生产运作管理之质量管理课件

生产运作管理

质量管理

Chapter91生产运作管理

质量管理

Chapter91学习目标当学习本章之后，你将能了解或阐述：质量术语质量重要的原因决定质量的因素全面质量管理质量管理工具——持续改善和6σ法2学习目标当学习本章之后，你将能2Troys公司折价计划

用失灵的玩具来换新玩具

把换回的玩具进行修理并把它们在公司的批发部以一定的折扣卖掉

正式员工可在销售淡季进行一些机器设备的维护保养工作，以便使生产线处于良好状态

更好的办法是在产品发运前加强对成品的检验

思考你能为公司总裁提出什么建议呢？

3Troys公司折价计划3质量与质量管理质量的概念国际标准ISO8402—1986对质量作了如下定义：质量（品质）是反映产品或服务满足明确或隐含需要能力的特征和特性的总和现代质量管理认为：必须以用户的观点对质量下定义，“质量就是适用性。”美国质量管理专家戴维斯教授——适用性的概念：性能、附加功能、可靠性、一致性、耐久性、维护性、美学性、感觉性4质量与质量管理质量的概念4质量与质量管理—continued质量的概念将适用性概念转化为产品和服务的各种标准：价值响应速度人性化安全性资格质量5质量与质量管理—continued质量的概念质量5质量与质量管理—continued质量过程设计过程质量：由图样和技术文件质量来体现制造过程质量：是制造过程中，操作工人、技术设备、原料、工艺方法以及环境条件等因素的综合产物使用过程质量：是产品质量与质量管理水平的最终体现6质量与质量管理—continued质量过程6质量与质量管理—continued工作质量一般指与质量相关的各项工作，对产品质量的保证程度涉及各个部门、各个岗位工作的有效性取决于人的素质最高管理者（决策层）的工作质量起主导作用反映企业的组织工作、管理工作和技术工作的水平工作质量指标，一般通过产品合格率、废品率和返修率等指标表示工序质量是指操作者（Man）、机器设备（Machine）、原材料（Material）、操作及监测方法（Method）和环境（Environment）等5大因素（即4M1E）综合起作用的加工过程的质量7质量与质量管理—continued工作质量7全面质量管理

（TotalQualityManagement，TQM）什么是全面质量管理管理整个组织，使其在对顾客有重要作用的产品和服务的各个方面都非常出色使用的工具统计工序控制（StatisticalProcessControl，SPC）工序流程图、检查表、帕雷托分析和直方图、因果（或鱼骨）图和趋势图等工具质量功能展开（QualityFunctionDeployment,QFD）统计质量控制方法（SQC）抽样方案、工序能力和田口方法8全面质量管理

（TotalQualityManageme全面质量管理—continued

全面质量管理的核心持续改进全员参与追求顾客满意度全面质量管理方法的精髓明确用户的需要开发新产品或提供新服务以满足或超出用户的需求，使新产品便于使用，易于生产设计生产过程，确保一次成功跟踪并记录生产结果，永不停止地改善工作把这些概念扩展到供货商和分销商9全面质量管理—continued全面质量管理的核心9全面质量管理—continued

对全面质量管理含义的补充持续改进标杆法（瞄准竞争对手）员工授权发扬团队合作精神依据事实而不是个人主观判断作出决策掌握质量管理工具，对员工和管理者进行质量管理工具应用的技术培训供应商的质量保证宣传发动强调源头质量概念供应商是公司整个生产过程中的合作伙伴10全面质量管理—continued对全面质量管理含义的补充1全面质量管理—continued

实施TQM的障碍缺少在全公司范围内对质量概念的统一认识与理解缺乏改进规划不能以顾客为关注点公司内部的交流不够授权不够急功近利过于看重因改善产品质量所发生的费用表明文章做得多，实际行动少激励不够不愿花时间实施质量改进计划领导作用不够11全面质量管理—continued实施TQM的障碍11质量管理工具与管理思想质量管理常用工具

流程图说明一个工序中各个操作步骤

菱形代表工序中的决策点，矩形代表操作，箭头表示工序中各步骤发生的先后顺序

12质量管理工具与管理思想质量管理常用工具12质量管理工具与管理思想—continued

质量管理常用工具

检查表收集、整理及组织数据

分析缺陷类型、原因和缺陷地点的检查表是最常见的检查表

机器1机器2员工A上午***********下午****员工B上午*******下午***13质量管理工具与管理思想—continued质量管理常用工具质量管理工具与管理思想—continued

质量管理常用工具

直方图将产品的质量状况、质量波动情况图表化

通过观察图的形状，判断生产过程是否稳定，预测生产过程的质量

以组距为底边、以频数为高度

一系列连接起来的柱状矩形图

时间（分）频数14质量管理工具与管理思想—continued质量管理常用工具质量管理工具与管理思想—continued

质量管理常用工具

帕雷托分析2-8原则，找到引起大多数问题的主要问题是关键根据问题的重要程度将其分类，集中解决重要问题，适当关注次要问题帕累托图是用于帮助确认问题和对问题进行排序的柱状图，根据问题发生的频率排序ABCDE

问题频数15质量管理工具与管理思想—continued质量管理常用工具质量管理工具与管理思想—continued

质量管理常用工具

散点图用于判断两个变量之间是否相互关联x轴的变量表示引起问题的某一种原因，y轴的变量表示出现的问题两种变量之间的关联性越高，图中的点越不分散系列1系列2变量A变量B16质量管理工具与管理思想—continued质量管理常用工具质量管理工具与管理思想—continued

质量管理常用工具

控制图由美国的贝尔电话实验所的休哈特（W·A·Shewhart）博士在1924年首先提出用于检验某工序的产品，判断其特性值是否是随机的，区分引起质量波动的原因是偶然的还是系统的，从而判断生产过程是否处于受控状态；可以揭示某一问题发生的时间及其原因控制图的中心线代表零误差，位于中心线上方和下方的两条线分别代表上控制线和下控制线UCL（上控制线）LCL（下控制线）时间17质量管理工具与管理思想—continued质量管理常用工具质量管理工具与管理思想—continued

质量管理常用工具

因果分析图又称特性因素图，该图的形状像鱼刺或树枝，因而又称为鱼刺图或树枝图

步骤明确要分析的质量问题并确定需要解决的质量特性召开分析会，使用头脑风暴法找出重要原因，并根据重要程度用顺序号表示，核实重要原因按各大原因引导大家展开分析，将看法按中、小原因及相互之间的关系，用长短不等的箭头线画在图上，展开分析直到再也无法分解原因为止18质量管理工具与管理思想—continued质量管理常用工具质量管理工具与管理思想—continued

质量管理常用工具

因果分析图原因1原因2原因3原因4问题（1）（2）（3）（1）（2）（3）（1）（2）（3）（1）（2）（3）19质量管理工具与管理思想—continued质量管理常用工具质量管理工具与管理思想—continued

质量管理常用工具

趋向图跟踪变量在一段时间内的变化，从而判断变量变化的趋势系列1时间缺陷发生频数20质量管理工具与管理思想—continued质量管理常用工具质量管理工具与管理思想—continued

持续改善（ContinuousImprovement，CI）

定义根据团队成员的意见和建议，对机器、材料、人力资源以及生产方法进行持续不断的改进持续改善的工具和程序

戴明循环

(PDCA)计划（plan）执行（do）检查（check）5W2H方法

处理（act）21质量管理工具与管理思想—continued持续改善（Con质量管理工具与管理思想—continued4.Act1.Plan3.Check2.DoIdentifytheimprovementandmakeaplanTesttheplanIstheplanworkingImplementtheplan22质量管理工具与管理思想—continued4.Act1.Pl质量管理工具与管理思想—continued

持续改善中的标杆设定（Benchmarking）外在标杆设定（ExternalBenchmarking）：走出去考察同行业竞争者以及其他行业的优秀公司正在做什么基本目的：寻找能够提高公司水平的最好方法，并看看你能如何运用这些方法

标杆设定的步骤

确认需要改进的流程

识别在完成流程方面处于世界领先水平的公司

与作为比较对象的那个公司接触，并对该公司的经理和工人进行私人拜访

分析数据

23质量管理工具与管理思想—continued持续改善中的标杆质量管理工具与管理思想—continued

六西格玛（SixSigma）法1987年，由美国摩托罗拉公司通信业务部的乔治·费舍首先提出的六西格玛是指企业在百万件次操作中只有3.4次出现了错误

20世纪90年代中后期，通用电气公司的总裁杰克·韦尔奇在全公司实施六西格玛管理法并取得辉煌业绩

24质量管理工具与管理思想—continued六西格玛（Six质量管理工具与管理思想—continued

六西格玛（SixSigma）法六西格玛目标

提高顾客满意缩短工作周期减少缺陷重点：将所有的工作作为一种流程，用量化的方法分析流程中影响质量的因素，找出最关键的因素加以改进从而达到更高的客户满意度

类型：6西格玛改进和6西格玛设计

25质量管理工具与管理思想—continued六西格玛（Six质量管理工具与管理思想—continued

六西格玛（SixSigma）法实施六西格玛法的途径

业务变革

战略改进

解决问题

精益生产（LeanProduction，LP）

基于日本的丰田生产方式（ToyotaProductionSystem，TPS）最早于20世纪90年代由美国麻省理工学院数位国际汽车计划组织（IMVP）的专家提出

26质量管理工具与管理思想—continued六西格玛（Six质量管理工具与管理思想—continued

六西格玛（SixSigma）法精益生产（LeanProduction，LP）

精：少而精益：所有经营活动都要有益有效，具有经济性

优点在大量生产中实现多品种和高质量产品的低成本生产

指导思想生产过程整体优化，改进技术，理顺物流，杜绝超量生产，消除无效劳动与浪费，有效利用资源，降低成本，改善质量，实现最大产出特点拉动式，准时化生产，均衡生产，一个流

27质量管理工具与管理思想—continued六西格玛（Six小结本章学习了：质量全面质量管理全面质量管理的工具持续改善六西格玛28小结本章学习了：28生产运作管理

质量管理

Chapter929生产运作管理

质量管理

Chapter91学习目标当学习本章之后，你将能了解或阐述：质量术语质量重要的原因决定质量的因素全面质量管理质量管理工具——持续改善和6σ法30学习目标当学习本章之后，你将能2Troys公司折价计划

用失灵的玩具来换新玩具

把换回的玩具进行修理并把它们在公司的批发部以一定的折扣卖掉

正式员工可在销售淡季进行一些机器设备的维护保养工作，以便使生产线处于良好状态

更好的办法是在产品发运前加强对成品的检验

思考你能为公司总裁提出什么建议呢？

31Troys公司折价计划3质量与质量管理质量的概念国际标准ISO8402—1986对质量作了如下定义：质量（品质）是反映产品或服务满足明确或隐含需要能力的特征和特性的总和现代质量管理认为：必须以用户的观点对质量下定义，“质量就是适用性。”美国质量管理专家戴维斯教授——适用性的概念：性能、附加功能、可靠性、一致性、耐久性、维护性、美学性、感觉性32质量与质量管理质量的概念4质量与质量管理—continued质量的概念将适用性概念转化为产品和服务的各种标准：价值响应速度人性化安全性资格质量33质量与质量管理—continued质量的概念质量5质量与质量管理—continued质量过程设计过程质量：由图样和技术文件质量来体现制造过程质量：是制造过程中，操作工人、技术设备、原料、工艺方法以及环境条件等因素的综合产物使用过程质量：是产品质量与质量管理水平的最终体现34质量与质量管理—continued质量过程6质量与质量管理—continued工作质量一般指与质量相关的各项工作，对产品质量的保证程度涉及各个部门、各个岗位工作的有效性取决于人的素质最高管理者（决策层）的工作质量起主导作用反映企业的组织工作、管理工作和技术工作的水平工作质量指标，一般通过产品合格率、废品率和返修率等指标表示工序质量是指操作者（Man）、机器设备（Machine）、原材料（Material）、操作及监测方法（Method）和环境（Environment）等5大因素（即4M1E）综合起作用的加工过程的质量35质量与质量管理—continued工作质量7全面质量管理

（TotalQualityManagement，TQM）什么是全面质量管理管理整个组织，使其在对顾客有重要作用的产品和服务的各个方面都非常出色使用的工具统计工序控制（StatisticalProcessControl，SPC）工序流程图、检查表、帕雷托分析和直方图、因果（或鱼骨）图和趋势图等工具质量功能展开（QualityFunctionDeployment,QFD）统计质量控制方法（SQC）抽样方案、工序能力和田口方法36全面质量管理

（TotalQualityManageme全面质量管理—continued

全面质量管理的核心持续改进全员参与追求顾客满意度全面质量管理方法的精髓明确用户的需要开发新产品或提供新服务以满足或超出用户的需求，使新产品便于使用，易于生产设计生产过程，确保一次成功跟踪并记录生产结果，永不停止地改善工作把这些概念扩展到供货商和分销商37全面质量管理—continued全面质量管理的核心9全面质量管理—continued

对全面质量管理含义的补充持续改进标杆法（瞄准竞争对手）员工授权发扬团队合作精神依据事实而不是个人主观判断作出决策掌握质量管理工具，对员工和管理者进行质量管理工具应用的技术培训供应商的质量保证宣传发动强调源头质量概念供应商是公司整个生产过程中的合作伙伴38全面质量管理—continued对全面质量管理含义的补充1全面质量管理—continued

实施TQM的障碍缺少在全公司范围内对质量概念的统一认识与理解缺乏改进规划不能以顾客为关注点公司内部的交流不够授权不够急功近利过于看重因改善产品质量所发生的费用表明文章做得多，实际行动少激励不够不愿花时间实施质量改进计划领导作用不够39全面质量管理—continued实施TQM的障碍11质量管理工具与管理思想质量管理常用工具

流程图说明一个工序中各个操作步骤

菱形代表工序中的决策点，矩形代表操作，箭头表示工序中各步骤发生的先后顺序

40质量管理工具与管理思想质量管理常用工具12质量管理工具与管理思想—continued

质量管理常用工具

检查表收集、整理及组织数据

分析缺陷类型、原因和缺陷地点的检查表是最常见的检查表

机器1机器2员工A上午***********下午****员工B上午*******下午***41质量管理工具与管理思想—continued质量管理常用工具质量管理工具与管理思想—continued

质量管理常用工具

直方图将产品的质量状况、质量波动情况图表化

通过观察图的形状，判断生产过程是否稳定，预测生产过程的质量

以组距为底边、以频数为高度

一系列连接起来的柱状矩形图

时间（分）频数42质量管理工具与管理思想—continued质量管理常用工具质量管理工具与管理思想—continued

质量管理常用工具

帕雷托分析2-8原则，找到引起大多数问题的主要问题是关键根据问题的重要程度将其分类，集中解决重要问题，适当关注次要问题帕累托图是用于帮助确认问题和对问题进行排序的柱状图，根据问题发生的频率排序ABCDE

问题频数43质量管理工具与管理思想—continued质量管理常用工具质量管理工具与管理思想—continued

质量管理常用工具

散点图用于判断两个变量之间是否相互关联x轴的变量表示引起问题的某一种原因，y轴的变量表示出现的问题两种变量之间的关联性越高，图中的点越不分散系列1系列2变量A变量B44质量管理工具与管理思想—continued质量管理常用工具质量管理工具与管理思想—continued

质量管理常用工具

控制图由美国的贝尔电话实验所的休哈特（W·A·Shewhart）博士在1924年首先提出用于检验某工序的产品，判断其特性值是否是随机的，区分引起质量波动的原因是偶然的还是系统的，从而判断生产过程是否处于受控状态；可以揭示某一问题发生的时间及其原因控制图的中心线代表零误差，位于中心线上方和下方的两条线分别代表上控制线和下控制线UCL（上控制线）LCL（下控制线）时间45质量管理工具与管理思想—continued质量管理常用工具质量管理工具与管理思想—continued

质量管理常用工具

因果分析图又称特性因素图，该图的形状像鱼刺或树枝，因而又称为鱼刺图或树枝图

步骤明确要分析的质量问题并确定需要解决的质量特性召开分析会，使用头脑风暴法找出重要原因，并根据重要程度用顺序号表示，核实重要原因按各大原因引导大家展开分析，将看法按中、小原因及相互之间的关系，用长短不等的箭头线画在图上，展开分析直到再也无法分解原因为止46质量管理工具与管理思想—continued质量管理常用工具质量管理工具与管理思想—continued

质量管理常用工具

因果分析图原因1原因2原因3原因4问题（1）（2）（3）（1）（2）（3）（1）（2）（3）（1）（2）（3）47质量管理工具与管理思想—continued质量管理常用工具质量管理工具与管理思想—continued

质量管理常用工具

趋向图跟踪变量在一段时间内的变化，从而判断变量变化的趋势系列1时间缺陷发生频数48质量管理工具与管理思想—continued质量管理常用工具质量管理工具与管理思想—continued

持续改善（ContinuousImprovement，CI）

定义根据团队成员的意见和建议，对机器、材料、人力资源以及生产方法进行持续不断的改进持续改善的工具和程序

戴明循环

(PDCA)计划（plan）执行（do）检查（check）5W2H方法

处理（act）49质量管理工具与管理思想—continued持续改善（Con质量管理工具与管理思想—continued4.Act1.Plan3.Check2.DoIdentifytheimprovementandmakeaplanTesttheplanIstheplanworkingImplementtheplan50质量管理工具与管理思想—continued4.Act1.Pl质量管理工具与管理思想—continued

持续改善中的标杆设定（Benchmarking）外在标杆设定（ExternalBenchmarking）：走出去考察同行业竞争者以及其他行业的优秀公司正在做什么基本目的：寻找能够提高公司水平的最好方法，并看看你能如何运用这些方法

标杆设定的步骤

确认需要改进的流程

识别在完成