薄家人？自己有權「活在家中，做我自己」。在外面不得已必須裝模作樣，回到家裡如果還得口是心非的度日，那這日子怎麼能過得下去？對於家人我們有著「親愛的，你當然要能懂我的心」的期望。話說剛認識的外人，也許會誤會我的意思，但你們跟我相處了這麼久，怎麼可以也不明事理，扭曲汙蔑我的想法呢？家庭的乳酪在哪裡?

為什麼厚他人而薄家人？自己有權「活在家111不知你是否也覺得，自己EQ的好壞，其實是因對象而異的..........。而通常與一個人的距離愈近，感覺親密，我們的EQ也往往就愈低。在公司裡老闆在大夥面前大罵你白痴，你頜首稱是。但一回到家，聽見另一半輕聲問為什麼晚歸，就氣得火冒三丈。好久不見的朋友詢問你的終身大事，感覺溫暖在心。但同樣的話出自老爸老媽口中，就是干涉隱私、窮極無聊！不知你是否也覺得，自己EQ的好壞，其實是因對象而異的....112看來我們能夠給一個人最殘酷的處罰，似乎就是讓他變成自己的親人！到底這是為什麼呢？看來我們能夠給一個人最殘酷的處罰，似乎就是讓他變成自己的親人113其實~

在外面怨氣吞聲了一天，心中可是累積了許多的不滿及挫折，這些未抒發的負面能量不斷地膨脹，回到家時，自己就好像快要煮開的一壺水，祇要找到一個宣洩口，其後果就是氣壯山河，而慘不忍睹。其實~在外面怨氣吞聲了一天，心中可是累積了許多的不滿114「厚他人而薄家人」的作法

--非常不智家人絕對比外人來得重要。老闆及客戶甚至朋友都可再找，自己的家人可是一輩子的牽掛，當然更應小心經營彼此的關係。家人氣頭上的一句重話，比起外人的口出穢言，更容易對一個人造成難以修補的負面影響。「厚他人而薄家人」的作法

--非常不115好好珍惜疼愛你及你(妳)所愛的人家人是妳愛的乳酪＝好好珍惜疼愛你及你(妳)＝116事業的乳酪在哪裡?

您還是依然是我嗎？仍耽溺於過去光榮的歷史，穩定及安逸的環境？仍對外在環境的變化渾然不知？最後不但因失去競爭力而被淘汰，甚且成為公司沈重的包袱。事業的乳酪在哪裡?

您還是依然是我嗎？仍耽溺於過去光榮的歷117還是你願意像和尚一樣？

話說有二個和尚，他們分別在相鄰的二座山上的廟裡。這二座山之間有一條溪於是這二個和尚，每天都會在同一時間下山去溪邊挑水，久而久之，他們便成為好朋友了。就這樣，時間在每天挑水中，不知不覺己經過了五年。還是你願意像和尚一樣？話說有二個和尚，他們分別在相118突然有一天，左邊這座山的和尚沒有下山挑水，右邊那座山的和尚心想:「他大概睡過頭了。」便不以為意。哪知第二天，左邊這座山的和尚，還是沒有下山挑水，第三天也一樣，過了一個星期，還是一樣直到過了一個月，右邊那座山的和尚，終於受不了了。他心想:「我的朋友可能生病了,我要過去拜訪他，「看看能幫上什麼忙。」

突然有一天，左邊這座山的和尚沒有下山挑水，右邊那119

於是他便爬上了左邊這座山，去探望他的老朋友等他到達左邊這座山的廟，看到他的老友之後，大吃一驚因為他的老友，正在廟前打太極拳，一點也不像一個月沒喝水的人。他好奇地問:「你巳經一個月，沒有下山挑水了，難道你可以不用喝水嗎?」於是他便爬上了左邊這座山，去探望他的老朋友等他到達120左邊這座山的和尚說:「來來來，我帶你去看。」於是，他帶著右邊那座山的和尚走到廟的後院指著一口井說:「這五年來，我每天做完功課後，都會抽空挖這口井。即使有時很忙，能挖多少就算多少。如今，終於讓我挖出井水，我就不必再下山挑水，我可以有更多時間，練我喜歡的太極拳。」左邊這座山的和尚說:「來來來，我帶你去看。」於是，121

挖好屬於自己的井，

不要害怕改變，危機就是轉機。

挖好屬於自己的井，

不要害怕改變，危機就是轉機。

122

我們在工作領域上，即使薪水、股票拿的再多，那是挑水；不要忘記把握下班後的時間，挖一口屬於自己的井，培養自己另一方面的實力；未來當您年紀大了，體力拼不過年輕人了，您還是有水喝，而且還要喝得很悠閒喔！我們在工作領域上，即使薪水、股票拿的再多，那是挑水123

乳酪永遠是靠自己的努力創造出來的!

乳酪永遠是靠自己的努力創造出來的!

124好好生活另一章好好生活125你明明很喜歡一個人，卻沒有表白的勇氣。你明明很想向你的上司爭取那個職位，卻有一籮筐的遲疑和顧慮。你明明很希望告訴某個討厭的傢伙再也別來煩你，卻從來不敢如此痛快淋漓告訴他。你明明很不願意買下那件店員拚命推薦的襯衫卻又擔心他會以怨恨的眼光看你。你明明很喜歡一個人，卻沒有表白的勇氣。126你明明愛吃漢堡，卻老是莫名其妙地點了薯條。因為你總是擔心別人的反應。別人的反應都只是你的虛擬而已。你真正在應付的不是別人，是你那顆混亂不安的心?一如站在一面鏡子前，不管是正對或背對，呈現的只是個人的鏡象。你面對或逃避的，終究只是自已。當你覺得全世界都對不起你，別人看見的就是剌蝟般的你。你明明愛吃漢堡，卻老是莫名其妙地點了薯條。127當你覺得天使們都停在你的肩膀上，別人看見的就是光芒萬丈的你。當你覺得沮喪失落能量低迷，別人看見的就是不值得託付的你。當你覺得自在昂揚充滿信心，別人看見的就是值得相信的你。當你覺得沒有人會來愛你，別人看見的就是可憐兮兮毫無魅力的你。當你覺得恩寵滿懷希望無限，別人看見的就是明亮燦爛風華絕代的你。當你覺得天使們都停在你的肩膀上，128親愛的朋友!

故事說完了!

希望我們能天天快樂的

品嚐美味的乳酪

親愛的朋友!

故事說完了!

希望我們能天天快樂的

品嚐美味的129情绪三段论大前题：我可以控制自己的思想小前题：情绪来源于思想结论：我可以控制自己的情绪情绪三段论大前题：我可以控制自己的思想130不要给自己贴标签从独立为行为负责到独立为情感负责不要给自己贴一个标签不要给自己贴标签从独立为行为负责131如何让自己天天快乐重要的新理念：我们不是要得到才快乐，而是快乐地得到。如何让自己天天快乐重要的新理念：132影响情绪的因素因素一：心态、心境因素二：肢体语言因素三：内在注意力行为是心境的反应动作创造情绪影响情绪的因素因素一：心态、心境133保持心理愉快的方法改变肢体语言：当一个人充满朝气时自会抬头挺胸，沮丧时必定是垂头丧气。建议：每天起床做深呼吸，做健身操，对着镜子微笑。改变注意力：如果改变不了的事就不要想着改变它。保持心理愉快的方法改变肢体语言：当一个人充满朝气时自会抬头挺134学会问自己好的问题为什么？（羊的故事）要问自己得到了什么？增加了什么机会？学会问自己好的问题为什么？（羊的故事）135克服忧虑的万灵公式最坏的情况是什么？（降低一分欲望增加一分幸福）判断是否一定要接受，准备接受！想法改善它。（控制可以控制的因素）克服忧虑的万灵公式最坏的情况是什么？136让上帝赐于我勇气去改变我可以改变的现实；让上帝赐于我智慧去分辨那些是可以改变，那些是不可以改变的现实；让上帝赐于我宁静接受那些我不能接受的现实。－丹尼尔（神学家）让上帝赐于我勇气去改变我可以改变的现实；让上帝赐于我智慧去分137增加幸福的好方法心与地位一起走不要报怨世上的不公平不要怕别人嫉妒增加幸福的好方法心与地位一起走138光明思维世界上有光明也有黑暗取其光明；黑暗终将转换成光明生活中的经历增加你人生的阅历光明思维世界上有光明也有黑暗取其光明；139活在今天《铁达尼克号》给我的启示活在今天《铁达尼克号》给我的启示140MBA学习的过程与延续如何进行企业咨询?从成都经验谈起…介绍东大MBA同学会的操作….MBA学习的过程与延续如何进行企业咨询?141古老的寓言故事在非洲的草原上如果见到羚羊在奔跑，那一定是狮子来了；如果见到狮子在躲避，那就是象群发怒了；如果见到成百上千的狮子和大象集体逃命的壮观景象，那时什么来了？蚂蚁军团！古老的寓言故事在非洲的草原上如果见到羚羊在奔跑，那蚂蚁军团！142学习运用平行思维没有完美的个人，只有完美的团队．TogetherEverybodyAchievesMore大家配合取得好成绩成语新解什么情况下运用思辩思维，什么情况下运用平行思维？学习运用平行思维没有完美的个人，只有完美的团队．143团队体验沙盘游戏123456团队体验沙盘游戏144红与黑心态决定你的行为从系统的层面考虑问题反思我们过去的生活!!红与黑心态决定你的行为145领导行为与团队建设146阶段性的转变初始的团队＿工作团队（方盒）必须接受团队领导者的监督阶段性的转变初始的团队＿工作团队（方盒）必须接受团队领导者的147此时团队领导者的任务协助团队实现自己的共识、目标与途径；建立承诺与信心加强团队技能的融合与水准处理外在关系，并且除去阻挠团队发展的障碍为团队的成员创造卓越的机会作真正的工作此时团队领导者的任务协助团队实现自己的共识、目标与途径；148过渡期的团队团队成员担负更多的与团队每日运作管理有关的职责，团队领导者的角色也逐渐由监督者变成协调者。过渡期的团队团队成员担负更多的与团队每日运作管理有关的职责，149领导者的角色逐渐由监督者变成协调者。以协调个人技能与活动的方式来管理这个团体，会将自己更多的时间花在取得团队资源，与处理团队和外在团体之间关系的事务上，而不再监控团队每一天的活动。团队的成员开始接管一些特别的任务，在无监督者指示的情况下做决定，发展团队意识、解决团体内部的冲突、并且从事一些改革政策、流程、与执行例行工作方法相关的活动。领导者的角色逐渐由监督者变成协调者。以协调个人技能与活动的方150有经验的团队团队领导者（或称协调者）脱离了团队，只是以旁观的立场在俯视团队的活动。有经验的团队团队领导者（或称协调者）脱离了团队，只是以旁观的151此时的领导者更像一位主要的行政主管，看管着他的团队队员，他会收集一些重要的影响因素的信息资料，然后交由团队的成员来处理，反应在他们的工作绩效上。花更多的精力与时间，处理团队资源取得以及团队和其他团体与外在客房之间的周旋调停工作。在团队遇到困难与问题时，领导者也不再授意该如何解决，团队的成员自己做决定，并且为决定担负责任。团队领导者已成为过去式，如果还存在的话，也只不过是短暂地与其他团队互动而已。此时的领导者更像一位主要的行政主管，看管着他的团队队员，他会152成熟的团队团队的领导者已经消失，该团队必须完全为自己的工作负责。成熟的团队团队的领导者已经消失，该团队必须完全为自己的工作负153可预知的团队发展阶段管理大师们认为：绝大多数团队表现在第一年的初始阶段会先走下坡，无法维持原来的水准，而往往经过一段时间以后，有时甚至必然长达十八个月，才能见到显著的效果。他们指出，你的团队必须经过四个可预知的阶段，分别是：形成阶段、风暴阶段、标准阶段与表现阶段。可预知的团队发展阶段管理大师们认为：绝大多数团队表现在第一年154形成阶段帮助团队成员彼此认识提供团队明确的方向与目标让团队的成员参与计划的研制与角色分配，并且建立合作的模式提供团队所需要的信息形成阶段帮助团队成员彼此认识155风暴阶段化解权威与权力，不容一个权力打压其他人贡献发展并执行有关制定决策与遴选决策人选的共识调整领导者角色，让团队变得更加独立，鼓励团队成员担负起更多的责任风暴阶段化解权威与权力，不容一个权力打压其他人贡献156标准阶段彻底发挥团队成员们的技能、知识与经验；鼓励成员彼此尊重；鼓励成员同心协力地工作标准阶段彻底发挥团队成员们的技能、知识与经验；157表现阶段随时更新团队的工作方法与流程，彼此支援合作；帮助团队的成员理解如何处理变革的局面；代表团队并为团队辩护监控工作的进展，庆祝成就从风暴的阶段到表现的阶段可能会耗上数星期到数个月，并难以预料。表现阶段随时更新团队的工作方法与流程，彼此支援合作；158同唱一首歌（相亲相爱）我喜欢一回家就有暖洋洋的灯光在等待我喜欢一起床就看到大家微笑的脸庞我喜欢一出门就为了家人和自己的理想打拼我喜欢一家人心朝着同一个方向眺望OH我喜欢快乐时马上就要和你一起分享我喜欢受伤时就想起你们温暖的怀抱我喜欢生气时就想到你们永远包容多么伟大我喜欢旅行时为你把美好记忆带回家同唱一首歌（相亲相爱）我喜欢一回家就有暖洋洋的灯光在等待159因为我们是一家人相亲相爱的一家人有缘才能相聚有心才会珍惜何必让满天乌云遮住眼睛因为我们是一家人相亲相爱的一家人有福就该同享有难必然同当用相知相守还地久天长因为我们是一家人相亲相爱的一家人160我喜欢一回家就把乱糟糟的心情都忘掉我喜欢一起床就带给大家微笑的脸庞我喜欢一出门就为了个人和世界的美好打拼我喜欢一家人梦朝着同一个方向创造领导行为与团队建设161当别人快乐时好象是自己获得幸福一样当别人受伤时我愿意敞开最真的怀抱当别人生气时告诉他就算观念不同不必激动当别人需要时我一定卷起袖子帮助他

当别人快乐时162因为我们是一家人相亲相爱的一家人有缘才能相聚有心才会珍惜何必让满天乌云遮住眼睛因为我们是一家人相亲相爱的一家人有福就该同享有难必然同当用相知相守还地久天长处处为你用心一直最有默契请你相信这份感情值得感激

因为我们是一家人相亲相爱的一家人163

领导行为与团队建设王龙企业领导素质培训系列课程

领导行为与团队建设王龙企业领导素质培训系列课程164成功企业的秘诀企业获得成功的第一步是弄清目标；第二步是找到实现目标的方法；第三步则是要让其他人自觉自愿、富有热情地和经理人一起走向目标成功企业的秘诀企业获得成功的第一步是弄清目标；165中国企业的现状企业所有人都忙于完成任务，而忽略了作为任务中心的＿＿＿“人”事实上，在一个企业中：任务、团队、个人，三者互相交叉，不能割裂。中国企业的现状企业所有人都忙于完成任务，而忽略了作为任务中心166听－课前的钟声听是一回事，听见了是一回事，听懂了又是一回事，听懂并运用于实践当中才是真的明白。学习管理学重要的是我们要有一双可以听得进话的耳朵听－课前的钟声听是一回事，听见了是一回事，听懂了又是一回事，167看－自己的位置做得体的事，说得体的话。寻找自己的位置培养自己审时度势看清环境的眼光

经验（感觉）是财富也是限制看－自己的位置做得体的事，说得体的话。168变－挑战传统传统的由来事情是一分为二，为什么不可以是一分为三？一分为四？变－挑战传统传统的由来169社会变革的对管理学的影响全球化（如果想和这些人有效地共事，就要了解他们的文化，弄清这些文化如何塑造了这些人，学会使你的管理风格适应这些差异）给员工授权，让他们完成工作的的责任让他们自己承担激发革新和变革社会变革的对管理学的影响全球化（如果想和这些人有效地共事，就170管理学中的权变理论几乎没有简单的和万能的原理能够解释管理学，人是复杂的。管理学概念或理论必须反映情境或权变条件。我们可以说Ｘ导致Ｙ，但只在Ｚ（权变变量，contingencyvariables）所限的条件下。能够分辨观点成立的条件管理学中的权变理论几乎没有简单的和万能的原理能够解释管理学，171现代领导者的新理念领导者－管理者谁更适合做一个领导刘备、诸葛先生、关羽、赵子龙从光头火锅的兴起谈现代管理的新理念及领导者的素质现代领导者的新理念领导者－管理者172鹦鹉这故事告诉我们，真正的领导人，不一定自己能力有多强，只要懂信任，懂放权，懂珍惜，就能团结比自己更强的力量，从而提升自己的身价。相反许多能力非常强的人却因为过于完美主义，事必躬亲，什么人都不如自己，最后只能做最好的攻关人员，销售代表，成不了优秀的领导人。

鹦鹉173你在这个课堂上的目的好奇任务打发时间挑战我愿意提高自我你在这个课堂上的目的好奇174在这个课堂上你将如何表现你想当运动员．观众还是裁判？你获得与投入程度成正比在这个课堂上你将如何表现你想当运动员．观众还是裁判？175检测一下我们的投入程度某人买一个电视机，五千买入，六千卖出；又七千买入，而后八千卖出；请问他是赔了，还是赚了？请大家举手回答检测一下我们的投入程度某人买一个电视机，五千买入，六千卖出；176生活中的两类人责任者与受害者我们人类都是特别固执的，并坚信自己是对的。我是对的!!!我们失去了什么？生活中的两类人责任者与受害者177有关心理学影响研究对象及方法心理学的研究目的有关心理学影响178测测你的沟通意识三十秒握手相逢测测你的沟通意识三十秒握手相逢179体验心理世界心理－旁观者清体验心理世界心理－旁观者清180常见的心理现象分析常见的心理现象分析181错误的前题暗示（二选一）体验认同推谬法则递减性行为刺激前景谈话对比陪衬正义的假面具错误的前题暗示（二选一）182弗洛伊德的心理剖析心理由内及外可以分为：本我，自我，超我正常，压抑，犯罪绝对的权利必然导致腐败对“家”的解析给本我一个释放的途径“事缓则圆”－老子弗洛伊德的心理剖析心理由内及外可以分为：本我，自我，超我183人之初，性本善，性相近，习相远如何发现对方的本我满足本我才是满足他人真正的需要尤其人在春风得意的时候．满足本我的同时，要考虑自我（考虑自我从超我中找）福祸无门唯人自招与善恶有关的是手段不是欲望人之初，性本善，性相近，习相远184养成一个洞察心灵的意识提示：人们说出来的话，并不代表其心心的真实想法（在公众场合尤其如此）在生活中养成把心理活动分成三层（本我，自我，超我）来观察的习惯，你就会更好的理解他人．本我：是内心深处最本质的想法是潜意识，表现为情绪；自我：是心灵的检查官和思想工作者，表现为理智，文化，修养；超我：是心灵的“外部环境”表现为法律，道德，习俗．养成一个洞察心灵的意识提示：人们说出来的话，并不代表其心心的185人社会关系的总和人社会关系的总和186走自己的路,让别人去说吧!!!走自己的路,187决策层管理层操作层人际沟通战略工作决策层管理层操作层人际沟通战略工作188沟通的作用正确决策的前题和基础统一思想和行动的工具建立良好人际关系的关键沟通的作用正确决策的前题和基础189沟通前的准备考虑可能存在的潜在的争执．原因是什么？设定自己的目标（顶线目标；底线目标；现实目标）弄清自己如果不能达成目标会采取什么样的行动做自己的分析：自身（优／劣势）；环境（机会／威胁）沟通前的准备考虑可能存在的潜在的争执．原因是什么？190有效沟通的基本步骤事前准备确认需求阐述观点处理异议达成协议共同实施有效沟通的基本步骤事前准备191重要的不是你讲对话．而是讲别人听得到的话心理咨询师的困惑与烦恼重要的不是你讲对话．而是讲别人听得到的话192这是良好的沟通吗？有什么问题做完作业再看电视！做完作业再看电视，听到没有？做完作业再看电视，难道你的耳朵有病！这是良好的沟通吗？有什么问题做完作业再看电视！193听看说问沟通的准备听看说问沟通的准备194听的艺术专注的倾听：有助于引导当事人说出他的问题或故事；通过倾听技术的运用表达了对当事人的接纳与尊重；倾听是建立关系最基本的最重要的媒介听的艺术专注的倾听：有助于引导当事人说出他的问题或故事；195倾听技术给了当事人表达问题的机会，及整理思绪与情感的空间处，还可以让我们借此了解当事人：他说了什么？他用什么方式说？他为什么这样说？他有哪些感受等等？倾听技术给了当事人表达问题的机会，及整理思绪与情感的空间处，196有效倾听包含的三个部分倾听当事人表达的内容；观察当事人非口语行为，如眼神、神态、身体动作、声调或语气等，并注意其隐含的意义是否与口语内容相符合；适时给予适当而简短的反应，让当事人知道我们听懂了他所说的话。有效倾听包含的三个部分倾听当事人表达的内容；197有效倾听的作用帮助我们更加接近当事人的感觉与经验，而降低误解的产生；帮助当事人发现自己真正的感觉是什么？帮助我们察觉当事人在沟通中此时此刻真正的需要是什么？有效倾听的作用帮助我们更加接近当事人的感觉与经验，而降低误解198倾听能力自我问卷(一)请回答以下15个题目.对每个问题回答是或否,请根据你在最近的会议或聚会上的表现真实的填写1.我常常试图同时听几个人的交谈。2.我喜欢别人只给我提供事实，让我自己作出解释.3.我有时假装自己在认真听别人说话.4.我认为自己是非言语沟通方面的高手.5.我常常在别人说话之前就知道他要说什么倾听能力自我问卷(一)请回答以下15个题目.对每个问199倾听能力自我问卷(二)6.如果我不感兴趣和某人交谈,我常常通过注意力不集中的方式结束谈话.7.我常常用点头,皱眉等方式让说话人了解我对他说话内容的感觉.8.常常别人刚说完,我就紧接着谈自己的看法.9.别人说话的同时,我也在评价他的内容.10.别人说话的同时,我常常在思考接下来我要说的内容.倾听能力自我问卷(二)6.如果我不感兴趣和某人交谈,我200倾听能力自我问卷(三)11.说话人的谈话风格常常会影响到我对内容的倾听12.为了弄清对方所说的内容,我常常采取提问的方法,而不是进行猜测13.为了理解对方的观点,我总会下工夫.14.我常常听到自己希望听到的内容,而不是别人表达的内容.15当我和别人意见不一致时,大多数人认为我理解了他们的观点和想法.倾听能力自我问卷(三)11.说话人的谈话风格常常会影响到我对201倾听能力自我问卷(答案)以下所示15个问题的正确答案，是根据倾听理论得来的。(1)否(2)否(3)否(4)是(5)否(6)否(7)否(8)否(9)否(10)否(11)否(12)是(13)是(14)否(15)是你的答案对了吗?倾听能力自我问卷(答案)以下所示15个问题的正确答202倾听能力自我问卷(答案)为了确定您的得分,把错误答案的个数加起来,乘以7,再用105减去它,就是您的最后得分.如果您的得分在91~105之间,那么恭喜您,您有良好的倾听习惯;得分77~90表明您还有很大程度可以提高;要是您的得分还不到76分,很不幸,您是一位很差劲的倾听者,在此技巧上就要多下功夫了.最差的倾听者千万別象我一样倾听能力自我问卷(答案)为了确定您的得203同理心倾听认识同理心同理心倾听同理心训练同理心倾听认识同理心204什么是同理心

同理心（empathy）是EQ理论的专有名词，是指正确了解他人的感受和情绪，进而做到相互理解、关怀和情感上的融洽。

同理心就是将心比心，同样时间、地点、事件，把当事人换成自己，也就是设身处地去感受、去体谅他人。什么是同理心同理心（empathy）是EQ理论的专有205请用你们的手指

摆一个“人”字给我看请用你们的手指

摆一个“人”字给我看206说明——

我们在看问题的时候往往是从“我”的角度出发的。

案例讨论:

一个空姐的遭遇认识同理心说明——

我们在看问题的时候往往是从“我”的角度出发的。案2071）同理心并非等同于同情心。2）同理心不是天生的，是可以培养的。

3）缺乏同理心的人是无法表达相互关怀、理解，达到融洽的人际关系。同理心-沟通的基础1）同理心并非等同于同情心。同理心-沟通的基础208同理心倾听倾听的目的?同理心倾听倾听的目的?209基本原则－－下处方前必须先诊断－－了解是来自于倾听主要思维－－我需要去倾听因为我的假设是我不完全了解。－－如果我先倾听来了解他人，那他人才会更深入的去了解我。倾听的艺术基本原则倾听的艺术210Ignoring 忽视PretendListening 假装听SelectiveListening: 选择性倾听AttentiveListening: 留意的听EmpathicListening: 同理心倾听倾听的五个层次Ignoring 忽视倾听的五个层次211“DoyoureallyunderstandwhatImean?

你真的知道我的意思吗？Technique

技巧Motive

动机Attitude

态度“Doyoureallyunderstandwhat212同理心倾听当对方的沟通充满情绪当人际关系已变质或信任度不高时当我们不确定我们是否了解当资讯是不熟悉的或太复杂时当不确定对方是否确知我们了解他的意思同理心倾听当对方的沟通充满情绪213站在对方的角度能专心听对方说话，让对方觉得被尊重能正确辩识对方情绪能正确解读对方说话的含义同理心训练站在对方的角度同理心训练2141、站在对方的角度如果你站在对方的角度看,你会发现其实游戏很简单！趣味游戏：劝说无效同理心训练1、站在对方的角度如果你站在对方的角度看,你会发现其2152、能专心听对方说话，让对方觉得被尊重

人都有渴望被尊重的需要。有了尊重，沟通就有了基础。开放式情景对话：男：小姐，今晚你有空吗？女：没空！男：为什么没空？女：约人了！男：约谁了？女：你管不着！男：摆什么臭架子！女扬长而去……封闭式情景对话：男：小姐，看你不着急走，是不是不用回家吃饭啊？

女：是啊！

男：有人请你吃饭吗？

女：没有！

男：不如我请你吃饭怎样？

女：好啊！同理心训练2、能专心听对方说话，让对方觉得被尊重开放式情景对话216情境模拟：假设你一是一个三岁小孩的父母，你的孩子生病了需要打吊针，针管插在孩子的胳膊上，孩子一直哭着，这个时候，您怎么让孩子不哭呢？A、「拜托你不要哭好不好，医院的人都被你吵得受不了了。」B、「妈妈抱你，，听话啊。等一下我买玩具给你喔。」、C、「你再哭，病就好不了喔！」D、「你不哭，我就去买好吃的麦当劳给你，好不好？」E、「你一直哭，那么大声，被隔壁警察听到了，就麻烦喔！」……同理心训练情境模拟：A、「拜托你不要哭好不好，医院的人都被你吵得受不了217同理心对话模拟：「打针很痛喔！」

「你很想不要打针是吗？」「很想把这点滴拿掉是吗？」「你害怕打针打很久？」「我去问医生，可不可以不要打？」讨论：你会怎样做？同理心训练同理心对话模拟：讨论：你会怎样做？同理心训练2183、能正确辩识对方情绪[观察训练：]旅途中场景：在深圳飞往天津的飞行途中人物：看报纸的男士（45岁左右，穿着休闲服装）正在看窗外的男士（28岁左右，西装革履）四处张望的老婆婆（60岁左右，好象第一次坐飞机）刚吃完准备休息的小姐（24岁左右，看起来心情不错）任务：你是机组乘务员，公司正在推行一项“顾客满意计划”你的任务就是通过和乘客进行交流，想办法让乘客填写一份有效意见调查表。同理心训练3、能正确辩识对方情绪[观察训练：]旅途中同理心训练2194、能正确解读对方说话的含义[案例讨论]

你的同事小张，是个很优秀的销售代表，在公司业绩领先。但他最近有点消沉。下班以后，在办公室，他找你聊天。同理心训练4、能正确解读对方说话的含义[案例讨论]同理心训练220情境一：小张说：“我用了整整一周的时间做这个客户，但客户的销售量还是不高。”，小张的意思是（）A）抱怨B）无奈C）表达建议D）征求建议E）希望指导当对方仅仅是向你抱怨的时候，你就注意不要给对方指导的建议。他其实自己知道怎么做，就只是想发泄一下而已。这个时候他需要一个很好的倾听者，你只要听着就可以了，适当的时候也可以发表一些无关痛痒的抱怨。A同理心训练情境一：A）抱怨当对方仅仅是向你抱怨的时候，你就注意221情境二：小张说：“嗨，我用了整整一周的时间，做这个客户，也不知道怎么搞的，客户的销售量还不高。”小张的意思是（）A）抱怨B）无奈C）表达建议D）征求建议E）希望指导当对方无奈的时候，可能对客户的能力有怀疑。可能需要和你分析一下客户的实际情况和公司的策略，这个时候你只要安慰和一起分析就可以了。B同理心训练情境二：A）抱怨当对方无奈的时候，可能对客户的能力有222情境三：小张说：“看来是麻烦了，我用了整整一周的时间做这个客户，客户的销量还是不高。”小张的意思是（）A）抱怨B）无奈C）表达建议D）征求建议E）希望指导这样的说法，可能对方是想换这个客户了，可能他已经有后选客户了。当对方想切换客户时，可能是对直接切换的信心不足，需要你给他鼓励。这个时候你只要鼓励他，并分享你曾经切换客户的经验就可以了。E同理心训练情境三：A）抱怨这样的说法，可能对方是想换这个客户了223情境四：

“说来也奇怪，我用了一周的时间做这个客户，销量还是不高。”小张的意思是（）A）抱怨B）无奈C）表达建议D）征求建议E）希望指导可能小张想从你这里得到建议，希望和你探讨一下，怎样做这个客户。当对方是真正寻求你的帮助的时候，你可以和他一起来分析这个市场的情况，给出你的建议。但是要说明，仅仅是你的建议而已。D同理心训练情境四：A）抱怨可能小张想从你这里得到建议，希望和你224锻练你的同理心说出一件让你高兴或是伤心的事，大家以同理心并给出反应。锻练你的同理心说出一件让你高兴或是伤心的事，大家以同理心并给225倾听的目的重要的是对方讲话的动机是什么？他说了什么？他用什么方式说？他有什么感受？倾听的目的重要的是对方讲话的动机是什么？226看的艺术留心捕捉脸部表情洞察眼睛的变化肢体动作可以增添色彩与气氛距离代表亲疏暗示地位的非语言信号看的艺术留心捕捉脸部表情227柔道法：如果我们想利用另一个人的力量，不管是精神上的还是物质上的，我们必须屈从于他的力量（这就是不抵抗原则），把他朝着他移动的方向摔出．柔道法：如果我们想利用另一个人的力量，不管是精神上的还是物质228问的技巧注意避免用“为什么”开始沟通Open／Close立即性的技巧问的技巧注意避免用“为什么”开始沟通229说的公式病人：护士小姐，您小心点打针，我害怕护士：请您放心，我刚毕业，今天第一天上班，所以我会特别小心客人：司机先生，我第一次来这个城市，我希望您慢点开，我想多看看这个城市的士司机：哦，那太好了，我第一天学开车，是应该慢点的客人：小姐，这产品真好，我看不出什么问题，所以我决定买了售货员：谢谢，其实我们的商品也没您说的这么好，只是您还没有亲自使用过，还不知道它的问题罢了。说的公式病人：护士小姐，您小心点打针，我害怕230友好型具有说明意义的回答

回答别人问题前最好加上些表示友好的词汇，保持应有的风度和礼节，这样即使你的应答内容很强硬、很针对，也不会伤害和气。友好型具有说明意义的回答回答别人问题前最好加上些表示友好的231教授夫人，很抱歉我家的狗把您家的鸡吃了，实在对不起……教授夫人，您太客气了，这事不能怪您的儿子，他也是不小心的，还是我家儿子不对，他昨天喝了点酒，把您的儿子给打了。伯爵与教授夫人的对话没关系的，伯爵先生，我前几天就想到您家去道歉，唉……实在是不好意思，我儿子开车不小心把您家的狗给撞死了。哦……伯爵先生，您的儿子没做错，他能爱狗说明他是一个非常善良的孩子，这样好的孩子警察是不应该抓他的，这都怪我丈夫。教授夫人，很抱歉我家的狗把您家的鸡吃了，实在对不起……教授夫232说的三大模块沉默是金资源关系不确定说的三大模块沉默是金233沟通三要点让对方听得进去(1)时机合适吗?(2)场所合适吗?(3)气氛适合吗?让对方听得乐意(1)怎样说对方才喜欢听(2)如何使对方情绪放松(3)哪部分比较容易接受让对方听的合理(1)先说对方有利的(2)再指出彼此互惠的(3)最后指出一些要求沟通三要点让对方听得进去让对方听的合理234一.下对上沟通技巧除非上司想听,否则不要讲.若是意见相同,要热烈反应.意见略有差异,要先表赞同.持有相反意见,勿当场顶撞.想要有些补充,要用引伸式.如有他人在场,宜仔细顾虑.心中存有上司,比较好沟通.一.下对上沟通技巧除非上司想听,否则不要讲.235二.平行沟通技巧彼此尊重,从自己先做起.易地而处,站在彼的立场.平等互惠,不让对方吃亏.了解情况,选用合适方式.依据情报,把握适当时机.如有误会,诚心化解障碍.知己知彼,创造良好形象.二.平行沟通技巧彼此尊重,从自己先做起.236二.上对下沟通技巧多说小话,少说大话.不急着说,先听听看.不说长短,免伤和气.广开言路,接纳意见.部属有错,私下规劝.态度和蔼,语气亲切.若有过失,过后熄灭.二.上对下沟通技巧多说小话,少说大话.237沟通实践ＡＳＳＵＭＥ沟通实践ＡＳＳＵＭＥ238领导行为与团队建设239领导行为与团队建设240无论采取哪种沟通方式，都不能保证沟通一定成功．成功的沟通取决于明确的指示，清楚的措辞，“共同的理解”．无论采取哪种沟通方式，都不能保证沟