售后服务的处理技巧培训-课件

岗位技能提升2014售后服务的处理技巧！岗位技能提升2014售后服务的处理技巧！售后服务的处理技巧培训-课件“投诉”就是：客户对产品、服务等产生不满而引起的抱怨“什么叫投诉？”售后服务的处理技巧！“投诉”就是：客户对产品、服务等产生不满而引起的抱怨“什么叫顾客不再上门的原因？68%9%5%14%对服务的不满竞争者的出现朋友影响搬家过世1%对顾客的投诉处理不及时3%售后服务的重要性！顾客不再上门的原因？68%9%5%14%对服务的不满竞争者的“客户价值是什么？”有口皆碑–有口皆悲售后服务的处理技巧！“客户价值是什么？”有口皆碑–有口皆悲售后服务的处理技巧做好服务对产品知识熟练掌握恰当的处理客诉技巧“处理好售后的先决条件”售后服务的处理技巧！做好服务“处理好售后的先决条件”售后服务的处理技巧！-可修复不退换-需要返厂维修或不可修复视情况而定三包规定予以退换货的售后处理可分为三种情况：维修、换货、退货-可修复不退换售后处理可分为三种情况：维修、换货、退货可修复不退换：1、脱胶、开线2、掉培跟3、鞋内不平4、配饰脱落5、线头松动注：要注意考虑特殊情况。6、小划痕7、胶渍8、其它可维修的范畴可修复不退换：1、脱胶、开线注：要注意考虑特殊情况。6、小划需要专业维修或不可修复：1、断帮、断底、断面、松面2、出现大面积掉漆3、涂层脱落4、主跟/包头变形5、鞋跟变形/裂/断6、鞋内有突出钉尖需要专业维修或不可修复：1、断帮、断底、断面、松面视情况而定退换：1、泛硝2、脱色3、勾心软必须退换：大小码、一顺脚视情况而定退换：1、泛硝必须退换：大小码、一顺脚客诉产生的原因？为什么不敢处理客诉？客诉处理的难点？为什么同样的客诉不同人员处理的结果不同？售后服务的难点！客诉产生的原因？为什么不敢处理客诉？客诉处理的难点？为什么同一、顾客的鞋品在正常穿着下，出现的质量问题属于包换、包退的，顾客能接受，这种情况不会引起客诉。出现的质量问题属于保修的，时间又短，则会出现客诉；特点：这种情况下顾客对企业期望值过高，跟企业执行的三包不符。认为任何问题均可退换，不能接受维修。这种客诉较难处理。还有的顾客会采用偏激的做法，在卖场大吵大闹，希望达到调换的目的。解决技巧：首先须具备“处理客诉人员需具备的条件”，针对非常难处理的顾客，可使用缓兵之计——变更时间（如：返厂、跟厂家沟通一下），缓解一下顾客的情绪，在三天内给予答复。注意事项：承诺顾客的一定要跟进解决。了解在什么情况下会引起客诉？

一、顾客的鞋品在正常穿着下，出现的质量问题属于包换、包退的，二、顾客带很多人来闹，要求退换鞋品。特点：顾客人多势众在专柜吵闹以达到退换的效果。解决技巧：首先处理客诉人员应及时对产生鞋品质量问题人进行简单的讲解，并尽量将顾客引导至办公室（改变场所）。如顾客继续在专厅吵闹，可冷处理换其他客诉处理人员对接解决。但切记需口径一致。二、顾客带很多人来闹，要求退换鞋品。三、顾客前期出现能调换的鞋品，顾客要求换同款，后期再次出现维修的客诉。特点：顾客首先否定新大新，其次对新大新的鞋品产生质疑，并要求退货。解决技巧：首先对员工灌述鞋品出现质量问题时的调换要求。（建议不换同款，执意换同款时，对此鞋品不再进行质量三包）已发生的此类客诉，首先对顾客讲解鞋品二次出现此类质量问题的原因。并耐心说服顾客进行维修。三、顾客前期出现能调换的鞋品，顾客要求换同款，后期再次出四、给顾客的承诺未兑现的客诉问题。特点：顾客会以商场对其承诺未兑现为理由，大肆渲染甚至吵闹，并要求对其做出合理解释。解决技巧：首先对顾客解释未兑现理由，并诚恳道歉，必要时可送礼品对顾客进行安抚。注意事项：店长应对售后维修工艺及维修时间进行详细的了解。四、给顾客的承诺未兑现的客诉问题。五、维修过后的鞋品再次出现维修类质量问题而产生的客诉。特点：顾客强调对前期主管处理结果不满意，并会对反复修理鞋品而对顾客时间与精力上产生的不满进行倾诉。解决技巧：一般情况下耐心说服顾客再次进行维修，其次需跟进售后维修人员的维修工艺。注意事项：尽量做到处理的客诉不要因维修工艺而引起二次客诉。五、维修过后的鞋品再次出现维修类质量问题而产生的客诉。六、由于销售人员说话不当引发的客诉。特点：顾客会因一句话反复强调，大肆宣扬新大新服务质量问题。处理技巧:要求先代表员工对顾客赔礼道歉，然后与顾客聊天拉近距离，达到让顾客购买及维修鞋品的目的。六、由于销售人员说话不当引发的客诉。七、鞋品售出时，导购对顾客未做售后保养讲解而产生的客诉。特点：此类顾客针对特殊皮料的保养不当而产生客诉，顾客会一味强调导购未讲解到位。处理技巧：先安抚顾客，对其讲解特殊皮料的特点及保养知识。并站在顾客的角度为顾客着想，想办法说服顾客对鞋品进行售后处理。注意事项：对员工进行专业知识的培训。七、鞋品售出时，导购对顾客未做售后保养讲解而产生的客诉。八、鞋品穿着后，顾客因不喜欢款式或其他穿着轻微不适，想退换而引起的客诉。特点：找多种理由诉说鞋品不适，要求退换。处理技巧：针对此类顾客口气舒缓，但态度坚决，并告诉顾客无质量问题鞋品不予退换。穿着不适的问题一定给予解决。八、鞋品穿着后，顾客因不喜欢款式或其他穿着轻微不适，想退换九、因价格不统一而产生的客诉特点：顾客抱怨购买鞋品价格不统一，要求对其进行解释。处理技巧:先向顾客赔礼道歉，核实价位产生差异原因，并返还差价，赠送礼品表示补偿。注意事项：严格按品牌部调价单执行，店长随时跟进检查专厅调价执行情况。九、因价格不统一而产生的客诉十、针对返厂维修的鞋品，视时间的长短，应不定期（隔3天、5天或7天）给顾客答复一次，让顾客清楚自己的鞋品现在是什么状况，顾客什么时间能取上自己的鞋品。十、针对返厂维修的鞋品，视时间的长短，应不定期（隔3天、5天售后处理的要点1、聆听并热情的服务及认真对待；2、要从顾客的角度说话，表示同情和重视；3、找出问题的原因；4、立即见行动，解决问题；5、处理问题要迅速，有效，果断；6、对顾客的问题表示很高兴为他服务，并表示欢迎顾客。售后处理的要点1、聆听并热情的服务及认真对待；售后服务的作用

1、恢复顾客对企业的信赖感,增加顾客的忠诚度。2、收集信息,顾客对品牌及服务的客诉，就是对我们所经营的品牌和工作最直观的评价。3、企业文化的宣传与口碑的奠定。4、避免引起更大的纠纷和恶性事件。5、个人工作经验的积累与素质的磨练。售后服务的作用

1、恢复顾客对企业的信赖感,增加顾客的忠诚度处理顾客投诉技巧五大步骤：1、优质服务平复顾客怒火2、聆听顾客投诉3、作出相应解释4、提出合理化建议5、完成投诉过程处理顾客投诉技巧五大步骤：1、优质服务平复顾客怒火1、优质服务平复顾客怒火1、优质服务平复顾客怒火1、优质服务平复顾客怒火1、优质服务平复顾客怒火2、聆听顾客投诉2、聆听顾客投诉2、聆听顾客投诉2、聆听顾客投诉3、作出相应解释3、作出相应解释3、作出相应解释3、作出相应解释3、作出相应解释3、作出相应解释4、提出合理化建议4、提出合理化建议4、提出合理化建议4、提出合理化建议5、完成投诉过程5、完成投诉过程5、完成投诉过程5、完成投诉过程5、完成投诉过程5、完成投诉过程5、完成投诉过程5、完成投诉过程5、完成投诉过程5、完成投诉过程5、完成销售过程5、完成销售过程综上所诉:

若要使每个顾客高兴而来，满意而归，那就只有靠理解、靠耐心来解决，这就要求：售后人员要有较高的品德修养、善于控制自己的感情、约束自己的言行、不意气用事，不说粗暴无礼的话，而是平心静气、冷静理智的说服解释，使误会得到消除，矛盾得到妥善的解决。

处理客诉的基本方法：撤换当事人、改变场所、变更时间综上所诉:连锁企业售后统一执行标准一、不断学习售后知识。有一个正确的判断，对顾客的解释工作达到统一；二

、新大新销售的鞋品，不因店面的不同而拒绝顾客的要求；1、不打发顾客到原店面退换鞋品。2、出现客诉任何店面都应及时处理不再打发顾客。3、维修鞋品时，不因以门店的不同让顾客反复跑于门店之间。三、对本店员工进行连锁企业售后统一标准的灌输与执行。连锁企业售后统一执行标准一、不断学习售后知识。有一个正确的判祝您们成功！谢谢！祝您们成功！岗位技能提升2014售后服务的处理技巧！岗位技能提升2014售后服务的处理技巧！售后服务的处理技巧培训-课件“投诉”就是：客户对产品、服务等产生不满而引起的抱怨“什么叫投诉？”售后服务的处理技巧！“投诉”就是：客户对产品、服务等产生不满而引起的抱怨“什么叫顾客不再上门的原因？68%9%5%14%对服务的不满竞争者的出现朋友影响搬家过世1%对顾客的投诉处理不及时3%售后服务的重要性！顾客不再上门的原因？68%9%5%14%对服务的不满竞争者的“客户价值是什么？”有口皆碑–有口皆悲售后服务的处理技巧！“客户价值是什么？”有口皆碑–有口皆悲售后服务的处理技巧做好服务对产品知识熟练掌握恰当的处理客诉技巧“处理好售后的先决条件”售后服务的处理技巧！做好服务“处理好售后的先决条件”售后服务的处理技巧！-可修复不退换-需要返厂维修或不可修复视情况而定三包规定予以退换货的售后处理可分为三种情况：维修、换货、退货-可修复不退换售后处理可分为三种情况：维修、换货、退货可修复不退换：1、脱胶、开线2、掉培跟3、鞋内不平4、配饰脱落5、线头松动注：要注意考虑特殊情况。6、小划痕7、胶渍8、其它可维修的范畴可修复不退换：1、脱胶、开线注：要注意考虑特殊情况。6、小划需要专业维修或不可修复：1、断帮、断底、断面、松面2、出现大面积掉漆3、涂层脱落4、主跟/包头变形5、鞋跟变形/裂/断6、鞋内有突出钉尖需要专业维修或不可修复：1、断帮、断底、断面、松面视情况而定退换：1、泛硝2、脱色3、勾心软必须退换：大小码、一顺脚视情况而定退换：1、泛硝必须退换：大小码、一顺脚客诉产生的原因？为什么不敢处理客诉？客诉处理的难点？为什么同样的客诉不同人员处理的结果不同？售后服务的难点！客诉产生的原因？为什么不敢处理客诉？客诉处理的难点？为什么同一、顾客的鞋品在正常穿着下，出现的质量问题属于包换、包退的，顾客能接受，这种情况不会引起客诉。出现的质量问题属于保修的，时间又短，则会出现客诉；特点：这种情况下顾客对企业期望值过高，跟企业执行的三包不符。认为任何问题均可退换，不能接受维修。这种客诉较难处理。还有的顾客会采用偏激的做法，在卖场大吵大闹，希望达到调换的目的。解决技巧：首先须具备“处理客诉人员需具备的条件”，针对非常难处理的顾客，可使用缓兵之计——变更时间（如：返厂、跟厂家沟通一下），缓解一下顾客的情绪，在三天内给予答复。注意事项：承诺顾客的一定要跟进解决。了解在什么情况下会引起客诉？

一、顾客的鞋品在正常穿着下，出现的质量问题属于包换、包退的，二、顾客带很多人来闹，要求退换鞋品。特点：顾客人多势众在专柜吵闹以达到退换的效果。解决技巧：首先处理客诉人员应及时对产生鞋品质量问题人进行简单的讲解，并尽量将顾客引导至办公室（改变场所）。如顾客继续在专厅吵闹，可冷处理换其他客诉处理人员对接解决。但切记需口径一致。二、顾客带很多人来闹，要求退换鞋品。三、顾客前期出现能调换的鞋品，顾客要求换同款，后期再次出现维修的客诉。特点：顾客首先否定新大新，其次对新大新的鞋品产生质疑，并要求退货。解决技巧：首先对员工灌述鞋品出现质量问题时的调换要求。（建议不换同款，执意换同款时，对此鞋品不再进行质量三包）已发生的此类客诉，首先对顾客讲解鞋品二次出现此类质量问题的原因。并耐心说服顾客进行维修。三、顾客前期出现能调换的鞋品，顾客要求换同款，后期再次出四、给顾客的承诺未兑现的客诉问题。特点：顾客会以商场对其承诺未兑现为理由，大肆渲染甚至吵闹，并要求对其做出合理解释。解决技巧：首先对顾客解释未兑现理由，并诚恳道歉，必要时可送礼品对顾客进行安抚。注意事项：店长应对售后维修工艺及维修时间进行详细的了解。四、给顾客的承诺未兑现的客诉问题。五、维修过后的鞋品再次出现维修类质量问题而产生的客诉。特点：顾客强调对前期主管处理结果不满意，并会对反复修理鞋品而对顾客时间与精力上产生的不满进行倾诉。解决技巧：一般情况下耐心说服顾客再次进行维修，其次需跟进售后维修人员的维修工艺。注意事项：尽量做到处理的客诉不要因维修工艺而引起二次客诉。五、维修过后的鞋品再次出现维修类质量问题而产生的客诉。六、由于销售人员说话不当引发的客诉。特点：顾客会因一句话反复强调，大肆宣扬新大新服务质量问题。处理技巧:要求先代表员工对顾客赔礼道歉，然后与顾客聊天拉近距离，达到让顾客购买及维修鞋品的目的。六、由于销售人员说话不当引发的客诉。七、鞋品售出时，导购对顾客未做售后保养讲解而产生的客诉。特点：此类顾客针对特殊皮料的保养不当而产生客诉，顾客会一味强调导购未讲解到位。处理技巧：先安抚顾客，对其讲解特殊皮料的特点及保养知识。并站在顾客的角度为顾客着想，想办法说服顾客对鞋品进行售后处理。注意事项：对员工进行专业知识的培训。七、鞋品售出时，导购对顾客未做售后保养讲解而产生的客诉。八、鞋品穿着后，顾客因不喜欢款式或其他穿着轻微不适，想退换而引起的客诉。特点：找多种理由诉说鞋品不适，要求退换。处理技巧：针对此类顾客口气舒缓，但态度坚决，并告诉顾客无质量问题鞋品不予退换。穿着不适的问题一定给予解决。八、鞋品穿着后，顾客因不喜欢款式或其他穿着轻微不适，想退换九、因价格不统一而产生的客诉特点：顾客抱怨购买鞋品价格不统一，要求对其进行解释。处理技巧:先向顾客赔礼道歉，核实价位产生差异原因，并返还差价，赠送礼品表示补偿。注意事项：严格按品牌部调价单执行，店长随时跟进检查专厅调价执行情况。九、因价格不统一而产生的客诉十、针对返厂维修的鞋品，视时间的长短，应不定期（隔3天、5天或7天）给顾客答复一次，让顾客清楚自己的鞋品现在是什么状况，顾客什么时间能取上自己的鞋品。十、针对返厂维修的鞋品，视时间的长短，应不定期（隔3天、5天售后处理的要点1、聆听并热情的服务及认真对待；2、要从顾客的角度说话，表示同情和重视；3、找出问题的原因；4、立即见行动，解决问题；5、处理问题要迅速，有效，果断；6、对顾客的问题表示很高兴为他服务，并表示欢迎顾客。售后处理的要点1、聆听并热情的服务及认真对待；售后服务的作用

1、恢复顾客对企业的信赖感,增加顾客的忠诚度。2、收集信息,顾客对品牌及服务的客诉，就是对我们所经营的品牌和工作最直观的评价。3、企业文化的宣传与口碑的奠定。4、避免引起更大的纠纷和恶性事件。5、个人工作经验的积累与素质的磨练。售后服务的作用

1、恢复顾客对企业的信赖感,增加顾客的忠诚度处理顾客投诉技巧五大步骤：1、优质服务平复顾客怒火2、聆听顾客投诉3、作出相应解释4、提出合理化建议5、完成