商务礼仪与职业素养概述课件

商务礼仪商务礼仪1内容目录商务礼仪概述基本礼仪商务社交礼仪身边的礼仪2Confidential©2009iSoftStoneCorporation.AllRightsReserved.内容目录商务礼仪概述2Confidential©20091.1礼仪概述3Confidential©2009iSoftStoneCorporation.AllRightsReserved.1.1礼仪概述3Confidential©2009iSo1.2礼仪分类4Confidential©2009iSoftStoneCorporation.AllRightsReserved.1.2礼仪分类4Confidential©2009iSo内容目录商务礼仪概述基本礼仪商务社交礼仪身边的礼仪5Confidential©2009iSoftStoneCorporation.AllRightsReserved.内容目录商务礼仪概述5Confidential©20092.1着装礼仪（男士）6Confidential©2009iSoftStoneCorporation.AllRightsReserved.2.1着装礼仪（男士）6Confidential©20092.1着装礼仪（女士）正规场合穿裙子最正式不过短，不穿皮裙。不光腿：双包鞋把易磨的前后都包住。不穿破袜。可识别标志：三截腿，术语叫恶意分割。

不能在裙子下加健美裤，静脉曲张。不要忽视细节女士化淡妆洒香水的方法首饰佩戴原则7Confidential©2009iSoftStoneCorporation.AllRightsReserved.2.1着装礼仪（女士）正规场合穿裙子最正式7Confiden2.2握手礼仪握手的五准则微笑Smile注视Eye-contact距离Distance节奏Rhythm力度Power

应当握手的场合遇到较长时间未见的熟人被介绍不认识的人表示感谢、祝贺、恭喜等对别人表示理解、支持8Confidential©2009iSoftStoneCorporation.AllRightsReserved.2.2握手礼仪握手的五准则8Confidential2.2握手礼仪握手的八禁忌用左手交叉握手戴手套或墨镜握手另外一只手插在衣袋里或拿着东西面无表情或长篇大论遇到较长时间未见的熟人不握手仅仅握住对方的手指尖握手力度不合适拒绝和别人握手9Confidential©2009iSoftStoneCorporation.AllRightsReserved.2.2握手礼仪握手的八禁忌9Confidential2.3会面礼仪自我介绍先递名片再介绍自我介绍时要简短，越短越好内容要全面（公司、部门、职位、姓名）介绍别人——谁当介绍人？双方均认识的人公关礼宾人员贵宾来访，职务最高者做介绍人自我介绍10Confidential©2009iSoftStoneCorporation.AllRightsReserved.2.3会面礼仪自我介绍自我介绍10Confidential2.4名片礼仪接受名片接受名片时，起立用双手去接接受名片后，不随手放置于一边，要认真看要回敬对方递送名片注意名片放置位置上司在时不要先递送名片，要等上司递上后再递自己的辈份较低者，先以右手递出自己的名片11Confidential©2009iSoftStoneCorporation.AllRightsReserved.2.4名片礼仪接受名片递送名片11Confidential2.4名片礼仪三不准名片不随意涂改不提供私宅电话制作名片一般不提供两个以上头衔如何索要名片交易法联络法激将法12Confidential©2009iSoftStoneCorporation.AllRightsReserved.2.4名片礼仪三不准如何索要名片12Confidential2.5引路礼仪引路礼仪在走廊：接待人员在客人二三步之前，客人在内侧在楼梯：上楼时，客人在前；下楼时，客人在后在电梯：为客人引进引出客厅里：接待人员请客人坐下，看到客人坐下后，才能行点头礼后离开。13Confidential©2009iSoftStoneCorporation.AllRightsReserved.2.5引路礼仪引路礼仪13Confidential©2002.6接待礼仪问候三声：来有迎声、问有答声、去有送声介绍他人

您、您好、请、对不起、抱歉、谢谢交谈禁忌（隐私、政治等）眼到、口到、意到表情大方善始善终14Confidential©2009iSoftStoneCorporation.AllRightsReserved.2.6接待礼仪问候三声：来有迎声、问有答声、去有送声您、您好2.7邮件礼仪15Confidential©2009iSoftStoneCorporation.AllRightsReserved.2.7邮件礼仪15Confidential©2009iS2.8电话礼仪（接听）铃声一响应尽快接听电话，一般响铃不超过3次。“您好！XX公司/XX部门/XX。”做好笔录。（来电者的姓名、联系方式、主要内容）避免打断对方的讲话。为表示你专心在听，可用一些附和语表示呼应。通话结束时要道别。注意挂电话时的礼仪。16Confidential©2009iSoftStoneCorporation.AllRightsReserved.2.8电话礼仪（接听）铃声一响应尽快接听电话，一般响铃不超过首先整理通话内容、顺序，做好充分准备。主动询问对方机构或所要找寻的人的姓名。报出自己公司的名称（或自己的姓名）。如果对方不是你要找的人，可以说“能否麻烦您帮我找一下XX？”对方应允后，你应该致谢。在打电话时应自觉控制通话时间，结束时要道别。2.8电话礼仪（拨打）17Confidential©2009iSoftStoneCorporation.AllRightsReserved.首先整理通话内容、顺序，做好充分准备。2.8电话礼仪（拨打）内容目录商务礼仪概述基本礼仪商务社交礼仪身边的礼仪18Confidential©2009iSoftStoneCorporation.AllRightsReserved.内容目录商务礼仪概述18Confidential©20093商务社交礼仪19Confidential©2009iSoftStoneCorporation.AllRightsReserved.3商务社交礼仪19Confidential©2009i3.1乘车礼仪社交场合：主人开车先，副驾驶座（最不安全座）

太太在场，居其后排公务接待：后排右座（方便）贵宾位置：司机后面（安全）双排座轿车哪位为上？20Confidential©2009iSoftStoneCorporation.AllRightsReserved.3.1乘车礼仪社交场合：主人开车先，副驾驶座（最不安全座）双3.2座次礼仪

自由式：熟人可不必排座次相对式：公务接待并排式：以右为上，以中为上排座次21Confidential©2009iSoftStoneCorporation.AllRightsReserved.3.2座次礼仪排座次21Confidential©2003.3泡茶礼仪品种有讲究：西方人爱咖啡，中国人爱茶（地域不同也不同）

办公室接待，最好有多种选择。杯子有讲究：一次性杯子、袋泡茶饮料上茶顺序有讲究：先宾后主

先女后男

由近而远泡茶礼仪22Confidential©2009iSoftStoneCorporation.AllRightsReserved.3.3泡茶礼仪品种有讲究：西方人爱咖啡，中国人爱茶（地域不内容目录商务礼仪概述基本礼仪商务社交礼仪身边的礼仪23Confidential©2009iSoftStoneCorporation.AllRightsReserved.内容目录商务礼仪概述23Confidential©20094身边的礼仪——问候我先问候点头微笑简单问号，如：“您好！/早！”24Confidential©2009iSoftStoneCorporation.AllRightsReserved.4身边的礼仪——问候24Confidential©200职业人的职业素养职业人的职业素养25

共分为三大方面

日常习惯类工作方法类个人素质类

职业人应具备的素质和习惯26©2005iSoftStoneInformationServiceCorporation.Allrightsreserved.职业人应具备的素质和习惯26©2005iS日常习惯类1、十分钟现场整理2、定期组织会议3、日事日毕4、电话礼仪5、邮件礼仪27©2005iSoftStoneInformationServiceCorporation.Allrightsreserved.日常习惯类27©2005iSoftStoneInfor1、十分钟现场整理将自己的工作区域的桌面清理干净，物品摆放整齐，放置规定位置或合理位置，任何物品应在10秒钟以内能找到，同时将所有文件资料（含电脑文件）整理清楚，任何文件资料能在1分钟内找到；2、定期组织会议为了解决跨部门或部门内不能通过水平沟通解决的问题，应定期组织协调会或例会，并邀请相关部门或项目组成员参加，及时发现工作上的问题，及时得到解决；日常习惯类28©2005iSoftStoneInformationServiceCorporation.Allrightsreserved.1、十分钟现场整理日常习惯类28©2005iSoftSt3、日事日毕

平时的工作中要制定自己的年度计划，月计划，周计划及每天的工作计划，做到当天的事情当天完成，不拖拉；4、电话礼仪

接听内线：您好！×××

接听外线：您好！×××公司转接电话：您好！×××现在不在工位上，请问你有什么需要留言的吗？如果您方便的话请留下您的姓名和联系方式，我会转告他给您回过去的。打电话：自我介绍，确认对方并问候，说明事宜或确认，礼貌的结束并挂断电话。日常习惯类29©2005iSoftStoneInformationServiceCorporation.Allrightsreserved.3、日事日毕日常习惯类29©2005iSoftStone5、邮件礼仪电子邮件具有一定的格式，由三部分组成：信头、信体和签名区

to：邮件的收信人地址

From：邮件的发信人地址Subject：邮件的主题词

称呼（DearLena）：

（邮件内容）

·↓结束标志

签区（落款）

日常习惯类30Confidential©2009iSoftStoneCorporation.AllRightsReserved.5、邮件礼仪日常习惯类30Confidential©20工作方法类1、养成“回报”的习惯2、上司也要被跟踪3、不找借口，持续改善4、多一句话服务5、赞扬文化6、“一对一”跟踪服务7、书面交接，不口头交接8、提倡事本位，拒绝官本位9、做事情分轻重缓急31©2005iSoftStoneInformationServiceCorporation.Allrightsreserved.工作方法类31©2005iSoftStoneInform1、养成“回报”的习惯汇报与回报的区别：

汇报：回报：

发出任务命令工作伙伴汇报任务完成情况发出任务命令工作伙伴跟踪任务完成情况，并根据实际情况做出相应调整汇报任务完成情况工作方法类32©2005iSoftStoneInformationServiceCorporation.Allrightsreserved.发出任务命令工作伙伴汇报任务完成情况发出任务命令工作伙伴跟踪2、上司也要被跟踪当我们在做某个工作，提某个建议或者遇到什么问题时，就会跟我们的上司汇报，汇报完了可能就觉得完事了，这种观念是错误的。上司比我们要忙，要处理的事情很多，我们必须要养成跟踪工作的好习惯，如果没有完成，则继续跟踪事情的发展的进度，直到解决为止。3、不找借口，持续改善方法总比问题多，我们把找借口的时间用来分析并找出具体的解决方案，能够提高我们的工作效率，第一次犯错误上帝都会原谅你，犯同样的错误，连你自己都不能原谅你自己。工作方法类33©2005iSoftStoneInformationServiceCorporation.Allrightsreserved.2、上司也要被跟踪工作方法类33©2005iSoftSto4、多一句话服务

有预见性的关注事情的发展，换位思考，主动多说一句话。5、赞扬文化

欣赏你的朋友们吧！千万不要吝惜你的语言，这是促使大家正常交往和更加努力工作的最好办法。工作方法类34©2005iSoftStoneInformationServiceCorporation.Allrightsreserved.工作方法类34©2005iSoftStoneInform6、一对一跟踪服务

当我们接到客户（内部和外部客户）服务要求的时候，不管是不是我们份内的事情，不能对待客户的问题象踢球一样踢来踢去，必须积极主动与相关人员协调，并最终回复解决客户的问题，直到满意为止。禁忌回答：“这不是我的事情，你找某某部门吧！”7、书面交接，不口头交接

书面交接能够将与交接的信息记录得更加清晰和准确，避免在交接过程中由于失误造成执行的偏差。

工作方法类35©2005iSoftStoneInformationServiceCorporation.Allrightsreserved.工作方法类35©2005iSoftStoneInform8、提倡事本位，杜绝官本位

工作中，如果你是以事本位的思想主导自己，那么你会不断的进步，可如果是以官本位的思想为主导，那么你就是典型的官僚主义，是管理学中所不提倡和杜绝的。9、做事分轻重缓急工作中，难免会在同一时间碰到几件事情要处理，那么在这个时候，就需要有清晰的头脑，先处理最紧急的，再处理重要的，分清事情的轻重缓急，会大大提高你的工作效率。工作方法类36©2005iSoftStoneInformationServiceCorporation.Allrightsreserved.8、提倡事本位，杜绝官本位工作方法类36©2005iSof个人素质类1、承诺兑现2、微笑服务3、批评与自我批评4、相互尊重，相互学习37©2005iSoftStoneInformationServiceCorporation.Allrightsreserved.个人素质类1、承诺兑现37©2005iSoftStone1、承诺兑现

这是信誉度的体现，对于自己承诺过的事情，一定要兑现，即使因为不可抗力而不可兑现承诺，也要对被承诺者说明原因。2、微笑服务

微笑是国际性语言个人素质类38©2005iSoftStoneInformationServiceCorporation.Allrightsreserved.个人素质类38©2005iSoftStoneInform3、批评与自我批评只有自我认识足够，才能不断的改正自己的缺点，不断进步。4、相互尊重，相互学习工作应该是有趣的，完美的，令人激动的，这些都存在于人获得尊重的前提上。三人行必有我师，我们之间相互学习，总会有提高和收获的。个人素质类39©2005iSoftStoneInformationServiceCorporation.Allrightsreserved.3、批评与自我批评个人素质类39©2005iSoftSto

良好的心态促成良好的行为，良好的行为形成好的习惯，希望大家保持一种学习的心态对待工作和生活！

40©2005iSoftStoneInformationServiceCorporation.Allrightsreserved.良好的心态促成良好的行为，良好的行为形成好Thankyou！Thankyou！41商务礼仪商务礼仪42内容目录商务礼仪概述基本礼仪商务社交礼仪身边的礼仪43Confidential©2009iSoftStoneCorporation.AllRightsReserved.内容目录商务礼仪概述2Confidential©20091.1礼仪概述44Confidential©2009iSoftStoneCorporation.AllRightsReserved.1.1礼仪概述3Confidential©2009iSo1.2礼仪分类45Confidential©2009iSoftStoneCorporation.AllRightsReserved.1.2礼仪分类4Confidential©2009iSo内容目录商务礼仪概述基本礼仪商务社交礼仪身边的礼仪46Confidential©2009iSoftStoneCorporation.AllRightsReserved.内容目录商务礼仪概述5Confidential©20092.1着装礼仪（男士）47Confidential©2009iSoftStoneCorporation.AllRightsReserved.2.1着装礼仪（男士）6Confidential©20092.1着装礼仪（女士）正规场合穿裙子最正式不过短，不穿皮裙。不光腿：双包鞋把易磨的前后都包住。不穿破袜。可识别标志：三截腿，术语叫恶意分割。

不能在裙子下加健美裤，静脉曲张。不要忽视细节女士化淡妆洒香水的方法首饰佩戴原则48Confidential©2009iSoftStoneCorporation.AllRightsReserved.2.1着装礼仪（女士）正规场合穿裙子最正式7Confiden2.2握手礼仪握手的五准则微笑Smile注视Eye-contact距离Distance节奏Rhythm力度Power

应当握手的场合遇到较长时间未见的熟人被介绍不认识的人表示感谢、祝贺、恭喜等对别人表示理解、支持49Confidential©2009iSoftStoneCorporation.AllRightsReserved.2.2握手礼仪握手的五准则8Confidential2.2握手礼仪握手的八禁忌用左手交叉握手戴手套或墨镜握手另外一只手插在衣袋里或拿着东西面无表情或长篇大论遇到较长时间未见的熟人不握手仅仅握住对方的手指尖握手力度不合适拒绝和别人握手50Confidential©2009iSoftStoneCorporation.AllRightsReserved.2.2握手礼仪握手的八禁忌9Confidential2.3会面礼仪自我介绍先递名片再介绍自我介绍时要简短，越短越好内容要全面（公司、部门、职位、姓名）介绍别人——谁当介绍人？双方均认识的人公关礼宾人员贵宾来访，职务最高者做介绍人自我介绍51Confidential©2009iSoftStoneCorporation.AllRightsReserved.2.3会面礼仪自我介绍自我介绍10Confidential2.4名片礼仪接受名片接受名片时，起立用双手去接接受名片后，不随手放置于一边，要认真看要回敬对方递送名片注意名片放置位置上司在时不要先递送名片，要等上司递上后再递自己的辈份较低者，先以右手递出自己的名片52Confidential©2009iSoftStoneCorporation.AllRightsReserved.2.4名片礼仪接受名片递送名片11Confidential2.4名片礼仪三不准名片不随意涂改不提供私宅电话制作名片一般不提供两个以上头衔如何索要名片交易法联络法激将法53Confidential©2009iSoftStoneCorporation.AllRightsReserved.2.4名片礼仪三不准如何索要名片12Confidential2.5引路礼仪引路礼仪在走廊：接待人员在客人二三步之前，客人在内侧在楼梯：上楼时，客人在前；下楼时，客人在后在电梯：为客人引进引出客厅里：接待人员请客人坐下，看到客人坐下后，才能行点头礼后离开。54Confidential©2009iSoftStoneCorporation.AllRightsReserved.2.5引路礼仪引路礼仪13Confidential©2002.6接待礼仪问候三声：来有迎声、问有答声、去有送声介绍他人

您、您好、请、对不起、抱歉、谢谢交谈禁忌（隐私、政治等）眼到、口到、意到表情大方善始善终55Confidential©2009iSoftStoneCorporation.AllRightsReserved.2.6接待礼仪问候三声：来有迎声、问有答声、去有送声您、您好2.7邮件礼仪56Confidential©2009iSoftStoneCorporation.AllRightsReserved.2.7邮件礼仪15Confidential©2009iS2.8电话礼仪（接听）铃声一响应尽快接听电话，一般响铃不超过3次。“您好！XX公司/XX部门/XX。”做好笔录。（来电者的姓名、联系方式、主要内容）避免打断对方的讲话。为表示你专心在听，可用一些附和语表示呼应。通话结束时要道别。注意挂电话时的礼仪。57Confidential©2009iSoftStoneCorporation.AllRightsReserved.2.8电话礼仪（接听）铃声一响应尽快接听电话，一般响铃不超过首先整理通话内容、顺序，做好充分准备。主动询问对方机构或所要找寻的人的姓名。报出自己公司的名称（或自己的姓名）。如果对方不是你要找的人，可以说“能否麻烦您帮我找一下XX？”对方应允后，你应该致谢。在打电话时应自觉控制通话时间，结束时要道别。2.8电话礼仪（拨打）58Confidential©2009iSoftStoneCorporation.AllRightsReserved.首先整理通话内容、顺序，做好充分准备。2.8电话礼仪（拨打）内容目录商务礼仪概述基本礼仪商务社交礼仪身边的礼仪59Confidential©2009iSoftStoneCorporation.AllRightsReserved.内容目录商务礼仪概述18Confidential©20093商务社交礼仪60Confidential©2009iSoftStoneCorporation.AllRightsReserved.3商务社交礼仪19Confidential©2009i3.1乘车礼仪社交场合：主人开车先，副驾驶座（最不安全座）

太太在场，居其后排公务接待：后排右座（方便）贵宾位置：司机后面（安全）双排座轿车哪位为上？61Confidential©2009iSoftStoneCorporation.AllRightsReserved.3.1乘车礼仪社交场合：主人开车先，副驾驶座（最不安全座）双3.2座次礼仪

自由式：熟人可不必排座次相对式：公务接待并排式：以右为上，以中为上排座次62Confidential©2009iSoftStoneCorporation.AllRightsReserved.3.2座次礼仪排座次21Confidential©2003.3泡茶礼仪品种有讲究：西方人爱咖啡，中国人爱茶（地域不同也不同）

办公室接待，最好有多种选择。杯子有讲究：一次性杯子、袋泡茶饮料上茶顺序有讲究：先宾后主

先女后男

由近而远泡茶礼仪63Confidential©2009iSoftStoneCorporation.AllRightsReserved.3.3泡茶礼仪品种有讲究：西方人爱咖啡，中国人爱茶（地域不内容目录商务礼仪概述基本礼仪商务社交礼仪身边的礼仪64Confidential©2009iSoftStoneCorporation.AllRightsReserved.内容目录商务礼仪概述23Confidential©20094身边的礼仪——问候我先问候点头微笑简单问号，如：“您好！/早！”65Confidential©2009iSoftStoneCorporation.AllRightsReserved.4身边的礼仪——问候24Confidential©200职业人的职业素养职业人的职业素养66

共分为三大方面

日常习惯类工作方法类个人素质类

职业人应具备的素质和习惯67©2005iSoftStoneInformationServiceCorporation.Allrightsreserved.职业人应具备的素质和习惯26©2005iS日常习惯类1、十分钟现场整理2、定期组织会议3、日事日毕4、电话礼仪5、邮件礼仪68©2005iSoftStoneInformationServiceCorporation.Allrightsreserved.日常习惯类27©2005iSoftStoneInfor1、十分钟现场整理将自己的工作区域的桌面清理干净，物品摆放整齐，放置规定位置或合理位置，任何物品应在10秒钟以内能找到，同时将所有文件资料（含电脑文件）整理清楚，任何文件资料能在1分钟内找到；2、定期组织会议为了解决跨部门或部门内不能通过水平沟通解决的问题，应定期组织协调会或例会，并邀请相关部门或项目组成员参加，及时发现工作上的问题，及时得到解决；日常习惯类69©2005iSoftStoneInformationServiceCorporation.Allrightsreserved.1、十分钟现场整理日常习惯类28©2005iSoftSt3、日事日毕

平时的工作中要制定自己的年度计划，月计划，周计划及每天的工作计划，做到当天的事情当天完成，不拖拉；4、电话礼仪

接听内线：您好！×××

接听外线：您好！×××公司转接电话：您好！×××现在不在工位上，请问你有什么需要留言的吗？如果您方便的话请留下您的姓名和联系方式，我会转告他给您回过去的。打电话：自我介绍，确认对方并问候，说明事宜或确认，礼貌的结束并挂断电话。日常习惯类70©2005iSoftStoneInformationServiceCorporation.Allrightsreserved.3、日事日毕日常习惯类29©2005iSoftStone5、邮件礼仪电子邮件具有一定的格式，由三部分组成：信头、信体和签名区

to：邮件的收信人地址

From：邮件的发信人地址Subject：邮件的主题词

称呼（DearLena）：

（邮件内容）

·↓结束标志

签区（落款）

日常习惯类71Confidential©2009iSoftStoneCorporation.AllRightsReserved.5、邮件礼仪日常习惯类30Confidential©20工作方法类1、养成“回报”的习惯2、上司也要被跟踪3、不找借口，持续改善4、多一句话服务5、赞扬文化6、“一对一”跟踪服务7、书面交接，不口头交接8、提倡事本位，拒绝官本位9、做事情分轻重缓急72©2005iSoftStoneInformationServiceCorporation.Allrightsreserved.工作方法类31©2005iSoftStoneInform1、养成“回报”的习惯汇报与回报的区别：

汇报：回报：

发出任务命令工作伙伴汇报任务完成情况发出任务命令工作伙伴跟踪任务完成情况，并根据实际情况做出相应调整汇报任务完成情况工作方法类73©2005iSoftStoneInformationServiceCorporation.Allrightsreserved.发出任务命令工作伙伴汇报任务完成情况发出任务命令工作伙伴跟踪2、上司也要被跟踪当我们在做某个工作，提某个建议或者遇到什么问题时，就会跟我们的上司汇报，汇报完了可能就觉得完事了，这种观念是错误的。上司比我们要忙，要处理的事情很多，我们必须要养成跟踪工作的好习惯，如果没有完成，则继续跟踪事情的发展的进度，直到解决为止。3、不找借口，持续改善方法总比问题多，我们把找借口的时间用来分析并找出具体的解决方案，能够提高我们的工作效率，第一次犯错误上帝都会原谅你，犯同样的错误，连你自己都不能原谅你自己。工作方法类74©2005iSoftStoneInformationServiceCorporation.Allrightsreserved.2、上司也要被跟踪工作方法类33©2005iSoftSto4、多一句话服务

有预见性的关注事情的发展，换位思考，主动多说一句话。5、赞扬文化

欣赏你的朋友们吧！千万不要吝惜你的语言，这是促使大家正常交往