某酒店前厅部培训教材

前厅部培训一、前厅部理论培训1、前厅接待岗位职责及工作内容1.1岗位职责为客人提供接待、预订、问询、结帐等服务。在任何工作时间，提供主动、热情、耐心、细致、准确、高效的服务，竭诚服务，殷勤待客，严格执行酒店各项服务标准，努力树立酒店良好的品牌和公众形象。1.2前厅接待工作内容为散客、团队、会务客人办理入住登记手续，发放回收房卡及磁卡钥匙。随时准确掌握和了解客房状态、价格等信息，积极有效地推销客房及服务项目。负责办理客房的换房手续。保存好住店客人的资料。做好传真的收发、预订确认工作。按规定程序提供客人留言服务。负责办理客人离店结账手续。向客人介绍“会员”制度，出售会员卡，并按制度办理会员的入住手续。随时熟知当班预订状况，负责散客（电话、上门、网络、协议）的预订服务。负责酒店电话业务和促销房价的解释工作住店客人提供各项商务服务。为客人提供使用保险箱业务。为住店客人提供物品租用服务。为住店客人提供行李、物品寄存服务。正确有效地接待客人问询，提供有关饭店服务设施、市内外交通、旅游景点、娱乐购物等各类信息。负责前台内的卫生保洁工作及设备设施的维护。为住店宾客提供叫醒服务。负责酒店小商品的销售服务工作，并做好交接盘点。耐心接受客人投诉，并及时向上级报告客人意见和诉求。负责提供客人电话和访客查询，办理访客登记手续。不得把住店客人资料轻易泄露。做好客人损坏酒店物品进行赔偿的处理工作，并报告上级主管。做好客人遗留物品的登记、保管和核对归还工作。负责制作酒店的营业日报。做好交接班工作。积极参加酒店和公司组织的各类培训活动。负责按规定程序提供开门服务。按规定开展催账工作。负责客用钥匙的保管，做好客房钥匙收发和寄存的工作。按规定程序核对房态和房账，发现差异及时更正。做好洗衣服务的接受、登记和发送工作。负责接受酒店设施设备的报修工作，并及时报告工程人员。按标准及时准确地将入住宾客信息输入电脑，执行中外宾信息传送。熟悉酒店安全有关规范，做好可疑客人的监控，发现问题及时报告。做好员工间的协作工作，完成上级指派的其他工作三、电话的接听和转接三、电话的接听和转接三、电话的接听和转接三、电话的接听和转接三、电话的接听和转接电话礼仪如果正在接接听电话时时，其他电电话铃响，，应向通话话的对方说说声“对不起，，请稍等””，然后捂住话话筒，接起起其他电话话。电话铃响三三声未及时时接听，拿拿起话筒应应立即向客客人致歉：“对不起起，让您久久等了”。。接听来电必必须使用普普通话，若若对方说英英语，再用用对方的语语言同客人人交谈。如果想知道道对方是谁谁，应礼貌貌地询问:“对不起起，请问您贵姓？”如果放下电电话去查资资料，应告告诉对方查查取资料需需要多长时时间，可以以建议留下下电话，过过一会儿回回电。或者者请对方过过一会儿再再打来。通话完毕不不能急于挂挂断电话，，应听到来来电者挂断断电话后，，再轻轻挂挂机。接到寻找客客人电话，，若客人不不在时，要要征询客人人是否留言言。如果来电者者打错电话话，应礼貌貌的告知对对方：“对不起起，先生/女士,这这里是***酒店,您可可能打错了了电话”，，态度须友好。四、前台接接待标准操操作流程散客预订（（预订单的的使用/房房控的技巧巧）带客人看房房入住接待换房服务（（换房单的的使用）叫醒服务（（叫醒记录录本）开门服务（（开门单使使用）延时退房服服务（催预预离）记挂账服务务（入账凭凭证的使用用）离店结账访客登记（（访客登记记本）宾客客留言物品赔偿处处理/客户户投诉处理理租借物品（（租借物品品单）行李寄存（（行李寄存存本、行李李寄存卡））问讯服务/商务服务务/医疗服服务遗留物品处处理程序（（客遗物品品单、客遗遗物品登记记本）五、散客预预订酒店预订类类型1、上门散散客预订2、电话预预定3、官网预预订4、中介预预订5、团队预预订五、散客预预订五、散客预预订五、散客预预订五、散客预预订五、散客预预订五、散客预预订五、散客预预订五、散客预预订五、散客预预订五、散客预预订协议客户的的预定协议客户（重要）的第一次预预定非常重重要！当接到协议议客户的预预定时，首首先要按照照标准流程程进行处理理，并通知知协议签署署人或店助助。当客人到店店时要及时时通知店助助或店长，，前去拜访访。客人离店后后，由协议议签署人或或店助致电电该协议单单位的负责责人，主要要内容：表示致谢；；向负责人询询问客人的的意见及对对酒店的建建议；询问近期还还有无客人人入住。做好协议客客户回访记记录。五、散客预预订中介预定中介有时会会在接到客客人预定后后首先向酒酒店询问当当时的房态态，前台在在接到此类类电话时要要及时记录录下中介的的名称（签签订中介协协议时每个个协议单位位所签的条条款有区别别的，如房房价、保留留房数及最最晚保留时时间。另外外哪家协议议客户电话话比较多则则可判断此此中介的订订房量），，并根据当当时的房态态情况进行行准确答复复。传真预定单单接到中介的的传真预定定单后，首首先也要按按标准流程程进行处理理，并由前前台当班人人员及时回回复是否确确认。遇到到同一定单单号的修改改或取消单单的情况，，要查看清清楚，将所所有传真单单按规定分分类存放。。（中介客人人分房注意意一定要分分较好的房房间，前期期开业好的的评论对酒酒店很重要要。可引导导客人做评评论。）中介预订步步骤1、前台接接待员要了了解当天可可以接受的的中介定房房数量。2、接受预订传传真中介打打来电话，，要按散客客电话预订订的程序话话术与对方方交流，不不可怠慢。。接受预订订需请对方方发传真。。仔细核对对预订信息息，控制留留房量仔细细查阅传真真，有任何何疑问如字字迹不清，，漏填，需需要打电话话询问清楚楚。3、回传确认预预订信息在在预订单上上签名，回回传中介公公司，以示示确认；输输入预订信信息填写预预定单并输输入电脑，，在预订单单上注明电电脑订单号号码。输入入正确的客客源类别，，注意不要要忘记选择择中介名称称。根据预预订单房型型和房间数数，在PMS系统中中对客房进进行预留，，最后将资资料放入相相应文件夹夹中妥善保保管。五、散客预预订中央400预定订房PMS系统自动动插入，遇遇到特殊情情况，需要要调整房态态或房间价价格提前与与订房中心心联系。团队预定前台接到团团队预定要要记录下对对方的姓名名、单位及及联系电话话并及时转转到店助或或店长处理理。团队预定是是指定房数数量在5间间以上同时时入住同时时退房，一一般旅行社社定房或协协议客户大大房量定房房。六、参观房房间六、参观房房间陪同客人礼礼仪引领客人时时，要走在在客人侧前前方两三步步处，随着着客人的步步子行进，，遇转弯时时，要微笑笑向客人示示意；陪同客人乘乘电梯时，，按动电梯梯控制钮，，然后一手手挡住电梯梯门，敬请请客人先入入梯，自己己尾随而入入。电梯到达指指定楼层，，敬请客人人先走出电电梯，自己己紧跟而出出。在引领客人人中，应热热情地向客客人介绍酒酒店情况，，以示对客客人的重视视。规范敲门入入房，将钥钥匙插入取取电插座内内，扫视一一下房间确确无问题后后，则退到到房门的一一侧，请客客人先进房房。七、入住接接待七、入住接接待七、入住接接待七、入住接接待七、入住接接待七、入住接接待七、入住接接待七、入住接接待七、入住接接待七、入住接接待七、入住接接待八、换房处处理42八、换房处处理43八、换房处处理八、换房处处理八、换房处处理八、换房处处理八、换房处理理易出现的的问题1.换换房不查查房。2.换换房不问问原因。3.忘忘记客人人预约换房房。4.没没有收回回原房卡。。5.没没有留意意借用物品品、叫醒和和留言等。。6.电电脑上未未换房。7.换换错房.九、叫醒服务务九、叫醒服务务九、叫醒服务务51九、叫醒服务务52九、叫醒服务务53九、开门服务务54九、开门服务务55九、开门服务务56九、开门服务务57九、开门服务务58十、延时退房房处理59十、延时退房房处理60十、延时退房房处理61十、延时退房房处理62十一、记账/挂账服务63十一、记账/挂账服务64十一、记账/挂账服务65十一、记账/挂账服务十二、离店结结账十二、离店结结账十二、离店结结账十二、离店结结账十二、离店结结账十二、离店结结账十二、离店结结账十二、离店结结账十二、离店结结账十四、问讯服服务十四、问讯服服务77十五、宾客投投诉处理十五、宾客投投诉处理十五、宾客投投诉处理80十五、宾客投投诉处理十五、宾客投投诉处理十五、宾客投投诉处理十六、物品赔赔偿处理十六、物品赔赔偿处理十六、物品赔赔偿处理十六、物品赔赔偿处理十七、商务服服务十七、商务服服务十七、商务服服务练一练物品赔偿处理理情景模拟：：1、退房时发发现203房房间地毯上有有三个烟洞50元/个2、此客人为为协议客户，，此次是陪公公司客人来3、据客房员员工回忆昨天天203房间间要纸杯，送送进去的时候候发现好几位位男士在吸烟烟4、注意酒店店旧烟洞是如如何处理的十九、租借物物品十九、租借物物品十