商业服务礼仪培训

世纪华联超市连锁有限公司商业服务礼仪人力资源部制作思考我为什么坐到这里?我生活的目标和意义是什么?我工作的目标和意义是什么?我希望从这门课程里学到什么?。。。。。。

礼仪的目的与作用本在使得本来的顽梗变柔顺，使人们的气质变温和，使他尊重别人，和别人合得来。——约翰·洛克不学礼，无以立。-----孔子礼仪学习和实践的难题与矛盾：礼仪约束与追求自由的矛盾个人与他人、集体利益的矛盾传统与现代的矛盾多元文化的矛盾人力资源个体差异人力资本成本与企业经济追求利润的矛盾本课程力图解决的问题：竖立正确的生活与服务理念，把口号变成行动吧！主要内容1.服务礼仪概述----磨刀不误砍柴工2.塑造专业形象----从共性到个性3.服务接待礼仪----细微之处见功夫4.职场交际礼仪----事无礼则不成5.餐饮礼仪-------生活就是服务专题一服务礼仪概述一、关于服务服务是一种提供享受的体验服务是一种承诺服务是一种价值交换服务=态度+技巧卓越服务=态度+技巧+激情生活就是服务！服务就像弹钢琴，取得进步的唯一途径就是练习、练习、再练习二、关于顾客谁是我们的客人：外部客人内部客人谁最了解客人：一线服务人员如何识别客人：最昂贵的方法：计算机系统最费事的方法：好记性不如烂笔头最便宜省事的方法：巧妙运用肢体语言一般顾客客户、主顾会员、同事朋友、亲人持续发展的顾客关系简单交易服务亲密程度三、关于礼仪起源：祭祀鬼神、事神致福延伸：由人对神的敬畏发展到人对人的尊重中国古代礼仪礼原意：事神致福引申：治国大纲、“理”、对人的尊敬和礼貌、礼物、仪典仪式仪原意：直立的木柱引申：法度标准、礼节规矩、仪式典礼、容貌举止、体态风度、礼物礼仪天地、自然、人类社会基本法则；人类社会道德规范和等级秩序；天理；治国之具现代礼仪礼貌礼节仪式的统称人们的行为规范和准则游戏规则四、服务人服务人员：从事第三产业服务的人员服务人：超越了“服务人员”岗位或职位概念，指具有强烈的服务意识，以服务为信仰，以服务大众为己任的服务人员或服务业从业者区别点：心态与理念服务人眼中的服务SERVICES—Smile 微笑 E—Excellent 杰出、优秀R—Readiness 准备V—Viewing 观察I—Inviting 邀请C—Creativeness 创造性E—Eye 关注五、进入服务业的基本条件与职业修养六、关于世世纪华联—你能熟记以以下内容吗吗上级、同事事、客户的的习惯与癖癖好自己的岗位位职责世纪华联的的企业文化化口号公司使命:会员制的全全國连锁平平价卖场。。企业文化:阳光服务品品质生活活企业口号：：品质品品位品品生活企业精神：：相互支持持、相互讨讨论、相互互学习、相相互信任。。工作态度:快樂服務,用心付出，，勇于奉獻獻，敢于擔擔當。专题二塑塑造个人人形象思考请运用3-5个形容词描描述自己喜喜欢并希望望成为的形形象？请运用3-5个形容词描描述自己讨讨厌成为的的形象？你现在距离离自己希望望的形象还还差多远？？你的形象告告诉了人们们什么？你穿的不仅仅是衣服，，而是关乎乎你的价值值；你化的不仅仅是妆，而而是关乎你你的品质；；你梳的不仅仅是发型，，而是关乎乎你的品味味。从哲学观点点来看，内内在与外在在越趋于平平衡，越符符合事务发发展的客观观规律。1.3面试前形象象的准备55%：外表形象（（显性因素素）：服装、面容容、体型、、发型等38%行为表现（（显性因素素）：声音、手势势、姿势、、动作等7%：真才实实学（隐性性因素）教教育背景工工作经验第一时间1-7秒第二时间30分钟第三时间一周以上第二实践30分钟第三时间一周或更长长时间第二时间30分钟第一时间1-7秒被认知内容容被认知所需需时间印象认知度度分析50%+0%=50%内外认认知度度东方人人：含含蓄、、内敛敛、看看重内内在而而轻外外表50%+50%=100%内外外认认知度度西方人人：明明朗、、开放放、看看重内内在更更在乎乎外表表的视视觉享享受中外““馅””比较较外慢慢猜猜，花花时间间品味味直接调调动人人需求求，看看着流流口水水中美是学学出来来的一生都都需要要学习习的知知识社会知知识：：与人人沟通通交流流、自自我形形象管管理、、个人人理财财、法法律知知识专业知知识：：律师师、理理财师师、医医生、、艺人人、工工程师师生活知知识：：衣、、食、、住、、行、、用、、玩、、赏自我形形象管管理具具体细细分自我认认知：：身体体面部部形状状、人人体色色特征征、神神态体体态物、商商品：：图案案的形形状大大小、、材质质的硬硬软程程度、、风格格类型型其他：：化妆妆技巧巧、时时尚流流行、、美学学音乐乐…一、仪仪容男男士士——模仿学学习法法：你你想成成为谁谁？就就在形形象上上慢慢慢向他他靠拢拢吧。。小建议议：把把自己己的照照片和和偶像像或雇雇主对对比，，寻找找差距距继而而学习习弥补补。女士—形象塑塑造依依据年龄阶阶段职业生生涯阶阶段职业特特性企业文文化细节决决定成成败头发化妆香水鞋子和和袜子子饰品背包或或提包包服饰（（三原原则：：When,Who,Where）二、仪仪表与与服饰饰穿衣应应遵循循的3W原则WHEN什么时时候WHO为谁穿穿WHERE什么场场合（一））男士士服饰饰1.休闲装装CasualClothes2.工作装装西服三色原原则：三种种色系系三一定律律：鞋子、、腰带、、公文包色彩统一一三大禁忌忌：袖口商标标没摘正式场合合穿夹克克打领带带尼龙丝袜袜和白色色袜3.鸡尾酒会会服深色西服服中山装四袋——国之四维维（礼、、义、廉廉、耻））五扣——五权分立立（行政政、立法法、司法法、考试试、监察察）袖口三粒粒扣——三民主义义（民族族、民权权、民生生）后背——国家和平平统一4.国际礼服服（1）晨礼服服FrockCoat白天举行行的各种种典礼、、仪式参加婚礼礼、婚礼礼上的引引位员教堂礼拜拜葬礼上抬抬运棺材材的人（2）小礼服服(塔士多礼礼服）Tuxedo(DinnerCoat)晚宴或较较隆重的的场合（（如剧院院、晚宴宴）（3）大礼服服（燕尾尾服）FullDress(TailedCoat)WhiteTieAffair晚间的所所有正式式聚会,级别最高高、场面面最豪华华5.便服相对礼服服而言，，准西服服Suit的便装版版NODRESS请着便装装如如：露露天聚会会OUTDOOR户外服如如：各国国首脑在在户外合合影NOSUIT不穿西装装如如：：参加APEC等国际会会议Blazer布雷泽Jacket茄克6.男士饰品品----手表结结婚戒戒指包包解读服装语言言，识别标志志身修养与地地位的社交语语言。（二）女士服服饰1、服饰色彩2、女士服饰的的分类休闲服运动、下班后后、周末、旅旅游工作服特点：简洁、、大方，反映映品位、文化化、修养和身身份。适用场合：上上班、正式商商务交往关键要素：面面料、色彩、、款式鸡尾酒会服半正式的Cocktails:上班服正式的Cocktails：较短的礼服服，衣料讲究究，如丝绸、、段子、针织织物或点缀金金属小亮片。。很正式的Cocktails：长裙，如中中国旗袍或西西方晚礼服。。长的总是比短短的更正规。正规服饰（1）BlackTieAffair长短或3/4长度的晚礼服服，丝、缎、天鹅鹅绒、织锦面面料制成的小包包和鞋子相配配。(2)WhiteTieAffair有衬架的大群群摆的晚礼服服，

大量珠珠宝、皮草披披肩、长手套套。(3)特殊场合婚礼、葬礼、、寺庙宗教场场合女士饰品袜子鞋鞋子手手提包围围巾腰腰带帽帽子首饰四不要：：超载给考究的衣着着在脚上搭配配珠宝戒指戴满手参加晚间活动动还戴平日首首饰三、体态与身身姿信息传播的整整体效应＝7％语言效应＋＋38％语音效应＋＋55％非语言效应应学习目的：1、培养自己积积极的身体语语言2、学会察言观观色，培养预预见客人需求求的能力学习方法：1、坐在公园或或公共场所的的长椅上观察察别人2、调低电视机机音量，研究究人物动作（一）基本身身体语言1、座姿1）入座要求注意入座顺序序在适当之处就就座在合“礼”之之处就座从座位左侧就就座向周围人致意意毫无生息地就就座以背部接近座座椅坐下后调整体体位2）离座的要求求先有表示注意先后起身缓慢站好再走3）下肢的体位位男女皆宜的体体位“正襟危坐””式：最正正规场合双脚交叉式：：各种场合合双脚内收式：：一般场合适于女士的体体位双腿叠放式双腿斜放式前伸后曲式45°是最美美的哟适于男士士的体位位垂腿开膝膝式：较较为正规规大腿叠放放式：非非正式场场合适于男士士的体位位垂腿开膝膝式：较较为正规规大腿叠放放式：非非正式场场合4）上身的的体位头部端正正躯干直立立a.椅背的依依靠b.椅面的占占用c.身子的朝朝向d.基本轮廓廓手臂位置置a.两条大腿腿上b.一条大腿腿上c.皮包文件件上d.身前桌子子上e.身旁扶手手上5）犯规的的坐姿双腿叉开开过大二郎腿双腿直伸伸出去双腿放上上桌椅腿乱晃脚尖指向向他人脚蹬踏他他物手置于桌桌下双手抱腿腿手夹腿间间上伸向前前趴伏头部靠椅椅背站姿基本站姿姿：挺挺、、直、高高“基本T”或“模模特T”轻盈、妩妩媚、娴娴静、典典雅，““静”的的优美感感挺拔、自自信、阳阳刚，““劲”的的挺拔感感（二）站站姿不良站姿姿身躯歪斜斜弯腰驼背背趴伏倚靠靠双腿大叉叉脚位不当当手位不当当浑身乱动动(三）行进进姿势步幅步韵步位男士：108－110步/分钟女士：118－120步/分钟陪同、引引导：以以右为尊尊，客人人左前方方1米左右迎客在前前、送客客在后上楼在前前、下楼楼在后遇客2米处停下下，目视视、微笑笑，行15度鞠躬礼礼步幅步韵步位男士：108－110步/分钟女士：118－120步/分钟陪同、引引导：以以右为尊尊，客人人左前方方1米左右迎客在前前、送客客在后上楼在前前、下楼楼在后2米处停下下，目视视、微笑笑，行15度鞠躬礼礼错误行姿姿横冲直撞撞勾肩搭背背阻挡道路路不守秩序序蹦蹦跳跳跳边走边吃吃制造噪音音步态不雅雅（四）蹲蹲姿标准蹲姿姿高低式交叉式禁忌：撅臀距人过近近方位失当当（最好好侧身相相向）毫无遮掩掩蹲着休息息（五）手手势语言言常用手势势1.垂放：2.背手：显显示权威威、镇定定3.持物：动动作自然然、五指指并拢，，切忌““兰花指指”。4.鼓掌：5.夸奖：指指腹指向向被称道道者6.指示：五五指并拢拢，掌心心向上，，伸出手手臂。7.其他：……服务手势势服务基本本要求：：自然优优雅、规规范适度度、落落落大方标准规格格：五指指伸直并并拢，手手与小臂臂成直线线，肘关关节弯曲曲140度为宜，，掌心向斜斜上方，，手掌与与地面成成45度角。（1）横摆式式：“请请”，如如迎接客客人“请请进”（（站在客客人右侧侧）（2）曲臂式式：“请请”（一一只手拿拿东西、、扶电梯梯或房门门）（3）直臂式式：引导导方向（4）斜式：：请客人人入座（5）双臂横横摆式：：面对较较多客人人表示““请”（6）双臂臂竖摆摆式：：在较较隆重重场合合，请请众多多客人人“请请入座座”、、“请开始”手姿宜忌时常变换，以以免重复动作自然，与与讲话内容一一致五指合拢，摊摊开手掌动作在腰部以以上运用手势强化化表达，幅度度依观众多寡寡变化手势过多易于误解不卫生不稳重：乱动动、乱摸、乱乱举、乱扶、、乱放、咬指指尖、折衣角角、抬胳膊、抱大腿腿、拢脑袋、、手插口袋玩玩弄小东西失敬于人：掌掌心向下挥动动手臂、勾动动食指、用拇拇指外的其他他四指招呼别人、、用手指指点点他人、双臂臂抱肩用手指指别人（六）表情传播学：45%有声语言+55%无声语言（70%来自表情）在人际交往中中，表情真实实可信地反映映着人们的思思想、情感、以及其他他一切方面的的心理活动与与变化。人类表情变化化多端、不可可胜数。它超超越了地域文文化的界限，成为一种种人类的世界界性“语言””。1眼神（眼语））泰戈尔：一旦旦学会了眼睛睛的语言，表表情的变化将将是无穷无尽尽的。注视时间与时时机<1分钟：瞧不起起或没兴趣；；=1-3左右：友好；；=2-3左右：关注；；>2-3：敌意意或寻寻衅滋滋事；；或对对方发发生了了兴趣趣；缄默无无语尴尬、、不自自然送客好奇、、欣赏赏时间时机角度平视（正视））侧视仰仰视视俯视视部位双眼：关注型型注视额头：公务型型注视眼部至唇部：：社交型注视视。变化眼皮开合、瞳瞳孔变化、眼眼球转动、视视线交流方式直视、对视、、凝视、环视盯视：出神、、挑衅虚视：胆怯、、疑虑、走神神、疲乏、示示意、无聊扫视：好奇、、吃惊睨视（睥视））：怀疑、轻轻视眯视：好奇、、模糊他视：胆怯、、害羞、心虚虚、反感、心心不在焉无视：疲惫、、反感、生气气、无聊、没没兴趣、厌烦烦、拒绝你曾经在何场场合？看见谁谁对你微笑？？有何特殊感感触？你有微笑的习习惯吗？你能在自己劳劳累、疲惫、、心情不好时时对人微笑吗吗？你能对陌生人人、自己不喜喜欢的人微笑笑吗？2微笑微笑不单纯是是一种表情语语言，而是一一种生活、工工作态度。态态度决定一切切。每人列表分析析微笑的源泉妨碍微笑的因因素保持微笑的秘秘诀对镜练习，寻寻找亲和感觉觉心存意念：“我随时等等待着为您服服务”“您需要我做做什么，我随随时都能应对对，已充分准准备好了”“您请，有事事来问我吧””眼露热情唇呈微笑MySuggestion微笑的魔力3面容眉毛的显示：：皱眉：困窘、、不赞成、不不愉快耸眉：恐惧、、惊讶、欣喜喜竖眉：气恼、、愤怒挑眉：询问动眉：愉快、、同意、亲切切嘴的显示张嘴：惊讶、、恐惧咬嘴：自省、、自嘲抿嘴：努力、、坚持撅嘴：生气、、不满撇嘴：鄙夷、、轻视努嘴：怂恿、、支持拉嘴：倾听、、不满、固执执下巴的显示收起下巴：隐隐忍缩紧下巴：驯驯服搭拉下巴：困困乏突出下巴：攻攻击前伸下巴：自自大下巴指人：骄骄横4.鼻子的显示挺鼻：倔强、、自大缩鼻：拒绝、、厌弃邹鼻：好奇、、吃惊抬鼻：轻视、、歧视摸鼻：亲切、、重视耳朵的显示侧耳：关注耸耳：吃惊捂耳：拒绝摸耳：亲密姿势簇识别身体语言言，预见客人人需求表演与练习消极的身体语语言:疲倦、紧张、、害怕、愤怒怒、受挫、急急躁、悲伤、、严肃、厌倦倦不知所措、撒撒谎、怀疑、、担忧、心不不在焉、生病病、窘迫积极的身体语语言：幸福快乐、兴兴奋、惊奇、、轻松舒适、、思考、自信信服务人员的专专业形象：自信、沉稳、、优雅、警觉觉、有条不紊紊四、谈吐与交交流（一）基本功功态度：诚恳、、关注、尊重重语音：理性、、清晰、声调调略低；语速：缓慢语调：有节奏奏感交谈的基础把精神全部集集中到对方身身上给他人创造表表达空间问一些和对方方有关的问题题自我表达（二）交谈技技巧1、倾听检验自己的倾倾听技巧在与别人接触触之后，过15分钟再回回答下面问题题，进行自我我评估：对方的眼睛什什么特征？对方的手在做做什么？对方和你在一一起是否感到到舒适你引导对方说说话的问题是是否奏效？你对对方的要要求理解到到什么程度？？对方有一些什什么样的特征征？你是否记住了了对方的名字字？你能否正确叫叫出对方的名名字并再次认认出他？如果对方给你你打电话，你你能回忆起他他吗？如果对方向别别人形容你，，你希望他说说些什么？听词汇听语调听身体语言听特征谈话者倾听者运用神经语言言程式2、提问开放式提问：：更加贴近封闭式提问：：yesorno3、记住对方姓姓名并尊称4、交谈话题忌选话题非议党和国家家政府设计国家私密密与行业秘密密交往对象的内内部事务背后议论领导导、同事与同同行涉及格调不高高之事涉及个人隐私私之事：婚姻姻、年龄、收收入、健康、、个人经历宜选话题拟谈的话题格调高雅的话话题：哲学、、文学、历史史轻松愉快的话话题：影视、、旅游、休闲闲、烹饪、时尚流行的话话题：体育、、娱乐对方擅长的话话题5、赞美与批评评赞美的力量批评——对事不对人互动练习：赞赞美规则：2人一组互相相赞美相貌外外形个人品品质才能技技能讨论：：自己的的感受受对方的的反映映赞美的的技巧巧赞美和和接受受赞美美的态态度“爱与与感谢谢”“祝福福你””“混蛋蛋”贝多芬芬田园园交响响曲看到海海豚的的图片片专题三三服服务与与接待待礼仪仪一、接接待的的含义义在服务务场所所，为为客人人提供供迎接接、消消费、、运送送等一一系列列贴近近服务务的行行为是一颗颗感恩恩之心心散发发出来来的温温馨光光环接待是是服务务的灵灵魂所所在在贴近近服务务中，，一切切“小小事””都是是“大大事””，细细微之之处见见功夫夫现场服服务的的核心心是服服务人人员的的“接接待””魅力力接待的的灵魂魂－－－礼仪仪礼貌貌回想………以往服服务经经历，，是否否规范范？为为什么么？你能从从内心心真正正理解解接待待的含含义吗吗？二、接接待礼礼仪基基本功功（一））“说说”接待用用语：：把接接待客客人的的心情情诉诸诸语言言肯定注意客客人反反映避免说说“不不”先苦后后甜以“征征”询询代替替“回回答””使用尊尊称全句式式（主语、、谓语语、宾宾语齐齐全））礼貌用用语（（五声声十字字）“说””好听听的话话您好请请谢谢谢对对不不起再再见见2、“听听”把话听听完适当附附和客客人3、“五五勤””耳勤眼勤口勤脚勤手勤生人距距离：：7－－8米米，注注目礼礼，“我在在等你你”熟人距距离：：3－－4米米，注注目、、点头头、微微笑、、鞠躬躬、招招手”欢迎迎你““朋友距距离：：1－－2米米，口口头欢欢迎亲人距距离：：不不适于于一般般的服服务接接待业业务三、服服务的的基本本流程程1、四个个准备备环节节富有朝朝气晨会检查形形象、、服务务用品品用具具进场检检查服服务所所必需需的配配备2、待机机待机机姿姿势势不耐耐烦烦、、心心绪绪不不定定、、神神态态放放松松、、漫漫不不经经心心闲聊聊、、看看书书看看杂杂志志补状状、、整整理理头头发发扶靠靠墙墙壁壁、、桌桌椅椅只顾顾自自忙忙，，无无视视客客人人3、恭恭迎迎“爱爱的的接接触触””问候候：：““欢欢迎迎光光临临””微笑笑、、目目光光接接触触询问问:““WhatcanIhelpyou?””““有什什么么可可以以帮帮忙忙的的？？””观察察不让让客客人人等等待待1、受受理理2、引引领领3、讲讲解解说说明明4、成成交交5、结结算算6、送送客客7、后后续续整整理理，，恢恢复复待待机机状状态态培训训练练习习根据据自自己己岗岗位位工工作作特特点点，，设设计计服服务务工工作作流流程程并并进进行行演演练练根据据实实际际工工作作中中出出现现的的棘棘手手问问题题，，讨讨论论解解决决办办法法：：例如如你你正正在在和和一一个个客客人人交交谈谈，，另另一一个个客客人人大大声声说说：：““嘿嘿！！你你说说得得够够多多的的了了，，别别再再说说下下去去了了，，能能不不能能过过来来给给我我服服务务一一下下？？””专题题四四职职场场交交际际礼礼仪仪一、握手手礼仪尊者优先先的顺序序公务外交场合，握握手次序序取决于于职位、、身份社交休闲闲场合，，握手次次序取决决于年纪纪、性别别、婚否否当客人抵抵达时，，主人先先伸手；；客人人告辞时时，客人人先伸手手以上原则则，严以以律己，，不必苛苛求于人人基本要求求：目视对对方、面面带笑容容、稍事事寒暄、、稍许用用力握手禁忌忌：三心二二意、戴戴着墨镜镜、戴着着手套、、只用左左手二、介绍绍礼仪介绍顺序序：尊者优优先了解解情况事先征求求尊者意意见—介介绍——握握手——问候候拿腔调、、端架子子、瞧不不起对方方、心不不在焉、、疲于应应付低三下四四、阿谀谀奉承、、成心讨讨好介绍的应应对三、称谓礼仪仪1、生活中的的称呼：亲切切、自然、准准确、合理亲属、朋友友熟人、邻邻里至交2、工作中的的称呼：庄重重、正式、规规范商务会面中正正式称呼行政职务技术职称泛尊称：先生生、小姐、女女士商务会面中不不适当的称呼呼无称呼不适当的俗称称不适当的简称称地方性称呼四、名片礼仪仪1、交换顺序：：由近而远、、或有尊而卑卑2、名片的递交交起身站立、双双手或右手、、名片正面对对着对方名片上印有外外文一面对着着外宾说相应话语3、名片的接受受起身站立、面面含微笑、目目视对方双手或右手捧捧接认真默读使用谦辞敬语语，如“请多多关照”4、名片的存放放五、通讯礼仪仪1.时间适宜通话时间宁短勿长，““三分钟原原则”铃响不过三体谅对方，注注意受话人反反应2、做好准备筛选电话物质准备拟就腹稿，排排队等候：集集中时间依次次打出为领导打电话话的准备:不要让尊者等等候卑者3.内容简练简明扼要：自我介绍、、迅速说明来来电目的礼貌用语：三三句话：“你你好”、自报报家门、“再再见”请人转达：态态度和蔼、记记住接话人举止文明：良好姿势、声声音柔和姿态不雅、制制造噪音、用用心不专4.结束通话4、记录训练自己的听听辨能力仔细倾听：““嗯”、“好好”、“对””、“好的””、“知道了了”完整认真地做做好电话记录录：完整、简简洁、准确、、保密控制电话的技技能领导不在或开开会时如何接接听电话同时接听两个个电话代转电话应付无礼的电电话：显示教教养风度，维维护公司形象象“挡驾”与过过渡盘问慎用电话免提提5、规范正确的的结束语：六、位次排列列礼仪乘电梯先来后到有人看管的电电梯：后进后后出无人看管的电电梯：先进后后出尽量少说话出入房间进门：正手开开门，反手关关门出门：尽量面面向房内人，，不要以背示示之顺序：位高者者先出入房门门，若情况特特殊，陪同者者宜先入乘车座次主人驾车--前排为上、后后排为下；右右尊左卑专职司机驾车车--前排为下、后后排为上；右右尊左卑尊重嘉宾本人人意见举止优雅上下车顺序会客时位次宾主对面而坐坐，面门为上上宾主对面而坐坐，居右而坐坐（进门方向向）宾主并排而坐坐，以右为上上难以排列时，，可自由择座座大型会议主席台：居中中为上，以右右为上，前排排为上小型会议 会议桌会谈、洽谈、、磋商客方会谈桌主方会谈桌主方客方七、、办办公公室室接接待待礼礼仪仪始终终面面带带自自然然笑笑容容迎迎接接客客户户在向向来来客客问问好好时时，，须须站站起起身身来来无论论是是什什么么样样的的访访客客，，都都应应抢抢先先向向对对方方问问好好鞠躬躬或或问问候候是是时时应应看看着着对对方方的的眼眼睛睛对访访客客附附上上一一句句““让让您您久久等等了了””为客人带路路时应与其其步调一致致将会客室的的房门完全全敞开，以以便让客人人通过有多位访客客时，应事事先确认他他们各自的的职务养成进入会会客室之前前先敲门的的习惯会客室内测测的座位为为上座，靠靠近入口的的座位为下下座小心地为访访客上茶，，勿将茶具具放在文件件上无论什么时时候，都应应先给客人人上茶泡好喝的茶茶，茶水七七分满即可可上茶时机的的选择非常常重要抹布是上茶茶时的必需需品在电梯中，，应替访客客操作即使在电梯梯中，也有有上位与下下位之分在走廊遇到到客人，别别忘了问好好当与来宾擦擦肩而过时时，应偏向向走廊的右右侧在楼梯相遇遇时，应在在距离客人人上下各3-4阶处向其问问好在大门口送送别时，应应等到已经经看不见客客人之后再再离去在电梯口送送别时，应应等到电梯梯开始下降降后再离去去迅速将会客客室打扫干干净，以迎迎接下一位位客人拜访礼仪即使是短时时间的拜访访，也必须须事先联系系家庭拜访应应避开吃饭饭休息的时时间取消拜访时时，应打电电话通知对对方坐计程车，，不能一直直坐到对方方的大门口口大衣帽子等等衣物应在在按门铃之之前脱掉对讲机按一一下就够了了在大门口只只做简单的的寒暄即可可脱下的鞋子子应放在大大门的角落落里摆好离入口越近近的沙发越越是下座礼物应以双双手拿起递递给对方口红印不要要留在茶杯杯上大衣围巾等等衣物，应应在走到外外面后再穿穿上职场人际际关系被上级叫去去时，应带带上记事本本自己不明明白指示示时，应应当场向向上级请请教接受上级级指派工工作时，，须确认认完成期期限除重病外外，应由由本人打打电话请请假约会迟到到了却什什么都不不说，最最要不得得无论什么么工作，，完成后后都应向向上司报报告将5W1H（何时、、何地、、谁、做做什么、、理由、、怎么做做）作为为报告的的纲要再亲密的的同事，，交谈时时的措辞辞也应庄庄重在公司内内的闲谈谈应适可可而止专题四餐餐饮礼仪仪一、中餐餐礼仪量入为出出：节约约、搭配相互体谅谅：忌乱乱点、多多点、非非议宜选的菜菜肴：中中餐特色色、地方方特色、、看家菜菜、拿手菜忌选的菜菜肴：宗宗教禁忌忌、地方方禁忌、、职业禁禁忌、个人禁忌忌宴会桌次次：居中中为上，，以右为为上，以以远为上上宴会座次次：面门门居中者者为主人人，主人人右侧为为主宾，主左左宾右两两侧而坐坐慎用餐具具：筷子、匙匙、碗、、盘、水水杯、湿湿巾、水水盂、牙牙签用餐表现现礼貌入席席不违食俗俗、不坏坏吃相、、不胡布布菜、不不乱挑菜菜、不争争抢菜不玩餐具具、不吸吸香烟、、不清嗓嗓子、不不作修饰饰、不瞎瞎走动举止文雅雅交谈适度度中餐招待待外宾的的礼仪时间恰当当考虑外宾宾饮食结结构与习习惯不可反复复劝菜劝劝酒中餐西吃吃西餐座次次女士优先先、恭敬敬主宾、、以右为为尊、距距离定位位、面门门为上交叉排列列男主宾女主人女主宾男主人女宾2男宾1男宾2女宾1女主人男主人12634578二、西餐餐礼仪西餐餐具具1.刀叉：种种类、顺顺序（由由外及里里）、使用方法法、暗示2.餐匙：汤汤匙、甜甜品匙3.餐巾：铺铺放、用用途（保保洁、拭拭口、遮遮羞、暗示）英式美式“八”字型：：尚未用毕并排纵放、横横放：用餐完完毕禁忌：“十””字型安静朝向吃相开始、结束、、暂时离开三、西餐的品品尝1.开胃菜（（头盘）2.面包3.汤4.副菜6.蔬菜类菜菜肴5.主菜7.甜品8.饮品进餐礼仪1.举止高雅：进食噤声防止异响慎用餐具正襟危坐吃相干净2.衣着考究3.尊重女性:礼待女主人、、照顾女宾客客、不用女侍侍者4.积极交际：宾宾主交际、来来宾交际饮酒

礼仪1.白酒2.啤酒（麦酒））3.葡萄酒白葡萄酒香槟酒红葡萄酒桃红葡萄酒4.烈性酒spirits琴酒(杜松子酒）伏特加白兰地（洋酒酒之王）3年3-5年V.O10-20年年V.S.O.P25年以上X.O40年以上EXTRA70年法国康涅克cognac威士忌5.利口酒liqueur：朗姆酒rum6.鸡尾酒酒水的

饮用用1.搭配菜肴（1）中餐酒菜搭搭配摆台顺序：白白酒杯、葡萄萄酒杯、水杯杯（2）西餐酒菜搭搭配摆台顺序：水水杯、白葡萄萄酒杯、红葡葡萄酒杯餐前酒（开胃胃酒）：鸡鸡尾酒、味美美斯、香槟酒酒、威士忌、、朗姆佐餐酒（餐酒酒）：葡萄酒酒“白酒配配白肉，红酒酒配红肉”餐后酒：利口口酒（香甜酒酒）、白兰地地2.斟酒面面俱到到斟酒顺序斟酒适量3.敬酒生活快乐！9、静夜四四无邻，，荒居旧旧业贫。。。12月-2212月-22Thursday,December22,202210、雨中中黄叶叶树，，灯下下白头头人。。。07:33:5107:33:5107:3312/22/20227:33:51AM11、以我我独沈沈久，，愧君君相见见频。。。12月月-2207:33:5107:33Dec-2222-Dec-2212、故人人江海海别，，几度度隔山山川。。。07:33:5107:33:5107:33Thursday,December22,202213、乍乍见见翻翻疑疑梦梦，，相相悲悲各各问问年年。。。。12月月-2212月月-2207:33:5107:33:51December22,202214、他他乡乡生生白白发发，，旧旧国国见见青青山山。。。。22十十二二月月20227:33:51上上午午07:33:5112月月-2215、比不了了得就不不比，得得不到的的就不要要。。。十二月227:33上午午12月-2207:33December22,202216、行动出出成果，，工作出出财富。。。2022/12/227:33:5107:33:5122December202217、做前，，能够环