商务礼仪培训讲义 16

商务礼仪主讲：高雁授课大纲1.服务礼仪概述----磨刀不误砍柴工2.塑造专业形象----从共性到个性3.商务交往礼仪----事无礼则不成4.企业礼仪与仪式——鲁商文化在行动5.餐饮娱乐礼仪-------生活就是服务专题一礼仪概述一、礼的起源说法一：礼仪起源于祭祀《说文解字》：“禮”履也，所以事神致福也。礼仪起源于人们敬神祈福时的祭祀活动。祭祀是人们与神灵沟通的一种方式。是早期人类普遍使用过的一种行为方式，而且一直沿袭到今天。礼仪原先是对神的尊敬，后来按人的不同身分，有不同的尊敬。久而久之，形成一系列行为规范。

说法二：礼仪起源于人的欲望与环境矛盾人类群居，协同生活人类群劳动，互相帮助人类欲求与客观环境之间的矛盾，如礼仪起源于人的欲望与环境矛盾生活资料分配、婚姻家庭制度，需要协调行为规范风俗习惯礼仪规范化、制度化程式化二、礼的含义1、古礼礼原意：事神致福；引申：治国大纲、“理”、对人的尊敬和礼貌、礼物、仪典仪式仪原意：直立的木柱引申：法度标准、礼节规矩、仪式典礼、容貌举止、体态风度、礼物礼仪天地自然人类社会基本法则；人类社会道德规范和等级秩序；天理；治国之具

西方人眼中的礼仪之邦中国人把宗教、法律、道德、礼仪都混在一起，这一切都是行善，都是美德。有关这四方面的箴规就是礼教。正是由于严格遵循这些礼教，中国的统治者取得了胜利。中国人把整个青年时代都用在学习这些礼教上，并用终身来实践这些礼教。文人用之于育人，官吏用之于说教，生活中的一切细小的举动都包罗在这些礼教里边。当人们找到使他们严格遵守的办法时，中国便得到很好的治理。3.现代礼仪显性因素：礼貌礼节仪式的统称。人们的行为规范和准则。游戏规则。隐形因素：礼仪的背后体现了伦理道德、气质修养、教育程度、家庭教养、企业文化、民族及地区文化三、礼的功用夫礼者，所以定亲疏，决嫌疑，别同异，明是非也……鹦鹉能言不离飞鸟啊，猩猩能言不离禽兽，今人而无礼，虽能言，不亦禽兽之心乎……是故圣人作，为礼以教人，使人以有礼，知自别于禽兽。

——《礼记·曲礼》四、鲁商文化和礼仪1.企业文化和礼仪的关系礼仪和仪式是企业日常生活中一些系统化和程序化的惯例。企业通过日常行为表现（礼仪），向员工表明所期望的行为方式是什么；企业明确指出，哪些是企业期望员工循的日常行为礼仪，即“我们这里做事的风格”，它生动而广泛地影响着跟企业有关的所有人。企业通过盛大的典礼（仪式），生动而有力地提供了企业支持与赞赏的范例。企业的仪式包括从录用与招聘，到提供报酬、会议形式、书写规范、谈话方式、开会气氛，甚至主持一个退休晚餐的风格。这些仪式让文化以一种富有凝聚力的方式显现出来。2.鲁商企业业文化银座商场场公司经营营理念:真诚奉献献奉献献真诚服务理念念:以亲切、、自然、、体贴、、随和的的服务为为立店之本，，以顾客客真正感感到满意意为每一一位员工的服服务准则则。视顾顾客为朋朋友，尽尽力为顾客创创造一种种自如、、舒适、、典雅的的购物环境。。公司管理理理念:执行制度度从我做做起温、良、、恭、俭俭、让真、良、、敬、检检、让齐鲁文化化传统鲁商行为为公约鲁商行为为公约提提炼专题二塑塑造专专业形象象一、仪容容（一）男男士仪容容自照发型款式式大方，，不怪异异，不太太长也不不太短，，头发干干净整洁洁，无汗汗味，没没头屑，，不抹过过多的发发胶。发脚与胡胡子剃干干净。涂些护肤肤膏，不不要让脸脸上皮肤肤太干涩涩或油光光光的。。耳朵内外外清洁干干净，鼻鼻孔内外外清洗干干净。要经常洗洗手，连连手腕也也要清洗洗干净，，可以保保持袖口口整洁。。指甲剪短短并精心心修理过过，手指指头干净净，没有有多余手手指死皮皮。常用用热水清清洗，擦擦一些护护手霜，，保持手手的湿润润柔软。。（二）女女士仪容容自照头发保持持干净整整洁，有有自然光光泽，不不要太多多使用发发胶；发发型大方方、高雅雅、得体体，干练练，前发发不要遮遮眼遮脸脸为好可佩戴精精致的小小饰品，，如点状状耳环、、细项链链等，不不要戴太太夸张太太突出的的饰品指甲精心心修理过过，造型型不要太太怪，也也不能留留太长指指甲，造造成工作作中的不不便，指指甲油可可用白色色，粉色色。肉色色或透明明的不要要太浓艳艳。穿衣应遵遵循的3W原则WHEN什么时候候WHO为谁穿WHERE什么场合合服务人人员制制服外套上上衣：：整个背背后或或领子子下面面没有有起皱皱；袖袖口齐齐腕骨骨；后后背上上不出出现拉拉扯的的样子子；口口袋关关着，，任何何皱省省都必必须抻抻平衬衫：：长袖子子袖口口应当当齐腕腕骨裙子：没有折痕，或或者在腿部分分分岔处出现现拉扯的样子子；裙子下方方没有看得见见的内衣轮廓廓松身裤：裤省合着；拉拉链和拉链口口子必须抻平平；整个前面面别起褶皱；；不得现出内内裤轮廓短袜和长筒袜袜:挑选中性色度度的；别穿凉凉鞋或有襻的的鞋子；后跟跟莫太高也莫莫太窄；莫穿穿平底鞋；长长筒袜丝袜不不会引起别人人注意腿部；；长筒袜的颜颜色是肉色的的，色度与鞋鞋子的一样，，或较亮，但但绝不是更暗暗珠宝饰物：戴小号或中号号的耳环，式式样要简单；；莫戴长垂或或大圈子的耳耳环；莫戴一一晃动就出声声的珠宝或饰饰物；莫用太太多饰物（3件）；不戴着着色眼镜三、体态与身身姿信息传播的整整体效应＝7％语言效应＋＋38％语音效应＋＋55％非语言效应应学习目的：1、培养自己积积极的身体语语言2、学会察言观观色，培养预预见客人需求求的能力学习方法：1、随时随地观观察别人2、调低电视机机音量，研究究人物动作（一）坐姿入座时要轻、、稳、缓。走走到座位前，，转身后轻稳稳地坐下。女女子入座时，，若是裙装，，应用手将裙裙子稍稍拢一一下，不要坐坐下后再拉拽拽衣裙，那样不优雅。。正式场合一一般从椅子的的左边入座，，离座时也要要从椅子左边边离开，。女女士入座尤要要娴雅、文静静、柔美。如如果椅子位置置不合适，需需要挪动椅子子的位置，应应当先把椅子子移至欲就座座处，然后入入座。双肩平正放松松，两臂自然然弯曲放在腿腿上，亦可放放在椅子或是是沙发扶手上上，以自然得得体为宜，掌掌心向下。坐在椅子上，，要立腰、挺挺胸，上体自自然挺直。双膝自然并拢拢，双腿正放放或侧放，双双脚并拢或交交叠或成小““V”字型。男士两两膝间可分开开一拳左右的的距离，脚态态可取小八字字步或稍分开开以显自然洒洒脱之美，但但不可尽情打打开腿脚，那那样会显得粗粗俗和傲慢。。坐在椅子上，，应至少坐满满椅子的2／3，宽座沙发则则至少坐1／2。落座后至少少10分钟左右时间间不要靠椅背背。时间久了了，可轻靠椅椅背谈话时应根据据交谈者方位位，将上体双双膝侧转向交交谈者，上身身仍保持挺直直，不要出现现自卑、恭维维、讨好的姿姿态。讲究礼礼仪要尊重别别人但不能失失去自尊。离座时要自然然稳当，右脚脚向后收半步步，而后站起起（二）站姿１．两脚跟相相靠，脚尖展展开４５°～６０°，身体重心主主要支撑于脚脚掌、脚弓之之上。

２．．两腿并拢直直立，腿部肌肌肉收紧，大大腿内侧夹紧紧，髋部上提提。

３．腹腹肌、臀大肌肌微收缩并上上提，臀、腹腹部前后相夹夹，髋部两侧侧略向中间用用力。

４．．脊柱、后背背挺直，胸略略向前上方提提起。

５．．两肩放松下下沉，气沉于于胸腹之间，，自然呼吸。。

６．两手手臂放松，自自然下垂于体体侧。

７．．脖颈挺直，，头向上顶。。

８．下颌颌微收，双目目平视前方。。(三）行进姿势势步幅、步韵、、步位男士：108－110步/分钟女士：118－120步/分钟穿平跟鞋的行行进姿态:脚跟先着地，，重心由脚跟跟到脚掌的过过渡。膝盖在脚落地地时应当伸直直，腰部要成成为重心移动动的轴线双臂在身体两两侧一前一后后自然摆动。。重心由脚跟过过渡到脚掌时时用力过猛、、这样走起路路来上下颠簸簸，很不平稳。重心由脚跟过过渡到脚掌时时用力过缓，，致使脚跟不不能离地，像像在甩小腿，给人以以消极、疲劳劳的感觉。穿高跟鞋鞋的行走走姿态直膝立腰腰，收腹腹收臀，，挺胸略略抬头；；有一种种挺拔向向上的形形体感觉觉。步幅不宜宜太大，，不强调调重心从从脚跟到到脚掌的的过渡。。走出的脚脚印要成成柳叶形形（一字字步），，即两脚脚跟前后后在一条条直线上上。用膝关节节的前驱驱、臀部部的后撅撅来维持持身体平平衡，这这样很不不美观行进礼仪仪规范陪同、引引导：以以右为尊尊，以客客人为中中心，要要及时协协调与客客人之间间的距离离，不要要走得过过慢或过过快，同同时在遇遇到拐弯弯、上下下楼梯和和光线昏昏暗的地地方时，，一定要要提前引引导、关关照客人人。在行行进中回回答客人人问题时时，一定定要把头头部和上上身转向向客人。。客人左左前方1米左右迎客时走走在客人人前面，，送客时时走在客客人后面面上楼时走在客客人后面，下下楼时走在客客人前面有急事需要快快速前行时，，应小步快走走，不能奔跑跑；遇到客人人时应放慢步步伐，并在距距离2米处停下，目目视客人、面面带微笑，行行15度鞠躬礼，眼眼往下看，并并问候致意避免横冲直撞撞，在过道狭狭窄处应注意意方便照顾他他人；当自己己挡住他人的的道路时，应应闪身让道；；在服务时，，服务人员的的脚步要悄无无声息，不要要制造噪音（四）蹲姿标准蹲姿高低式交叉式半蹲式半跪式禁忌：撅臀距人过近方位失当（最最好侧身相向向）毫无遮掩蹲着休息（五）手势语语言常用手势1.垂放：2.背手：显示权权威、镇定3.持物：动作自自然、五指并并拢，切忌“兰花指”。4.鼓掌：5.夸奖：指腹指指向被称道者者6.指示：五指并并拢，掌心向向上，伸出手手臂。7.其他：……服务手势服务基本要求求：自然优雅雅、规范适度度、落落大方方标准规格：五指伸直并拢拢，手与小臂臂成直线，肘肘关节弯曲140度为宜，掌心心向斜上方，，手掌与地面面成45度角。操作时，强调调摆动的过程程。强化动作作内涵，显得得柔和带有商商量的意思。。而不是生硬硬、指挥似的的和毫无商量量的。注意与眼神、、步伐、礼节节相配合。（1）横摆式：适用场合：“请”，如迎接客人人“请进”（站在客人右右侧）五指伸直并拢拢，手心不要要下凹，手从从腹前抬起，，至横膈膜处处以肘关节为轴轴向右摆动，，到身体右侧侧稍前地方停停住手与地面成45度角，手心向向斜上方肘关节微屈，，腕关节要低低于肘关节脚呈右丁子步步，左手下垂垂，目视来宾宾，面带微笑笑：适用场合：给客客人引导方向向五指并拢，曲曲肘由身前抬抬起，抬到与与肩同高时，，在想要指的的方向伸出前前臂。手臂高度要与与肩同高，肘肘关节伸直。。（3）曲臂臂式适用场场合：：当一一只手手拿东东西、、扶电电梯或或房门门，同同时要要做出“请”的手势势时五指伸伸直并并拢，，从身身体侧侧前方方，由由下向向上抬抬起抬至上上臂与与身体体成45度时，，再以以肘关关节为为轴，，手臂臂由体体侧向前前摆动动，摆摆到手手与身身体相相距一一拳处处停住住。面向右右侧，，站成成左丁丁字步步，目目视来来宾，，面带带微笑笑（2）直臂臂式（4）斜式式：请请客人人入座座适用：：请客客人入入座用双手手将椅椅子向向后拉拉开。。以右右手为为例，，右手手手臂臂由前前抬起起，再再以肘肘关节节为轴轴。前前臂由由上向向下摆摆动，，使手手臂向向下成成一斜斜线，，脚站站成右右丁步步，左左手后后背，，微笑笑点头头示意意客人人入座座（5）双臂臂横摆摆式适用：：面对对较多多客人人表示示“请请”时时双臂臂从腹腹前抬抬起，，至横横膈膜膜处，，双手手上下重叠叠，同同时向向身体体两侧侧摆动动，摆摆至身身体侧侧前方方；上上身稍稍前倾倾，不不要撅撅臀，，微笑笑施礼礼向客客人致致意。。如果果站在在客人人侧面面也可可将两两只手手臂向向一侧侧摆动动。（6）双臂臂竖摆摆式适用：：较隆隆重的的场合合，要要向众众多客客人做做出““请入入座””、““请开开始””等的表示示时双双手手手指相相对，，由腹腹前抬抬到头头的高高度，，再向向两侧侧分开开下划划到腰腰部；；在手手臂向向两侧侧分开开时，，目光光从左左至右右环视视全场场客人人，并并微笑笑伴以以恰当当的祝祝词（六））表情情传播学学：45%有声语语言+55%无声语语言（（70%来自表表情））在人际际交往往中，，表情情真实实可信信地反反映着着人们们的思思想、、情感、以以及其其他一一切方方面的的心理理活动动与变变化。。人类表表情变变化多多端、、不可可胜数数。它它超越越了地地域文文化的的界限，成成为一一种人人类的的世界界性“语言”。1眼神（（眼语语）泰戈尔尔：一一旦学学会了了眼睛睛的语语言，，表情情的变变化将将是无无穷无无尽的的。注视时时间与与时机机<1/3：瞧不不起或或没兴兴趣；；=1/3左右：：友好好；=2/3左右：：关注注；>2/3：敌意意或寻寻衅滋滋事；；或对对方发发生了了兴趣趣；缄默无无语尴尬、、不自自然送客好奇、、欣赏赏时间时机角度平视（正正视）测测视视仰仰视视俯俯视部位双眼：关关注型注注视额头：公公务型注注视眼部至唇唇部：社社交型注注视。变化眼皮开合合、瞳孔孔变化、、眼球转转动、视视线交流流方式直视、对对视、凝凝视、环视盯视：出出神、挑挑衅虚视：胆胆怯、疑疑虑、走走神、疲疲乏、示示意、无无聊扫视：好好奇、吃吃惊睨视（睥睥视）：：怀疑、、轻视眯视：好好奇、模模糊他视：胆胆怯、害害羞、心心虚、反反感、心心不在焉焉无视：疲疲惫、反反感、生生气、无无聊、没没兴趣、、厌烦、、拒绝2微笑你曾经在在何场合合？看见见谁对你你微笑？？有何特特殊感触触？你有微笑笑的习惯惯吗？你能在自自己劳累累、疲惫惫、心情情不好时时对人微微笑吗？？你能对陌陌生人、、自己不不喜欢的的人微笑笑吗？微笑不单单纯是一一种表情情语言，，而是一一种生活活、工作作态度。。态度决决定一切切。每人列表表分析微笑的源源泉妨碍微笑笑的因素素保持微笑笑的秘诀诀对镜练习习，寻找找亲和感感觉心存意念念：“我随时等等待着为为您服务务”“您需要我我做什么么，我随随时都能能应对，，已充分分准备好好了”“您请，有有事来问问我吧”眼露热情情唇呈微笑笑微笑的魔魔力3面容眉毛的显显示：皱眉：困困窘、不不赞成、、不愉快快耸眉：恐恐惧、惊惊讶、欣欣喜竖眉：气气恼、愤愤怒挑眉：询询问动眉：愉愉快、同同意、亲亲切嘴的显示示张嘴：惊惊讶、恐恐惧咬嘴：自自省、自自嘲抿嘴：努努力、坚坚持撅嘴：生生气、不不满撇嘴：鄙鄙夷、轻轻视努嘴：怂怂恿、支支持拉嘴：倾倾听、不不满、固固执下巴收起下巴巴：隐忍忍缩缩紧下巴巴：驯服服搭拉下巴巴：困乏乏突出下巴巴：攻击击前伸下巴巴：自大大下巴指人人：骄横横4.鼻子的显显示挺鼻：倔倔强、自自大缩鼻：拒拒绝、厌厌弃邹鼻：好好奇、吃吃惊抬鼻：轻轻视、歧歧视摸鼻：亲亲切、重重视耳朵的显显示侧耳：关关注耸耳：吃吃惊捂耳：拒拒绝摸耳：亲亲密四、谈吐吐与交流流（一）基基本功态度：诚诚恳、关关注、尊尊重语音：理理性、清清晰、声声调略低低；语速：缓缓慢语调：有有节奏感感交谈的基基础把精神全全部集中中到对方方身上给他人创创造表达达空间问一些和和对方有有关的问问题自我表达达（二）交交谈技巧巧1、倾听检验自己己的倾听听技巧在与别人人接触之之后，过过15分钟再回回答下面面问题，，进行自自我评估估：对方的眼眼睛什么么特征？？对方的手手在做什什么？对方和你你在一起起是否感感到舒适适你引导对对方说话话的问题题是否奏奏效？你对对方方的要求求理解到到什么么程度？？对方有一一些什么么样的特特征？你是否记记住了对对方的名名字？你能否正正确叫出出对方的的名字并并再次认认出他？？如果对方方给你打打电话，，你能回回忆起他他吗？如果对方方向别人人形容你你，你希希望他说说些什么么？听词汇听语调听身体语语言听特征谈话者倾听者运用神经经语言程程式2、提问开放式提提问：更更加贴近近封闭式提提问：yesorno3、记住对对方姓名名并尊称称4、交谈话话题忌选话题题非议党和和国家政政府设计国家家私密与与行业秘秘密交往对象象的内部部事务背后议论论领导、、同事与与同行涉及格调调不高之之事涉及个人人隐私之之事：婚婚姻、年年龄、收收入、健健康、个个人经历历宜选话题拟谈的话题格调高雅的话话题：哲学、、文学、历史史轻松愉快的话话题：影视、、旅游、休闲闲、烹饪、时尚流行的话话题：体育、、娱乐对方擅长的话话题（三）服务语语言1.把接待客人的的心情诉诸语语言礼貌用语含义语气欢迎光临、您来了、您好您的到来是我最大的快乐听候吩咐、有什么事吗明快、亲切、像亲人一样我明白了我理解您所说的话清楚、让客人放心我马上办（不是请稍等）马上提供服务迅速、认真、重视、尊重对不起，让您久等了回应客人希望马上实现的要求歉意、感激真对不起，给您添麻烦,不好意思表敬、缓和语言，减轻下面的话所产生的负担谦虚、真诚谢谢，希望再次光临感恩感恩2.敬语表达方式式（1）“尊称”敬语法用对方的“姓氏”加“后缀词”称呼。（2）“全句式”敬语法使用主语、谓谓语、宾语齐齐全的句式，，一定比简语语式更让客人人感到受用。。在服务用语语训练中，该该项训练非常常重要。（3）“礼貌语”敬语法不必限定，只只要是符合当当地、当时情情景的敬语，，如“外面下雨了，，小心路滑”（4）错误的敬语语表达方式没有尊称，直直接开始讲话话句式简略，像像在家里或朋朋友间一样随随便不使用礼貌用用语，无法传传达心意、造造成误会用语不统一，，使得客人感感觉，服务人人员缺乏统一一训练（1）肯定平时训练在自自己肯定他人人的情趣，以以肯定的态度度看待人、事事、物，并自自然地表现出出来。这是一一个人以什么么心态去工作作的核心要素素。（2）注意客人反反映即使肯定的说说法，在理解解上也因人而而异。沟通中中的陷阱很多多，应小心谨谨慎、认真训训练自己，要要“见风使舵”。3.说好听的话（3）避免说“不”服务行业的禁禁忌（4）先苦后甜向客人推荐商商品时，当然然强调其有点点，但不能只只列举优点，，会引起客人人的不信任，，客人坚信产产品“一定有缺点”先说不好的地地方，再说好好的地方，以以此强调其好好的地方（5）以“征”询代替“回答”从“征询”的态态度度里里，，我我们们看看到到了了微微笑笑、、请请求求、、建建议议、、协协助助的的精精神神，，这这就就是是服服务务“请稍稍等等”VS“稍等等一一下下可可以以吗吗？？”“请问问那那边边的的服服务务台台”VS“去那那边边的的服服务务台台问问一一下下可可以以吗吗？？”专题题三三商商务务交交往往礼礼仪仪一、、握握手手礼礼仪仪1.尊者者优优先先的的顺顺序序公务务外外交交场场合合，，握握手手次次序序取取决决于于职职位位、、身身份份社交交休休闲闲场场合合，，握握手手次次序序取取决决于于年年纪纪、、性性别别、、婚婚否否当客客人人抵抵达达时时，，主主人人先先伸伸手手；；客客人人告告辞辞时时，，客客人人先先伸伸手手以上上原原则则，，严严以以律律己己，，不不必必苛苛求求于于人人2.基本本要要求求：：目目视视对对方方、、面面带带笑笑容容、、稍稍事事寒寒暄暄、、稍稍许许用用力力3.握手手禁禁忌忌：：三三心心二二意意、、戴戴着着墨墨镜镜、、戴戴着着手手套套、、只只用用左左手手三、、称称谓谓礼礼仪仪1。生生活活中中的的称称呼呼：：亲亲切切、、自自然然、、准准确确、、合合理理亲属属、、朋朋友友熟熟人人、、邻邻里里至至交交2。工工作作中中的的称称呼呼：：庄庄重重、、正正式式、、规规范范商务务会会面面中中正正式式称称呼呼行政政职职务务技术术职职称称泛尊尊称称：：先先生生、、小小姐姐、、女女士士商务务会会面面中中不不适适当当的的称称呼呼无称称呼呼不适适当当的的俗俗称称不适适当当的的简简称称地方方性性称称呼呼四、、名名片片礼礼仪仪1.交换换顺顺序序：：由由近近而而远远、、或或由由尊尊而而卑卑2.名片片的的递递交交起身身站站立立、、双双手手或或右右手手、、名名片片正正面面对对着着对对方方名片片上上印印有有外外文文一一面面对对着着外外宾宾说相相应应话话语语3.名片片的的接接受受起身身站站立立、、面面含含微微笑笑、、目目视视对对方方双手手或或右右手手捧捧接接认真真默默读读使用用谦谦辞辞敬敬语语，，如如“请多多关关照照”4.名片的的存放放五、电电话礼礼仪1.时间适适宜通话时时间宁短勿勿长，，“三分钟钟原则则”铃响不不过三三注意避避开对对方的的生理理疲惫惫期体谅对对方，，注意意受话话人反反应2、做好好准备备筛选电电话物质准准备拟就腹腹稿，，排队队等候候：集集中时时间依依次打打出为领导导打电电话的的准备备:不要让让尊者者等候候卑者者3.内容简简练简明扼扼要：：自我我介绍绍、迅迅速说说明来来电目目的礼貌用用语：：“你好”、自报报家门门、“再见”请人转转达：：态度度和蔼蔼、记记住接接话人人举止文文明：：良好姿姿势、、声音音柔和和姿态不不雅、、制造造噪音音、用用心不不专4.结束通通话4、记录录训练自自己的的听辨辨能力力仔细倾倾听：：“嗯”、“好”、“对”、“好的”、“知道了”完整认真真地做好好电话记记录：完完整、简简洁、准准确、保保密领导不在在或开会会时如何何接听电电话应付无礼礼的电话话：显示示教养风风度，维维护公司司形象同时接听听两个电电话代转电话话“挡驾”与过渡盘盘问慎用电话话免提5、规范正正确的结结束语：：六、公共共场合礼礼仪1.出入房间间注意面向向顺序：位位高者先先出入房房门，若若情况特特殊，陪陪同者宜宜先入进门：正正手开门门，反手手关门出门：尽尽量面向向房内人人，不要要以背示示之2.乘电梯先来后到到有人看管管的电梯梯：后进进后出无人看管管的电梯梯：先进进后出尽量少说说话3.乘车座次次主人驾车车--前排为上上、后排排为下；；右尊左左卑专职司机机驾车--前排为下下、后排排为上；；右尊左左卑尊重嘉宾宾本人意意见举止优雅雅上下车顺顺序专题四企企业业礼仪与与仪式管理者的的职责在在于为员员工指明明“我们这里里的做事事风格”。仪式是一一种游戏戏规则，，在企业业生活中中指导着着人们的的行为。。这也是是企业基基本文化化价值观观的现实实。在每每种仪式式背后，，都有一一个体现现了文化化核心信信念的寓寓意。如如果没有有这种联联系，仪仪式不过过是一种种管理，，除了给给人们一一某种安安全感的的确定性性外，起起不到其其他作用用。仪式式使员工工能够体体验其中中的意义义。庆典则是是“聚焦点”，使文化化得以充充分体现现，并提提供了那那些能被被员工铭铭记在心心的经历历和体会会。一、拜访访与接待待礼仪1、拜访（1）预约时间的选选择：最最佳时间间上午9-10点，下午午3-4点，晚上7-8点地点的选选择：办办公室、、家里、、公共娱娱乐场所所（2）赴约服饰仪表表要得体体内容材料料要详细细交通路线线要具体体名片礼品品要备齐齐（3）拜访中中按时到达达：提前前3-5分钟礼貌登门门进门问候候举止文明明（4）告辞讲究告辞辞时机注意辞谢谢主人送出出门时，，劝主人人留步饮茶抽烟：不不点三根根烟、烟烟蒂一厘厘米、注注意烟雾雾方向客随主便便言行适当当：夸赞赞主人拜访礼仪仪细节即使是短短时间的的拜访，，也必须须事先联联系家庭拜访访应避开开吃饭休休息的时时间取消拜访访时，应应打电话话通知对对方坐计程车车，不能能一直坐坐到对方方的大门门口大衣帽子子等衣物物应在按按门铃之之前脱掉掉对讲机按按一下就就够了在大门口口只做简简单的寒寒暄即可可脱下的鞋鞋子应放放在大门门的角落落里摆好好离入口越越近的沙沙发越是是下座礼物应以以双手拿拿起递给给对方口红印不不要留在在茶杯上上大衣围巾巾等衣物物，应在在走到外外面后再再穿上2、接待准备接待会面：“出迎三步步，身送送七步”；寒暄语语乘车入室:上座--以右为上上、面门门为上、、以高为为上、观观景为佳佳、舒适适为佳敬茶：或或摆上水水果、点点心、饮饮料陪访：参参观、访访问、游游览送别：婉婉言相留留、规格格对等接待礼仪仪细节始终面带带自然笑笑容迎接接客户在向来客客问好时时，须站站起身来来无论是什么么样的访客客，都应抢抢先向对方方问好鞠躬或问候候是时应看看着对方的的眼睛对访访客客附附上上一一句句“让您您久久等等了了”为客客人人带带路路时时应应与与其其步步调调一一致致将会会客客室室的的房房门门完完全全敞敞开开，，以以便便让让客客人人通通过过有多多位位访访客客时时，，应应事事先先确确认认他他们们各各自自的的职职务务养成成进进入入会会客客室室之之前前先先敲敲门门的的习习惯惯会客客室室内内测测的的座座位位为为上上座座，，靠靠近近入入口口的的座座位位为为下下座座作为为管管理理者者，，一一定定要要提提示示秘秘书书先先为为客客人人斟斟茶茶小心心地地为为访访客客上上茶茶，，勿勿将将茶茶具具放放在在文文件件上上无论论什什么么时时候候，，都都应应先先给给客客人人上上茶茶二、、会会议议礼礼仪仪1.会客客亦称称会会见见、、会会务务、、会会面面，，多多指指礼礼节节性性、、一一般般性性的的相相互互见见面面。。（1）相对式主次分明，，“公事公办”，适用于接接待室公务务性会客。。“面门为上”“以右为上”客人主人桌子客人主人（2）并列列式“平起平平坐”、地位位相仿仿，多多适用用于贵贵宾厅厅礼节节性会会客面门为为上、、以右右为上上、以以远为为上主人客人客人主人随员随员客人主人客人主人（3）主席席式适用于于主人人一方方在公公司接接待室室会见见多方方来客客（4）自由由式适用于于多方方会晤晤主人全体客客人主人桌子客人客人2.会谈（（谈判、、洽谈谈、磋磋商））（1）横桌桌式客方会谈桌桌主方（2）竖桌桌式会谈桌主方客方3.会议（1）大型会议发言席主席团：中央央高于两侧、、左侧高于右右侧、前排高高于右排群众席主席团主席团发言席发言席群众席群众席（2）小型会议会议桌②③⑤⑦④⑥专题五餐餐饮与娱乐礼礼仪一、餐饮礼仪仪餐饮礼仪并不不繁杂，它是是一种约定俗俗称的习惯，，让大家在不不致对他人造造成困扰的情情况下，用最最恰当的方式式进食餐厅是观察一一个人是否有有良好教养的的最佳地方遵守餐饮礼仪仪规范，并不不是要你做作作地卖弄自己己的教养，真真正懂礼仪而而且修炼到炉炉火纯青境界界的人，是能能够为他人着着想，不论跟跟什么阶层的的人士在一起起，不论身边边人懂不懂得得礼仪，都能能态度自然、、得体，令他他人有说不出出的舒服和自自在。一、中餐礼仪仪（一）入席席对宴请的地地点以及行行经的路线线事先应做做到心中有有底，提前前一二分钟钟、正点，，或迟一二二分钟到达达是最为适适宜的到达宴请场场所，对号号入座，不不可随意乱乱坐主人或主宾宾已经入坐坐后，从椅椅子左方入入坐，坐姿姿端正服务人员递递上一方湿湿毛巾时，，应礼貌接接下并轻轻轻擦拭双手手和嘴角主人示意用用餐开始，，将桌上的的餐巾抖开开，平推在在双腿上假如中途需需要离席时时，可将餐餐巾稍微折折一下放置置到桌上，，不能将餐餐巾放在椅椅子上，以以免给人不不洁的感觉觉（二）餐具具使用1.筷子摆放时轻拿拿轻放，次次序以餐桌桌上、下及及尊、卑次次序摆放。。整齐竖直直地放在筷筷架上，不不可将筷子子的一端摆摆在盘、碗碗的边缘。。用餐前整齐齐码放在饭饭碗的右侧侧，用餐后后则要整齐齐的竖向码码放在饭碗碗的正中用餐时，客客人和晚辈辈不可以先先用筷子，，需等主人人、长辈拿拿起筷子后后随之动用用，即表示示用餐开始始了使用筷子的的12种禁忌三长两短、、仙人指路路、品箸留留声、击盏盏敲盅、执箸巡城、、迷箸刨坟坟、泪箸遗遗珠、颠倒倒乾坤定海神针、、当众上香香、交叉十十字、落地地惊神2.勺子用筷子取食食的时候，，可以使用用勺子来辅辅助取食，，尽量不要要单独使用用勺子去取取菜在用勺子取取食物时，，不要舀取取过满在舀取食物物后，可在在原处暂停停片刻，等等汤汁不会会再往下流再移过过来享用暂时不用勺勺子时，勺勺子放在碟碟子上，不不要直接放放在餐桌上，或让让勺子在食食物中“立正”若是取用的的食物太烫烫，则不可可用勺子舀舀来舀去，，也不要用嘴对着着勺子吹，，应把食物物先放到碗碗里等凉了了再吃不要把勺子子塞到嘴里里，或是反反复舔食吮吮吸3.碗进餐时，可可以手捧饭饭碗就餐。。拿碗时，，用左手的的四个手指指支撑碗的的底部，拇拇指放在碗碗端。饭碗碗的高度大大致和下巴巴保持一致致。如果汤是单单独由带盖盖的汤盅盛盛放的，表表示汤已经经喝完的方方法是将汤汤勺取出放放在垫盘上上，把盅盖盖反转平放放在汤盅上上4.盘子用餐时，盘盘子在餐桌桌上一般保保持原位，，不要堆在在一起使用食碟时时，一般不不要取放过过多的菜肴肴在食碟里里，不吃的的食物残渣渣、骨头、、鱼刺轻轻轻取放在食食碟的前端端，取放时时不要直接接从嘴吐到到食碟上，，而要使用用筷子夹放放放到碟子子前端。如如食碟放满满了，可示示意让服务务员换食碟碟。5.汤盅将汤勺取出出放在垫盘盘，并把盅盅盖反转平平放在汤盅盅上表示汤汤已经喝完完6.水杯不要用水杯杯来盛酒，，也不要倒倒扣水杯，，喝进嘴里里的东西不不能再吐吐回水杯里里7.牙签尽量不要当当众剔牙，，非剔不行行时，要用用另一只手手掩住口部部；剔出来来的食物，，不要当众众“观赏”或再次入口口，更不要要随手乱弹弹、口乱吐吐；剔牙后后，不要叼叼着牙签，，更不要用用其来扎取取食物8.餐巾用餐前，一一般会为每每位用餐者者上一块湿湿毛巾，这这块湿毛巾巾的作用是是擦手，擦擦手后，应应该把它放放回盘子里里，由服务务员拿走；；宴会结束束前，服务务员会再上上一块湿毛毛巾，这块块湿毛巾是是用于擦嘴嘴的，不能能用其擦脸脸或抹汗（三）用餐餐表现不违食俗、、不坏吃相相、不胡布布菜、不乱乱挑菜、不不争抢菜不玩餐具、、不吸香烟烟、不清嗓嗓子、不作作修饰、不不瞎走动（四）中餐餐招待外宾宾的礼仪时间恰当考虑外宾饮饮食结构与与习惯不可反复劝劝菜劝酒中餐西吃二、西餐礼礼仪（一）策划划与预约招待方准备备好席次牌牌和菜单越高档的饭饭店越需要要事先预约约。预约时时，说清人人数和时间间，是否要要吸烟区或或视野良好好的座位。。生日或其他他特别的日日子，告知知宴会的目目的和预算算。在预定时间间内到达，，是基本的的礼貌穿着得体：：去高档的的餐厅,男士要穿着着整洁的上上衣和皮鞋鞋；女士要要穿套装和和有跟的鞋鞋子。如果果指定穿正正式服装的的话，男士士必须打领领带。再昂昂贵的休闲闲服，也不不能随意穿穿着上餐厅厅（二二））入入席席与与座座次次到达达餐餐厅厅不不得得长长驱驱直直入入自自行行就就座座，，应应先先至至接接待待区区告告知知服服务务人人员员预预约约的的名名字字讲究究座座次次：：女女士士优优先先、、以以右右为为尊尊、、面面门门为为上上、、交交叉叉排排列列由椅椅子子的的左左侧侧入入座座，，当当椅椅子子被被拉拉开开后后，，身身体体在在几几乎乎要要碰碰到到桌桌子子的的距距离离站站直直，，领领位位者者会会把把椅椅子子推推进进来来，，腿腿弯弯碰碰到到后后面面的的椅椅子子时时坐坐下下用餐餐时时，，上上臂臂和和背背部部要要靠靠到到椅椅背背,腹部部和和桌桌子子保保持持约约一一个个拳拳头头的的距距离离，，最最好好避避免免两两脚脚交交叉叉的的坐坐姿姿（三三））餐餐具具使使用用用刀刀叉叉时时记记住住由由最最外外边边的的餐餐具具开开始始，，由由外外到到内内如在在用用餐餐时时要要放放下下刀刀叉叉，，应应将将其其放放在在盘盘子子两两边边，，刀刀与与叉叉子子头向向内内如用用完完了了餐餐（（即即使使盘盘中中仍仍有有剩剩余余食食物物）），，应应把把刀刀叉叉平平行行斜斜放入入盘盘中中，，叉叉齿齿朝朝下下。。叉叉离离自自己己近近、、刀刀离离自自己己远远在将将盘盘中中食食物物推推到到叉叉上上去去时时，，应应使使用用面面包包，，而而不不要要用用刀刀去去推。。不要要始始终终拿拿着着刀刀，，也也不不要要刀刀朝朝上上。。而而要要在在切切好好食食物物后后，，便便放下下刀刀，，让让刀刀放放在在盘盘子子平平行行的的右右侧侧，，然然后后使使用用叉叉吃吃不知知该该怎怎么么正正确确使使用用刀刀叉叉时时，，就就看看别别人人如如何何做做（四四））西西餐餐的的品品尝尝1.开胃胃菜菜（（头头盘盘））2.面包包3.汤4.副菜菜6.蔬菜菜类类菜菜肴肴5.主菜7.甜品8.饮品二、舞会会1.舞会的组组织工作作选择适当当的时间间：周末末、节假假日、开开幕式或或闭幕式式的晚上上安排舞伴伴：要求求去哦请请参加舞舞会的客客人应那那女人数数相当；；对已婚婚者一般般是邀请请夫妇二二人。较较正式的的误会要要先发请请柬布置场地地：地面面情节平平整并打打蜡使使之光滑滑；灯光光稍暗，，光线柔柔和选好舞曲曲：较正正式的舞舞会最好好安排乐乐队伴奏奏，一般般舞会可可播放唱唱片、磁磁带伴奏奏。选定定舞曲要要注意舞舞曲的节节奏、速速度和众众人熟悉悉的程度度，以及及乐曲的的演奏次次序；舞舞曲长短短适宜，，且要适适宜主宾宾的年龄龄其他准备备工作：：无耻便便准备休休息用的的椅子，，茶水、、饮料及及食品2.仪表的要要求卫生要求求：舞会会前应当当沐浴、、梳理适适当的发发型；参参加者不不许注意意个人口口腔卫生生化妆要求求：男士士化妆重重点是美美发、护护肤、祛祛味，女女士化妆妆重点是是美容和和美发服装要求求：较正正式舞会会上，不不允许穿穿外套、、军装、、工作服服。不允允许戴帽帽子、墨墨镜或者者穿拖鞋鞋、凉鞋鞋、旅游游鞋；穿穿得服装装不宜过过露、过过透、过过短和过过紧3.邀请舞伴伴最好是邀邀请异性性。通常常讲究由由男士去去邀请女女士，而而女士可可以拒绝绝；女士士也可以以邀请男男士，但但男士不不能拒绝绝正式舞舞会上，，尤其是是涉外舞舞会上，，同性之之人绝对对不能相相邀共舞舞。舞会上一一对舞伴伴只宜共共舞一支支曲子，，接下来来需要过过交换舞舞伴去扩扩大自己己的交际际面。舞舞会上的的第一支支舞曲，，一般由由男士邀邀请与自自己一同同来的女女士共舞舞，如有有必要，，二人还还可以在在演奏舞舞会的结结束曲时时再同跳跳一次男士如有有意邀请请一位素素不相识识的女性性跳舞时时，必须须先认真真观察她她是否已已经有男男友舞伴伴，如果果有一般般不宜前前去相邀邀，但是是也可以以邀先后后，陪她她步入舞舞池以下几几类对对象是是自选选舞伴伴是最最理智智的选选择：：年龄龄相仿仿的人人、气气质相相同的的人、、少人人邀请请的人人、未未带舞舞伴的的人、、希望望结识识的人人四、沙沙龙1.交际型型沙龙龙形式：：座谈谈会、、校友友会、、同乡乡会、、聚餐餐会、、庆祝祝会、、联欢欢会、、生日日派对对、节节日晚晚会、、家庭庭舞会会地点：：条件件较好好的某某家客客厅、、庭院院、宾宾馆饭饭店写写字楼楼内专专用房房间时间：：一般般为2-4小时，，周末末下午午或晚晚间最最好参加者者：可可以携携带家家人或或秘书书出席席，但但是未未成年年的家家人尤尤其是是幼童童、婴婴儿最最好不不要带带基本礼礼仪：：遵守守约定定，尊尊重女女性、、长者者，体体谅主主人工作快快乐服务快快乐生活快快乐9、静静夜夜四四无无邻邻，，荒荒居居旧旧业业贫贫。。。。12月月-2212月月-22Thursday,December22,202210、雨中黄黄叶树，，灯下白白头人。。。10:25:3910:25:3910:2512/22/202210:25:39