市场与市场营销课件

市场营销市场营销1一、什么是市场

一、什么是市场2重温什么是市场？你了解市场吗？重温什么是市场？3需要:人类生存的根本要求欲望:需要趋向某些特定目标以获得满足需求:购置某个具体产品的欲望欲望:需要趋向某些特定目标以获得满足需求:购置某个具体产品的4更快!更好!

不一样!更快!更好!不一样!5使用价值需求心理价值需求你的消费者需要的是什么？现实需求潜在需求公开需求秘密需求说出来的需求真正的需求没有说出来的需求满足后令人快乐的需求使用价值需求你的消费者需要的是什么？现实需求公开需求说出来的6市场的根本模式(1)纯粹垄断市场。(2)寡头垄断市场。(3)垄断性竞争市场。(4)纯粹竞争市场。市场的根本模式7市场营销市场营销8

营销的使命：以客户需求为中心理解客户价值，创造客户价值并通过为客户创造的价值获取有利润的交换营销的使命：以客户需求为中心理解客户价值，创造客户价值并9市场营销就是在变化的市场环境中，旨在满足消费需要、实现企业目标的商务活动过程.包括市场调研、选择目标市场、产品开发、产品订价、渠道选择、产品促销、产品储存和运输、产品销售、提供效劳等一系列与市场有关的企业业务经营活动。

市场营销10目标市场=人口×购置能力×购置欲望你的客户目标市场你的客户11市场〔Market〕:目标消费者群概念市场地点〔Marketplace〕:物理概念市场空间〔Marketspace〕:数字概念市场〔Market〕:目标消费者群概念12大市场〔Metamarket〕概念:一组相互补充的产品或效劳----在消费者概念中严密联系在一起〔需求相连〕----它们跨越了一系列不同行业。大市场〔Metamarket〕概念:一组相互补充的13发现你的客户所有的用户都是你的客户吗?你的客户是谁?为什么他们是你的客户?发现你的客户14你的客户是谁?你的客户有哪些特征?从哪些方面描述你的客户?你的客户是谁?15市场与市场营销课件16分析你的客户顾客类型理智型购置、习惯型购置、价格型购置冲动型购置、想象型购置、随意型购置分析你的客户顾客类型17谁的需求?采购者；决策者；影响者；控制者；使用者；其它人谁的需求?18集体行为与个人行为

找个男人做销售!集体行为与个人行为找个男人做销售!19营销观念:(1)生产观念。(2)产品观念。(3)推销观念。(4)市场营销观念。(5)社会营销观念。

营销观念:20市场营销是一个始于顾客、终于顾客的全过程

市场与市场营销课件21

目标市场

顾客需要

整合营销

盈利能力

22

1．没有顾客的存在，公司的财产就没有什么价值。2．公司的中心任务是创造和抓住顾客。3．顾客由于优质的产品和需求的满足而被吸引。4．营销的任务就是向顾客提供优质提供物和保证让顾客满意。5．顾客满意实际上受到其他部门业绩的影响。6．要使顾客满意，营销者需要对其他部门合作施加影响。

23

防火与救火防火与救火243.经历〔体验营销〕4.事件〔奥运会〕5.个人〔创造名人效应〕6.地区、地点〔把地区销售出去〕7.财产权〔房地产经销、投资银行〕8.组织〔强大良好形象〕9.信息〔信息的生产、包装、分销〕10.观念〔每个市场供给物都有一个核心观念〕市场与市场营销课件25市场营销和残疾人奥运会市场营销不仅包括物品和效劳，同样包含组织、人员和地点1995年世界残疾人奥运会；图中人物：残疾人奥运会短跑选手珍尼·胡珀；图中标语：在您心中激荡的是自豪。

市场营销和残疾人奥运会1995年世界残疾人奥运会；26市场营销理念※市场营销是一种经营思想。一种根本的工商哲学，它成认并承受以顾客为中心，进展企业的全部活动。※市场营销是一种经营意图。它促使企业有意识地将自己的资源适应消费者需求或潜在需求，最有效地到达企业的预期目的。※市场营销是一种管理过程。它组织和指导企业的整体活动一一识别、预测、刺激、创造和满足消费者的需求，完成企业预期目标。市场营销理念27产品消费流程：——你的客户是谁?产品消费流程：——你的客户是谁?28营销管理过程营销管理过程29市场驱动型企业的特征·所有部门都在努力为价值链上的所有客户创造价值(里茨·卡尔顿)·公司与其渠道客户结成联盟，帮助他们在市场上赢得了胜利(卡特彼勒；卡夫)·基于真实的人群和特殊的使用环境，而不仅仅是价位的市场细分(露得清)·在了解客户需求的同时，通过附加价值获取真正的回报(桂邦)·寻求战略联盟，以引导市场潮流，并成为首选的供给商(国际牌自行车与松下电器)·不断研究客户需求和欲望(迪斯尼，索尼)·战略性营销方案要表达建立忠诚顾客、集中精力留住老顾客的组合(沃尔玛)市场驱动型企业的特征30市场与市场营销课件31营销人员经常问的问题.我们如何识别和选择所效劳的细分市场?·我们如何把我们的提供物与竞争者的提供物差异化?·我们如何应答要求低价的顾客?·我们如何与低本钱、低价的国内外竞争者竞争?·我们如何为每个顾客定制供给品?·我们用哪些主要的方法使我们的业务拓展?·我们如何建立我们的品牌?·我们如何减少顾客认为有价值的本钱?·我们如何使我们的顾客保持长期的忠诚?·我们如何识别哪些顾客是更重要的?.我们如何衡量广告、销售促进和公共关系的回报率?·我们如何改进销售队伍的效率?·我们如何建立多重渠道和管理渠道冲突?·我们如何使公司的其他部门更注重顾客导向?营销人员经常问的问题32利润：企业开展的动力与根本目标。利润：企业追求的目标！利润：企业开展的动力与根本目标。利润：企业追求的目标！33价格战价格战打的是时间差最短时间内将客户抢到手。 谁在需求领先上跑得快〔创新〕 谁就拥有优势。

价格战34问题：1、企业是否追求利润率最高？2、企业应如何追求利润？3、价格战为什么不能打，又为什么不能不打？问题：1、企业是否追求利润率最高？35问题：1、谁是你的消费者？2、消费者需要的是什么？问题：1、谁是你的消费者？36二、面临挑战，你准备好了吗？二、面临挑战，你准备好了吗？37环境变化提供了时机，同时会伴随着威胁。

企业如何抓住时机，避开威胁，把威胁转化为时机。市场与市场营销课件38变是这个世界唯一的“常数〞，因时而异，因地而异，因人而异。变是这个世界唯一的“常数〞，39变化加速的世界

越来越挑剔的消费者

心怀叵测的同行

变化加速的世界越来越挑剔的消费者心怀叵测的同行40新时代新变化市场化：资源软化：全球化：

网络化

新时代新变化市场化：41八种人将被时代淘汰八种人将被时代淘汰421、速度;(一站式效劳风行〕2、质量观念;〔高质量产品,顾客满意〕3、品种;〔定制开启制造业新纪元〕4、效劳;〔老客户本钱=1/5新客户本钱〕5、人格.〔亲和力〕21世纪顾客需求1、速度;(一站式效劳风行〕21世纪顾客需求43.环境威胁和市场时机的分析与评价.环境威胁和市场时机的分析与评价44环境分析宏观环境分析微观环境分析行业环境分析企业内部环境分析环境分析45市场与市场营销课件46高科技市场宏观环境的变化

高科技市场宏观环境的变化47

机会

12345

威胁

12345

机会

威胁

48市场宏观环境分析

市场营销宏观环境指那些给企业造成市场时机和环境威胁的主要社会力量包括人口环境、经济环境、自然环境、技术环境、政治和法律环境社会和文化环境市场宏观环境分析49一、人口环境

1世界人口迅速增长

2.人口出生率

3.人口趋于老龄化

4家庭在变化

5非家庭住户迅速增加

6人口流动7人口多民族构成一、人口环境50二、经济环境①消费者收入的变化；②消费者支出模式的变化；③消费者储蓄和信贷的变化。二、经济环境51需要重视的关键经济变量

国家经济向效劳性经济的转变股票市场趋势贷款的易得性外国经济状况可支配收入水平进出口因素居民的消费倾向对不同类别产品与效劳需求的转变利率不同地区和消费群体间的收入差异通货膨胀率价格波动规模经济劳动力及资本输出货币市场利率货币政策政府预算赤字财政政策国民生产总值变化趋势消费模式美国政策失业趋势欧洲经济共同体政策劳动生产率水平石油输出国组织(OPEC)政策国际市场上的本币价值欠兴旺国家(LDC)联合体政策需要重视的关键经济变量52三、自然环境①某些自然资源短缺或即将短缺；②国际市场石油价格变动很大；③环境污染程度日益增加；④许多国家政府对自然资源管理的干预日益加强。三、自然环境53四、技术环境1新技术是一种“创造性的消灭力量〞2新技术革命有利于企业改善经营管理3新技术革命会影响零售商业健身娱乐业构造和生活习惯四、技术环境54五、政治和法律环境①与企业的市场营销有关的经济立法；②群众利益团体开展情况。五、政治和法律环境55重要的政治、政府和法律变量政府的管制与解除管制税法的改变特种关税专利法环境保护就业政府补贴水平反垄断法规中美关系中俄关系中欧关系中非关系地方选举政府财政与货币政策的变化他国的政治条件特殊的地方法规政府预算世界原油、货币及劳动力市场重要的政治、政府和法律变量56六、社会和文化环境一定的态度和看法、价值观念、道德标准以及世代相传的风俗习惯等。文化是影响人们欲望和行为(包括企业的、顾客的欲望和购置行为)的一个很重要的因素。六、社会和文化环境57关键的社会、文化、人口和环境因素

妇女生育率购置习惯教会成员数量特殊利益集团数量不相识对道德的关切社会责任结婚数储蓄倾向对职业的态度离婚数人口的民族、年龄、性别和富裕程度的变化人口出生数性别角色人口死亡数投资倾向对权威的态度人口移进和移出率地区平等状况城市、县、地区和国家的人口变化社会保障方案节育措施的采用

关键的社会、文化、人口和环境因素58关键的社会、文化、人口和环境因素人口预期寿命平均受教育水平关于闲暇时间的价值观人均收入政府法规零售、制造和效劳业布局对退休的态度地区性趣味和偏好变化对经商的态度对闲暇时间的态度妇女及少数民族就业者数量生活方式对产品质量的态度各地区高中及学院毕业生数量交通阻塞状况对用户效劳的态度废旧物再生状况内城环境污染控制垃圾废料的管理平均可支配收入空气污染对政府的信任度对能源的节约水污染对政府的态度社会活开工程臭氧层的破坏对工作的态度濒危物种关键的社会、文化、人口和环境因素59市场营销微观环境分析市场营销微观环境指与企业严密相连的、影响它为顾客效劳能力的各种参与者，即企业、供给商、营销中间商、顾客、竞争者和公众。其中供给商——公司——营销中间商——顾客组成了公司的核心营销系统，而竞争者和公众这两个群体对公司满足目标顾客的需要而获取利润这个主要目标的实现也有重大影响作用，可称为外围营销系统。市场营销微观环境分析60你准备好了吗?

你感觉到变化了吗?市场与市场营销课件61具体情况具体分析,对时机时机的把握市场与市场营销课件62练习问题1：你现在感到的变化有哪些?1)2)3)4)5)问题2：明年你认为环境还会出现什么变化?1)2)3)4)5)

练习63保持你灵敏的触觉与情报意识前导指标同步指标后滞指标保持你灵敏的触觉与情报意识64市场与市场营销课件65消费者为什么购置?市场与市场营销课件66(1)经济学分析模式。一条个人的需求曲线:这条需求曲线表示在每个价格上所消费的糖块数量。注意需求数量随价格上升而下降，需求曲线向下倾斜。

(1)一条个人的需求曲线:这条需求曲线表示在每个价格上所67购置者是“经济人〞“经济人〞的行为是合理的、完全理智的，购置者购置决策的作出是建立在一大堆理性的、而且清醒的经济计算根底上的。购置者追求的是“最大边际效用〞，他们会根据自己获得的市场商品信息，根据个人的愿望和有限的收入，购置那些能使自己得到最大效用(或满足)的物品。基于以上原那么，此模式提供有用的假设：①价格越低，商品的销售量越大②本品价格越低，替代品越难销售③某商品价格下降，其互补品销售看涨④推销费用越高，销售量越大购置者是“经济人〞68(2)心理学分析模式需求

驱策力刺激物强化学习诱因提示物反响(购置行为)诱因——反响(2)心理学分析模式需求69人格态度和意见购置重要性消费决定阶层意识创新/冒险/与众不同动机风险的感觉

70(3)社会心理模式这一模式在认为人类是社会的人、遵从共同的群众文化的标准及形式的根底上，提出了人们的行为更遵从于周围次文化及密切接触的群体的特定标准。即人们的需求和行为都要受到社会群体的压力和影响，处于同一社会阶层的人们在商品需求、兴趣、爱好、购置方式、购置习惯上有着许多惊人的相似。(3)社会心理模式这一模式在认为人类是社71文化社会阶层时间支出

消费决定社会成就(角色)家庭生命周期

参照团体舆论领袖

72营销人员所面临的主要任务是(1)确定哪些人对哪些产品最具影响力，以使这些人在最大限度和范围内施展其影响。(领导者/提倡者的寻找和作用)(2)尽管个人行为要受社会的影响，并且这种影响在个人许多行为上起作用，但不是全部，每个人的身体、心理和情绪构造不同，即使两个人受到同一社会影响，他们的行为仍然会有明显的不同。这种不同，是消费者个性差异造成的。(市场细分的作用)(3)体验营销(TOP+人物影响)市场与市场营销课件73(4)神秘的暗箱(4)74集体行为与个人行为

找个男人(MAN)做销售!集体行为与个人行为找个男人(MAN)做销售!75一、影响消费者的心理因素

消费者的购置行为会受其心理的支配正如恩格斯所指出的：“推动人去从事活动的一切，都要通过人的头脑，甚至吃喝也是由于通过头脑感觉到的饥渴引起的，并且是由于同样通过头脑感觉到的饱足而停顿。〞影响消费者购置行为的心理因素包括需求,动机、感觉、学习、信念和态度等心理过程。一、影响消费者的心理因素76二、影响消费者购置的个人因素购置者的购置决定也受其个人特征影响，尤其是受购置者的年龄及生命周期阶段、职业、经济状况、生活方式、性格和自我观念的影响。二、影响消费者购置的个人因素77三、影响消费者购置的社会文化因素社会文化因素主要包括文化和亚文化群、社会阶层、相关群体和家庭。三、影响消费者购置的社会文化因素78消费者购置类型和消费者购置过程在购置活动中，任何两个消费者的购置行为都是存在某些差异的。研究消费者的购置行为，不可能逐个分析，只能大致进展归类研究。消费者购置类型79消费者购置过程分析消费者购置的认知与信息

消费者购置过程分析80二、消费者购置的认知

二、消费者购置的认知81三、消费者购置的信息收集与处理三、消费者购置的信息收集与处理82消费者购置方案的评估与选择

消费者购置方案的评估与选择83消费者购置行为

消费者购置行为84市场细分市场细分85

企业决定进入市场，接下来的问题就是进入什么样的市场。任何一个企业都无法满足整个市场的需要，因此，准确地选择目标市场，有针对性地满足某一消费层次的特定需要，就成为企业成功地进入市场的关键。

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市场细分就是企业按照影响市场上消费者的欲望和需要，购置习惯和行为诸因素，把整个市场细分为假设干需要不同的产品和市场营销组合的市场局部或亚市场，其中任何一个市场局部或亚市场都是一个有相似的欲望和需要的消费者群的工作过程。

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市场细分的作用(1)市场细分有利于企业发现最好的市场时机，确定市场营销战略，提高市场占有率。(2)市场细分还可以使企业用最少的经营费用取得最大的经营效益。(3)社会效益的满足.

市场细分的作用88

市场的类型(1)同质型偏好。(2)分散型偏好。(3)群组型偏好。

市场与市场营销课件89进入市场的第一个企业有三种选择：①定位于期望吸引所有群组的中心(无差异市场营销)；②定位于最大的分市场(集中市场营销)；③同时开展几个品牌，每个品牌分别定位于不同的分市场(差异市场营销)。很显然，如果只开展一种品牌，竞争者必将介入，并将在其他分市场引进许多品牌。市场与市场营销课件90市场细分的过程(1)依据需求选定产品市场范围。(2)列举潜在顾客的根本需求。(3)分析潜在顾客的不同需求。(4)去掉潜在顾客的共同需求。(5)为分市场暂时取名。(6)进一步认识各分市场的特点。(7)测量各分市场的大小。市场细分的过程91消费品市场的细分消费品也称最终产品，又可分为日用品、选购品和特殊品等。购置这些消费品的主要对象是消费者。消费者需求的异质性，是市场细分的根底。

市场与市场营销课件92

1地理细分是指企业根据消费者所在的地理位置、地形气候、城乡环境等变数来细分市场，然后选择其中一个或几个分市场或子市场作为目标市场。

市场与市场营销课件932人口细分人口细分，就是企业按照“人口变数〞(如年龄、性别、家庭人数、家庭生命周期、收入、职业、教育、宗教、种族、地籍)来细分消费者市场。

市场与市场营销课件94

3心理细分心理细分，就是按照消费者的生活方式、个性等心理变数来细分消费者市场。

市场与市场营销课件954行为细分行为细分，就是企业按照消费者购置或使用某种产品的时机、消费者所追求的利益、使用者情况、消费者对某种产品的使用率、消费者对品牌(或商店)的忠诚程度、消费者待购阶段和消费者对产品的态度等行为变数来细分消费者市场。市场与市场营销课件965受益细分消费者往往因为各有不同的购置动机、追求不同的利益，所以购置不同的产品和品牌。按照不同的消费者购置商品时所追求的不同利益来细分消费者市场。5受益细分97

工业品市场的细分工业品市场亦可称为产业市场或企业市场。该市场的购置者取得货物和劳务的目的是生产其他产品和劳务，以便出售和供给他人。购置者购置货物和劳务不在于个人消费，而在于加工盈利。工业品市场的细分98

工业品市场与消费品市场的差异工业品与消费品在购置模式、需求特性和推销技巧方面有明显的差异。造成差异的因素是：①工业产品是用于创造其它商品和效劳，消费品那么处于最终消费形式；②工业产品的使用者其目的在于盈利，消费品的使用者那么在于自我满足。工业品市场与消费品市场的差异99

工业品市场具有如下特点：

第一，购置者少而规模大。第二，工业品的需求是引导需求。第三，购置者分布集中。第四，工业品的需求弹性较小。第五，买者技术性强。第六，多数人参与购置决定。

100工业品市场的细分标准

产业市场的购置者可以按地区以及行为变数细分。如：追求利益、使用者情况、使用程度、对品牌的信赖程度、购前阶段、使用者对产品的态度等。细分产业市场较为常见的方法是使用“最终用户〞这个变数。“顾客规模〞是细分产业市场的另一个变数。

市场与市场营销课件101市场细分化地域客户规模客户的行业客户的需求与利益客户对价格的敏感度机构的类型及大小现存的或新的客户行业最终产品／客户的用途市场细分化102工业品的购置决策大多取决于以下5个购置因素：(1)性能；(2)质量；(3)效劳；(4)交货；(5)价格。根据用户对上述5个因素不同的选择进展细分，企业可获得较大的市场优势。

市场与市场营销课件103练习：细分市场的描述l客户做些什么?2谁做购置决定?3谁影响购置决定?4他们将我们的产品应用在哪些方面?5他们是否需要我们其他的产品及效劳，如果有，是哪些?6有哪些竞争对手的产品／效劳将会被采用?7在这个市场中有哪些常用的术语?8在何处发现这个市场的潜在客户?

104目标市场选择目标市场选择105企业必须从广阔的市场上选择有利可图的目标市场。经营者必须对市场有深刻的了解，对自己企业的能力有正确的评估，对目标市场做出正确的抉择，确定进占目标，确定市场定位，制订营销规划。106

细分市场是指按消费需求划分不同消费者群的过程目标市场是指企业选择作为经营目标的细分市场

107

进入目标市场的策略(1)无差异营销策略。它是企业以一种产品、一种市场营销组合，试图在整个市场上吸引尽可能多消费者的策略。

进入目标市场的策略108(2)差异营销策略。它是企业推出多种产品、采用不同的市场营销组合，以满足各个细分市场不同需求的策略。这个策略针对消费者的不同需求来组织生产，希望通过每个细分市场获得良好的销售成绩和市场定位，以树立企业的整体形象，带动所有产品的销售。

(2)差异营销策略。109

(3)集中营销策略。它是企业集中力量推出一种或少数几种产品和市场营销组合手段，对一个或少数几个子市场加以满足的策略。这个策略着眼于消费者需求的差异性，重点放在某一个或几个消费者群；他们不想在较大市场上占有较小份额，而宁愿在1个或少数几个细分市场上获得较大的市场占有率。

(3)集中营销策略。110

3如何选择目标市场策略企业进入目标市场策略的选择，取决于企业的资源状况、产品的特点、市场特点、产品生命周期、竞争对手的营销策略以及市场供求状况等因素。3如何选择目标市场策略111市场定位

为什么是你?市场定位

为什么是你?112

它需要向顾客说明本企业与现有的竞争者和潜在的竞争者有什么区别。定位是勾画企业形象和所提供价值的行为，使该细分市场的顾客理解和正确认识本企业有别于其竞争者的象征。

113市场定位

是根据竞争者在市场上所处的位置，针对消费者或用户对本企业所能提供的产品或效劳的某种特征或属性的重视程度，强有力地塑造出本企业与众不同的、给人印象鲜明的个性或形象，并把这种形象生动地传递给顾客，从而使本企业在市场上确定适当的位置。

市场定位114市场定位是塑造一种本企业产品，效劳或企业本身在市场上的位置，这种位置取决于消费者或用户怎样认识。这种企业定位始于产品，一件商品、一项效劳、一家公司、一个机构，或甚至一个人……但是，定位并非是对产品采取什么行动。定位是指要针对潜在顾客的心理采取行动。将产品定位在潜在顾客的心中。市场定位是塑造一种本企业产品，效劳或企业本身115把这个概念称作“产品定位〞是不正确的，好似你在对产品本身做些什么似的。定位并不是不包含变化在内。它也要变。不过，那只是名称上的变化，产品的价格和包装事实上都丝毫未变。变化根本上是外表的，旨在确保产品在预期客户头脑里占据一个真正有价值的地位。在我们这个传播过度的社会里，想要解决说话有人听的问题，定位同样也是首选的思路。

把这个概念称作“产品定位〞是不正确的，好似你在对产116如今，要想成功就得脚踏实地，而真正值得考虑的现实就是预期客户头脑里已有的想法。要创新，要创造出人们头脑里尚且没有的东西，是越来越难了，即便这样做并非不可能。定位的根本方法不是创造出新的、不同的东西，而是改变人们头脑里早已存在的东西，把那些早已存在的联系重新连接在一起如今，要想成功就得脚踏实地，而真正值得考虑的现实就117简化选择过程。学会有助于大幅提高传播效率的原那么和概念。

简化选择过程。118

市场定位的表现市场定位是通过为自己的产品创立鲜明的特色或个性，从而塑造出独特的市场形象来实现的。

市场定位的表现119产品的特色或个性有的可以从产品实体上表现出来，如形状、成分、构造、性能等；有的可以从消费者心理上反映出来，如豪华、朴素、时髦、典雅等；有的表现为价格水平，有的表现为质量水准等等。产品的特色或个性120市场定位实践中有两个方面的问题需要考虑：第一，企业必须根据市场变化，经常确定自己企业的定位，并不断宣传，使消费者知晓和记住。在市场趋于成熟后，如果企业不能及时构思新的市场定位，就会陷入困境。市场定位不是一劳永逸的事，而是一项经常性的工作。第二，企业对于市场定位要有全局性的考虑。包括单个产品定位问题、多个产品定位问题或全部产品定位问题。由于近年来企业大举扩张生产线和进展多角化经营，使消费者对产品的印象越来越模糊。市场定位实践中有两个方面的问题需要考虑：121市场定位中消费者的思考模式消费者的心理是营销的最终战场。定位，不是去琢磨产品，而是要对顾客的想法下功夫。要了解消费者的心，必须抓住消费者的思考模式，这是进展产品定位的第一步。消费者在市场活动中，思考模式会有五种表现：市场定位中消费者的思考模式122市场定位的目的定位是将企业置于某一选定的细分市场内的一个次细分市场之中。市场定位的目的123解决定位问题的好处是企业借此可解决市场营销组合问题。企业会发现选择自己的定位策略并不难。但是在很多情况下，会有两个或更多的其他企业也会采取同样的定位策略。于是，每个企业都不得不寻求进一步的差异化。换句话说，每个企业必须具备一些能吸引细分市场内大量顾客需求的独特的竞争优势。市场与市场营销课件124市场与市场营销课件125市场定位的技巧

市场定位的技巧126

定位的描述不是广告上的时髦用语．管理所有的市场活动广告公关销售呈现销售手册演示

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电梯式测试TheElevatorTest

风险投资者喜欢投资于新的行业和新的产品用简短的语言解释事情．赢得口碑成功的关键．

128怎样向你的客户介绍(公司—你自己)(5分钟答复以下问题)1.-----是一个什么样的公司？2.-----提供的是什么样的效劳？3.-----的优势？4.-----的主要客户特征是什么？5.我的工作与此次会面的关系？怎样向你的客户介绍(公司—你自己)129市场定位Positioning1．名词2．动词3．定位的目标是创造并占据目标客户头脑中的一个空间．市场定位130

市场营销策略

组合决策

市场营销策略131

市场营销战略的延伸必然是这一战略在特定时期和特定经营环境下的．实施与控制，即企业市场营销战略与战术结合的问题。怎样简明有效地从中选择可行的方案怎样充分运用企业的全部资源怎样形成企业的经营特色以增强营销竞争力。市场营销战略的延伸必然是这一战略在特定时期和特定经132

产品价格渠道(地点)促销

133市场营销策略合企业针对选定的目标市场综合运用各种可能的市场营销策略和手段，组合成一个系统化的整体策略，以到达企业的经营目标，并取得最正确的经济效益。市场营销策略组合的四个可变根本工程。在动态的市场。营销环境中，它们互相依存，处于同等地位。虽然它们单独说来每一策略都是重要的，但真正重要的意义在于它们因势而异的配套组合，亦即它们结合起来的独特方式。也正是它们结合起来的独特方式使每一个企业的市场营销战略和战术成为一种独特的战略和战术。市场营销策略合134市场营销组合几个相应关系1营销组合策略与营销战略2营销组合与营销环境3市场营销组合与市场细分，目标市场，市场定位4市场营销组合与产品生命周期5市场营销组合与供求状况6营销组合因素与市场开展策略7市场营销组合与消费者状态市场营销组合几个相应关系135市场营销组合及四个根本策略市场与市场营销课件136市场营销组合及四个根本策略市场营销组合及四个根本策略1371．产品策略是指做出与产品有关的方案与决策。产品领域的核心问题是如何满足顾客的需要。为此，企业必须在产品种类、质量标准、产品特性、产品品牌、包装设计以及维修、安装、退货、指导使用、产品担保等方面进展新产品开发活动。在着眼有形的物质实体时，尤其不应无视连带效劳的开发。各种效劳比重的增长是现代经济生活的重要特点之一。1．产品策略138产品策略产品策略139产品与产品组合决策产品，是指能提供给市场，用于满足人们某种欲望和需要的任何事物，包括实物、效劳、场所、组织、思想、主意等。但凡能满足消费者的有形产品及效劳，都视为产品。产品与产品组合决策140产品整体的概念

1产品整体

产品整体概念包含核心产品、有形产品和附加产品三个层次

核心产品是指消费者购置某种产品时所追求的效用或利益。有形产品是核心产品借以实现的形式，即向市场提供的实体和效劳的形象。如果有形产品是实体物品，那么它在市场上通常表现为产品质量水平、外观特色、式样、品牌名称和包装等。产品的根本效用必须通过某些具体的形式才得以实现。附加产品是顾客购置有形产品时所获得的全部附加效劳和利益包括提供信贷、免费送货、保证、安装售后效劳等。购置者的目的是为了满足某种需要，因而他们希望得到与满足该项需要有关的一切。产品整体的概念核心产品是指消费者购141产品组合1产品分类2产品等级3产品组合4产品组合的宽度、长度、深度与关联性5产品差异化

产品组合142产品组合产品组合，是当一企业向市场提供多种产品时，其全部产品的构造或构成，通常，它由假设干产品线和产品工程组成。产品线指一组密切相关的产品，它们有类似的功能，满足顾客同质的需要，只是在规格、档次、款式等方面有所不同产品线又由假设干产品工程组成，即那些品牌、规格、款式或价格档次有所不同的单个品种。企业的产品组合决策，包括对其产品组合宽度、长度、深度和相关性诸方面的选择。产品组合143产品类别延伸决策产品类别延伸就是将企业现有产品大类加以伸长的一种行动。它可能是为了要开拓新的顾客群市场，也可能是因为顾客需求的改变，还可能是为了使本企业成为经营种类全面的企业。产品类别延伸与产品类别填充是有区别的。产品类别填充只是在现有范围内增加新工程，在大多数情况下，它是一种战术决策，而产品类别延伸那么是一种战略决策。产品延伸决策有三种类型：向下延伸、向上延伸、双向延伸。产品类别延伸决策144产品生命周期概念及再循环理论1产品生命周期产品生命周期，就是指产品从进入市场到最后被淘汰的全过程，也就是产品的市场生命周期。2产品生命周期阶段产品生命周期一般分为四个阶段：产品引入阶段，市场成长阶段，市场成熟阶段和市场衰退阶段。产品生命周期概念及再循环理论145并不是所有产品的生命历程都完全符合这种理论型态，即销售趋向呈正态分布曲线，各阶段的周期间隔完全相等。如有些产品开场上市就迅速成长，因而可能跳过销售额缓慢增加的导入阶段；另一些产品又可能持续缓慢增长，即由导入期直接进入成熟期；还有些产品经过成熟期以后，再次进入第二次迅速增长期。另一种是“扇型〞运动曲线，也称屡次循环形态。屡次循环的出现绝非仅求助于营业推广费用的增加，而是在产品进入成熟期以后，在产品销售量未下降以前，厂商通过进一步开展新的产品特性，寻求产品新的用途、或者改变企业的营销战略，重新树立产品形象，开发新的市场，使产品销售量从一个高潮进入一个新的高潮。当然，这种屡次循环还是从相对意义上解释的。再有，大多数时髦商品呈非连续型循环，这些产品一上市即热销，而后很快在市场上销声匿迹。厂商既无必要也不愿意作延长其成熟期的任何努力，而是等待下一周期降临。并不是所有产品的生命历程都完全符合这种理论146周期各阶段的特点与营销策略在产品生命周期的不同阶段，产品的销售额、单位利润水平、总利润水平及价格呈现为不同的变化趋向，具有不同的特点。这些变化特点正是企业制订营销战略的基点，即企业总体战略的制订和实施都需要准确地掌握不同阶段的特点。周期各阶段的特点与营销策略147

包装决策市场与市场营销课件1481产品包装的作用产品包装有两层含义。一是指产品的容器和外部包扎，即包装器材；二是指包装产品的操作过程，即包装方法。(1)保护产品。(2)提高产品储运效率。(3)便于使用。(4)促进产品销售。(5)促进企业收入的增加。2产品包装的分类(1)按照包装在流通中的作用，可分为运输包装和销售包装。(2)按照产品包装的构造，可分为件装、内装和外装。(3)按照包装器材的类别，可分为纸和纸制品包装、塑料制品包装、木包装、金属包装、玻璃包装、陶瓷包装、草编包装及棉纺制品包装等。(4)按照包装技术或方法，可分为防水包装、防潮包装、防锈包装、缓冲包装、防虫包装、防鼠包装、通风包装、压缩包装、真空包装及耐寒包装等。(5)按照产品的类别，可分为金属产品、化工产品、机电设备、配件、电工材料的包装等，或分为一般产品、危险产品、长大超重和精细产品包装等。(6)按产品的销地，要分为出口包装和国内包装。1产品包装的作用1493包装的设计(1)造型美观大方，图案生动形象，不落俗套，防止模仿、雷同。尽量采用新材料、新图案、新形状，引人注目。(2)包装应与商品的价值或质量水平相配合。贵重商品和艺术品、化装品包装要衬托出商品的高雅和艺术性。(3)包装要能显示商品的特点或风格。对于以外形和色彩表现其特点或风格的商品，如服装、装饰品、食物等，应考虑采用透明包装或在包装上附印彩色图片。(4)包装的造型和构造应考虑销售、使用、保管和携带的方便。容易开启的包装构造便于密闭式包装商品的使用；喷射式包装适合于液体、粉末、胶状商品。包装的大小直接影响商品使用时的方便程度，在便于使用的前提下还要考虑贮存、陈列、携带的方便。(5)包装上的文字应能增加顾客的信任感并指导消费。产品的性能、使用方法和效果常常不能直观显示，需要用文字来表达。包装上文字的设计应根据顾客心理突出重点。如食品包装上应说明用料、食用方法；药物类商品应说明成分、成效、用量、禁忌以及是否有副作用，直接答复购置者所关心的问题，消除可能存在的疑虑。文字说明必须与商品性质相一致，有可靠的检验数据或使用效果的证明。虚假不实的文字说明等于欺骗性广告，既损害消费者的利益，也损害企业的声誉。(6)包装装璜的色彩、图案要符合消费者的心理要求，不与民族习惯、宗教信仰相抵触。同一色彩、图案的含意对不同消费者来说是不一样的。中国人庆祝节日喜欢用红色；而日本人互赠白色毛巾；埃及人喜欢绿色忌用蓝色，以蓝色象征恶；法国人却讨厌墨绿(法西斯军服的颜色)，偏爱蓝色。在信奉伊斯兰教的国家和地区忌用猪作装饰图案；欧洲人认为大象呆头呆脑；法国人视孔雀为祸鸟；瑞士人以猫头鹰作为死亡的象征；有些色彩、图案或符号在特定地区有特定的含义，如在捷克斯洛伐克红三角是毒品的标记，在土耳其绿三角是免费样品。不同年龄的消费者也有不同的偏好，老年人喜欢冷色稳重沉着，青年人喜欢暖色，健朗活泼。3包装的设计1504包装决策的程序(1)建立包装观念，确定这种包装的根本形态、目的和根本功能。(2)决定包装因素。所谓包装因素是指包装的大小、形状、材料、色彩、文字说明以及商标图案等等。注意包装因素之间要互相协调。决定这些“包装因素〞时，也必须和定价、广告等市场营销因素协调一致。如果企业已对某产品作出优质优价的营销决策，那么包装的材料、造型、色彩等都要与之配合。(3)包装设计出来以后要经过试验，考察是否满足各方面的要求。包装试验分如下4种：①工程试验。检验包装在正常的运输、贮存、携带等情况下的适用性。如磨损程度、变形程度、密封性能、褪色程度等等。②视觉试验。确定包装的色彩、图案、是否调和悦目，造型是否新颖，包装上的文字说明是否简明易读。③经销商测试。为了扩大盈利，经销商常会希望包装引人注目并能确实保护产品，防止各种损害、污染带来的困难。④消费者测试。用来了解包装是否能被消费者认可，并根据消费者意见及时对包装加以改进。4包装决策的程序1515包装的策略(1)类似包装策略(种类包装策略)将所生产的各种不同产品，在包装采用一样的图案，近似的色彩及其它共存的特征，使消费者或用户极易联想到这是同一家企业生产的产品。①可以壮大企业声势，扩大企业影响，特别是新产品初次上市时，可以用企业的信誉消除用户对新产品的不信任感，使产品尽快翻开销路。②可以节省包装设计费用。③有利于介绍新产品。类似包装策略只适用于同一质量水平的产品。如果质量相差过于悬殊，再使用这一包装策略就会增加低档产品的包装费用，或使优质产品蒙受不利的影响。(2)等级包装策略企业将产品分成假设干等级，对高档优质产品采用优质包装，一般产品采用普通包装，使包装产品的价值和质量相称，表里一致，等级清楚，以方便购置力不同的消费者或用户选购。(3)双重用途包装策略企业在进展产品包装时，要注意即使原包装的产品用完后，空的包装容器还可以作其它用途。例如，果酱、酱菜采用杯形包装，空的包装瓶可以作旅行杯；糖果包装盒还可以用作文具盒，等等。这种包装策略一方面可以引起用户的购置兴趣，另一方面还能使刻有商标的容器发挥广告宣传作用，吸引用户重复购置。但是，这类包装本钱一般较高，实际上包装已成为一种产品。(4)配套包装策略使用时将有关联的多种产品纳入一个包装容器内，同时出售。这种包装策略的好处是：便于用户购置，也有利于新产品推销，如将新产品与其它旧产品放在一起出售，可以使用户在不知不觉中承受新观念、新设计，从而习惯于新产品的使用。如：化装品盒内同时装入几种化装品。(5)附赠品包装策略是目前国外市场上比较流行的包装策略。如儿童市场上玩具、糖果等商品附赠连环画、认字图；化装品包装中附有赠券，积累到一定数量，可以得到不同的赠品。(6)改变包装策略商品包装上的改变，正如产品本身的改进一样，对于扩展销路同样具有重要的意义。当企业的某种产品在同类产品中质量相近而销路不畅时，就应注意改进这种包装设计。如果一种产品的包装已采用较长时间，也应考虑推陈出新，变换把戏。

5包装的策略1526产品包装的根本要求在进展产品包装时，必须遵循如下原那么：(1)保护产品的原那么。产品包装首先要保证产品质量，保持产品数量。要根据产品的不同性质和特点，如：固态、液态、笨重、易燃、易碎、贵重、精细等，选用包装材料和包装技术。包装材料、包装强度、包装方法等必须适合产品的物理、化学、生物性能，保证产品不损坏、不变质、不变形、不渗漏等。(2)便于使用的原那么。为了方便用户和满足购置者的不同需要，包装的容量和形状应当多种多样。例如包装的容量要考虑到贮存、陈列、携带和使用的方便。在保证包装封口严密的条件下，要求容易开启，为适应消费者的不同需要，可以采用单件包装、多件包装和配套包装。此外，还要注意尽量采用可供重复使用和再生的包装器材，以便于处理废弃包装和充分利用包装材料。(3)便于运输保管与陈列的原那么。销售包装一般要排列组合成中包装和运输包装，才能适应运输和贮存的需要。因此，销售包装的造型构造、尺寸大小，应同运输包装的要求相吻合，以便运输和储存。在保证产品平安的前提下，尽可能缩小销售包装的体积，以利于节省包装材料和运输、储存费用。产品零售前，一般都陈列在货架上，成千上万的产品，通过堆叠、悬挂、摆放等方式，形成了一个琳琅满目的产品海洋。销售包装的造型构造，既要便于陈列摆放，又要便于用户识别和选购，如采用透明包装和“开窗〞包装等。(4)美观大方的原那么。产品包装的好坏，既可反映一个企业的管理水平，又是企业管理人员的文化水平、艺术修养、科学文明的一个重要标志。销售包装具有美化产品、宣传产品的作用。因此，包装造型要美观大方、图案生动形象，不落俗套，不搞模仿、类同，尽量采用新材料、新图案、新形状，看后使人得到一种美的享受。6产品包装的根本要求153新产品产品生命周期理论为我们提供了一个重要的启示：在当代科学技术水平迅速开展、消费需求变化加快、市场竞争剧烈的情况下，企业要持续不断地开展壮大，就必须不断地推出新产品，更新换代，以适应市场需求开展变化及产品生命周期日益缩短的趋势。市场迫使每一个企业不得不把开发新产品作为关系企业生死存亡的战略重点。新产品154效劳市场营销策略效劳市场营销策略155效劳、效劳业经济学:一种可供销售的活动，是以等价交换的形式为满足企业、公共团体或其他社会公众的需要而提供的劳务活动或物质产品。效劳业指专门生产和销售各种效劳商品的生产部门和企业。狭义的效劳业仅指商业、饮食业、个人或家庭效劳业以及修理业，即传统的生活效劳业。广义的效劳业是指为社会提供各种各样的效劳活动，生产和经营各种各样的效劳商品的经济部门和经济组织，也就是我们通常所说的第三产业。(1)距离消费者的远近程度(不是指空间位置，而是指消费的需求程度)。距离远的划为农业或制造业，距离近的划为效劳业。(2)生产产品是否有形。生产无形产品的行业为效劳业。(3)生产与消费过程是否同时进展。同时进展的为效劳业。(4)生产开展的不同历史阶段。将直接利用自然资源、生产初级产品的产业划为农业和采掘业；将对初级产品进展加工和再加工的产业划为制造业；除此之外的其他社会经济部门划为效劳业。效劳、效劳业156效劳业的分类

1按被效劳者参与程度划分，可以把效劳业分成三大类。(1)高接触性效劳业。如比赛场馆，消费者参与其中全部或绝大局部活动。(2)中接触性效劳业。如教练，消费者局部地或在局部时间内参与其中的活动。(3)低接触性效劳业。如信息中心，效劳的消费者和提供者不是面对面的接触，他们的大局部交往是通过仪器设备进展的。

2按所提供的效劳的特征和是否易于管理划分，可以把效劳业分成四大类。(1)高无形性、高不稳定性。如旅游,这些行业最不好管理。(2)高无形性、低不稳定性。如保险,这些行业虽也不好管理，但有一些可控因素。(3)低无形性、高不稳定性。如健美,效劳可以看得到、感觉得到，因此，较易管理。(4)低无形性、低不稳定性.如出版,这种的效劳大局部有标准化的操作程序，容易管理。3根据纯粹效劳成份的上下，可以把效劳业分成三类。(1)高效劳成分的效劳业。对物质技术设备的要求一般不高，只是通过提供纯粹效劳劳动来满足消费者的需求。(2)中效劳成分的效劳业。如设备安装等。(3)低效劳成分的效劳业。这类行业如商店、自选式体育训炼中心等。4根据效劳业的经济性质，可以把效劳业划分为五类。(1)生产效劳业。(2)生活效劳业。加工性效劳；活动性效劳；文化性效劳。(3)流通效劳业。生产过程的继续；交换性效劳；金融业的效劳。(4)知识效劳业。专业性效劳；开展性效劳。(5)社会综合效劳业。效劳业的分类157效劳产品的特点

1效劳产品的无形性。餐饮菜肴的烧制是一个物质加工过程，而厨师的烹调，是一个效劳劳动过程。人们到这类饭馆不仅是去购置食品，而主要是去享受融化在饭菜中的“效劳〞，这种“效劳〞恰恰是无形产品。2效劳产品的复杂性。既有物质产品，又有精神产品；既有“硬〞产品，又有“软〞产品；既有生产效劳产品，又有生活效劳产品；既有技术产品、艺术产品，又有信息产品，知识产品，智能产品以及各种象征性产品等。既有现实效用的产品，又有想象效用的产品，还有滞后效用的产品(如体育锻炼要间隔一段时间才能看出效果；体育愉悦可以保持相当一段时间)。效劳在某些产品/效劳组合中，往往又是相互关联、相互制约的。如旅游者在旅游时需要的是是一整套的效劳。要认识它们相互之间的联系，单一的效劳产品往往是不易销售的。3效劳产品的生产与消费在时间上的等一性。4效劳产品的不可储存性。5同一效劳产品品质差异的多变性。人个性差异的，使效劳产品的品质很难一致。消费者本身的素质，如知识、兴趣、态度等也会直接影响效劳产品的质量和效果。6效劳产品的相互替代性。效劳产品具有很强的替代性。这有两层含意。(1)效劳产品同其他实物产品之间有着很强的相互替代性。一个人在获得了恢复物品的效劳以后，比方修理了器械以后，他就不用再去购置新的商品。同时它们也有相互补充、相互促进的一面。(2)各类效劳产品之间往往可以互相替代。人们为了到达同一消费目的，可以选择不同的效劳方式。7效劳产品生产中应用科技的不平衡性。效劳产品的特点158效劳市场营销的一般特点1推销困难。大多数效劳产品没有自己独立存在的实物形式，难以展示，也不可能给出标准的效劳样品；消费者在购置效劳产品之前一般不能进展检查、比较和评价，只能凭借经历、品牌和推销宣传信息来选购。吸引消费者只能靠广告宣传，激发消费者对效劳产品功能、效用的想象、共鸣和需求；靠良好的商品信誉和较高的企业知名度推销商品，招徕顾客。效劳产品的无形性，也无法利用专利权来保护效劳产品。2销售方式单一。效劳商品的生产和消费在时间和空间上的等一性，只能采取直接销售的方式，且不能储存待售。3供求分散。效劳业销售方式的单一性决定了企业、社会团体和居民对效劳产品的供求具有分散性。4销售对象复杂。购置者多元、多变，受各种各样因素的影响，不同的购置者对效劳产品需求的种类、内容、方式经常变化。5需求弹性大。“需求的波动〞是效劳业最感棘手的问题。6生产者个人的技能、技术要求高。“如何提高和维护效劳产品的品质〞是效劳市场营销中难题。效劳市场营销的一般特点159效劳前效劳市场营销策略一、合理调节供求效劳业经营困难的症结在于供求在时间上的不协调。1加强对效劳需求的管理。指在保持供给稳定的前提下，通过恰当的手段，将需求的波动拉平，减低供求之间的差异。效劳企业的供求状况大体有以下四种：(1)需求超过企业的最大供给能力，一局部顾客的需求得不到满足，企业失去市场时机。(2)需求超过企业的正常供给能力，而低于最大供给能力。这时，所有顾客的需求根本都可以得到满足。但效劳企业的设备紧张，效劳质量差，企业被迫实行“破坏性经营〞。(3)供给与需求正好平衡。效劳企业的设备和人员处于最正确运转状态，效劳质量好。(4)需求低于企业的正常供给能力，造成设施和人员闲置，效劳能力浪费。企业应通过不同的策略和方法，设法改变顾客的需求时间，减少因供求失衡造成的顾客不满或设备和人员的闲置。尽量将效劳需求线拉平。具体措施：(1)实行差异定价。将一局部需求从顶峰期移到非顶峰期，增加非顶峰期的根本顾客，使效劳企业的设施和人员得到均衡的使用。(2)开展非顶峰期的效劳，刺激需求。可以在非顶峰期加设一些特别的或新的效劳工程。如旅游点在淡季开展一些新活动等。但要防止不同的需求对象之间发生冲突。(3)提供辅助性的效劳。为了暂时缓和供不应求的状况，在顶峰期可以提供一些临时的辅助性效劳，让等候中的顾客享用，以便短暂地留住他们。(4)实行预售效劳。通过预售，效劳企业可以及时了解需求的情况，并能对顶峰期的需求与低峰期的需求进展综合平衡。效劳前效劳市场营销策略1602加强对效劳供给的管理。根据效劳需求的变化情况，及时调整企业的效劳供给量，到达效劳供求的根本平衡，减少效劳能力的损失，提高效劳企业的经营效益。控制供给能力的方法：(1)调整效劳的供给时间和地点，如在节假日延长营业时间，增设临时性效劳网点等。(2)在需求顶峰时，在保证效劳质量的前提下，只提供主要的效劳工程，把次要的效劳内容略去，以提高效劳的供给速度。(3)增强顾客的参与程度，鼓励顾客去做一些本来由效劳人员完成的工作。(4)雇用临时职工。(5)加强对企业职工的穿插训练。(6)每一个效劳企业都应了解市场的潜力，确定和明确企业目标。根据不同的目标市场，设计出相应的供给系统，力求使企业的设施和人员有一个适当的“配比〞。有条件的企业，那么应留有一定的、必要的工具设备和劳动力“贮备〞，以在效劳需求发生波动时灵活使用。2加强对效劳供给的管理。根据效劳需求的变161二、采取适当的价格策略效劳企业的定价目标主要包括：1以刺激效劳需求为主要目的。“薄利多销〞效劳企业一方面要努力刺激社会需求的增加，另一方面要努力提高本企业的市场占有率，尽力扩大销售----把价格控制在最正确的销售数量界限内。2以调节短期需求为目的。同一效劳工程上的价格时间差的效果是很好的。3以协调连带消费为目的，关联定价。效劳产品的经营往往离不开实物产品的经营，一项效劳与另一项效劳之间的连带或相关消费的情况更比比皆是。效劳企业常用的定价方法：1声望定价。制定较高价格的效劳企业必须考虑本企业的知名度以及目标市场顾客所愿支付的最高价格，防止把价格定得过高。2分级定等定价。可以把效劳产品分成几个档次，每个档次定一个价格即可。二、采取适当的价格策略162三、加强质量管理效劳质量由四方面要素构成：效劳设施：指效劳场所、效劳设备等固定资产投资；效劳材料：指形成效劳产品中的物质成分，比方冷饮店的饮料；外显的效劳：指能看得到的效劳，如旅店的清洁，饭店的美味等；隐含的效劳：指顾客心理上的感受，如受重视的程度，社会地位感的满足等。高质量的效劳是四种要素同时到达一定的水平，顾客在四方面同时得到满足。效劳企业加强质量管理：将生产流水线的方法应用在效劳业上，制定出标准化的效劳程序。从态度到语言，从衣着到动作都有一个统一的标准，减少效劳人员“自由活动〞的余地。建立企业与顾客之间的沟通渠道。效劳质量的上下在一定程度上取决于顾客的主观认定。加强企业与顾客之间的联系与沟通，一方面可以使效劳企业获得改进工作的意见和信息反响，另一方面也可使顾客有“受到了重视〞及“企业很负责任〞的感觉。慎重选择、训练及控制与顾客接触的效劳人员。尤其在高接触型效劳业中，一线效劳人员的态度与提高效劳质量的方法，会直接影响顾客的惠顾意愿和满意程