客户关系管理与绩效考核

客户关系管理与绩效考核客户关系管理与绩效考核考核不是一个新名词，但是绩效考核做得好的企业却寥寥无现代企业面临物资丰富、效劳同质化等买方市场所带来的为求企业的战略、绩效考核都应当效劳于客户关系的周期管理。企业的利润源自于客户的奉献价值，客户奉献价值的变化源自于客户与企业之间关系的密切程度，而关系的密切程度又取决于客户的满意度。因此，客户关系的管理简单地说就是对客户满意度的管理。换言之，企业利润的根本就是客户的满意度。所以，企业的绩效考核其最终目的应当是通过绩效考核确保员工对客户满意度的维护和提升。绩效管理是对绩效实现过程中各要素的管理，来促进企业的战略目标的实施，以实现战略目标的过程，是基于企业战略之上的一种管理活动。绩效管理是通过对企业战略的建立、方案的制定，目标分解、业绩评价、并将绩效管理用于企业的日常管理活动中，以鼓励员工业绩持续改良并最终实现组织战略及目标。(BalancedScorecard)是美国哈佛商学院RobertS.Kaplan和复兴方案公司总裁DavidP.Norton19924也就是说，平衡计分卡的设计源自于对客户的理解和客户满意度的分解和评价。从这个根底上辐射出企业内部流程完善和强化员工动力和创造力的发挥。以确保客户获取、保持、开发和低流失的高效客户周期管理。从而实现企业的收益目标。以A航空公司是低价位竞争策略。4度的根底上进行流程改造和强化员工的学习成长时机。4底。但是仅仅低价位是缺乏以建立和保持客户的满意度和忠诚度群体的分析，这类人群对于旅程中的快乐体验有很高的要求，因在。财务角度，为满足收益要分解成高订座率和低本钱两个局部。航空公司以座位率为其收益的关键指标。为了提高座位率，必须保证老客户的订座率和新客户的开发。老客户的订座率源自对航空公司的.忠诚度和满意度，新客户的订座率源自公司的口碑效应。为压缩本钱，该航空公司选择统一机型，这样从机师培训到保养都节约了很多费用。而就航空公司而言，时间管理是最好的本钱控制。该航空公司设定比其他航空公司节约一半的往返时间要求。这一设定最重要的实现通道就是员工的高生产率和相互之间的无缝合作。内部流程环节，为满足员工的无缝合作，A航空公司既对员工岗位职责有清晰的阐述，同时又提升员工协作能力。确保员工在航班往返间歇既能快速完本钱职工作，又能无障碍协助其他人员，从而创造航空业超短往返时间的神话。员工。因此，A其次，根据上述的分析，以SMART原那么，必须将所有的指标量化。其中客户满意度、关键业务能力的提高是抽象的指标，必须进行具体化。对客户满意度A公司采用客户投诉次数，客户信息反应等指标来考核。对关键业务能力的提高，用业务能力，人际交往能力、沟通能力、方案和执行能力、谈判能力、应变能力标准来进行评定。最后A公司将关键业务指标和其他的指标结合各个业务部的特点，将指标分解到部门和个人。以主要员工业务考核为例，可以将指标具体为：财务角度包括订座率、销量、利润;客户角度包括老客户订座频次、老客户销售收入、老客户投诉次数、新客户订座率、新客户评价打分;流程角度包括准点到达率、往返时间完成率;学习与成长角度包括方案和执行能力、人际交往能力、沟通能力、团队合作能力、业务技能能力等。通过A公司的平衡计分卡设计流程解读，可以看出，企业的绩效考核应当以企业战略为指导，以维护客户关