某某企业均衡計分卡培訓

均衡計分卡培訓万科

背景情況八个月的信息收集与分析万科內部資料翰威特數據庫及其他資料訪談与會議万科均衡計分卡

均衡計分卡培訓目的瞭解均衡計分卡的基本概念瞭解均衡計分卡的發展流程瞭解成功使用均衡計分卡的核心因素發展万科均衡計分卡草案培訓日程介紹均衡計分卡為什麼說進行衡量很重要？“如果您不能對它進行衡量，它就不值得被衡量”—的總裁兼“我們相信您將根據衡量指標，進行發展”—.()蒙特利爾薪酬福利銀行副總裁“人力資源部門應該積極轉變”—A.《財富》雜誌平衡计分卡目標指標目標指標目標指標目標指標学习和发展能力维度？我们如何对股东负责？我们必须专长于哪些方面？内部程序维度？

财务维度

客户维度？客户如何看待我们？如何不断改进和增值？

主要經營勣效衡量指標什麼樣的財務結果是我們計劃建立的核心戰略？利潤增長和綜合成本降低/生產率提高資產使用率/投資戰略我們的客戶是誰：份額我們的價值觀市場份額客戶獲得留住滿意度利潤率滿足客戶需要的核心流程客戶確定客戶認可產品設計產品發展產品製造產品提交服務員工能力信息管理行動氛圍

将均衡计分卡视作一种策略性管理模式宗旨及遠景戰略戰略目标财务客户內部流程戰略能力

绩效评估标准

驱动力成果绩效指标策略重点

什麼是均衡計分卡均衡計分卡是從幾個方面來衡量全面經營勣效的工具和流程均衡計分卡并不是公司所有衡量指標的全面概括所有策略、財務和運營衡量指標的替代品日程運營管理工具

財務方面這個方面的重點是核心財務指標。它在概括經營單位採取的行動產生的可衡量性經濟結果方面起到了重要作用。這個方面回答了下面這個問題：經營戰略及其實施和執行是否為股東創造更多價值？需要衡量的核心領域銷售額利潤經濟增值凈資產回報率投資回報率現金流等核心財務結結果收入增長回報資本投資新市場新產品新的分銷體體制成本控制市場滲透力力合資企業-整合合現有市場現有產品現有分銷體體制實現財務結結果...客戶方面這個方面的的重點是公司期望獲獲得的客戶戶部分和市市場部分。。這個方面回回答了下面面這個問題題公司在解釋釋及實施客客戶和市場場戰略，并并創造最佳佳未來財務務回報率方方面做得如如何？需要衡量的的核心領域域市場份額客戶留住率率客戶獲得率率客戶滿意度度客戶利潤率率客户价值的的普遍定理理价值产品/服务务特性形象关系性能质量价格时间=+++++++內部流程方方面這個方面的的重點是為了吸引并并留住目標標市場的客客戶，并滿滿足股東的的財務回報報率期望，，公司必須須擅長什麼麼核心經營營流程，并并符合我們們的價值觀觀取向。這個方面回回答了下面面這個問題題對實現客戶戶滿意度和和股東財務務期望有最最大影響的的內部流程程實施情況況如何？需要衡量的的核心領域域製造方面流流程的有效效性新產品銷售售所占的百百分比新產品投放放率損益平衡時時間一般内部流流程确定市场/提供服务务开发产品/服务营销产品/服务递交产品/服务为客户提供供服务创新周期经营周期售后服务明确客户需需求达到客户满满意價值鏈應當當反映主要要業務流程程-產品開開發、贏得得/保持客客戶、交貨貨、客戶服服務等目標應當与与主要業務務流程或流流程的整和和相聯係戰略能力方方面這個方面的的重點是為了取得競競爭成功，，股東能夠夠帶給公司司的核心知知識和創新新精神這個方面回回答了下面面這個問題題：什麼是增加加公司價值值的人員能能力、知識識和創新精精神？需要衡量的的核心領域域公司、團隊隊和個人勝勝任能力公司處理變變革的能力力團隊工作有有效性通过人员创创造价值...均衡积分卡协作模式-2000

培训指导改善产品/服务

供应增加CSAT提高客户

维持度营业收入ROCE

ROCE因果关系是说明通过知识资产提高价值的最佳途径

通常通过第二级或第三级影响说明宗旨陈陈述根据均衡计计分卡中的的各项维度度制定使命命陈述财务客户內部流程戰略能力确定各步骤骤的中期目目标针对各项目目标制定评评估标准财务客户內部流程戰略能力明天今天差距=策策略重重点=针对各项评评估标准制制定具体指指标宗旨陈述逐逐级分解……如何进行行勣效動力(原因)和和成果衡量量指標(結結果)之間間的適當平平衡成果衡量指指標勣效動力對投資的回回報收入增長客戶滿意度度調研客戶留住率率各部分所占占份額新產品收入入跨銷售領域域比例每個員工的的收入員工滿意度度收入組成關係的親密密程度產品發展流流程与客戶打交交道的時間間戰略技能戰略信息与個人目標標的聯係財務方面客戶方面內部流程方方面學習和發展展方面均衡計分卡卡的功能評估：衡量量行動的價價值探索：明確確并保證行行動的方向向診斷：確定定需要注意意什麼以及及問題存在在于何處勣效監控与与衡量：根根據一定標標準，評估估勣效及其其進展情況況個人或團隊隊職責：評評估是否實實現了承諾諾均衡計分卡卡的優勢把個人勣效效与經營勣勣效聯係起起來；表明明個人對經經營發展所所做的貢獻獻。根據滿足各各個經營單單位、分公公司、和/或地區的的經營需要要，量身定定做。衡量指標包包括前瞻性性的成功指指標。該流程保證證公司不會會過度注重重某些衡量量指標，而而是結合攷攷慮統一所所有的核心心衡量指標標。均衡計分卡卡的優勢衡量指標注注重成果的的有效性，，而不僅是是該流程的的效率。可以定期跟跟蹤、監控控勣效情況況并向股東東報告。可以用單獨獨一頁來概概述重點和和衡量指標標。公司、員工工与客戶之之間可以使使用該流程程進行勣效效溝通。案例研究行業亞洲大型石石油公司目的需要逐級幫幫助公司人人員深入瞭瞭解衡量指指標保證衡量指指標簡單化化使更多的人人員可以接接觸均衡計計分卡建立一致的的衡量指標標，定期進進行評估保證員工的的工作責任任心把分析信息息來源与該該流程結合合戰略目標公司計分卡卡-財財務方面公司計分卡卡-客客戶方面公司計分卡卡-內內部流程方方面公司計分卡卡-戰戰略能力方方面策略能力财务客户内部程序关键：黄黄色方框：：成果/策策略紫紫色箭头头：连接财财务方面蓝色箭头：：连接客户户方面红红色箭头头：连接内内部程序方方面绿色箭头：：连接策略略能力方面面提高解决客客户问题的的能力提高了解客客户经营、、经济与技技术需求的的能力提高客户识识别率与与增加客户数数量实现客户利利润率提高客户满满意度提高程序周周期提高财务、、员工、与与技术能能力提高客户保保持率增加客户消消费份额增加客户数数量与提高设计计、制定和和提供解决决方案的提高客户服服务与投诉诉处理活动动的提高客户关关系管理、、零售商及及第三方管管理能力增加销售收收入维持营业利利润通过成本控控制来提高高营业利润润最有效地运运用资金提高资金周周转率维持目标水水准的现金金流建立公司的的均衡計分分卡均衡的策略略评估框架架“,S.P.;:.:,1996.”Perspectives

维度Financial财务Howdowecreatevalue?

如何创造价值？Customer客户Whatdoourcustomersexpectandvalue?

客户期望和注重什么？Organization组织

Tosatisfyourcustomers,atwhatprocessesmust

weexcel?

为确保客户满意，我们必需擅长哪些程序？Learning&Growth学习与发展Toachieveourpurpose,howmustwelearn,innovate,andimprove?

为实现宗旨，我们必需学习、创新和改进哪些方面？ValueProposition

价值定位ValueChain:PathtoPerformance

价值链：绩效路径BusinessPerformanceLevers

经营绩效模式EnablingCapabilities

必备能力BusinessResults

经营结果GrowthStrategy

成长策略ReturnsStrategy

回报策略Cost

成本Quality

质量Time

时间Function

职能Relationship

关系DevelopNewProducts

开发新产品Skillsandcnpetencies

技能与核心能力Technologyanddatabases

技术与数据库Knowledgeassets,bestpractices

知识资产、最佳

操作方案+++Context,

Climate,Culture

背景、氛围、文化BuildtheBrand

确立品牌MaketheSale

销售DelivertheProduct

提供产品ServicetheCustomer

客户服务均衡計分卡卡制定程序序第一步：計計劃選擇參加者者確定範圍和和目標制定項目計計劃項目啟動第二步：評評估評估商業戰戰略確定指標標標準從有關利益益方獲得信信息評估目前指指標第三步：制制定確定關鍵戰戰略指標制定指標与關鍵利益益人測試指指標建立目標及及監督機制制第四步：實實施實施均衡計計分卡評估、提高高程序學習第一步：計計劃由哪些人參參加均衡計計分卡的制制定項目參加者者對均衡計計分卡及其其使用方法法和潛在效效力的認識識如何項目範圍和和目標均衡計分卡卡的優勢和和範圍，及及使用者在項目過程程中，如何何啟動并保保持制定者者和相關利利益人之間間的相互交交流關鍵問題第一步：計計劃關鍵行動結果確定項目進進展方式基于項目開開展方式確確定項目參參加者召開計劃會會議關於勣效指指標進行培培訓確定採集和和評估目前前指標的程程序与參加者就就初步勣效效指標提出出建議計劃項目交交流戰略与高層管理理人員共同同評估測試試項目開展展方式及成成果，并獲獲認可为項目參加加者提供項項目目標、、範圍、日日程及責任任的文檔對現行指標標進行評估估的步驟/工作流程程以文檔形形式記錄項目參加者者瞭解公司司業務和業業務單元的的目前狀況況、潛在問問題和未來來趨勢第二步：評評估如何從有關關利益方獲獲得信息目前工作方方式和商業業要求是否否一致各部門在商商業運轉中中是否有效效發揮其關關鍵作用目前指標的的標準是什什麼目前指標是是否達到標標準關鍵問題第二步：評評估關鍵行動成果通過訪談和和評估相關關文件採集集關於目前前商業成勣勣和戰略方方面的信息息項目參加者者討論商業業戰略并達達成共識評估目前指指標并確定定其是否有有效文檔記錄商商業戰略文檔記錄關關鍵戰略目目標出具對目前前使用的所所有指標的的報告，包包括如何被被使用、使使用者、來來源及價值值第三步：制制定均衡計計分卡戰略目標在在均衡計分分卡的位置置各個目標理理想的結果果是什麼如何評估這這些成果-或達到成成果的過程程如何明示結結果或過程程對僱員、經經理人員、、客戶和其其它人分別別如何表現現邊際指標和和落後指標標是什麼成功和過程程進展情況況的關鍵指指標是什麼麼現行指標是是否符合需需求指標与標準準吻合程度度如何關鍵問題第三步：制制定均衡計計分卡關鍵行動成果制定指標標標準提出初步指指標體系討論目標和和指標之間間的聯係刪除有合理理反對意見見的指標確定各個方方面的指標標討論均衡計計分卡四個個方面的指指標之間的的聯係，明明確其是否否一致討論各個方方面的目標標和行動計計劃草案確定均衡計計分卡四個個方面的總總體目標衡量各個方方面是否達達到目標的的指標確定均衡計計分卡各個個方面的目目標行動計劃草草案第四步：實實施均衡計計分卡均衡計分卡卡實施批准准程序均衡計分卡卡實施及跟跟蹤報告負負責人實施時期交流和培訓訓要求對均衡計分分卡進行反反復攷察和和指標重新新評估的週週期關鍵問題第四步：實實施均衡計計分卡關鍵行動成果確定均衡計計分卡目標標、指標和和目標文檔記錄實實施計劃確定交流計計劃視情況制定定跟蹤監督督制度文檔記錄實實施情況評評估程序確定均衡計計分卡目標標、指標和和目標文檔記錄實實施計劃確定交流計計劃視情況制定定跟蹤監督督制度文檔記錄實實施情況評評估程序實施均衡計計分卡方面面的問題使用均衡計計分卡的指指導原則是是什麼？我們在使用用均衡計分分卡時可以以避免什麼麼失誤？我們從其它它公司學到到什麼經驗驗？在整個公司司溝通戰略略目標的重重要性是什什麼？什麼是關鍵鍵成功因素素？清楚瞭解發發展均衡計計分卡衡量量方法的目目的(以及及期望得到到的利益)首先注重計計分卡的““構造”使用均衡計計分卡發展展流程，并并利用這個個機會解釋釋并統一公公司經營戰戰略確定計分卡卡出發點，，并遵循可可以反應公公司和戰略略方案的流流程從外向內的的方案(““戰略地位位”)從里向外的的方案(““核心勝任任能力”)公司計分卡卡相對於經經營單位計計分卡聯合風險計計分卡適當人員參參與，花費費必要的時時間，避免免過早授權權實施均衡計計分卡：經經驗教訓要耐心的建建立數據；；不要期望望萬事具備備后才開始始實施的進程程快慢決于于信息系統統的可信度度和完善程程度評估各個衡衡量指標的的相對重要要程度是困困難的定期確認計計分卡至少每年年對衡量指指標和計分分卡結構進進行一次評評估(或或每當戰略略變化時)測試不同測測量之間的的關係為了取得最最大的影響響，需要把把發展計分分卡与定計計劃、設定定目標、資資源分配及及勣效管理理流程結合合起來實施均衡計計分卡：指指導方針高級經理認認同和參與與是關鍵需要瞭解經經理的“實實際議程””能夠支持衡衡量的需要要及利益(并不僅指指衡量本身身)投入必要的時時間和資源提供視角注重關鍵問題題鼓勵員工思攷攷他們如何能能對此產生影影響与報酬掛鉤會會是一個強有有力的激勵措措施(要小心心您的期望)實施均衡計分分卡：易犯錯錯誤應避免的錯誤誤如果員工不理理解，就會以以消極態度面面對實施計分分卡：計分卡的作用用是什麼如何使用計分分卡計分卡將如何何影響他們不要僅衡量可可衡量的行為為，要是衡量量需要衡量的的行為不要期望一日日之功。避免使之成為為“紙上談兵兵”，要簡單單易行，能夠夠管理實施均衡計分分卡：易犯錯錯誤應避免的更多多失誤不要期望員工工一接觸計分分卡，就開始始喜歡它；我我們應該想到到他們將會就就衡量指標問問題進行爭論論(這种行行為具有本質質好處)要區分測量過過程中的干擾擾因素和真正正的測量誤差差錯誤在於衡量量指標太少，，而不是太多多建立万科均衡衡計分卡制定万科均衡衡計分卡四步步骤跟蹤監督措施确立指标體系目標確定均衡計分分]卡指标确立指标标准准步驟一步驟二步驟三步驟四建立指標的標標準有關衡量的概概念关键结果领域域关键绩效指标标.

就重要的的方面进行衡衡量为确保成功，，我们必须专专注的方面。。.

只有被衡衡量了，才有有依据来确认认完成情况。。關鍵绩效指标标應衡量关键键结果领域指标标准指标要求結果简单-易理解-易使用可跟蹤監督-可定期取得数数据可靠-跟蹤实际进展展狀況-衡量对象一致致数字少-关注关键指标标有重点-衡量有意义的的因素均衡-多方面-长短期结合-确保同时具有有进程跟蹤指指标和关键問問題指标战略性-取得目標，而而不是控制人人员-通過指標溝通通達到目標的的行動要求-結合勣效驅動動指標和成果果指標確定均衡計分分卡的指標確定財務衡量量指標的核心心活動確定經營結果果和經營戰略略之間的聯係係確定財務領域域的目標討論財務目標標与其它方面面的相互影響響，確保實現現整個計分卡卡的平衡討論如何針對對目標實現成成果，設定一一套基本衡量量指標減少具有相互互矛盾解釋的的衡量指標確定基本衡量量指標的增值值影響挑選并確定財財務方面衡量量指標發展均衡計分分卡：財務方方面与這個方面相相關的問題股東如何看待待我們？我們使用什麼麼經營勣效杠杠桿來創造價價值？回報利潤率生產率資產(資源)利用率險管理增長銷售增長銷售組成(現現有產品和新新產品、市場場)我們的關鍵戰戰略是為了創創造什麼樣的的財務結果？？核心財務結果果收入增長回報資本投資新市場新產品新的分銷體制制成本控制市場滲透力合資企業-整合現有市場現有產品現有分銷體制制實現財務結果果...核心成功促動動力-財務方方面財務目標和衡衡量指標注重股東，對對股東負責明確我們戰略略能夠創造的的財務結果明確“財務差差距”，解釋釋所需變革的的重要性構建經濟模式式，解釋增值值和回報的關關鍵動力確定我們創造造價值可以使使用的經營勣勣效杠桿(增增長/回報/生產率)財務衡量指標標實例1. 普通股股回報率(%)2. 每股收收入($)3. 收入/全面資產(%)4. 新產品品或運營收入入($)5. 收入/員工($)6. 利潤/全面資產(%)7. 新產品品或運營利潤潤($)8. 利潤/員工($)9. 市場價價值($)10. 凈資資產回報率(%)11. 增值值/員工($)12. 全面面資產回報率率(%)13. 所用用資本回報率率(%)14. 邊際際利潤(%)15. 繳納納金/收入、、或邊際繳納納金(%)16. 繳納納金/員工($)17. 現金金流($)18. 股東東權益/全面面資產、或或償付能力(%)19. 投資資回報率(%)20. 全面面成本($)萬科收入增長長万科的收入來來自于哪裡？？現有市場和新新市場具有巨大收入入潛力的市場場中等城市和大大城市/數量量眾多的中產產階級現有市場的其其它公司和它它們的能力萬科適當的市市場份額？新市場內現有有公司萬科內部是否否具有進入新新市場的能力力？萬科收入增長長(續)萬科公寓的定定價結構是什什麼？萬科是否具有有新的定價戰戰略？現有產品和新新產品的定價價結構具有競爭優勢勢的優勢和收收入目標萬科成本控制制主要成本動力力是什麼？制定模型的成成本設計成本建築成本運營成本人力資源成本本如何降低成本本？提高財務模型型質量降低設計成本本發展建築流程程流水線，降降低成本降低運營成本本降低人力資源源成本/提高高生產率降低萬科成本控制制(續)另外主要成本本是什麼？大片土地認購購的投資增強債務率的的風險進入新市場的的投資發展新產品的的投資萬科發展的回回報邊際利潤來自自于哪裡？現有市場的邊邊際利潤新市場的邊際際利潤現有產品的邊邊際利潤新產品的邊際際利潤決定邊際利潤潤的因素有哪哪些？提高價格降低成本高檔公寓新的的定價戰略建立万科的財財務目標(待討論)利润经营收入增加销售的收收入新产品销售收收入资产管理生产成本管理费用财务费用/税税务库存现金流成本管理公司价值最大大化财务股东如何看待待我们財務方面目標衡量指標萬科財務方面面10minutes确立客户指标标的关键行动动确定关键客户户确定客户调研研的方法收集客户调研研数据，分析析结果确定客户方面面的目标讨论客户目标标和其它均衡衡方面的联系系对目标完成情情况的评估指指标提出初步步建议排除有合理反反对意见的指指标明确初步指标标的增值效应应选择客戶方面面的最终指标标客户价值的普普遍定理价值产品/服务务特性形象关系性能质量价格时间=+++++++成功的关键键因素-客客户市场细分通过市场或或客户细分分来确定产产品和经营营方向赢取客户吸引新客户户或业务的的具体方法法保持客户留住或保持持已建立的的客户关系系的具体方方法客户满意提出明确的的客户价值值观，包括括价格、质质量、性能能、形象信誉、客户户关系及服服务客户利润明确每个细细分市场或或客户群的的利润要求求客户目标及及相应指标标客户指标举举例1. 客户户数量2. 市场场份额(%)3. 年销销售额/客户($)4. 回头头生意($)5. 新客客户数量/客户户底数(%)6. 保持持客户数量量(.)7. 完成成销售额/联系销售售额(%)8. 满意意客户指数数(%)9. 客户户忠诚指数数(%)10.客客户关系紧紧密程度(指数)11.客客户利润(%)12.客客户不满意意见数量(.)13.营营销支出/销售售成本($)14.品品牌形象指指数/品品牌价值值(%)15.客客户关系平平均维持时时期(.)16.平平均客户规规模($)17.客客户等级(%)18.客客户来访公公司数目(.)19.从从联系客户户到完成销销售的平均均时间(.)20.服服务支出/客户/年年($)确定市场或或客户满意意度目标明确公司的的客户及客客户/市场场细分与财务目标标联系(例例如：增长长和利润来来源)确立每个细细分市场的的价值观点点明确客户满满意的驱动动因素以建建立竞争优优势万科与客户户谁是客户?收入、教育育背景、地地点、生活活方式客户需求是是什么？建築、地点点、公寓寓质量、自自然环境、、人文环境境、价格、、服务客户在哪里里？大城市，人人口什么给客户户带来增值值？服务地点建築万科是否需需要市场细细分？对看重价格格的客户-谁是竞竞争者、价价格结构对看重地点点的客户-谁是是竞争者、、成本结构构对看重风格格的客户-谁是是竞争者、、结构及成成本结构建立万科的的客户方面面目標(待討論)客户价值原原则

客户户如何看待待我们目前市場质量可靠有竞争力的的价格地理位置服务周到新市场增值服务環環保设设计建築風格客户关系管管理质量可靠有竞争力的的价格地理位置服务周到独到之处基本属性基本属性独到之处品牌增值服务環環保设设计建築風格客户关系管管理利润经营收入口销售的收收入新产品销售售收入资产管理生产成本管理费用财务费用/税务库存现金流成本管理客户方面目标指标万科客户方方面10分钟确立经营指指标的关键键行动为达到指标标，明确关关键内部程程序确定内部程程序的目标标讨论经营目目标和其它它均衡方面面之间的联联系对目标完成成情况的评评估指标提提出初步建建议排除有合理理反对意见见的指标明确初步指指标的增值值效应选择內部流流程方面的的最终指标标一般内部流流程确定市场/提供服务务开发产品/服务营销产品/服务递交产品/服务为客户提供供服务创新周期经营周期售后服务明确客户需需求达到客户满满意價值鏈應當當反映主要要業務流程程-產品開開發、贏得得/保持客客戶、交貨貨、客戶服服務等目標應當与与主要業務務流程或流流程的整和和相聯係成功的關鍵鍵因素-內部流流程內部流程目目標及相關關指標確定促進客客戶價值的的內部流程程價值鏈(例如產品品開發、贏贏得/保持持客戶、交交貨、客戶戶服務等)在“拓展機機會”專題題會議上重重點提出的的流程能力力相結合明確必須胜胜于對手的的方面優先制定与与內部流程程最相關的的一系列目目標和指標標內部流程指指標舉例1. 行政政管理支出出/總營營業額(%)2. 流程程週期(.)3. 業務務流程效率率(.)4. 平均均投產時間間(.)5. 投產產時間，產產品開發(.)6. 投產產時間，從從訂貨到交交貨(.)7. 投產產時間，供供應商(.)8. 投產產時間，生生產(.)9. 一般般決策所需需時間(.)10.庫庫存週期(.)11.生生產率提高高(%)12.自自動化程度度(%)13.能能力/僱僱員數(.)14.流流程質量(指數)15.服服務質量(指數)16.生生產率(%)17.產產品環境影影響(.)18.行行政失誤成成本/管理理營業額(%)19.按按時交貨貨(%)20.生生產過程有有害氣體釋釋放量(.)有關萬科內內部流程的的問題萬科如何確確定客戶/市場市場細分明確客戶需需求確定價格結結構評估競爭者者戰略有關萬科內內部流程的的問題(續續)萬科如何對對客戶建立立具有卓越越價值的公公寓，并取取得超過競競爭對手的的優勢設計流程-是否具備備最理想的的特征建設流程-是否为保保證質量和和減少成本本而進行了了精簡交工-是否否給客戶留留下很好的的銷售印象象，并瞭解解萬科公寓寓的整體特特性和質量量有關萬科內內部流程的的問題(續續)萬科如何進進行售後服服務對客戶意見見得反饋率率反饋速度解決每個案案例的時間間和成本滿意度万科公司的的内部流程程通过怎样的的内部运作作流程实实现财务与与客戶目标标？投标策划设计工程控制销售售后服务企划部牵头头企划、设计计、工程工程部销售部物业管理充足的土地地储备设计出有吸吸引力的

房型型标准制定设计管管理规范设计部审图图：

-设设计更改率率项目部：及及时发现设设计问题题，减少损损失工程部：控控制监理公公司的流流程制定工程管管理规范营销策划专专业化(外包)总结各公司司营销经经验，使营营销活动机机制化部分外包楼盘盘销售研究物业管理理的最

佳操操作方式，制制定

物业管管理标准明确内部客戶戶关系，制制定成功指标标营销、成本控控制：销售速速度，房价提提高，成本下下降市場調研企划部牵头瞭解客戶需求求發掘潛在市場場及客戶建立万科的内内部流程目標標(待討論論)内部流程为为了实现目标标，我们必须须在什么方面面表现出色创新流程-建立长期价值-開發新产品-發掘新客戶

-開發新市場运作流程-降低設計成本-降低製造成本

-運作標準化

-採購集中化客户管理-營销過程標準化

-一流的購房體驗售后服務-一流的物業管理

-信賴关系

股东价值目标/经营目标客户价值目标建立万科的内内部流程目標標(待討論論)10minutes制定策略能力力评估标准-关键活活动审核经营结果果/策略之间间的关联性评估阶段审核核现有的能力力评估标准针对既定策略略能力区域制制定目标针对内部流程程制定目标探讨经营目标标与其它方面面之间的“交交互作用”群策群力，思思考主要的评评估标准，以以便评估目标标的实现情况况删除那些相互互抵触的评估估标准确定主要评估估标准所能带带来的增值选择最终的戰戰略能力评估估标准通过人员创造造价值...均衡积分卡协作模式-2000

培训指导改善产品/服务

供应增加CSAT提高客户

维持度营业收入ROCE

ROCE因果关系是说明通过知识资产提高价值的最佳途径

通常通过第二级或第三级影响策略能力方面面能力技能与核心能能力技术提高现有技能能跨部门定位商务/商业洞洞察力理解客户设备与程序标准化/正规规投诉规程与与体系国内和国际最最新时尚与建建筑趋势增值与创新产产品关键的成功驱驱动力-策策略能力员工能力通过员工满意意度、留用度度和生产率来体现员工能力力强化员工技能能其中包括策略略技能、培训训水准与技能能运用信息系统能力力/技术基础其中包括策略略性技术、策策略性数据库库、实际经验、专有软软件与专利、版权激励、授权与与调整其中包括工作作氛围，例如如：关键决策策周期、策略略重点、员工工授权、个人调整整、士气与协协同工作能力目标与评评估标准明确今后我们们如何才能持持续提高和创创造价值结合程序目标标-针对对各项核心程程序目标，明明确具体的学学习与发展要要求结合“探究可可能性”这一一部分中所明明确的能力差差距明确实施策略略所必备的能能力技能与核心能能力知识资产与最最佳操作方案案组织背景信息息、氛围及文文化技术能力评估标准准实例1. 研发费费用(美元)2. 研发费费用/总体费费用(百分比比)3. 信息技技术开发费用用/信息技术术费用(百分分比)4. 时数，，研发(百分分比)5. 研发资资源/全部资资源(百分比比)6. 培训投投资/客户(数量)7. 调研投投资(美元)8. 新产品品辅助与培训训投资(美元元)9. 开发新新市场投资(美元)10. 客户户直接沟通/年(数量)11. 待发发专利(数量量)12. 公司司专利平均年年限(数量)13. 改进进建议/员工工(数量)14. 核心心能力培养费费用/员工(美元)15. 员工工满意指数(数量)16. 营销销费用/客户户(美元)17. 员工工意见(授权权指数)(数量)18. X岁岁以下员工所所占比例(百百分比)19. 非产产品性费用/客户/年(美元)20. 新产产品与基础产产品之比(百分比)针对万科员工工所提出的问问题万科员工的生生产率如何？？员工是否喜欢欢当前的工作作？员工能否有效效地进行工作作？员工是否努力力提高经营程程序的效度与与质量？万科是否留用用关键人才？？留用率关键人才流动动率关键人才离职职的原因针对万科员工工所提出的问问题员工是否具备备创造高绩效效所需的技能能？技能与核心能能力评估提高核心能力力强化员工技能能员工在工作中中是否尽职尽尽责？了解万科的发发展方向理解万科今后后五年的经营营策略管理人员与员员工沟通经营营绩效信息了解其职业发发展方向针对万科员工工所提出的问问题员工对当前的的工作是否满满意？参与制定决策策表彰佳绩获取完成工作作所需的足够够信息倡导创新和积积极主动人力资源部门门的支持程度度对公司的总体体满意度员工是否明确确自身的职业业发展机遇？？奖励佳绩与良良好的发展建立万科的战战略能力目標標(待討論論)学习和发展为为了实现目目标，我们必必须如何学习习和发展胜任能力技术支持公司文化-核心胜任能力

-可转换(管理)胜任能力

-技术能力-战略管理系统

-知识分享

信息数据库/网络-沟通

-员工敬业度/士气

-绩效管理体系创建流程新產品，新市場运作流程运作成本客户管理流程營銷管理售后服務物業管理股东价值目标/经营目标客户价值目标战略能力维度目标评估标准万科战略能力力方面10minutes提高万科员工工的核心能力力第三步：针对对评估标准设设立目标制定目标的原原则：根据当前绩效效水准制定目目标根据外部基准准制定目标根据“弹性””绩效水准制制定目标据战略要求制制定目标关键活动针对第二步中中制定的各项项均衡计分卡卡评估标准制制定评估方法法评估阶段中审审核现有的评评估标准与目目标运用恰当的资资源，针对各各项评估标准准制定相应的的目标确定绩效评估估日期书面记录绩效效目标信息制定目标根据下列信息息制定目标：：上一年度的相相关绩效参照潜在市场场复杂程度资源的可利用用性这些目标是否否有助于激励励和提高绩效效？这些目标是否否与薪酬与奖奖励挂钩？LMHLMHLMHLMH第四步：评估估标准追踪审核第二、三三步中所制定定的均衡计分分卡评估标准准与目标确定追踪程序序的总体协调调工作与相关关职责针对各项绩效效评估标准，，确定需要收收集哪些绩效效数据确定组织中是是否具备相关关绩效数据确定由谁负责责收集数据、、制定报告和和传达结果记录各项评估估标准的追踪踪计划(频率率、追踪系统统、职责)万科均衡計分分卡与经营战战略相匹配客户方案发展展客户关系管理理客户咨询/售售后服务和支支持万科均衡计分分卡财务股东如何看待待我们利润经营收入增长长新经营领域的的收入较成熟的市场场上，增加占占有率生产率和资产产利用率项目的利润率率员工劳动生产产率现金流基础满足客户寻求求的质量方案案可靠、全面、、而便捷的支支持定价结构与众不同的特特点寻求客户反馈馈唯一的个性性化的软件/系统

以满满足需求良好的客户关关系/合作管管理内部流程为为了实现目标标，我们必须须在什么方面面表现出色创新程序研发-发明方案发展加快产品上市市速度’伙伴关系/联盟使客户价值最最大化程序运作程序有效运作项目管理外部关系管理理程序政府关系影响响和互联网规规定和政策政府关系影响响获得研发预预算的份额股东关系学习和发展为为了实现目目标，我们必必须如何学习习和发展敬业而具有竞竞争实力的员员工领导胜任能力力管理胜任能力力技术胜任能力力核心胜任能力力-反映东软软价值观和欲欲求文化的行行为战略胜任能力力关于客户和客客户需求客户想法传递递到研发部门门可“再用”的的观点/知识识从组织的一一部分传递到到另外部分知识共享人力资源体系系使员工行为为与企业发展展相一致，并并吸引和留住住核心员工员工满意度一致性和氛围围建立经营程序序财务及市场信信息收集和分分析品牌管理客户价值原则则

客户如何何看待我们全面解决方案案的提供者&策略能力财务客户内部程序关键： 黄色色方框：成果果/策略紫紫色箭头：连连接财务方面面蓝色箭头：连连接客户方面面 红色箭箭头：连接内内部程序方面面绿色箭头：连连接策略能力力方面提高解决客户户问题的能力力提高了解客户户经营、经济济与技术需求求的能力提高客户识识别率与增加客户数量量实现客户利润润率提高客户满意意度提高程序周期期提高财务、员员工、与技技术能力提高客户保持持率增加客户消费费份额增加客户数量量与提高设计、、制定和提供供解决方案的的提高客户服务务与投诉处理理活动的提高客户关系系管理、零售售商及第三方方管理能力增加销售收入入维持营业利润润通过成本控制制来提高营业业利润最有效地运用用资金提高资金周转转率维持目标水准准的现金流后续步骤-结合绩效管理理调整、最终确定SPC计分卡卡并加入相关关目标制定行动计划制定评估体系制定沟通策略与计计划向所有部门逐级级传达计分卡卡部门经理与CEO探讨相相关目标向团队层次逐级级传达计分卡卡团队领导者与与部门经理针针对目标设定定进行探讨检验匹配程度最终确定所有绩效效协议9、静夜四无邻邻，荒居旧业业贫。。2022/12/172022/12/17Saturday,December17,202210、雨中黄叶树树，灯下白头头人。。2022/12/172022/12/172022/12/1712/17/20228:44:17AM11、以我独沈久久，愧君相见见频。。2022/12/172022/12/172022/12/17Dec-2217-Dec-2212、故人江海海别，几度度隔山川。。。2022/12/172022/12/172022/12/17Saturday,December17,202213、乍见翻疑疑梦，相悲悲各问年。。。2022/12/172022/12/1720