如何促进客户服务课件

如何做好客户服务---销售交易总部2011年9月

引子：目前投资顾问业务开展状况投资顾问业务统计表

签约金额签约客户数量日期累计签约金额（元）增加签约金额（元）增幅累计客户数（户）增加客户数（户）增幅2011.6.1792,685,278.07

146

2011.6.24159,196,056.8866,510,778.8171.76%339193132.19%2011.7.3255,915,358.0396,719,301.1560.75%52318454.28%2011.7.7405,463,656.50149,548,298.4758.44%79327051.63%2011.7.14767,463,491.72361,999,835.2289.28%140461177.05%2011.7.211,160,113,559.21392,650,067.4951.16%195354939.10%2011.7.281,486,378,270.52326,264,711.3128.12%256861531.49%2011.8.041,938,255,696.05451,877,425.5330.40%329272428.19%2011.8.112,112,210,883.53173,955,187.488.97%397868620.84%2011.8.182,688,142,146.53575,931,263.0027.27%484586721.79%2011.8.253,172,007,805.11483,865,658.5818.00%5902105721.82%2011.9.14,001,174,483.33829,166,678.2226.14%7361145924.72%一、海外FA介绍二、营销经理的职业发展定位三、如何做好客户服务四、公司业务的推广主要内容一、海外FA介绍营销与理财不分开。国外经纪人不仅要具备出色营销能力，而且必须具备优秀的为客户理财的能力。从个股推荐走向多产品配置服务，从股票投资服务走向综合理财规划。为客户提供全方位、跨市场的财富管理服务。包括股票、基金、保险、不动产、古玩艺术品等。一、海外FA介绍二、营销经理的职业发展定位三、如何做好客户服务四、公司业务的推广主要内容二、营销经理的职业发展定位券商整体佣金率近年快速下滑城镇人口证券开户数占比已经超过20%券商新设网点放开，券商同质化竞争加剧，导致近年佣金率快速下滑；经纪人新开户边际效益递减。城镇人口证券开户数占比已超过20%，而家庭开户占比预计将超过50%，新增开户有限。现在的营销大多是存量客户营销，从一家券商换到另一家券商，因此，对于营销经理服务能力的要求提高。二、营销经理的职业发展定位

未来职业发展趋势应将营销与理财相结合从单一的营销人员逐步向综合型理财顾问转变当前定位国内监管层把中台和前台分开管理，对于中台投顾执业资格的认证使得中前台无法完全融合二、营销经理的职业发展定位

营销经理必须具备的能力良好的营销沟通礼仪与沟通技巧:仪容、仪表、仪态，话术追求客户满意的服务技巧：理解客户需求、管理客户期望、提高客户感知优秀的理财专业技能:全方位的财富管理能力出色的情绪管理技巧：积极的心态、健康的生活三、如何做好客户服务

勤勉进取的学习态度建议建立投资顾问的工作习惯和工作模式了解公司的各项业务及产品，充分利用总部资源，做好客户服务从财富管理的角度做好客户服务产品及客户的适当性管理在营业部层面建立金字塔型的共赢的团队服务模式，配合投顾做好客户服务2、建立投顾的工作习惯和工作模式

盘前浏览门户网站和三大报收集隔夜最新国内外经济要闻和言论；浏览公司投顾工作平台，阅读公司以及其他主要券商的晨报，了解最新机构观点；每日早晨参加中前台人员召开晨会，传达公司研究所晨报及投资理财中心每日投资策略等产品，讨论并形成营业部的每日服务策略（每周第一个交易日应形成周策略），会后及时向客户传达晨会信息。盘中登陆投资顾问工作平台，消化投顾平台内容及短信产品等，及时向客户传达；阅读公司及同业研究报告，及时向客户发送其可能关心的内容；关注市场变化，及时向客户提示投资机会和风险；协助完成次日配股、新股上市等基础业务的通知。盘后每日盘后应复盘，梳理当日市场脉络，关注市场热点、个股异动等；参加投顾小组夕会，总结当日盘面、服务策略并研讨下一日的投资策略和服务重点；跟踪重点客户仓位及持仓状况，及时发现和提示投资风险；定期召开参加投资报告会及其他相关投资沙龙活动；通过短信、电话等为客户提供生日、节日祝福等情感关怀。3、了解公司的各项业务及产品，充分利用总部资源，做好客户服务

投资理财中心：“彩虹俱乐部”彩虹理财计划产品“快赢助手”主要的服务包含彩虹视点、技术选股、主题精选、行业精选等“敏锐智囊”主要的服务额外增加了风格组合、风险预警、最新调研资讯“贴身管家”主要的服务进一步增加了营业部投资顾问一对一的服务、彩虹月刊、新财富首席最新观点等“尊享财富”主要的服务除了前面内容外海包含总部或分公司投顾一对一的服务、上市公司调研等彩虹理财产品：“快赢助手”快赢助手专业的交易通道+全面的资讯与咨询服务A类交易通道+即时行情资讯服务为客户提供网上交易、手机证券、电话委托等多种交易通道服务；即时网上行情、手机证券行情及资讯客户持仓提示对客户持有重仓股有关的重要信息，如增发、配股、重大合同等重要事项进行提示，短信发送（不定期，可选项）新股秘书向投资者提供当日新股发行及申购信息，短信发送（不定期，可选项）资金流向参考通过对每日市场、行业及异动个股资金进出情况进行统计，短线关注主力资金动向，把握短期机会，短信发送基金投资组合为客户提供激进、稳健和保守风格的基金组合，每月更新维护，为基民客户提供适当的投资品种，短信发送（可选项）债券市场周报每周对债券及货币市场运行进行评述，帮助客户挖掘国债、企业债、可转债等债券投资机会，通过邮件或海通证券网站登陆查看（可选项）海通证券研究所研究报告可及时获得海通研究所最新最全的宏观、策略、行业、公司、金融工程等研究报告，客户通过邮件或海通证券网站登陆查看彩虹视点对当天市场趋势判断及个股投资机会提示，每日早晨定期短信发送技术选股组合通过多重技术指标选择短期上涨机会大的个股组合，为注重短线投资的客户提供参考，短信发送B类A的所有服务精选行业投资组合服务从行业角度选择阶段性重点看好行业、或有重大政策驱动的行业投资机会，并精选形成行业投资组合，每周维护，短信或邮件发送精选主题投资组合服务及时揭示有重大政策驱动及利好的主题性投资机会，通过短信或邮件发送（不定期）彩虹金股为客户提供最佳风险收益比的投资机会，预期上涨空间大、确定性强的精选个股，短信发送（不定期）彩虹理财产品：“敏睿智囊”敏睿智囊精选实战品种+深度咨询服务A类快赢助手所有服务彩虹早班车提供全球主要股指、原油、黄金、汇率昨日走势以及今日影响股市的要闻风险预警提示对有重大市场风险、行业风险、个股风险等的利空进行点评，建议客户采取相应操作策略，时效性强，短信发送（不定期）机构研报速递提供其他机构最新、强烈建议买入的个股研究报告摘要，扩大客户投资视野，短信发送（不定期）机构电话会议纪要对机构有关宏观、策略、行业及个股等电话会议最新信息归纳，了解机构最新看法，时效性强，短信发送（不定期）彩虹定期报告服务分别提供每日、每周、每月彩虹A股投资策略报告和港股周报，对大势、行业及个股进行分析，书面报告，邮件或公司网站查看B类A类所有服务最新公司调研快讯提供海通证券精选的最新公司调研成果，享受第一手资讯，时效性强，短信发送（不定期）ETF套利交易终端为进行套利的投资者免费安装，通过一定指导，客户可自动化进行ETF套利交易，赚取稳定收益（可选项）实战风格组合为客户提供稳健和激进两种风格的投资组合，该组合个股兼顾短期和中期上涨机会，实战性强，适合稳健和激进两类投资者参考，短信发送彩虹理财产品：“贴身管家”贴身管家一对一贴身服务+高端专享服务A类快赢助手和敏睿智囊所有服务专享高速通道支持LEVEL2行情，拥有更多的量化分析工具，同时拥有专门的交易坐席，交易更快捷股指期货期现套利交易终端期限套利系统能够较为及时有效捕捉股指期货期现套利机会，程序自动交易，操作简单快捷GARP数量化选股及交易系统通过海通证券数量化选股模型，为高端客户提供中长期投资组合，赚取稳定超额收益，每月提供最新组合交易清单，通过海通证券提供的算法交易系统实现自动化低成本建仓订制个性化服务客户可向投资顾问订制相关品种的研究服务《彩虹月刊》杂志每月的彩虹俱乐部会刊涵盖股市、基金、信托、保险等理财资讯，可邮寄至客户高端投资报告会每年不定期参与公司及其他机构举办的高端投资报告会，获取机构最新研究成果及看法B类A类所有服务一对一帐户跟踪管理服务营业部专属投资顾问对客户持仓进行深度解析，及时风险预警，发现机会快速提示具体买点卖点，并每月出具书面帐户诊断报告市值管理服务优先为客户参与公司投行项目增发、大宗交易撮合等服务新财富首席最新观点各行业新财富最佳分析师对行业最新观点及重点公司推荐机构客户服务及产品：股权价值链产品类别产品名称服务内容收费模式收费标准收费方式服务方式股权价值链服务托管类股权托管便捷托管、日常研究咨询、帐户管理等佣金原则上不低于1‰系统自动扣除RPC+一对一定制化①管理费固定收费②每季末提取融资类股融通股票估值、1月内有效盘活股权资产投资顾问0.5%-2%约定收取RPC+一对一定制化速融通股票估值、1周内有效盘活股权资产、海通大宗交易综合服务平台佣金原则上不低于2‰系统自动扣除RPC+一对一定制化投资顾问0.5%-2%约定收取约定回购股票估值、1周内有效盘活股权资产、海通融资，有竞争力的利率佣金原则上3%系统自动扣除RPC+一对一定制化投资顾问1-2%约定收取过桥通股票估值、高杠杆、速度快佣金原则上3‰系统自动扣除RPC+一对一定制化机构客户服务及产品：股权价值链产品类别产品名称服务内容收费模式收费标准收费方式服务方式股权价值链服务

交易类大宗交易一揽子战略增减持方案,包括股票估值、政策咨询、竞价平台、快速撮合变现等佣金0.5‰-3‰③系统自动扣除RPC+一对一定制化转换宝快速实现股东身份或股票性质身份转换佣金原则上不低于2‰系统自动扣除RPC+一对一定制化借券套利股票估值、融券服务、享受海通大宗交易综合服务平台佣金原则上3‰系统自动扣除RPC+一对一定制化利息参加融资融券标准系统自动扣除资产配置类及其它资产配置享受海通定制化的产品组合，收益稳定（可达6%-10%）投资顾问0.5%-2%约定收取RPC+一对一定制化税务筹划股票估值、政策咨询、内部转托管、税务方案策划财务顾问固定收费，原则上每单不低于5000元约定收取RPC+一对一定制化佣金原则上不低于2‰系统自动扣除注：1、RPC指海通证券针对高端客户提供的“关系维护（R）+“产品平台（P）+后台系统”三位一体的一站式金融服务体系。2、固定收费②是针对有特定股权管理需求的客户，每年收取固定的管理费。3、根据买卖双方及市场行情定价收费标准。4、从财富管理的角度做好客户服务全方位的资产配置现金管理：货币型基金、回购二级市场投资：投资顾问理财计划、专户理财、私募信托、集合理财产品非二级市场：投行业务、股权价值链目前为止，国内财富管理业务还未涉及不动产、古董艺术品的投资，但这必将是未来发展的一种趋势。5、产品及客户的适当性管理产品及服务的适当性管理是监管层对券商的重要关注点充分了解客户需求和偏好，做好客户风险评测，做好客户细分工作将合适的产品推荐给合适的客户。目前“彩虹理财计划”已针对不同类型的客户将具体的产品分为稳健型、激进型、保守型以及标准型四类。一、海外FA介绍二、营销经理的职业发展定位三、如何做好客户服务四、公司业务的推广主要内容四、业务推广：事前需要明确事项业务推广：推广方式

营业部营销推广方式现场推广会

电话营销

渠道联合营销2、渠道联合营销推广要点积极与渠道进行沟通，寻求渠道的支持和配合，寻求双方互赢互利的共