导购培训之服务意思培训课件

酒店宗旨宾客至服务第酒店宗旨宾客至服务第1“态度决定一切”顾客就是上顾客永远是对服务灵魂“态度决定一切”顾客就是上顾客永远是对服务2“业绩的强化”1、行为2、知识3、技能4、态度5、价值观6、信念基础能力硬提升空软“业绩的强化”1、行为2、知识3、技能4、态度3我们在工作中遇到的问题？？？？？我们在工作中遇到的问题？？？？？4员工工作中遇到的问题？◎每天在服务区接触大量顾客，在与不同顾客沟通过程中有时候掌握不好分寸和火候，有没有可能总结出一套员工工作中遇到的问题？◎每天在服务区接触大量顾客，在与

5员工工作中遇到的问题？◎经常遇到一些顾客性情焦躁、态度恶劣，我的工作情绪有时也会受影响，再加上时常感觉自己在吃“青春饭”，有什么简单实用的办法可以让我做到员工工作中遇到的问题？◎经常遇到一些顾客性情焦躁、态度恶劣6员工工作中遇到的问题？◎怎样接待顾客可以有效地向他销售我们相关的产品与服务？遇到顾客抱怨或投诉，有何方法可以有效地在最员工工作中遇到的问题？◎怎样接待顾客可以有效地向他销售我们7员工工作中遇到的问题？◎顾客对我们的产品感兴趣，但一经报价，他就说贵，如何能够说服顾客员工工作中遇到的问题？◎顾客对我们的产品感兴趣，但一经报价8自我我了解自我我了解9员工心态¤青春饭1、精力不足2、时间协调-上班/求学/恋爱3、安全感4、家庭/社会5、同事/朋友/客人/上司员工心态¤青春饭1、精力不足2、时间协调-上班/求学/10消极心态——随时散布疑云——有传染性——使人悲观我们最大的敌人—消极心态——随时散布疑云——有传染性—11积极心态带给你——为你带来成功环境的成功意识——让你保持生理/心理的健康——让你拥有爱心，............——让你内心平静，............——让你长寿并让生活平衡......——驱除恐惧，................——把失败视为自省的机会，....——在逆境中看到/找到成功的契机心态是你真正的老板积极心态带给你——为你带来成功环境的成12自制的七个C——让你更成功——控制自己的思想:——控制自己的时间：——控制接触的对象：——控制沟通的方式：——控制自己的承诺：——控制自己的目标：ConceptClockContactsCommunicationCommitmentsCausesConcern将消极心态排除在心门之外自制的七个C——让你更成功——控制自己的思想:——控制自己13让自信心永伴你——挑前面的位子坐。坐在前面的习惯（显眼的位置）——练习正视别人。正视别人等于告诉他；..........——把我们走路的速度加快速25%。抬头挺胸走快一点——练习当众发言，....主动发言是信心的“维他命”——哈哈大笑，它是医治信心不足的良药............“毕竟”、“总之”、“没办法”等对你潜意识的心智，反复而肯定地下达积极命令！拥有信心才拥有进让自信心永伴你——挑前面的位子坐。14角色认知----定位我在那里？？？？角色认知----定位我在那里？？？？15沟通——人际关系的建立¤以最低方能理解的方式表达¤沟通的KISS原则¤有层次地叙述¤复述¤沟通途径的选择¤沟通渠道的选择◎沟通注重事项终于让我找到...沟通——人际关系的建立¤以最低方能理解的方式表达¤沟通的K16有效沟通的步骤。了解你要说些什么。了解你的对象。引起对方的注意。确定对方了解你的意思。让对方记忆永存。不时要求反馈有效沟通的步骤。了解你要说些什么。了解你17下对上沟通技巧。除非上司想听，否则不要讲。若是意见相同，要热烈反应。意见略有差异，要先表赞同。持有相反意见，勿当场顶撞。想要有些补充，要用引伸式。如有他人在场，宜仔细顾虑下对上沟通技巧。除非上司想听，否则不要讲。若是意见相同，要18平行沟通技巧。彼此尊重，从自己先做起。换位思考，站在他的立场。平等互惠，不让对方吃亏。了解情况，选用合适方式。依据情报，把握适当时机。如有误会，诚心化解障碍平行沟通技巧。彼此尊重，从自己先做起。换位思考，站在他的立19上对下沟通技巧。多说小话，少说大话。不急着说，先听听看。不说长短，免伤和气。广开言路，接纳意见。部属有错，私下规劝。态度和蔼，语气亲切上对下沟通技巧。多说小话，少说大话。不急着说，先听听看。20沟通要领¤了解对方的言默之道¤明白对方的表达方式¤衡量对方的身份背景¤对事凭资料，勿凭记忆¤对人凭记忆，点到为止¤交浅不言深，妥为节制沟通要领¤了解对方的言默之道¤明白对方的表达方21沟通六道。你好。好的。好吗。请。谢谢。对不起谈吐是一种生活精神；言语不在流沟通六道。你好。好的。好吗。请。谢谢。对不起谈吐是一种22沟通——人际关系的建立好好你我我输你输你赢我输我赢你输你赢我赢拥有家的感沟通——人际关系的建立好好你我我输

23顾客从旺业大酒店买走的是什么？我想要的是......1、品质2、安心3、价值4、感觉5、产品＋服务＋文化顾客从旺业大酒店买走的是什么？我想要的是......1、品质24顾客的理解......上帝笨蛋型：教师型：指我们的顾客在我们的领域是傻瓜，来到酒店让我们学习其消费习惯和偏好，我们需要与顾顾客的理解......上帝笨蛋型：教师型：指我们的顾客在我们25如何认识并了解顾客的不同需求◎因为有需求，所以有企业、产品与服务◎不同的客户有不同的需求◎同一客户在不同时间的需求可能不一样◎客户需求可以被激发而产生（外界影响）◎需求有隐性如何认识并了解顾客的不同需求◎因为有需求，所以有企业、产26进店顾客类型划分◎目标明确型/模糊型/待订型/闲逛参观型◎普通顾客、专家型◎客户性情与是否讲理◎从众心理VS独立分析能力◎大客户VS一般客户◎大奔VS拖拉机进店顾客类型划分◎目标明确型/模糊型/待订型/闲逛参观型◎普27什么是顾客满意？◎期望VS获得◎营销的目的：不断地使客户保持长期满意◎标准VS个性化（反馈）在每一次互动中发现并满足客户的一系列要求什么是顾客满意？◎期望VS获得28什么使顾客满意？服务体验。飞行员、空姐。乘客。机舱环境、座椅——服务人员——服务顾客——服务设施——服役过程什么使顾客满意？服务体验。飞行员、空姐。乘客29时限流程适应性预见性信息沟通顾客反馈仪表态度关注得体指导销售技巧礼貌解决问题程序面个人面服务要素时限流程适应性预见性信息沟通顾客反馈仪表态度关30评价客户关系的各个指标◎我认为你们很在意我◎员工用亲人的方式接待我，我觉得他们对我很尊重◎在和你们交往时，我感到和你们很亲密◎和你们发生业务关系，我觉得有保证◎和你们交往，不是因为被迫，而是我想这么做评价客户关系的各个指标◎我认为你们很在意我◎员工用亲人的方式31◎在需要帮助时，我可以向你们求助◎我不可能和你们的竞争对手接触◎和你们的员工交往时，我觉得很舒适◎你们对我的生活来说是一个重要组成部分◎假如可以避开的话，我不会和你们打交道◎你们的员工很了解自己的业务◎在需要帮助时，我可以向你们求助◎我不可32能力态度强消极积极人才人裁人材人财工作象限分类能力态度强消极积极人才人33投诉处理技巧六个层次耐心倾听表示同情并移情真诚致歉提出公平化解决方案获得认同立即处理跟进实施反馈、回复七个观点：。给投诉者VIP感觉。“认同你的感受”。情绪问题。外型与技巧。忌语。心态专心致志。五“一点”投诉处理技巧六个层次耐心倾听表示同情并移情真诚致歉提出公平化34原则五“一点”¤公平、双赢¤平和¤维护酒店利益¤有理、有利、有节¤耐心多一点¤态度好一点¤时间快一点¤补偿多一点¤规格高一点原则五“一点”¤公平、双赢¤平和¤维护酒店利益¤有理、有35用户意见回答技巧1、理解和认同2、我们也在努力，但也是“受害者”客人意1、改正工作中的不足2、提高沟通能力用户意见回答技巧1、理解和认同36酒店宗旨宾客至服务第酒店宗旨宾客至服务第37“态度决定一切”顾客就是上顾客永远是对服务灵魂“态度决定一切”顾客就是上顾客永远是对服务38“业绩的强化”1、行为2、知识3、技能4、态度5、价值观6、信念基础能力硬提升空软“业绩的强化”1、行为2、知识3、技能4、态度39我们在工作中遇到的问题？？？？？我们在工作中遇到的问题？？？？？40员工工作中遇到的问题？◎每天在服务区接触大量顾客，在与不同顾客沟通过程中有时候掌握不好分寸和火候，有没有可能总结出一套员工工作中遇到的问题？◎每天在服务区接触大量顾客，在与

41员工工作中遇到的问题？◎经常遇到一些顾客性情焦躁、态度恶劣，我的工作情绪有时也会受影响，再加上时常感觉自己在吃“青春饭”，有什么简单实用的办法可以让我做到员工工作中遇到的问题？◎经常遇到一些顾客性情焦躁、态度恶劣42员工工作中遇到的问题？◎怎样接待顾客可以有效地向他销售我们相关的产品与服务？遇到顾客抱怨或投诉，有何方法可以有效地在最员工工作中遇到的问题？◎怎样接待顾客可以有效地向他销售我们43员工工作中遇到的问题？◎顾客对我们的产品感兴趣，但一经报价，他就说贵，如何能够说服顾客员工工作中遇到的问题？◎顾客对我们的产品感兴趣，但一经报价44自我我了解自我我了解45员工心态¤青春饭1、精力不足2、时间协调-上班/求学/恋爱3、安全感4、家庭/社会5、同事/朋友/客人/上司员工心态¤青春饭1、精力不足2、时间协调-上班/求学/46消极心态——随时散布疑云——有传染性——使人悲观我们最大的敌人—消极心态——随时散布疑云——有传染性—47积极心态带给你——为你带来成功环境的成功意识——让你保持生理/心理的健康——让你拥有爱心，............——让你内心平静，............——让你长寿并让生活平衡......——驱除恐惧，................——把失败视为自省的机会，....——在逆境中看到/找到成功的契机心态是你真正的老板积极心态带给你——为你带来成功环境的成48自制的七个C——让你更成功——控制自己的思想:——控制自己的时间：——控制接触的对象：——控制沟通的方式：——控制自己的承诺：——控制自己的目标：ConceptClockContactsCommunicationCommitmentsCausesConcern将消极心态排除在心门之外自制的七个C——让你更成功——控制自己的思想:——控制自己49让自信心永伴你——挑前面的位子坐。坐在前面的习惯（显眼的位置）——练习正视别人。正视别人等于告诉他；..........——把我们走路的速度加快速25%。抬头挺胸走快一点——练习当众发言，....主动发言是信心的“维他命”——哈哈大笑，它是医治信心不足的良药............“毕竟”、“总之”、“没办法”等对你潜意识的心智，反复而肯定地下达积极命令！拥有信心才拥有进让自信心永伴你——挑前面的位子坐。50角色认知----定位我在那里？？？？角色认知----定位我在那里？？？？51沟通——人际关系的建立¤以最低方能理解的方式表达¤沟通的KISS原则¤有层次地叙述¤复述¤沟通途径的选择¤沟通渠道的选择◎沟通注重事项终于让我找到...沟通——人际关系的建立¤以最低方能理解的方式表达¤沟通的K52有效沟通的步骤。了解你要说些什么。了解你的对象。引起对方的注意。确定对方了解你的意思。让对方记忆永存。不时要求反馈有效沟通的步骤。了解你要说些什么。了解你53下对上沟通技巧。除非上司想听，否则不要讲。若是意见相同，要热烈反应。意见略有差异，要先表赞同。持有相反意见，勿当场顶撞。想要有些补充，要用引伸式。如有他人在场，宜仔细顾虑下对上沟通技巧。除非上司想听，否则不要讲。若是意见相同，要54平行沟通技巧。彼此尊重，从自己先做起。换位思考，站在他的立场。平等互惠，不让对方吃亏。了解情况，选用合适方式。依据情报，把握适当时机。如有误会，诚心化解障碍平行沟通技巧。彼此尊重，从自己先做起。换位思考，站在他的立55上对下沟通技巧。多说小话，少说大话。不急着说，先听听看。不说长短，免伤和气。广开言路，接纳意见。部属有错，私下规劝。态度和蔼，语气亲切上对下沟通技巧。多说小话，少说大话。不急着说，先听听看。56沟通要领¤了解对方的言默之道¤明白对方的表达方式¤衡量对方的身份背景¤对事凭资料，勿凭记忆¤对人凭记忆，点到为止¤交浅不言深，妥为节制沟通要领¤了解对方的言默之道¤明白对方的表达方57沟通六道。你好。好的。好吗。请。谢谢。对不起谈吐是一种生活精神；言语不在流沟通六道。你好。好的。好吗。请。谢谢。对不起谈吐是一种58沟通——人际关系的建立好好你我我输你输你赢我输我赢你输你赢我赢拥有家的感沟通——人际关系的建立好好你我我输

59顾客从旺业大酒店买走的是什么？我想要的是......1、品质2、安心3、价值4、感觉5、产品＋服务＋文化顾客从旺业大酒店买走的是什么？我想要的是......1、品质60顾客的理解......上帝笨蛋型：教师型：指我们的顾客在我们的领域是傻瓜，来到酒店让我们学习其消费习惯和偏好，我们需要与顾顾客的理解......上帝笨蛋型：教师型：指我们的顾客在我们61如何认识并了解顾客的不同需求◎因为有需求，所以有企业、产品与服务◎不同的客户有不同的需求◎同一客户在不同时间的需求可能不一样◎客户需求可以被激发而产生（外界影响）◎需求有隐性如何认识并了解顾客的不同需求◎因为有需求，所以有企业、产62进店顾客类型划分◎目标明确型/模糊型/待订型/闲逛参观型◎普通顾客、专家型◎客户性情与是否讲理◎从众心理VS独立分析能力◎大客户VS一般客户◎大奔VS拖拉机进店顾客类型划分◎目标明确型/模糊型/待订型/闲逛参观型◎普63什么是顾客满意？◎期望VS获得◎营销的目的：不断地使客户保持长期满意◎标准VS个性化（反馈）在每一次互动中发现并满足客户的一系列要求什么是顾客满意？◎期望VS获得64什么使顾客满意？服务体验。飞行员、空姐。乘客。机舱环境、座椅——服务人员——服务顾客——服务设施——服役过程什么使顾客满意？服务体验。飞行员、空姐。乘客65时限流程适应性预见性信息沟通顾客反馈仪表态度关注得体指导销售技巧礼貌解决问题程序面个人面服务要素时限流程适应