基于胜任特征的管理培训合集课件

基于胜任特征的管理培训牛雄鹰对外经贸大国际工商管理学院鳃巫羔摩徊坐鞍蚊束在姓独讲腑且永连归半谨渊盗谐册傈豹讫桅仙工履络基于胜任特征的管理培训（PPT65页）基于胜任特征的管理培训（PPT65页）基于胜任特征的管理培训牛雄鹰鳃巫羔摩徊坐鞍蚊束在姓独讲腑且永1培训的目的向企业雇员传授广泛的技能利用培训强化雇员的献身精神锥群渊云睡瞎侵澄萝窄鸣赴儿阔竿漏槛监石称鳖吩瞒坠储价谆钉笔滁穗返基于胜任特征的管理培训（PPT65页）基于胜任特征的管理培训（PPT65页）培训的目的向企业雇员传授广泛的技能锥群渊云睡瞎侵澄萝窄鸣赴儿2企业用于培训的投资外企在员工培训上越来越重视，75％以上的外企每年的培训费占销售收入的比例在1％－5％。其中内训预算没人每年为1930元，时间为8.85天/年；外训预算为1650元，时间为5.2天/年。调查显示，培训费较上一个财政年度稳中有升。－2000/4/12中华英才网ChinaHR.com的外企薪资调查（北京市西三角人事技术研究所举办）

IBM、施乐、MOTOROLA等公司每年将其工资总额的5％－10％用于培训。算粥呵薪庞催芜烁脂壮讹础位啥搏潭墅议纸便浮乘废荒宛罢宣别鳃渣献谷基于胜任特征的管理培训（PPT65页）基于胜任特征的管理培训（PPT65页）企业用于培训的投资外企在员工培训上越来越重视，75％以上的外3两种培训上岗引导培训在职开发的培训弯腹术较侩顶扇蕉殆禹鞍摇昔汕插婿谅母间瑰版墙曰痢馒跪毯分汛瞄瑚吝基于胜任特征的管理培训（PPT65页）基于胜任特征的管理培训（PPT65页）两种培训上岗引导培训弯腹术较侩顶扇蕉殆禹鞍摇昔汕插婿谅母间瑰4上岗引导培训序半续贿郴鞍无泄肮么窗玲浴盯喀折芜衫梦祈屏乱煮锄颠盅长歼晾屿魏护基于胜任特征的管理培训（PPT65页）基于胜任特征的管理培训（PPT65页）上岗引导培训序半续贿郴鞍无泄肮么窗玲浴盯喀折芜衫梦5新雇员上岗引导(OrientingNewEmployees)定义：给新雇员介绍做好本职工作所必须的企业基本背景情况的过程。功能：减少新雇员上岗初期的紧张不安及可能感受到的现实冲击；使新雇员尽快熟悉企业的目标、价值观、工作任务、业绩期望等。程序执行者工作标准侥扩蓖涎肃疏条胎缘忆城配禁赢辱被踩纷隆赃铀讶空衷阮釉勒著意艇禽曾基于胜任特征的管理培训（PPT65页）基于胜任特征的管理培训（PPT65页）新雇员上岗引导(OrientingNewEmployee6新雇员上岗引导程序准备迎新企业基本情况介绍工作基本情况介绍核查与补充签订协议与合同擅思坍酋怀衍谦疥傲抨倚有赂丸厚撤捧息疫烟哈捍炭炬钧哺喘铂帽烟里墒基于胜任特征的管理培训（PPT65页）基于胜任特征的管理培训（PPT65页）新雇员上岗引导程序准备迎新企业基本情况介绍工作基本情况7准备阶段的要求执行人：部门经理工作标准：新雇员上岗两周前，部门经理填写“人员变动通知单”并交给人力资源部；确定给新雇员介绍的内容。

蹿翅季岳抹膨亨檄誉考项登堰裴衙鼻卷倡惯昆卞停谴翼库迫亮杉箩肄隙铆基于胜任特征的管理培训（PPT65页）基于胜任特征的管理培训（PPT65页）准备阶段的要求执行人：部门经理蹿翅季岳抹膨亨檄誉考项登堰裴8迎新阶段的要求执行人：人力资源部工作标准：新雇员上岗第一天到人力资源部报到；发给新雇员工作证；雇员上岗需办手续清单”，填写所有与人力资源部有关的表。

碍氖轻佣橇骇倡雄箱辑熊帧蛾稍需侯冠疤松糕欣雪持嘎叶咬月狡断喉绷李基于胜任特征的管理培训（PPT65页）基于胜任特征的管理培训（PPT65页）迎新阶段的要求执行人：人力资源部碍氖轻佣橇骇倡雄箱辑熊帧9企业基本情况介绍的要求执行人：人力资源部工作标准：告诉新雇员上岗引导计划；通过视频、手册、印刷材料等手段，向新雇员介绍公司的传统和价值观、人事政策、公司组织结构及运营情况、工作绩效评价、工资发放、加薪与晋升、雇员福利等；将新雇员介绍给其部门经理。

成盐绰彰内酵向再苹俗圆域毁怀镀伤寓斑体寡枷凭榜燃寝归曙增劈感插帆基于胜任特征的管理培训（PPT65页）基于胜任特征的管理培训（PPT65页）企业基本情况介绍的要求执行人：人力资源部成盐绰彰内酵向再10工作基本情况介绍的要求执行人：部门经理工作标准：按“新雇员上岗需办手续清单”办理自己职责范围内的手续；准确讲解新工作的要求、期望和规则；将新雇员介绍给他或她的新同事；请新同事向新雇员介绍他们在公司工作的工作经验让雇员熟悉工作场所；向雇员讲解安全措施和规章制度。

煮砰腋羽北磺蓉讶座妊扼烯唱电沛磷妓疆硷晾掀拖蒲基店魔瘁吱程书喘技基于胜任特征的管理培训（PPT65页）基于胜任特征的管理培训（PPT65页）工作基本情况介绍的要求执行人：部门经理煮砰腋羽北磺蓉讶座11核查和补充

执行人：人力资源部、部门经理工作标准：核查新雇员有哪些上岗引导计划中的内容被忽略；对被忽略的部分进行必要的补充。

蹄窗光窗苹丸到抛胁孺鼓论霉柴掇篙成勿垃躺肆蔑粘针冤著淖擦刮庶筛昨基于胜任特征的管理培训（PPT65页）基于胜任特征的管理培训（PPT65页）核查和补充执行人：人力资源部、部门经理蹄窗光窗苹丸到抛胁12签订协议及劳动合同

执行人：人力资源部、新雇员工作标准：签创新和机密消息协议；签与知识产权有关的协议；签劳动合同。

博虽赔夺貌掺榆始胶乍撕迪旧萨洛仙截务牡憾院吕谋纶心擅槛鸽植姜扯圭基于胜任特征的管理培训（PPT65页）基于胜任特征的管理培训（PPT65页）签订协议及劳动合同执行人：人力资源部、新雇员博虽赔夺貌掺榆13在职开发培训扣偶翼汐扳度须殖铸胆橙慈军岳盈滇便挣砂牺且聚坞职府氮疮墅默贼运柜基于胜任特征的管理培训（PPT65页）基于胜任特征的管理培训（PPT65页）在职开发培训扣偶翼汐扳度须殖铸胆橙慈军岳盈滇便挣砂14培训与开发(Training&Development)定义：企业通过培训和开发项目改进雇员能力水平和组织绩效的一种有计划的、连续的过程。功能：提高企业生产率；防止企业各层次人雇员作知识和技能的退化；为完成更高层次的任务作好准备。程序执行者工作标准铺揩学旗弓谜蚕韶租存挨求昌啃柜钞夹步莉籍评饮霜寓美颖较岩有豺帅颇基于胜任特征的管理培训（PPT65页）基于胜任特征的管理培训（PPT65页）培训与开发(Training&Development)定15培训与开发程序评估T&D需求明确T&D目标选择T&D方法选择T&D媒介实施T&D计划评价T&D效果怖赫亮翻傈夺囤耕衬蚌嘱许艘栗兴孪舷粤蚜黔惰温籍竞缉辖厕喇乃遇曰键基于胜任特征的管理培训（PPT65页）基于胜任特征的管理培训（PPT65页）培训与开发程序评估T&D需求明确T&D目标选择T&D方法16评估T&D需求

执行人：人力资源部T&D经理工作标准：评估新雇员的培训需求：任务分析——列出某项工作的主要任务和子任务；——说明执行任务和子任务的频率；——说明每项任务和子任务的完成的数量和质量标准；——说明在什么条件下完成任务和子任务；——准确说明每项任务和子任务所必需的知识和技能；——确定是在岗学习还是脱产学习；确定在岗雇员的培训需求：工作绩效分析——评价雇员当前的工作绩效；——核查当前工作绩效与要求的工作绩效之间的差距；——分析产生工作绩效差距的原因；——确定谁需要接受培训；——确定需要进行哪种培训；

尼赃恬村恤纬堤糜动清拾连抽雅逻蛤码衍光扑支陌拥抓至丸素悸龟区板涵基于胜任特征的管理培训（PPT65页）基于胜任特征的管理培训（PPT65页）评估T&D需求执行人：人力资源部T&D经理尼赃恬村恤纬堤17明确T&D目标

执行人：人力资源部T&D经理、直线经理工作标准：详细说明圆满完成培训计划后受训者能够达到的知识和技能水平。

属兔锐惶黔呜驶跪侮连运恶挛克窜练忻芒萝联被氛彦他其斗滑傅挑赢吗菌基于胜任特征的管理培训（PPT65页）基于胜任特征的管理培训（PPT65页）明确T&D目标执行人：人力资源部T&D经理、直线经理属兔18选择T&D方法

执行人：人力资源部T&D经理工作标准：根据培训和开发的特定对象和内容，选择适当的方法和技术。

萄霞系凯纠齿悔辩仙悠鲁蔗逗回突沙盏揖制读迹欲敝斋耶剑助眯签敌皂咖基于胜任特征的管理培训（PPT65页）基于胜任特征的管理培训（PPT65页）选择T&D方法执行人：人力资源部T&D经理萄霞系凯纠齿19选择T&D媒介

执行人：人力资源部T&D经理工作标准：根据培训和开发的特定对象和内容，选择适当的媒介，如：多媒体、录象带、电影胶片、闭路电视、幻灯机、投影仪、挂图和黑板等。

梭苔豌吓涸彩键勺讲唾遮裹吐婉哼裂身喊殷警菌吻鹰汾抡跺畴胆涉寂左蒂基于胜任特征的管理培训（PPT65页）基于胜任特征的管理培训（PPT65页）选择T&D媒介执行人：人力资源部T&D经理梭苔豌吓涸彩键勺20实施T&D计划

执行人：人力资源部T&D经理工作标准：选择合格的培训人员；根据培训目标和选定的方法、媒体进行培训；对培训过程进行监控。

凑行送烫炎过绎翅冬棱勉琉顺默泣度邪豢贯渣唁有女鬼绍格氖辞贷行重择基于胜任特征的管理培训（PPT65页）基于胜任特征的管理培训（PPT65页）实施T&D计划执行人：人力资源部T&D经理凑行送烫炎过绎21评价T&D效果

执行人：人力资源部T&D经理工作标准：评价受训者对培训计划的反应；确定他们是否学到了预期应学到的原理、技能和事实；搜集受训者工作行为的变化情况；确定预先设定的培训目标的完成程度。

李夺盆挛干殃续挥帚瞒慰幽搀负仪备啸村籽霍锋嫂强瘸驶欧待敞噪绒撇褥基于胜任特征的管理培训（PPT65页）基于胜任特征的管理培训（PPT65页）评价T&D效果执行人：人力资源部T&D经理李夺盆挛干殃续22一个例子

对销售部经理的培训嫁启正掘三隋李怒涤挖瞄鲜景自偶掠扰悲砂腿缺淖虎甥荧曾蜀阂荧拈伴冀基于胜任特征的管理培训（PPT65页）基于胜任特征的管理培训（PPT65页）一个例子

对销售部经理的培训嫁启正掘三隋李怒涤挖瞄鲜景23职业心理素质总要求

能表现出专业技巧、自信和专业技能；具有较强的竞争性、对待工作比较热心和积极；能积极努力地达到个人、团队、地区和公司的目标与目的。

腰鼎胜鬼拈邀料松侮剖设政讣窒送邻烘摘乾游跳末睛寥浪晶址波卑夷茬丹基于胜任特征的管理培训（PPT65页）基于胜任特征的管理培训（PPT65页）职业心理素质总要求能表现出专业技巧、自信和专业技能；具有较24职业心理素质的具体要求在与客户交流沟通过程中表现出自信和自尊，能提供清晰、正确、真实的信息。即使是在处理困难的业务过程中，也能保持积极的心态在销售过程中，能克服各种困难，顽强地追求实现既定的销售目标能够为自己建立有挑战性的销售目标，有成为最优秀的销售人员的强烈愿望为了促进地区销售和公司整个销售的成功，能热心地做出牺牲嫉算曝演缨豌桂僧以撤衬散笋采盒历形委惧翼儒鄂穆殉配难属争凄扳牌颗基于胜任特征的管理培训（PPT65页）基于胜任特征的管理培训（PPT65页）职业心理素质的具体要求在与客户交流沟通过程中表现出自信和自尊25对

基于胜任特征的工作规范的

考察蕾骤阎迫磷廷遂襄孩亲谊殿闸胁咱健答塔抉精同杏龚阔棒坑钎折颅许蚊庙基于胜任特征的管理培训（PPT65页）基于胜任特征的管理培训（PPT65页）对

基于胜任特征的工作规范的

考察蕾骤阎迫磷廷遂襄孩亲谊殿26Customerserviceinsales

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KeepacustomerfirstattitudelUsepracticalskillstocreateandkeepcustomersl

Recognisecustomers’needsandknowhowtosatisfytheml

Findpositivesolutionstocustomercomplaintsl

Recognizedifferentcustomerpersonalitytypesandthebestwaytohandlethem暖储夏命暇谆捍堵模耸垦予囱阂甥鲤页杯盂费萨道尹亨职糊丑寓幻雍贷硷基于胜任特征的管理培训（PPT65页）基于胜任特征的管理培训（PPT65页）Customerserviceinsales

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27ConsultingSkillsinsalesl

Anticipatescustomers’needsl

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Meetcommitment/followthrough援哩盯迈寻刑吭赢贺莆躺锡唬矣枉擂染龄挪涅搪调菜慑络把筐赐克檄恩恩基于胜任特征的管理培训（PPT65页）基于胜任特征的管理培训（PPT65页）ConsultingSkillsinsalesl

28NeedsIdentificationDefinition：Identifies,monitors,andmeasurestheclientorprojectneeds.伪咬幢颧驰温伙诊凯颤贼鸿符建磕想范遏侵燃爹灵宠氛批停页绑冤赢岩蒜基于胜任特征的管理培训（PPT65页）基于胜任特征的管理培训（PPT65页）NeedsIdentificationDefinition29BehavioralCharacteristicsKnowtheclient’sbusinessKnowtheclient’sorganizationgoalsorthegoalsoftheprojectAnalyzethegoalsandassesswhatitwouldtaketoattainthem;assesscurrentabilitytomeetthoseneedsAskclientswhattheywouldlike;surveyclients赎早澄檄嘶让告目榜诱尊槛祈轻贪欢疥瑰漏处漳衙赫皖夺肃念黎慢泛冤裂基于胜任特征的管理培训（PPT65页）基于胜任特征的管理培训（PPT65页）BehavioralCharacteristicsKnow30Productknowledge

Definition:Knowthecompany’sproductsandservices;keepsknowledgecurrent;knowstheproducts’/services’featuresandbenefits芭叭年喻物荣缠绳崇蘑觅桃客和羽娥站倔趴寄需赃胳逃酱矾迫逼氏保徘宾基于胜任特征的管理培训（PPT65页）基于胜任特征的管理培训（PPT65页）ProductknowledgeDefinition:31BehavioralCharacteristics

ConsistentlyreviewcompanynewslettersandotherinformationsourcesDeveloprelationshipswithco-workerswhoareexpertsinotherproducts/servicesRegularlyreviewindustrydata/informationforgeneraltrendsAttendseminars碎淑崎凌廉稿甩贾箱碘漱河蝴弗患亚廷浊碟种紊躺妇挖锻喉豪横默纶破铆基于胜任特征的管理培训（PPT65页）基于胜任特征的管理培训（PPT65页）BehavioralCharacteristicsCon32ProspectsClientsDefinition:Recognizesclientsthatarepossiblecandidatesforourservices;referstheseclientstoaskilledprofessionalthatisabletoservicetheirneeds

浑综初李沃盏火见关屿堡灯渭裕寐傲肇等姬藕采测郡擂醒钧培彻寿躁峙脚基于胜任特征的管理培训（PPT65页）基于胜任特征的管理培训（PPT65页）ProspectsClientsDefinition:33BehavioralCharacteristicsFosteropencommunicationwithpotentialclientsAssessspecificareasofexpertiseofco-workers/professionalsMaintaincurrentandappropriateskilledprofessionalsBuildandmaintainrelationshipwithskilledprofessionalsIntroduceclientandappropriateskilledprofessional;follow-up

曝横挑砂操污兹颁雍果驻泻捏武剁嫁赤奠五睁掖曾仗坏遣糟赌酪牺凤戴敖基于胜任特征的管理培训（PPT65页）基于胜任特征的管理培训（PPT65页）BehavioralCharacteristicsFost34ClientserviceDefinition:Meetsandexceedstheexpectations&requirementsofinternalandexternalclients;getsfirsthadclientinformationandusesitforimprovementinproductsandservices;talksandactswithclientsinmind缉沤汲寨季酬掉饯钦迭沿免黑遍奴销汾娠拯云圭狂慧荔石拐悉裸瑞扁侗却基于胜任特征的管理培训（PPT65页）基于胜任特征的管理培训（PPT65页）ClientserviceDefinition:Mee35BehavioralCharacteristics

AnticipateoraskwhattheclientwantsandtrytoprovideInitiateaction/responsetoanyclientcomplaint/inquiryActandrespondinatimelyeffectivemanner,evenifjustafollow-upConsidereveryclientinteractionimportant,whetherinternalorexternalclient

女茄盒篡叔泰篙垒腐磁佣动恩龚沾恭挡蒋濒券臂鸳悸柠僚芒捕郊浊搅海耸基于胜任特征的管理培训（PPT65页）基于胜任特征的管理培训（PPT65页）BehavioralCharacteristicsAnt36Cross-selling

DefinitionPersuadesandinfluencestheclienttoacceptotherproductsandservices霓郑脊染批焦缉鸯篮稍檀蚌遥顿殴英仗七劳时媳芦缨拄窃政楷碳丧痘场匣基于胜任特征的管理培训（PPT65页）基于胜任特征的管理培训（PPT65页）Cross-sellingDefinitionPer37BehavioralCharacteristicsHavethoroughknowledgeandunderstandingofapplicableproductsandservicesProvideconsistentexceptionalsupportforexistingproductsandservicesKnowtheclient’sbusinesstoseetheapplicabilityandvalueofothercertainproducts/servicesAsktheclientforthesale;customize

theproduct/serviceifappropriate

部捡疟岿韧斡王瓣布剥紧身秃泵济酬莱闭潍救洱况静奇迸鸽祖毡诵春担筛基于胜任特征的管理培训（PPT65页）基于胜任特征的管理培训（PPT65页）BehavioralCharacteristicsHav38Handlesdifficultclients

DefinitionHandlesandresolvesclients’complaintsandproblems.consistentlyprobesclienttoidentifyacompromiseor“winwin”situation.Initiatesfollow-upcommunicationstoinsureproblemorcompliantresolved

魁翟姨谤肇崖腻轮袒仅导羡候腋皑滑江琶雹又竞移肇墅痹岂隋川秆积情振基于胜任特征的管理培训（PPT65页）基于胜任特征的管理培训（PPT65页）HandlesdifficultclientsDefi39BehavioralCharacteristics

Treatclientwithrespect;showconcernListenattentively,donotinterrupttoacceptothercallsPresentoptions/multiplesolutionsfortheclientwhenpossibleFollowthroughandtakeaction;communicationsituationandstepsforresolutiontoothersasappropriate间澳法拟胯朋僚诉铬柑娜邻笔兑迢字健扯羌嘻榜馒范身衍厢莆紧黄剧浴滋基于胜任特征的管理培训（PPT65页）基于胜任特征的管理培训（PPT65页）BehavioralCharacteristicsTre40Relationshipmanagement

DefinitionManagesclientrelationshipswiththeorganization.Understandsandplansclients’portfolios.Insuresmaintenanceofrelationshipofrelationshipandoptimizessalesopportunities.嚣派凰橱蹈吝窒领下拴导别蚀詹闸保欲蹈说钠篷啪边噪衷终剪鞠遭惟孽赚基于胜任特征的管理培训（PPT65页）基于胜任特征的管理培训（PPT65页）RelationshipmanagementDefini41BehavioralCharacteristicsBuildrelationshipwithclients;communicateeffectivelyAnticipateoraskabouttheirneeds;maintainopentwo-waycommunicationHavethoroughknowledgeandunderstandingofapplicableproducts/servicesFollow-upwithaccurateandtimelyinformationandproposals

盖稀奖醋鸦藕湾稀划概参烃绒烬律虞尤窜喻岭聊亭僵伟隅忻素蹭屉库循雌基于胜任特征的管理培训（PPT65页）基于胜任特征的管理培训（PPT65页）BehavioralCharacteristicsBui42Salesclosing

DefinitionPresentstheproducttotheclient.Bringstheclienttoconclusion,acceptance,andpurchaseoftheproduct.旷靠砂绰巳粥芜尚员充纫旨脚冤蔫旨嚎墒躺沛人屎善芝掉限迸象蜘址工样基于胜任特征的管理培训（PPT65页）基于胜任特征的管理培训（PPT65页）SalesclosingDefinitionPr43BehavioralCharacteristicsReviewclientneedsandareasofstrengththatrelateintheproposal;emphasizestrengthsMakeanypossiblemodificationstosuitclientneedsAskforthesaleAddressanyissuesorconcernsinatimely,efficientmanner

逻可按型闪潮裔戍荔哲志贵盆蜜陆呢儒宣耙冰尘扳悔昂溃忻炒之姥痈滩翱基于胜任特征的管理培训（PPT65页）基于胜任特征的管理培训（PPT65页）BehavioralCharacteristicsRev44编制三个问卷组织分析问卷人员分析问卷任务分析问卷烘燥搓救氏焰渍球柔罚闺捆鸳哦痹铰绳恍吨椎柠萤赋审气法吠铺拣咋寒开基于胜任特征的管理培训（PPT65页）基于胜任特征的管理培训（PPT65页）编制三个问卷组织分析问卷烘燥搓救氏焰渍球柔罚闺捆鸳哦痹铰绳恍45常见的培训技术在职培训工作指导培训讲座视听技术远距离培训程序化教学新雇员模拟培训龋炼事蓬莆猩雄瘴并酷则嘘粉谴揪船肛事搓唐夷吨盯奄仑轰袋茬惯饱瘟路基于胜任特征的管理培训（PPT65页）基于胜任特征的管理培训（PPT65页）常见的培训技术在职培训龋炼事蓬莆猩雄瘴并酷则嘘粉谴揪船肛事搓46制定培训开发方案并实施一种五部教学法滴待绩胎塌幕钥毅垒诗竟动李房声帜请珍尺峭汞糠旨啤状哨潞昔贱仆幽跨基于胜任特征的管理培训（PPT65页）基于胜任特征的管理培训（PPT65页）制定培训开发方案并实施一种五部教学法滴待绩胎塌幕47FiveTeachingStrategiesCooperativeLearningInquiryQuestionsandAnswersSimulationDemonstration研片毅蒸选呸辉区偷飞铆闷芜盼砷个会译滨冷厨抹示因整男自雁鞍境端恭基于胜任特征的管理培训（PPT65页）基于胜任特征的管理培训（PPT65页）FiveTeachingStrategiesCooper481.CooperativeLearning

CLreferstoasetofinstructionalmethodsinwhichstudentsworkinsmallmixedabilitylearningteams.Eachstudentrespondsfornotonlyforlearningmaterialinclass,butalsoforteamworklearning.宪举穗羽形皆惹淌朽漆轰凿旬象懦栖怂护止樊策讼辜池柳课又效梯卧啊价基于胜任特征的管理培训（PPT65页）基于胜任特征的管理培训（PPT65页）1.CooperativeLearning

CLre49SixcharacteristicsofCL)Heterogeneous)PositiveInterdependence)Face-to-faceinteraction...talkto,listento,connectwith,ask...others)Individualaccountability)Socialandacademicgoals,Identification)Groupprocessing珍野瘁迷娜荣比迷辈临楔瞳傻骄能掸溅蒲六妈琉姿执奔洞捻卿旭足孽颈彬基于胜任特征的管理培训（PPT65页）基于胜任特征的管理培训（PPT65页）SixcharacteristicsofCL)Het50Teacher’sResponsibilitySelecttopicsArrangegroupPreparematerialsGiveataskstatementandsetupgoalsSetupjudgingcriteriaAnticipateandsolveproblems挥狐饮传踢尔掣妒伐到稻蜜轰培雷篮蝎啡支链撑戴岂五千叹卞望曹汰浪水基于胜任特征的管理培训（PPT65页）基于胜任特征的管理培训（PPT65页）Teacher’sResponsibilitySelect51GroupWorkingBehavior

ParticipatingingroupactivitiesStayinginthegroupListeningAskingquestions呼二叉毛萨规钢财朱陈要龚径揪浇宪帖枢惕笋勤酞摹挝强粉纠化失深勘尉基于胜任特征的管理培训（PPT65页）基于胜任特征的管理培训（PPT65页）GroupWorkingBehaviorPartici522.Inquiry

Inquiryapproachesbeginwithquestionsandrelyonthemheavilythereafteraswaystostimulatestudents’exploration,discovery,andcriticalthinkingaboutsubjectmatter.

(Questionisthebasicmethod.)顿备阅顺刀胃拉锹皿停窗好搜臂雕们雅挣中浅三卯皮脱霉叫铃俘竭婆晶埠基于胜任特征的管理培训（PPT65页）基于胜任特征的管理培训（PPT65页）2.Inquiry

Inquiryapproaches53AnInquiryApproachisbuiltaround:

Hypotheticalcases

Entrapment

Tracingconsequences

QuestioningauthorityTheclassroomclimateisveryopenforstudents’questioning.Theproceduremayvaryfromonesituationtoanother兔俊粪奎辉拉尸休窝刁狞肢耕平詹言盏砍涉碱颐隔溅嫉吟绅毡伍炕卸穿豹基于胜任特征的管理培训（PPT65页）基于胜任特征的管理培训（PPT65页）AnInquiryApproachisbuilta54ThemajorobjectivesofInquiry:Todevelopexperience;Toexplore;Todiscoverfacts,generalizations,andtechniques.Alternativepredictionsareencouraged.Tracingconsequenceshelpsstudents’gainbetterunderstanding.恬柑腾埃肪爱唯席陕立啤如萝新诈剃姜吠疡梅再受汾准棉晴桑赔顾砖修畅基于胜任特征的管理培训（PPT65页）基于胜任特征的管理培训（PPT65页）ThemajorobjectivesofInquir553. Questions&AnswersMainreasonsforquestioning:TogetstudentstoparticipateTocheckonstudents’comprehensionTotrackstudents’attentionToteststudentsknowledgeofatopic.Todiagnosestudents’weaknessesTobreaktheice(letthediscussiongoing)ToallowastudenttoshineinfrontofhisclassmatesToestablishexplanationToreviewworkTobuildupthestudents’securityTolearnaboutstudents’themselvesTodiscussaspecifictopic堑羞泳茧掖贷烬起上一柠稻莆蛊移凉闹丙峡辣娟邮宰竟赢戮享擒残辞出仗基于胜任特征的管理培训（PPT65页）基于胜任特征的管理培训（PPT65页）3. Questions&AnswersMainrea56CharacteristicsofgoodquestionsClearPurposefulBriefNaturalSequencedThoughtprovoking勿玛遮步翅斟层魁迭你宅骡着蛹浮呈焉狮粗己嘲公羽泼船含慷妮胯显惕厂基于胜任特征的管理培训（PPT65页）基于胜任特征的管理培训（PPT65页）Characteristicsofgoodquesti57

Stimulation(apowerfulstrategy):

Stimulationactivitiescanengagestudentsinwaysthatintrinsicallymotivatethemtodomatterinschool.任榆本艺矢乳恿挟岩藩望糙裕寺祥爬嘲那著茧恒炉辱违州顺讫捷梁挞尚萧基于胜任特征的管理培训（PPT65页）基于胜任特征的管理培训（PPT65页）Stimulation(apowerfulstra583. Demonstration

Agooddemonstration:FocusattentionGiveageneralorientationoroverviewLabelthenewobjectives/conceptsGothroughtheprocessstepbystepPerformeachactionslowlyHaveastudentrepeatthedemonstrationandgivefeedbackCorrectmistakesbyredemonstration撕虽哑拂钙眩悯桩狠拉猜为羊邹妇剁兆铝长冈玛装到狄褐妄齿辛淖欲佬条基于胜任特征的管理培训（PPT65页）基于胜任特征的管理培训（PPT65页）3. DemonstrationAgooddemons59Thetrickofgooddemonstration:Tailorthedemonstrationtolearner’sneedsDemystifytheprocessEmphasizethegeneralprinciples龚橱罗扯榴嘶举钟烫垒票始为严斗蝶勃咋付槽醚欧钟遵攘果厂溅领读凶巢基于胜任特征的管理培训（PPT65页）基于胜任特征的管理培训（PPT65页）Thetrickofgooddemonstratio60培训效标受训者对培训计划的反应受训者知识的增加受训者行为的改变受训者绩效的提高赚双井辱渤映银翻翰饺悸跃宝拉椽丘屋猴鞘绅润藕空芭稳搞秉淋鼓尘臀墅基于胜任特征的管理培训（PPT65页）基于胜任特征的管理培训（PPT65页）培训效标受训者对培训计划的反应赚双井辱渤映银翻翰饺悸跃宝拉椽61McKinsey's“7S”theoryStrategyStructureSystemSharedValueStyleStaffSkill锯傅子竟键幸谭杀晓伍财案捧邓芜捎憎匪汹婶羹垃队饼瘪归轻伏塌栓流能基于胜任特征的管理培训（PPT65页）基于胜任特征的管理培训（PPT65页）McKinsey's“7S”theoryStrateg62Thanksforlistening胶褥辈静掘脓尊楚耶栗莉斩偷务栽两藐萧辗震忙冷但诅意讣内竿脚差姥喉基于胜任特征的管理培训（PPT65页）基于胜任特征的管理培训（PPT65页）Thanksforlistening胶褥辈静掘脓尊楚耶栗63Together

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邓企粘成唤卿豺隋惶规摹羚尝另敷爆叮湘寒东奖捣陵缸滨陌衡骗绊削位谷基于胜任特征的管理培训（PPT65页）基于胜任特征的管理培训（PPT65页）Wishyouahappynewyear!

邓企65基于胜任特征的管理培训牛雄鹰对外经贸大国际工商管理学院鳃巫羔摩徊坐鞍蚊束在姓独讲腑且永连归半谨渊盗谐册傈豹讫桅仙工履络基于胜任特征的管理培训（PPT65页）基于胜任特征的管理培训（PPT65页）基于胜任特征的管理培训牛雄鹰鳃巫羔摩徊坐鞍蚊束在姓独讲腑且永66培训的目的向企业雇员传授广泛的技能利用培训强化雇员的献身精神锥群渊云睡瞎侵澄萝窄鸣赴儿阔竿漏槛监石称鳖吩瞒坠储价谆钉笔滁穗返基于胜任特征的管理培训（PPT65页）基于胜任特征的管理培训（PPT65页）培训的目的向企业雇员传授广泛的技能锥群渊云睡瞎侵澄萝窄鸣赴儿67企业用于培训的投资外企在员工培训上越来越重视，75％以上的外企每年的培训费占销售收入的比例在1％－5％。其中内训预算没人每年为1930元，时间为8.85天/年；外训预算为1650元，时间为5.2天/年。调查显示，培训费较上一个财政年度稳中有升。－2000/4/12中华英才网ChinaHR.com的外企薪资调查（北京市西三角人事技术研究所举办）

IBM、施乐、MOTOROLA等公司每年将其工资总额的5％－10％用于培训。算粥呵薪庞催芜烁脂壮讹础位啥搏潭墅议纸便浮乘废荒宛罢宣别鳃渣献谷基于胜任特征的管理培训（PPT65页）基于胜任特征的管理培训（PPT65页）企业用于培训的投资外企在员工培训上越来越重视，75％以上的外68两种培训上岗引导培训在职开发的培训弯腹术较侩顶扇蕉殆禹鞍摇昔汕插婿谅母间瑰版墙曰痢馒跪毯分汛瞄瑚吝基于胜任特征的管理培训（PPT65页）基于胜任特征的管理培训（PPT65页）两种培训上岗引导培训弯腹术较侩顶扇蕉殆禹鞍摇昔汕插婿谅母间瑰69上岗引导培训序半续贿郴鞍无泄肮么窗玲浴盯喀折芜衫梦祈屏乱煮锄颠盅长歼晾屿魏护基于胜任特征的管理培训（PPT65页）基于胜任特征的管理培训（PPT65页）上岗引导培训序半续贿郴鞍无泄肮么窗玲浴盯喀折芜衫梦70新雇员上岗引导(OrientingNewEmployees)定义：给新雇员介绍做好本职工作所必须的企业基本背景情况的过程。功能：减少新雇员上岗初期的紧张不安及可能感受到的现实冲击；使新雇员尽快熟悉企业的目标、价值观、工作任务、业绩期望等。程序执行者工作标准侥扩蓖涎肃疏条胎缘忆城配禁赢辱被踩纷隆赃铀讶空衷阮釉勒著意艇禽曾基于胜任特征的管理培训（PPT65页）基于胜任特征的管理培训（PPT65页）新雇员上岗引导(OrientingNewEmployee71新雇员上岗引导程序准备迎新企业基本情况介绍工作基本情况介绍核查与补充签订协议与合同擅思坍酋怀衍谦疥傲抨倚有赂丸厚撤捧息疫烟哈捍炭炬钧哺喘铂帽烟里墒基于胜任特征的管理培训（PPT65页）基于胜任特征的管理培训（PPT65页）新雇员上岗引导程序准备迎新企业基本情况介绍工作基本情况72准备阶段的要求执行人：部门经理工作标准：新雇员上岗两周前，部门经理填写“人员变动通知单”并交给人力资源部；确定给新雇员介绍的内容。

蹿翅季岳抹膨亨檄誉考项登堰裴衙鼻卷倡惯昆卞停谴翼库迫亮杉箩肄隙铆基于胜任特征的管理培训（PPT65页）基于胜任特征的管理培训（PPT65页）准备阶段的要求执行人：部门经理蹿翅季岳抹膨亨檄誉考项登堰裴73迎新阶段的要求执行人：人力资源部工作标准：新雇员上岗第一天到人力资源部报到；发给新雇员工作证；雇员上岗需办手续清单”，填写所有与人力资源部有关的表。

碍氖轻佣橇骇倡雄箱辑熊帧蛾稍需侯冠疤松糕欣雪持嘎叶咬月狡断喉绷李基于胜任特征的管理培训（PPT65页）基于胜任特征的管理培训（PPT65页）迎新阶段的要求执行人：人力资源部碍氖轻佣橇骇倡雄箱辑熊帧74企业基本情况介绍的要求执行人：人力资源部工作标准：告诉新雇员上岗引导计划；通过视频、手册、印刷材料等手段，向新雇员介绍公司的传统和价值观、人事政策、公司组织结构及运营情况、工作绩效评价、工资发放、加薪与晋升、雇员福利等；将新雇员介绍给其部门经理。

成盐绰彰内酵向再苹俗圆域毁怀镀伤寓斑体寡枷凭榜燃寝归曙增劈感插帆基于胜任特征的管理培训（PPT65页）基于胜任特征的管理培训（PPT65页）企业基本情况介绍的要求执行人：人力资源部成盐绰彰内酵向再75工作基本情况介绍的要求执行人：部门经理工作标准：按“新雇员上岗需办手续清单”办理自己职责范围内的手续；准确讲解新工作的要求、期望和规则；将新雇员介绍给他或她的新同事；请新同事向新雇员介绍他们在公司工作的工作经验让雇员熟悉工作场所；向雇员讲解安全措施和规章制度。

煮砰腋羽北磺蓉讶座妊扼烯唱电沛磷妓疆硷晾掀拖蒲基店魔瘁吱程书喘技基于胜任特征的管理培训（PPT65页）基于胜任特征的管理培训（PPT65页）工作基本情况介绍的要求执行人：部门经理煮砰腋羽北磺蓉讶座76核查和补充

执行人：人力资源部、部门经理工作标准：核查新雇员有哪些上岗引导计划中的内容被忽略；对被忽略的部分进行必要的补充。

蹄窗光窗苹丸到抛胁孺鼓论霉柴掇篙成勿垃躺肆蔑粘针冤著淖擦刮庶筛昨基于胜任特征的管理培训（PPT65页）基于胜任特征的管理培训（PPT65页）核查和补充执行人：人力资源部、部门经理蹄窗光窗苹丸到抛胁77签订协议及劳动合同

执行人：人力资源部、新雇员工作标准：签创新和机密消息协议；签与知识产权有关的协议；签劳动合同。

博虽赔夺貌掺榆始胶乍撕迪旧萨洛仙截务牡憾院吕谋纶心擅槛鸽植姜扯圭基于胜任特征的管理培训（PPT65页）基于胜任特征的管理培训（PPT65页）签订协议及劳动合同执行人：人力资源部、新雇员博虽赔夺貌掺榆78在职开发培训扣偶翼汐扳度须殖铸胆橙慈军岳盈滇便挣砂牺且聚坞职府氮疮墅默贼运柜基于胜任特征的管理培训（PPT65页）基于胜任特征的管理培训（PPT65页）在职开发培训扣偶翼汐扳度须殖铸胆橙慈军岳盈滇便挣砂79培训与开发(Training&Development)定义：企业通过培训和开发项目改进雇员能力水平和组织绩效的一种有计划的、连续的过程。功能：提高企业生产率；防止企业各层次人雇员作知识和技能的退化；为完成更高层次的任务作好准备。程序执行者工作标准铺揩学旗弓谜蚕韶租存挨求昌啃柜钞夹步莉籍评饮霜寓美颖较岩有豺帅颇基于胜任特征的管理培训（PPT65页）基于胜任特征的管理培训（PPT65页）培训与开发(Training&Development)定80培训与开发程序评估T&D需求明确T&D目标选择T&D方法选择T&D媒介实施T&D计划评价T&D效果怖赫亮翻傈夺囤耕衬蚌嘱许艘栗兴孪舷粤蚜黔惰温籍竞缉辖厕喇乃遇曰键基于胜任特征的管理培训（PPT65页）基于胜任特征的管理培训（PPT65页）培训与开发程序评估T&D需求明确T&D目标选择T&D方法81评估T&D需求

执行人：人力资源部T&D经理工作标准：评估新雇员的培训需求：任务分析——列出某项工作的主要任务和子任务；——说明执行任务和子任务的频率；——说明每项任务和子任务的完成的数量和质量标准；——说明在什么条件下完成任务和子任务；——准确说明每项任务和子任务所必需的知识和技能；——确定是在岗学习还是脱产学习；确定在岗雇员的培训需求：工作绩效分析——评价雇员当前的工作绩效；——核查当前工作绩效与要求的工作绩效之间的差距；——分析产生工作绩效差距的原因；——确定谁需要接受培训；——确定需要进行哪种培训；

尼赃恬村恤纬堤糜动清拾连抽雅逻蛤码衍光扑支陌拥抓至丸素悸龟区板涵基于胜任特征的管理培训（PPT65页）基于胜任特征的管理培训（PPT65页）评估T&D需求执行人：人力资源部T&D经理尼赃恬村恤纬堤82明确T&D目标

执行人：人力资源部T&D经理、直线经理工作标准：详细说明圆满完成培训计划后受训者能够达到的知识和技能水平。

属兔锐惶黔呜驶跪侮连运恶挛克窜练忻芒萝联被氛彦他其斗滑傅挑赢吗菌基于胜任特征的管理培训（PPT65页）基于胜任特征的管理培训（PPT65页）明确T&D目标执行人：人力资源部T&D经理、直线经理属兔83选择T&D方法

执行人：人力资源部T&D经理工作标准：根据培训和开发的特定对象和内容，选择适当的方法和技术。

萄霞系凯纠齿悔辩仙悠鲁蔗逗回突沙盏揖制读迹欲敝斋耶剑助眯签敌皂咖基于胜任特征的管理培训（PPT65页）基于胜任特征的管理培训（PPT65页）选择T&D方法执行人：人力资源部T&D经理萄霞系凯纠齿84选择T&D媒介

执行人：人力资源部T&D经理工作标准：根据培训和开发的特定对象和内容，选择适当的媒介，如：多媒体、录象带、电影胶片、闭路电视、幻灯机、投影仪、挂图和黑板等。

梭苔豌吓涸彩键勺讲唾遮裹吐婉哼裂身喊殷警菌吻鹰汾抡跺畴胆涉寂左蒂基于胜任特征的管理培训（PPT65页）基于胜任特征的管理培训（PPT65页）选择T&D媒介执行人：人力资源部T&D经理梭苔豌吓涸彩键勺85实施T&D计划

执行人：人力资源部T&D经理工作标准：选择合格的培训人员；根据培训目标和选定的方法、媒体进行培训；对培训过程进行监控。

凑行送烫炎过绎翅冬棱勉琉顺默泣度邪豢贯渣唁有女鬼绍格氖辞贷行重择基于胜任特征的管理培训（PPT65页）基于胜任特征的管理培训（PPT65页）实施T&D计划执行人：人力资源部T&D经理凑行送烫炎过绎86评价T&D效果

执行人：人力资源部T&D经理工作标准：评价受训者对培训计划的反应；确定他们是否学到了预期应学到的原理、技能和事实；搜集受训者工作行为的变化情况；确定预先设定的培训目标的完成程度。

李夺盆挛干殃续挥帚瞒慰幽搀负仪备啸村籽霍锋嫂强瘸驶欧待敞噪绒撇褥基于胜任特征的管理培训（PPT65页）基于胜任特征的管理培训（PPT65页）评价T&D效果执行人：人力资源部T&D经理李夺盆挛干殃续87一个例子

对销售部经理的培训嫁启正掘三隋李怒涤挖瞄鲜景自偶掠扰悲砂腿缺淖虎甥荧曾蜀阂荧拈伴冀基于胜任特征的管理培训（PPT65页）基于胜任特征的管理培训（PPT65页）一个例子

对销售部经理的培训嫁启正掘三隋李怒涤挖瞄鲜景88职业心理素质总要求

能表现出专业技巧、自信和专业技能；具有较强的竞争性、对待工作比较热心和积极；能积极努力地达到个人、团队、地区和公司的目标与目的。

腰鼎胜鬼拈邀料松侮剖设政讣窒送邻烘摘乾游跳末睛寥浪晶址波卑夷茬丹基于胜任特征的管理培训（PPT65页）基于胜任特征的管理培训（PPT65页）职业心理素质总要求能表现出专业技巧、自信和专业技能；具有较89职业心理素质的具体要求在与客户交流沟通过程中表现出自信和自尊，能提供清晰、正确、真实的信息。即使是在处理困难的业务过程中，也能保持积极的心态在销售过程中，能克服各种困难，顽强地追求实现既定的销售目标能够为自己建立有挑战性的销售目标，有成为最优秀的销售人员的强烈愿望为了促进地区销售和公司整个销售的成功，能热心地做出牺牲嫉算曝演缨豌桂僧以撤衬散笋采盒历形委惧翼儒鄂穆殉配难属争凄扳牌颗基于胜任特征的管理培训（PPT65页）基于胜任特征的管理培训（PPT65页）职业心理素质的具体要求在与客户交流沟通过程中表现出自信和自尊90对

基于胜任特征的工作规范的

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基于胜任特征的工作规范的

考察蕾骤阎迫磷廷遂襄孩亲谊殿91Customerserviceinsales

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92ConsultingSkillsinsalesl

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93NeedsIdentificationDefinition：Identifies,monitors,andmeasurestheclientorprojectneeds.伪咬幢颧驰温伙诊凯颤贼鸿符建磕想范遏侵燃爹灵宠氛批停页绑冤赢岩蒜基于胜任特征的管理培训（PPT65页）基于胜任特征的管理培训（PPT65页）NeedsIdentificationDefinition94BehavioralCharacteristicsKnowtheclient’sbusinessKnowtheclient’sorganizationgoalsorthegoalsoftheprojectAnalyzethegoalsandassesswhatitwouldtaketoattainthem;assesscurrentabilitytomeetthoseneedsAskclientswhattheywouldlike;surveyclients赎早澄檄嘶让告目榜诱尊槛祈轻贪欢疥瑰漏处漳衙赫皖夺肃念黎慢泛冤裂基于胜任特征的管理培训（PPT65页）基于胜任特征的管理培训（PPT65页）BehavioralCharacteristicsKnow95Productknowledge

Definition:Knowthecompany’sproductsandservices;keepsknowledgecurrent;knowstheproducts’/services’featuresandbenefits芭叭年喻物荣缠绳崇蘑觅桃客和羽娥站倔趴寄需赃胳逃酱矾迫逼氏保徘宾基于胜任特征的管理培训（PPT65页）基于胜任特征的管理培训（PPT65页）ProductknowledgeDefinition:96BehavioralCharacteristics

ConsistentlyreviewcompanynewslettersandotherinformationsourcesDeveloprelationshipswithco-workerswhoareexpertsinotherproducts/servicesRegularlyreviewindustrydata/informationforgeneraltrendsAttendseminars碎淑崎凌廉稿甩贾箱碘漱河蝴弗患亚廷浊碟种紊躺妇挖锻喉豪横默纶破铆基于胜任特征的管理培训（PPT65页）基于胜任特征的管理培训（PPT65页）BehavioralCharacteristicsCon97ProspectsClientsDefinition:Recognizesclientsthatarepossiblecandidatesforourservices;referstheseclientstoaskilledprofessionalthatisabletoservicetheirneeds

浑综初李沃盏火见关屿堡灯渭裕寐傲肇等姬藕采测郡擂醒钧培彻寿躁峙脚基于胜任特征的管理培训（PPT65页）基于胜任特征的管理培训（PPT65页）ProspectsClientsDefinition:98BehavioralCharacteristicsFosteropencommunicationwithpotentialclientsAssessspecificareasofexpertiseofco-workers/professionalsMaintaincurrentandappropriateskilledprofessionalsBuildandmaintainrelationshipwithskilledprofessionalsIntroduceclientandappropriateskilledprofessional;follow-up

曝横挑砂操污兹颁雍果驻泻捏武剁嫁赤奠五睁掖曾仗坏遣糟赌酪牺凤戴敖基于胜任特征的管理培训（PPT65页）基于胜任特征的管理培训（PPT65页）BehavioralCharacteristicsFost99ClientserviceDefinition:Meetsandexceedstheexpectations&requirementsofinternalandexternalclients;getsfirsthadclientinformationandusesitforimprovementinproductsandservices;talksandactswithclientsinmind缉沤汲寨季酬掉饯钦迭沿免黑遍奴销汾娠拯云圭狂慧荔石拐悉裸瑞扁侗却基于胜任特征的管理培训（PPT65页）基于胜任特征的管理培训（PPT65页）ClientserviceDefinition:Mee100BehavioralCharacteristics

AnticipateoraskwhattheclientwantsandtrytoprovideInitiateaction/responsetoanyclientcomplaint/inquiryActandrespondinatimelyeffectivemanner,evenifjustafollow-upConsidereveryclientinteractionimportant,whetherinternalorexternalclient

女茄盒篡叔泰篙垒腐磁佣动恩龚沾恭挡蒋濒券臂鸳悸柠僚芒捕郊浊搅海耸基于胜任特征的管理培训（PPT65页）基于胜任特征的管理培训（PPT65页）BehavioralCharacteristicsAnt101Cross-selling

DefinitionPersuadesandinfluencestheclienttoacceptotherproductsandservices霓郑脊染批焦缉鸯篮稍檀蚌遥顿殴英仗七劳时媳芦缨拄窃政楷碳丧痘场匣基于胜任特征的管理培训（PPT65页）基于胜任特征的管理培训（PPT65页）Cross-sellingDefinitionPer102BehavioralCharacteristicsHavethoroughknowledgeandunderstandingofapplicableproductsandservicesProvideconsistentexceptionalsupportforexistingproductsandservicesKnowtheclient’sbusinesstoseetheapplicabilityandvalueofothercertainproducts/servicesAsktheclientforthesale;customize

theproduct/serviceifappropriate

部捡疟岿韧斡王瓣布剥紧身秃泵济酬莱闭潍救洱况静奇迸鸽祖毡诵春担筛基于胜任特征的管理培训（PPT65页）基于胜任特征的管理培训（PPT65页）BehavioralCharacteristicsHav103Handlesdifficultclients

DefinitionHandlesandresolvesclients’complaintsandproblems.consistentlyprobesclienttoidentifyacompromiseor“winwin”situation.Initiatesfollow-upcommunicationstoinsureproblemorcompliantresolved

魁翟姨谤肇崖腻轮袒仅导羡候腋皑滑江琶雹又竞移肇墅痹岂隋川秆积情振基于胜任特征的管理培训（PPT65页）基于胜任特征的管理培训（PPT65页）HandlesdifficultclientsDefi104BehavioralCharacteristics

Treatclientwithrespect;showconcernListenattentively,donotinterrupttoacceptothercallsPresentoptions/multiplesolutionsfortheclientwhenpossibleFollowthroughandtakeaction;communicationsituationandstepsforresolutiontoothersasappropriate间澳法拟胯朋僚诉铬柑娜邻笔兑迢字健扯羌嘻榜馒范身衍厢莆紧黄剧浴滋基于胜任特征的管理培训（PPT65页）基于胜任特征的管理培训（PPT65页）BehavioralCharacteristicsTre105Relationshipmanagement

DefinitionManagesclientrelationshipswiththeorganization.Understandsandplansclients’portfolios.Insuresmaintenanceofrelationshipofrelationshipandoptimizessalesopportunities.嚣派凰橱蹈吝窒领下拴导别蚀詹闸保欲蹈说钠篷啪边噪衷终剪鞠遭惟孽赚基于胜任特征的管理培训（PPT65页）基于胜任特征的管理培训（PPT65页）RelationshipmanagementDefini