物业案例分析(四月)课件

物业安全案例分析

客服部李兰物业安全案例分析1高楼坠窗事件

某日中午，天气突变，风力增强。某广场E楼17层三块窗玻璃被大风吹落，其中一块连同铝合金框架一起坠落，玻璃碎片砸在两辆停在路边的小轿车上。一辆尼桑车的前挡风玻璃左上角放射型裂缝，一辆奥迪车的挡风玻璃裂缝15厘米，车顶、发动机盖油漆都不同程度损坏。幸运的是此次玻璃窗坠落未造成人员伤害，不然的话后果不堪设想。

被砸坏的汽车均有保险，因此协商赔偿的问题比较容易解决。物业公司赔偿了两辆车的修车补贴总计人民币2000元。高楼坠窗事件某日中午，天气突变，风力增强。某广场E楼17层2点评

因天气等自然灾害所引发的相关事件，不仅仅是现场采取紧急应变措施，更重要的是加强日常工作中对设施的安全完好程度的巡查。及时排除坠物的隐患。

同时，坠窗事件可以看出该房屋建造时的不合理性，国家有明确规定高层楼宇不能安装平开窗，建议开发商在规划设计阶段时协助把好设计关，避免设计的缺陷给后续的物业管理带来困难。

对于这类公共责任问题，另一方法是可通过购买保险的方式来规避风险点评因天气等自然灾害所引发3装修现场事故（一）

2004年4月18日凌晨，安全员象往常一样对小区进行巡视，当巡逻至冠云苑时，发现49号301室窗内有火光，巡视安全员一边向出事地点奔去，一边用对讲机向区中心报告。

闻迅后当值主办及增援的安全员提着灭火器立即赶到现场，301室已浓烟滚滚。此时室内的装修民工乱成一团，正毫无目的地挥打衣服，试图灭火。地上被打翻的蜡水及装修材料正熊熊燃烧，旁边还有一只液化气罐，液化气罐一旦爆炸，后果则不堪设想。装修现场事故（一）4装修现场事故（二）当值主办立即命令先将液化气罐搬离现场，同时疏导室内装修人员撤离，自己则和其他安全员抱起灭火器，顶着火焰和浓烟向燃烧点靠近，轮番喷射，火终于被扑灭了。事后查明起火原因是该室装修人员用液化气罐烧烤蜡水，导致蜡水温度过高，引起火灾。装修现场事故（二）当值主办立即命令先将液化气罐搬离现场，同时5点评

虽然安全员发现火情能够迅速反应、及时组织灭火，但却忘了向119报警。如果火势发展凶猛，单靠小区安全力量控制不了，再想起报119，那将延误救火，后果不堪设想。管理处应吸取教训，完善突发事件处置方法的培训，提高安全员的突发事件处理能力。严格规定现场必须配备灭火器，禁止违章动火作业、存放液化气罐等现象，管理处在办理装修手续时就应对装修现场的消防安全做出明确规定。点评虽然安全员发现火情能6无知车主堵塞路口事件（一）某日下午18：00分一外来车辆车主到小区居住的姐姐家做客，倒车时不慎撞到高干路灯（灯杆松动、驾驶员不知情），当时有业主在大约50米远处看见撞到撞到路灯的车辆颜色及车牌号码，并告诉当值安全管理人员，19：20分该车离开车辆出入口时，安全员告诉驾驶员撞坏路灯，需要赔偿￥50元方能离开，车主感到意外，拒不承认撞坏路灯一事，安全员将事情向当值班长、主办和指挥中心汇报，告知驾驶员不赔偿决不放行，车主将车辆停放在出入口后离开。无知车主堵塞路口事件（一）某日下午18：00分一外来车辆车主7无知车主堵塞路口事件（二）

分析：安全员不应在1小时以后才找车主，应当及时核对；根据目击证人提供的线索，及时寻找肇事车辆，并请目击证人证实；寻找业主曲线沟通，寻求业主的支持；联系交通主管部门处理，避免车辆停放在出入口，造成不良影响；无知车主堵塞路口事件（二）分析：8擅自更改房屋结构（一）李女士在某工业区莲竹花园小区购得房屋一套，该房屋位于楼房的一层，2001年2月6日，李女士为做生意方便，未向物业管理单位报批，擅自将该房屋朝南阳台的部分南墙拆除，安装了铝合金门，作为物业管理方的莲竹物业管理公司在劝说无效的情况下，向法院起诉要求李女士恢复被拆阳台的原状，并负担本案的诉讼费用。

原告观点：

物业管理公司认为李女士拆阳台行为破坏了楼房的整体结构，影响了房屋的安全与美观，侵犯了小区内其它业主的权益，理应予以纠正。

被告辩词：

被告李女士认为其对该房屋享有合法产权，拥有房地产权利证书，改变的是自家的房屋结构属正当行为，别人无权干涉。擅自更改房屋结构（一）李女士在某工业区莲竹花园小区购得9擅自更改房屋结构（二）

法院判决：

此案经过法院调查，发现原告方反映的情况属实，法院审理后认为，李女士的房屋虽属单位分房，享有房屋合法产权，但其为了自己做生意方便擅自将该房屋南阳台南墙部分拆除的行为，破坏了楼房的整体结构，影响了整栋楼房的安全，违反了政府有关装修管理规定，属不恰当行为，判令李女士自行拆除的自家楼房南阳台南墙部分恢复原状，并承担本案的全部诉讼费用。擅自更改房屋结构（二）法院判决：

此案经过法院调查，发10业主表扬领导批评

某日，住在深圳物业某小区三搂的一位老阿姨，早上出门时不慎将房门钥匙反锁在家里，等到这位老阿姨从商场买了一大堆的东西回来，一摸口袋：没有钥匙。而中午家里还有客人来。老太太急得满头大汗。正巧，搂下有一位安全员走过，老太太马上叫住这位安全员，请他帮忙能将房门打开。该安全员一听，二话不说，从一搂迅速爬到二搂阳台，又从二搂爬进三搂阳台，然后进到这位老阿姨家里，把房门打开。

事后，老人非常感激，专门打电话到管理处，对该名安全员大加赞扬。但管理处却对这位员工进行了批评。业主表扬领导批评某日，住在深圳物业某小区三搂的一位老阿姨11点评

同一个人所做的同一件事，却产生了两种截然不同的反应，这是为什么？在此，我们不妨对安全员的行为进行一下剖析。在该案例中，安全员的服务意识强，服务热情周到，这一点无疑是值得表扬和提倡的，但其翻越阳台为业主开门的行为却应受到批评。因为该行为存在着诸多潜在的风险：1、该老人是不是该房号的业主；2、在没有征得同意的情况下，擅自翻越一搂、二搂业主的阳台，可能会导致这两户投诉；3、在爬搂中，可能发生意外；4、安全员爬楼的行为可能会让业主缺乏安全感,带来负面影响。

点评同一个人所做的同一件事，12管理费交纳案例（一）

深圳一知名的服装公司在怡海广场买有20套住宅，办理了入伙手续，但一直没有入住。他们按照规定交纳了10个月的管理费后，就开始以种种借口进行拖欠。

在这家公司欠费之后，恰海管理处屡次送单催交、电话催交、上门催交，均被其以办事人员不在无法核查、财务人员不在无人办理、总经理不在无权审批等理由搪塞过去，15个月累计欠交管理费52583余元。管理费交纳案例（一）深圳一知名的服装公司在怡海广场买有13管理费交纳案例（二）

为了绕开中间环节，直接与对方的决策人对话，以加速问题的解决，同时加大追缴力度，为今后有可能发生的经济法律纠纷保留与己有利的证明，管理处想出了一个新的办法：给该公司的总经理发传真（有道是阎王好见、小鬼难缠，要想解决问题，最好还是绕过中间环节，直接去找有权力解决问题的人），在传真文件上列出对方的欠费情况，讲清欠费对管理运作已经造成的不良影响，重申法规规定的欠费处罚办法，敦请迅速结清所欠的全部费用，并且建议其将空置的房屋委托管理处代为出租，同时说明这样做既可减轻对方的管理费开支又可给对方增加一笔收入（设身处地为债务人着想的建议，或许可以抵消至少可以冲淡债务人被人追债所引起的不快）。管理费交纳案例（二）为了绕开中间环节，直接与对方的决策人对14管理费交纳案例（三）

传真发过去以后，仍旧杏无音讯。管理处就接二连三地发，而且措辞愈加严肃。直至发到第5次，有理有据的说明、合情合理的要求、互惠互利的建议和不厌其烦的工作，终于使该公司为之所动，补交了全部欠费。管理费交纳案例（三）传真发过去以后，仍旧杏无音讯。管理15点评

追缴拖欠的管理费，一是要早动手，发生欠费就紧追不舍，否则越积越多，“久病难医”；二是要多渠道，充分运用法规赋予我们的各种手段，不能见硬就回，久拖不决。这既是维护我们物业公司的利益，也是维护广大业主的利益。

点评追缴拖欠的管理费，一16车辆管理案例（一）

李杜生将摩托车停放于居住的海淀区芙蓉里小区6、7号楼间的空地处。次日早8时许，朋友告诉李杜生他的摩托车被盗，案发地西侧小区外墙的铁栅栏被人破坏。于是李杜生在2004年1月29日晚7时50分到海淀派出所报案。

李杜生认为是因为物业小区管理中有过失，所以才使自己的摩托车丢失，于是一纸诉状将亿方物业管理分公司推上了海淀法院的被告席。

车辆管理案例（一）李杜生将摩托车停放于居住的海淀区芙17车辆管理案例（二）

业主：物业应赔车款

法庭之上李杜生诉称，1998年8月3日，我购买二轮摩托车一辆。但在2000年1月28日停放在小区内丢失，我向北京市公安局海淀分局海淀派出所报案，该案至今未果。亿方物业管理分公司未能尽到治安管理职责，小区外墙的护栏没有起到防护作用，致使我的摩托车被盗。故起诉要求亿方物业管理分公司赔偿摩托车购车款、车辆购置附加费、公路养路费、车船使用税、车辆牌照费、保险费共计人民币4667元。车辆管理案例（二）业主：物业应赔车款

法庭之上李18车辆管理案例（三）

物业：治安费只管维持秩序

亿方物业管理分公司则辩称，认为李杜生居住在海淀区芙蓉里小区内，我公司负责该小区的物业管理。我公司每月收取住户治安费人民币3元，用于维持小区内治安秩序。但是由于李杜生未将摩托车存放于小区存车处内，其任意停放摩托车的后果应由其自负。李杜生所称摩托车被盗一事，属刑事问题，与我公司无关。故不同意李杜生的诉讼请求。业主输了官司。日前，海淀法院经过开庭审理作出一审判决：驳回李杜生要求亿方物业管理分公司赔偿摩托车购车款等全部诉讼请求。

车辆管理案例（三）物业：治安费只管维持秩序

亿方物业管19点评

该案主审法官认为，物业公司收取物业管理费后有义务对住宅小区内的房屋建筑及其设备、公用设施、绿化、卫生、交通、治安和环境容貌等项目开展日常维护、修缮、整治服务等物业管理。但作为物业管理者其对管理范围内发生的行为、事件仅承担相应的法律责任，不应任意加重其所负责任。点评该案20希望大家学有所获希望大家学有所获21物业安全案例分析

客服部李兰物业安全案例分析22高楼坠窗事件

某日中午，天气突变，风力增强。某广场E楼17层三块窗玻璃被大风吹落，其中一块连同铝合金框架一起坠落，玻璃碎片砸在两辆停在路边的小轿车上。一辆尼桑车的前挡风玻璃左上角放射型裂缝，一辆奥迪车的挡风玻璃裂缝15厘米，车顶、发动机盖油漆都不同程度损坏。幸运的是此次玻璃窗坠落未造成人员伤害，不然的话后果不堪设想。

被砸坏的汽车均有保险，因此协商赔偿的问题比较容易解决。物业公司赔偿了两辆车的修车补贴总计人民币2000元。高楼坠窗事件某日中午，天气突变，风力增强。某广场E楼17层23点评

因天气等自然灾害所引发的相关事件，不仅仅是现场采取紧急应变措施，更重要的是加强日常工作中对设施的安全完好程度的巡查。及时排除坠物的隐患。

同时，坠窗事件可以看出该房屋建造时的不合理性，国家有明确规定高层楼宇不能安装平开窗，建议开发商在规划设计阶段时协助把好设计关，避免设计的缺陷给后续的物业管理带来困难。

对于这类公共责任问题，另一方法是可通过购买保险的方式来规避风险点评因天气等自然灾害所引发24装修现场事故（一）

2004年4月18日凌晨，安全员象往常一样对小区进行巡视，当巡逻至冠云苑时，发现49号301室窗内有火光，巡视安全员一边向出事地点奔去，一边用对讲机向区中心报告。

闻迅后当值主办及增援的安全员提着灭火器立即赶到现场，301室已浓烟滚滚。此时室内的装修民工乱成一团，正毫无目的地挥打衣服，试图灭火。地上被打翻的蜡水及装修材料正熊熊燃烧，旁边还有一只液化气罐，液化气罐一旦爆炸，后果则不堪设想。装修现场事故（一）25装修现场事故（二）当值主办立即命令先将液化气罐搬离现场，同时疏导室内装修人员撤离，自己则和其他安全员抱起灭火器，顶着火焰和浓烟向燃烧点靠近，轮番喷射，火终于被扑灭了。事后查明起火原因是该室装修人员用液化气罐烧烤蜡水，导致蜡水温度过高，引起火灾。装修现场事故（二）当值主办立即命令先将液化气罐搬离现场，同时26点评

虽然安全员发现火情能够迅速反应、及时组织灭火，但却忘了向119报警。如果火势发展凶猛，单靠小区安全力量控制不了，再想起报119，那将延误救火，后果不堪设想。管理处应吸取教训，完善突发事件处置方法的培训，提高安全员的突发事件处理能力。严格规定现场必须配备灭火器，禁止违章动火作业、存放液化气罐等现象，管理处在办理装修手续时就应对装修现场的消防安全做出明确规定。点评虽然安全员发现火情能27无知车主堵塞路口事件（一）某日下午18：00分一外来车辆车主到小区居住的姐姐家做客，倒车时不慎撞到高干路灯（灯杆松动、驾驶员不知情），当时有业主在大约50米远处看见撞到撞到路灯的车辆颜色及车牌号码，并告诉当值安全管理人员，19：20分该车离开车辆出入口时，安全员告诉驾驶员撞坏路灯，需要赔偿￥50元方能离开，车主感到意外，拒不承认撞坏路灯一事，安全员将事情向当值班长、主办和指挥中心汇报，告知驾驶员不赔偿决不放行，车主将车辆停放在出入口后离开。无知车主堵塞路口事件（一）某日下午18：00分一外来车辆车主28无知车主堵塞路口事件（二）

分析：安全员不应在1小时以后才找车主，应当及时核对；根据目击证人提供的线索，及时寻找肇事车辆，并请目击证人证实；寻找业主曲线沟通，寻求业主的支持；联系交通主管部门处理，避免车辆停放在出入口，造成不良影响；无知车主堵塞路口事件（二）分析：29擅自更改房屋结构（一）李女士在某工业区莲竹花园小区购得房屋一套，该房屋位于楼房的一层，2001年2月6日，李女士为做生意方便，未向物业管理单位报批，擅自将该房屋朝南阳台的部分南墙拆除，安装了铝合金门，作为物业管理方的莲竹物业管理公司在劝说无效的情况下，向法院起诉要求李女士恢复被拆阳台的原状，并负担本案的诉讼费用。

原告观点：

物业管理公司认为李女士拆阳台行为破坏了楼房的整体结构，影响了房屋的安全与美观，侵犯了小区内其它业主的权益，理应予以纠正。

被告辩词：

被告李女士认为其对该房屋享有合法产权，拥有房地产权利证书，改变的是自家的房屋结构属正当行为，别人无权干涉。擅自更改房屋结构（一）李女士在某工业区莲竹花园小区购得30擅自更改房屋结构（二）

法院判决：

此案经过法院调查，发现原告方反映的情况属实，法院审理后认为，李女士的房屋虽属单位分房，享有房屋合法产权，但其为了自己做生意方便擅自将该房屋南阳台南墙部分拆除的行为，破坏了楼房的整体结构，影响了整栋楼房的安全，违反了政府有关装修管理规定，属不恰当行为，判令李女士自行拆除的自家楼房南阳台南墙部分恢复原状，并承担本案的全部诉讼费用。擅自更改房屋结构（二）法院判决：

此案经过法院调查，发31业主表扬领导批评

某日，住在深圳物业某小区三搂的一位老阿姨，早上出门时不慎将房门钥匙反锁在家里，等到这位老阿姨从商场买了一大堆的东西回来，一摸口袋：没有钥匙。而中午家里还有客人来。老太太急得满头大汗。正巧，搂下有一位安全员走过，老太太马上叫住这位安全员，请他帮忙能将房门打开。该安全员一听，二话不说，从一搂迅速爬到二搂阳台，又从二搂爬进三搂阳台，然后进到这位老阿姨家里，把房门打开。

事后，老人非常感激，专门打电话到管理处，对该名安全员大加赞扬。但管理处却对这位员工进行了批评。业主表扬领导批评某日，住在深圳物业某小区三搂的一位老阿姨32点评

同一个人所做的同一件事，却产生了两种截然不同的反应，这是为什么？在此，我们不妨对安全员的行为进行一下剖析。在该案例中，安全员的服务意识强，服务热情周到，这一点无疑是值得表扬和提倡的，但其翻越阳台为业主开门的行为却应受到批评。因为该行为存在着诸多潜在的风险：1、该老人是不是该房号的业主；2、在没有征得同意的情况下，擅自翻越一搂、二搂业主的阳台，可能会导致这两户投诉；3、在爬搂中，可能发生意外；4、安全员爬楼的行为可能会让业主缺乏安全感,带来负面影响。

点评同一个人所做的同一件事，33管理费交纳案例（一）

深圳一知名的服装公司在怡海广场买有20套住宅，办理了入伙手续，但一直没有入住。他们按照规定交纳了10个月的管理费后，就开始以种种借口进行拖欠。

在这家公司欠费之后，恰海管理处屡次送单催交、电话催交、上门催交，均被其以办事人员不在无法核查、财务人员不在无人办理、总经理不在无权审批等理由搪塞过去，15个月累计欠交管理费52583余元。管理费交纳案例（一）深圳一知名的服装公司在怡海广场买有34管理费交纳案例（二）

为了绕开中间环节，直接与对方的决策人对话，以加速问题的解决，同时加大追缴力度，为今后有可能发生的经济法律纠纷保留与己有利的证明，管理处想出了一个新的办法：给该公司的总经理发传真（有道是阎王好见、小鬼难缠，要想解决问题，最好还是绕过中间环节，直接去找有权力解决问题的人），在传真文件上列出对方的欠费情况，讲清欠费对管理运作已经造成的不良影响，重申法规规定的欠费处罚办法，敦请迅速结清所欠的全部费用，并且建议其将空置的房屋委托管理处代为出租，同时说明这样做既可减轻对方的管理费开支又可给对方增加一笔收入（设身处地为债务人着想的建议，或许可以抵消至少可以冲淡债务人被人追债所引起的不快）。管理费交纳案例（二）为了绕开中间环节，直接与对方的决策人对35管理费交纳案例（三）

传真发过去以后，仍旧杏无音讯。管理处就接二连三地发，而且措辞愈加严肃。直至发到第5次，有理有据的说明、合情合理的要求、互惠互利的建议和不厌其烦的工作，终于使该公司为之所动，补交了全部欠费。管理费交纳案例（三）传真发过去以后，仍旧杏无音讯。管理36点评

追缴拖欠的管理费，一是要早动手，发生欠费就紧追不舍，否则越积越多，“久病难医”；二是要多渠道，充分运用法规赋予我们的各种手段，不能见硬就回，久拖不决。这既是维护我们物业公司的利益，也是维护广大业主的利益。

点评追缴拖欠的管理费，一37车辆管理案例（一）

李杜生将摩托车停放于居住的海淀区芙蓉里小区6、7号楼间的空地处。次日