服务口号及服务礼仪标准等

PAGEPAGE24服务口号及服务礼仪标准等第一篇：服务口号及服务礼仪标准等服务口号顾客永远是对的，顾客是真正的老板，每天比别人多努力一点，真诚到永远�?服务宗旨在不损害顾客和商场利益的前提下，保证达到顾客的满意，树立顾客就是上帝的服务理念�?服务目标连锁企业的发展与壮大，顾客的满意和认可是我们永远的追求�?对所有员工的要求明辨是非一定要知道什么该�?什么不该说什么该�?什么不该做努力勤奋快乐有个�?真诚奉献有强烈的兴趣有求知欲上进心责任感有想象力自信主动积极服从命令一切行动听从指�?忠于职守保守业务秘密不做有损商场形象和利益的�?保护商场财物不浪费、不化公为私礼仪接待规范1、工作前要穿好工作服和配戴工号牌�?2、与顾客谈话必须站立，姿势要正确，直腰挺胸，眼睛要看着顾客�?3、保持微笑，用清楚、简明的语言回答�?4、不得在顾客背后做鬼脸、挤眉弄眼，不准挖苦顾客�?5、递给顾客物件时应双手奉上�?6、工作时间不得闲谈聊天，讲脏话、粗话；7、工作时间不得长时间接打私人电话，不得在工作岗位上长时间接待亲友�?8、在商场营业时间内禁止看书、看报、睡觉、化妆、吃零食、办私事�?9、不得擅自离岗、串岗、扎堆闲聊、倚靠货架�?10、对顾客提出的一切要求和意见要迅速答复，如自己不能处理的应及时向上级主管汇报，不要自作主张；11、在顾客面前要避免说“不、没有”等字眼，要设法为顾客提供热情、周到、合理、满意的服务�?12、不得与顾客争吵，坚持连锁企业的顾客观和服务观�?服务标准1、要精神饱满，微笑服务；2、要熟悉商品知识，熟悉业务技能；3、要主动跟顾客打招呼，说话和气，主动为顾客拿取商���，帮助挑选，主动介绍商品，当好顾客的参谋�?4、要让顾客四满意：看的满意，问的满意，买的满意，售后服务满意�?5、要知道商品的品名、规格、型号、产地和质量，知道商品的使用方法和洗涤方法以及商品的保养知识�?6、要会包装商品、会算账、会盘点、会做报表、会开票、会简易修理自己经营的商品�?第二篇：服务口号及服务礼仪标准等服务口号顾客永远是对的，顾客是真正的老板，每天比别人多努力一点，真诚到永远�?服务宗旨在不损害顾客和商场利益的前提下，保证达到顾客的满意，树立顾客就是上帝的服务理念�?服务目标连锁企业的发展与壮大，顾客的满意和认可是我们永远的追求�?对所有员工的要求明辨是非一定要知道什么该说什么不该说什么该做什么不该做努力勤奋快乐有个�?真诚奉献有强烈的兴趣有求知欲上进心责任感有想象力自信主动积极服从命令一切行动听从指�?忠于职守保守业务秘密不做有损商场形象和利益的�?保护商场财物不浪费、不化公为私礼仪接待规范1、工作前要穿好工作服和配戴工号牌�?2、与顾客谈话必须站立，姿势要正确，直腰挺胸，眼睛要看着顾客�?3、保持微笑，用清楚、简明的语言回答�?4、不得在顾客背后做鬼脸、挤眉弄眼，不准挖苦顾客�?5、递给顾客物件时应双手奉上�?6、工作时间不得闲谈聊天，讲脏话、粗话；7、工作时间不得长时间接打私人电话，不得在工作岗位上长时间接待亲友�?8、在商场营业时间内禁止看书、看报、睡觉、化妆、吃零食、办私事�?9、不得擅自离岗、串岗、扎堆闲聊、倚靠货架�?10、对顾客提出的一切要求和意见要迅速答复，如自己不能处理的应及时向上级主管汇报，不要自作主张；11、在顾客面前要避免说“不、没���”等字眼，要设法为顾客提供热情、周到、合理、满意的服务�?12、不得与顾客争吵，坚持连锁企业的顾客观和服务观�?服务标准1、要精神饱满，微笑服务；2、要熟悉商品知识，熟悉业务技能；3、要主动跟顾客打招呼，说话和气，主动为顾客拿取商品，帮助挑选，主动介绍商品，当好顾客的参谋�?4、要让顾客四满意：看的满意，问的满意，买的满意，售后服务满意�?5、要知道商品的品名、规格、型号、产地和质量，知道商品的使用方法和洗涤方法以及商品的保养知识�?6、要会包装商品、会算账、会盘点、会做报表、会开票、会简易修理自己经营的商品�?第三篇：服务礼仪规范及标准（推荐�?服务礼仪规范与标�?人与人生活在社会这个大家庭里，注重礼节，讲究礼仪，追求文明，掌握交往原则，且融洽人际关系，这是每一个向往成功有志者必修的一门课，也是对自己人生负责的表现�?具备礼仪，是每一个向往成功者的必修课。研究礼仪，才能提高自身素养、完善自我。运用礼仪，是处处受欢迎的捷径�?什么是服务礼仪？服务礼仪的重要性和作用�?服务礼仪泛指服务人员�?工作岗位上应当严格遵守的行为规范�?1�?提高个人素质�?2、有助于进一步提高服务水平与质量�?3、有助于更好地对服务对象表示尊重�?4、有助于塑造并维护服务单位的整体形象；5、有助于使服务单位创造出更好的经济效益和社会效益一、仪容仪�?整体要求：符合工作需要，自然大方、不娇作、干净整洁，精神奕奕、充满活�?面部妆容�?1、男士要求：保持面部干爽、无油光，不留胡须，常修剪鼻毛�?2、女士要求：须化淡妆（必须修（描）眉、涂眼影、腮红、口红）。以最好的精神面貌展现在客人面前�?头发要求�?1、整体要求：��发保持干净整洁、无头屑、无异味；不使用气味强烈的定型发胶以及喷雾；只可染黑色或与原发色接近的颜色，不留怪异发型�?2、男士要求：发型应以服帖短发为宜，长度应保持前不覆额、后不抵领、侧不盖耳；不可留大鬓角，不可烫发；可适当喷少许发胶，避免头发蓬松、凌乱�?3、女士要求：�?）长发要�?在工作时间内必须将头发用黑色皮筋束起；有不易梳理的碎发须用黑色一字夹卡好；装饰发夹款式简洁明快�?�?）中发要求：前不过眉；后不过肩；两侧的头发应收拢于耳后�?�?）短发要求：前不过眉；侧不盖耳；后不抵领；不得过于蓬松，须经常修剪以保持最佳的状态�?手部要求�?保持干净、清爽，指甲修剪整齐（每星期至少修剪一次），不露白边（不超�?--1.5mm为宜）无污垢，不涂有色指甲油�?服装及配饰要求：�?）工作服穿戴必须整齐，不可缺件，纽扣齐全并扣紧，不得披衣、敞怀；工作服须常换洗，保持干净，无明显污垢、无破损、无异味�?�?）衣领、袖口保持干净，不可将袖口、裤管挽起�?�?）工牌应端正佩戴于左胸口距锁�?指宽处，保持完整、干净、清晰�?�?）鞋子要求：女士为黑色圆头船型鞋；男士为黑色常规型皮鞋（亚光面）�?�?）袜子要求：女士着黑色、肉色丝袜，禁止穿着彩色丝袜；男士以深色棉质袜为宜，无花纹�?�?）配饰要求：女士佩戴直径1cm以下的素色无坠耳钉，男士禁止打耳洞�?女士可佩戴直径小�?.5cm的素色项链，项链款式简单大方，禁止佩戴较为夸张的颈部饰品；手部饰品可佩戴手表、手链、手镯、戒指等，但要求款式简洁、符合职场要求，禁止佩戴颜色鲜艳、款式夸张的配饰�?眼镜款式要求简洁大方；可选择无框或细框（小于0.5CM）眼镜，镜片颜色要求为无色；禁止配戴颜色鲜艳的大宽边眼镜或有色镜片眼镜�?个人卫生要求�?勤洗头，勤洗澡，保持头发、身体和口腔清洁、无异味；上班前不吃有异味食物，如大蒜、韭菜、榴莲等；禁止岗前饮酒或含有酒精的饮料；注意个人卫生，养成去完洗手间后立即洗手的良好习惯�?二、常用服务礼仪规�?面部表情规范�?人际交往中，表情真实可信地反映着人们的思想、情感及其心理活动与变化。表情传达信息要比语言来的巧妙得多�?在服务工作中，要注意表情，在面对他人时：面含微笑，注视对方，并且适度互动，不卑不亢。初次见面的客人谈话的内容一定要合时宜，切不可天南海北的乱说一气，注意风度、有礼有节�?微笑�?我们的微笑有两个标准，第一要求发自内心，不做作，真诚、自然；第二是国际标准：“三米六齿�?“三米六齿”指的的是在遇到客人三米的地方露出六颗上牙，露出的牙齿是六颗上牙而不是下牙，也是不是上下牙加在一起的的数量�?眼神整体要求：不卑不亢、视线平时、保持良好的精神状态�?位置：眼、鼻、口，额头、双肩形�?个三角区域，交流过程在眼神在2个三角区域内变换�?时间：表示友好≈相处时间�?/3；表示重视≈相处时间�?/3；表示轻视相处时间的2/3�?站姿�?站姿总体要求挺拔,正确的站姿能够帮助呼吸和改善血液循�?减轻身体疲劳�?男士站姿�?立正式：两脚分开,稍微比肩窄，臂放松自然垂放，五指并拢�?跨立式：右手大拇指贴于食指的第二个关节，成空心拳的状态，左手握住右手，放在背后腰带的位置�?女士站姿�?双脚并拢两腿绷直,膝盖夹紧、并拢；臂放松，双手虎口相嵌、四指并�?自然垂放于身体前面（小腹位置）；挺胸收腹、立腰夹臀，双肩后展下沉；表情放松，面露微笑�?坐姿�?男士坐姿：从椅子的左边入坐，坐椅子的前三分之二位置；双脚分开与肩同宽；双手自然叠放在两腿的膝盖上；三个直角、两条平行线�?女士坐姿：从椅子的左边入坐，入坐时要轻而稳，坐椅子的前三分之一位置；穿裙子时，入坐前要将裙子捋平；双手虎口相嵌自然叠放在两腿之上；三个直角、两条平行线�?（三步入座：左脚上前，右脚跨横步，左脚靠右脚，坐下）走姿�?女士走姿：女子走路应步子小、频率快；走路时头部端正，目光平视前方；两臂在身体两侧自然摆动，脚尖朝前；走在两条非常相近的平行线上，两膝内侧有轻微摩擦�?男士走姿：男士走路步伐稳、豪爽；脚尖朝前，掌握好两脚之间的距�?注意事项：目视前方、身体保持平衡、行走幅度不可过大、以直线方式行走、避免排行走、不得将任何物品夹在腋下行走、禁止奔跑�?鞠躬礼仪�?基本动作：保持标准站姿，以胯为轴，身体上部向前倾斜，视线随鞠躬自然下垂，鞠躬动作不要太快�?15°鞠躬�?适用范围：在工作区域站、坐、行等姿态均可使用�?动作要领：在标准的站姿上，身体微微前倾，稍稍欠身即可，眼光在身体45°的视觉范围内注视客人的面部�?30°鞠躬�?适用范围：应用在公共社交场合上如接送客户�?动作要领：鞠躬度数在15°�?5°，眼光注视脚尖前1米处的地面�?45°鞠躬�?适用范围：应用于隆重、正式的场合，在面对很尊贵的客人时使用�?动作要领：眼光注视脚尖前一米处的地面�?指引礼仪�?指引手势要求：身体稍向前倾，把手臂伸直，手指自然并拢，手掌掌心向上，以肘关节为轴，指向目标；切忌用一个手指指向目标，注意手的高度不可超过头顶。大、小臂之间是120XX角，只有向下方时指引时呈弧形�?递物、接物礼仪：在递给客人物件或接过客人递来的物件���，应用双手恭敬地奉上或接受，绝不允许漫不经心地一扔或单手取接物件；禁止用手指或笔尖直接指向客人；递物时面对客人，亲切地望着对方；面带微笑，双手捧着物品（如有文字，将文字的正方向对着客人）递向客人，并礼貌地对客人说：“先�?小姐，您的××�?�?让路礼仪�?当迎面遇到客人时，应主动放慢脚步，如通道较窄则主动停下脚步，靠右边站立，并同时微笑致意：“您好！”、“早上好！”或其他问候语，等客人经过后，再继续前行�?在销售大厅、小区内等公众场合遇到客人时，要主动让路，非急事不能超越客人，更不能从客人中间穿过�?握手礼仪�?动作要领：尊者先伸手；力度两公斤，时�?秒；女士握位，食指位；男士握位，整个手掌�?要与客户有目光接触、语言交流�?握手次序--男女之间，女士先；长幼之间，长者先；上下级之间，上级先，下级屈前相握；迎接客人，主人先；送走客人，客人先�?禁忌：禁使用左手；禁戴墨镜、帽子、手套；禁左顾右盼；禁初次见面异性做汉堡包状；先问候再握手；切忌手脏、湿、凉；切忌掌心向下；不宜时间过长、用力过大；不可越过他人交叉握手�?拾物礼仪�?动作要领：拾物时，尽量保持上身挺立，右脚向后退半步，膝盖弯曲使整个身体下移，双肩自然平放，身体向前倾，从身体的侧边去拾�?禁忌：直着双腿，弯下腰去捡或者翘起臀部捡东西�?敲门礼仪�?动作要领：敲门时呈规范的站姿，抬起右手，手指微弯曲，以中指第二关节部位轻敲门二次；每次敲三下并用适度的声调报称，报称时要面向着门，然后后退半步，面带微笑，集中精神听房内的回应；出门时道别并将门轻轻带上�?禁忌：忌东张西望，心不在焉；忌手力过重或过轻�?三、标准的服务用语30�?您好��?给您添麻烦了�?我理解您的感受！欢迎光临�?打扰了！没问题�?这边请！请见谅！不客气！您先请！您请讲！不用谢！请进�?您请放心�?请随时和我们联系�?请坐�?希望您能满意�?请您多提宝贵意见�?请稍等！请问有什么可以帮到您�?请多指教�?让您久等了！很乐意为您服务！谢谢�?对不起！这是我应该做的？再见�?很抱歉！没关系！请慢走！第四篇：驾驶员服务礼仪标�?驾驶员服务礼仪标�?一、目的：驾驶员是企业形象展示第一窗口,在现代企业中,驾驶员的工作不仅仅是开车和车辆保养的工�?更担负着接待客人、迎来送往的重要任务，有时还需扮演着商务助理的角色。这就要求驾驶员不仅要有过硬专业技能，还要有良好的职业形象和接人待物的基本礼仪�?二、适用范围：公司车队司机岗三、原�?“一专多能、全面发展�?四�?司机的交通道德意�?1、依法行使，不争不抢，车辆、行人各行其道，遵守交通规则�?2、安全行驶，预防为先�?）在思想上牢固树立“安全第一，预防为主”的观念。保持头脑清醒，要有强烈的责任心和谨慎细致的作风�?“另可谨慎一生，不可疏忽一秒”�?�?）汽车的维护：汽车的维护讲究“七分养，三分修�?，日常维护坚持“三检�?，既出车前、出车中、收车后检查汽车�?1、车身外�?2、车身内�?3、发动机�?�?）定期做好汽车清洗�?�?）出车前检查车辆安全�?�?）对送客人争取时间的服务，必须确保安全，不盲目高速行驶，违反交通规�?3、文明行驶，礼貌行车，处理车与车，车与人关系时要做到先让，先慢，先停的“礼让三先�?�?时间紧不开急躁车�?道路不熟不开冒险车�?道路条件好，不开麻痹车�?对方态度不好，不开赌气车�?连续工作，不开松劲车�?无人检查，不开自由车�?车辆有故障，不开“带病”车�?心情不好，不开情绪车�?受到鼓励，不开“英雄”车�?交会车时，不开霸王车�?在开车时不能抽烟，吃东西，接打电话，不单手操作，不酒后开�?4、克服困难，做好服务，司机工作不分时间，不分自然条件的服务，要做�?任劳任怨，吃苦耐劳�?�?司机的素质修�?1、热爱本职工作，忠于职守�?2、改善知识结构，提高文化素质，学以致用�?3、学习心理知识，司机要学会“察言观色�?。针对不同要求的服务要求，尽量满足�?4、熟悉交通地理，学习地图，交通手册等资料，了解路况信息�?5、举止规范：行为举止是心灵的外衣。应该做到和气而不卑恭，热情而不轻浮，端庄而不冷峻，优雅而不脱众�?6、保持车容清�?�?）车辆要保养好，车身要保持干净，爱惜、保护车内的一切设施；�?）做好车内（包括空调）的清洁工作，车内不能有杂物、异味�?7、行车文明“五不能”：�?）不能在车内吸烟�?�?）不能摇下车窗吐痰；�?）不能摇下车窗向窗外扔杂物；�?）不能未经许可接打手机，如果确需打手机，请先停车，并说对不起�?�?）不能乘车人聊天与工作无关的话题�?8、控制不良言行与情绪，做到平平稳驾驶，安全第一�?�?）不要把家庭的情绪带到工作中�?�?）自我调节个人心理；�?）专心工作�?9、文明用�?接待客户时，要讲普通话，服务要周到、细致，说话要文明礼貌�?10、行车规范：（一）发车前1、要例行检查车辆的水、电、油及其它性能是否正常，发现不正常时，要立即加补或调整。出车回来，要检查存油量，发现存油不足时，应立即加油，不得出车时才临时去加油�?2、司机应做好发车前的例行检查，保持良好的车辆状况；检查所有证件及灭火器材是否齐全有效�?3���核查各种服务设施及服务用品（矿泉水、餐巾纸、清洁袋、雨具和应急药品）�?4、检查车内及地面的卫生情况，保持车容车貌整洁、车内空气清新，车厢内无异味�?5、提�?0分钟到达指定位臵，根据气候合理的开启空调，使车内保持适宜的温度，并且车内空气要清新；若在规定的时间客户未到，要用委婉地语句以电话或短信的形式提醒�?6、若不能在规定时间内达到指定地点时，请及时与相关人员联系，同时与被接客户或领导做好情况沟通，简要说明原因，并表示谦意�?7、接送领导和客户时短信告知已经到达的地点和车辆停放位臵�?（二）乘客上车时1、车辆座位安排；一般情况下，小车座位后排左侧为主宾位，后排右位�?主人位，司机旁位臵为助手或陪同人员位�?如乘车人有自己的乘车习惯的，应按照其习惯安排座位�?2�?在接�?2-3位宾客的情况下，司机应先拉开后排左侧车门�?请主客上车，再迅速从车尾绕到车的另一侧，打开右边的车门，请其他客人上车；3、在领导或客人巳坐好，衣裙不影响关门时，轻关车门，并小跑绕到司机座位�?4、乘客上车后应主动问好，提醒客人系好安全带，就行程安排要与客人事先做好沟通，取得客人同意后方可出发�?5、车辆行驶前，为保障客户的人身和财产安全，应及时将车门上锁�?6、根据客户的要求开启收音机或CD机，但音量不要太大。客户谈话时或打电话时应及时将音量调小或关闭�?（三）车辆运行中1、遵守《中华人民共和国道路交通安全法》、《道路交通安全法实施条例》；遵守社会公德和职业道德�?2、严格执行安全行车操作规程，做到文明驾驶、礼貌行车，服从交通民警指挥，确保人员、车辆安全到达目的地�?3、晚间驾驶员要注意休息，不准开疲劳车，不准酒��驾车，酒后驾车损坏车辆者由驾驶员负责维修费，如酒后驾车发生交通事故除负责维修费外，还应承担法律责任�?4、在行车途中要尽量给客人以安全感，保持中低速行驶，不开快车、不违章、不争道、不抢道�?5、司机在行车途中严禁拨打和接听私人电话，如须接打工作电话时，应将车辆靠边停在道路允许的地方，并亮起警示灯�?6、遇到客户要求在禁止停车的地方停车或客户的要求有违交规时，司机不能用生硬的态度对待客人，应耐心地向客人解释清楚，以取得客人的谅解�?7、对于客户的特殊要求和临时用车变动，司机不得擅自拒绝或给客人难看的脸色，应立即同公司取得联系，由公司进行沟通，直到客人完全满意为止�?8、行程当中就餐时，要注意区别情况。与客户一同进餐时要尽快提前用完，必要时应单独用工作餐�?9、长途行程出车时，原则上�?小时应停车休息一次，以免疲劳驾驶�?10、任何时候都不允许客户（特别是外宾）还在车上时，司机将车熄火后长时间离开车辆。未经客人允许严禁翻动客人放在车内的物品�?（四）到达终点站1、车辆到达终点站，待车辆停稳后，及时提醒乘客检查随身携带行李�?2、到达目的地，车停稳后，司机要迅速下车，由车后绕至离领导或客人最近的车门外，拉开门请其下车。开门时，一只手开门，另一只手垫在车门顶上，万一领导或客人不小心抬头撞到门顶的时候，撞到的是你手�?不是金属门�?（五）车辆回场后1、做好车辆回场的例行检查、报修、清扫工作，车内要去除异味�?2、检查好车内各种服务设施及服务用品（矿泉水、餐巾纸等）摆放到位，保证随时用车�?3、在没有出车任务且恰逢天气好�?要将汽车内的脚垫等拿到太阳下暴晒,车门、后备箱打开通风，去除异味�?4��使用公司老总车辆归还后，以电话或短信方式告知老总并说明车辆停放位臵�?七、驾驶员服务艺术1、守时守纪不拖延2、守时应做到的三点；�?）驾驶员应服从安排，听从调度，做到随叫随到，不能在未经许可的情况下，利用工作之便私自用车�?�?）领导需用车时，应该提前5-10分钟将车停在易于上车的位臵等待，等待过程中禁止鸣笛催促；�?）领导外出短暂办事、开会时，要求驾驶员人不离车，随叫随走；陪同领导或客人用餐，餐后需用车时，应快吃、快喝（喝茶、水、饮料），提前发动车辆，只能“车等人”，不能“人等车”�?3、守纪；驾驶员要遵纪守法，格遵守交通规则和安全法规，在意识上绝不能麻痹大意，要时刻保持警惕，保证行车安全�?4、贴心细致兼周到�?�?）备好车内应常备的物品，尽可能提供舒适便利乘人条件；如果是领导或客人的常用车�?车内最好常备领导或客人喜欢的茶水�?饮料等；视情况在车内备一些常用药品，如止泻药、止痛药，创可贴等；车内必须有备用伞，如下雨等天气，要主动接送领导、客人至目的地；�?）视天气情况，提前打开车内空调调节温度，使领导、客人有舒适的乘车环境�?�?）眼勤手快供便利接待客人时，应主动与客人打招呼，并帮助其拿一些较重的行李�?待放好行李，客人入座后，驾驶员应逐一检查车门是否关好，然后才能开始驾驶；车辆行至目的地后，驾驶员应先下车为客人打开车门，取出行李，帮助其将行李送至候机室�?车站站台或房间并有礼貌地向客人道别�?专职驾驶员好似是客户的贴身秘书，在客户出行时，要事先了解客户的行程，适进提醒客户下一个行程的时意安排等事项，以免延误�?如果需要，驾驶员应负责安排或配合安排客户的饮食、住��等，这就要求司机要灵活勤快，了解客户的饮食习惯与禁忌，想在客户之前，不能让客户操心、烦心，更不能“推推动动”，甚至“推而不动”�?�?）言谈有度守秘密领导与客人在车上谈话，要做到不该听的不听，不该说的不说，不该问的不问，更不能胡乱插话或打断谈话�?不得与客人闲聊有关公司重大内容的话题，更不得在车内听到公司领导谈话内容后，到外面传播扩散�?5、接待注意事�?�?）陪同引�?司机应走在服务对象的左侧前方约一米左右的位臵�?行进速度须与服务对象的相协调�?行进中一定要处处以对方为中心，经过拐角、楼梯等处，要有及时的关照提�?�?请对方开始行进时，应面向对方稍许欠身，行进中与对方交谈或答复问题时，应以头部、上身转向对方�?�?）上下楼梯礼让服务对象，服务对象先上后下�?�?）进出电梯以礼相待，请服务对象后进先出，服务人员站在门口礼让对方并顺势做出“请”的动作�?�?）出入房�?引领服务对象出入房门要先通报�?要反手开关门面向他人�?礼让服务对象请对方先进先出；要为服务对象拉门�?第五篇：服务礼仪标准培训服务礼仪标准培训提要：上班时间必须穿工作服，工作服要整洁，钮扣要扣齐，不允许敞开外衣，非工作需要不允许将衣袖、裤管卷起，不允许将衣服搭在肩上�?服务礼仪标准培训培训目的�?规范员工的服务行为，确保公司及管理处的良好形象，为住户提供优质服务�?检查职责：管理处各部门主管负责监督、考核员工的服务行为；人事行政部作不定期抽检考评�?1、行为规范四字诀顾客至上，服务第一，文明礼貌，热情待客�?微笑服务，主动积极，情绪饱满，不卑不亢�?遵纪守法，服从领导，勤奋工作，任劳任怨�?仪态端庄，服装整洁，举止文雅，谦虚诚实�?钻研业务，提高技能，虚心学习，开拓进取�?关心同事，团结协作，忠于职守，爱司如家�?爱护公物，开源节流，讲究公德，提倡环保�?注意安全，保守秘密，抵制歪风，扶持正气�?2�?仪容仪表2.1服饰着�?2.1.1上班时间必须穿工作服，工作服要整洁，钮扣要扣齐，不允许敞开外衣，非工作需要不允许将衣袖、裤管卷起，不允许将衣服搭在肩上�?2.1.2制服外衣袖、衣领不显露个人衣物，制服外不显露个人物品，服装衣袋不装过大过厚物品，袋内物品不外露�?2.1.3上班统一戴工作牌，男员工的工作牌应端正地戴在左胸襟处；女员工须佩戴在前胸�?二、三纽扣之间�?2.1.4非当班时间，除因公或经批准外，不穿着或携带工衣外出；2.1.5鞋袜穿戴整齐清洁，鞋带系好，不允许穿鞋不穿袜，女保安不允许穿高跟鞋，非工作需要不允许打赤脚或穿雨鞋到处走。工作完毕应在工作场所将鞋擦干净再走�?2.1.6女员工应穿浅灰色丝袜，男员工不允许穿肉色丝袜�?2.1.7非特殊情况不允许穿背心、短裤、拖鞋；2.1.8男女员工均不允许戴有色眼镜�?2.2须发2.2.1女员工前发不遮眼，不梳怪异发型�?2.2.2男员工后发根不超过衣领，不盖耳，不留胡须�?2.2.3所有员工头发保持整洁光鲜，不允许染除黑色以外的其他颜色�?2.2.4所在员工不允许剃光头�?2.3个人卫生2.3.1保持手部干净，指甲不允许超过指头两毫米，指甲内不允许残留污物，不涂有色指甲油�?2.3.2员工应经常洗澡防汗臭，勤换衣服。衣服因工作而弄湿、弄脏后应及时换洗；2.3.3上班前不允许吃有异味食品，保持口腔清洁，口气清新，早晚刷牙，饭后漱口�?2.3.4保持眼、耳清洁，不允许残留眼屎、耳垢�?2.4女员工应淡妆打扮，不允许浓妆艳抹，避免使用浓味��妆品�?2.5每天上班前应注意检查自己的仪表，上班时不能在客人面前或公共场所整理仪容仪表，必要时应到卫生间或工作间整理�?3.行为举止3.1服务态度3.1.1对客人服务无论何时都应面带笑容，和颜悦色，热情主动；3.1.2在将住户劝离工作场所时要文明礼貌，并做好解释及道歉工作；3.1.3谦虚和悦接受客人的评价，对住户的投诉应耐心倾听，并及时向主管领班汇报�?3.2行走3.2.1行走时不允许把手放在衣袋里，也不允许双手抱胸或背手走路；3.2.2在工作场合与他人同行时，不允许勾肩搭背，不允许同行时嘻戏打闹�?3.2.3行走时，不允许随意与住户抢道穿行；在特殊情况下，应向住户示意后方可越行；3.2.4走路动作应轻，但非紧急情况下不应奔跑、跳跃；3.2.5手拉货物行走时不应遮住自己的视线�?3.2.6尽量靠路右侧行走�?3.2.7与上司或住户相遇时，应主动点头示意。�?3.3就坐时姿态要端正，入坐要轻缓，上身要直，人体重心要稳，腰部挺起，手自膝上，双膝并拢，目光平视，面带笑容。就坐时不允许有以下几种姿势�?a)坐在椅子上前俯后仰，摇腿�?服务礼仪标准培训提要：上班时间必须穿工作服，工作服要整洁，钮扣要扣齐，不允许敞开外衣，非工作需要不允许将衣袖、裤管卷起，不允许将衣服搭在肩上；服务礼仪标准培�?更多资料�?地产e�?脚；b)在上司或住户面前双手抱着胸前，跷二郎腿或半躺半坐�?c)趴在工作台上或把脚放于工作台上；d)晃动桌椅，发出声音�?3.4其他行为3.4.1不允许随地吐痰，乱扔果皮、纸屑；3.4.2上班时间不允许吃零食，玩弄个人小物品或做与工作无关的事情�?3.4.3在公共场所及住户面前不吸烟、掏鼻孔、掏耳朵、搔痒、不允许脱鞋、卷裤角衣袖、不允许伸懒腰、哼小调��打哈欠�?3.4.4到住户处进行工作时，不允许乱翻乱摸，更不允许拿住户的东西、礼物；3.4.5谈话时，手势不宜过多，幅度不宜太大；3.4.6不允许口叼牙签到处走�?4�?语言4.1问候语：您好、早安、午安、早上好、晚上好、路上辛苦了、你回来了�?4.2欢迎语：欢迎您来我们住宅小区、欢迎您入住本楼、欢迎光临�?4.3祝贺语：恭喜、祝您节日愉快、祝您圣诞快乐、祝您新年快乐、祝您生日快乐、祝您新婚快乐、祝您新春快乐、恭喜发财�?4.4告别语：再见、晚安、明天见、祝您一路平安、欢迎您下次再来�?4.5道歉语：对不起、请原谅、打扰您了、失礼了�?4.6道谢语：谢谢、非常感谢�?4.7应答语：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要客气、没关系、这是我应该做的�?4.8征询语：请问您有什么事？我能为您做什么吗？需要我帮您做什么吗？您有别的事吗？4.9请求语：请协助我们……、请您……好吗？4.10商量语：……您看这样好不好�?4.11解释语：很抱歉，这种情况，公司的规定是这样的�?4.12基本礼貌用语10字：您好、请、谢谢、对不起、再见�?5.对来访人�?5.1主动说：您好，请问您找哪一位或"我可以帮助您吗？�?请您出示证件（对施工/外来人员）�?5.2确认来访人员后，�?请稍等，我帮你找并及时与被访人联系，并告诉来访人他马上来，请您先等一下，好吗�?5.3当来访人员不理解或不愿出示证件时，应说：对不起，先生/小姐，这是公司规定，为了住户的安全，请理解！（保安专用）�?5.4当来访人员忘记带证件必须进入区域时，应说�?先生/小姐，请稍候，让我请示一下好吗？此时应用对讲机呼叫上级主管前来协助处理�?5.5当来访人员故意捣乱，蛮横硬闯时，应先说：对不起，按公司的规定，没有证件不允许进入，请配合我的工作�?当对方执意要硬闯时，立即用对讲机呼叫就近主管或同事，但应注意尽量保持冷静克制，只要对方没危及他人安全或进行破坏，www.均应做到冷静克制�?5.6当来访人员出示证件时，应说：谢谢您的合作，欢迎光临�?5.7如果要找的人不在或不想见时，应礼貌地对对方说对不起，他现在不在，您能留下卡片或口讯吗�?5.8当来访人员离开时，应说：欢迎您再来，再见！"6.对住�?6.1为住户提供服务，无论何时均应面带微笑、和颜悦色、给人以亲切感；与住户谈话时，应聚精会神、注意倾听，给人以受尊重之感；应坦诚等待人，不卑不亢，给人以真诚感；应神色坦然、轻松、自信，给人以宽慰感；应沉着稳重，给人以镇定感�?6.2对住户要一视同仁，切忌有两位住户同时有事相求时，对一住户过分亲热或长时间倾谈，而冷待了另一位住户。当值时有住户有事相求时，应立即放下手中工作，招呼住户�?6.3严禁与住户开玩笑、打闹或取外号�?6.4住户之间交谈时，不要走近旁听，也不要在一旁窥视住户的行动�?6.5对容貌体态奇特或穿着奇异服装的住户切忌交头接耳或指手划脚，更不许围观，不许背后议论、模仿、讥笑住户�?6.6当住户要提出不属于自己职责范围内的服务要求，应尽可能为住户提供力所能及的帮助，切不可说"这与我无�?之类的话�?6.7与住户交谈时，要全神贯注用心倾听，要等对方把话说完，不要随意打断对方的谈话。对没听清楚的地方要礼貌地请对方重复一遍�?6.8对住户的问询应尽量圆满答复，若遇不知道、不清楚"的事，应请示有关领导尽量答复对方，不许以不知道、不清楚"作回答。回答问题要尽量清楚完整，不许不懂装懂，模棱两可，胡乱作答�?6.9在与住户对话时，如遇另一住户有事相求时，应点头示意打招呼或请对方稍等，不能视而不见，同时尽快结束谈话招呼住户。如时间较长，应说：对不起，让您久等了�?6.10与住户交谈，态度和蔼，语言要亲切，声调要自然、清晰、柔和、亲切，音量要适中，不要过高，也不要过低，以对方听清楚为宜，答话要迅速、明确�?6.11需要住户协助工作时，首先要表示歉意，并说："对不起，打扰您了�?事后应对住户帮助或协助表示感谢�?6.12对于住户的困难，要表示充分的关心、同情和理解，并尽力想办法解决�?6.13对于住户质询无法解释清楚时，应请上级处理，不许与住户争吵�?6.14见住户搬出大宗物品时，应先主动打招呼�?先生/小姐，您好！然后再履行手续，对不起，请出示放行条！（保安专用�?当住户搬运物品有困难时，要主动帮忙，住户表示谢意时，�?不用谢或不客气，没关�?回答�?6.15当遇到熟悉的住户回来时，应说�?××先生/小姐，您回来了�?6.16当熟悉的住户经过岗位时，应就�?你好，××先�?小姐�?6.17当住户有事咨询时，应热情接待，并说：有困难直说，但愿我能给您帮助。当遇到住户施以恩惠或其他好处时，应说：谢谢您的好意，公司有规定不能收取，请您理解�?6.18当发觉自己和对方有误解时，应说：不好意思，我想我们可能是误会了�?6.19当发觉自己有失误时，应立即说�?噢，对不起，我不是那个意思�?6.20XX来咨询办事的住户，前台接待�?值班员应立即起立，神态热情，主动问好�?先生/小姐，您好！请问有什么事需要我们帮助的�?6.21当对方挑衅时，应说：请尊重我们的工作，先�?小姐�?6.22当遇到行动不便或年龄较大的住户经过时，应主动上前搀扶�?6.23与住户交谈时，应注意�?6.23.1对熟悉的住户应称呼其姓氏，如××���生/小姐�?6.23.2与住户对话时宜保�?米左右的距离，应使用礼貌用语�?6.23.3与住户谈话时，应专心倾听客人的意见。眼神应集中，不浮游，不应中途随意打断住户的讲话�?6.23.4应在不泄露公司机密的前提下，圆满答复住户的问题，若有困难时应积极查找有关资料或请示领导后答复客人，不可不懂装懂；6.23.5当住户提出的要求超出服务范围时，应礼貌回绝；6.23.6在服务工作中，处理问题要简洁明快，不要拖泥带水�?6.23.7与住户打交道应遵循不卑不亢、坦诚自然、沉着稳重的原则；6.23.8任何时候都不得对住户有不雅的行为或言语�?7.接听电话7.1铃响三声以内，必须接听电话�?7.2拿起电话，应清晰报道�?您好�?*花园管理处，有什么可以帮到您�?7.3认真倾听对方的电话事由，若需传呼他人，应请对方稍候，然后轻轻搁下电话，去传呼他人；如对方有公事相告或相求时，应将对方要求逐条记录在《工作日记》内，并尽量详细回答�?7.4通话完毕，应说：谢谢，再见！语气平和，并在对方放下电话后再轻轻放下电话，任何时候不得用力掷听筒�?7.5接电话听不懂对方语言时，应说�?对不起，请您用普通话，好吗？�?不好意思，请稍候，我不会说广州话�?7.6中途若遇急事需暂时中断与对方通话时，应先征得对方的同意，并表示感谢，恢复与对方通话时，切勿忘记向对方致歉�?7.7接听电话时，声调要自然清晰、柔和、亲切，不要装腔作势，声量不要过高，亦不要过低，以免对方听不太清楚�?8.拨打电话8.1电话接通后，应首先向对方致以问候，如："您好，并作自我介绍�?8.2使用敬语，将要找的通话人姓名及要做的事交待清楚�?8.3通话完毕时，应说�?谢谢，再�?�?9.进行工作操作�?9.1进行室外工作可能影响到住户的���作、生活的工作时，应摆放警示牌�?9.2室内进行维修、种植等工作时，应在地面铺一层报废床单或