客户服务中心管理流程

客户服务中心管理流程第一章开市前后准备流程客服中心管理人员检查部属仪容仪表及上班时必带物品。开例会谈论上段开市期间出现的问题。各部门基层管理人员互通所需注意事项并通知各自部属。助理对部属开小会并根据订餐情况安排部属工作任务。客服助理安排各部门做好迎客准备。第二章客服襄理订餐流程根据客人具体要求确定包房。及时通知咨客作相关记录。根据客人情况准备相应工作计划。做好接客准备。第三章引领客人服务程序表项目 语 言在规定位置待命，不可与同等 聊天候、明朗有朝气地说临”2、怎么称呼您呢？您有几位迎 呢？请问您有预定吗？确接 人数。

动 作注目玄关方向，取公司规定站姿，不得坐在椅墙面。1、鞠躬35度行礼，两手自然下垂。2、走在客人右前方1米左右，以标准手势指引，慢步到席位。

重点1与微笑。2是空的。1、以正确姿势引领顾客。2不引人注目的席位，安排安静的席位。单人顾客则安排二人席等。导 3“χχ先小姐，请走这边” 3轻拉椅子用手示意。3、将客人姓氏告诉客服中心襄引 每句话都带客人姓氏称呼客人，表现由衷欢迎之意。4“χχ好吗？”

理、助理和值台的服务员。1同时面带微笑。送 2“我帮您拿，好吗客

1、鞠躬35手交叉放身前。2意下去的电梯。3、在电梯门正前方鞠躬送客。

1、各岗用对讲机告之走的客人姓氏，一路称呼客人姓氏。2用手拦住电梯门侧，以免电梯夹到客人。第四章为客人点烟服务程序客人抽出香烟时，服务员要为客人点烟服务。点烟前，服务员须向客人示意（手势或语言。从客人右边（左边也可，看当时情况）为客人点烟。使用打火机点烟，为安全起见，须事先对打火机的火焰进行调整。当火苗稳定在2.5公分到3意保持火焰与客人脸部距离。第五章茶水服务程序表服务程序1、点 2、斟 3、加

工作步骤向客人推荐本酒楼提供的茶叶品种，请客人点茶。接受客人所点的茶叶品种后，立即为客人冲茶。泡好茶后，要为客人斟茶，斟茶时注意先宾后主、女士优先。7斟茶时，要注意茶壶把偏右，壶嘴朝外，不要对着客人。礼貌地请客人用茶，然后将茶壶对称摆放在餐桌上。当茶壶内的水只剩下3分之1如发现茶水淡了，要主动询问客人是否需要更换茶叶，如是，则要满足客人要求。第六章酒吧酒水出品程序表序号 程序 标 准吧员在营业前半小时做好酒水出品准备工作。检查酒水品种是否齐全，数量是否充足，温度是否达到标准。准 备 3.确保出售的酒水瓶罐擦拭干净。发 货酒水单3

接酒水单，检查酒水单的项目是否清楚、齐全。符合标准的方可发放，并再次核查一遍。出品酒水时，不应让服务员进入酒吧，自行取酒水。单是否相符。当班结束之前，做好每日酒水日报表。第七章验酒服务程序表序号 程 序自

标 准从吧台取酒时检查包装是否完好，名称、度数是否正确。45无防伪标志的酒可先在备餐台开外包装，验瓶时站在主人位右手边，右手扶瓶颈，左手托瓶底，商标朝客人倾斜45度，微欠身，眼睛注验瓶 视客人说“请验酒得到认可当客人面开（红酒到备餐台开启注意不要弄出太大的响声。客人如不认可要换到认可为止。开启后，验酒时站在主宾位右手边，右手扶瓶，商标朝向主宾。斟倒时，白酒斟一分、红酒斟半分、洋酒斟半分，倒好后说品酒 以吗？”必须得到客人认可后，在从主宾位按顺时针方向依次斟倒酒水，白酒倒9分满、红酒第一次倒1分、第二次倒3分之1，洋第一次倒1盎司，如客人加有冰块，第二次倒8厘。第八章退换酒水程序示意图开始接到退酒水要求质量问题 未开封酒水找行政协理定 退还没有问题 有问题向客人作合理解释乐意接受

退酒并向顾客致歉不接受退 还保存好被退的酒水，退给供应商(有问题的)经手人退酒水电脑输入结束第九章传菜服务程序开 始开 始接到菜单传菜部划单员知会传菜部长，控制好上菜速度核 单征询上菜速度取回菜盖将菜送至相应的桌边，报菜名加菜盖、跟佐料、用具特殊要求通知出品部相关单据送出品部对单出菜并划单出单核 单结 束第十章退菜程序示意图开始开始接到退菜要求菜太慢或太多菜太慢或太多沽清质量或口味问题了解出品部制作情况管理人员向客致歉作合理解释已烹制未烹制换菜取消乐意接受不接受征询客人是否还要上菜退菜重新开始重新烹制取 消立即通知出品部上菜打包退菜通知出品部襄理级以上退菜电脑输入结束第十一章催菜流程了解相应菜品出菜时间。过了出菜时间在客人催菜前和传菜部进行沟通，了解出菜情况。得到传菜部回应后做到心中有数。察看客人是否有心急状况。向客人解释出菜情况。再次向传菜部了解情况。第十二章处理客人投诉服务程序表服务程序 工作步骤客人投诉时应礼貌，耐心倾听。表示出对客人投诉的关心，使客人平静下来。1、接受投诉 3） 向客人了解投诉的原因。真诚地向客人致歉，正面回答客人的问题，不允许同客人争辩。不得进行推卸责任式的解释。了解客人最初的需要和问题所在。找出当事人进行查询，了解实际情况。积极寻求解决办法，尽量满足客人要求。

与客人协商解决办法，不能强迫客人接受。按协商认可的办法解决客人的投诉。向客人致歉。问题解决后，再次向客人致歉。发生类似事情。例会客服中心行政协理向服务员进行通报。第十三章客人存酒的程序表序号程序标准1.存酒卡（一张分上下两份）1准备2.存酒本（画出表格：台号、客人姓名、存酒品名、份量或数量、日期、经手人姓名、吧台签名、取酒日期、经手人姓名、吧台签名）1.存酒卡在其上下两份上都填上客人姓名、品名、份量、日期、经手人签名，上2存酒联挂在存酒上，下联交经手人转交客人，并告诉存酒期限。2.将存酒卡上的内容再一一登记到存酒本上，并由吧台签名证实;存酒 1对象将所有存酒存放在一个酒柜中。摆放整齐。

在酒瓶上划出它的份量。过期限的酒水入库保存，并登记入册。间、份量，就餐的台号，最后由客服中心襄理签名证实。方可让服务员取走。第十四章食品打包服务程序表服务程序服务程序工作步骤1、准备1）当客人提出将剩余食品包装带走时，服务员立即将食品撤下餐桌，并告诉客人将在备餐间为客人包装食品及客人所需等待的时间。2）将食品送到备餐间，准备好食品盒及带有店徽的打包袋。2、包装将食品分类装入食品盒内，注意不外溢汤汁。3、展示服务员用托盘将食品盒送到主人右侧，请主人观看，并告诉客人，分别包装的食品名称，经客人许可后将食品拿到备餐间柜上或家俬车上。4包装服务员在备餐间柜上或家俬车上盖好食品盒盖。品袋内，递给客人。第十五章结帐服务程序表服务程序1、准备结帐

工作步骤区域襄理或助理检查客人所点的菜品主食是否已上齐，上齐了就主动到收银台对单并通知准备好结帐单，并告诉收银台是签单还是买单。2、取帐单 2）核对主帐单和各分单所开项目与价格是否相符。3）将帐单放入帐夹内，并准备找零钱与发票。3、递送帐单 从客人右侧躬身礼貌的将帐夹打开递给客人，并说明是该客人用餐帐单。1）向客人致谢。2）由收银员处理后，再将支票存根及发票递交客人并致谢。4、签 付 如客人以信用卡结帐须礼貌地请客人出示身份证并在帐单上签名将信用卡、帐单及身份证交收银员处理后，再把信用卡签付单及笔递给客人签名，如客人签名与信用卡一致，则将所有证件、签付单存联及发票交还客人并致谢。4）如客人签单结帐，须将帐单及笔递给客人，礼貌地请客人签字，并请客人稍等到收银台确认笔迹该客人可签单，再通知客人并致谢。第十六章送客流程提前提醒咨客做好送客准备。提醒客人带好随身物品并为客人开门。提前让服务员解决电梯问题。带领客人出门并再次感谢他的光临。回到岗位照顾别的客人。第十七章日常卫生评比流程日常卫生打分由客服中心协理牵头进行卫生检查评比。标准”在《日常卫生打分表》上进行打分。打分表上交客服中心行政协理。打分人员打分时须实事求是。第十八章盘点流程PA部）工负责本部门各类物品数目的盘点。PA部，六个部门同时进行盘点，所盘出的数据填写在本部门盘点表上。领用的物品，清点所登记的服务员打碎餐具等的数目、客人赔付或购买的数目，将最后汇总的数据与上个月的盘点数据进行对比，对于正常损耗数目内的物品作好记录，对于损耗数量差距较大，明显不合常理的要进行第二次盘点。员进行重新盘点。如果差距依然异常，再进行第三次盘点，此次盘点后的数据即可作为最终的盘点数据。同客人所赔付或购买物品的单据、本盘点周期内所领用物品的领料单据一起送交财务。当月损耗：由财务部做出当月（即本次盘点周期）及损耗金额。如果有差距异常的物品，由财务部呈报经总经理审核。清单等单独保存。第十九章设备维修流程客服中心发现设备老化或损坏，及时通知工程部。工程部人员检查、维修。第二十章家俬管理流程一楼家俬管理施行部门负责制，二、三楼包房家俬施行个人负责制。家俬管理人员负责分配家俬并记录。人员签字确认送往洗碗间。洗碗人员点清数量和确认没有损坏后签字确认。指定部门。助理核实家俬数量和质量，然后签字确认。二、三楼由助理安排管理包房家俬的负责人。家俬收发步骤如上述。记录。第二十一章布草领用、报损、申购流程由送货人签字确认。PA记录。PA部门将验收完的布草按各部门上交的数量、规格下发使用部门。使用部门核实后由部门负责人签字确认。名确认后连同报损的布草一起交PAPA行不定期补仓。第二十二章低易耗品领取流程额。和客服行政协理签字确认。签字确认。量。第二十三章客情表回收流程对楼面各班组发放客情表。楼面人员实事求是的填写客情表。各楼层客服襄理负责回收、查看客情表。由襄理认真查看后将客情表交给咨客助理。咨客助理将客情表拿至经理餐让各部门负责人审视。第二十四章营销襄理拜访客户流程由营销协理组织营销襄理拜访指定顾客。营销襄理出店前须做书面记录。营销襄理前往指定地方拜访顾客。营销襄理返回公司时须填写《顾客拜访表》第二十五章服务员交接班流程服务员交接时依照《客服交接表》内容核对。核对后签字确认呈报部门负责人审核、备案。理。第二十六章工服领用、退还流程新入职人员持办公室主任开的押金证明前往PA部领取工服及配套用品。PA部做记录。离职时持领导批准的《离职单》去PA如有丢失按公司工服赔偿制度执行。第二十七章各项检查流程将各项检查表格放入各个包房备餐间。人员须签字确认。每日专人负责回收表格交给客服中心行政协理。第二十八章贵重酒盒回收流程酒吧台如有指定回收的酒盒的酒单须记录下单的包房信息。下单房间服务人员将酒盒按指定方式打开、回收，等客人走后将案。如因服务人员的失误造成酒盒，酒吧人员禁止回收，并做记录。上签字。酒吧助理需保证回收的贵重酒盒的完整性，等待客服行政协理的出售。部，由财务部作记录，客服行政协理做备案。第二十九章更衣柜钥匙的领取、归还流程客服新入职人员到客服行政协理领取更衣柜钥匙。客服人员如有忘带更衣柜钥匙到客服行政协理申请暂用备用钥匙。申请人员交20服行政协理记录，备案。第三十章客服中心行政协理日常工作流程表客服中心工作流程表岗位：行政协理时间例行性工作时间例行性工作标准随机性工作 标准10：50-11：00组织部门班前例会，检查员工的仪容仪表。《客服中心例会制度》讲解在餐中容易发生的问题，讲解处理问题的应急方案。11：00-11：20检查各岗位员工是否在岗及餐前工作的准备情况。《客服中心餐前工作标准》11：30-12：00在开餐中巡视营业台和前台的工作，做好预订安排和迎客。《客服中心协理岗位职责》做好订餐的合理调整，迎接VIP客户。12：00-12：30跟进点菜人员的推销工作及VIP客户的跟进。强调加强对新菜和特色菜品的推销。12：30-13：00跟进出品质量和客情反馈。检查员工的客情收集情况。13：00-13：30客情跟踪，VIP客户跟进。13：30-14。00加强对送客的意识跟进。提高员工的送客意识16：50-17。00客服中心管理人员会议及部门会议。《客服中心例会制度》讲解餐中的服务工作和重要的接待工作。17：00-17：20餐前工作检查，接待工作的安排。《客服中心餐前工作标准》检查员工的餐前工作准备。17：30-18：00在咨客台迎客，监督营业台的预订工作。做好老顾客与散客的预订控制。18：30-19：00在开餐中，巡视大厅的出品情况，包房重要客户的服务。《客服中心行政协理岗位职责》检查各岗位员工是否在岗。19：30-20：00跟进点菜人员的推销情况及客情跟进加强对急推菜品和特别介绍菜品的推销。20：00-20。30保持与顾客友好沟通，找机会做客情。20：30-21：00督导各部做好客情记录，参加部门协调会。总结全天工作进行客情分析。客服中心工作流程表岗位：客服中心助理工作内容客服中心工作流程表岗位：客服中心助理工作内容时间 例行性工作11：00—11：05配早市卫生工作。11：05—11：2011：30—12：00分配、督促、检查服务员进行检查登记，统一站面貌等。餐中盯场和巡台维持当站位时，维持区秩序带领服务员主动区秩序，使其积极迎客。 合标准。餐中服务时间。检查服务三三三一巡台细单独安排个别员工继续打扫房间卫生使其标准化调配人员协助盯卫生标准12：00—13：00能够了标准随机性工作标准餐前工作检查标检查值班人员是否依照排班合理准。到岗。安排人员。开市卫生检查标对空缺的物品进行能够保证物品准。领用和补充。的使用量。人员是否按服务标准给节台，为客人提供优解各个客人提供优质的服务，服务流程质的服务，统一清房间的控场、调配人手。细节服务标准洁某个房或某个部位的卫生。分配。跟进上菜情况，熟悉各个房间的进13：00——13：

VIP餐中服务标准进行重点跟进。征买单注意事项询客人对服务和菜3013：30——16：00

理调配人手。行统一发放。部门大例会及区域小例

准午市收市标准

析。检查。

卫生检查标准会传达会议内容学习 客服中心服务标16：50—17：00 配晚市厅台工作。

准 客服中心制度

安排好值班人员领用开餐时所需物17：00—17：30

迎接客人。

准 仪容表要求

品并对空缺的进行补充。对站位秩序进行维17：30—18：00 VIP进行重点跟进。

订餐表 持。服务流程，三三18：00—18：30 间客人情况。跟进服务， 三一巡台，订餐协助点菜。餐中服务时间跟进服18：30—20：00 及上菜情况等协助服员为客人提供服务。

表三三三一巡台 打单、买单、收服务标准 客情、控场

买单细则20：30—

检查收市工作并对整个再统一清场。

收市卫生标准 单及打单等。做晚市收尾盘点。

收市盘点表第三十二章客服中心咨客助理日常工作流程表客服中心工作流程表时间

岗位：咨客助理工作内容标准

随机性工作 标准10:50—11：0011：30—12：0012：30—13：0013：00—13：3013：30—14：00

组织班前例会。抽查餐前准备工作。跟进大厅、厅房菜品情况，督导咨客参与服务并跟进菜品情况。并做好记录。控制晚市订房，并安排下班。

例会制度标准

记录考勤对菜品投诉及催菜对昨日工作出现的16：50—17：10

例会时间，参加每日大例会，并组织咨客部例会。

客服中心例会制度 差错进行罚分，表的给予奖分并抽查沽清单。

客服中心奖罚制度17：10—17：30 餐前检查时间 客服中心卫生工标准

协调营业台订餐，合理安排房间。VIP接待工作，如有17：30—18：00 迎接客人的到来。

重要领导要迎接带员做好接待。协调等位、等房客人18：00—19：00 带位服务时间，合理安排咨客工作。 及时通知襄理熟客或VIP客户的到来。19：00—19：3019：30—20：0020：00—20：3020：30—21：00

协助客服中心点菜服务及跟进上菜情况。跟进菜品时间。跟进做客情。并做好记录（包括急推菜品）。

协助客服中心进行VIP客户的服务接待工作。及时转达中途估清或急推菜品。对熟客、VIP客人进行敬酒、送礼品等。第三十三章客服中心吧台助理、传菜助理日常工作流程表客服中心工作流程表工作内容时 间

岗位：酒吧助理、传菜助理。标例行性工作仪容仪表、检查酒吧酒水日报10：30－10：50 表的正确性同时写出当天所需申购的酒水及相关物品。3）作如：领用物品等。

标 准须知》〈酒水日报表制作程序〉

随机性工作 准检查水果质量及斤两。10：50－11：2011：20－11：30

参加客服中心大例会 库房酒水物品的、协助酒吧员补充酒 领用，工程的维水。 3）、去相关部门 修以及咨询采购市场水果情况。采购等。带领吧员检查各个档口1）计划跟进落实状况。2）、督促吧员工作落实力度。

确保酒吧、传菜以良好的状况下进入营业状态。检查各个档口物品实存。 参照〈酒吧11：00－13：30

3）、协助各个档口的出品。

、检查酒吧酒水的实存。

存为标准。4）、根据午市在工作中出现的问题与襄理进行沟通并及时反馈给行政协理以便在下午的例会的工作计划。参加客服中心例会检查16:50 火机等必带物品。

<营业客服中心制度>为标准。1）、主持本部门的例会16：50－17：00 主要针对上午出现的问题及相关规定贯彻给每一个员工。协助领导检查各个档口

参照各个档口的

进行沟通。17：30－18：00

的卫生及餐前准备工作。工作进行检查落实。2）

《卫生及餐前准备工作标准》。确保在一个良好

与相关部门进行沟通落实相关事宜。18：00－21：00 口的出品。3）、对一天的工作进行总结并制定第二天的工作计划。

的状态下运转。参加各个部门的协调会。 参照各个档口的21:00---收市 检查各个档口的收市作。

《收市工作标准》。

做总结、写计划第三十四章客服中心服务员日常工作流程表客服中心工作流程表岗位:服务员时间 工作内容例行性工作（1）检查晚市收市工作，并采取相

标准 随机性工作 标准（2）A班做开市准备工作。（3）检查日用物品是否需要补充。安排。（2）A班做开市准备工作。（3）检查日用物品是否需要补充。安