管理客制化与互动式沟通课件

19.管理客製化與互動式溝通19.管理客製化與互動式溝通2人員銷售(personalselling)透過人員溝通，以便說服他人購買的過程在公司內銷售（如電話行銷人員、專櫃人員、店員）在公司外銷售從事人員銷售者，俗稱業務員一、人員銷售的特色1/5人員銷售特色人員銷售過程業務員管理其他直效行銷網路行銷本質網路行銷組合2人員銷售(personalselling)一、人員銷售的3業務員角色爭取訂單說服現有顧客繼續購買或買更多、開發新的顧客不斷有訂單才能維持企業正常營運例：零售業門市人員、房屋仲介、保險業務員等一、人員銷售的特色2/5人員銷售特色人員銷售過程業務員管理其他直效行銷網路行銷本質網路行銷組合3業務員角色一、人員銷售的特色2/5人員銷售特色人員銷售4業務員角色接單大多處理重複購買，多屬標準化的、例行性採購有些只在公司內部，以電話、傳真、網路等接單有些是定期拜訪顧客、查看存貨、接受新訂單一、人員銷售的特色3/5人員銷售特色人員銷售過程業務員管理其他直效行銷網路行銷本質網路行銷組合4業務員角色一、人員銷售的特色3/5人員銷售特色人員銷售5業務員角色提供銷售支援相當積極的角色包括：教育顧客、送貨補貨、協助銷售與管理、化解糾紛、提供售後服務有利維持商譽、鞏固顧客關係、刺激營業成長等，因此是業務員的重要任務一、人員銷售的特色4/5人員銷售特色人員銷售過程業務員管理其他直效行銷網路行銷本質網路行銷組合5業務員角色一、人員銷售的特色4/5人員銷售特色人員銷售6業務員其他功能人員銷售和其他推廣活動（如廣告、促銷）是相輔相成的企業與顧客之間的橋樑一、人員銷售的特色5/5企業了解顧客與市場動態的重要管道建立顧客心中的企業形象，培養、維持、提昇顧客關係人員銷售特色人員銷售過程業務員管理其他直效行銷網路行銷本質網路行銷組合6業務員其他功能一、人員銷售的特色5/5企業了解顧客與市場7二、人員銷售的過程發掘潛在顧客事前準備接觸顧客介紹產品處理異議促成交易追蹤與服務人員銷售特色人員銷售過程業務員管理其他直效行銷網路行銷本質網路行銷組合7二、人員銷售的過程發掘潛在顧客事前準備接觸顧客介紹產品8三、業務員的管理確定銷售目標決定業務員的任務、人數及組織招募與甄選業務員訓練業務員評估業務員激勵業務員人員銷售特色人員銷售過程業務員管理其他直效行銷網路行銷本質網路行銷組合8三、業務員的管理確定銷售目標決定業務員的任務、人數及組織9四、網路行銷的本質1/3直效行銷

(directmarketing)：以________的方式針對個別消費者進行雙向溝通，以獲得消費者立即回應與訂購的推廣方式。網路行銷

(internetmarketing)：以網際網路進行産品設計、訂價、推廣與配銷的一系列行銷活動。其中一種非面對面人員銷售特色人員銷售過程業務員管理其他直效行銷網路行銷本質網路行銷組合9四、網路行銷的本質1/3直效行銷(directmark10四、網路行銷的本質2/3資訊豐富且透明化無時空限制的便利性哪一種推廣工具可以像網站般，可讓消費者24小時隨處取得豐富的資訊？沒有！在網際網路上，一般商業資訊沒有「夠嗎」的問題，只有「太多」的問題；沒有「找不到」的問題，只有「如何找」的問題。人員銷售特色人員銷售過程業務員管理其他直效行銷網路行銷本質網路行銷組合10四、網路行銷的本質2/3資訊豐富且透明化哪一種推廣工具可11四、網路行銷的本質3/3雙向溝通與互動，加速交易

消費者由被動轉主動消費者可自行選擇所需訊息，還能回饋意見給業者；業者也可以快速、全面的向消費者發佈訊息或行銷資料（如折價卷、優惠資訊），回應消費者的意見等。消費者可以在業者的網站上點選自己喜歡的廣告與感興趣的主題。

人員銷售特色人員銷售過程業務員管理其他直效行銷網路行銷本質網路行銷組合11四、網路行銷的本質3/3雙向溝通與互動，加速交易消費者可12五、網路行銷組合1/4網路行銷的產品產品數位化服務流程標準化產品與服務人性化網站環境具親和力產品有以上特性較適合在網路上銷售。也就是，線上的交易成本較低取代傳統交易模式的可能性較高人員銷售特色人員銷售過程業務員管理其他直效行銷網路行銷本質網路行銷組合12五、網路行銷組合1/4網路行銷的產品產品有以上特性較適合13五、網路行銷組合2/4網路行銷的產品產品數位化服務流程標準化產品與服務人性化網站環境具親和力網站親和力由網站訊息、顏色、背景形式、字體形狀或大小、音樂等構成。親和的網站能促進與顧客的溝通，並有利於公司形象及顧客滿意度。人員銷售特色人員銷售過程業務員管理其他直效行銷網路行銷本質網路行銷組合13五、網路行銷組合2/4網路行銷的產品網站親和力由網站訊息14五、網路行銷組合3/4網路行銷的推廣（網路廣告）插播廣告(interstitialad)、彈跳視窗(popupwindows)點選某個網路連結時，彈跳出另一視窗，強迫消費者接受訊息。動態廣告

(flashad)結合文字、動畫與音效製作而成；隨畫面捲動或滑鼠移動而出現，或是佔據網頁以引起注意。這兩種廣告常干擾網友而引起反感。人員銷售特色人員銷售過程業務員管理其他直效行銷網路行銷本質網路行銷組合14五、網路行銷組合3/4網路行銷的推廣（網路廣告）插播廣告15五、網路行銷組合4/4網路行銷的通路網路本身就是一種通路，最常扮演：資訊提供者：幾乎所有網站都有此功能

撮合交易者：如拍賣網電子市集：把各種資訊或產品提供消費者查詢，如eztravel等旅遊網站

人員銷售特色人員銷售過程業務員管理其他直效行銷網路行銷本質網路行銷組合15五、網路行銷組合4/4網路行銷的通路人員銷售特色人員銷售16直效行銷（directmarketing）針對個別消費者﹐以非面對面的方式雙向溝通，以獲得消費者立即回應與訂購種類六、直效行銷1/6郵購和型錄行銷電話行銷電視和廣播行銷網路行銷人員銷售特色人員銷售過程業務員管理其他直效行銷網路行銷本質網路行銷組合16直效行銷（directmarketing）六、直效行銷17郵購和型錄行銷郵購行銷(direct-mailmarketing)是將信件﹑小冊子﹑產品樣本等郵寄給消費者﹐然後要求消費者利用郵件或電話訂購若郵寄型錄﹐稱為型錄行銷(catalogmarketing)需要精確的名單﹐以便能切中目標消費者六、直效行銷2/6人員銷售特色人員銷售過程業務員管理其他直效行銷網路行銷本質網路行銷組合17郵購和型錄行銷六、直效行銷2/6人員銷售特色人員銷售過18郵購和型錄行銷台灣目前有不少信用卡發卡銀行紛紛投入型錄行銷的市場化妝保養品在傳統通路鋪貨成本高居不下，新進者也轉向郵購與網路的推廣方式六、直效行銷3/6來源：台新銀行網站來源：AVON網站人員銷售特色人員銷售過程業務員管理其他直效行銷網路行銷本質網路行銷組合18郵購和型錄行銷六、直效行銷3/6來源：台新銀行網站來源19電話行銷(telemarketing)經由專業且有銷售能力的人員，透過電話對潛在消費者進行說服以取得訂購的推廣方式優點：節省業務員親自拜訪的時間、體力和金錢成本也能利用人員推銷的技巧和顧客保持密切聯繫可結合顧客資料庫使用行銷成效的評估並不困難六、直效行銷4/6人員銷售特色人員銷售過程業務員管理其他直效行銷網路行銷本質網路行銷組合19電話行銷(telemarketing)六、直效行銷4/20電話行銷(telemarketing)電話行銷人員的特性除了有一般業務員應具備的專業、誠懇、耐心和良好的溝通能力等清楚悅耳且能投射出友善人格的音質相當重要手機簡訊傳達產品和活動訊息的新管道企業和電信業者合作，和消費者單向或雙向溝通六、直效行銷5/6人員銷售特色人員銷售過程業務員管理其他直效行銷網路行銷本質網路行銷組合20電話行銷(telemarketing)六、直效行銷5/21電視和廣播行銷電視行銷（又稱為電視購物）利用有線電視特定頻道，長時段播放商品資訊、產品使用說明和名人代言等以推廣商品廣播行銷在空中對聽眾賣起商品例：NEWS98藉由廣播銷售遊學六、直效行銷6/6人員銷售特色人員銷售過程業務員管理其他直效行銷網路行銷本質網路行銷組合21電視和廣播行銷六、直效行銷6/6人員銷售特色人員銷售過19.管理客製化與互動式溝通19.管理客製化與互動式溝通23人員銷售(personalselling)透過人員溝通，以便說服他人購買的過程在公司內銷售（如電話行銷人員、專櫃人員、店員）在公司外銷售從事人員銷售者，俗稱業務員一、人員銷售的特色1/5人員銷售特色人員銷售過程業務員管理其他直效行銷網路行銷本質網路行銷組合2人員銷售(personalselling)一、人員銷售的24業務員角色爭取訂單說服現有顧客繼續購買或買更多、開發新的顧客不斷有訂單才能維持企業正常營運例：零售業門市人員、房屋仲介、保險業務員等一、人員銷售的特色2/5人員銷售特色人員銷售過程業務員管理其他直效行銷網路行銷本質網路行銷組合3業務員角色一、人員銷售的特色2/5人員銷售特色人員銷售25業務員角色接單大多處理重複購買，多屬標準化的、例行性採購有些只在公司內部，以電話、傳真、網路等接單有些是定期拜訪顧客、查看存貨、接受新訂單一、人員銷售的特色3/5人員銷售特色人員銷售過程業務員管理其他直效行銷網路行銷本質網路行銷組合4業務員角色一、人員銷售的特色3/5人員銷售特色人員銷售26業務員角色提供銷售支援相當積極的角色包括：教育顧客、送貨補貨、協助銷售與管理、化解糾紛、提供售後服務有利維持商譽、鞏固顧客關係、刺激營業成長等，因此是業務員的重要任務一、人員銷售的特色4/5人員銷售特色人員銷售過程業務員管理其他直效行銷網路行銷本質網路行銷組合5業務員角色一、人員銷售的特色4/5人員銷售特色人員銷售27業務員其他功能人員銷售和其他推廣活動（如廣告、促銷）是相輔相成的企業與顧客之間的橋樑一、人員銷售的特色5/5企業了解顧客與市場動態的重要管道建立顧客心中的企業形象，培養、維持、提昇顧客關係人員銷售特色人員銷售過程業務員管理其他直效行銷網路行銷本質網路行銷組合6業務員其他功能一、人員銷售的特色5/5企業了解顧客與市場28二、人員銷售的過程發掘潛在顧客事前準備接觸顧客介紹產品處理異議促成交易追蹤與服務人員銷售特色人員銷售過程業務員管理其他直效行銷網路行銷本質網路行銷組合7二、人員銷售的過程發掘潛在顧客事前準備接觸顧客介紹產品29三、業務員的管理確定銷售目標決定業務員的任務、人數及組織招募與甄選業務員訓練業務員評估業務員激勵業務員人員銷售特色人員銷售過程業務員管理其他直效行銷網路行銷本質網路行銷組合8三、業務員的管理確定銷售目標決定業務員的任務、人數及組織30四、網路行銷的本質1/3直效行銷

(directmarketing)：以________的方式針對個別消費者進行雙向溝通，以獲得消費者立即回應與訂購的推廣方式。網路行銷

(internetmarketing)：以網際網路進行産品設計、訂價、推廣與配銷的一系列行銷活動。其中一種非面對面人員銷售特色人員銷售過程業務員管理其他直效行銷網路行銷本質網路行銷組合9四、網路行銷的本質1/3直效行銷(directmark31四、網路行銷的本質2/3資訊豐富且透明化無時空限制的便利性哪一種推廣工具可以像網站般，可讓消費者24小時隨處取得豐富的資訊？沒有！在網際網路上，一般商業資訊沒有「夠嗎」的問題，只有「太多」的問題；沒有「找不到」的問題，只有「如何找」的問題。人員銷售特色人員銷售過程業務員管理其他直效行銷網路行銷本質網路行銷組合10四、網路行銷的本質2/3資訊豐富且透明化哪一種推廣工具可32四、網路行銷的本質3/3雙向溝通與互動，加速交易

消費者由被動轉主動消費者可自行選擇所需訊息，還能回饋意見給業者；業者也可以快速、全面的向消費者發佈訊息或行銷資料（如折價卷、優惠資訊），回應消費者的意見等。消費者可以在業者的網站上點選自己喜歡的廣告與感興趣的主題。

人員銷售特色人員銷售過程業務員管理其他直效行銷網路行銷本質網路行銷組合11四、網路行銷的本質3/3雙向溝通與互動，加速交易消費者可33五、網路行銷組合1/4網路行銷的產品產品數位化服務流程標準化產品與服務人性化網站環境具親和力產品有以上特性較適合在網路上銷售。也就是，線上的交易成本較低取代傳統交易模式的可能性較高人員銷售特色人員銷售過程業務員管理其他直效行銷網路行銷本質網路行銷組合12五、網路行銷組合1/4網路行銷的產品產品有以上特性較適合34五、網路行銷組合2/4網路行銷的產品產品數位化服務流程標準化產品與服務人性化網站環境具親和力網站親和力由網站訊息、顏色、背景形式、字體形狀或大小、音樂等構成。親和的網站能促進與顧客的溝通，並有利於公司形象及顧客滿意度。人員銷售特色人員銷售過程業務員管理其他直效行銷網路行銷本質網路行銷組合13五、網路行銷組合2/4網路行銷的產品網站親和力由網站訊息35五、網路行銷組合3/4網路行銷的推廣（網路廣告）插播廣告(interstitialad)、彈跳視窗(popupwindows)點選某個網路連結時，彈跳出另一視窗，強迫消費者接受訊息。動態廣告

(flashad)結合文字、動畫與音效製作而成；隨畫面捲動或滑鼠移動而出現，或是佔據網頁以引起注意。這兩種廣告常干擾網友而引起反感。人員銷售特色人員銷售過程業務員管理其他直效行銷網路行銷本質網路行銷組合14五、網路行銷組合3/4網路行銷的推廣（網路廣告）插播廣告36五、網路行銷組合4/4網路行銷的通路網路本身就是一種通路，最常扮演：資訊提供者：幾乎所有網站都有此功能

撮合交易者：如拍賣網電子市集：把各種資訊或產品提供消費者查詢，如eztravel等旅遊網站

人員銷售特色人員銷售過程業務員管理其他直效行銷網路行銷本質網路行銷組合15五、網路行銷組合4/4網路行銷的通路人員銷售特色人員銷售37直效行銷（directmarketing）針對個別消費者﹐以非面對面的方式雙向溝通，以獲得消費者立即回應與訂購種類六、直效行銷1/6郵購和型錄行銷電話行銷電視和廣播行銷網路行銷人員銷售特色人員銷售過程業務員管理其他直效行銷網路行銷本質網路行銷組合16直效行銷（directmarketing）六、直效行銷38郵購和型錄行銷郵購行銷(direct-mailmarketing)是將信件﹑小冊子﹑產品樣本等郵寄給消費者﹐然後要求消費者利用郵件或電話訂購若郵寄型錄﹐稱為型錄行銷(catalogmarketing)需要精確的名單﹐以便能切中目標消費者六、直效行銷2/6人員銷售特色人員銷售過程業務員管理其他直效行銷網路行銷本質網路行銷組合17郵購和型錄行銷六、直效行銷2/6人員銷售特色人員銷售過39郵購和型錄行銷台灣