柜面服务课程课件

柜面服务课程2022/12/27柜面服务课程柜面服务课程2022/12/13柜面服务课程1服务心态调整

服务意识提高

服务礼仪含义

服务礼仪之规范服务

服务礼仪之热情服务

章节内容柜面服务课程服务心态调整章节内容柜面服务课程2一.服务心态调整心态是指一个人的心理状态有什么样的思想就有什么样的生活有什么样的思想就有什么样的工作有什么样的思想就有什么样的人际关系

心态决定一切!柜面服务课程一.服务心态调整心态是指一个人的心理状态柜面服务课程3如何调整心态心态要健康要常想一二

知足者常乐换位思维要懂得适当的放弃

凡事有个度量力而行人生价值为自己定位柜面服务课程如何调整心态心态要健康柜面服务课程4二.服务意识服务意识就是找感觉服务意识是岗位的具体要求

有求必应不厌其烦爱岗敬业忠于职守服务意识要有具体操作柜面服务课程二.服务意识服务意识就是找感觉柜面服务课程5服务中注意什么有没有服务意识

对服务怎么看待服务是重要的服务没有尊卑贵贱之分

有没有正确的服务意识

正确的感觉干什么像什么不要勉为其难善解人意为人服务时要了解他的需求无微不至教养体现细节细节展现素质不厌其烦善始善终

柜面服务课程服务中注意什么有没有服务意识柜面服务课程6服务含义尊重与规范社会分工细化物质和精神满足柜面服务课程服务含义尊重与规范社会分工细化物质和精神满足柜面服务课程7服务礼仪是在服务过程中对别人尊重的一种规范性形式柜面服务课程服务礼仪是在服务过程中对别人尊重的一种规范性形式柜面服务课程8服务四要要充分了解客户要规范服务要夸奖.赞美要满足客户被尊重的欲望柜面服务课程服务四要要充分了解客户柜面服务课程9岗位要求岗前准备岗位要求售后要求柜面服务课程岗位要求岗前准备柜面服务课程10尊重:永不失敬人之意沟通:了解-----理解------沟通规范互动:让对方认可接受心态五个关键词柜面服务课程尊重:永不失敬人之意五个关键词柜面服务课程11仪表：是个人仪表的重要组成部分，它由发式、面容以及人体所有未被服饰遮掩的肌肤(如手部、颈部)等内容构成。仪表是什么柜面服务课程仪表：是个人仪表的重要组成部分，它由发式、面容以及人体所有未12庄重简洁大方修饰仪表服务礼仪之规范服务柜面服务课程庄重修饰仪表服务礼仪之规范服务柜面服务课程13女士

(1)身着公司统一制服，发式不奇异。(2)吊牌佩带于正胸前，挂牌佩带于左胸前。不得佩带装饰性很强的装饰物、标记和吉祥物。(3)项链应放在制服内，不可外露。(4)手腕部除手表外不得带有其他装饰物，手指不能配带造型奇异的戒指，佩带数量不超过一枚，配带耳钉数量不得超过一对，式样以素色耳针为宜。(5)服装要熨烫整齐，不得有污损。(6)衬衫袖口须扣上，衬衫下摆须束在裙内或裤内。(7)穿裙装时，必须穿连裤丝袜，不穿着挑丝、有洞或补过的袜子，颜色以肉色为宜，忌光脚穿鞋。(8)着黑色中跟皮鞋，不得穿露指鞋和休闲鞋，保持鞋面光亮、清洁。柜面服务课程女士

(1)身着公司统一制服，发式不奇异。柜面服务课程141、男士(1)工作时间身着公司统一制服、领带。(2)吊牌佩带于正胸前，挂牌佩带于左胸前。不得佩带装饰性很强的装饰物、标记和吉祥物。(3)手腕部除手表外不得带有其他装饰物，手指不能配带造型奇异的戒指，佩带数量不超过一枚。(4)服装及领带要熨烫整齐，不得有污损。(5)领带长度以刚好盖住皮带扣为宜。(6)衬衫袖口的长度应超出西装袖口lcm为宜，袖口须扣上，衬衫下摆须束在裤内。(7)西裤裤脚的长度以穿鞋后距地面lcm为宜。(8)系黑色皮带。(9)穿黑、深蓝、深灰色袜。(10)着黑色皮鞋，皮鞋要保持光亮、清洁。着装：在服务中，得体的着装会给客户留下非常深刻的印象，从

而可以提升客户对移动公司企业形象的认知度。柜面服务课程1、男士着装：在服务中，得体的着装会给客户留下非常深刻的印象15面部毛发修饰男士:

胡须鼻毛女士:

头发长短眉毛共性:

无异物无异味不染彩色发仪容不仅是个人形象问题，也是企业员工讲究礼节礼貌的具体体现：(1)无异物(2)无异响(3)面部毛发修饰柜面服务课程面部毛发修饰男士:共性:仪容不仅是个人形象问题，也是企业员工16手部:不涂甲彩甲绘创伤创破指甲长度口腔异味体味勤换衣使用香水

仪表修饰柜面服务课程手部:仪表修饰柜面服务课程171.体现整体划一.规范服务2.自我尊重.爱岗敬业3.化妆上岗注意什么?淡妆各部位的协调化妆要避人化妆上岗柜面服务课程1.体现整体划一.规范服务化妆上岗柜面服务课程18树立企业形象易于辩识整齐划一集体荣誉感构成自我约束等级差异着装---制服柜面服务课程树立企业形象着装---制服柜面服务课程19共性与禁忌着装共性：统一.款式便于服务做工精细柜面服务课程共性与禁忌着装共性：柜面服务课程20共性与禁忌着装禁忌有制服不穿制服制便混穿制服不配套鞋袜

柜面服务课程共性与禁忌着装禁忌有制服不穿制服柜面服务课程21着装的要求定期洗涤不能残破衣冠不整完美展现柜面服务课程着装的要求定期洗涤柜面服务课程22饰品佩戴佩戴饰品的总体要求:一.符合身份

有碍于服务工作的不戴炫耀自己财力的饰物不戴展示自己性格魅力的饰品不戴二.以少为佳

柜面服务课程饰品佩戴佩戴饰品的总体要求:柜面服务课程23无可奈何松散羞涩傲慢第二节

形体仪态无可奈何松散羞涩傲慢柜面服务课程无可奈何松散羞涩傲慢第二节

形体24禁忌1.客人进来时还在抠指甲，还有人头发披肩，把头发抓到前面看有没有分叉，头也不抬就对客户说：有什么事，你说，无视客人的存在2.当客人进来时埋头写东西，或是看到了也装作看不见。你不要以为你的这些行为别人都不在意。3.一幅爱理不理的样子，你找谁，就在这等着吧！语气生硬，会让人不舒服，换位思考，你也会不舒服。4.以貌取人5.没有耐心：说什么？听不清楚，大声点。你这么不耐烦会使你的公司形象大打折扣，别人会认为你们公司的人都没有礼貌，态度冷淡。6.身体背着客人讲话。肢体语言反映你的内心世界，所以要转过身来向客人问好。7.客人进来不理，继续和同事打闹，让客户在一边等着，这是不礼貌的。8.其他：看报纸、打哈欠，都不雅观，拿着电话聊天，客人来了用手势让人等一下；或双手抱胸，生硬的说：有事吗，从那边！柜面服务课程禁忌1.客人进来时还在抠指甲，还有人头发披肩，把头发抓到前面25标准站姿站立服务时的姿态要求：

服务人员在站立时间较长的情况下，为缓解疲劳可以采用一些变化的站姿，但在变化中力求姿态优雅，勿给人以懒散的感觉。具体要求，可将身体的重心向左或右腿转移，让另一条腿放松休息。但如有客户走近，应立即恢复标准站姿:头正颈直挺胸收腹面带微笑柜面服务课程标准站姿站立服务时的姿态要求：柜面服务课程26标准行姿基本行姿

身体协调，姿势优美，步伐从容，步态平稳，步幅适中，步速均匀。走成直线

两脚内侧落在一条直线上1、女：30厘米2、男：40厘米3、行进指引时的姿态规范总体要求：轻松、稳健、优美、匀速。双肩平稳，双臂以肩关节为轴，前后自然摆动，手臂外开不过30度，前后摆幅大约30—40厘米。脚尖朝前，不向内或向外。柜面服务课程标准行姿基本行姿柜面服务课程27标准坐姿

上体自然坐直，两腿自然弯曲，双膝并拢，（男士可稍分开）坐满椅子的2/3，后背轻靠椅背，两手自然放在膝上或小臂平放在扶手上胸微挺，腰直，目平视，嘴微闭，面带笑容，大方自然。柜面服务课程标准坐姿上体自然坐直，两腿自然弯曲，双膝并柜面服务课程28坐姿注意点

入坐的顺序入坐的方位落座无声，离坐谨慎基本坐姿柜面服务课程坐姿注意点入坐的顺序柜面服务课程29不良坐姿柜面服务课程不良坐姿柜面服务课程30微笑是自信的象征微笑是礼仪修养的充分展现微笑是合睦相处的反映微笑是心理健康的标志三.服务的面部表情7%说话+38%声音+55%表情=社交柜面服务课程微笑是自信的象征三.服务的面部表情7%说话+38%声音+5531眼神的运用注视对方部位的要求注视对方时间长短的要求男士看女士的要求眼睛的神情柜面服务课程眼神的运用注视对方部位的要求柜面服务课程32手势手指伸直并拢，手与前臂成一条直线,肘关节自然弯曲，掌心向斜上方手势不要过大，也不要过多，掌心不要向下，也不要伸出一个手指去指指点点，这些都含有不敬的意思柜面手势方向指示手势柜面服务课程手势手指伸直并拢，手与前臂成一条直线,肘关节自然弯曲，掌心向33手臂姿势总的要求：

稳妥、自然、到位卫生递接物品展示物品招呼别人举手示意挥手道别柜面服务课程手臂姿势总的要求：柜面服务课程34社交中常见礼节助臂服务礼仪递接证件和资料礼仪递送物品礼仪递接名片礼仪上下楼梯服务礼握手服务礼出入房间礼仪

柜面服务课程社交中常见礼节助臂服务礼仪柜面服务课程35距受礼者约一米，两足立正，上身稍向前倾，伸出右手，四指并齐，拇指张开与对方相握，微摇几下，然后松开握手的要领柜面服务课程距受礼者约一米，握手的要领柜面服务课程36握手的要领握手的顺序握手的时间握手的力度握手的手位握手的禁忌柜面服务课程握手的要领柜面服务课程37握手的力度柜面服务课程握手的力度柜面服务课程38

握手的手位柜面服务课程

握手的手位柜面服务课程39手套式的握手柜面服务课程手套式的握手柜面服务课程40不正确的握姿柜面服务课程不正确的握姿柜面服务课程41并行的礼节

两个人并行：右为尊三个人并行：中为尊

四个人：不能同时并行

柜面服务课程并行的礼节两个人并行：右为尊柜面服务课程42门向外开时：

先敲门，打开门后把住门把手，站在门边，对客人说“请进”并施礼，进入房间后，用右手将门轻轻关上，请客人入坐。门向内开时

敲门后，自己先进入房间，侧身，把住门把手，对客户说“请进”并施礼。轻轻关上门，请客人入坐。

(情景模拟)敲门-进门-点头示意-入座-寒暄-递解物品-递笔签字-道别-出门(站.坐.行.微笑.眼神.手势.助臂.握手.递接.并行礼.2人练习)规则:每组选定一个组长.可选派3-5人进行模拟演练.介绍故事情节.

出入房间礼仪柜面服务课程门向外开时：出入房间礼仪柜面服务课程43热情服务礼貌服务什么是热情服务如何提供礼貌服务柜面服务课程热情服务礼貌服务什么是热情服务柜面服务课程44热情服务

真心实意全心全意充满善意热情四到:眼到

口到礼貌用语身到姿势端正脚勤手快意到表情自然表情互动表情大方微笑柜面服务课程热情服务真心实意全心全意充满善意柜45礼貌服务的具体表现使用尊称使用敬语使用规范用语:请稍候请收好请走好请问…使用感谢语:理解支持感恩使用道别语:善始善终不管对方打不打招呼都要道别五句十字:请您好谢谢对不起再见柜面服务课程礼貌服务的具体表现使用尊称柜面服务课程46服务规范及流程情景模拟每人提问柜面服务课程服务规范及流程情景模拟柜面服务课程47感恩的心…….我来自偶然，像一颗尘土，有谁看出我的脆弱，我来自何方，我情归何处？谁在下一刻呼唤我？天地虽宽，这条路却难走，我看遍这人间坎坷辛苦，我还有多少爱，我还有多少泪？让苍天知道：我不认输！感恩的心，感谢有你，伴我一生，让我有勇气做我自己；感恩的心，感谢有你，花开花落，我依然会珍惜……..小女孩在风里一遍一遍的做着手语，直到妈妈闭上眼睛……柜面服务课程感恩的心…….我来自偶然，像一颗尘土，有谁看出我的脆弱，我来48演讲完毕，谢谢听讲!再见，seeyouagain3rew2022/12/27柜面服务课程演讲完毕，谢谢听讲!再见，seeyouagain3rew49柜面服务课程2022/12/27柜面服务课程柜面服务课程2022/12/13柜面服务课程50服务心态调整

服务意识提高

服务礼仪含义

服务礼仪之规范服务

服务礼仪之热情服务

章节内容柜面服务课程服务心态调整章节内容柜面服务课程51一.服务心态调整心态是指一个人的心理状态有什么样的思想就有什么样的生活有什么样的思想就有什么样的工作有什么样的思想就有什么样的人际关系

心态决定一切!柜面服务课程一.服务心态调整心态是指一个人的心理状态柜面服务课程52如何调整心态心态要健康要常想一二

知足者常乐换位思维要懂得适当的放弃

凡事有个度量力而行人生价值为自己定位柜面服务课程如何调整心态心态要健康柜面服务课程53二.服务意识服务意识就是找感觉服务意识是岗位的具体要求

有求必应不厌其烦爱岗敬业忠于职守服务意识要有具体操作柜面服务课程二.服务意识服务意识就是找感觉柜面服务课程54服务中注意什么有没有服务意识

对服务怎么看待服务是重要的服务没有尊卑贵贱之分

有没有正确的服务意识

正确的感觉干什么像什么不要勉为其难善解人意为人服务时要了解他的需求无微不至教养体现细节细节展现素质不厌其烦善始善终

柜面服务课程服务中注意什么有没有服务意识柜面服务课程55服务含义尊重与规范社会分工细化物质和精神满足柜面服务课程服务含义尊重与规范社会分工细化物质和精神满足柜面服务课程56服务礼仪是在服务过程中对别人尊重的一种规范性形式柜面服务课程服务礼仪是在服务过程中对别人尊重的一种规范性形式柜面服务课程57服务四要要充分了解客户要规范服务要夸奖.赞美要满足客户被尊重的欲望柜面服务课程服务四要要充分了解客户柜面服务课程58岗位要求岗前准备岗位要求售后要求柜面服务课程岗位要求岗前准备柜面服务课程59尊重:永不失敬人之意沟通:了解-----理解------沟通规范互动:让对方认可接受心态五个关键词柜面服务课程尊重:永不失敬人之意五个关键词柜面服务课程60仪表：是个人仪表的重要组成部分，它由发式、面容以及人体所有未被服饰遮掩的肌肤(如手部、颈部)等内容构成。仪表是什么柜面服务课程仪表：是个人仪表的重要组成部分，它由发式、面容以及人体所有未61庄重简洁大方修饰仪表服务礼仪之规范服务柜面服务课程庄重修饰仪表服务礼仪之规范服务柜面服务课程62女士

(1)身着公司统一制服，发式不奇异。(2)吊牌佩带于正胸前，挂牌佩带于左胸前。不得佩带装饰性很强的装饰物、标记和吉祥物。(3)项链应放在制服内，不可外露。(4)手腕部除手表外不得带有其他装饰物，手指不能配带造型奇异的戒指，佩带数量不超过一枚，配带耳钉数量不得超过一对，式样以素色耳针为宜。(5)服装要熨烫整齐，不得有污损。(6)衬衫袖口须扣上，衬衫下摆须束在裙内或裤内。(7)穿裙装时，必须穿连裤丝袜，不穿着挑丝、有洞或补过的袜子，颜色以肉色为宜，忌光脚穿鞋。(8)着黑色中跟皮鞋，不得穿露指鞋和休闲鞋，保持鞋面光亮、清洁。柜面服务课程女士

(1)身着公司统一制服，发式不奇异。柜面服务课程631、男士(1)工作时间身着公司统一制服、领带。(2)吊牌佩带于正胸前，挂牌佩带于左胸前。不得佩带装饰性很强的装饰物、标记和吉祥物。(3)手腕部除手表外不得带有其他装饰物，手指不能配带造型奇异的戒指，佩带数量不超过一枚。(4)服装及领带要熨烫整齐，不得有污损。(5)领带长度以刚好盖住皮带扣为宜。(6)衬衫袖口的长度应超出西装袖口lcm为宜，袖口须扣上，衬衫下摆须束在裤内。(7)西裤裤脚的长度以穿鞋后距地面lcm为宜。(8)系黑色皮带。(9)穿黑、深蓝、深灰色袜。(10)着黑色皮鞋，皮鞋要保持光亮、清洁。着装：在服务中，得体的着装会给客户留下非常深刻的印象，从

而可以提升客户对移动公司企业形象的认知度。柜面服务课程1、男士着装：在服务中，得体的着装会给客户留下非常深刻的印象64面部毛发修饰男士:

胡须鼻毛女士:

头发长短眉毛共性:

无异物无异味不染彩色发仪容不仅是个人形象问题，也是企业员工讲究礼节礼貌的具体体现：(1)无异物(2)无异响(3)面部毛发修饰柜面服务课程面部毛发修饰男士:共性:仪容不仅是个人形象问题，也是企业员工65手部:不涂甲彩甲绘创伤创破指甲长度口腔异味体味勤换衣使用香水

仪表修饰柜面服务课程手部:仪表修饰柜面服务课程661.体现整体划一.规范服务2.自我尊重.爱岗敬业3.化妆上岗注意什么?淡妆各部位的协调化妆要避人化妆上岗柜面服务课程1.体现整体划一.规范服务化妆上岗柜面服务课程67树立企业形象易于辩识整齐划一集体荣誉感构成自我约束等级差异着装---制服柜面服务课程树立企业形象着装---制服柜面服务课程68共性与禁忌着装共性：统一.款式便于服务做工精细柜面服务课程共性与禁忌着装共性：柜面服务课程69共性与禁忌着装禁忌有制服不穿制服制便混穿制服不配套鞋袜

柜面服务课程共性与禁忌着装禁忌有制服不穿制服柜面服务课程70着装的要求定期洗涤不能残破衣冠不整完美展现柜面服务课程着装的要求定期洗涤柜面服务课程71饰品佩戴佩戴饰品的总体要求:一.符合身份

有碍于服务工作的不戴炫耀自己财力的饰物不戴展示自己性格魅力的饰品不戴二.以少为佳

柜面服务课程饰品佩戴佩戴饰品的总体要求:柜面服务课程72无可奈何松散羞涩傲慢第二节

形体仪态无可奈何松散羞涩傲慢柜面服务课程无可奈何松散羞涩傲慢第二节

形体73禁忌1.客人进来时还在抠指甲，还有人头发披肩，把头发抓到前面看有没有分叉，头也不抬就对客户说：有什么事，你说，无视客人的存在2.当客人进来时埋头写东西，或是看到了也装作看不见。你不要以为你的这些行为别人都不在意。3.一幅爱理不理的样子，你找谁，就在这等着吧！语气生硬，会让人不舒服，换位思考，你也会不舒服。4.以貌取人5.没有耐心：说什么？听不清楚，大声点。你这么不耐烦会使你的公司形象大打折扣，别人会认为你们公司的人都没有礼貌，态度冷淡。6.身体背着客人讲话。肢体语言反映你的内心世界，所以要转过身来向客人问好。7.客人进来不理，继续和同事打闹，让客户在一边等着，这是不礼貌的。8.其他：看报纸、打哈欠，都不雅观，拿着电话聊天，客人来了用手势让人等一下；或双手抱胸，生硬的说：有事吗，从那边！柜面服务课程禁忌1.客人进来时还在抠指甲，还有人头发披肩，把头发抓到前面74标准站姿站立服务时的姿态要求：

服务人员在站立时间较长的情况下，为缓解疲劳可以采用一些变化的站姿，但在变化中力求姿态优雅，勿给人以懒散的感觉。具体要求，可将身体的重心向左或右腿转移，让另一条腿放松休息。但如有客户走近，应立即恢复标准站姿:头正颈直挺胸收腹面带微笑柜面服务课程标准站姿站立服务时的姿态要求：柜面服务课程75标准行姿基本行姿

身体协调，姿势优美，步伐从容，步态平稳，步幅适中，步速均匀。走成直线

两脚内侧落在一条直线上1、女：30厘米2、男：40厘米3、行进指引时的姿态规范总体要求：轻松、稳健、优美、匀速。双肩平稳，双臂以肩关节为轴，前后自然摆动，手臂外开不过30度，前后摆幅大约30—40厘米。脚尖朝前，不向内或向外。柜面服务课程标准行姿基本行姿柜面服务课程76标准坐姿

上体自然坐直，两腿自然弯曲，双膝并拢，（男士可稍分开）坐满椅子的2/3，后背轻靠椅背，两手自然放在膝上或小臂平放在扶手上胸微挺，腰直，目平视，嘴微闭，面带笑容，大方自然。柜面服务课程标准坐姿上体自然坐直，两腿自然弯曲，双膝并柜面服务课程77坐姿注意点

入坐的顺序入坐的方位落座无声，离坐谨慎基本坐姿柜面服务课程坐姿注意点入坐的顺序柜面服务课程78不良坐姿柜面服务课程不良坐姿柜面服务课程79微笑是自信的象征微笑是礼仪修养的充分展现微笑是合睦相处的反映微笑是心理健康的标志三.服务的面部表情7%说话+38%声音+55%表情=社交柜面服务课程微笑是自信的象征三.服务的面部表情7%说话+38%声音+5580眼神的运用注视对方部位的要求注视对方时间长短的要求男士看女士的要求眼睛的神情柜面服务课程眼神的运用注视对方部位的要求柜面服务课程81手势手指伸直并拢，手与前臂成一条直线,肘关节自然弯曲，掌心向斜上方手势不要过大，也不要过多，掌心不要向下，也不要伸出一个手指去指指点点，这些都含有不敬的意思柜面手势方向指示手势柜面服务课程手势手指伸直并拢，手与前臂成一条直线,肘关节自然弯曲，掌心向82手臂姿势总的要求：

稳妥、自然、到位卫生递接物品展示物品招呼别人举手示意挥手道别柜面服务课程手臂姿势总的要求：柜面服务课程83社交中常见礼节助臂服务礼仪递接证件和资料礼仪递送物品礼仪递接名片礼仪上下楼梯服务礼握手服务礼出入房间礼仪

柜面服务课程社交中常见礼节助臂服务礼仪柜面服务课程84距受礼者约一米，两足立正，上身稍向前倾，伸出右手，四指并齐，拇指张开与对方相握，微摇几下，然后松开握手的要领柜面服务课程距受礼者约一米，握手的要领柜面服务课程85握手的要领握手的顺序握手的时间握手的力