前厅与客房管理试题及答案

PAGEPAGE8/8前厅与客房管理试题及答案一、填空题（每题1.5分，共30分）1、前厅部位于酒店的，是负责招揽并接待客人，推销客房及餐饮等酒店服务，联络和协调酒店各部门对客服务，同时为客人提供各种服务的部门。2、通常，酒店接受的超额预订的比例应该控制在——之间。3、行李员引领客人员办理登记手续时，应退至客人斜后方米远处站立，准备提供后面的行李服务。4、中国是国际金钥匙组织的第5、等国家明令禁止的物品。6、大堂副理的主要职责是维护大堂秩序、处理客人投诉，代表7、服务人员或行李员开客房房门时，先核对，开门时，动作要轻，向右开的门用右手，向开的门用左手。8tn的意思是t的意思是。9、客房商品的价格是由客房商品的成本和构成的。10、客房布草分为三大类，即布草、11、计算床单的规格时，要考虑到床单不仅要覆盖床面，而且cm。二、判断题（1101（）、预订员在接受客人预订时需告知客人房号（）311：00（）（）5、前厅员工在给客人报价时，必须从高到低（）9：30（）7（）vip（）9、酒店维修人员在客房内维修必须有客房服（）10622人的火灾属特大火灾（）三、简答题（162-7430）1、请画出前厅部对客服务流程图2、住店客人常见的预订方式有哪几种？3、两把垂真交叉的“金钥匙”代表什么？4、请简述前台接待员排房的顺序？5、客房部的主要任务是什么？6、为确保客房的清洁质量，管理人员在对客房进行检查时常用的方法是什么？7、酒店洗衣房、布草房的员工在下班之前要做好“三关、二锁、一检查”，具体指得是什么？四、计算题（共10分）1、对于1.8m*2.2m*30cm的床，应配置什么规格的床单？（4分）2（6）五、案例分析题（共20分）一日上午，秋久先生来前台，前台接待员小刘接待了秋久先而知。x日上午，我到前台，找的那个高个子大眼睛的女孩（正是小刘的外貌特征）疑，要将店内长住客全部搬走大堂副理就此事展开调查。问询前台接待员小刘，小刘说说的意思，虽然觉得有点奇怪，但也没深问由于秋久先生认为酒店已经答应他行李可放在房间且不收当日房费，就开开心心的到青岛去玩了。而店方因房间内有行李，客人又是长住客，就很自然的加了一夜的房费。结合此案例，请问答：1、酒店造成客人投诉的主要原因有哪些？（5分）2、如何你是大堂副理，将如何处理此事？（15分）前厅与客房管理答案一填空题1.门厅处、综合2.5、153.14.315.易腐、弹药6.总经理房间号码、三、左9.利润10.客房、卫生间11.包边包角、20二．判断题1.错误2.错误3.错误4.正确5.错误6.正确7.错误8.错误9.正确10.错误2.（1）电话预订（2）传真预订（3）国际互联网预订（4）信函订房（5）口头订房（6）合同订房3.代表两种主要职能，一把金钥匙用于开启酒店综合服务的大门，另一把金钥匙用于开启城市综合服务的大门。4.（1）团队客人ip已付定金的保证类预订客人要求续住的客人确认预订的客人无预定的散客临时预订的客人5.（1）保持房间干净、整洁、舒适（2）提供热情、周到而有礼貌的服务（3）确保客房设施、设备时刻处于良好的工作状态（4）保障酒店及客人生命和财产的安全6.（1）看（2）摸（3）试（4）听嗅7.关闭电源、关闭电器、关闭水源；锁好抽屉。锁好门窗；检查有无安全隐患四．计算题题1=180+2*30+2*20=280+2*30+2*20=3202/*100+待修房平均房价（间/客房出租总数量五．案例分析1）服务员缺乏宾客意识，其回答存在问题。服务员应先向客人表示歉意并及时清扫的同时，还应告知客人“明天我们一落实，避免第二天同样情况再次出现。而不应该说是客人出去时没有把“请即打扫”的牌子挂在门上。另外，跟客人讲自己一天负责清扫多少间房子，要一间一间的清扫，就更是没有道理，那不关客人的事。在工作中没有按照规定的工作程序操作。服务员在每天牌