执行力与领导艺术课件

1执行力与领导艺术1执行力与领导艺术2观念制度能力2观念制度能力关注的问题3为什么我们种下龙的种子，收获的却是一只跳蚤？为什么伟大的愿望和实际成果之间总有很大的距离？关注的问题3为什么我们种下龙的种子，收获的却是一只跳蚤？为什上司对下属的期望4把事情做对自动自发没有任何借口超越领导期望追求卓越尽职尽职对下属的期望上司对下属的期望4把事情做对对下属的期望下属5不清楚该做什么让做的都做了不清楚做到什么程度以为已经做好了已经尽力了，确实有困难凭什么让我做这么多上司有问题下属的想法下属5不清楚该做什么下属的想法6执行的漏斗漏斗一：不知道或误解漏斗二：力不从心漏斗三：有能力无动作漏斗四：认为自已正在做正确的事漏斗五：该做的已经都做了漏斗六：做了没好处6执行的漏斗漏斗一：不知道或误解7下属的状态分析低能力高意愿高能力高意愿低能力

低意愿高能力

低意愿7下属的状态分析低能力高能力低能力

低意愿高能力

低意愿8下属的状态分析技能意愿病猫老兵明星新人8下属的状态分析技能意愿病猫老兵明星新人9行为不等式——ABC分析法模块一9行为不等式——ABC分析法模块一ABC分析法10前因（背景事件）行为（表现）后果强化因素/惩罚因素ABCABC分析法10前因行为后果ABCABC分析法11前因：存在于一个行为之前，为该行为的发生设置了舞台。行为：一个人的所作所为。后果：所作所为后的结果。

ABC分析之前，首先应该确定它是动机性问题（不愿做），还是技能性问题（不能做）。

ABC分析适用于动机性问题。即某人了解正确行为，能够表现出正确行为，但却不表现正确行为的各种情况。ABC分析法11前因：存在于一个行为之前，为该行为的发生设置ABC分析法12ABC鼻子发痒油表显示油箱没油了朋友向你借钱发信号“狼来了”揉了揉鼻子加油借给了村民来保护鼻子不痒了继续正常行驶不还被骗了ABC分析法12ABC鼻子发痒油表显示油箱没油了朋友向你借钱ABC分析法13ABC关爱老人不许党政干部大吃大喝不许挪用客户保证金红灯亮了（不得左转弯）将路旁昏倒的老人送往医院继续大吃大喝挪用停车等候诬告你是肈事者没出问题，还享受了赚了许多钱，或损失了只是批评比不停车的人慢了，后面的人不满ABC分析法13ABC关爱老人不许党政干部大吃大喝不许挪用客ABC分析法14每月25日必须交报表倡议提合理化建议认真负责诚信提出了找出别人的过失按时到达不按时交多次催表，并延迟汇总日期没有理睬或遭嘲笑得罪了人，遭排挤约好的人没来ABCABC分析法14每月25日必须交报表倡议提合理化建议认真负责前因、后果对行为的影响15前因20%后果80%后果对行为的影响是前因对行为影响的4倍前因、后果对行为的影响15前因20%后果80%后果对行为前因有那些16管理问题培训制度愿景描绘规范个人技能通知、通告要求、重申职责倡导指令、命令目标、计划谈心前因有那些16管理问题培训制度愿景描绘规范个人技能通知、通告练习：寻找前因与后果17例：某公司各部门和各业务单元之间配合不好，推诿、扯皮、争吵现象很严重，导致许多工作要不然没人管，各自为政，各干各的；要不然天天稍有问题就找老总,工作效率很低。如何解决？寻找前因、前因的解决方法；寻找后果、后果的解决方法。练习：寻找前因与后果17例：某公司各部门和各业务单元之间配合可能的前因18职责不清流程不合理团队协作精神差能力和方法不够可能的前因18职责不清通过前因的途径19重新明确各部门的职责和权限流程再造强调协调配合、团队合作的重要性请专家前来授课公司专门下发了文件老总最近在会上又专门提了要求通过前因的途径19重新明确各部门的职责和权限可能的后果——推诿的后果20可以减少工作量可以少惹麻烦不会减少收益可能的后果——推诿的后果20可以减少工作量可能的后果——不推诿(高效率工作)21身上的工作越来越多惹的麻烦越来越多没有什么好处说与奖惩挂钩，最后不了了之可能的后果——不推诿(高效率工作)21身上的工作越来越多通过后果的途径22高效率工作的（个人）收益足够大推诿的（个人）损失足够大主动方是对的后端问责监督、检查通过后果的途径22高效率工作的（个人）收益足够大对前因的滥用23为什么许多工作往往在公司要求或强调之后只有暂时的改进，过一阵就回复原状了呢？因为，这些行为的后果没有改变。即使是行为的主观意愿发生了变化，但行为的方式依然得到了保存。行为的前因只能产生短期效果，而后果能产生长期的效果并且效果显著。在管理上，我们过多地以前因去使新行为出现。而且，当人们没有按照我们所期望的那样做事时，我们会提出更多的前因。前因只是为行为的出现提出了条件，但并不保证行为一定出现。对前因的滥用23为什么许多工作往往在公司要求或强调之后只有暂ABC分析法24例：某公司为了提高公司的执行力，做了以下工作：

1、对于全体经理和员工进行了执行力培训。

2、完善工作的有关规章制度。

3、提出全年在执行力方面改进的具体目标和措施。

4、利用公司内刊、宣传栏、标语营造执行力文化氛围。ABC分析法24例：某公司为了提高公司的执行力，做了以下工作后果25后果对行为的影响是前因对行为影响的4倍如果希望出现或改变某种行为，就应当特别关注后果我们希望（要求、规定）某种行为必须改变，但是行为的后果没有改变的话，仅仅希望（或主观意愿改变），行为是很难改变的好的领导者主要是通过管理后果对员工产生重大影响积极的后果将会使行为重复出现，消极后果会使行为不再出现后果25后果对行为的影响是前因对行为影响的4倍启示26

许多企业领导都把他们的时间和资源花费在了错误的地方——前因。他们规划战略、制定目标与计划、工作流程、提供培训——所有这些都是促进正确行为十分重要的，也是十分必要的前因。但是，他们却忽略更为重要的行为后果。启示26许多企业领导都把他们的时间和资27使员工100%执行——通过前因的途径模块二27使员工100%执行——通过前因的途径模块二前因——都做那些？28管理问题制度建设战略规则员工培训组织设计人员甄选流程再造前因——都做那些？28管理问题制度建设战略规则员工培训组织设前因的途径——常见问题29问题一：重经营轻管理问题二:缺乏支持.教练和指导问题三：个性化管理问题四：缺乏传播与沟通前因的途径——常见问题29问题一：重经营轻管理问题一：重经营轻管理30认为业务一好百好认为业务难管理易认为管理不能当饭吃向下错位管理经营问题一：重经营轻管理30认为业务一好百好管理经营问题二：缺乏支持、教练和指导31资源不足缺乏必要的培训指导少问题二：缺乏支持、教练和指导31资源不足问题三：个性化管理32问题三：个性化管理32个性化管理33

例：12月1日，我正式成为S集团Z营销公司的副总经理，兼任企划总监。在李总的引领下，在S集团见到了董事长。我们的第一次见面多少有点让我吃惊。董事长正在低着头看文件。李总介绍说“王董，这是我们费了九牛二虎之力从某集团挖来的副总韩亮。”过了很长时间，董事长徐徐抬起头，示意我在5米外的沙发上坐下，然后自己后仰在办公椅上，掂着钢笔听我讲话。他的冷漠让我感到心寒。我简单的自我介绍以后，他问我：“你们以前就认识吗？”我没在意他的问话就如实回答：“李总是在猎头公司人才库里发现我的。”后来董事长多次问到“我以前与李总是否认识”的问题，我才意识到董事长的多疑。个性化管理33例：12月1日，我正式成为S集团Z营销个性化管理34

接下来，董事长开始讲述自己宏伟的保健品蓝图。“我们公司是中国最大的XX公司之一（到现在我也无法核实此言的真实性），这几年XX行业利润率下滑，我打算把产品深加工做成植物雌激素保健品。”我点头表示肯定他的战略规划。“我们公司资金雄厚，我打算三个月内把产品铺遍全国，然后拿出几千万在中央电视台上广告，要做得像脑白金那样家喻户晓。”这句话让我喜忧参半。喜的是公司有资金实力；忧的是这样没市场经验的老板可能很难沟通。我接下来解释：“您的方向是对的，但我们集团由于没有生活用品销售经验，人员、制度、政策、产品、观念等从零开始，需要磨合过程，最好在小区域先试点后大面积推广。”“就按我说的做，三个月建立40个办事处，后果由我负责。”董事长坚信自己的观点。个性化管理34接下来，董事长开始讲述自己宏伟的保健品个性化管理35

后来在销售区域布点上，我们不得不暗自采取了折中的措施，以事先建立的八个大区为中心，每个地方选择一个城市试点，企图尽量减少盲目扩张带来的负作用。几个月后老板多方听取保健品业内人士意见，反问李总：“为何扩张速度那么快？你不知道风险吗？”李总说：“我事先提醒过你，你执意要这么做的。”“我要那么做，你就不阻拦我吗？雇你来干什么的？”我在一旁目瞪口呆。个性化管理35后来在销售区域布点上，我们不得不暗自采个性化管理“移动靶”现象“运动式”管理诚信问题自己就是法制定而不维护越级随意性情绪化36个性化管理“移动靶”现象36问题四：缺乏传播与沟通37目标与指令没有清晰地表述出来没有确认理解缺乏传播问题四：缺乏传播与沟通37目标与指令没有清晰地表述出来演练：请为“责任心”作一个等级定义：5分：4分：3分：2分：1分：38沟通的角色演练演练：请为“责任心”作一个等级定义：38沟通的角色演练39启示共同确认事先沟通

39启示共同确认事先沟通前因的途径——改进的思路40思路一：做好管理的基本功思路二：指导、支持与教练思路三：职业化思路四：沟通与传播前因的途径——改进的思路40思路一：做好管理的基本功思路一：做好管理的基本功41战略与目标的制定与执行组织设计与运行制度化流程化思路一：做好管理的基本功41战略与目标的制定与执行思路二：职业化42规定动作语言游戏规则职业化训练：从理念到动作思路二：职业化42规定动作职业化训练：从理念到动作思路三：传播与沟通43第一层次：通知、要求第二层次：知道、理解第三层次：接受、认同思路三：传播与沟通43第一层次：通知、要求沟通的三个环节44环节一：表达环节二：倾听环节三：反馈沟通的三个环节44环节一：表达传播思想45诉诸恐惧（华为的冬天）共同参与（例：目标的制定）推销建议（FAB）事件营销（讲故事）营造舆论（延安整风）光环效应（标杆管理）样板间（SBU）重复、重复、再重复（天马）传播思想45诉诸恐惧（华为的冬天）如何向下属推销建议46推销建议时，下属可能的四种态度第一种：认同第二种：不关心第三种：怀疑第四种：反对如何向下属推销建议46推销建议时，下属可能的四种态度FAB47Feature特性Advantage优势Benefit利益人们真正关注的并非工作的特性(是什么),而是工作所带来的利益.FAB47Feature特性人们真正关注的并非工作SPIN48步骤Ⅰ:SituationQuestion(状况探询)步骤Ⅱ:Problem

Question(问题探询)步骤Ⅲ:ImplicationQuestion(暗示探询)步骤Ⅳ:Need-PayoffQuestion(需求确定探询)SPIN48步骤Ⅰ:SituationQuestion(处理认同49激发承诺明确授权让下属补充和完善处理认同49激发承诺处理不关心50首先正面肯定下属,不责备、强迫、威胁提出限定性问题，发现下属真实想法提出进一步建议，让下属承诺处理不关心50首先正面肯定下属,不责备、强迫、威胁处理怀疑51情况一：真的怀疑情况二：假的怀疑情况三：隐蔽的怀疑处理怀疑51情况一：真的怀疑处理反对(CPLA)52马上反驳对方是最糟糕的处理方式Cushion(缓冲)Probe(探询)Listen(倾听)Answer(答复)处理反对(CPLA)52马上反驳对方是最糟糕的处理方式53使员工100%执行——通过后果的途径模块三53使员工100%执行——通过后果的途径模块三54

强化是指随着人的行为之后所发生的某种结果会使以后的这种行为发生的可能性增大。这就是说，那些能产生积极或令人满意结果的行为，以后会经常得到重复，即得到强化。反之，那些产生消极或令人不快结果的行为，以后重新产生的可能性很小，即没有得到强化。强化理论54强化是指随着人的行为之后所发生的某种结果会55正强化负强化消退惩罚强化行为强化行为的四种方式55正强化负强化消退惩罚强化行为强化行为的四种方式56正强化行为更可能发生惩罚消退行为更不可能发生行为更不可能发生行为更可能发生负强化

希望的事件不希望的事件

事件出现事件不出现四种强化方式56正强化行为更可能发生惩罚消退行为更不可能发生行为更不57

用某种有吸引力的事件对某种行为进行奖励和肯定，使其重复出现和得到加强。正强化奖励认可赞美增加地位57用某种有吸引力的事件对某种行为进行奖励和肯定，58强化物要恰当，是其想要的强化要有明确的目的性和针对性，必须按所希望的行为出现而实施反应与强化的顺序，必须确保激发所希望的行为再度出现正强化的要点58强化物要恰当，是其想要的正强化的要点59

当某件不符合要求的行为有了改变时，减少或消除施加于其身的某种不愉快的刺激（批评、惩罚等），从而使其改变后的行为再现和增加。负强化59当某件不符合要求的行为有了改变时，减少或消除施加60事先必须确有不利的刺激存在通过去除不利刺激来鼓励某一有利行为，要待这一行为出现时再去除方能奏效，以便受强化者明确行为与后果的联结关系负强化的要点60事先必须确有不利的刺激存在负强化的要点61情况一：对某种行为不予理睬，以表示对该行为的轻视或否定，使其自然消退情况二：对原来用正强化建立起来的，认为是好的行为，由于疏忽或情况改变，不再给予正强化，使其出现的可能性下降，最终完全消失消退61情况一：对某种行为不予理睬，以表示对该行为的轻视或否定，62例1：对员工积极行为不认可、不鼓励，本身就是不表态的表态例2：原来订的奖励制度不再兑现

消退其实就是不予强化，不强化就会自然消退。消退62例1：对员工积极行为不认可、不鼓励，本身就是不表态的表态63

用强制、威胁性的结果，来创造一个令人不愉快的痛苦的环境，或取消现有的令人满意的条件，以示对某一不符合要求的行为的否定，从而消除这种行为重复发生的可能性。惩罚63用强制、威胁性的结果，来创造一个令人不愉快的痛员工做的好时64应该予以正强化

正强化，好的行为将重复出现。不应该消退视而不见，好的行为将会消失。不应该受到惩罚受到惩罚，好的行为将不再发生，甚至变成截然相反的报复性行为。员工做的好时64应该予以正强化

正强化，好的行为将重复出员工做的不好时65不应该予以正强化

如果奖励不好的行为，不好的行为将会得到强化，从而重复出现。应该给予惩罚虽然惩罚是最后的、补充性的，但是一定要有，而且坚决。对坏的行为不惩罚就是纵容（奖励）。员工做的不好时65不应该予以正强化

如果奖励不好的行为，糟糕的员工是如何被经理“塑造”出来的66Ⅱ、员工做了坏事，却没受到惩罚Ⅲ、无功受禄Ⅰ、员工做了好事却受到惩罚Ⅳ、对于好的行为视而不见糟糕的员工是如何被经理“塑造”出来的66Ⅱ、员工做了坏事，却

如果对于做的好的行为，给予惩罚，好的行为就不再出现，甚至会变成相反的报复性行为“比慢现象”（鞭打快牛）“比少现象”“比傻现象”“比差现象”“劣币驱良币”现象67Ⅰ.员工做了好事却受到惩罚如果对于做的好的行为，给予惩罚，好的行为就不再出现，案例一：“比慢现象”（1）

68我再玩会，要不经理该让我帮小李干工作了例：某经理人要求最早完成工作的人员，必须帮助那些工作未完成的人员，结果，次数多了,好员工都有意识地延长工作时间。案例一：“比慢现象”（1）68我再玩会，要不经案例一：“比慢现象”（2）

69我要慢慢的做，不能最先完成工作，要不经理会认为我不够“勤奋”例：最早完成工作而下班的人员，经理会认为不够“勤奋”、“主动”，因而在考核时评分偏低或给予冷眼。结果员工中出现了延长工作时间“比慢”现象。案例一：“比慢现象”（2）69我要慢慢的做，不案例二：“比少现象”

70能干的人，经理会给他越多的工作，结果……案例二：“比少现象”70能干的人，经理会给他越案例三：“比傻现象”（1）

员工提出一些工作中的建议时，领导会说：“好主意，既然这是你的主意，那就由你负责实行好了”。71你负责实行案例三：“比傻现象”（1）员工提出一些工作中的建议时案例三：“比傻现象”（2）

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员工独自决定尝试做某项工作失败了，结果会遭到经理在同事面前的羞辱，或被贴上“冒失鬼”、“乱搞”、“办事不可靠”的标签。“冒失鬼”案例三：“比傻现象”（2）72案例四：“比差现象”73

评分可以避免下属之间的对立和冲突，给有的下属评分过高，怕其他下属不服，群起而攻之，从而对这名优秀的下属不利，从而用拉低评分的办法将其保护起来。

被人为下拉评分的那名下属会怎样看这件事呢？会认为上司在保护自己吗？一项调查表明，因上司有意平衡而下拉评分的优秀下属，绝大多数会因心生不满，他们会认为，自己的上司不公正，不能公正、实际地评价自己的表现，对自己是一个很大的损害，“干好干坏一个样，反正最后是个良好”，他们不再信任自己的这位直接上司。许多下属因此会降低自己的绩效标准。“既然小李干得比我差也可以得良好，我为什么要卖力气呢？”严重挫伤优秀下属的工作热情。案例四：“比差现象”73评分可以避免下属之间的案例五：“劣币驱良币”现象74例：某公司发出倡议请员工给公司的内部刊物上积极投稿，某位员工投稿很积极却遭到同事们的讽刺和挖苦，这时，他的上司却“袖手旁观”，甚至当“和事佬”，双方各打五十大板。案例五：“劣币驱良币”现象74例：某公司发出倡议请员工给公司Ⅱ.员工表现差，也不带来任何负面后果吗？违反规定无人追究说一套做一套开会迟到习以为常不正之风得到默许达不成目标就随意降低要求75

如果对于不好的行为“视而不见”，不好的行为就会得到奖赏（纵容）。Ⅱ.员工表现差，也不带来任何负面后果吗？违反规定无人追究75Ⅲ.无功受禄“人情分”现象“会哭的孩子有奶吃”的现象“大锅饭”现象“职责缺失”现象76

如果没做该做的事，却给予奖励，不好的行为就会重复出现。

干的不好，还有奖励，那以后……Ⅲ.无功受禄“人情分”现象76如果没做该做的事，却案例一77

例：一位员工经常请假，不愿加班，一到下班时间就马上离开公司，经理于是多次找这位员工谈心、谈理想、谈职业发展、谈个人成长、谈团队精神、谈个人爱好、谈要求。可是这位员工依然故我。案例一77例：一位员工经常请假，不愿加班，一案例一78员工的角度：经理虽然多次说我晚来早走，但并没有因此少发多少钱早点回去可以多做一些家里的事会给我更轻松、更少的工作也就是谈谈话，也不会把我怎么样案例一78员工的角度：案例二：79

例：有一位秘书抱怨她的工作量，但是她的工作并不多。本来，这位秘书要为两位业务经理工作，其中一位在她开始秘书工作时还未任职，她为第一位经理人工作了三个月后，第二位业务经理才上任，她于是抱怨工作量不合理。开始多次向经理抱怨，经理向她表示理解并说辛苦了。她并没有因此收敛，后来甚至向周围的任何人抱怨。案例二：79例：有一位秘书抱怨她的工作量，但是她的工案例三：80拉

可以避免与一些下属之间的对立冲突（对这类下属一般是人为上抬了评分）拉在评估的当时，确实能够避免对立和冲突。也许，绩效不佳的下属因此对经理心存感激，但是，大多数因此而获得较高评分的下属却不这样认为。他们以为自己的评分就应当是这样的（如B或C，而不是C或D），由此引起错误导向和错误信号是：我的表现就是这样的，我的评价应该是这样的（B或C），从而产生误解，扭曲、降低了对自身绩效的要求。如果在正式的绩效评估上，给予的评分是B的话，经理就很难在其他场合劝戒这名下属，告诉他实际上他的评分应当是C，而不应当是B，很难要求他改进绩效。案例三：80拉可以避免与一些下属之间的对立冲突（对Ⅳ.对于好的行为“视而不见”对合理化建议置之不理对下属的想法不置可否对好人好事不表态，甚至躲避不敢表扬、奖励先进81

如果对于好的行为“视而不见”，好的行为将会消失（消退）Ⅳ.对于好的行为“视而不见”对合理化建议置之不理81强化理论的启示启示一：通过后果塑造行为启示二：通过正强化促进期望的行为启示三：改善惩戒启示四：消除负效应82强化理论的启示启示一：通过后果塑造行为82启示一：通过后果塑造行为83

后果对行为的影响是前因的4倍。通过后果塑造期望的行为是执行的关键。启示一：通过后果塑造行为83后果对行为的影响是前因的通过后果塑造行为追踪、检查督导、及时矫正偏差正效应84通过后果塑造行为追踪、检查84正强化不能消退（视而不见）不能惩罚85正效应——促进期望的行为出现的方式正强化85正效应——促进期望的行为出现的方式负强化不能消退（视而不见）惩罚决不奖励86正效应——促进不希望的行为减少的方式负强化86正效应——促进不希望的行为减少的方式

新华社消息：美国参议院通过一项规定，旨在加强对议员的道德规范、杜绝说客变相行贿的腐败现象。其中一条是，议员们在和游说国会的说客进餐时，必须自己买单。根据决议，以后议员们和说客们再也不能随便吃饭了。如果吃饭，则要在15天之内在网上把他们自己和助手吃了多少钱的东西做出说明。就这么简单吗？就这么简单。虽然不敢说今后一个触犯规定的也不会有，但绝大多数议员今后不敢随便吃请了，是肯定没有问题的。那么，我国公款吃喝为什么难以禁止，为什么种种措施都难以奏效。87案例一：反腐原来很简单新华社消息：美国参议院通过一项规定，旨在加强对议员的

——“四菜一汤”制度

——限制消费额

——尝试总量控制

——控制公务员的体重防止大吃大喝

——实名制也许有人会说，这种设想太幼稚了，在发票上瞎编一些名字和理由不就解决问题了吗？这样的怀疑指向了问题的根本。因为，一些看似约束力很小的制度能够有效发挥作用，其实是建立在一些更基础的制度之上的，这些更基础的制度实际上也就是社会秩序更深厚的基石。至少需要两个基础：第一，诚信第二，严刑峻法88案例一：反腐原来很简单——“四菜一汤”制度

——限制消费额

——尝试总量控

这样就可以回到本文的题目，反腐有时真的很简单。但这种简单是建立在诸多基础制度有效运作的基础上的。反过来说，在我们的社会中，反腐败往往让人感觉很难，在很多时候并不是腐败措施本身不到位，而是在于基础制度的缺失。所以，反腐的功夫应当更多用在基础制度的建立和完善上。89案例一：反腐原来很简单这样就可以回到本文的题目，反腐有时真的很简单一则短信90忙碌的公仆在包厢里，重要的工作在宴会里，干部的任免在交易里，工程的发包在暗箱里，该抓的工作在口号里，须办的急事在会议里，妥善的计划在柜子里，应刹的歪风在通知里，扶贫的项目在虚构里，扶贫的资金在吃喝里，扶贫的干部在麻将里，扶贫的县长在奥迪里，宝贵的人才在掉词里，优质的商品在广告里，破烂的危房在学校里，豪华的大楼在机关里，动听的词汇在汇报里，辉煌的数字在总结里，巨大地成绩在水份里，可喜的进步在创作里。一则短信90忙碌的公仆在包厢里，重要的工作在宴会里，干部的任91案例二：

某公司要求所有部门必须在每月五号前，按照公司要求的格式提交月度计划书。请用强化理论分析：1.那些做法导致了不能按时交

2.怎样才能使各部门按时交工作计划91案例二：某公司要求所有部门必须在每月五号前做起来太麻烦、没时间做没好处不做可以省点事不做也没有什么92案例分析：为什么不（按时）交后果分析：做起来太麻烦、没时间92案例分析：为什么不（按时）交后果分析没有按时交，催交（奖赏，正强化不好的行为）没有按时交，不再提（消退，纵容了不好的行为）按时交就交了，上司也没有回音（消退）交的早有麻烦，交的晚可以避免麻烦晚交能得到帮助大家都没有按时交，上司强调下不为例，下个月必须5号前按时交公司规定没有按时交的一律扣分，最后法不治众，谁的分也没扣没有交工作计划的人，领导表扬其能打破常规并有创造性的开展工作93负效应措施没有按时交，催交（奖赏，正强化不好的行为）93负效应措施事先提醒，事后不催按时交表扬，必要时奖励不按时交，惩罚（按规定进行，如惩罚最后几名）惩罚后不仅要补交，还保证以后不发生此事列出做工作计划带来的好处计划简单实用（减少麻烦）94正效应措施事先提醒，事后不催94正效应措施军无财、士不来；军无赏，士不往杰克●韦尔奇：

人们一般不愿意改变自己的行为模式，除非你奖赏他们这样做人类的本性在于被欣赏95启示二：通过正强化促进期望的行为军无财、士不来；军无赏，士不往95启示二：通过正强化促进期望启示二：通过正强化促进期望的行为问题一：频率错误（太少）问题二：认识错误（错位）问题三：延迟错误（太迟）问题四：相依性错误（无关）96常见问题：启示二：通过正强化促进期望的行为问题一：频率错误（太少）96频率错误97

一次正强化不能改变人的生活。频率错误97一次正强化不能改变人的生活。98认识错误

许多人总是选择使用他们本人喜欢的强化因素，而不是寻找被强化对象喜欢的强化因素。

我们错误地认为，别人理应想要我们希望他们要的东西。他们理应对我们给予他们的“好东西”作出积极反应。98认识错误许多人总是选择使用他们本人喜欢的强现场演练991、下属希望从上司（公司）那里得到什么？2、上司认为下属希望得到什么？现场演练991、下属希望从上司（公司）那里得到什么？上司薪酬奖金晋升福利轻松的工作发展前景股份授权、信任额外的关照100上司薪酬100下属1：与业绩挂钩充足休息发展全面福利多（旅游、吃饭）公司让员工感到主人翁精神（当自己生意看待）参与公司发展计划的研讨101下属1：与业绩挂钩101下属2：上司是否有指导性计划、制度上司是否为我们工作的完成创造条件上司是否为我们创造发展与交流的平台上司是否除了工作之外，是否关心我们的生活上司在下班后可以和我们做哥们上司是否有令我们信服的地方让我服从他上司是否为我们考虑在公司的处境，并想办法解决上司管理的技巧，而不是简单粗暴上司能教会我们什么上司是否如兄长般在我的工作、生活迷茫时点醒我上司是否愿意在班上组织一些康体活动102下属2：上司是否有指导性计划、制度102103盖洛普调查:员工什么情况下会努力做事1.我知道公司对我的工作要求。2.我有做好我的工作所需要的资料与设备。3.在工作中，我每天都有机会做我最擅长做的事。4.在过去的7天里，我因工作出色而受到表扬。5.我觉得我的主管或同事关心我的个人情况。6.工作单位有人鼓励我的发展。7.在工作中，我觉得我的意见受到尊重。8.公司的使命/目标使我觉得我的工作很重要。9.我的同事们致力于高质量的工作。10.我在工作单位有一个最要好的朋友。11.在过去的6个月内，工作单位有人和我谈及我的进步。12.过去一年里，我在工作中有机会学习和成长。

103盖洛普调查:员工什么情况下会努力做事1.我知道公司对我104下属在公司和上司那里最想得到的（样本量：17）6福利保险再好一些5多站在我们的角度4帮我们成长3更高的薪酬2多给一些发展的机会1良好的工作氛围排序项目7为我们排扰解难8公平对待让我们多参与，看得起我们9104下属在公司和上司那里最想得到的（样本量：17）6福利保105激励与维持因素个人生活成长同事关系晋升工资责任工作条件工作本身公司政策承认监督成就维护因素激励因素地位…………105激励与维持因素个人生活成长同事关系晋升工资责任工作条件某员工的呼吁

“您是个好领导，多给我一点激励，我会干的更好”．106某员工的呼吁“您是个好领导，多给我一点激励，我会干的更延迟错误107

科马奇博士：工作效率高与低的领导者，区别不在于更多地正强化，而在于及时、立即。年未情结考核期未情结延迟错误107科马奇博士：工作效率高与低的领导者父与子儿子：爸，我要买那个玩具。父亲：不是要你考试得100分才买吗？儿子：……（沉默，面带不悦，后自言自语）我都尽了努力，而且比以前有较大进步。父亲：那也不行！旁白：从表面上看，父亲成功了，儿子失败了。其实，在我看来，这是个失败的例子。108父与子儿子：爸，我要买那个玩具。108相依性错误109

如果以不涉及某一前因的方式得到了一种强化因素，则可以说该强化因素是非相依性的。相依性错误109如果以不涉及某一前因的方式得到了相依性错误110

制作一个强化因素和奖励表，以如下方式说明行为与奖励的相依关系。例1：如果而且只有你的名字列在工资表中，你才可以得到过节费。例2：你要干了一年，你才可以拿到红包例3：因为你是老板的什么人，你的职位和收入可以很高例4：年度（月度）最佳员工

如果而且只有……，你才可以得到……相依性错误110制作一个强化因素和奖励表，以如下案例：月度最佳员工精确确定错误延迟错误竞争错误相依性错误认识错误111结论：我们认为会正强化，实际上不保证每天都对员工的行为提供后果。分析：案例：月度最佳员工精确确定错误111结论：我们认为会正强化，普通员工普遍不清楚“月度最佳员工”真正标准特别是事先不了解标准大多是一些模糊的标准，如工作积极、任劳任怨112精确确定错误普通员工普遍不清楚“月度最佳员工”真正标准112精确确定错误往往是时过境迁几个月后才颁发的往往对好行为是“消退”延迟后有“亏欠感”113延迟错误往往是时过境迁几个月后才颁发的113延迟错误这种方案只能产生1个或几个优胜者而其他人都是失败者只能使一个人成功的制度算不上好制度114竞争错误这种方案只能产生1个或几个优胜者而其他人都是失败者114竞争或者某个员工每次得奖或者轮流坐座115相依性错误如果而且只有你人不错，你才可得到月度最佳员工奖或者某个员工每次得奖115相依性错误如果而且只有你人不错，你116认识错误

例：某公司将“月度最佳员工”的大幅照片挂在公告栏，被本人偷偷撕掉。116认识错误例：某公司将“月度最佳员工”的大幅到现场由接受者评判间隔重复长期、短期结合4：1，正强化次数是惩罚的4倍了解需求仔细观察建立一个正强化的清单117正强化技巧到现场117正强化技巧启示三：改善惩戒坚决惩戒减少惩戒（批评）文化掌握惩戒的方式区分惩戒与批评118启示三：改善惩戒坚决惩戒118经验分享:惩戒下属都有哪些好的方法？119经验分享:惩戒下属都有哪些好的方法？119案例

某位地区经理的业绩相当糟，当销售部经理与他谈这个问题时，他总是强调他管辖的地区比较“瘦”、基础不好、购买力低、消费习惯不好等等。于是销售部经理与他专门沟通，说，由于他提到那些原因，公司正在考虑将这个地区合并到其他地区。一听到这个信息，这位地区经理马上说，虽然有那么多困难，但是他愿意再试一试。结果，几个月之后，业绩果然获得大幅提升。120案例某位地区经理的业绩相当糟，当销售部经理“火炉原理”预先警告即时兑现一致公正121“火炉原理”预先警告121案例

某公司有一项制度，针对时有发生的例会迟到现象，用调侃方式制定了一项“冰淇淋制度”，即迟到者当天必须给全公司员工购买冰淇淋。“‘冰淇淋制度’效果很明显，因为有很多嘴里吃着冰淇淋的人会来跟迟到者道谢。122案例某公司有一项制度，针对时有发生的例会非惩罚性处分

方法：犯错误时，处分（如提醒），但是不惩罚，即不扣分、不扣工资、不公开处理。

123首次提醒,良性接触二次提醒：沟通，争取同意解决问题，写备忘录（不归档）惩罚追踪非惩罚性处分方法：犯错误时，处分（如提惩戒中的一些偏差没有明确违纪行为警告不足缺乏积极证据记录不足惩罚过严违反法律124惩戒中的一些偏差没有明确违纪行为124惩戒的经验公平、公正依据准确的事实和规定组织上的惩戒要取得大家的认同事先告知要求和规则打一巴掌揉三揉以正面激励为主背景125惩戒的经验公平、公正125启示四：消除负效应渔夫、蛇、青蛙的故事“老女人”的故事126启示四：消除负效应渔夫、蛇、青蛙的故事126启示四：消除负效应对不好的行为正强化对不好的行为负强化对不好的行为视而不见127负效应（Ⅰ）——导致不希望的行为出现负效应（Ⅱ）——导致希望的行为不再出现

对好的行为惩罚对好的行为视而不见启示四：消除负效应对不好的行为正强化127负效应（Ⅰ）——导拉伯福问题不看绩效看形式

奖励看起来最忙、工作最久，实际却做不出多少业绩的人本未倒置

希望对问题有治本的答案，却奖励治标的方法会哭的孩子有奶吃

付高薪给最新进或威胁要离职的员工，默默努力工作的人却被忽视重繁轻简

需要事情简化，却奖励将问题复杂化的人阻碍创新

需要创新，却处罚未能成功的创意，而且奖励墨守成规的行为破坏团结

要求团队合作，却奖励团队中某一成员而牺牲了其他人128拉伯福问题不看绩效看形式

奖励看起来最忙、工作最久，实际却做129小组演练

请以小组为单位，设计一份“XX经理负效应清单”，找出自己或周围其他人身上发生的负效应。请列出10个（件）负效应的行为或现象即可。129小组演练请以小组为单位，设计一份“XX经我们的组织中都有那些负效应对一些人和事总是宽松处理或不闻不问或已耳闻也不问。有时，也许只是因为本人勤奋、主动、好说话，结果被安排的工作内容越来越多，而其他人因为不是很主动，领导也不是很放心，反而会比较清闲，但待遇却更高。如果勤奋换不来相应的较好的待遇，人是会走向反面的。你负责几个项目时，上司只是从某一个项目考虑问题，说你对这个项目关注不够，对你横加指责；还有，很不喜欢上司在不太了解相关情况的条件下，随意变更，使下属不知所措。130我们的组织中都有那些负效应对一些人和事总是宽松处理或不闻不问我们的组织中都有那些负效应为了把工作做好，才加班，可同事会认为你是为了加班费。你操心多了，别人也会认为你有野心，不利于本部门同事之间的团结协作，起不到积极作用，反而会事得其反，有时倒不如保持现状更好。有时，你越是从全局利益出发，你的事情就会越来越多，做好了，没关系，做不好，就会有人趁机说闲话。哪个公司都有一些闲人，专门在那说闲话的。最后的结果可能就是，你在这个空间里，工作起来越来越不从容，心情越来越不愉快。我的直接上司挨了老总的批评，他会在办公室里发唠骚，会认为是下属告了他的状，这样使整个部门的工作氛围很不好，对下属的工作积极性有很大影响。131我们的组织中都有那些负效应为了把工作做好，才加班，可同事会认我们的组织中都有那些负效应本应是我上司直接面对的工作，他觉的处理有困难或容易出错时，他会借口说有事走开，让我来应付，一旦错了，老总批评他了，他会来埋怨我。我觉得心里很委屈。本来你是从公司利益出发，才管这件事的，（因为这事本应该是我上司管的）但他躲的时候，总不能空白吧。可是你管了，只是费力不讨好。当你在回答其他部门提出的业务问题时，你是从公司利益出发，而上司却是从本部门利益出发时，这个矛盾会使你很尴尬。再出现类似问题的时候，你就会犹豫是不是要上司直接出面处理更好，这样你工作起来越来越小心翼翼了。132我们的组织中都有那些负效应本应是我上司直接面对的工作，他觉的我们的组织中都有那些负效应多做多错，少做少错，不做不错。具体的说就是，能力强的人意愿高的人，承担工作多，可能差错相对多，但待遇并不高。能力意愿不够的人，不放心授予重要工作，但待遇并不低。把下属的创意功劳占为已有，抹杀下属的功绩。功劳领导的，过失下属的下属提出合理化建议，不好处理的事情推给下属，领导自己不承担，出了问题要下属承担不该承担的责任过多当众批评，不考虑下属的感受；不当面批评，背后批评；批评多表扬少；不了解实际情况，就下结论做批评。会汇报、会写、会表达的人得到多，老实人、踏实人吃亏经理自己不遵守公司规章制度133我们的组织中都有那些负效应多做多错，少做少错，不做不错。具体XX经理负效应检查清单总追着下属说：“不行、不行、不行、赶紧、赶紧、赶紧……”朝令夕改鞭打快牛职责不清、任务不明多头领导，不知该听谁的提出的问题或建议长期无人理睬虎头蛇尾，有布置无检查忽视下属的进步和成就人情分说下不为例134XX经理负效应检查清单总追着下属说：“不行、不行、不行、赶紧135为什么会漏掉——管理中的交易分析模块四135为什么会漏掉——管理中的交易分析模块四管理中的交易分析

管理是通过他人达成工作的艺术，他人不是无偿地为你达成工作，而是有偿的，有回报的。就本质来说，管理是一种交易，一种更复杂的交易。136交易管理中的交易分析管理是通过他人达成工作的艺术，他人不是管理交易的三种契约劳动契约（公司层面）绩效契约（上司与下属层面）心理契约（上司与下属层面）137管理交易的三种契约劳动契约（公司层面）137管理交易的两个层面管理交易的两个层面

第一层面：公司与员工

第二层面：上司与下属138管理交易的两个层面管理交易的两个层面

第一层面：公司与员工

满足组织功能要求履行劳动合同中的约定条款139期望得到（收）实际支付（支）第一层面交易：劳动契约分析公司约定的报酬法定的福利、保险职位上相应待遇满足组织功能要求139第一层面交易：劳动契约分析公司约定的报约定的报酬法定的福利、保险职位上相应待遇就业、职务的安全性职业发展机会内外部的尊重、体面140期望得到（收）实际支付（支）第一层面交易：劳动契约分析员工职责所规定的上司的要求达成组织目标所必须的人所能及的做人应该做的约定的报酬140第一层面交易：劳动契约分析员工职责所规定的141执行力与领导艺术1执行力与领导艺术142观念制度能力2观念制度能力关注的问题143为什么我们种下龙的种子，收获的却是一只跳蚤？为什么伟大的愿望和实际成果之间总有很大的距离？关注的问题3为什么我们种下龙的种子，收获的却是一只跳蚤？为什上司对下属的期望144把事情做对自动自发没有任何借口超越领导期望追求卓越尽职尽职对下属的期望上司对下属的期望4把事情做对对下属的期望下属145不清楚该做什么让做的都做了不清楚做到什么程度以为已经做好了已经尽力了，确实有困难凭什么让我做这么多上司有问题下属的想法下属5不清楚该做什么下属的想法146执行的漏斗漏斗一：不知道或误解漏斗二：力不从心漏斗三：有能力无动作漏斗四：认为自已正在做正确的事漏斗五：该做的已经都做了漏斗六：做了没好处6执行的漏斗漏斗一：不知道或误解147下属的状态分析低能力高意愿高能力高意愿低能力

低意愿高能力

低意愿7下属的状态分析低能力高能力低能力

低意愿高能力

低意愿148下属的状态分析技能意愿病猫老兵明星新人8下属的状态分析技能意愿病猫老兵明星新人149行为不等式——ABC分析法模块一9行为不等式——ABC分析法模块一ABC分析法150前因（背景事件）行为（表现）后果强化因素/惩罚因素ABCABC分析法10前因行为后果ABCABC分析法151前因：存在于一个行为之前，为该行为的发生设置了舞台。行为：一个人的所作所为。后果：所作所为后的结果。

ABC分析之前，首先应该确定它是动机性问题（不愿做），还是技能性问题（不能做）。

ABC分析适用于动机性问题。即某人了解正确行为，能够表现出正确行为，但却不表现正确行为的各种情况。ABC分析法11前因：存在于一个行为之前，为该行为的发生设置ABC分析法152ABC鼻子发痒油表显示油箱没油了朋友向你借钱发信号“狼来了”揉了揉鼻子加油借给了村民来保护鼻子不痒了继续正常行驶不还被骗了ABC分析法12ABC鼻子发痒油表显示油箱没油了朋友向你借钱ABC分析法153ABC关爱老人不许党政干部大吃大喝不许挪用客户保证金红灯亮了（不得左转弯）将路旁昏倒的老人送往医院继续大吃大喝挪用停车等候诬告你是肈事者没出问题，还享受了赚了许多钱，或损失了只是批评比不停车的人慢了，后面的人不满ABC分析法13ABC关爱老人不许党政干部大吃大喝不许挪用客ABC分析法154每月25日必须交报表倡议提合理化建议认真负责诚信提出了找出别人的过失按时到达不按时交多次催表，并延迟汇总日期没有理睬或遭嘲笑得罪了人，遭排挤约好的人没来ABCABC分析法14每月25日必须交报表倡议提合理化建议认真负责前因、后果对行为的影响155前因20%后果80%后果对行为的影响是前因对行为影响的4倍前因、后果对行为的影响15前因20%后果80%后果对行为前因有那些156管理问题培训制度愿景描绘规范个人技能通知、通告要求、重申职责倡导指令、命令目标、计划谈心前因有那些16管理问题培训制度愿景描绘规范个人技能通知、通告练习：寻找前因与后果157例：某公司各部门和各业务单元之间配合不好，推诿、扯皮、争吵现象很严重，导致许多工作要不然没人管，各自为政，各干各的；要不然天天稍有问题就找老总,工作效率很低。如何解决？寻找前因、前因的解决方法；寻找后果、后果的解决方法。练习：寻找前因与后果17例：某公司各部门和各业务单元之间配合可能的前因158职责不清流程不合理团队协作精神差能力和方法不够可能的前因18职责不清通过前因的途径159重新明确各部门的职责和权限流程再造强调协调配合、团队合作的重要性请专家前来授课公司专门下发了文件老总最近在会上又专门提了要求通过前因的途径19重新明确各部门的职责和权限可能的后果——推诿的后果160可以减少工作量可以少惹麻烦不会减少收益可能的后果——推诿的后果20可以减少工作量可能的后果——不推诿(高效率工作)161身上的工作越来越多惹的麻烦越来越多没有什么好处说与奖惩挂钩，最后不了了之可能的后果——不推诿(高效率工作)21身上的工作越来越多通过后果的途径162高效率工作的（个人）收益足够大推诿的（个人）损失足够大主动方是对的后端问责监督、检查通过后果的途径22高效率工作的（个人）收益足够大对前因的滥用163为什么许多工作往往在公司要求或强调之后只有暂时的改进，过一阵就回复原状了呢？因为，这些行为的后果没有改变。即使是行为的主观意愿发生了变化，但行为的方式依然得到了保存。行为的前因只能产生短期效果，而后果能产生长期的效果并且效果显著。在管理上，我们过多地以前因去使新行为出现。而且，当人们没有按照我们所期望的那样做事时，我们会提出更多的前因。前因只是为行为的出现提出了条件，但并不保证行为一定出现。对前因的滥用23为什么许多工作往往在公司要求或强调之后只有暂ABC分析法164例：某公司为了提高公司的执行力，做了以下工作：

1、对于全体经理和员工进行了执行力培训。

2、完善工作的有关规章制度。

3、提出全年在执行力方面改进的具体目标和措施。

4、利用公司内刊、宣传栏、标语营造执行力文化氛围。ABC分析法24例：某公司为了提高公司的执行力，做了以下工作后果165后果对行为的影响是前因对行为影响的4倍如果希望出现或改变某种行为，就应当特别关注后果我们希望（要求、规定）某种行为必须改变，但是行为的后果没有改变的话，仅仅希望（或主观意愿改变），行为是很难改变的好的领导者主要是通过管理后果对员工产生重大影响积极的后果将会使行为重复出现，消极后果会使行为不再出现后果25后果对行为的影响是前因对行为影响的4倍启示166

许多企业领导都把他们的时间和资源花费在了错误的地方——前因。他们规划战略、制定目标与计划、工作流程、提供培训——所有这些都是促进正确行为十分重要的，也是十分必要的前因。但是，他们却忽略更为重要的行为后果。启示26许多企业领导都把他们的时间和资167使员工100%执行——通过前因的途径模块二27使员工100%执行——通过前因的途径模块二前因——都做那些？168管理问题制度建设战略规则员工培训组织设计人员甄选流程再造前因——都做那些？28管理问题制度建设战略规则员工培训组织设前因的途径——常见问题169问题一：重经营轻管理问题二:缺乏支持.教练和指导问题三：个性化管理问题四：缺乏传播与沟通前因的途径——常见问题29问题一：重经营轻管理问题一：重经营轻管理170认为业务一好百好认为业务难管理易认为管理不能当饭吃向下错位管理经营问题一：重经营轻管理30认为业务一好百好管理经营问题二：缺乏支持、教练和指导171资源不足缺乏必要的培训指导少问题二：缺乏支持、教练和指导31资源不足问题三：个性化管理172问题三：个性化管理32个性化管理173

例：12月1日，我正式成为S集团Z营销公司的副总经理，兼任企划总监。在李总的引领下，在S集团见到了董事长。我们的第一次见面多少有点让我吃惊。董事长正在低着头看文件。李总介绍说“王董，这是我们费了九牛二虎之力从某集团挖来的副总韩亮。”过了很长时间，董事长徐徐抬起头，示意我在5米外的沙发上坐下，然后自己后仰在办公椅上，掂着钢笔听我讲话。他的冷漠让我感到心寒。我简单的自我介绍以后，他问我：“你们以前就认识吗？”我没在意他的问话就如实回答：“李总是在猎头公司人才库里发现我的。”后来董事长多次问到“我以前与李总是否认识”的问题，我才意识到董事长的多疑。个性化管理33例：12月1日，我正式成为S集团Z营销个性化管理174

接下来，董事长开始讲述自己宏伟的保健品蓝图。“我们公司是中国最大的XX公司之一（到现在我也无法核实此言的真实性），这几年XX行业利润率下滑，我打算把产品深加工做成植物雌激素保健品。”我点头表示肯定他的战略规划。“我们公司资金雄厚，我打算三个月内把产品铺遍全国，然后拿出几千万在中央电视台上广告，要做得像脑白金那样家喻户晓。”这句话让我喜忧参半。喜的是公司有资金实力；忧的是这样没市场经验的老板可能很难沟通。我接下来解释：“您的方向是对的，但我们集团由于没有生活用品销售经验，人员、制度、政策、产品、观念等从零开始，需要磨合过程，最好在小区域先试点后大面积推广。”“就按我说的做，三个月建立40个办事处，后果由我负责。”董事长坚信自己的观点。个性化管理34接下来，董事长开始讲述自己宏伟的保健品个性化管理175

后来在销售区域布点上，我们不得不暗自采取了折中的措施，以事先建立的八个大区为中心，每个地方选择一个城市试点，企图尽量减少盲目扩张带来的负作用。几个月后老板多方听取保健品业内人士意见，反问李总：“为何扩张速度那么快？你不知道风险吗？”李总说：“我事先提醒过你，你执意要这么做的。”“我要那么做，你就不阻拦我吗？雇你来干什么的？”我在一旁目瞪口呆。个性化管理35后来在销售区域布点上，我们不得不暗自采个性化管理“移动靶”现象“运动式”管理诚信问题自己就是法制定而不维护越级随意性情绪化176个性化管理“移动靶”现象36问题四：缺乏传播与沟通177目标与指令没有清晰地表述出来没有确认理解缺乏传播问题四：缺乏传播与沟通37目标与指令没有清晰地表述出来演练：请为“责任心”作一个等级定义：5分：4分：3分：2分：1分：178沟通的角色演练演练：请为“责任心”作一个等级定义：38沟通的角色演练179启示共同确认事先沟通

39启示共同确认事先沟通前因的途径——改进的思路180思路一：做好管理的基本功思路二：指导、支持与教练思路三：职业化思路四：沟通与传播前因的途径——改进的思路40思路一：做好管理的基本功思路一：做好管理的基本功181战略与目标的制定与执行组织设计与运行制度化流程化思路一：做好管理的基本功41战略与目标的制定与执行思路二：职业化182规定动作语言游戏规则职业化训练：从理念到动作思路二：职业化42规定动作职业化训练：从理念到动作思路三：传播与沟通183第一层次：通知、要求第二层次：知道、理解第三层次：接受、认同思路三：传播与沟通43第一层次：通知、要求沟通的三个环节184环节一：表达环节二：倾听环节三：反馈沟通的三个环节44环节一：表达传播思想185诉诸恐惧（华为的冬天）共同参与（例：目标的制定）推销建议（FAB）事件营销（讲故事）营造舆论（延安整风）光环效应（标杆管理）样板间（SBU）重复、重复、再重复（天马）传播思想45诉诸恐惧（华为的冬天）如何向下属推销建议186推销建议时，下属可能的四种态度第一种：认同第二种：不关心第三种：怀疑第四种：反对如何向下属推销建议46推销建议时，下属可能的四种态度FAB187Feature特性Advantage优势Benefit利益人们真正关注的并非工作的特性(是什么),而是工作所带来的利益.FAB47Feature特性人们真正关注的并非工作SPIN188步骤Ⅰ:SituationQuestion(状况探询)步骤Ⅱ:Problem

Question(问题探询)步骤Ⅲ:ImplicationQuestion(暗示探询)步骤Ⅳ:Need-PayoffQuestion(需求确定探询)SPIN48步骤Ⅰ:SituationQuestion(处理认同189激发承诺明确授权让下属补充和完善处理认同49激发承诺处理不关心190首先正面肯定下属,不责备、强迫、威胁提出限定性问题，发现下属真实想法提出进一步建议，让下属承诺处理不关心50首先正面肯定下属,不责备、强迫、威胁处理怀疑191情况一：真的怀疑情况二：假的怀疑情况三：隐蔽的怀疑处理怀疑51情况一：真的怀疑处理反对(CPLA)192马上反驳对方是最糟糕的处理方式Cushion(缓冲)Probe(探询)Listen(倾听)Answer(答复)处理反对(CPLA)52马上反驳对方是最糟糕的处理方式193使员工100%执行——通过后果的途径模块三53使员工100%执行——通过后果的途径模块三194

强化是指随着人的行为之后所发生的某种结果会使以后的这种行为发生的可能性增大。这就是说，那些能产生积极或令人满意结果的行为，以后会经常得到重复，即得到强化。反之，那些产生消极或令人不快结果的行为，以后重新产生的可能性很小，即没有得到强化。强化理论54强化是指随着人的行为之后所发生的某种结果会195正强化负强化消退惩罚强化行为强化行为的四种方式55正强化负强化消退惩罚强化行为强化行为的四种方式196正强化行为更可能发生惩罚消退行为更不可能发生行为更不可能发生行为更可能发生负强化

希望的事件不希望的事件

事件出现事件不出现四种强化方式56正强化行为更可能发生惩罚消退行为更不可能发生行为更不197

用某种有吸引力的事件对某种行为进行奖励和肯定，使其重复出现和得到加强。正强化奖励认可赞美增加地位57用某种有吸引力的事件对某种行为进行奖励和肯定，198强化物要恰当，是其想要的强化要有明确的目的性和针对性，必须按所希望的行为出现而实施反应与强化的顺序，必须确保激发所希望的行为再度出现正强化的要点58强化物要恰当，是其想要的正强化的要点199

当某件不符合要求的行为有了改变时，减少或消除施加于其身的某种不愉快的刺激（批评、惩罚等），从而使其改变后的行为再现和增加。负强化59当某件不符合要求的行为有了改变时，减少或消除施加200事先必须确有不利的刺激存在通过去除不利刺激来鼓励某一有利行为，要待这一行为出现时再去除方能奏效，以便受强化者明确行为与后果的联结关系负强化的要点60事先必须确有不利的刺激存在负强化的要点201情况一：对某种行为不予理睬，以表示对该行为的轻视或否定，使其自然消退情况二：对原来用正强化建立起来的，认为是好的行为，由于疏忽或情况改变，不再给予正强化，使其出现的可能性下降，最终完全消失消退61情况一：对某种行为不予理睬，以表示对该行为的轻视或否定，202例1：对员工积极行为不认可、不鼓励，本身就是不表态的表态例2：原来订的奖励制度不再兑现

消退其实就是不予强化，不强化就会自然消退。消退62例1：对员工积极行为不认可、不鼓励，本身就是不表态的表态203

用强制、威胁性的结果，来创造一个令人不愉快的痛苦的环境，或取消现有的令人满意的条件，以示对某一不符合要求的行为的否定，从而消除这种行为重复发生的可能性。惩罚63用强制、威胁性的结果，来创造一个令人不愉快的痛员工做的好时204应该予以正强化

正强化，好的行为将重复出现。不应该消退视而不见，好的行为将会消失。不应该受到惩罚受到惩罚，好的行为将不再发生，甚至变成截然相反的报复性行为。员工做的好时64应该予以正强化

正强化，好的行为将重复出员工做的不好时205不应该予以正强化

如果奖励不好的行为，不好的行为将会得到强化，从而重复出现。应该给予惩罚虽然惩罚是最后的、补充性的，但是一定要有，而且坚决。对坏的行为不惩罚就是纵容（奖励）。员工做的不好时65不应该予以正强化

如果奖励不好的行为，糟糕的员工是如何被经理“塑造”出来的206Ⅱ、员工做了坏事，却没受到惩罚Ⅲ、无功受禄Ⅰ、员工做了好事却受到惩罚Ⅳ、对于好的行为视而不见糟糕的员工是如何被经理“塑造”出来的66Ⅱ、员工做了坏事，却

如果对于做的好的行为，给予惩罚，好的行为就不再出现，甚至会变成相反的报复性行为“比慢现象”（鞭打快牛）“比少现象”“比傻现象”“比差现象”“劣币驱良币”现象207Ⅰ.员工做了好事却受到惩罚如果对于做的好的行为，给予惩罚，好的行为就不再出现，案例一：“比慢现象”（1）

208我再玩会，要不经理该让我帮小李干工作了例：某经理人要求最早完成工作的人员，必须帮助那些工作未完成的人员，结果，次数多了,好员工都有意识地延长工作时间。案例一：“比慢现象”（1）68我再玩会，要不经案例一：“比慢现象”（2）

209我要慢慢的做，不能最先完成工作，要不经理会认为我不够“勤奋”例：最早完成工作而下班的人员，经理会认为不够“勤奋”、“主动”，因而在考核时评分偏低或给予冷眼。结果员工中出现了延长工作时间“比慢”现象。案例一：“比慢现象”（2）69我要慢慢的做，不案例二：“比少现象”

210能干的人，经理会给他越多的工作，结果……案例二：“比少现象”70能干的人，经理会给他越案例三：“比傻现象”（1）

员工提出一些工作中的建议时，领导会说：“好主意，既然这是你的主意，那就由你负责实行好了”。211你负责实行案例三：“比傻现象”（1）员工提出一些工作中的建议时案例三：“比傻现象”（2）

212

员工独自决定尝试做某项工作失败了，结果会遭到经理在同事面前的羞辱，或被贴上“冒失鬼”、“乱搞”、“办事不可靠”的标签。“冒失鬼”案例三：“比傻现象”（2）72案例四：“比差现象”213

评分可以避免下属之间的对立和冲突，给有的下属评分过高，怕其他下属不服，群起而攻之，从而对这名优秀的下属不利，从而用拉低评分的办法将其保护起来。

被人为下拉评分的那名下属会怎样看这件事呢？会认为上司在保护自己吗？一项调查表明，因上司有意平衡而下拉评分的优秀下属，绝大多数会因心生不满，他们会认为，自己的上司不公正，不能公正、实际地评价自己的表现，对自己是一个很大的损害，“干好干坏一个样，反正最后是个良好”，他们不再信任自己的这位直接上司。许多下属因此会降低自己的绩效标准。“既然小李干得比我差也可以得良好，我为什么要卖力气呢？”严重挫伤优秀下属的工作热情。案例四：“比差现象”73评分可以避免下属之间的案例五：“劣币驱良币”现象214例：某公司发出倡议请员工给公司的内部刊物上积极投稿，某位员工投稿很积极却遭到同事们的讽刺和挖苦，这时，他的上司却“袖手旁观”，甚至当“和事佬”，双方各打五十大板。案例五：“劣币驱良币”现象74例：某公司发出倡议请员工给公司Ⅱ.员工表现差，也不带来任何负面后果吗？违反规定无人追究说一套做一套开会迟到习以为常不正之风得到默许达不成目标就随意降低要求215

如果对于不好的行为“视而不见”，不好的行为就会得到奖赏（纵容）。Ⅱ.员工表现差，也不带来任何负面后果吗？违反规定无人追究75Ⅲ.无功受禄“人情分”现象“会哭的孩子有奶吃”的现象“大锅饭”现象“职责缺失”现象216

如果没做该做的事，却给予奖励，不好的行为就会重复出现。

干的不好，还有奖励，那以后……Ⅲ.无功受禄“人情分”现象76如果没做该做的事，却案例一217

例：一位员工经常请假，不愿加班，一到下班时间就马上离开公司，经理于是多次找这位员工谈心、谈理想、谈职业发展、谈个人成长、谈团队精神、谈个人爱好、谈要求。可是这位员工依然故我。案例一77例：一位员工经常请假，不愿加班，一案例一218员工的角度：经理虽然多次说我晚来早走，但并没有因此少发多少钱早点回去可以多做一些家里的事会给我更轻松、更少的工作也就是谈谈话，也不会把我怎么样案例一78员工的角度：案例二：219

例：有一位秘书抱怨她的工作量，但是她的工作并不多。本来，这位秘书要为两位业务经理工作，其中一位在她开始秘书工作时还未任职，她为第一位经理人工作了三个月后，第二位业务经理才上任，她于是抱怨工作量不合理。开始多次向经理抱怨，经理向她表示理解并说辛苦了。她并没有因此收敛，后来甚至向周围的任何人抱怨。案例二：79例：有一位秘书抱怨她的工作量，但是她的工案例三：220拉

可以避免与一些下属之间的对立冲突（对这类下属一般是人为上抬了评分）拉在评估的当时，确实能够避免对立和冲突。也许，绩效不佳的下属因此对经理心存感激，但是，大多数因此而获得较高评分的下属却不这样认为。他们以为自己的评分就应当是这样的（如B或C，而不是C或D），由此引起错误导向和错误信号是：我的表现就是这样的，我的评价应该是这样的（B或C），从而产生误解，扭曲、降低了对自身绩效的要求。如果在正式的绩效评估上，给予的评分是B的话，经理就很难在其他场合劝戒这名下属，告诉他实际上他的评分应当是C，而不应当是B，很难要求他改进绩效。案例三：80拉可以避免与一些下属之间的对立冲突（对Ⅳ.对于好的行为“视而不见”对合理化建议置之不理对下属的想法不置可否对好人好事不表态，甚至躲避不敢表扬、奖励先进221

如果对于好的行为“视而不见”，好的行为将会消失（消退）Ⅳ.对于好的行为“视而不见”对合理化建议置之不理81强化理论的启示启示一：通过后果塑造行为启示二：通过正强化促进期望的行为启示三：改善惩戒启示四：消除负效应222强化理论的启示启示一：通过后果塑造行为82启示一：通过后果塑造行为223

后果对行为的影响是前因的4倍。通过