X置业顾问客户不满及客户投诉规定

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置业参谋客户不满及客户投诉规定

一、客户投诉

原那么:在任何处境下都不得与客户发生争执、不得与客户吵架、打架;

处理方法:遇到客户有不满心绪时:

首先:保持镇静、微笑、请他坐下来逐渐说。若有条件,应将他带到会议室、办公室等相对独立的空间,以便与其他客户隔离开;

其次:倾听客户说什么、记录对他的不满表示理解和重视;

再次:待客户宁静下来后再婉言劝解或解释;

l如某置业参谋与客户发生争执,其他置业参谋可立刻制止该置业参谋,另换置业参谋善后。同时第一时间将详情实时告之工程经理。

二、客户投诉

1、房号卖重或折扣算错

置业参谋先要明确成交过程及房号管理规定,置业参谋在销售房号时,与工程经理(或工程经理指定的专人)确认可售房号。建议采用“房号管理单”来裁减卖重房号或算错折扣现象,并要求工程经理或指定的专人负责人签字由于房号管理具有以下几种作用;

1)防火墙的功能,在签定认购书之前有纠错的时间;

2)书面文件,有可追溯性。

2、不知道购房相关费用并拒交或不能更改房号及付款方式、贷款额

置业参谋在客户交定金前,建议让客户在购房须知与置业筹划签字确认(置业参谋留底),制止客户在购房后因以上理由要求折扣、换房或退房。

3、介绍错误及超范围承诺或留存房号出售

置业参谋在销售工作时,首先要熟知全体的销售资料,有问题时便当查阅,有考证依据,在签认购书时辅助客户看预签的合同(不能拒绝客户看合同),置业参谋确定要告之客户无口头留存房号,否那么后果自负。

4、客户资料泄露

切记每天销售工作终止后,要求将销售资料全部合理保管,发生客户资料出卖坚强与我们无关。

5、客户集体到工程销售现场怨恨、闹事

第一时间将详情实时报告工程经理,先留神带头人是谁及真正目的,尽量将他与其他人分开,创造单独与其谈判条件,同时奉劝他人先离开,待侯消息,减轻并舒缓销售现场压力及气氛。

6、地盘安好问题、售卖现场展现工程意外

第一时间将详情报告工程经理,先抢救人,然后养护现场,封闭现场,工程经理及销售主管应有“应急电话号码”,包括开发商主要部门负责人、施工单位、公司职能部门及公安、医院等日常电话,以备查阅。

7、城管、税务、公商等政府部门职能机关检查

第一时间将详情报告工程经理,在得到工程经理概括指示后再办理,确定不能肆意处理。不管在什么压力下,也不能透露相关销售数据。有通知等文件可先接下来,待工程经理(或公司职能部门)来处理,不成擅自由任何文件、通知单上签字,否那么后果自负。

8、客户财物损失

第一时间将详情报告工程经理,同时采取辅助而不是负责处理的态度。指点客户找相关负责部门(如公安、保险)。

三、投诉方式

公司采纳客户投诉。投诉的受理方式有以下两种:

1、由客户拨打绿程公司的客户投诉热线:

2、工程经理或其它渠道采纳到的投诉要实时向上述部门反映;

3、客户投诉时要记录,并尽量询问相关的细节,事后举行调查,尽早反应过程观法;

4、置业参谋受到开发商或小业主投诉,将在当月