通讯企业怎样打造营业厅氛围课件

营业厅氛围如何营造营业厅氛围如何营造1根据“峰-终定律”，主动招呼客户、不要排队等候、主动关怀、业务办理准确快捷是影响营业厅客户满意度的关键环节！营业厅的整体氛围营造需要从整体上去把握，做好各个关键环节。营业厅氛围营造关键点：做好客户进厅到离厅服务接触点喜悦舒服一般差糟糕正面感觉负面感觉124681214101719厅外环境门头标识引导员招呼、引导厅内环境11便民设施引导员主动关怀营业员业务办理准确、快捷礼貌态度离厅告别喜悦舒服一般差糟糕正面感知负面感知357休息区排队等候厅台布局209自助设备引导员主动营销厅外宣传13新业务体验宣传设施1615礼仪规范意见本现场管理18根据“峰-终定律”，主动招呼客户、不要排队等候、主动关怀、业2将客户体验作为服务提升的出发点服务期望等候环境舒适不必等待很长时间业务办理准确快捷服务态度亲切温馨服务满意度服务体验将客户体验作为服务提升的出发点服等候环境舒适不必等待很长时间3让客户在营业厅的时间成为一段有价值的美好旅程让等待变为一段有价值的美好的旅程营造营业厅舒适整洁的营业环境设置布局合理设备完善的等候区提供及时热情的人性化客户服务安抚焦虑分散客户等待的注意力这段时间正是主动营销、提升服务的关键时段让客户在营业厅的时间成为一段有价值的美好旅程让营造营业厅舒适4把控接触客户关键点：引导员客户进厅排队等候疑问解答办理业务追补服务客户离厅引导员营业员引导员把控接触客户关键点：引导员51、引导员应该热情招呼顾客引导员热情地迎接顾客，询问顾客需要办理什么业务引导员热情，招呼进入营业厅的顾客引导员主动引导客户到柜台前办理业务；1、引导员应该热情招呼顾客引导员热情地迎接顾客，询问顾客需要62、引导员主动关怀迷茫的顾客N9当发现客户在营业厅四处张望、有服务人员主动上前询问并帮助；在客户提出疑问或需求时，有服务人员提供帮助或指导2、引导员主动关怀迷茫的顾客N9当发现客户在营业厅四处张望、72、引导员必须引导客户排队营业厅内无人引导客户排队L1营业厅忙时，是否有专人维持现场秩序，积极准确分流客户（忙时指当时厅内某台席前面排队等候的客户超过5人，每个台席等待人数都在5人以内则默认得分）L2当台席前有客户排队时，是否有其他营业台席闲置的情况2、引导员必须引导客户排队营业厅内无人引导客户排队L1营业厅83、引导员对排队客户进行适当分流N10台席前排队客户很多时，服务人员及时疏导客户或主动询问客户办理何种业务，给予其它受理建议或相应的协助3、引导员对排队客户进行适当分流N10台席前排队客户很多时，93.1、个别用户排队时不耐烦怎么办？原则：1、不能因个别人的烦躁而破坏营业厅的排队秩序；2、如果个别人的烦躁确实有其特殊原因，应该帮助其解决。方法：1、首先主动询问有烦躁情绪的用户，了解他烦躁的原因；2、将他带离排队人群，到隔离区域对其进行特殊服务。3.1、个别用户排队时不耐烦怎么办？原则：103.2、主动关怀焦躁的等候用户图一图四图三图二顾客想打祥单，在队伍后等候(图一)。顾客感觉等候时间可能需要有些长，靠在柜台等候(图二)。顾客可能感到等候时间比预想的要长，不再等候离开自助设备区域(图三)。走了一名顾客后，又有其他顾客来到自助设备区域。继续等候。引导员要关注这种情况，不要让顾客等候太久，更不要让顾客没有打印成详单就离开自助设备区域。3.2、主动关怀焦躁的等候用户图一图四图三图二顾客想打祥单，113.3、等候时间过长怎么办？原则：1、情感的补偿；2、转移注意力，用各种手段帮助用户填补等候的时间；方法：1、补偿——送水、送糖等；2、转移注意力——提供报纸、杂志、播放故事片、电视剧等；3、开展移动小课堂。3.3、等候时间过长怎么办？原则：123.4、给顾客送水3.4、给顾客送水133.5、散发宣传资料流动咨询员主动发放宣传资料3.5、散发宣传资料流动咨询员主动发放宣传资料143.6、根据用户疑问，提供咨询服务引导员在热情的向客户介绍新业务3.6、根据用户疑问，提供咨询服务引导员在热情的向客户介绍新153.7、开展移动小课堂3.7、开展移动小课堂164、引导员推荐用户使用自助缴费机4、引导员推荐用户使用自助缴费机175、为使用自助设备的顾客提供帮助和指导5、为使用自助设备的顾客提供帮助和指导18把控接触客户关键点：营业员客户进厅排队等候疑问解答办理业务追补服务客户离厅引导员营业员引导员把控接触客户关键点：营业员191、营业员主动起身并问好O3客户进入营业厅，引导员及营业员要做到五声服务，即：来有迎声、问有答声、走有送声、办完业务有谢声、造成客户不便有歉声来有迎声：营业员看到客户，主动站立问候，请客户入座。1、营业员主动起身并问好O3客户进入营业厅，引导员及营业员要202、营业员耐心讲解问有答声：营业员耐心地回答客户的问题。N6客户走近台席时，若受理人员空闲，应主动站立迎接客户，目视客户微笑问好并请客户入座；忙时不便站立可点头示意或问好2、营业员耐心讲解问有答声：营业员耐心地回答客户的问题。N6213、营业员认真办理业务M2对新入网客户是否提供初始密码，并主动提醒客户修改密码M7提供帮助客户理解账单的说明信息（厅内海报或宣传单页均可）主动提醒客户修改密码，主动告知客户的品牌信息、帐单信息。3、营业员认真办理业务M2对新入网客户是否提供初始密码，并主22需注意的细节：离座时，营业员主动致歉造成客户不便有谦声：营业员去复印证件，需要客户稍等的时候。需注意的细节：离座时，营业员主动致歉造成客户不便有谦声：营业23O6营业员离开自己的台席或无法继续受理业务时，出示“暂停服务”牌，不使客户空等营业员离席时未主动摆放“暂停服务”牌营业员离席，主动摆放“暂停服务”牌需注意的细节：离座时，营业员应摆放“暂停服务”牌O6营业员离开自己的台席或无法继续受理业务时，出示“暂停服务24O7收款时做到唱收唱付，与客户递接钱物时，双手递接，不抛不丢，轻拿轻放需注意的细节：递送钱物时，营业员应唱收唱付营业员收款时唱收唱付O7收款时做到唱收唱付，与客户递接钱物时，双手递接，不抛不丢25主动营销：营业员主动递送宣传资料，介绍新业务4、营业员主动介绍新业务N7营业员能够根据客户的需求，主动向客户推介业务，主动指导客户办理业务N8业务办理完毕，根据客户品牌、消费等情况主动递送宣传单页（若在缴费柜台，应向出现梦网业务费用的客户递送与梦网业务统一查询退订有关的宣传材料）主动营销：营业员主动递送宣传资料，介绍新业务4、营业员主动介265、营业员主动道谢办完业务有谢声：客户办理完业务，准备离开时，主动向客户道谢。N7营业员能够根据客户的需求，主动向客户推介业务，主动指导客户办理业务N8业务办理完毕，根据客户品牌、消费等情况主动递送宣传单页（若在缴费柜台，应向出现梦网业务费用的客户递送与梦网业务统一查询退订有关的宣传材料）5、营业员主动道谢办完业务有谢声：客户办理完业务，准备离开时27把控接触客户关键点：引导员客户进厅排队等候疑问解答办理业务追补服务客户离厅引导员营业员引导员把控接触客户关键点：引导员281、引导员应主动关心营业厅中疑惑的顾客顾客坐在自助设备的顾客座椅上研究了许久祥单，仍然没有弄明白，又站着研究祥单。客户缴费后、离开柜台后，客户一直研究话费账单。1、引导员应主动关心营业厅中疑惑的顾客顾客坐在自助设备的顾客292、引导员须关怀办完业务仍停留大厅的顾客2、引导员须关怀办完业务仍停留大厅的顾客303、送别客户致谢N8业务办理完毕，根据客户品牌、消费等情况主动递送宣传单页（若在缴费柜台，应向出现梦网业务费用的客户递送与梦网业务统一查询退订有关的宣传材料）N11询问办理完业务的客户是否还需要其它帮助3、送别客户致谢N8业务办理完毕，根据客户品牌、消费等情况主314、提供其他帮助4、提供其他帮助32营业厅暗访整体氛围评分1、营业厅氛围包括服务氛围与营销氛围。2、服务氛围：是营业厅整体人员营造出来的热情、积极、互动、规范的温馨氛围。3、营销氛围：包括人员主动推荐业务与营业厅硬件环境营造出来的营销气氛。4、整体氛围的营造需要营业厅人员把控好客户进厅到离厅的服务接触点，尽心为客户服务，帮助解决客户问题。5、扣分原则：综合把握营业厅人员多少，客户多少，忙闲时情况。

A、营业厅营销与服务表现不好，对于客户不耐心，服务态度较差；没有营销推荐或发送宣传资料，营销较差，整体氛围扣5分。B、营业厅人员服务表现一般，基本的规范服务与主动服务还有扣分；营销推荐营销表现较差，扣4分。C、营业厅人员服务表现较好，但是还有扣分，营业员营销较差，扣3分。D、营业厅人员服务表现较好没有扣分，而营销做不好，扣2分；营业厅人员营销推荐较好没有扣分，而服务做不好，扣2分。

E、营业厅人员服务较好，没有扣分，营销推荐有发送资料，但没有讲解，扣1分。6、由于营业厅氛围是涉及整体的评分项，需要营业厅人员整体做好了，氛围项才不会失分；不是某个人员做好就可以，需要营业员人员互相配合共同营造的结果。营业厅暗访整体氛围评分1、营业厅氛围包括服务氛围与营销氛围。33ThankYou!ThankYou!34营业厅氛围如何营造营业厅氛围如何营造35根据“峰-终定律”，主动招呼客户、不要排队等候、主动关怀、业务办理准确快捷是影响营业厅客户满意度的关键环节！营业厅的整体氛围营造需要从整体上去把握，做好各个关键环节。营业厅氛围营造关键点：做好客户进厅到离厅服务接触点喜悦舒服一般差糟糕正面感觉负面感觉124681214101719厅外环境门头标识引导员招呼、引导厅内环境11便民设施引导员主动关怀营业员业务办理准确、快捷礼貌态度离厅告别喜悦舒服一般差糟糕正面感知负面感知357休息区排队等候厅台布局209自助设备引导员主动营销厅外宣传13新业务体验宣传设施1615礼仪规范意见本现场管理18根据“峰-终定律”，主动招呼客户、不要排队等候、主动关怀、业36将客户体验作为服务提升的出发点服务期望等候环境舒适不必等待很长时间业务办理准确快捷服务态度亲切温馨服务满意度服务体验将客户体验作为服务提升的出发点服等候环境舒适不必等待很长时间37让客户在营业厅的时间成为一段有价值的美好旅程让等待变为一段有价值的美好的旅程营造营业厅舒适整洁的营业环境设置布局合理设备完善的等候区提供及时热情的人性化客户服务安抚焦虑分散客户等待的注意力这段时间正是主动营销、提升服务的关键时段让客户在营业厅的时间成为一段有价值的美好旅程让营造营业厅舒适38把控接触客户关键点：引导员客户进厅排队等候疑问解答办理业务追补服务客户离厅引导员营业员引导员把控接触客户关键点：引导员391、引导员应该热情招呼顾客引导员热情地迎接顾客，询问顾客需要办理什么业务引导员热情，招呼进入营业厅的顾客引导员主动引导客户到柜台前办理业务；1、引导员应该热情招呼顾客引导员热情地迎接顾客，询问顾客需要402、引导员主动关怀迷茫的顾客N9当发现客户在营业厅四处张望、有服务人员主动上前询问并帮助；在客户提出疑问或需求时，有服务人员提供帮助或指导2、引导员主动关怀迷茫的顾客N9当发现客户在营业厅四处张望、412、引导员必须引导客户排队营业厅内无人引导客户排队L1营业厅忙时，是否有专人维持现场秩序，积极准确分流客户（忙时指当时厅内某台席前面排队等候的客户超过5人，每个台席等待人数都在5人以内则默认得分）L2当台席前有客户排队时，是否有其他营业台席闲置的情况2、引导员必须引导客户排队营业厅内无人引导客户排队L1营业厅423、引导员对排队客户进行适当分流N10台席前排队客户很多时，服务人员及时疏导客户或主动询问客户办理何种业务，给予其它受理建议或相应的协助3、引导员对排队客户进行适当分流N10台席前排队客户很多时，433.1、个别用户排队时不耐烦怎么办？原则：1、不能因个别人的烦躁而破坏营业厅的排队秩序；2、如果个别人的烦躁确实有其特殊原因，应该帮助其解决。方法：1、首先主动询问有烦躁情绪的用户，了解他烦躁的原因；2、将他带离排队人群，到隔离区域对其进行特殊服务。3.1、个别用户排队时不耐烦怎么办？原则：443.2、主动关怀焦躁的等候用户图一图四图三图二顾客想打祥单，在队伍后等候(图一)。顾客感觉等候时间可能需要有些长，靠在柜台等候(图二)。顾客可能感到等候时间比预想的要长，不再等候离开自助设备区域(图三)。走了一名顾客后，又有其他顾客来到自助设备区域。继续等候。引导员要关注这种情况，不要让顾客等候太久，更不要让顾客没有打印成详单就离开自助设备区域。3.2、主动关怀焦躁的等候用户图一图四图三图二顾客想打祥单，453.3、等候时间过长怎么办？原则：1、情感的补偿；2、转移注意力，用各种手段帮助用户填补等候的时间；方法：1、补偿——送水、送糖等；2、转移注意力——提供报纸、杂志、播放故事片、电视剧等；3、开展移动小课堂。3.3、等候时间过长怎么办？原则：463.4、给顾客送水3.4、给顾客送水473.5、散发宣传资料流动咨询员主动发放宣传资料3.5、散发宣传资料流动咨询员主动发放宣传资料483.6、根据用户疑问，提供咨询服务引导员在热情的向客户介绍新业务3.6、根据用户疑问，提供咨询服务引导员在热情的向客户介绍新493.7、开展移动小课堂3.7、开展移动小课堂504、引导员推荐用户使用自助缴费机4、引导员推荐用户使用自助缴费机515、为使用自助设备的顾客提供帮助和指导5、为使用自助设备的顾客提供帮助和指导52把控接触客户关键点：营业员客户进厅排队等候疑问解答办理业务追补服务客户离厅引导员营业员引导员把控接触客户关键点：营业员531、营业员主动起身并问好O3客户进入营业厅，引导员及营业员要做到五声服务，即：来有迎声、问有答声、走有送声、办完业务有谢声、造成客户不便有歉声来有迎声：营业员看到客户，主动站立问候，请客户入座。1、营业员主动起身并问好O3客户进入营业厅，引导员及营业员要542、营业员耐心讲解问有答声：营业员耐心地回答客户的问题。N6客户走近台席时，若受理人员空闲，应主动站立迎接客户，目视客户微笑问好并请客户入座；忙时不便站立可点头示意或问好2、营业员耐心讲解问有答声：营业员耐心地回答客户的问题。N6553、营业员认真办理业务M2对新入网客户是否提供初始密码，并主动提醒客户修改密码M7提供帮助客户理解账单的说明信息（厅内海报或宣传单页均可）主动提醒客户修改密码，主动告知客户的品牌信息、帐单信息。3、营业员认真办理业务M2对新入网客户是否提供初始密码，并主56需注意的细节：离座时，营业员主动致歉造成客户不便有谦声：营业员去复印证件，需要客户稍等的时候。需注意的细节：离座时，营业员主动致歉造成客户不便有谦声：营业57O6营业员离开自己的台席或无法继续受理业务时，出示“暂停服务”牌，不使客户空等营业员离席时未主动摆放“暂停服务”牌营业员离席，主动摆放“暂停服务”牌需注意的细节：离座时，营业员应摆放“暂停服务”牌O6营业员离开自己的台席或无法继续受理业务时，出示“暂停服务58O7收款时做到唱收唱付，与客户递接钱物时，双手递接，不抛不丢，轻拿轻放需注意的细节：递送钱物时，营业员应唱收唱付营业员收款时唱收唱付O7收款时做到唱收唱付，与客户递接钱物时，双手递接，不抛不丢59主动营销：营业员主动递送宣传资料，介绍新业务4、营业员主动介绍新业务N7营业员能够根据客户的需求，主动向客户推介业务，主动指导客户办理业务N8业务办理完毕，根据客户品牌、消费等情况主动递送宣传单页（若在缴费柜台，应向出现梦网业务费用的客户递送与梦网业务统一查询退订有关的宣传材料）主动营销：营业员主动递送宣传资料，介绍新业务4、营业员主动介605、营业员主动道谢办完业务有谢声：客户办理完业务，准备离开时，主动向客户道谢。N7营业员能够根据客户的需求，主动向客户推介业务，主动指导客户办理业务N8业务办理完毕，根据客户品牌、消费等情况主动递送宣传单页（若在缴费柜台，应向出现梦网业务费用的客户递送与梦网业务统一查询退订有关的宣传材料）5、营业员主动道谢办完业务有谢声：客户办理完业务，准备离开时61把控接触客户关键点：引导员客户进厅排队等候疑问解答办理业务追补服务客户离厅引导员营业员引导员把控接触客户关键点：引导员621、引导员应主动关心营业厅中疑惑的顾客顾客坐在自助设备的顾客座椅上研究了许久祥单，仍然没有弄明白，又站着研究祥单。客户缴费后、离