商务通联礼仪课件

项目六项目六商务通联礼仪调查:1、你一天要拨打或接听多少个电话呢？2、平时都是怎么接听或打电话的？调查:分享：苹果公司的故事

美国苹果股份有限公司最近在推广一系列新型号的笔记本，作为这批笔记本的最新用户，我也在使用过程中遇到许多技术问题。苹果中国的客户服务中心无法解决这些问题，于是给了我国际客户服务中心的电话，接电话的服务人员从接手我的第一个电话开始，就把我的笔记本当成是自己的笔记本，告诉我他的联系方式和姓名，并代表我向苹果公司争取利益，最后为我换了一个新的笔记本。虽然苹果新型笔记本有一些问题，但是因为这位服务人员在电话沟通上的优秀服务，使得苹果公司在我的心目中有了很好的印象。

分享：苹果公司的故事

抽油烟机代理商的故事

某人的房子在装修的时候需要买一个抽油烟机，经过调研，知道美国有一个很好的牌子的抽油烟机，但我们不知道进口到中国的价格。于是打电话给中国公司的代理，对方的态度爱理不理，接电话时也不介绍自己的身份。因此，我不知道对方是不是公司的代表，甚至我以为打错了电话。当我咨询他能否介绍售价比较合理的销售点的时候，他的态度很不屑：你们买不起就不要买。通过这次电话，我们决定不一定要买有名的牌子，服务好才最重要。这个著名公司的牌子就因为这一次电话被砸掉了，不仅我们不会买，也不会向其他人推荐这家公司。抽油烟机代理商的故事

某人的房子在装修的时候需电话礼仪三个构成要素避开晚上10点后，上午7点前，及就餐时间私人电话家里打，办公室电话办公室打控制在三分钟内，长话短说，废话不说，没话别说电话礼仪三个构成要素避开晚上10点后，上午7点前，及就餐时间接听电话礼仪1、及时接听电话2、确认对方3、调整心态4、讲究艺术5、做好电话记录电话响几声后接听最合适？铃响3遍之前，6遍后要道歉“请问你是哪位？我能为您做什么？您找哪位？”“请稍等。”“需要留言吗？我一定转告！”接听电话礼仪1、及时接听电话电话响几声后接听最合适？铃响3遍商务通联礼仪接听电话应注意做到的语调热情文明礼貌简明扼要表达清楚声量适中大方自然接听电话应注意做到的语调热情文明礼貌简明扼要表达清楚声量适中谁先挂电话怎样暗示对方中止通话谁先挂电话接听电话的特殊情况应急妙计

1、当你难以及时回答对方时“对不起，另一部电话响了，请您稍等，我马上就回来。”

“对不起，有人正等着和我通话，等一会儿我再给你打过去好吗？”

“对不起，碰巧这时有人来找我，我一会给您打过去好吗？”

“您能给我点儿时间去查查资料吗？”

“我认为这件事很重要，让我仔细考虑一下再答复你。”

“对于这件事我有许多想法，我能过一会儿再打电话跟您讨论吗？”

“很抱歉现在我很忙，我知道这件事对您非常重要。明天下午四点您有空吗？那时我再跟您详谈好吗？”

“这个消息我并不知道，我能落实一下，明天再给您打电话吗？”

“很荣幸能为您服务，我能在星期五约个时间，再打电话给您谈这件事吗？”……接听电话的特殊情况应急妙计

1、当你难以及时回答对方时“对

2、当你接到一些令人困惑的电话时“您能再解释得更清楚一点吗？我不太明白您用这个词表达的意思。”

“您所指出的那个细节我并不完全清楚，我可以再查一查后回复您。”

2、当你接到一些令人困惑的电话时“您能再解释得更清楚一点商务通联礼仪实例：德国贝尔上海公司如何培训员工接听电话德国贝尔上海公司，对员工的培训也包括接电话的方式一项，他们发现很多新员工接电话的方式很直接，习惯简单地回答客户的问题。曾经有用户打电话来问，是否有Ｓ3104的材料。咨询的结果只有两个字“没有”。

而注意接电话艺术的人的回话永远不是只有一句，尤其是对时间、地点、数量都量化得非常精确。实例：德国贝尔上海公司如何培训“对不起，Ｓ3104的材料昨天刚好用完，现在还有两个替代品：Ｓ3101和Ｓ3102，可以吗？”“不行，我只需要3104。”“噢，这样呀？那么最近的库存在南京还有3500只，我们正发调拨，大概下个礼拜二可以拿到。”“我很着急，这个礼拜能不能拿到？”“那这样，今天下午4点钟我给你回话，紧急调拨南京1500只，这个礼拜六早上先让你拿到，必要的时候我们看看能不能够在礼拜五的下班前让你拿到，你看怎么样？”听到这样的回答，相信对方一定会很高兴地说声“谢谢”。“对不起，Ｓ3104的材料昨天刚好用完，现在还有两个替代品：通话之初，应作自我介绍电话留言中的KISS原则KeepItShortandSimple通话之初，应作自我介绍电话留言中的大学生求职技巧：如何打电话大学生求职技巧：如何打电话

场景一：看到广告后

Sunny下午5点多在报摊上买了份招聘类报纸，查阅到了一个心仪职位。为在第一时间与招聘方联系，就立刻拨通了对方电话：“喂，请问是××公司吗？我看了报纸，想来应聘……”还没等她说完，对方就表示人力资源部负责人正在开会，且下班时间快到，没空细聊，但还是记下了她的手机号码，表示第二天会联系她。

场景一：看到广告后

Sunny没有在合适的时间找到合适的人，主动致电变为了被动等候，是一次很失败的电话应聘。正确的电话应聘应该注意以下几点：

1.选择恰当的通话时间。一般来说，应该在公司工作时间打电话，一般来说，上午9：30-11:00以及下午1：30-4：30之间较为合适。此外，在刚上班的时段内，对方会比较繁忙，而临近下班时又会归心似箭，无心工作，应该避开这些敏感时段。

2.找到合适的人。求职者要注意广告上的联络人姓名，避免转接或误接，甚至给人留下糊涂的印象。

Sunny没有在合适的时间找到合适的人，主动致电3.找到安静的环境。不要在喧嚣的马路或吵闹的环境下打电话，避免漏听、重复叙述的情况发生。

4.准备通话要点。虽然是简单应聘，但还是需要准备好问题，以免遗漏。如职位要求、招聘人数。简单概括出自己符合职位的特长和擅长的技能，简明扼要地介绍自己的经验。询问招聘流程、面试时间、上岗时间等。3.找到安静的环境。不要在喧嚣的马路或吵闹的环境下场景二：突然的电话面试

廖远正逛街，突然接到某公司的电话面试。此时周围有商场背景音乐和人群的嘈杂声，对面试不利。于是廖远非常礼貌地告诉对方：“不好意思，我正在外面，环境比较吵闹，是否能过10分钟给您打回去？”对方应允，并留下电话。场景二：突然的电话面试

廖远正逛街，突然接到某公司的电话

很多企业在收到简历后，为节约时间，会先通过电话面试做初步筛选。电话面试会准备几个目的性问题，用以核实求职者的背景，考察求职者的语言表达能力。通话时间一般在15—20分钟左右。不管企业是否有电话面试环节，为获取胜率，求职者最好还是做好充分准备以备不时之需。这样当突然接到来电时就可顺畅对话。很多企业在收到简历后，为节约时间，会先通过电话

若接电话时正好有事，上面这位求职者的做法值得借鉴，同时也可利用“时间差”来理清思路。“喂，您好”“请问”“谢谢”等礼貌的电话用语能给自己加印象分。若接电话时正好有事，上面这位求职者的做法值得借电话面试还应做好以下几点：

1.拿着简历回答问题。

2.在手边准备纸和笔。

3.注意语速。

4.控制语气语调。电话面试还应做好以下几点：

1.拿着简历回答问题。场景三：查询结果

李明自认第一轮面试回答顺利，应该能有复试结果。然而3天后仍未接到电话。焦急的他按捺不住致电对方：“喂，您好，我是李明，我想请问一下你们第二轮复试是否已经开始？”“对不起，我们的复试已经开始，若你没有接到通知说明没有进入第二轮面试。”公司方简单地回绝了李明。场景三：查询结果李明自认第一轮面试回答顺利，应

若没有接到再次参加面试的通知，表示此次应聘失败，即使打电话询问也无可挽回。当然，若是第一次面试自认为给对方留下了非常深刻的印象，且双方交流愉快，那么也不妨打个电话提醒一下。要注意一点，就是找到当天和你对话的面试官。因为一般会有很多位面试官面试不同的人员，你必须找到和你对话的那位，然后报出你的名字，提醒他面试当天的场景，当他回忆起来后，可以给你一个真实的理由。若没有接到再次参加面试的通知，表示此次应聘失败

今天是赵雪第一天正式到德龙科技公司上班。由于总经理今天上午在自己的办公室开个小型销售工作会议，所以，作为总经理秘书，总经理只安排她帮助接打电话。在十点钟左右，有4个电话来找总经理，一个是上海的经销商打来的，一个是总经理太太打来的，一个是公司董事长从香港打来的，还有一个是投诉电话。一、实训背景请设计电话的对话脚本

今天是赵雪第一天正式到德龙科技公司上班。由于总经理设计脚本

在十点钟左右，电话铃响了。响第二声的时候，赵雪用左手拿起了电话，右手顺手拿起放在记录本旁边的笔。

赵雪：“您好，德龙科技公司。请问有什么需要帮忙的吗？”甲：“您好，我是上海的经销商。想问一下上个月我公司向贵公司订购的10台机器现在运过来没有？”赵雪：“对不起，让你们久等了。昨天生产车间报告说由于一名技术工人的失误，生产的10台机器中有1台电路检验不合格，使用时间较长之后会出现漏电现象。设计脚本

在十点钟左右，电话铃响了。响第二声的时为了贵公司的安全，总经理要求生产车间连夜加班，生产1台符合规格的机器。所以送货时间将会推迟四天。耽误贵公司的生产进程了，非常抱歉。”甲：“没有关系，只要机器质量得到保障，再等四天是可以的。”赵雪：“请问还有别的事情需要帮忙吗？”甲：“没有了。就这样吧，再见。”赵雪：“再见。”赵雪放下电话后，赶紧在电话记录本上记下详细信息，接着整理总经理下午开会要用的资料。此时，电话又响了。赵雪赶忙接起电话：“您好，德龙科技公司。请问有什么需要帮忙的吗？”为了贵公司的安全，总经理要求生产车间连夜加班，生产1台符合规乙：“小赵啊，你们总经理在吗？他手机关机了，我联系不到他。”赵雪听出是总经理太太的声音，于是热情地说：“陈太太，不好意思，陈总正在开小型销售工作会议，估计会议要一个小时后才能开完，请问有什么事情需要转达的吗？”乙：“好吧，等下陈总开完会麻烦帮我提醒他，他答应今天中午给女儿过生日，叫他别忘了。还有要买‘星愿蛋糕店’的巧克力蛋糕。”乙：“小赵啊，你们总经理在吗？他手机关机了，我联系不到他。”赵雪说：“好的，陈太太放心，陈总一开完会我会马上提醒他的。”乙：“谢谢，再见。”赵雪：“再见。”陈太太刚挂上电话，于雪就赶紧在电话记录本上做记录。做好记录，于雪继续整理会议资料，接着找到“星愿蛋糕店”的订购电话，预备总经理等一下要用。10：30分，电话铃又响了。赵雪说：“好的，陈太太放心，陈总一开完会我会马上提醒他的。”赵雪：“您好，德龙科技公司。请问有什么需要帮忙的吗？”丙：“您好，我是公司董事长李董，找你们总经理有点事。请帮我接通总经理的电话。”赵雪：“李董事长，非常抱歉，陈总经理正在开会，大概……”没等于雪说完，电话又响了。赵雪：“李董事长，不好意思，我先接一下另一个电话。”得到李董事长的同意后，赵雪赶忙接起另一个电话。赵雪：“您好，德龙科技公司。让您久等了。”赵雪：“您好，德龙科技公司。请问有什么需要帮忙的吗？”丁：“（生气地说），你们公司的机器怎么质量那么差！还不到2个月就坏了！”赵雪：“先生，对不起。我马上就帮你转接维修部电话。我们公司的售后服务，一定会让您满意的。”帮客人转接维修部电话后，赵雪赶紧拿起李董事长的电话。赵雪：“董事长，不好意思，让您久等了。陈总经理正在开会，大概半个小时后才能结束。请问有什么事情需要转达吗？丁：“（生气地说），你们公司的机器怎么质量那么差！还不到2个丙：“这样啊，不用了，半个小时后我再打过来吧，再见。”赵雪：“再见。”

一个上午的工作就在电话铃的演奏中进行着……总经理开完会，赵雪马上把会议记录交给了总经理……丙：“这样啊，不用了，半个小时后我再打过来吧，再见。”商务通联礼仪（一）手机的使用1、控制手机铃音和音量；2、不做手机的奴隶；3、短信的使用；4、保护隐私；5、不做手机礼仪的警察；7、谨慎使用手机的拍照功能；“抱歉，现在开会中，不便接听。开完会后给你回电话（请报您的名字）。”手机应该是你完美的仆人而非霸道的主人；和你面对面的人要优先于和你打电话的人。双向使用、合法使用、文明使用、适度使用、署名使用（一）手机的使用“抱歉，现在开会中，不便接听。开完会后给你回商务通联礼仪商务通联礼仪二、办公室礼仪天堂与地狱一个人死后，遇到一位天使，天使邀请他去参观天堂和地狱。天使先带他去了地狱，那是一个大屋子，屋子里每个人都倚墙而坐，房间中间放着一张很大的餐桌，上面堆满了丰盛可口至极的美食。然而，在每个人和桌上的美食之间都有一道无法逾越的障碍。虽然人人手中都握有一把长度足够够到每种美食的汤匙。然而，因为匙柄过长，无法将食物送到自己口中，每个人都深受饥饿的折磨。看到这一景象，此人心情沮丧，要求天使带他去看看天堂。二、办公室礼仪天堂与地狱

天使带他到了另一个房间，这个房间和前一个无异，餐桌上摆放着同样的美食，周围是倚壁而坐的人们，他困惑地问天使，这就是所谓的天堂吗？天使告诉他，这就是真正的天堂，如果他观察得够仔细，就能看出区别所在。这时，他终于观察到了关键性的差异：每个人都愉悦平和地用汤勺舀起对方想吃的食物送到他的嘴里，每个人都能吃上合口的佳肴。这就是他要去的天堂。天堂和地狱的真正差别原来在于是否有团队协作。天使带他到了另一个房间，这个房间和前一个无办公室礼仪

办公室礼仪

人与机器的礼仪

1、有一个公德心2、公共场所最大的原则是为下一个人的使用考虑3、能够了解一个人如何对待他所在的公司，洗手间是一个很好的反映。4.有一些公共用具，比如复印机、打印机，也是很好表现你礼仪如何的地方。人与机器的礼仪

1、有一个公德心商务通联礼仪人与机器的礼仪

5、要尽量互相保护公司每一位人员的隐私。6、如果你需要拿公司的机器私用，需要询问该如何付费。人与机器的礼仪

5、要尽量互相保护公司每一位人员的隐私。商务通联礼仪人与人的礼仪

在我早期的工作生涯中，我曾在一个与自己的老板——公司全球市场销售副总裁——有染的女上司手下工作。然而，刚开始我对此一无所知，当我需要其他部门协助时，没人愿意伸出友谊的橄榄枝，助我一臂之力。因此，我在工作中接连受挫，毫无所获。人与人的礼仪在我早期的工作生涯中，我曾在

作为市场沟通经理，我的主要职责是与软件开发工程师商讨技术改进之道，以期与我们的竞争对手、此技术的市场领军者——微软的水平不分伯仲。信息提供人员在提供给我所需的关键性信息上毫无助益，因此，我就无法提炼出任何销售数据、分析策略；也无法筹划任何渠道，帮助我们的销售团队保持信息灵通、具有竞争力。作为市场沟通经理，我的主要职责是与软件开

我的直接上司总在商务旅行，留下我不知所措，一筹莫展。一度我靠上网看笑话来打发无聊的日子。直到我接到另一家公司的offer，原来公司的一些真相才浮出水面，我才知道那位女上司三年内连升八级，薪水涨了五次，这种不合常规的提拔使她完全不能胜任自己的工作，也挫败了其他人的积极性。

我的直接上司总在商务旅行，留下我不知所措，一

最后，她的老板不得不雇用“能人”帮她解困，维持常态。这成为了一个公开的秘密，因此，没人愿意帮助那些像我那样为她工作的“能人”。商务通联礼仪

在我离开公司后不久，我的这位上司和她的老板均被辞退，她所负责的部门也因接连无法实现销售目标，而被低价出售给其他公司。在本例中，不能正确处理好公司内部的关系虽然不会直接影响产品的质量——我们的产品确实比微软的还要好；但是，它却导致了公司的衰败，最后它的旗舰产品在市场里销声匿迹。在我离开公司后不久，我的这位上司和她的老板均被人与人的礼仪

1.谈话的艺术2.老板和下属的关系原则

相互尊敬适可而止3.噪音和气味控制4.冲突处理原则5.不议论人是非6.正确处理男女关系一个好同事应该具备的品格？人与人的礼仪

1.谈话的艺术一个好同事应该具备的品格？难点：关于投诉在做一个投诉前，我们可以先问一些问题：

1.这个问题值得占用上司的时间吗？

2.我能够私底下跟对方解决吗？

3.应该是我做的投诉吗？

4.投诉的方式是面对面的还是写信表达？

5.投诉的时候有没有记录或事实证据？如果投诉一个人习惯性的迟到，有没有做一个2周的记录，看看他迟到的频率？

6.投诉之后有没有给上司最好最合理解决的方案？

难点：关于投诉在做一个投诉前，我们可以先问一些问题：商务通联礼仪第一封电子邮件1969年10月世界上的第一封电子邮件是由计算机科学家LeonardK.教授发给他的同事的一条简短信息。

这条消息只有两个字母：“LO”。LeonardK.教授因此被称为电子邮件之父。“当年我试图通过一台位于加利福尼亚大学的计算机和另一台位于旧金山附近斯坦福研究中心的计算机联系。我们所做的事情就是从一台计算机登录到另一台电子邮件机。当时登录的办法就是键入L-O-G。于是我方键入L，然后问对方：‘收到L了吗？’对方回答：‘收到了。’然后依次键入O和G。还未收到对方收到G的确认回答，系统就瘫痪了。所以第一条网上信息就是‘LO’.

第一封电子邮件1969年10月世界上的第一封电子中国第一封电子邮件内容

1987年9月20日中国第一封电子邮件是由“德国互联网之父”维纳·措恩与王运丰在北京的计算机应用技术研究所发往德国卡尔斯鲁厄大学的，其内容为英文，大意如下。

AcrosstheGreatWallwecanreacheverycornerintheworld.中国第一封电子邮件内容

1987年9月20日中国第一封电@雷·汤姆林森是E时代我们不能忘记的人：就因为他选择了@，伊妹儿产生了。电子邮件地址的格式是由三部分组成。第一部分“USER”代表用户信箱的帐号，对于同一个邮件接收服务器来说，这个帐号必须是唯一的；第二部分“@”是分隔符；第三部分是用户信箱的邮件接收服务器域名，用以标志其所在的位置。@雷·汤姆林森是E时代我们不能忘记的人：就因为他选择了@，伊商务通联礼仪电子邮件的格式1、收件人2、主题3、正文4、签名5、附件6、发送前注意事项7、回复邮件电子邮件的格式1、收件人1、收件人1、收件人正确使用发送，抄送，密送要区分To和CC还有BCC（区分收件人、抄送人、秘送人）

1．To的人是要受理这封邮件所涉及的主要问题的，理应对邮件予以回复响应。

2．而CC的人则只是需要知道这回事，CC的人没有义务对邮件予以响应，当然如果CC的人有建议，当然可以回Email。

3．而BCC是秘送，即收信人是不知道你发给了BCC的人了的。这个可能用在非常的场合。

4．TO，CC中的各收件人的排列应遵循一定的规则。比如按部门排列；按职位等级从高到低或从低到高都可以。适当的规则有助于提升你的形象。正确使用发送，抄送，密送要区分To和CC还有BCC（区分收件2、主题2、主题3、正文3、正文商务通联礼仪正文编排内容的原则正文编排内容的原则4.结尾签名1.签名信息不宜过多签名档可包括姓名、职务、公司、电话、传真、地址等信息，但信息不宜行数过多，一般不超过5行。2.不要只用一个签名档3.签名档文字应选择与正文文字匹配，简体、繁体或英文，以免出现乱码。4.结尾签名1.签名信息不宜过多5.夹带附件1.如果邮件带有附件，应在正文里面提示收件人查看附件；

2.附件文件应按有意义的名字命名，不可用外星人才看懂的文件名；

3.正文中应对附件内容做简要说明，特别是带有多个附件时；

4.附件数目不宜超过4个，数目较多时应打包压缩成一个文件；

5.如果附件是特殊格式文件，因在正文中说明打开方式，以免影响使用；

6.如果附件过大，应分割成几个小文件分别发送；

7.尊重对方的习惯，不主动发起英文邮件；

8.选择便于阅读的字号和字体。

5.夹带附件1.如果邮件带有附件，应在正文里面提示收件人查6.邮件回复1.及时回复Email2.进行针对性回复3.回复不得少于10个字4.不要就同一问题多次回复讨论，不要盖高楼5.要区分Reply和ReplyAll6.邮件回复1.及时回复Email做好阅后的工作

如果在公共场所收发信件，信件内容的隐私性就变得至关重要。可以通过“Internet选项”的“常规”选项卡删除文件（包括所有脱机内容）、清除历史记录以及删除Cookie。另外，还可以到“内容”选项卡的“个人信息”栏进行自动完成设置，清除表单以及密码等。做好阅后的工作

如果在公共场所收发信件，信件内容的隐私电子邮件礼仪主题要明确，并标明紧急程度不要发送和转发笑话等慎用群组发送点击”回复全部“按钮前应该三思而行内容要简洁一事一议要记住电子网络上是没有秘密的主动终止邮件的来往全部办妥，无需恢复，仅供参考语言的选择和汉字编码中文用宋体或新宋体，英文就用Verdana或Arial字型，字号用五号或10号字即可电子邮件礼仪主题要明确，并标明紧急程度不要发送和转发笑话等慎安排时间、通知、会后跟进；不能用于讨论合约、写建议书、与新客户沟通等安排时间、通知、会后跟进；商务通联礼仪商务通联礼仪商务通联礼仪

正确的做法应该是，同样用英文写一封回信，解释当天的原委并接受总裁的要求，语气注意要温婉有礼。同时给自己的顶头上司和人力资源部的高管另外去信说明，坦承自己的错误并道歉。面对大中华区总裁的责备，一个小秘书应该怎样应对呢？面对大中华区总裁的责备，一个小秘书应该怎样应对呢？一份邮件一份邮件商务通联礼仪实作王强参加了公司刚刚举办的夏令服装产品展览会，会上王强与很多经销商建立了良好的关系。虽然展览会只有一周的时间，但很多经销商那种对市场的分析判断能力、对消费者消费趋势研究和对未来合作的诚意。都让王强深深感动。作为刚刚从事商贸工作的他，十分希望能结识更多的朋友，为公司做出更大的贡献。他觉得展览会结束了，但与经销商的关系还要维系。想写一份电子邮件，把自己的这种心情表达出来。请分析王强要表达的主要思想，参照电子邮件的礼仪规范，书写电子邮件。实作王强参加了公司刚刚举办的夏令服装产品展览会，1、篇幅短小2、注意安全3、操作规范4、内容是否完整或清晰1、篇幅短小第四节第四节商务通联礼仪商务通联礼仪商务通联礼仪商务通联礼仪商务通联礼仪商务通联礼仪商务通联礼仪商务通联礼仪商务通联礼仪商务通联礼仪商务通联礼仪商务通联礼仪商务通联礼仪商务通联礼仪商务通联礼仪商务通联礼仪商务通联礼仪商务通联礼仪商务通联礼仪商务通联礼仪商务通联礼仪商务通联礼仪商务通联礼仪项目六项目六商务通联礼仪调查:1、你一天要拨打或接听多少个电话呢？2、平时都是怎么接听或打电话的？调查:分享：苹果公司的故事

美国苹果股份有限公司最近在推广一系列新型号的笔记本，作为这批笔记本的最新用户，我也在使用过程中遇到许多技术问题。苹果中国的客户服务中心无法解决这些问题，于是给了我国际客户服务中心的电话，接电话的服务人员从接手我的第一个电话开始，就把我的笔记本当成是自己的笔记本，告诉我他的联系方式和姓名，并代表我向苹果公司争取利益，最后为我换了一个新的笔记本。虽然苹果新型笔记本有一些问题，但是因为这位服务人员在电话沟通上的优秀服务，使得苹果公司在我的心目中有了很好的印象。

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抽油烟机代理商的故事

某人的房子在装修的时候需要买一个抽油烟机，经过调研，知道美国有一个很好的牌子的抽油烟机，但我们不知道进口到中国的价格。于是打电话给中国公司的代理，对方的态度爱理不理，接电话时也不介绍自己的身份。因此，我不知道对方是不是公司的代表，甚至我以为打错了电话。当我咨询他能否介绍售价比较合理的销售点的时候，他的态度很不屑：你们买不起就不要买。通过这次电话，我们决定不一定要买有名的牌子，服务好才最重要。这个著名公司的牌子就因为这一次电话被砸掉了，不仅我们不会买，也不会向其他人推荐这家公司。抽油烟机代理商的故事

某人的房子在装修的时候需电话礼仪三个构成要素避开晚上10点后，上午7点前，及就餐时间私人电话家里打，办公室电话办公室打控制在三分钟内，长话短说，废话不说，没话别说电话礼仪三个构成要素避开晚上10点后，上午7点前，及就餐时间接听电话礼仪1、及时接听电话2、确认对方3、调整心态4、讲究艺术5、做好电话记录电话响几声后接听最合适？铃响3遍之前，6遍后要道歉“请问你是哪位？我能为您做什么？您找哪位？”“请稍等。”“需要留言吗？我一定转告！”接听电话礼仪1、及时接听电话电话响几声后接听最合适？铃响3遍商务通联礼仪接听电话应注意做到的语调热情文明礼貌简明扼要表达清楚声量适中大方自然接听电话应注意做到的语调热情文明礼貌简明扼要表达清楚声量适中谁先挂电话怎样暗示对方中止通话谁先挂电话接听电话的特殊情况应急妙计

1、当你难以及时回答对方时“对不起，另一部电话响了，请您稍等，我马上就回来。”

“对不起，有人正等着和我通话，等一会儿我再给你打过去好吗？”

“对不起，碰巧这时有人来找我，我一会给您打过去好吗？”

“您能给我点儿时间去查查资料吗？”

“我认为这件事很重要，让我仔细考虑一下再答复你。”

“对于这件事我有许多想法，我能过一会儿再打电话跟您讨论吗？”

“很抱歉现在我很忙，我知道这件事对您非常重要。明天下午四点您有空吗？那时我再跟您详谈好吗？”

“这个消息我并不知道，我能落实一下，明天再给您打电话吗？”

“很荣幸能为您服务，我能在星期五约个时间，再打电话给您谈这件事吗？”……接听电话的特殊情况应急妙计

1、当你难以及时回答对方时“对

2、当你接到一些令人困惑的电话时“您能再解释得更清楚一点吗？我不太明白您用这个词表达的意思。”

“您所指出的那个细节我并不完全清楚，我可以再查一查后回复您。”

2、当你接到一些令人困惑的电话时“您能再解释得更清楚一点商务通联礼仪实例：德国贝尔上海公司如何培训员工接听电话德国贝尔上海公司，对员工的培训也包括接电话的方式一项，他们发现很多新员工接电话的方式很直接，习惯简单地回答客户的问题。曾经有用户打电话来问，是否有Ｓ3104的材料。咨询的结果只有两个字“没有”。

而注意接电话艺术的人的回话永远不是只有一句，尤其是对时间、地点、数量都量化得非常精确。实例：德国贝尔上海公司如何培训“对不起，Ｓ3104的材料昨天刚好用完，现在还有两个替代品：Ｓ3101和Ｓ3102，可以吗？”“不行，我只需要3104。”“噢，这样呀？那么最近的库存在南京还有3500只，我们正发调拨，大概下个礼拜二可以拿到。”“我很着急，这个礼拜能不能拿到？”“那这样，今天下午4点钟我给你回话，紧急调拨南京1500只，这个礼拜六早上先让你拿到，必要的时候我们看看能不能够在礼拜五的下班前让你拿到，你看怎么样？”听到这样的回答，相信对方一定会很高兴地说声“谢谢”。“对不起，Ｓ3104的材料昨天刚好用完，现在还有两个替代品：通话之初，应作自我介绍电话留言中的KISS原则KeepItShortandSimple通话之初，应作自我介绍电话留言中的大学生求职技巧：如何打电话大学生求职技巧：如何打电话

场景一：看到广告后

Sunny下午5点多在报摊上买了份招聘类报纸，查阅到了一个心仪职位。为在第一时间与招聘方联系，就立刻拨通了对方电话：“喂，请问是××公司吗？我看了报纸，想来应聘……”还没等她说完，对方就表示人力资源部负责人正在开会，且下班时间快到，没空细聊，但还是记下了她的手机号码，表示第二天会联系她。

场景一：看到广告后

Sunny没有在合适的时间找到合适的人，主动致电变为了被动等候，是一次很失败的电话应聘。正确的电话应聘应该注意以下几点：

1.选择恰当的通话时间。一般来说，应该在公司工作时间打电话，一般来说，上午9：30-11:00以及下午1：30-4：30之间较为合适。此外，在刚上班的时段内，对方会比较繁忙，而临近下班时又会归心似箭，无心工作，应该避开这些敏感时段。

2.找到合适的人。求职者要注意广告上的联络人姓名，避免转接或误接，甚至给人留下糊涂的印象。

Sunny没有在合适的时间找到合适的人，主动致电3.找到安静的环境。不要在喧嚣的马路或吵闹的环境下打电话，避免漏听、重复叙述的情况发生。

4.准备通话要点。虽然是简单应聘，但还是需要准备好问题，以免遗漏。如职位要求、招聘人数。简单概括出自己符合职位的特长和擅长的技能，简明扼要地介绍自己的经验。询问招聘流程、面试时间、上岗时间等。3.找到安静的环境。不要在喧嚣的马路或吵闹的环境下场景二：突然的电话面试

廖远正逛街，突然接到某公司的电话面试。此时周围有商场背景音乐和人群的嘈杂声，对面试不利。于是廖远非常礼貌地告诉对方：“不好意思，我正在外面，环境比较吵闹，是否能过10分钟给您打回去？”对方应允，并留下电话。场景二：突然的电话面试

廖远正逛街，突然接到某公司的电话

很多企业在收到简历后，为节约时间，会先通过电话面试做初步筛选。电话面试会准备几个目的性问题，用以核实求职者的背景，考察求职者的语言表达能力。通话时间一般在15—20分钟左右。不管企业是否有电话面试环节，为获取胜率，求职者最好还是做好充分准备以备不时之需。这样当突然接到来电时就可顺畅对话。很多企业在收到简历后，为节约时间，会先通过电话

若接电话时正好有事，上面这位求职者的做法值得借鉴，同时也可利用“时间差”来理清思路。“喂，您好”“请问”“谢谢”等礼貌的电话用语能给自己加印象分。若接电话时正好有事，上面这位求职者的做法值得借电话面试还应做好以下几点：

1.拿着简历回答问题。

2.在手边准备纸和笔。

3.注意语速。

4.控制语气语调。电话面试还应做好以下几点：

1.拿着简历回答问题。场景三：查询结果

李明自认第一轮面试回答顺利，应该能有复试结果。然而3天后仍未接到电话。焦急的他按捺不住致电对方：“喂，您好，我是李明，我想请问一下你们第二轮复试是否已经开始？”“对不起，我们的复试已经开始，若你没有接到通知说明没有进入第二轮面试。”公司方简单地回绝了李明。场景三：查询结果李明自认第一轮面试回答顺利，应

若没有接到再次参加面试的通知，表示此次应聘失败，即使打电话询问也无可挽回。当然，若是第一次面试自认为给对方留下了非常深刻的印象，且双方交流愉快，那么也不妨打个电话提醒一下。要注意一点，就是找到当天和你对话的面试官。因为一般会有很多位面试官面试不同的人员，你必须找到和你对话的那位，然后报出你的名字，提醒他面试当天的场景，当他回忆起来后，可以给你一个真实的理由。若没有接到再次参加面试的通知，表示此次应聘失败

今天是赵雪第一天正式到德龙科技公司上班。由于总经理今天上午在自己的办公室开个小型销售工作会议，所以，作为总经理秘书，总经理只安排她帮助接打电话。在十点钟左右，有4个电话来找总经理，一个是上海的经销商打来的，一个是总经理太太打来的，一个是公司董事长从香港打来的，还有一个是投诉电话。一、实训背景请设计电话的对话脚本

今天是赵雪第一天正式到德龙科技公司上班。由于总经理设计脚本

在十点钟左右，电话铃响了。响第二声的时候，赵雪用左手拿起了电话，右手顺手拿起放在记录本旁边的笔。

赵雪：“您好，德龙科技公司。请问有什么需要帮忙的吗？”甲：“您好，我是上海的经销商。想问一下上个月我公司向贵公司订购的10台机器现在运过来没有？”赵雪：“对不起，让你们久等了。昨天生产车间报告说由于一名技术工人的失误，生产的10台机器中有1台电路检验不合格，使用时间较长之后会出现漏电现象。设计脚本

在十点钟左右，电话铃响了。响第二声的时为了贵公司的安全，总经理要求生产车间连夜加班，生产1台符合规格的机器。所以送货时间将会推迟四天。耽误贵公司的生产进程了，非常抱歉。”甲：“没有关系，只要机器质量得到保障，再等四天是可以的。”赵雪：“请问还有别的事情需要帮忙吗？”甲：“没有了。就这样吧，再见。”赵雪：“再见。”赵雪放下电话后，赶紧在电话记录本上记下详细信息，接着整理总经理下午开会要用的资料。此时，电话又响了。赵雪赶忙接起电话：“您好，德龙科技公司。请问有什么需要帮忙的吗？”为了贵公司的安全，总经理要求生产车间连夜加班，生产1台符合规乙：“小赵啊，你们总经理在吗？他手机关机了，我联系不到他。”赵雪听出是总经理太太的声音，于是热情地说：“陈太太，不好意思，陈总正在开小型销售工作会议，估计会议要一个小时后才能开完，请问有什么事情需要转达的吗？”乙：“好吧，等下陈总开完会麻烦帮我提醒他，他答应今天中午给女儿过生日，叫他别忘了。还有要买‘星愿蛋糕店’的巧克力蛋糕。”乙：“小赵啊，你们总经理在吗？他手机关机了，我联系不到他。”赵雪说：“好的，陈太太放心，陈总一开完会我会马上提醒他的。”乙：“谢谢，再见。”赵雪：“再见。”陈太太刚挂上电话，于雪就赶紧在电话记录本上做记录。做好记录，于雪继续整理会议资料，接着找到“星愿蛋糕店”的订购电话，预备总经理等一下要用。10：30分，电话铃又响了。赵雪说：“好的，陈太太放心，陈总一开完会我会马上提醒他的。”赵雪：“您好，德龙科技公司。请问有什么需要帮忙的吗？”丙：“您好，我是公司董事长李董，找你们总经理有点事。请帮我接通总经理的电话。”赵雪：“李董事长，非常抱歉，陈总经理正在开会，大概……”没等于雪说完，电话又响了。赵雪：“李董事长，不好意思，我先接一下另一个电话。”得到李董事长的同意后，赵雪赶忙接起另一个电话。赵雪：“您好，德龙科技公司。让您久等了。”赵雪：“您好，德龙科技公司。请问有什么需要帮忙的吗？”丁：“（生气地说），你们公司的机器怎么质量那么差！还不到2个月就坏了！”赵雪：“先生，对不起。我马上就帮你转接维修部电话。我们公司的售后服务，一定会让您满意的。”帮客人转接维修部电话后，赵雪赶紧拿起李董事长的电话。赵雪：“董事长，不好意思，让您久等了。陈总经理正在开会，大概半个小时后才能结束。请问有什么事情需要转达吗？丁：“（生气地说），你们公司的机器怎么质量那么差！还不到2个丙：“这样啊，不用了，半个小时后我再打过来吧，再见。”赵雪：“再见。”

一个上午的工作就在电话铃的演奏中进行着……总经理开完会，赵雪马上把会议记录交给了总经理……丙：“这样啊，不用了，半个小时后我再打过来吧，再见。”商务通联礼仪（一）手机的使用1、控制手机铃音和音量；2、不做手机的奴隶；3、短信的使用；4、保护隐私；5、不做手机礼仪的警察；7、谨慎使用手机的拍照功能；“抱歉，现在开会中，不便接听。开完会后给你回电话（请报您的名字）。”手机应该是你完美的仆人而非霸道的主人；和你面对面的人要优先于和你打电话的人。双向使用、合法使用、文明使用、适度使用、署名使用（一）手机的使用“抱歉，现在开会中，不便接听。开完会后给你回商务通联礼仪商务通联礼仪二、办公室礼仪天堂与地狱一个人死后，遇到一位天使，天使邀请他去参观天堂和地狱。天使先带他去了地狱，那是一个大屋子，屋子里每个人都倚墙而坐，房间中间放着一张很大的餐桌，上面堆满了丰盛可口至极的美食。然而，在每个人和桌上的美食之间都有一道无法逾越的障碍。虽然人人手中都握有一把长度足够够到每种美食的汤匙。然而，因为匙柄过长，无法将食物送到自己口中，每个人都深受饥饿的折磨。看到这一景象，此人心情沮丧，要求天使带他去看看天堂。二、办公室礼仪天堂与地狱

天使带他到了另一个房间，这个房间和前一个无异，餐桌上摆放着同样的美食，周围是倚壁而坐的人们，他困惑地问天使，这就是所谓的天堂吗？天使告诉他，这就是真正的天堂，如果他观察得够仔细，就能看出区别所在。这时，他终于观察到了关键性的差异：每个人都愉悦平和地用汤勺舀起对方想吃的食物送到他的嘴里，每个人都能吃上合口的佳肴。这就是他要去的天堂。天堂和地狱的真正差别原来在于是否有团队协作。天使带他到了另一个房间，这个房间和前一个无办公室礼仪

办公室礼仪

人与机器的礼仪

1、有一个公德心2、公共场所最大的原则是为下一个人的使用考虑3、能够了解一个人如何对待他所在的公司，洗手间是一个很好的反映。4.有一些公共用具，比如复印机、打印机，也是很好表现你礼仪如何的地方。人与机器的礼仪

1、有一个公德心商务通联礼仪人与机器的礼仪

5、要尽量互相保护公司每一位人员的隐私。6、如果你需要拿公司的机器私用，需要询问该如何付费。人与机器的礼仪

5、要尽量互相保护公司每一位人员的隐私。商务通联礼仪人与人的礼仪

在我早期的工作生涯中，我曾在一个与自己的老板——公司全球市场销售副总裁——有染的女上司手下工作。然而，刚开始我对此一无所知，当我需要其他部门协助时，没人愿意伸出友谊的橄榄枝，助我一臂之力。因此，我在工作中接连受挫，毫无所获。人与人的礼仪在我早期的工作生涯中，我曾在

作为市场沟通经理，我的主要职责是与软件开发工程师商讨技术改进之道，以期与我们的竞争对手、此技术的市场领军者——微软的水平不分伯仲。信息提供人员在提供给我所需的关键性信息上毫无助益，因此，我就无法提炼出任何销售数据、分析策略；也无法筹划任何渠道，帮助我们的销售团队保持信息灵通、具有竞争力。作为市场沟通经理，我的主要职责是与软件开

我的直接上司总在商务旅行，留下我不知所措，一筹莫展。一度我靠上网看笑话来打发无聊的日子。直到我接到另一家公司的offer，原来公司的一些真相才浮出水面，我才知道那位女上司三年内连升八级，薪水涨了五次，这种不合常规的提拔使她完全不能胜任自己的工作，也挫败了其他人的积极性。

我的直接上司总在商务旅行，留下我不知所措，一

最后，她的老板不得不雇用“能人”帮她解困，维持常态。这成为了一个公开的秘密，因此，没人愿意帮助那些像我那样为她工作的“能人”。商务通联礼仪

在我离开公司后不久，我的这位上司和她的老板均被辞退，她所负责的部门也因接连无法实现销售目标，而被低价出售给其他公司。在本例中，不能正确处理好公司内部的关系虽然不会直接影响产品的质量——我们的产品确实比微软的还要好；但是，它却导致了公司的衰败，最后它的旗舰产品在市场里销声匿迹。在我离开公司后不久，我的这位上司和她的老板均被人与人的礼仪

1.谈话的艺术2.老板和下属的关系原则

相互尊敬适可而止3.噪音和气味控制4.冲突处理原则5.不议论人是非6.正确处理男女关系一个好同事应该具备的品格？人与人的礼仪

1.谈话的艺术一个好同事应该具备的品格？难点：关于投诉在做一个投诉前，我们可以先问一些问题：

1.这个问题值得占用上司的时间吗？

2.我能够私底下跟对方解决吗？

3.应该是我做的投诉吗？

4.投诉的方式是面对面的还是写信表达？

5.投诉的时候有没有记录或事实证据？如果投诉一个人习惯性的迟到，有没有做一个2周的记录，看看他迟到的频率？

6.投诉之后有没有给上司最好最合理解决的方案？

难点：关于投诉在做一个投诉前，我们可以先问一些问题：商务通联礼仪第一封电子邮件1969年10月世界上的第一封电子邮件是由计算机科学家LeonardK.教授发给他的同事的一条简短信息。

这条消息只有两个字母：“LO”。LeonardK.教授因此被称为电子邮件之父。“当年我试图通过一台位于加利福尼亚大学的计算机和另一台位于旧金山附近斯坦福研究中心的计算机联系。我们所做的事情就是从一台计算机登录到另一台电子邮件机。当时登录的办法就是键入L-O-G。于是我方键入L，然后问对方：‘收到L了吗？’对方回答：‘收到了。’然后依次键入O和G。还未收到对方收到G的确认回答，系统就瘫痪了。所以第一条网上信息就是‘LO’.

第一封电子邮件1969年10月世界上的第一封电子中国第一封电子邮件内容

1987年9月20日中国第一封电子邮件是由“德国互联网之父”维纳·措恩与王运丰在北京的计算机应用技术研究所发往德国卡尔斯鲁厄大学的，其内容为英文，大意如下。

AcrosstheGreatWallwecanreacheverycornerintheworld.中国第一封电子邮件内容

1987年9月20日中国第一封电@雷·汤姆林森是E时代我们不能忘记的人：就因为他选择了@，伊妹儿产生了。电子邮件地址的格式是由三部分组成。第一部分“USER”代表用户信箱的帐号，对于同一个邮件接收服务器来说，这个帐号必须是唯一的；第二部分“@”是分隔符；第三部分是用户信箱的邮件接收服务器域名，用以标志其所在的位置。@雷·汤姆林森是E时代我们不能忘记的人：就因为他选择了@，伊商务通联礼