客户沟通与交流课件

客户(kèhù)沟通与交流第一页，共七十三页。客户(kèhù)沟通与交流第一页，共七十三页。沟通(gōutōng)的定义沟通就是销售人员与现实的和潜在的客户保持联系，及时(jíshí)把产品及效劳介绍给客户，同时注意了解他们的需求，交流产销信息，以到达营销目的的活动。

第二页，共七十三页。沟通(gōutōng)的定义沟通就是销售人员与现实的和潜在的沟通(gōutōng)的原那么沟通(gōutōng)的原那么平等原则互惠原则诚信原则相容原则共同发展原则第三页，共七十三页。沟通(gōutōng)的原那么沟通(gōutōng)的原那么客户(kèhù)是上帝？“客户是上帝〞这句话不在说，关键在于怎么对待这个“上帝〞，让他安安心心，高快乐兴的掏钱。我们不能坐吃专卖(zhuānmài)这碗饭，弄得本末倒置，心安理得的是我们，客户见我们是衙门，长此以往一旦解除专卖(zhuānmài)，我们将会感到十分被动。第四页，共七十三页。客户(kèhù)是上帝？“客户是上帝〞这句话不在说，关键在、平等(píngděng)原那么

平等是前提双方是平等的客我关系；每次的销售活动都是一种平等交易；只有(zhǐyǒu)平等的交流，才是有效的沟通。第五页，共七十三页。、平等(píngděng)原那么第五页，共、互惠(hùhuì)原那么互惠是根底卷烟零售客户的需求通过客户经理的营销行为得到有效满足。客户经理那么通过营销活动完成任务，促进或增大自己业务(yèwù)能力和范围。双方各取所需，互惠互利。第六页，共七十三页。、互惠(hùhuì)原那么互惠是根底第六页，共七十三页。、诚信(chénɡxìn)原那么诚信是关键如果卷烟(juǎnyān)零售客户对客户经理所营销的卷烟(juǎnyān)产品或营销行为心存疑虑的话，会极大的损伤彼此之间的关系，导致营销的失败。

第七页，共七十三页。、诚信(chénɡxìn)原那么诚信是关键第七页，共七十三、相容(xiānɡrónɡ)原那么

相容是保障每个人都有其独特的个性、喜好、优点、缺点。卷烟零售客户与客户经理只有在交流过程(guòchéng)中，抱着宽容的心态，求同存异，沟通才能顺利进行。第八页，共七十三页。、相容(xiānɡrónɡ)原那么第八页、共同开展(kāizhǎn)原那么

共同开展是目的沟通的目的就是在互惠的根底上，达成一定(yīdìng)的目标，实现沟通双方共同开展的目的。第九页，共七十三页。、共同开展(kāizhǎn)原那么第九页，影响(yǐngxiǎng)沟通的因素第十页，共七十三页。影响(yǐngxiǎng)沟通的因素第十页，共七十三页。〔沟通前〕营销人员仪表(yíbiǎo)与行为举止第十一页，共七十三页。〔沟通前〕营销人员仪表(yíbiǎo)与行为举止第十一页，共美好(měihǎo)的切入点闲谈是谈论问题(wèntí)的前奏，只有在闲谈阶段沟通好了，才能为后面的正题做好坚实的铺垫。也即是我们常说的，一个良好的开头等于成功了一半。虽然有些话好象没有什么实际意义，但会使大家开心一点，熟络一点，到达暖场的效果，造成一种有利交谈的气氛。第十二页，共七十三页。美好(měihǎo)的切入点闲谈是谈论问题(wèntí常用的切入(qiērù)话题宠物和孩子体育旅游谈话对象的擅长领域(lǐnɡyù)天气、交通第十三页，共七十三页。常用的切入(qiērù)话题宠物和孩子第十三页，共七十三页孩子(háizi)第十四页，共七十三页。孩子(háizi)第十四页，共七十三页。体育(tǐyù)第十五页，共七十三页。体育(tǐyù)第十五页，共七十三页。旅游(lǚyóu)第十六页，共七十三页。旅游(lǚyóu)第十六页，共七十三页。天气(tiānqì)第十七页，共七十三页。天气(tiānqì)第十七页，共七十三页。【沟通中】营销人员语言运用与顾客心理〔〕营销人员说话要注意顾客的情感，使顾客乐于接受。〔〕营销人员要注意顺意(shùnyì)语言的运用。〔〕说话用词要简练明白、抓住要领、声调柔和、语感优美。既要口语化，又要形象化。第十八页，共七十三页。【沟通中】营销人员语言运用与顾客心理第十八页，共七十三页。词语小改动效果(xiàoguǒ)大升华“很抱歉(bàoqiàn)让你久等〞“我不想再让您重蹈覆辙〞“这并不比上次那个问题差〞“非常感谢您的耐心等待〞“我这次有信心(xìnxīn)这个问题不会再发生〞“这次比上次的情况好〞选择积极的用词和方式注意保持一个积极地态度，沟通用语也尽量选择表达正面意思的词语，举例分析如下：第十九页，共七十三页。词语小改动效果(xiàoguǒ)大升华“很抱歉(bàoqià词语小改动效果(xiàoguǒ)大升华习惯用法专业(zhuānyè)表达第二十页，共七十三页。词语小改动效果(xiàoguǒ)大升华习惯用法专业(zhuā模拟(mónǐ)如果你的零售商跟你抱怨货源不满意，畅销货源缺乏，他们认为：既然市场需求这么大，那么，烟厂就多产呗，这样国家税收多了企业也得利，我们还能缓解货源缺乏的压力，这样皆大欢喜的事情为什么不做，估计“好烟〞都被你们送人情了。作为客户经理，你该如何(rúhé)应对？第二十一页，共七十三页。模拟(mónǐ)如果你的零售商跟你抱怨货源不满意，畅销货源缺店处居民区却是“车马(chēmǎ)稀〞刘玉海是河南省义马市的一位卷烟零售客户。年春天，因身体患病他从单位辞职回家，疗养几个月后，身体有了好转。看到同龄人都在为生活奔波，刘玉海也想着做些什么。经过一段时间的考察，他决定在自己所在的居民区开办一家小型超市。店铺开张伊始，店内的生意还很不错。然而，红火的光景没有持续多久，店铺很快出现(chūxiàn)了人马稀少、冷冷清清的局面。这让刘玉海非常头疼。问题出在哪儿呢？是筛选的卷烟品牌不够对路？还是所购进的卷烟品牌太少？还是效劳质量不高？为了弄清事情真相，刘玉海找到了几位经常店内购置卷烟的顾客。在交谈中，刘玉海得知，自己的店铺是个新店铺，刚开张时，之所以生意还不错，是因为广阔居民对新店铺有着一定的新鲜感，但时间久了，新鲜感也就过去了。况且，居民区附近已有好几个大大小小的零售店铺，各有特色，各有不同，这也难怪居民区的广阔消费者“用情不专，见异思迁〞。作为客户经理，你该如何应对？第二十二页，共七十三页。店处居民区却是“车马(chēmǎ)稀〞刘玉海是河南省义马“你的名字(míngzi)叫什么〞“你必须……〞“请问，我可以知道你的名字吗？〞“我们(wǒmen)要为你那样做，这是我们(wǒmen)需要的〞善用〞我〞代替〞你〞有些专家建议，在以下的例子(lìzi)中尽量用〞我〞代替〞你〞，后者常会使人感到有根手指指向对方。第二十三页，共七十三页。“你的名字(míngzi)叫什么〞“请问，我可以知道你的名词语小改动(gǎidòng)效果大升华习惯用法专业(zhuānyè)表达第二十四页，共七十三页。词语小改动(gǎidòng)效果大升华习惯用法专业(zhuā模拟(mónǐ)零售商之间通过降价(jiànɡjià)来恶意竞争，作为客户经理该怎么办？当畅销货源缺乏时，零售商通过系统外渠道自己进货，该怎么办？第二十五页，共七十三页。模拟(mónǐ)零售商之间通过降价(jiànɡjià)来恶处理零售商异议(yìyì)的礼仪（五）积极运用非语言沟通（一）保持微笑（三）换位思考处理客户的异议（四）做个好的倾听者（二）以平常心对待第二十六页，共七十三页。处理零售商异议(yìyì)的礼仪（五）积极运用非语言沟通（一〔一〕保持(bǎochí)微笑真诚的微笑是您赢得顾客的法宝。俗话说，“伸手不打笑脸人〞，客户经理真诚的微笑很容易化解客户的坏情绪，减少怨气。但微笑也要掌握火候，否那么会起到“火上浇油(huǒshàngjiāoyóu)〞的作用。第二十七页，共七十三页。〔一〕保持(bǎochí)微笑真诚的微笑是您赢〔二〕以平常心态来对待客户(kèhù)的异议对于客户的异议要有平常(píngcháng)的心态，客户抱怨时常常都带有情绪或者比较冲动，作为客户经理应该体谅客户的心情，以平常(píngcháng)心对待客户的过激行为，不要把个人情绪变化带到客户异议的处理过程中。第二十八页，共七十三页。〔二〕以平常心态来对待客户(kèhù)的异议〔三〕换位思考处理客户(kèhù)的异议在处理客户的异议时，首先应该站在客户的立场思考问题，“如果是自己碰到这种情况，那我会时怎样的心情呢？〞这样就能体会到客户的真正感受(gǎnshòu)，找到有效的方法来解决问题。第二十九页，共七十三页。〔三〕换位思考处理客户(kèhù)的异议在处〔四〕做个好的倾听(qīngtīng)者大局部情况下，客户的异议是一种发泄，喋喋不休的解释只会使客户的情绪更加(gènjiā)冲动。面对客户的异议，客户经理应掌握好聆听的技巧。第三十页，共七十三页。〔四〕做个好的倾听(qīngtīng)者大局部典型(diǎnxíng)案例

顾客：你们的售后效劳(xiàoláo)怎么样?门店导购员：您放心，我们的售后效劳绝对一流。我们公司屡次被评为“消费者信得过〞企业，我们的售后效劳体系通过了的认证，我们公司的效劳宗旨是顾客至上。顾客：是吗?我的意思是说假设它出现质量问题等情况怎么办?……门店导购员：我知道了，您是担忧万一出了问题怎么办?您尽管放心，我们的效劳承诺是一天之内无条件退货，一周之内无条件换货，一月之内无偿保修。顾客：是吗?门店导购员：那当然，我们可是名牌，您放心吧。顾客：那好吧。我知道了，我考虑考虑再说吧。谢谢你，再见。门店导购员：唔?……第三十一页，共七十三页。典型(diǎnxíng)案例

顾客：你们的售后效劳(xi典型(diǎnxíng)案例

顾客：你们的售后效劳怎么样?门店导购员：王先生，我很理解您对售后效劳的关心，毕竟这可不是一次小的决策，那么，您所指的售后效劳是哪些方面呢?顾客：是这样，我以前买过类似的产品，但用了一段时间后就开始漏油，后来拿到厂家去修，修好后过了一个月又漏油，再去修了以后，对方说要收元修理费，我跟他们理论，他们还是不愿意承担这局部的费用，我没方法，只好自认倒霉。不知道你们在这方面是怎么做的?门店导购员：王先生，您真的很坦诚，除了关心这些还有其他方面吗?顾客：没有了，主要就是这个。门店导购员：那好，王先生，我很理解您对这方面的关心，确实也有顾客问到过同样的问题。我们公司的产品采用的是标准的加强型油路设计，这种设计具有极好的密封性，即使在正负温差度，或者润滑系统失灵小时的情况下也不会出现油路损坏，所以漏油的概率极小。当然，任何事情都有万一，如果真的出现了漏油的情况，您也不用担忧，我们的售后效劳承诺(chéngnuò)是，从您购置之日起年内免费保修，同时提供小时的主动上门效劳。您觉得怎么样?顾客：那好，我放心了。显然，同样的问题得到了完全不同的答复，而顾客对后一种答复非常满意。这两个案例的区别不在于答案的不同，而在于后一个门店导购员采用了提问的方式，这种方式给予了顾客一种被尊重的感觉，同时也协助顾客找到了问题的真实动机，从而轻松化解了顾客的问题。第三十二页，共七十三页。典型(diǎnxíng)案例

顾客：你们的售后效劳怎么样聆听(línɡtīnɡ)技巧：一、集中注意：二、不用努力寻找话题，担忧(dānyōu)下一步要说些什么，我们只管细心去听。三、留意隐藏的说话。四、有效记忆。五、事后简单总结对方的内容。第三十三页，共七十三页。聆听(línɡtīnɡ)技巧：一、集中注意：第三十三页，共〔五〕积极(jījí)运用非语言沟通在聆听客户异议的同时，积极运用非语言的沟通，促进对客户的了解。比方，注视客户，使他感觉到受到重视；在他讲述的过程中，不时点头，表示肯定与支持。这都能鼓励客户表达自己真实的意念，并且让客户感到自己受到了重视。切忌，绝不能在聆听过程中出现如：东张西望，皱着眉头，扬着下巴看着(kànzhe)对方等这种漫不经心的神态。第三十四页，共七十三页。〔五〕积极(jījí)运用非语言沟通在聆听客在处理客户异议的过程中，还应履行两条原那么：第一条：顾客永远是对的。第二条：如果(rúguǒ)错了，请参照第一条执行！第三十五页，共七十三页。在处理客户异议的过程中，还应履行两条原那么：第三十五页，共七善用的艺术(yìshù)自古以来说漂亮话都会使人八面玲珑、左右逢源、两面讨好、名利皆得，赞美(zànměi)真的可以带来真金白银：

第三十六页，共七十三页。善用的艺术(yìshù)自古以来说漂亮话都会使人八面玲善用的艺术(yìshù)的技巧(jìqiǎo)：★逢物加价，逢人减岁★由整体(zhěngtǐ)赞美到局部赞美★发现优点而不是创造优点★由本人到同行人员★要有及时性★真诚并且以对方的语言说出★一般情况下赞美要控制在句以内，适当的情况下可以增加★通过赞美他的成绩或者爱好等外在的事务来赞美第三十七页，共七十三页。善用的艺术(yìshù)的技巧(jìqiǎo)：★逢物加善用的艺术(yìshù)的原那么(nàme)：奉承应该是发自内心的真诚的赞美，是自然而然的善意的行为，不需要你绞尽脑汁，处心积虑，也不需要你陪尽小心。.把每一次赞美当作一次学习的过程，把他人的优点作为自己仿效的典范，别人也就会很乐意地帮助你。.对别人的意见不要立即表示赞同，给自己一段时间，表现出你的谨慎和细致，然后给别人进一步说明意见的时机，让他们说服你，这样你的赞同就会显得更具价值。.在任何场合，对任何人，都要用适当的方法加以奉承，你可以把它看作是对未来的一笔投资。哪怕是别的部门的领导(lǐnɡdǎo)，或者是你所厌恶的人。.奉承不光是说好话，而是说好听的话，问候、商量、关心、敬重的口吻同样是奉承。.如果你不相信对方，认为对方不值得赞美，就不必去赞美。第三十八页，共七十三页。善用的艺术(yìshù)的原那么(nàme)：善用的艺术(yìshù)学习(xuéxí)提示：.不管是谁，都要亲切地打招呼。.不管何时、何地，都要面露微笑。.最好(zuìhǎo)的答复是“是〞、“好〞。.偶尔不妨说一些玩笑话。.对上司或前辈要恭敬并奉承。

下面请大家坐在自己右手的同事，依次进行。第三十九页，共七十三页。善用的艺术(yìshù)学习(xuéxí)提示：.不管是直言

直言是推销(tuīxiāo)者真诚的表现，也是和对方关系密切的标志。小王是一名服装导购员，一次有一位体态肥胖的中年妇女要购置一件上衣，妇女试了几件，看中了一件非常瘦小的红色上衣，征询的意见，小王在认真考虑之后，直言不讳的说：“这件衣服并不适合您，因为你的体态偏胖，如果您买一件休闲款式的黑色上衣，我想效果会更好！〞令人意外(yìwài)的是，这位妇女在听了小王的意见之后，非但没有生气，反而听从了小王的意见，买了一件黑色的休闲上衣，并对小王的效劳赞不绝口。第四十页，共七十三页。直言直言是推销(tuīxiāo)者真诚、充分了解产品信息；、与顾客寻找共同话题；、为顾客提供(tígōng)真诚建议；、为顾客提供周到效劳；、学会积极地倾听；、积极(jījí)运用原那么；、注重沟通的双向性；、获取消费者的好感；、充分运用语言沟通；、善于利用肢体语言沟通；

帮零售商更好经营(jīngyíng)的十个技巧第四十一页，共七十三页。、充分了解产品信息；、积极(jījí)运用原那么；帮零售商更、充分了解产品(chǎnpǐn)信息卷烟零售客户不仅要对自己(zìjǐ)所经营的卷烟品牌的产品特性了如指掌，同时对于当地烟草公司未经营的卷烟品牌也应尽可能的了解，不断丰富自己(zìjǐ)的产品知识，做到“干一行，专一行〞。及时将相关的卷烟信息告知给消费者，如某个卷烟品牌正在做促销，某个卷烟品牌新上市、某个品牌即将退出市场等，从而促进销售。第四十二页，共七十三页。、充分了解产品(chǎnpǐn)信息卷烟零售客户、与顾客(gùkè)寻找共同话题如果你找到了与潜在客户(kèhù)的共同点，他们就会喜欢你，信任你，并且购置你的产品。——杰弗里··基特玛第四十三页，共七十三页。、与顾客(gùkè)寻找共同话题如果你找到了与潜、与顾客(gùkè)寻找共同话题提起他的主要爱好。谈论他的工作。谈论时事新闻。询问他的孩子或父母的信息。谈论时下群众比较关心的焦点(jiāodiǎn)问题。和他一起怀旧。谈论他的身体。第四十四页，共七十三页。、与顾客(gùkè)寻找共同话题提起他的主要爱好、为顾客(gùkè)提供真诚建议在经营卷烟的过程中，应做到真正替顾客着想，为顾客提供真诚的建议。如出现某个品牌销售(xiāoshòu)断档时，应积极向顾客做好价位或口味相近的卷烟产品的推介。这样做既不影响销售(xiāoshòu)，又提高了顾客的满意度。第四十五页，共七十三页。、为顾客(gùkè)提供真诚建议在经营、为顾客(gùkè)提供周到效劳优质的效劳本身就是对所销售产品的一种增值。现代消费者已经越来越关注产品之外的增值性效劳了。为顾客提供的效劳越到位、越体贴，顾客对你的印象就越深刻(shēnkè)，成为你忠实的消费者的机率就越高。第四十六页，共七十三页。、为顾客(gùkè)提供周到效劳优质的效劳本身就、为顾客提供(tígōng)周到效劳案例有个顾客想要购置一定数量的卷烟和洋酒，希望陈某能在价格方面给予优惠。由于价格谈不拢，生意未能谈成。就在这位顾客刚要走出店门口时，外面突然下起了阵雨。陈某一看，赶紧(gǎnjǐn)把雨伞递到这位顾客面前。这位顾客起初不愿接受，认为生意未能谈成，还借人家的伞，感觉不好意思。可陈某却说“外面雨下得这么大，我只是单纯的借伞，与生意谈不谈得成无关。要不这样吧，你再多坐一会儿，喝杯茶，等雨停了再走。〞最终，陈某细致周到的效劳，不仅促成了这笔生意，这位顾客还成了陈某的忠实顾客。第四十七页，共七十三页。、为顾客提供(tígōng)周到效劳案例有个顾客、学会(xuéhuì)积极地倾听有位原本很经常到郑某店里买烟的顾客，不知道什么原因，最近都不到他店里买烟了。后来，从一位认识这个顾客的朋友那里，郑某才得知(dézhī)，原来上次这位顾客来买烟时，同郑某谈到他的儿子考上了一所重点大学，可郑某却顾着和别人谈着篮球赛。郑某由于未能做到积极的倾听，最终导致了客源的流失。倾听是有效沟通的一个重要组成局部。学会积极的倾听，使客户认为你尊重他，才有可能做到有效沟通，建立坚实(jiānshí)的客我关系。第四十八页，共七十三页。、学会(xuéhuì)积极地倾听有位原本很经常到、积极运用(yùnyòng)原那么ＦＡＢ原那么Ｆ就是Ｆ，就是属性(shǔxìng)；Ａ就是Ａ，这里翻译成作用；Ｂ就是Ｂ，就是利益。第四十九页，共七十三页。、积极运用(yùnyòng)原那么ＦＡＢ案例(ànlì)：卖沙发没有(méiyǒu)用顺序：Feature您看我这沙发真皮做，非常柔软坐上去非常舒服AdvantageBenefit我这沙发舒服它很柔软是真皮做的按顺序(shùnxù)来阐述：第五十页，共七十三页。案例(ànlì)：卖沙发没有(méiyǒu)用顺序：F、注重(zhùzhòng)沟通的双向性只有双向的才叫做沟通，任何单向的都不叫沟通。如果顾客对某种话题感兴趣，而你却表现得兴味索然，或者内心排斥却成心(chéngxīn)表现出喜欢的样子，那顾客的谈话热情和积极性马上就会被冷却，这是很难到达良好沟通效果的。因此沟通一定是一个双向的过程。第五十一页，共七十三页。、注重(zhùzhòng)沟通的双向性只有双向的、注重(zhùzhòng)沟通的双向性案例一家著名的公司在面试员工的过程中，经常会让个应聘者在一个(yīɡè)空荡的会议室里一起做一个(yīɡè)小游戏，很多应聘者在这个时候都感到不知所措。在一起做游戏的时候主考官就在旁边看，他不在乎你说的是什么，也不在乎你说的是否正确，他是看你这三种行为是否都出现，并且这三种行为是有一定比例出现的。始终在喋喋不休地说，或者坐在那儿只是听，不说也不问，这两种人都很快被淘汰。而那些在游戏的过程中会说会听,同时会问的人那么被留了下来。因为他们具备一个良好的沟通技巧。第五十二页，共七十三页。、注重(zhùzhòng)沟通的双向性案例案例(ànlì)结论：要形成一个双向的沟通，必须包含三个行为，即：有说的行为、听的行为和问的行为。只有(zhǐyǒu)这三种行为都出现，并且这三者之间的比例协调，才是一个有效的、良好的沟通。希望每一个人在沟通的时候，都能做到这点。第五十三页，共七十三页。案例(ànlì)结论：第五十三页，共七十三页。推销商品前先推销自己实施顾客关怀自己保持快乐开朗问题反馈采用馈赠接近法采用赞美接近法、获取(huòqǔ)消费者的好感第五十四页，共七十三页。推销商品前先推销自己实施顾客关怀自己保持快乐开朗问题反馈采用、充分运用语言(yǔyán)沟通语言是人类特有的一种非常好的、有效的沟通方式。卷烟零售客户在与卷烟商品(shāngpǐn)消费者沟通的过程中，应讲究讲话的技巧，使语言富有魅力。如说话要有新意，语言要生动，富有幽默感，并注重情理的结合等。

第五十五页，共七十三页。、充分运用语言(yǔyán)沟通语言是人类特有的一案例(ànlì)有位看起来差不多四、五十岁的顾客，带着一个七、八岁的小女孩到林某的店里买烟。林某看着小女孩可爱，就对这位顾客说：“大爷，您的孙女真漂亮〞。顾客一听这话，脸都绷紧(bēnɡjǐn)了，“什么孙女？她是我女儿，我岁才结的婚。〞林某与顾客的交流，不仅没能拉近与顾客的关系，还惹得顾客一肚子的闷气。

结论：运用语言沟通，应注意谨慎(jǐnshèn)用语，不能凭经验，任意说话。第五十六页，共七十三页。案例(ànlì)有位看起来差不多四、五十岁的顾运用语言沟通须讲究修养，做到“六不讲〞：、低级庸俗的口头语不讲；、生硬唐突(tángtū)的话不讲；、挖苦挖苦的话不讲；、有损顾客人格的话不讲；、伤害顾客自尊心的话不讲；、欺瞒哄骗顾客的话不讲。、充分运用语言(yǔyán)沟通第五十七页，共七十三页。运用语言沟通须讲究修养，做到“六不讲〞：、充分运用语言(yǔ、善于(shànyú)利用肢体语言沟通肢体语言包含得非常(fēicháng)丰富，包括动作、表情、眼神等。实际上，声音里也包含着非常(fēicháng)丰富的肢体语言。在说每一句话的时候，用什么样的音色去说，用什么样的抑扬顿挫去说等，这都是肢体语言的一局部。肢体语言沟通，贵在自然。有效利用肢体语言可以加强沟通效果。第五十八页，共七十三页。、善于(shànyú)利用肢体语言沟通肢体语言包含、善于利用肢体(zhītǐ)语言沟通肢体语言(yǔyán)的沟通渠道第五十九页，共七十三页。、善于利用肢体(zhītǐ)语言沟通肢体语言各类型顾客在购物中的表现及应对策略沉着不迫型优柔寡断型自我吹嘘(zìwǒchuíxū)型豪爽干脆型喋喋不休型沉默寡言型吹毛求疵型虚情假意型冷淡傲慢型情感冲动型心怀怨恨型圆滑难缠型第六十页，共七十三页。各类型顾客第六十页，共七十三页。各种性格顾客(gùkè)类型、沉着不迫型顾客这种顾客严肃，遇事沉着，不易为外界事物和广告宣传所影响，他们对推销员的建议认真聆听，有时还会提出问题和自己的看法，但不会轻易作出购置决定。沉着不迫型的顾客对于第一印象恶劣的推销员绝不会给予第二次见面时机，而总是与之保持距离。而对此类顾客，推销人员必须从熟悉产品特点着手，谨慎地应用(yìngyòng)层层推进引导的方法，多方分析、比较、举证、提示，使顾客全面了解利益所在，以期获得对方理性的支持。与这类顾客打交道，推销建议只有经过对方理智的分析思考，才有被顾客接受的可能；反之，拿不出有力的事实依据和耐心的说服讲解，推销是不会成功的。第六十一页，共七十三页。各种性格顾客(gùkè)类型、沉着不迫型顾客第六十一页，共七、优柔寡断型顾客这类顾客的一般表现是：对是否购置某件商品犹豫不决，即使决定购置，但对于商品的品种规格、式样花色、销售价格等又反复比较，难于取舍。他们外表温和，内心却总是瞻前顾后(zhānqiángùhòu)，举棋不定。对于这类顾客，推销员首先要做到不受对方影响，商谈时切忌急于成交，要冷静地诱导顾客表达出所疑虑的问题，然后根据问题做出说明，除了推销员的示范推销，还要鼓励顾客亲手操作，以消除顾客的犹豫心理。等到对方确已产生购置欲望后，推销人员不妨采取直接行动，捉使对方作出决定。第六十二页，共七十三页。、优柔寡断型顾客第六十二页，共七十三页。、自我吹嘘型顾客此类顾客喜欢自我夸张、虚荣心很强，总在别人面前炫耀自己见多识广，高谈阔论，不肯接受他人的劝告。与这类顾客进行推销访问的要诀是，以他自己熟悉的事物寻找话题，适当利用请求的语气。在这种人面前，推销员最好是当一个“忠实的听众〞，津津有味地为对方称好道是，且表现出一付羡慕钦佩(qīnpèi)的神情，彻底满足对方的虚荣心，这样一来，对方那么较难拒绝推销人员的建议。第六十三页，共七十三页。、自我吹嘘型顾客第六十三页，共七十三页。、豪爽干脆型顾客这类顾客多半乐观开朗，不喜欢婆婆妈妈式的拖泥带水(tuōnídàishuǐ)做法，决断力强，办事干脆豪放，说一不二，慷慨坦直，但往往缺乏耐心，容易感情用事，有时会轻率马虎。和这类顾客交往，推销员必须掌握火候，使对方懂得攀亲交友胜于买卖，上门时介绍干净利落，简明扼要讲清你的推销建议，事先交代清楚买与不买一句话，不必绕弯子，对方基于其性格和所处场合，肯定会干脆爽快给予回复。第六十四页，共七十三页。、豪爽干脆型顾客第六十四页，共七十三页。、喋喋不休型顾客推销人员一旦遇到这样的顾客，可以发现他们的主要特点是喜欢凭自己的经验和主观意志判断事物，不易接受别人的观点。这类顾客一旦开口，便滔滔不绝，没完没了，虽口假设悬河(xuánhé)，但常常离题万里，推销人员如不及时加以控制，就会使双方的洽谈成为家常式闲聊。应付这些顾客时，推销员要有足够的耐心和控制能力，利用他表达评论兴致正高时引入推销的话题，使之围绕推销建议而展开。当顾客情绪激昂，高谈阔论时要给予合理的时间，切不可在顾客谈兴高潮时贸然制止，否那么会使对方产生怨恨，愈想急迫地向对方说明，愈会带来逆反作用。一旦双方的推销协商进入正题，推销员就可任其发挥，直到对方接受你的产品为止。第六十五页，共七十三页。、喋喋不休型顾客第六十五页，共七十三页。、沉默寡言型顾客这类顾客与喋喋不休型顾客正好相反，老成持重，对推销员的宣传劝说之词虽然认真倾听，但反响冷淡，不轻易谈出自己的想法，其内心感受和评价如何，外人难以揣测。一般来说，沉默寡言型的顾客比较理智，感情不易冲动，推销人员应该防止讲得太多，尽量使对方有讲话的时机和体验的时间，进行面谈时要循循善诱，着重以逻辑启导的方式劝说顾客，详细说明产品的使用价值和推销利益所在，并提供相应的权威资料(zīliào)和证明文件，供对方分析思考、判断比较，加强顾客的购置信心，引起对方的购置欲望。有时顾客沉默寡言是因为他讨厌推销人员或推销的商品，他们对推销员或产品主观印象欠佳就闭口不理，对待这种顾客推销员要表现出老实和稳重，特别注意谈话的态度、方式和表情，争取给对方良好的第一印象，提高自己在顾客心目中的美誉度，善于解答顾客心中的疑虑，了解和把握对方的心理状态，才能确保双方面谈过程不致冷淡和中断破裂。第六十六页，共七十三页。、沉默寡言型顾客第六十六页，共七十三页。、吹毛求疵型顾客这类顾客疑心心重，一向不信任推销员，片面认为推销员只会夸张地介绍产品的优点，而尽可能地掩饰缺点缺乏，如果相信推销员的甜言蜜语，可能会上当受骗。所以，这类顾客多半不易接受他人的意见，而且(érqiě)喜欢鸡蛋里挑骨头，一味唱反调、抬杠，争强好胜，喜欢当面与推销员辩论一番。与这类客户打交道，推销员要采取迂回战术，先与他交锋几个回合，但必须适可而止，最后故作宣布“投降〞，假装战败而退下阵来，心服口服地宣称对方高见，并佯赞对方独具慧眼、体察入微，不愧人杰高手，让其吹毛求疵的心态发泄之后，再转入推销的论题。身处这种场合，推销人员一定要注意满足对方争强好胜的习惯，请其批评指教，发表他的意见和看法。第六十七页，共七十三页。、吹毛求疵型顾客第六十七页，共七十三页。、虚情假意型顾客这类顾客大局部在外表上十分和蔼友善，欢送上门推销，推销人员有所问，对方肯定有所答，如你有所求，那么对方或多或少会有所允，但他们唯独对购置缺少诚意。如果推销员明确提出购置事宜，对方或顾左右而言他，或者装聋作哑，不做具体表示。应付这类顾客，推销员首先要取得对方的完全依赖，“空口白牙〞是无法使他们心悦诚服的，必须拿出有力的证据，如关于厂家和产品的新闻报道、名人使用的事迹照片、用户来信反响、权威部门认可的鉴定证明。在这类顾客面前，推销员应有足够的耐心(nàixīn)与之周旋，同时可提出一些优惠条件供对方选择考虑。对于产品的价格，这种类型的顾客总是认为，推销员一定会抬高报价，所以一再要求打折扣，甚至疑心到产品的质量。此时，推销员正确的做法是不能轻易容许对方的这种过分要求，否那么会进一步动摇他的购置决心和购置欲望。一般来说，这些顾客在适当的条件下，在他感到购置于己有利的情况下洽谈成交也是可能的，所以推销人员不要轻易放弃说服工作，只要有的成功希望，就要投入的努力。第六十八页，共七十三页。、虚情假意型顾客第六十八页，共七十三页。、冷淡傲慢型顾客此类顾客多半傲慢自视，不通情理，轻视别人，凡事自以为是，自尊心强，不善于与他人交往。这类顾客的最大特征就是具有坚持到底的精神，比较顽固，他们不易接近但一旦建立起业务关系，便能够持续较长时间。由于这种类型的顾客个性严肃而灵活性不够，对推销商品和交易条件(tiáojiàn)会逐项检查审问，商谈时需要花费较长时间，推销员在接近他们时最好须由熟人介绍效果最好。对这种顾客，有时候推销员用尽各种宣传技巧之后，所得到的依然是一付冷淡、傲慢的态度，甚至是房东的拒绝，必须事先作好思想准备。碰到这种情况，推销员不可以采取激将法，给予适当的还击，刺激对方的购置兴趣和欲望，有时反而更容易达万推销交易。第六十九页，共七十三页。、冷淡傲慢型顾客第六十九页，共七十三页。、情感冲动型顾客一般来说，情感冲动型的顾客或多或少带有神经质，第一，他们对于事物变化的反响敏感，一般人容易无视的事情，这种人不但注意到了，而且还可能耿耿于怀；第二，他们过于自省，往往对自己所采取的态度与行为产生不必要的顾虑；第三，他们情绪表现不够稳定，容易偏激，即使在临近签名时，也可能突然变卦。这些顾客善于感情用事，稍受外界刺激便为所欲为，至于后果如何那么毫不顾忌。这类顾客反复无常，捉摸不定，在面谈中常常打断推销人员的宣传解释，妄下断言，而且对自己的原有主张和承诺，都可能因一时冲动而推翻(tuīfān)，从而给推销制造难题。面对此类顾客，应当采取果断措施，切勿碍于情面，必要时提供有力的说服证据，强调给对方带来的利益与方便，支持推销建议，作出成交尝试，不断敦促对方飞快作出购置决定，言行谨慎周密，不给对方留下冲动的时机和变化的理由。第七十页，共七十三页。、情感冲动型顾客第七十页，共七十三页。、心情怨恨型顾客这种类型的顾客对推销活动怀有不满和敌意，假设见到推销员上门来访，便不分青红皂白，不问清事实真相，满腹牢骚破口而出，对你的宣传介绍进行无理攻击，给推销员造成难堪的局面。针对这种顾客的言行特点，推销员应看到其一言一行貌似无理取闹，但对方实际上有某种失望和愤懑的情感掺杂在一起，认为上门来推销的产品都是低劣的，而推销员都是油嘴滑舌的骗子。这些顾客的抱怨和牢骚中可能有一些是事实，但大局部情况还是由于不明事情或存在误解而产生的，而有些那么是凭某个人想象或妄断才对推销售货员作出恶意的攻击。与这类顾客打交道时，推销人员应先查明顾客抱怨和牢骚产生的缘由，假设实有其事那么尽力设法消除。例如顾客先前曾受过效劳不周、维修不便的苦衷，此时推销员不妨以诚恳礼让的态度向对方解释顾客听了推销员的一阵叙说，觉得以往的损失已得到别人的同情，并且可以在未来的成交中得到补偿，于是(yúshì)心中的怨愤和不满会得到平息。值得指出的是，这种类型的顾客由于受过委屈，心中存有不平，不太喜欢别人开玩笑。因此，商谈时推销员最好不要与之开一些无谓的玩笑，对他们要晓之以理，明之以利，动之以情，切忌急躁盲动，同时要遵守洽谈时许下的诺言，切勿食言。第七十一页，共七十三页。、心情怨恨型顾客第七十一页，共七十三页。12、圆滑难缠型顾客这种类型的顾客好强且顽固，在与推销人员面谈时，先是固守自己的阵地，并且不易改变初衷(chūzhōng)；然后向你索要产品说明和宣传资料，继而找借口拖延，还会声称另找厂家购置，以观推销员的反响。倘假设推销员初次上门，经验缺乏，便容易中其圈套，因担忧失去主顾而主动降低售价或提出更优惠的成交条件。针对这类圆滑老练的顾客，推销员要预先洞察他的真实意图和购置动机，在面谈时造成一种紧张气氛，如现货不多，不久要提价，已有人订购等，使对方认为只有当机立断做出购置决定才是明智举动。对方在如此“紧逼〞气氛中，推销人员再强调购置的利益与产品的优势，加以适当的“利诱〞，如此双管齐下，顾客也就没有纠缠的时机，失去退让的余地。由于这类顾客对推销员缺乏信任，不容易接近，他们又总是以自己的意志强加于人，往往为区区小事与你争执不下，因而推销员事先要有受冷遇的心理准备。在洽谈时，他们会毫不客气的指出产品的缺点，且先入为主地评价推销人员和有关厂家，所以在上门走访时，推销员必须准备足够的资料和佐证。另外，这些顾客往往在达成交易时会提出较多的额外要求，如打折扣等，因此推销员事先在价格及交易条件方面要有所准备，使得推销访问井然有序，防止无功而返。第七十二页，共七十三页。12、圆滑难缠型顾客第七十二页，共七十三页。内容(nèiróng)总结客户沟通与交流。只有平等的交流，才是有效的沟通。真诚的微笑是您赢得顾客的法宝。询问他的孩子或父母的信息。优质的效劳本身就是对所销售产品的一种增值。只有双向的才叫做沟通，任何单向(dānxiànɡ)的都不叫沟通。语言是人类特有的一种非常好的、有效的沟通方式第七十三页，共七十三页。内容(nèiróng)总结客户沟通与交流。只有平等的交流，才客户(kèhù)沟通与交流第一页，共七十三页。客户(kèhù)沟通与交流第一页，共七十三页。沟通(gōutōng)的定义沟通就是销售人员与现实的和潜在的客户保持联系，及时(jíshí)把产品及效劳介绍给客户，同时注意了解他们的需求，交流产销信息，以到达营销目的的活动。

第二页，共七十三页。沟通(gōutōng)的定义沟通就是销售人员与现实的和潜在的沟通(gōutōng)的原那么沟通(gōutōng)的原那么平等原则互惠原则诚信原则相容原则共同发展原则第三页，共七十三页。沟通(gōutōng)的原那么沟通(gōutōng)的原那么客户(kèhù)是上帝？“客户是上帝〞这句话不在说，关键在于怎么对待这个“上帝〞，让他安安心心，高快乐兴的掏钱。我们不能坐吃专卖(zhuānmài)这碗饭，弄得本末倒置，心安理得的是我们，客户见我们是衙门，长此以往一旦解除专卖(zhuānmài)，我们将会感到十分被动。第四页，共七十三页。客户(kèhù)是上帝？“客户是上帝〞这句话不在说，关键在、平等(píngděng)原那么

平等是前提双方是平等的客我关系；每次的销售活动都是一种平等交易；只有(zhǐyǒu)平等的交流，才是有效的沟通。第五页，共七十三页。、平等(píngděng)原那么第五页，共、互惠(hùhuì)原那么互惠是根底卷烟零售客户的需求通过客户经理的营销行为得到有效满足。客户经理那么通过营销活动完成任务，促进或增大自己业务(yèwù)能力和范围。双方各取所需，互惠互利。第六页，共七十三页。、互惠(hùhuì)原那么互惠是根底第六页，共七十三页。、诚信(chénɡxìn)原那么诚信是关键如果卷烟(juǎnyān)零售客户对客户经理所营销的卷烟(juǎnyān)产品或营销行为心存疑虑的话，会极大的损伤彼此之间的关系，导致营销的失败。

第七页，共七十三页。、诚信(chénɡxìn)原那么诚信是关键第七页，共七十三、相容(xiānɡrónɡ)原那么

相容是保障每个人都有其独特的个性、喜好、优点、缺点。卷烟零售客户与客户经理只有在交流过程(guòchéng)中，抱着宽容的心态，求同存异，沟通才能顺利进行。第八页，共七十三页。、相容(xiānɡrónɡ)原那么第八页、共同开展(kāizhǎn)原那么

共同开展是目的沟通的目的就是在互惠的根底上，达成一定(yīdìng)的目标，实现沟通双方共同开展的目的。第九页，共七十三页。、共同开展(kāizhǎn)原那么第九页，影响(yǐngxiǎng)沟通的因素第十页，共七十三页。影响(yǐngxiǎng)沟通的因素第十页，共七十三页。〔沟通前〕营销人员仪表(yíbiǎo)与行为举止第十一页，共七十三页。〔沟通前〕营销人员仪表(yíbiǎo)与行为举止第十一页，共美好(měihǎo)的切入点闲谈是谈论问题(wèntí)的前奏，只有在闲谈阶段沟通好了，才能为后面的正题做好坚实的铺垫。也即是我们常说的，一个良好的开头等于成功了一半。虽然有些话好象没有什么实际意义，但会使大家开心一点，熟络一点，到达暖场的效果，造成一种有利交谈的气氛。第十二页，共七十三页。美好(měihǎo)的切入点闲谈是谈论问题(wèntí常用的切入(qiērù)话题宠物和孩子体育旅游谈话对象的擅长领域(lǐnɡyù)天气、交通第十三页，共七十三页。常用的切入(qiērù)话题宠物和孩子第十三页，共七十三页孩子(háizi)第十四页，共七十三页。孩子(háizi)第十四页，共七十三页。体育(tǐyù)第十五页，共七十三页。体育(tǐyù)第十五页，共七十三页。旅游(lǚyóu)第十六页，共七十三页。旅游(lǚyóu)第十六页，共七十三页。天气(tiānqì)第十七页，共七十三页。天气(tiānqì)第十七页，共七十三页。【沟通中】营销人员语言运用与顾客心理〔〕营销人员说话要注意顾客的情感，使顾客乐于接受。〔〕营销人员要注意顺意(shùnyì)语言的运用。〔〕说话用词要简练明白、抓住要领、声调柔和、语感优美。既要口语化，又要形象化。第十八页，共七十三页。【沟通中】营销人员语言运用与顾客心理第十八页，共七十三页。词语小改动效果(xiàoguǒ)大升华“很抱歉(bàoqiàn)让你久等〞“我不想再让您重蹈覆辙〞“这并不比上次那个问题差〞“非常感谢您的耐心等待〞“我这次有信心(xìnxīn)这个问题不会再发生〞“这次比上次的情况好〞选择积极的用词和方式注意保持一个积极地态度，沟通用语也尽量选择表达正面意思的词语，举例分析如下：第十九页，共七十三页。词语小改动效果(xiàoguǒ)大升华“很抱歉(bàoqià词语小改动效果(xiàoguǒ)大升华习惯用法专业(zhuānyè)表达第二十页，共七十三页。词语小改动效果(xiàoguǒ)大升华习惯用法专业(zhuā模拟(mónǐ)如果你的零售商跟你抱怨货源不满意，畅销货源缺乏，他们认为：既然市场需求这么大，那么，烟厂就多产呗，这样国家税收多了企业也得利，我们还能缓解货源缺乏的压力，这样皆大欢喜的事情为什么不做，估计“好烟〞都被你们送人情了。作为客户经理，你该如何(rúhé)应对？第二十一页，共七十三页。模拟(mónǐ)如果你的零售商跟你抱怨货源不满意，畅销货源缺店处居民区却是“车马(chēmǎ)稀〞刘玉海是河南省义马市的一位卷烟零售客户。年春天，因身体患病他从单位辞职回家，疗养几个月后，身体有了好转。看到同龄人都在为生活奔波，刘玉海也想着做些什么。经过一段时间的考察，他决定在自己所在的居民区开办一家小型超市。店铺开张伊始，店内的生意还很不错。然而，红火的光景没有持续多久，店铺很快出现(chūxiàn)了人马稀少、冷冷清清的局面。这让刘玉海非常头疼。问题出在哪儿呢？是筛选的卷烟品牌不够对路？还是所购进的卷烟品牌太少？还是效劳质量不高？为了弄清事情真相，刘玉海找到了几位经常店内购置卷烟的顾客。在交谈中，刘玉海得知，自己的店铺是个新店铺，刚开张时，之所以生意还不错，是因为广阔居民对新店铺有着一定的新鲜感，但时间久了，新鲜感也就过去了。况且，居民区附近已有好几个大大小小的零售店铺，各有特色，各有不同，这也难怪居民区的广阔消费者“用情不专，见异思迁〞。作为客户经理，你该如何应对？第二十二页，共七十三页。店处居民区却是“车马(chēmǎ)稀〞刘玉海是河南省义马“你的名字(míngzi)叫什么〞“你必须……〞“请问，我可以知道你的名字吗？〞“我们(wǒmen)要为你那样做，这是我们(wǒmen)需要的〞善用〞我〞代替〞你〞有些专家建议，在以下的例子(lìzi)中尽量用〞我〞代替〞你〞，后者常会使人感到有根手指指向对方。第二十三页，共七十三页。“你的名字(míngzi)叫什么〞“请问，我可以知道你的名词语小改动(gǎidòng)效果大升华习惯用法专业(zhuānyè)表达第二十四页，共七十三页。词语小改动(gǎidòng)效果大升华习惯用法专业(zhuā模拟(mónǐ)零售商之间通过降价(jiànɡjià)来恶意竞争，作为客户经理该怎么办？当畅销货源缺乏时，零售商通过系统外渠道自己进货，该怎么办？第二十五页，共七十三页。模拟(mónǐ)零售商之间通过降价(jiànɡjià)来恶处理零售商异议(yìyì)的礼仪（五）积极运用非语言沟通（一）保持微笑（三）换位思考处理客户的异议（四）做个好的倾听者（二）以平常心对待第二十六页，共七十三页。处理零售商异议(yìyì)的礼仪（五）积极运用非语言沟通（一〔一〕保持(bǎochí)微笑真诚的微笑是您赢得顾客的法宝。俗话说，“伸手不打笑脸人〞，客户经理真诚的微笑很容易化解客户的坏情绪，减少怨气。但微笑也要掌握火候，否那么会起到“火上浇油(huǒshàngjiāoyóu)〞的作用。第二十七页，共七十三页。〔一〕保持(bǎochí)微笑真诚的微笑是您赢〔二〕以平常心态来对待客户(kèhù)的异议对于客户的异议要有平常(píngcháng)的心态，客户抱怨时常常都带有情绪或者比较冲动，作为客户经理应该体谅客户的心情，以平常(píngcháng)心对待客户的过激行为，不要把个人情绪变化带到客户异议的处理过程中。第二十八页，共七十三页。〔二〕以平常心态来对待客户(kèhù)的异议〔三〕换位思考处理客户(kèhù)的异议在处理客户的异议时，首先应该站在客户的立场思考问题，“如果是自己碰到这种情况，那我会时怎样的心情呢？〞这样就能体会到客户的真正感受(gǎnshòu)，找到有效的方法来解决问题。第二十九页，共七十三页。〔三〕换位思考处理客户(kèhù)的异议在处〔四〕做个好的倾听(qīngtīng)者大局部情况下，客户的异议是一种发泄，喋喋不休的解释只会使客户的情绪更加(gènjiā)冲动。面对客户的异议，客户经理应掌握好聆听的技巧。第三十页，共七十三页。〔四〕做个好的倾听(qīngtīng)者大局部典型(diǎnxíng)案例

顾客：你们的售后效劳(xiàoláo)怎么样?门店导购员：您放心，我们的售后效劳绝对一流。我们公司屡次被评为“消费者信得过〞企业，我们的售后效劳体系通过了的认证，我们公司的效劳宗旨是顾客至上。顾客：是吗?我的意思是说假设它出现质量问题等情况怎么办?……门店导购员：我知道了，您是担忧万一出了问题怎么办?您尽管放心，我们的效劳承诺是一天之内无条件退货，一周之内无条件换货，一月之内无偿保修。顾客：是吗?门店导购员：那当然，我们可是名牌，您放心吧。顾客：那好吧。我知道了，我考虑考虑再说吧。谢谢你，再见。门店导购员：唔?……第三十一页，共七十三页。典型(diǎnxíng)案例

顾客：你们的售后效劳(xi典型(diǎnxíng)案例

顾客：你们的售后效劳怎么样?门店导购员：王先生，我很理解您对售后效劳的关心，毕竟这可不是一次小的决策，那么，您所指的售后效劳是哪些方面呢?顾客：是这样，我以前买过类似的产品，但用了一段时间后就开始漏油，后来拿到厂家去修，修好后过了一个月又漏油，再去修了以后，对方说要收元修理费，我跟他们理论，他们还是不愿意承担这局部的费用，我没方法，只好自认倒霉。不知道你们在这方面是怎么做的?门店导购员：王先生，您真的很坦诚，除了关心这些还有其他方面吗?顾客：没有了，主要就是这个。门店导购员：那好，王先生，我很理解您对这方面的关心，确实也有顾客问到过同样的问题。我们公司的产品采用的是标准的加强型油路设计，这种设计具有极好的密封性，即使在正负温差度，或者润滑系统失灵小时的情况下也不会出现油路损坏，所以漏油的概率极小。当然，任何事情都有万一，如果真的出现了漏油的情况，您也不用担忧，我们的售后效劳承诺(chéngnuò)是，从您购置之日起年内免费保修，同时提供小时的主动上门效劳。您觉得怎么样?顾客：那好，我放心了。显然，同样的问题得到了完全不同的答复，而顾客对后一种答复非常满意。这两个案例的区别不在于答案的不同，而在于后一个门店导购员采用了提问的方式，这种方式给予了顾客一种被尊重的感觉，同时也协助顾客找到了问题的真实动机，从而轻松化解了顾客的问题。第三十二页，共七十三页。典型(diǎnxíng)案例

顾客：你们的售后效劳怎么样聆听(línɡtīnɡ)技巧：一、集中注意：二、不用努力寻找话题，担忧(dānyōu)下一步要说些什么，我们只管细心去听。三、留意隐藏的说话。四、有效记忆。五、事后简单总结对方的内容。第三十三页，共七十三页。聆听(línɡtīnɡ)技巧：一、集中注意：第三十三页，共〔五〕积极(jījí)运用非语言沟通在聆听客户异议的同时，积极运用非语言的沟通，促进对客户的了解。比方，注视客户，使他感觉到受到重视；在他讲述的过程中，不时点头，表示肯定与支持。这都能鼓励客户表达自己真实的意念，并且让客户感到自己受到了重视。切忌，绝不能在聆听过程中出现如：东张西望，皱着眉头，扬着下巴看着(kànzhe)对方等这种漫不经心的神态。第三十四页，共七十三页。〔五〕积极(jījí)运用非语言沟通在聆听客在处理客户异议的过程中，还应履行两条原那么：第一条：顾客永远是对的。第二条：如果(rúguǒ)错了，请参照第一条执行！第三十五页，共七十三页。在处理客户异议的过程中，还应履行两条原那么：第三十五页，共七善用的艺术(yìshù)自古以来说漂亮话都会使人八面玲珑、左右逢源、两面讨好、名利皆得，赞美(zànměi)真的可以带来真金白银：

第三十六页，共七十三页。善用的艺术(yìshù)自古以来说漂亮话都会使人八面玲善用的艺术(yìshù)的技巧(jìqiǎo)：★逢物加价，逢人减岁★由整体(zhěngtǐ)赞美到局部赞美★发现优点而不是创造优点★由本人到同行人员★要有及时性★真诚并且以对方的语言说出★一般情况下赞美要控制在句以内，适当的情况下可以增加★通过赞美他的成绩或者爱好等外在的事务来赞美第三十七页，共七十三页。善用的艺术(yìshù)的技巧(jìqiǎo)：★逢物加善用的艺术(yìshù)的原那么(nàme)：奉承应该是发自内心的真诚的赞美，是自然而然的善意的行为，不需要你绞尽脑汁，处心积虑，也不需要你陪尽小心。.把每一次赞美当作一次学习的过程，把他人的优点作为自己仿效的典范，别人也就会很乐意地帮助你。.对别人的意见不要立即表示赞同，给自己一段时间，表现出你的谨慎和细致，然后给别人进一步说明意见的时机，让他们说服你，这样你的赞同就会显得更具价值。.在任何场合，对任何人，都要用适当的方法加以奉承，你可以把它看作是对未来的一笔投资。哪怕是别的部门的领导(lǐnɡdǎo)，或者是你所厌恶的人。.奉承不光是说好话，而是说好听的话，问候、商量、关心、敬重的口吻同样是奉承。.如果你不相信对方，认为对方不值得赞美，就不必去赞美。第三十八页，共七十三页。善用的艺术(yìshù)的原那么(nàme)：善用的艺术(yìshù)学习(xuéxí)提示：.不管是谁，都要亲切地打招呼。.不管何时、何地，都要面露微笑。.最好(zuìhǎo)的答复是“是〞、“好〞。.偶尔不妨说一些玩笑话。.对上司或前辈要恭敬并奉承。

下面请大家坐在自己右手的同事，依次进行。第三十九页，共七十三页。善用的艺术(yìshù)学习(xuéxí)提示：.不管是直言

直言是推销(tuīxiāo)者真诚的表现，也是和对方关系密切的标志。小王是一名服装导购员，一次有一位体态肥胖的中年妇女要购置一件上衣，妇女试了几件，看中了一件非常瘦小的红色上衣，征询的意见，小王在认真考虑之后，直言不讳的说：“这件衣服并不适合您，因为你的体态偏胖，如果您买一件休闲款式的黑色上衣，我想效果会更好！〞令人意外(yìwài)的是，这位妇女在听了小王的意见之后，非但没有生气，反而听从了小王的意见，买了一件黑色的休闲上衣，并对小王的效劳赞不绝口。第四十页，共七十三页。直言直言是推销(tuīxiāo)者真诚、充分了解产品信息；、与顾客寻找共同话题；、为顾客提供(tígōng)真诚建议；、为顾客提供周到效劳；、学会积极地倾听；、积极(jījí)运用原那么；、注重沟通的双向性；、获取消费者的好感；、充分运用语言沟通；、善于利用肢体语言沟通；

帮零售商更好经营(jīngyíng)的十个技巧第四十一页，共七十三页。、充分了解产品信息；、积极(jījí)运用原那么；帮零售商更、充分了解产品(chǎnpǐn)信息卷烟零售客户不仅要对自己(zìjǐ)所经营的卷烟品牌的产品特性了如指掌，同时对于当地烟草公司未经营的卷烟品牌也应尽可能的了解，不断丰富自己(zìjǐ)的产品知识，做到“干一行，专一行〞。及时将相关的卷烟信息告知给消费者，如某个卷烟品牌正在做促销，某个卷烟品牌新上市、某个品牌即将退出市场等，从而促进销售。第四十二页，共七十三页。、充分了解产品(chǎnpǐn)信息卷烟零售客户、与顾客(gùkè)寻找共同话题如果你找到了与潜在客户(kèhù)的共同点，他们就会喜欢你，信任你，并且购置你的产品。——杰弗里··基特玛第四十三页，共七十三页。、与顾客(gùkè)寻找共同话题如果你找到了与潜、与顾客(gùkè)寻找共同话题提起他的主要爱好。谈论他的工作。谈论时事新闻。询问他的孩子或父母的信息。谈论时下群众比较关心的焦点(jiāodiǎn)问题。和他一起怀旧。谈论他的身体。第四十四页，共七十三页。、与顾客(gùkè)寻找共同话题提起他的主要爱好、为顾客(gùkè)提供真诚建议在经营卷烟的过程中，应做到真正替顾客着想，为顾客提供真诚的建议。如出现某个品牌销售(xiāoshòu)断档时，应积极向顾客做好价位或口味相近的卷烟产品的推介。这样做既不影响销售(xiāoshòu)，又提高了顾客的满意度。第四十五页，共七十三页。、为顾客(gùkè)提供真诚建议在经营、为顾客(gùkè)提供周到效劳优质的效劳本身就是对所销售产品的一种增值。现代消费者已经越来越关注产品之外的增值性效劳了。为顾客提供的效劳越到位、越体贴，顾客对你的印象就越深刻(shēnkè)，成为你忠实的消费者的机率就越高。第四十六页，共七十三页。、为顾客(gùkè)提供周到效劳优质的效劳本身就、为顾客提供(tígōng)周到效劳案例有个顾客想要购置一定数量的卷烟和洋酒，希望陈某能在价格方面给予优惠。由于价格谈不拢，生意未能谈成。就在这位顾客刚要走出店门口时，外面突然下起了阵雨。陈某一看，赶紧(gǎnjǐn)把雨伞递到这位顾客面前。这位顾客起初不愿接受，认为生意未能谈成，还借人家的伞，感觉不好意思。可陈某却说“外面雨下得这么大，我只是单纯的借伞，与生意谈不谈得成无关。要不这样吧，你再多坐一会儿，喝杯茶，等雨停了再走。〞最终，陈某细致周到的效劳，不仅促成了这笔生意，这位顾客还成了陈某的忠实顾客。第四十七页，共七十三页。、为顾客提供(tígōng)周到效劳案例有个顾客、学会(xuéhuì)积极地倾听有位原本很经常到郑某店里买烟的顾客，不知道什么原因，最近都不到他店里买烟了。后来，从一位认识这个顾客的朋友那里，郑某才得知(dézhī)，原来上次这位顾客来买烟时，同郑某谈到他的儿子考上了一所重点大学，可郑某却顾着和别人谈着篮球赛。郑某由于未能做到积极的倾听，最终导致了客源的流失。倾听是有效沟通的一个重要组成局部。学会积极的倾听，使客户认为你尊重他，才有可能做到有效沟通，建立坚实(jiānshí)的客我关系。第四十八页，共七十三页。、学会(xuéhuì)积极地倾听有位原本很经常到、积极运用(yùnyòng)原那么ＦＡＢ原那么Ｆ就是Ｆ，就是属性(shǔxìng)；Ａ就是Ａ，这里翻译成作用；Ｂ就是Ｂ，就是利益。第四十九页，共七十三页。、积极运用(yùnyòng)原那么ＦＡＢ案例(ànlì)：卖沙发没有(méiyǒu)用顺序：Feature您看我这沙发真皮做，非常柔软坐上去非常舒服AdvantageBenefit我这沙发舒服它很柔软是真皮做的按顺序(shùnxù)来阐述：第五十页，共七十三页。案例(ànlì)：卖沙发没有(méiyǒu)用顺序：F、注重(zhùzhòng)沟通的双向性只有双向的才叫做沟通，任何单向的都不叫沟通。如果顾客对某种话题感兴趣，而你却表现得兴味索然，或者内心排斥却成心(chéngxīn)表现出喜欢的样子，那顾客的谈话热情和积极性马上就会被冷却，这是很难到达良好沟通效果的。因此沟通一定是一个双向的过程。第五十一页，共七十三页。、注重(zhùzhòng)沟通的双向性只有双向的、注重(zhùzhòng)沟通的双向性案例一家著名的公司在面试员工的过程中，经常会让个应聘者在一个(yīɡè)空荡的会议室里一起做一个(yīɡè)小游戏，很多应聘者在这个时候都感到不知所措。在一起做游戏的时候主考官就在旁边看，他不在乎你说的是什么，也不在乎你说的是否正确，他是看你这三种行为是否都出现，并且这三种行为是有一定比例出现的。始终在喋喋不休地说，或者坐在那儿只是听，不说也不问，这两种人都很快被淘汰。而那些在游戏的过程中会说会听,同时会问的人那么被留了下来。因为他们具备一个良好的沟通技巧。第五十二页，共七十三页。、注重(zhùzhòng)沟通的双向性案例案例(ànlì)结论：要形成一个双向的沟通，必须包含三个行为，即：有说的行为、听的行为和问的行为。只有(zhǐyǒu)这三种行为都出现，并且这三者之间的比例协调，才是一个有效的、良好的沟通。希望每一个人在沟通的时候，都能做到这点。第五十三页，共七十三页。案例(ànlì)结论：第五十三页，共七十三页。推销商品前先推销自己实施顾客关怀自己保持快乐开朗问题反馈采用馈赠接近法采用赞美接近法、获取(huòqǔ)消费者的好感第五十四页，共七十三页。推销商品前先推销自己实施顾客关怀自己保持快乐开朗问题反馈采用、充分运用语言(yǔyán)沟通语言是人类特有的一种非常好的、有效的沟通方式。卷烟零售客户在与卷烟商品(shāngpǐn)消费者沟通的过程中，应讲究讲话的技巧，使语言富有魅力。如说话要有新意，语言要生动，富有幽默感，并注重情理的结合等。

第五十五页，共七十三页。、充分运用语言(yǔyán)沟通语言是人类特有的一案例(ànlì)有位看起来差不多四、五十岁的顾客，带着一个七、八岁的小女孩到林某的店里买烟。林某看着小女孩可爱，就对这位顾客说：“大爷，您的孙女真漂亮〞。顾客一听这话，脸都绷紧(bēnɡjǐn)了，“什么孙女？她是我女儿，我岁才结的婚。〞林某与顾客的交流，不仅没能拉近与顾客的关系，还惹得顾客一肚子的闷气。

结论：运用语言沟通，应注意谨慎(jǐnshèn)用语，不能凭经验，任意说话。第五十六页，共七十三页。案例(ànlì)有位看起来差不多四、五十岁的顾运用语言沟通须讲究修养，做到“六不讲〞：、低级庸俗的口头语不讲；、生硬唐突(tángtū)的话不讲；、挖苦挖苦的话不讲；、有损顾客人格的话不讲；、伤害顾客自尊心的话不讲；、欺瞒哄骗顾客的话不讲。、充分运用语言(yǔyán)沟通第五十七页，共七十三页。运用语言沟通须讲究修养，做到“六不讲〞：、充分运用语言(yǔ、善于(shànyú)利用肢体语言沟通肢体语言包含得非常(fēicháng)丰富，包括动作、表情、眼神等。实际上，声音里也包含着非常(fēicháng)丰富的肢体语言。在说每一句话的时候，用什么样的音色去说，用什么样的抑扬顿挫去说等，这都是肢体语言的一局部。肢体语言沟通，贵在自然。有效利用肢体语言可以加强沟通效果。第五十八页，共七十三页。、善于(shànyú)利用肢体语言沟通肢体语言包含、善于利用肢体(zhītǐ)语言沟通肢体语言(yǔyán)的沟通渠道第五十九页，共七十三页。、善于利用肢体(zhītǐ)语言沟通肢体语言各类型顾客在购物中的表现及应对策略沉着不迫型优柔寡断型自我吹嘘(zìwǒchuíxū)型豪爽干脆型喋喋不休型沉默寡言型吹毛求疵型虚情假意型冷淡傲慢型情感冲动型心怀怨恨型圆滑难缠型第六十页，共七十三页。各类型顾客第六十页，共七十三页。各种性格顾客(gùkè)类型、沉着不迫型顾客这种顾客严肃，遇事沉着，不易为外界事物和广告宣传所影响，他们对推销员的建议认真聆听，有时还会提出问题和自己的看法，但不会轻易作出购置决定。沉着不迫型的顾客对于第一印象恶劣的推销员绝不会给予第二次见面时机，而总是与之保持距离。而对此类顾客，推销人员必须从熟悉产品特点着手，谨慎地应用(yìngyòng)层层推进引导的方法，多方分析、比较、举证、提示，使顾客全面了解利益所在，以期获得对方理性的支持。与这类顾客打交道，推销建议只有经过对方理智的分析思考，才有被顾客接受的可能；反之，拿不出有力的事实依据和耐心的说服讲解，推销是不会成功的。第六十一页，共七十三页。各种性格顾客(gùkè)类型、沉着不迫型顾客第