湖南互联网投诉抱怨监控平台及应对体系

上报公司：中国移动通信集团湖南有限公司互联网投诉抱怨监控平台及应对体系目录项目背景项目实施项目成效项目总结一二三四升级投诉渠道投诉量本渠道投诉量万满意度下降总体投诉量上升通过调查分析发现：客户互联网投诉是客户不满情绪累积至一定程度后产生的，客户不满是导致互联网投诉的“导火索”；许多客户在不满情绪积累到一定程度后就会选择投诉，而大部分投诉客户在客服人员升级投诉量上升客户不满客户投诉客户升级投诉项目背景-业务高速发展、客户投诉量不断攀升

随着在网客户数的逐年上升，湖南移动面临的客户咨询压力和客户投诉管理压力日渐增大。尤其是许多客户选择在网站博客、论坛、315专栏等渠道表达对移动及其服务、产品的不满，造成了一定的不良影响，更是引起了我们的高度关注。项目背景-互联网时代客户通过多种渠道表达不满和抱怨互联网时代客户多渠道宣泄不满的思考网民客户活跃度高，彼此之间的影响力增强，很容易引起聚众效应目前还缺乏对网民客户不满、抱怨及其不良反应的及时响应和关怀管理移动客户宣泄不满的渠道增多，互联网投诉客户明显增加许多移动客户通过博客、论坛等非主流途径发布负面信息，影响面不易控制，且易泛滥凭关键字在百度搜索、贴吧、315消费电子投诉网等大型知名网站发现移动较多的负面信息影响面很大、而且不易控制，值得高度关注。项目背景-负面信息的影响不容忽视互联网时代，网友言论活跃已达到前所未有的程度，国内外重大事件都能马上形成网上舆论、产生巨大的舆论压力，达到任何部门、机构都无法忽视的地步。网络是把双刃剑，一旦负面信息处理不当极易产生更加不可控的危机事件！一部分客户选择在网络、人际圈等渠道中传播对于移动公司的抱怨、不满等负面情绪，很容易引起聚众效应并可能导致大面积投诉。如何从源头控制客户投诉现象的产生，是湖南移动面临的新课题。从源头控制客户投诉现象的产生7月23日高速列车追尾惨案郭美美炫富事件局长开房门微博事件事例风险项目背景-针对湖南移动而言，互联网客户投诉的引导和管理成为客户服务工作的焦点互联网客户投诉研究为探讨突发事件的信息引导和管理提供了一个新的视角。组织力量展开互联网客户投诉汇集与分析以作进一步的引导和控制，因势利导，取信于民，树立良好的企业形象，已经成为目前电信运营商急需解决的现实问题、重大课题和严肃挑战。互联网投诉抱怨监控是一项系统的工作，通过动态监测、信息汇总，负面信息提取，分级预警，定责应对，案例整理分析存档等形成一整套闭合管理体系，进一步夯实公司服务质量，确保湖南公司市场健康发展。互联网投诉抱怨监控不仅可以用来了解客户心声，了解客户在购买和体验移动的产品和服务时所产生的不愉快的经历，加以解决和疏导，降低客户投诉或其他过激行为的风险。1、互联网客户投诉抱怨的关键诉求点到底是什么？2、既能安抚客户情绪又能树立我公司良好形象的最佳对外应对平台是什么？3、信息有效分类的关键标准是什么？4、制定什么样的流程使各部门高效配合？5、如何防范互联网线上答复法律风险、防止舆论扩大？6、网络渠道产生的投诉和传统渠道产生的投诉处理差异点在哪里？7、如何用有限的资源来应对互联网庞大的信息处理需求？8、在全网全业务发展形势下，监控平台及应对体系是否有推广和复制意义？项目背景-体系建设的关键问题互联网客户投诉量增加结论：湖南移动互联网投诉抱怨监控平台及应对体系的建设刻不容缓，势在必行。互联网投诉：大量的投诉，有限的人力资源，如何高效解决投诉……客户期望处理工作找到问题处理途径问题获得及时解决明确问题产生原因与责任归属寻求相关部门协助争取获得道歉赔偿及时方便满足客户需求资源允许条件下，帮助客户解决问题资源允许条件下，给予客户合理解释确认问题，根据责任归属进行协商核查问题，拟定针对性解决方案

1）客户期望随着时间累积而递增，处理难度也随着时间累进而递增2）在“发现问题”和“疑惑积累”两个阶段处理好隐性投诉客户问题，成效最大理论支撑：客户不满行为周期分析1深化基础和精细的管理机制。解决基层单位经营管理简单、粗放的模式，针对互联网客户投诉特征来定制相关流程和应对办法。2建立满意度提升工作机制。客户满意度提升是系统工程，需要公司各部门齐心协力、各尽其责、协同提升。建立贯穿全过程、全环节、全员的客户导向工作流程，加强专业间协同配合，形成专业部门为主、多部门分工协作、职责明确的满意度提升工作机制。3强化可持续发展的机制。保持互联网投诉客户关注持续性；综合考虑互联网投诉工作投入产出比，实现自身增值。需要推行的三个机制集团战略：深挖集团市场工作会上的思路和要求，将本项目体系建设同集团战略进行匹配；同时争取做到体系的标准化建设，以便在兄弟省市进行推广运用。项目背景---项目目标实现对互联网投诉监控及应对处理过程的监督及考核。上线后上线前人机结合的高效监控应对处理体系项目目标：进一步开展互联网投诉抱怨监控处理工作，规范中国移动通信集团湖南公司客户互联网投诉管理工作，构建中国移动通信集团湖南公司互联网投诉抱怨监控及应对处理流程，提高互联网投诉处理效率与效能，不断改善和提高服务质量，提升客户忠诚度与满意度，成为传统投诉管理模式的有利补充。粗放式人工监测处理办法建立省地两级的跨部门专业化互联网投诉监控及应对团队制订互联网投诉应对流程及规范，打造新的投诉受理渠道。建立时效性更高的信息化互联网投诉监控系统9目录项目背景项目实施项目成效项目总结一二三四监控平台应对体系组织架构流程制度通报考核其他信息收集信息分类信息挖掘信息应用监控平台采集集互联网投诉诉抱怨信息，，然后按要求求进行分类，，并提供预警警机制，为后后续的处理提提供数据基础础。应对体系对采采集信息进行行二次筛选，，就不同层级级的投诉抱怨怨问题采取不不同的应对方方式，包括线线上及线下处处理。同时，，按照各级审审核流程进行行控制。应对体系根据据处理结果进进行跟踪和分分析，然后对对相关部门进进行通报，并并将处理结果果反馈到监控控平台。监控平台对投投诉抱怨处理理结果进行统统计和归档，，并形成案例例知识库，进进而对监控平平台的信息采采集方案进行行优化集中监控分层应对项目实施-项目思路项目思路：监控平台是应应对体系的数数据基础，应应对体系是监监控平台的管管控延伸，两两者互相支撑撑，融为一体体项目实施-应对体系的策策略应对体系考核办法调研通报机制组织架构设计流程制度设计考核通报组织架构定岗定编流程建立相关匹配制度通报范围通报周期岗位职责人员测算通报方式其他网站论坛和微博的帐号抢注处理流程跟踪流程结束流程1、重大、危机信息的判定、传递机制与处理流程2、在线处理3、不可在线处理4、跨省处理处理标准和答复口径处理时限处理方式优化分级预警机制分层应对审核机制AB完善分析通报机制C建立跟踪处置机制D实施策略：互联网投拆抱抱怨应对体系系从组织架构构、流程制度度、考核通报报及其他四方方面入手、形形成以分级预预警、分层应应对、分析通通报、跟踪处处置为闭环的的管理体系，，实现及时发发现投诉隐患患，降低投诉诉升级风险，，提升客户满满意度的项目目目标项目实施-监控平台的策策略信息收集信息分类信息应用信息挖掘搜索范围搜索方式分类主题分类地域网站来源抱怨、投诉和咨询查找客户真实身份专题跟踪预警的标准和方式报表呈现集团业务、自有业务、梦网业务、基本通信服务质量、市场营销根据给定关键词对搜集到的信息按照投诉抱怨和咨询三类进行分类某一专题的实时跟踪分级预警（按关键词、回帖率和影响程度）监控体系实施策略：互联网投拆抱抱怨监控体系系的框架是以以标准、规范范和安全体系系为保障，以以基础硬件为为支撑，广泛泛数据源为采采集对象，提提供投诉抱怨怨信息的采集集、分析、预预警、检索、、服务为一体体的监控平台台。项目实施-整体实施计划划实施策略：互联网投拆抱抱怨监控体系系的框架是以以标准、规范范和安全体系系为保障，以以基础硬件为为支撑，广泛泛数据源为采采集对象，提提供投诉抱怨怨信息的采集集、分析、预预警、检索、、服务为一体体的监控平台台。2011.6.112011.8.112011.92011.10.306月11日完成对流程程制度的设计计的第一部分分工作——三个流程的建建立，包括处理流流程、跟踪流流程、结束流流程。明确监控平台台新增需求，，确定技术可可行性8月11日，完成流程程制度设计的的第二部分工工作——匹配制度的完完善，包括处理标标准、处理方方式、处理时时限和解释口口径等工作。。监控平台的搭搭建工作。8月25日完成考核通通报部分的通报模块，确定通通报机制，包包括通报范围围、通报方式式、通报周期期。9月份开始，在在娄底及长沙沙分公司按照照既定流程及及规范进行试试运营工作，，就发现的问问题进行体系系优化。10月底前完成信信息化支撑模模块，包括监监控平台新增增功能的开发发和测试；最最终完成整个个体系的建设设工作。2011.8.25项目前期研讨讨总结及关键键点分析体系建设项目时间计划互联网危机舆舆情、投诉、、抱怨及咨询询定义分类监控及应对处处理流程图工作写实时长长和人员的测测算测算方法、工工作时长及人人员利用率及及月工时省客户服务部部投诉管理经经理兼职全省省管控；省客客户服务中心心设置14人专职岗位（（含管理人员员一名）；各各分公司可考考虑配置专职职人员一名，，进行互联网网投诉抱怨监监控及应对工工作12345基于集团公司司相关规范和和湖南移动前前期工作部署署，形成以下下处理及应对对流程：主要流程直接处理审核核流程派单处理审核核流程处理结果反馈馈和通报流程程基于集团公司司相关规范和和湖南移动前前期工作部署署，形成以下下定义：互联网危机舆舆情互联网投诉互联网抱怨互联网咨询针对不同的定定义，应对体体系制定有不不同的处理方方式和办法两个星期的计计划，整个工工作安排的非非常饱满，主主要是两个核核心模块的分分工和所需资资源。监控模块应对模块其他模块分工具体体到个人及明明确完成时间间通过项目启动动会和同其他他部门的研讨讨，对整个项项目思路进行行了梳理，主主要涉及的领领导和部门：：省客户服务部部省客户服务中中心省公司党群省公司法务娄底分公司客客户服务口相相关人员具体步骤：经过前期大范范围的通读集集团和省公司司相关资料，，并结合现行行互联网投诉诉相关的工作作经验，联合合项目组相继继完成了前期期研讨、项目目实施计划、、建设思路和和处理应对流流程等多项工工作，为后面面的工作指明明了方向。前期调研准备初期体系搭建中期试点运营后期持续完善1.1前期调研准备备：各专业部部门调研及内内外部资料研研读具体步骤：通过小组讨论论和会议交流流的结论，联联合项目组完完成“湖南移移动互联网投投诉抱怨监控控平台新增需需求”分析文文档，并进行行了相关功能能技术可行性性的研讨，为为后期的项目目的实施搭建建理论基础。。1.2前期调研准备备：信息化需需求的收集和和分析前期调研准备初期体系搭建中期试点运营后期持续完善1.3前期调研准备备：监控信息类型型、目标、范范围等基础信信息的归并通过外部资料料的收集和内内部思路的统统一、联合项项目组完成了了对监控信息息标准的分类类和监控关键键字等互联网网目标源的定定位，实现了了基础知识库库的创立，并并形成了以下下的文档：互联网突发危危机舆情、投投诉、抱怨及及咨询定义分分类（从互联联网突发危机机舆情、投诉诉、抱怨及咨咨询四个维度度来进行了分分类）湖南移动互联联网投诉抱怨怨监控信息收收集关键词及及网站、论坛坛、微博（关关键词包括省省地市厅、业业务分类等多多个维度；另另外结合集团团下发的范目目标围，从网网站、微博、、论坛和博客客入手，结合合湖南省内情情况，进行了了总体整理））前期调研准备初期体系搭建中期试点运营后期持续完善客户对对公司司的产产品或或服务务表示示不满满意，，描述述具体体细节节，提提出或或隐含含诉求求，目目的在在于通通过互互联网网特性性使公公司采采取对对应的的处理理措施施，及及时改改进服服务和和产品品所发发生的的问题题客户对对公司司的产产品或或服务务表示示不满满意，，言论论缺乏乏理性性，比比较感感性化化和情情绪化化，仅仅作为为一种种不满满情绪绪的发发泄，，无具具体诉诉求，，篇幅幅较短短，表表达不不全面面，信信息不不清晰晰，不不会造造成舆舆论导导向的的互联联网言言论信信息互联网网抱怨怨BOP系统互联网网危机机舆情情应用开开发实现优优势舆情是是“舆舆论情情况””的简简称，，是群群众对对于某某一事事件的的发生生、发发展和和变化化所表表达的的一致致意见见和类类似态态度，，具有有广范范性、、可延延续性性和政政治导导向性性。对对移动动公司司而言言，网网络突突发危危机舆舆情是是一种种在不不可预预见的的条件件下发发生的的、对对企业业形象象或公公司生生产经经营造造成负负面影影响的的危机机舆情情互联网网投诉诉互联网网抱怨互联网网咨询询客户在在使用用中国国移动动通信信的产产品或或接受受中国国移动动通信信提供供的服服务时时，对对企业业的通通信业业务、、资费费标准准、营营销政政策、、处理理时限限等情情况不不了解解或对对产品品、服服务提提出疑疑问，，经服服务人人员解解释后后客户户表示示理解解和接接受的的，且且属非非移动动公司司方面面原因因，均均称为为咨询询紧急程程度及及负面面影响响力1.4前期调调研准准备：：互联联网客客户行行为的的分类类及定定义前期调研准备初期体系搭建中期试点运营后期持续完善应对体系互联网投诉及抱怨统一答复口径知识库投诉梦网业务、自有业务、基础通信、服务质量、市场营销和集团业务抱怨咨询中国移动湖南公司互联网投诉抱怨监控及应对处理体系管理规范互联网投诉月报模板符合集团要求分析及通报互联网投诉抱怨监控处理流程细化和落地调整和优化互连网投诉监控处理联系表分层分级审核节点互联网投诉监控关键词、网站筛选和归并调整和优化《中国移移动通通信集集团关关于进进一步步落实实互联联网投投诉抱抱怨监监测处处理工工作的的通知知285号文》、《湖南移移动网网络舆舆情管管理办办法（（试行行）》、《湖南移移动省省客服服中心心升级级投诉诉管理理办法法》、《湖南移移动客客户投投诉管管理办办法(V2.0)》》及《湖南移移动关关于进进一步步开展展互联联网投投诉抱抱怨监监测处处理工工作的的通知知》结合集集团要要求及及湖南南现状状成果：：建立互互联网网投诉诉标准准化体体系，，实现现全省省互联联网投投诉工工作标标准统统一。。完成成“中中国移移动湖湖南公公司互互联网网投诉诉抱怨怨监控控及应应对处处理体体系管管理规规范”的编写写。2.1初期体体系搭搭建：：互联联网投投诉应应对平平台初初现前期调研准备初期体系搭建中期试点运营后期持续完善分公司省客户服务中心投诉管理经理兼任申请设置监控应对团队14人（包括一名管理人员）分公司支撑人员省客服管理生产支撑形成集集团-省平台台-地市三三层联联动机机制，，加大大对互互联网网投诉诉抱怨怨监控控及应应对处处理的的力度度测算方方法：：根据日日常工工作内内容处处理所所需时时间分分别测测出各各项工工作所所需的的处理理人员员，公公式如如下：：所需需人员员=工作时时长/月工时时/人员利利用率率；工作时时长：：微博每每月需需收集集四次次，每每次需需要7个小时时；互互联网网实时时监控控每天天需要要29.83小时；；投诉诉工单单处理理每天天需要要20.13小时；；数数据整整理和和分析析每月月需要要22小时。。人员利利用率率及月月工时时：互联网网抱怨怨投诉诉监控控处理理人员员出勤勤率为为95%，人均均月工工时为为167小时互联网网实时时监控控工时时测算算客户投投诉抱抱怨处处理工工时测测算2.2初期体体系搭搭建：：互联联网投投诉处处理专专业化化团队队的组组建前期调研准备初期体系搭建中期试点运营后期持续完善成果：：互联网网投拆拆抱怨怨监控控平台台的框框架是是以标标准、、规范范和安安全体体系为为保障障，以以基础础硬件件为支支撑，，广泛泛数据据源为为采集集对象象，提提供舆舆情信信息的的采集集、分分析、、预警警、检检索、、服务务为一一体的的监控控平台台。具具备功功能的的可扩扩展性性，也也适合合行业业内的的复制制和推推广。。2.3初期体系搭建建：互联网投投诉监控平台台正式运营前期调研准备初期体系搭建中期试点运营后期持续完善目标：2011年9月19日—9月29日，湖南移动长沙沙分公司及娄娄底分公司作作为项目试点点，在试运营营过程中展开开流程穿越、、头脑风暴等等多项工作，，在实践中优优化系统功能能和应对流程程。3.1中期试点运营营：集中监控控、分层处理理，不断调整整和优化体系系结构信息收集信息分类信息挖掘监控平台技术术实现试运营互联网投诉抱抱怨受理办法应对体系流程程优化信息应用集中监控流程穿越案例分析及通通报互联网投诉抱抱怨处理流程互联网投诉抱抱怨处理归档及分分析通报实践优化实践实践优化优化前期调研准备初期体系搭建中期试点运营后期持续完善互联网投诉管管理员常态化化工作主要内内容：互联网投诉管管理部门沟通及协协调分析及通报指互联网投诉诉周期中的相相关管理、应应急指挥、处处理应对体系系落地及优化化等工作。例例如：团队建设、批批量及重大投投诉处理、投投诉预警应对对等；指在处理过程程中跨地市及及专业口的沟沟通和协调、、意见收集等等工作，包含含但不限于：：分公司指导、、协调督办等；主要为投诉案案例及处理流流程分析和上上传下达等工工作，包含但但不限于：经营分析、绩绩效考核及情情况通报等；3.2中期试点运营营：制定互联联网投诉管理理员作业计划划前期调研准备初期体系搭建中期试点运营后期持续完善信息筛选和整理投诉查证及线上引导疑难投诉情况上报发起线下投诉处理工单处理过程跟踪联系客户删帖及案例归档互联网投诉处处理员常态化化工作主要流流程：3.3中期试点运营营：制定互联联网投诉处理理员作业计划划前期调研准备初期体系搭建中期试点运营后期持续完善流程及系统跟跟进处理员常常态化工作内内容：对互联网系统统的应用进行行收集，登记记新增需求，，负责后期系系统维护工作作。在实施过过程中补充完完善互联网客客户投诉抱怨怨流程的各类类规范。对分分公司的执行行力度情况进进行考核，通通报3.4中期试点运营营：制定互联联网投诉流程程及系统跟进进处理员作业业计划前期调研准备初期体系搭建中期试点运营后期持续完善目标：在认真执行作作业计划的基基础下，通过过流程穿越，，试点分公司司提交《互联网投诉应应对处理作业业写实计划》和《互联网投诉抱抱怨监控及应应对流程试运运营实施报告告》，验证体系的的时效性并提提出建设性意意见。3.5中期试点运营营：试运营报报告从多个方方面验证了体体系的实效性性前期调研准备初期体系搭建中期试点运营后期持续完善内容：在“线下派单单处理”和““受理短信的的影响”两个个环节需要调调整原有流程程。4.1后期持续改善善：线下派单单问题及建议议线下派单因通通过二期工单单流派发，因因此流转时限限基本沿用原原有客户投诉诉管理办法中中相关时限，，但如果遇上上重大级别甚甚至特警级别别的互联网投投诉抱怨，则则明显及时性性不够，无法法及时应对。。线下派单时如如以客户号码码通过二期工工单流录入受受理，则客户户会收到短信信提醒，无疑疑增长了客户户期望值，而而且如果形成成一定的工作作量之后，可可能会让客户户质疑我司通通过非正常手手段在监视客客户的互联网网动态。建议针对重大大以及特警级级别的互联网网投诉时限另另行规定，其其它仍沿用现现有投诉管理理办法中的对对应时限即可可。解决方案一：：建议以互联联网投诉处理理工作人员的的指定号码作作为受理号码码派发工单，，一是避免客客户收到短信信提高期望值值，同时也可可作为工作人人员工作量的的考核内容之之一。解决方案二：：建议在二期期工单流内增增加“互联网网”受理渠道道，对于该受受理渠道受理理的投诉工单单将短信下发发功能屏蔽。。通过详表的的调取，也可可以作为考核核互联网投诉诉处理员的依依据。派单处理受理短信的影响前期调研准备初期体系搭建中期试点运营后期持续完善内容：在“信息要素素不全”和““派单处理出出现隐患”的的时候需要启启动新的应对对流程。4.2后期持续改善善：信息要素素不全的问题题及建议互联网投诉其其特性是要素素不全，例如如客户手机号号码、详细地地址等，专业业部门对于此此类投诉处理理积极性不高高建议遇到系统统监控的投诉诉抱怨内容信信息不全，但但仍可查证的的问题，建议议使用工单流流的方式进行行派发，问题题号码为派单单员工号码，，一方面可对对工作量进行行监控，另一一方面可避免免单纯依赖知知识库导致问问题核实不全全面的弊端；；并将工单单流转完成情情况纳入分公公司及专业部部门指标考核核。另，由于于现有工单流流非常成熟，，网络类工单单如手机号码码等要素不全全，可能影响响工单流转，，因此，对于于网络建设、、网络覆盖类类的投诉可直直接派发分公公司进一步核核查（不流经经电子运维部部）。如线下派单流流转至SP，由于SP方的处理我处处无法掌控，，若SP私自回复客户户，则我司可可能承担未知知的风险建议一般情况况下不要流转转到SP核查，且分公公司下属单位位一律不能擅擅自电话回复复客户。信息要素不全派单处理出现现隐患前期调研准备初期体系搭建中期试点运营后期持续完善内容：包括在“最佳佳应对时效””、“回复口口径风险”、、“官方身份份呈现风险””、“回复口口径审核不畅畅”及“预警警阀值过低””几个方面的的改善要点。。4.3后期持续改善善：在线答复复、审核问题题及建议前期调研准备初期体系搭建中期试点运营后期持续完善内容：包括在信息挖挖掘及信息应应用方面，需需要做更多的的优化工作，，不仅要考虑虑到监控平台台的针对性，，也要考虑标标准化及全网网推广的模板板。4.4后期持续改善善：互联网投投诉抱怨监控控平台的功能能需持续完善善前期调研准备初期体系搭建中期试点运营后期持续完善监控平台的信息挖掘功能平台对公司内部的处理意见进行展示，同时对处理的情况进行监控，在平台上有一览表，明细表；关注程度以星数代表。对互联网重点微博通过关键字进行收集监控。监控平台的信息应用报表呈现实现按需呈现（监控范围、信息数量、在线回复数量、引导至实体投诉渠道数量、派单到其他省数量、客户满意处理结果、投诉类别）；建立投诉统一回复口径模板库；互联网投诉处理员有公告系统，即处理员可通过发布公告来实现重大投诉热点的共享，让其他成员知晓，可用弹出对话框实现持续完善，规规模推广31统一身份标识识和匿名用户户ID的结合使用三大举措一方面通过宣宣传企业“形形象之星”，，比如“温暖暖小辣椒”，，提高明星员员工社会关注注度；另一方方面通过其个个人微博来介介绍湖南移动动服务、业务务及产品的最最新动向，用用这种“民间间渠道”来正正面引导客户户。明星员工个人人微博平台的的巧妙使用针对统一身份份标识“湖南南省移动公司司在线客服””的使用要谨谨慎，任何回回复口径都需需要经过审核核；而在大多多数论坛及贴贴吧的应对过过程中，更多多需使用匿名名或者普通网网名来引导和和答复。在线答复模板板的优化使用用针对互联网投投诉及应对处处理的互联网网特性，以现现有传统投诉诉应答知识库库为基础，以以“引导”和和“简单答复复”这两个原原则来进行在在线答复模板板的优化，最最终目的是将将投诉客户引引导到线下进进行一对一的的处理。通过前段时间间的摸索和尝尝试，以“温温暖小辣椒””在互联网上上进行客户引引导的效果凸凸显，某互联联网投诉客户户经过“温暖暖小辣椒”的的网上引导，，通过传统渠渠道进行了投投诉受理，并并进行了表扬扬性的回帖“今天又接到你你们公司省市市县三级公司司的电话来解解释这个问题题，我本人还还是对你们这这次所作的工工作特别满意意，在此在这这里表示对贵贵公司造成的的误解表示歉歉意！谢谢你你们这么认真真细致的工作作和服务态度度！”项目实施-措施举措一目标：线上关怀，线线下处理；一一方面能增加加客户整体满满意度，另一一方面也能减减少互联网关关注风险，以以下三点是具具体的操作方方式。32项目实施-措施举措二目标：建立在线统一一回复口径库库，实现应对对知识和案例例的分享，提提高在线投诉诉处理效率，，规避客户服服务风险。同同时，在全网网推广层面，，也有借鉴意意义。统一回复口径库按业务类型按投诉类型按产品类型客服中心客户服务部党群部门法务部门业务支撑专业部门内部积累兄弟公司外部案例引导类型分类法律指引，风险防范处理导航处理原则线上引导，按按照标准化模模板进行互联联网投诉预处处理；线下处理，借借助传统投诉诉管理模式手手段，协同应应对。健康客户互联网投诉行为线上关怀线下处理满意度提升互联网用户互联网投诉客户改善中客户提升健康度模模式工作常态化客户意见有奖奖征集员工建议有奖奖征集……固化提升电话回访赠送新业务体体验升级疑难投诉诉客户圈子关关怀甑选为服务质质量监督员恶意投诉客户户冷处理……措施实施针对网络、营营业厅、资费费、新业务、、促销活动等等重点商业过过程建立常态态化客户关系系修复机制，，通过一点一一滴的努力改改善客户感知知，提升满意意度机制建立项目实施-措施举措三目标：互联网投诉问问题最终需要要落地于改善善重点商业过过程，健全常常态化提升““互联网客户户服务健康度度”机制。阀值标准制定定预警机制启动动形成网络舆情情通报党群部门牵头头各部门碰头协协调部门舆情联动动响应互联网投诉阀阀值预警部门联动机制制应对和处理网络舆情管理办法客户服务部/中心支撑控制应对目标：通过在互联网网投诉抱怨监监控及应对处处理体系中设设置投诉关注注阀值，一旦旦触及阀值，，及时向党群群及相关部门门通报网络舆舆情发展情报报，建立部门门联动机制，，积极支撑党党群部门工作作，控制事态态发展12345实施思路：互联网投诉阀阀值预警——部门联动机制制——控制应对项目实施-措施举措四10086营业前台客户经理电子渠道10086投诉处理中心心网管中心业务支撑部数据产品部……地市层面投诉诉处理中心客服部客服部市场部受理界面（强化一次解解决率）主要处理部门门（打造一体化化高效组织模模式）支撑部门（强化支撑力力度）管理部门（凸显管理职职责）省公司层面地市公司层面面投诉电子流投诉电子流投诉电子流投诉电子流派单回单派单回单回单分层受理外部渠道一级客服系统统、电话、传传真派单网络部集团客户部网络部营业部……市场部集团客户部项目实施-措施举措五目标：互联网投诉监监控及应对体体系作为新的的投诉受理渠渠道，是传统统投诉管理模模式的有利补补充，两者并并行实施，将将湖南移动客客户服务工作作提升到新的的高度。互联网渠道目录项目背景项目实施项目成效项目总结一二三四项目成效-信息化监控平平台的上线(前台功能)登陆页面系统首页参数配置页面面成效：互联网投诉抱抱怨监控系统统在多方面的的努力下，相相继完成了硬硬件安装、软软件调试及应应用上线等工工作。项目成效-信息化监控平平台的上线（（后台功能））成效：监控平台后台台强大的数据据采集和分类类统计功能为为互联网投诉诉信息监控提提供了技术保保障。实现了了自动监控、、实时监控、、全面监控，，提高了客户户服务工作的的效率。1.采集范围：国内知名新闻网站、本省、市各主要网站、微博等新兴媒2.实时自动采集：对境内舆情通过超链分析等技术，提取文章发布的时间、来源、标题、作者等，信息更新扫描最小间隔为3分钟3.搜索引擎：支持全文检索、高级搜索、元搜索、文档搜索、拼音搜索、同音词同义词搜索、近义词搜索、结果内搜索等4.智能采集：支持需要登录与需要验证码的网站信息采集，采集过程完全仿人工5.增量采集与自动更新：对于初次采集目标网站，软件支持完全采集6.识别功能：可以根据新闻出处权威度、评论数量、发言时间密集程度等参数，识别出设定时间段内的热门话题7.倾向性分析与统计：对信息的阐述的观点、主旨进行倾向性分析8.主题跟踪：指针对热点话题进行信息跟踪，并对其进行倾向性与趁势分析9.信息自动摘要功能：能够根据文档内容自动抽取文档摘要信息，这些摘要能够准确代表文章内容主题和中心思想项目成效-实现互联网投投诉分级预警警功能成效：按照信息紧急急程度、客户户类别等实现现投诉预警，，并且实现短短信邮件等提提醒功能，按按点击数和回回复数进行分分级预警（关关键字预警））分级预警分级的标准初步制定如下：预警等级点击数回复数备注特级>300>20

高级100—30010—20

中级50—1005—10

初级<50<5

按点击数或回复数进行分级项目成效-实现统计报表表按层级信息息挖掘功能成效：按地域分类将将统计数据逐逐级（日期、、地域、监控控范围、信息息数量）钻取取，并能够将将子类信息进进行归并和分分析，及时呈呈现互联网投投诉监控情况况。日期

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17项目成效-应对体系相关关流程的顺利利落地一前台回复审核核整体应对流程程后台派单审核核分析及通报1432以集团下发文文件规范为基基础，结合湖湖南暂行的相相关管理办法法和信息化监监控平台的功功能特点，联联合项目组梳梳理了详细的的应对流程项目成成效-应对体体系相相关流流程的的顺利利落地地二前台回回复审审核整体应应对流流程后台派派单审审核分析及及通报报根据““分级级预警警、分分层应应对””的建建设原原则，，从受受理、、处理理、跟跟踪及及反馈馈四个个环节节来应应对互互联网网客户户投诉诉。根据““上线线引导导、下下线处处理””的应应对原原则，，利用用非官官方的的互联联网角角色来来引导导客户户投诉诉到线线下处处理，，避免免舆论论风险险，并并能有有效提提高客客户感感知。。根据““受理理协同同、部部门跨跨越””的后后台管管理原原则，，将传传统的的投诉诉管理理模式式同互互联网网投诉诉管理理体系系相结结合，，做到到前后后台的的资源源共享享，保保证各各专业业口答答复口口径一一致。。根据““聚焦焦分析析，压压力传传递””的通通报原原则，，密切切跟踪踪应对对处理理环节节的流流转，，做到到定位位、处处理、、反馈馈、归归档为为一体体，实实现对对应对对体系系的最最终处处理能能力的的归口口管理理。项目成成效-试点运运营过过程顺顺利执执行成效：：试点分分公司司也根根据本本地的的实际际情况况，在在各级级客户户服务务中心心进行行了体体系的的相关关培训训及关关于流流程的的讨论论和梳梳理工工作，，统一一了实实施意意见，，明确确了工工作思思路。。会议讨讨论试运营营头脑风风暴体系培培训项目成成效-相关试试运营营数据据呈现现互联网网投诉诉处理理成本本降低低互联网网投诉诉一次次性解解决率率提高高互联网网投诉诉处理理效能能明显显提高高试点分分公司司重点点商业业过程程成绩绩有一定提提升目录项目背背景项目实实施项目成成效项目总总结一二三四项目总总结234降低了了互联联网负负面言言论对对企业业核心心利益益的损损害通过人人机互互动的的模式式、提提高员员工效效率，，也增增加了了企业业抗舆舆论风风险能能力通过该该体系系的建建立，，也增增强了了湖南南移动动跨部部门投投诉作作业协协同的的能力力为实体体渠道道外的的投诉诉监控控及应应对提提供了了新的的思路路和辅辅助性性的支支撑。通过线线上引引导，，线下下处理理的模模式，，改善善了客客户满满意度度，也也同时时解决决了企企业发发展过过程中中的一一些普普遍性性问题题。信息化化监控控平台台的运运营大大大提提高了了互联联网投投诉信信息的的收集集能力力，并并为人人工处处理提提供了了有效效的通通道。互联网网客户户投诉诉通常常不是是反映映的孤孤立的的问题题，通通过该该体系系的建建立，，更凸凸显了了部门门协同同的重重要性性，对对湖南南移动动客户户满意意度的的综合合提升升有重重大意意义。。总结：：自互联联网投投诉监监控及及应对对体系系项目目成果果应用用以来来，为为我客客服部部门对对互联联网投投诉客客户的的引导导和关关怀工工作，，起着着积极极的支支撑作作用，，同时时对后后期的的各项项客户户服务务工作作的开开展产产生着着深远远的影影响。。具体体作用用体现现在以以下四四点：：1作为传传统的的实体体投诉诉受理理和应应对渠渠道的的有利利补充充提升整整体服服务能能力一、双重过过滤机机制二、信信息自动分分类四、数数据采采集高高效迅迅速三、文文章相似性性排重重第一重重过滤滤：自自动过过滤出出与““我””有关关的投诉抱抱怨信信息；第二二重过过滤：：自动动排除除与““我””有关关投诉抱抱怨信信息中不具具有价价值的的信息息；打造互互联网网监控控平台台，通通过四四个技技术亮亮点提提升省省公司司互联联网投投诉抱抱怨信信息监监控效效率。。基于内内容对对经过过双重重过滤滤处理理后的的重要要投诉信信息自动分分类，，无需需人工工干预预，准准确率率达到到95%以上。。数据采采集间间隔3分钟、、7*24小时的的增量量采集集模式式，并并可自自定义义采集集频率率采用““文章章相似似性技技术””根据据文档档内容容的匹匹配程程度确确定是是否重重复，，比利利用网网页标标题和和大小小等规规则判判断具具有更更强的的准确确性、、实用用性以以及运运行效效率。服务－创创新项目总结结-技术创新新创新点对点单一事件管理管理提升升支撑提升升建立投诉抱怨怨管理体体系各方方面工作作的完善善，实现现多部门门的配合合、省市市地区的的联动，，构建了了立体的的管理体体系互联网投投诉抱怨怨监控及及应对体体系的建建立完善关注通过监控控平台对对互联网网投诉抱抱怨事件件进行搜搜集；应应对体系系对事件件进行处处理、跟跟踪、反反馈和分分析，实实现对互互联网投投诉抱怨怨处理和和应对的的重点管管控互联网投投诉事件件的关注注聚焦以点带面平台监控实现信息全面多方位收集人机互动实现线上线下多渠道受理及时预警提升预警时效性预警分级促进全省部门协同新平台建立提升投诉体系支撑能力项目总结结-管理创新新项目建设设在服务务管理创创新方面面，增强强人机互互动，利利用监控控平台的的数据采采集优势势，整合合内部资资源，将将互联网网投诉抱抱怨应对对处理工工作提高高到新的的高度项目总结结-展望03在重点论论坛及网网站树立立“意见见领袖””，通过过“意见见领袖””的影响响力来消消减互联联网客户户的投诉诉抱怨情情绪。意见领袖袖”的树树立01推动主流流媒体““把关””。02“媒介联联动”互互联网投投诉引导导。03另一方面面，加大大正面宣宣传，利利用同主主流媒体体的合作作，来利利用“疏疏”的战战术，本本着“公公平、公公正、公公开”的的原则进进行引导导。通过政府府的监管管力量，，在信息息发布源源头采用用“堵””的战术术，对恶恶意诽谤谤及影响响极坏的的信息严严格把关关，不予予发帖及及评论。。04重点微博博的监控控功能在互联网网投诉抱抱怨监控控平台实实现重点点微博的的监控和和转发跟跟踪的功功能。项目总结结-展望技术方法法层面（网络计计量学、、统计学学、WEB挖掘、自自然语言言处理、、信息检检索、人人工智能能等互联联网投诉诉信息研研究的方方法和技技术）机制层面面（互联网网投诉管管理政策策、汇集集分析机机制、引引导控制制机制）应用层面面（互联网网投诉收收集、统统计、预预警、预预测、分分析等实实务工作作）展望：科学的互互联网投投诉抱怨怨治理工工作，必必须将技技术、应应用、管管理三个个层面有有机融合合，以技技术方法法保证投投诉数据据源的准准确性，，采用基基于互联联网投诉诉特性的的分析方方法提高高实际研研判水平平，最终终为管理理层面制制定应对对引导策策略提供供参考。项目总结结-展望展望：网互联网网投诉抱抱怨评估估指标体体系是指指基于网网络信息息特征的的，由多多角度、、层次式式、相互联系系的若干干指标所所组成的的统一整整体，能能够根据据研究目目的和要要求综合合反映网网络舆情情各个方面情情况的评评估参数数集，从从而建立立互联网网投诉研研判参考考量化标标准互联网投投诉抱怨怨评估指指标体系系公共指数数投诉预警警指数演化周期期指数趋势预测测指数互联网投投诉预警警演化规律律分析互联网投投诉趋势势分析互联网投投诉抱怨怨应对互联网投投诉抱怨怨指数计计算信息分类类互联网投投诉抱怨怨信息收收集网站、BBS论坛、博博客、微博、邮邮件、QQ群等Theend!9、静静夜夜四四无无邻邻，，荒荒居居旧旧业业贫贫。。。。12月月-2212月月-22Monday,December19,202210、雨雨中中黄黄叶叶树树，，灯灯下下白白头头人人。。。。19:59:1919:59:1919:5912/19/20227:59:19PM11、以我独沈久久，愧君相见见频。。12月-2219:59:1919:59Dec-2219-Dec-2212、故人江海别别，几度隔山山川。。19:59:1919: