客户经理工作手册

第一章岗位说明客户经理是一线服务营销与品牌营销的重要执行岗位。在市场经理的领导下，负责辖区范围内卷烟市场维护、客户关系管理和品牌培育工作的具体实施。本岗位说明包括岗位职责、能力要求两部分内容。一、岗位职责实施销售预警管理，完成销售目标任务；执行品牌培育策略，开展品牌宣传、促销、推广等工作；建立零售客户档案，实施动态维护；实施客户关系管理，提供标准化、个性化服务；5收集市场信息，了解零售客户需求，掌握市场动态变化；处理零售客户咨询投诉，收集、反馈客户意见和建议；分析指导零售客户卷烟经营，促进经营能力提升；二、能力要求初级客户经理能力标签 能力层级 胜任程度 能力描述 行为描述对公司及行业的认知 初级 基本胜任

关营销政策和发展方向，知道公司年度营销工作思路

了解公司的文化、政策、产品和工作重点准确地记住和记录有关事实意沟通与表达 初级 完全胜任 意见建议，能了解沟通的主要信息，语言及文字表达有逻辑顺序，能抓住重点。

见不统一时耐心听取他人意见和建议1/148责任感与执行力 初级 完全胜任 在规定的工作时间内完成上级交办的任务，承担工作责任。学习与创新 初级 基本胜任 通过公司开展的培训不断充实业知识和技能计划与规划 初级 基本胜任 按照上级下达的工作任务制定理的阶段性工作计划。

服从公司安排，保质保量按时完成自己的工作主动参加公司内部培训，在工作中积极向其他同事学习，不断提高自身的技能对新技术、新方法有良好的接受性准确领会上级意图，准确把握了工作计划的初衷和方向合理分配个人的时间和精力，安排好每天/每周必须完成的工作基本了解市公司在销卷烟的产 掌握了市公司卷烟产品一些基产品知识 初级 完全胜任 品知识，知晓产地、厂家、价格品质等基本特点

本知识如产地、厂家、价格水平等营销策略与业务流程 初级 完全胜任

流程要求进行操作。

遵守市公司营销政策，执行公司规定的业务流程了解品牌培育目标与发展规戈品牌培育 初级 基本胜任 y,知晓品牌特点，掌握品牌培育基本流程与方法，并在自身工作中合理运用。

•了解公司对品牌培育的目标，在工作中遵循相关的基本流程进行操作了解区域市场卷烟消费需求消 了解进行市场分析所需信息的市场信息收集 初级 基本胜任 费水平、消费特点、消费分布、人口经济和在建项目进展情况，清楚社会库存和市场价格基本情况，掌握重点品牌市场反馈信息。了解服务营销基本理论与工作方法。认真对待客户服务需求，针客户服务 初级 完全胜任 对客户提岀的问题，能够积极快速高效地回应客户。通过敬业精神和真诚服务打动客户，得到客户的认可中级客户经理能力标签 能力层级 胜任程度 能力描述了解公司方圆文化，了解公司相对公司及行业的认知 初级 完全胜任 关营销政策和发展方向，知道公司年度营销工作思路2/148

种类和获取途径，有意识的进行一些该方面数据的采集工作了解公司当期的库存与重点品牌产品的市场数据了解服务营销的理念，工作中积极学习积累营销理论与工作方法积极回应客户提岀的问题和要求行为描述了解公司的文化、政策、产品和工作重点顺畅与人沟通，能耐心倾听他人沟通与表达 初级 完全胜任 意见建议，能了解沟通的主要信息，语言及文字表达有逻辑顺序，能抓住重点。责任感与执行力 初级 完全胜任 在规定的工作时间内完成上级交办的任务，承担工作责任。学习与创新 初级 完全胜任 通过公司开展的培训不断充实专业知识和技能计划与规划 初级 完全胜任 按照上级下达的工作任务制定合理的阶段性工作计划。熟练掌握市公司在销卷烟的产产品知识 中级 基本胜任 格、吸味、品质等基本特点作出基本描述，了解不同产品所代表的吸味类型以及所适合的不同消费群体熟悉市公司营销策略，熟知业务营销策略与业务流程 中级 基本胜任 流程的关键点，并能准确讲解和描述了解品牌培育目标与发展规戈品牌培育 初级 完全胜任 y,知晓品牌特点，掌握品牌培育的基本流程与方法，并在自身工作中合理运用。

准确地记住和记录有关事实意见不统一时耐心听取他人意见和建议服从公司安排，保质保量按时完成自己的工作主动参加公司内部培训，在工作中积极向其他同事学习，不断提高自身的技能对新技术、新方法有良好的接受性准确领会上级意图，准确把握了工作计划的初衷和方向合理分配个人的时间和精力，安排好每天/每周必须完成的工作随时掌握本公司卷烟产品的更新情况，对不同的类型的客户关注的价值点进行生动讲解熟悉公司的业务流程和政策，并为他人提供相关指导•了解公司对品牌培育的目标，在工作中遵循相关的基本流程进行操作了解区域市场卷烟消费需求消 了解进行市场分析所需信息的市场信息收集 初级 完全胜

费水平、消费特点、消费分布、人口经济和在建项目进展情况，清楚社会库存和市场价格基本情况，掌握重点品牌市场反馈信息。

种类和获取途径，有意识的进行一些该方面数据的采集工作了解公司当期的库存与重点品牌产品的市场数据了解服务营销基本理论与工作方法。认真对待客户服务需求，针客户服务 初级 完全胜任 对客户提岀的问题，能够积极快速高效地回应客户。通过敬业精神和真诚服务打动客户，得到客户的认可3/148

了解服务营销的理念，工作中积极学习积累营销理论与工作方法积极回应客户提岀的问题和要求高级客户经理能力标签 能力层级 胜任程度 能力描述营销政策，明确公司发展方向及对公司及行业的认知 中级 基本胜任 策略，清楚公司营销工作思路和中心重点工作，了解烟草行业发展趋势意见建议，快速获取信息，语言及文字表达有逻辑顺序，表达抓

行为描述了解并遵守公司的方圆文化了解烟草行业的发展，清楚公司的营销策略和工作重点，经常同其他同事分享用实质特征的数据清晰地解释重要的事实在沟通中通过有说服力的论沟通与表达 中级 基本胜

住重点，准确完成工作汇报和报告。具有一定谈判能力，能说服并影响他人的决策和观点。以公司利益为重，能牺牲个人利

据以支持重要观点积极地倾听他人，获取反馈，接受反馈意见时保持冷静在分工尚不明确的情况下，尽自己的力量多做些事情或主动承担一些责任责任感与执行力 中级 基本胜任 益按时完成上级交办的任务，动承担工作责任。抓住公司开展的培训机会，以及学习与创新 中级 基本胜任 主动自学不断提升专业知识和能，提高工作效率，能够提岀创新建议。

自觉投入更多的努力去从事工作，为了公司利益不惜牺牲部分个人利益从事自己不太熟悉的任务时，积极钻研资料，获得必备的工作知识或技能，从而尽快适应新的工作要求积极的、创造性地落实上级布置的某些工作，没有教条、死板地去执行准确把握了工作计划的初衷和方向，每阶段的工作都的计划工作思路清晰按照上级下达的工 都有清晰的目标与里程碑对每计划与规划 中级 基本胜任 作任务，制定合理的阶段性工计划，并根据工作的重要性和紧要性及时进行调整。

80%的精力投入到20%要的工作上根据特殊情况对工作计划合理调整，顺利达成工作目标根据不同客户的特点，采用合了解客户的特点善于把握客户 适的沟通方式，始终与客户保的兴趣，精心寻找和设计交往机客户关系管理 中级 基本胜任会，善于寻找与客户的联系机会，周密考虑交往细节，体现岀对客户的关心，拓展对客户的影响面。营销策略与业务流程 中级 完全胜任 流程的关键点，并能准确讲解和描述4/148

持良好的沟通即时掌握着客户的动态，并及时更新完善客户的资料，为服务团队的工作提供了方便熟悉公司的业务流程和政策，并为他人提供相关指导熟悉品牌培育目标与发展规戈y,熟练掌握品牌培育的基本流程品牌培育 中级 基本胜任 与方法，了解品牌特点，能科学分析品牌销售的相关数据，并在实际工作中合理规范运用掌握对历史销售数据和市场收

熟悉公司对品牌培育的规划和培育品牌的特点，在品牌培育工作中根据培育品牌的消费特点进行操作集信息进行分析的主要方法，并 通过对历史销售数据和市场信市场信息分析 中级 基本胜任 在实际工作中有效运用。能利用分析结果，发现存在问题，预测市场趋势变化。掌握多种客户个案分析方法，对

息的研究整合，形成一些明确的观点，对当前销售工作存在的问题提岀了具体的改进措施客户经营情况进行综合分析，准 •了解多种客户个案分析方法，客户个案分析与经营指导

确发现存在问题和改进机会，提中级 基本胜任 岀系统性的解决方案能有针对性制定营销活动计划并按计划落实，实施效果明显，指导工作得到客户认可和支持。

在工作中针对不同的客户运用恰当的方法进行分析对发现客户的经营问题提岀解决方案，改善了客户的经营状况三、岗位权限1知情权。对市公司销售政策和销售信息，如卷烟货源、投放安排、促销推广、价格调整等有权知晓，以便开展工作，并及时调整工作策略；管理方式、客户服务策略的改进等事项，有工作建议权；处理；质，